酒店基础培训知识综合

仪容仪表

一、仪容、仪表的概念：、

仪表即人的外表，一般来说，包括人的容貌，服饰和姿态等方

面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容它主要指人的容貌。人

们的交往中，仪容、仪表是一个不容忽略的交际因素。良好的仪

容、仪表会令人产生美好的第一印象。

二、注意个人的仪容、仪表的意义：

A、注重仪容、仪表是员工的一项基本素质。

桑拿工作人员的特点是直接面向宾客提供服务，良好的仪容、

仪表会产生积极宣传效果，同时还能弥补某些服务设施方面的

不足，反之，不好的仪容、仪表往往会令人生厌，即使用热情

的服务和一流的设施也不一定给客人留下好印象。

B、员工的仪容、仪表反映了企业的管理水平和服务水平。

在当今服务行业激烈竞争的年代，硬件已大为改善，日趋完

善，这样做为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大

了，而服务人员的仪容、仪表往往在一定程度上反映了服务人

员的素质。

C、注重仪容、仪表反映了员工的自尊自爱。

爱美之心人人皆之，每一个工作人员也想得到宾客对自己仪

容、仪表的称赞。所以良好的仪容、仪表即能表示对宾客的尊

重，也能体现自尊自爱。

D、注重仪容、仪表是满足宾客的需要。

仪容、仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在这

样着装大方整洁，讲究礼节礼貌的服务人员当中，感到自己是

位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足。

三：仪容、仪表的基本要求（略）

以总办发文《员工仪容仪表规范》为标准。

礼貌、礼节

礼节是礼貌的具体表现，它们二者之间的关系是相辅相成的。有

礼貌而不懂礼节，容易失礼，要讲究礼节、礼貌，既不能机械模仿，

也不能故作姿态，让我们了解讲究礼貌、礼节的意义后，再逐步深入

了解礼貌和礼节。

讲究礼貌、礼节是做服务工作的先决条件。服务工作的质量与设

施（硬件）有关，与服务技能、技巧有关，与服务工作中的礼貌更有

关。

讲究礼貌、礼节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象，并

弥补设施等方面不足。有好的服务质量，即使“硬件”暂时差一点，

出A徨至I住人的清罐

N所以，从事月艮务蒋业，必须注意自己的言行，养成讲究礼貌、礼

节的良好习惯。礼节是人们在日常生活，交际场合中，相互问候、致

意及给予协助的惯用形式，以示对宾客的热情和友好，服务人员都应

该自觉讲究礼节、礼貌。一般来说，下列几种礼节最为基本。从表现

和动作上区别，归纳前三种可称为体现在语言上的礼节。而后两种可

看作是体现在行为举止上的礼节。

一、体现在语言上的礼节：

1、称呼礼节

A、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性称

“先生”，不论年龄大小；女性称“小姐”，已婚的称“夫人”。

B、遇到有职位和学位，头衔的称呼其职位或学位、头衔。

C、对干部、政府官员，称“阁下”等，或其它名称

2、问候礼节

A、任何时候见到宾客上司应主动的问好，称其职位。

B、不要随便问客人“你上哪去？你吃饭了吗？”

c、根据时间不同问候（早上好！中午好！晚安！）

D、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。

E、过节日时，见到客人应说：“节日快乐”。

F、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。

G、遇到客人生病时应说“祝身体早日康复”。

H、当客人离店说：“欢迎再次光临，再见”等。

3、应答礼节：（回答宾客问话时的礼节）

A、谈话时了解清楚客人的身份，以便使自己谈话得体，有针对性，

以便了解客人的要求。

B、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，不

能心不在焉，更不能表现冷漠，反应迟钝，必要时需借助表情和手势

来沟通和加深理解。

C、如宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您

说慢一点”。“对不起，请您再说一遍好吗”？而不能说：“什

么”，更不能说“我听不

桑拿员工培训资

宏信假日酒店审核：

料

培训对象：全体

内容：服务常识制定：宋磊

员工

懂，你找别人去”。对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回

答，决不可以不懂装懂，答非所问。

D、对于一时回答不了或回答不清之问题，可先向宾客致歉，待查询

或请示后再作答，决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼

的行为。

E、回答宾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声

音适中，在对话时要自动停下手中的工作。

F、同两个人以上客人谈话时，不应只和一个客人说话而冷漠他人。

G、对宾客的要求要尽量迅速作出使客人满意的答复，对于过份的或

无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如“很抱歉，我无法满足您的

要求”等，要表现出热情，有教养的风度。

H、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈忘乎所

以，甚至溅出口水之类的失态和行为。

二、行为举止上的礼节：

1、迎送礼节：

A、行握手礼：距受礼者一步，上身稍向前倾，两脚成立正姿势，伸

出右手，四指并拢，拇指张开，轻轻上下摇动2—3下礼毕松开。

B、次序礼节：上楼梯时，请客人时应有礼貌的以手示意，手心稍向

上五指并拢，客人走前，陪同在后，下楼梯时陪同先行客人在

后，两人并行右为大左为小，前者为小，上电梯时，客人先上，

下电梯应客人先下。

2、操作礼节：操作礼节指服务人员在日常工作中的礼节：

A、在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众玩笑，唱歌或争吵，客人

有事招呼，不能高声回答，若较远可用点头表示，自己马上前来服

务。

B、在客人进房时，须先轻声敲门说：“服务员，可以进来吗？待征

得同意方能慢慢推门而入，敲门不要过急过猛，在房内不能逗留太

长，事毕，马上退出并轻轻关门。

C、发现宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不得在客

人面前流露厌烦的情绪和责备口气。

D、对于服务的对象，不论其地位高低，来自何方，更不能论其性

别，年龄和外貌，都应热情招呼，切忌冷眼相视或置之不理，对于

有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客、不应指点、评头论足、

乱发议论。

E、为宾客服务时，不可做出抓头搔痒、剔牙、挖耳、打喷嚏等不礼

貌的举动。

怎样才能算一个合格的服务员？

1、首先做好自己的本职工作，服从上司的安排。

2、公司的规章制度，按照工作中的要求去做。

3、不断地学习业务知识，提高自己的服务水准。

4、要有敬业，乐业的精神。

考察应聘人员潜能的八大要素：

1、有效合作能力；2、领导能力；

3、沟通能力;4、创新能力;

5、思考能力;6、风险承担能力;

7、专业技能；8、主动性。

三轻：走路轻语言轻动作轻

六字：主动热情周至I」

四勤：手勤口勤眼勤腿勤

凡事多一点：行动快一点嘴吧甜一点脾气少一点效率高一

八占、、

做事快一点度量大一点头脑活一点微笑多一点

说话轻一点理由少一点

十条黄金礼貌规则：1、快捷的反应2、微笑的服务3、使用

客人姓氏

4、有魅力的语言（礼貌用语）5、语气、语

调合适6、专心聆听7、目光的接触

8、身体语言9、仪容、仪表10、额外的帮

助

服务过程中常见的礼节：1、称呼礼2、问候礼3、应答礼

4、迎送礼

5、握手礼6、鞠躬礼7、操作礼8、接吻

礼

9、注目礼10、致意礼

形体规范和要求

1、站：昂首挺胸、略微收腹、目视前方、头部与身体保持平衡，面部

表情保持轻松，面带微笑、两脚靠拢并齐、两脚尖向外分60度，两

脚挺直，双手自然背在身后，左手握住右手腕，右手半握拳状。

2、坐：在保持站立的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿成90

度，双手放在大腿上，面部表情放松，面带微笑。

3、行：在保持站姿的基础上，向前方水平移动，步伐轻盈平稳，自然

大方，步子不能过大或过小，保持适中，两臂自然摆动。

4、侧身让道：在酒店行路中遇到客人迎面走来，相距三步时应侧跨一

步，主动为客人让路，同时点头向客人问好，待客人从身边经过后

再继续前行。

5、蹲：在工作中下蹲是保持站势的基础上，右脚向后退一步，身体自

然下蹲，上身挺直，双手自然放于膝盖上。

6、微笑：口自然合闭，两嘴角稍微向上，两眼目视客人。

7、打火机技巧：右手轻握火机，左手伸出为客人点火时挡风，火机火

焰大小适中，右大拇指放在火焰口下面，以防烧伤，火机左倾45

度。

8、“请”的手势：在保持站姿的基础上身体稍向前倾，伸出手臂呈水

平状指向所需方向，手掌向前稍向上翻45度，双眼顺手臂所指方向

望去。

服务技巧及语言艺术

1、到来的客人的第一印象可以直接影响到客人的整个逗留时间，礼貌

和友谊的欢迎会使客人感觉像家一样的温暖。

2、微笑会给客人一种亲切感，会使客人感到自己被重视，以此有一种

满足感。

3、力图记住客人的姓氏，使客人感到你不仅是他的接待者，而且还是

他的朋友。

4、让客人必须得到同等程度的殷勤服务。

5、为客人提供指导正确服务方向，切勿含糊。

6、尽力为客人提供一些范围内的帮助。

7、让客人感到自己被优秀的招待。

8、尽量不打扰客人的谈话，如必要打扰时应说“请原谅，打扰您

了。”

9、和客人说话时，声音尽量放小，如果客人招呼而距离太远可点头示

意，马上服务。

10、对客人不能冷谈，也不能过分热情，给客人一种被忽视或你的服

务虚伪的感觉。

11、使用黄金礼貌字眼：”请、多谢、对不起“等。

12、清楚客人提出的要求，快速而准确的给予答复，不可以让客人等

待，不能及时办到应向客人道歉和打声招呼。

服务人员动作规范

一、迎宾：房间准备好后，立即站出走廊，站立的姿势正确，站

立端正、自然、上身挺直、头正目平，面带微笑，挺胸收腹，

两臂自然下垂，两脚相对靠立，肌肉略有收缩感，鞠躬90度，

微笑对客人说“先生/老板，您好！欢迎光临！”如有几位客人

一起来应向客人逐个问好，然后根据客人的人数和客人需要以

及房间的情况配合部长/主任，妥善安排好客人。

二、敲门：客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟

之内把茶水、生果等物送进房间，进房必须敲门，敲门的动作

规范要正确，手指微弯曲，以中指的中关节敲门二次，每次敲

三下，并轻声说：“服务员，请问可以进来吗？”每次相隔3-

5秒钟，切忌用拳头或手掌，声音不能过大或过小，以体现文明

服务，敲门切忌太急促，以免客人感到服务员冒失，称报时发

音准确、语言要柔和，左手把托盘，右手下垂向后微曲，面向

房门，不要低头或东张西望，以免客人开门时自己没有保持双

眼望着客人，给客人一种不被重视的感觉。

三、进门：敲门之后，在征得客人同意后，方可进入或客人自己

开门后，由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人

说：“先生/老板，您好！很高兴为您服务。

四、送茶（生果或饮品）：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右

手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半

脆式服务，轻轻地将茶水、生果或饮品放在台面上，注意茶杯

的手柄朝着客人方向，将茶杯放在杯垫的正中，上茶时茶应先

客后主，如果有女宾在应先女后男（技师除外）。

五、请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上，五指

并拢，微笑着双眼望向客人，并轻声说：“老板/先生，请用

茶”。或“这是你的饮品，请慢用”并接着说：“老板/先

生，请问还有其它什么吩咐吗？”必须注意力集中，全心投

入，自然大方地和客人讲话，语音、语调要适度。

六、退出：如果客人暂时没有其它吩咐，自己准备离开房间时，

要从容自然地缓缓站立起来，左脚向后退一步，与右脚并拢成

“V”型，然后继续保持左手托盘，右手自然放手背后，向客人

鞠躬致谢，向后退三步以示礼貌，继续保持正确的站立姿势，

双眼望着客人，并面带微笑亲切地说：“如果没有其它吩咐，

就不打扰了"。如果留宿的客人则说“晚安/再见！”然后轻轻

关上房门。

托盘操作方法

1、装盘：根据物体的形状、体积、重量和使用的先后次序进行合理

装盘，盘内物品应排整齐，且重量分布均匀，物品安全稳妥，以便

于托盘平衡，在几种物品同装时，一般是重物、高物放里档，轻

物、低物放外档，先用先上的物品放在前，后用后上的物品放在

后。

2、起盘：起盘一般使用左手，方法是用右手沿桌面拉托盘边缘至左

手，左手呈握状，用五指和手掌根部六点支撑起托盘底部，将托盘

起于胸前，小臂与大臂呈90度，大臂与身体分开成30度。

3、行走：轻托行走要求两肩平、上身挺直、两眼注视前方、步履轻

快，托盘在左侧胸前，略有摆动，但盘中饮料，茶水不倾斜、不外溢

为原则，右手随着步伐的节奏，作自然的小幅度摆动。

打床单方法与标准

1、收单：将所有脏布草置于床上，将床垫拉出20公分、两手抓住床

尾两角抽出床单，四边向上折去，再双手将床单连同床上布草一

同裹住收走。

2、打单：分抛单式和撒单式两种，将床单平铺到床上，要求左右边和

底边适当，床单中线应将床均匀分开。

3、扎单：分切单式和塞单式两种，将床单拉紧，床单边均匀压在床垫

下，不能有折皱，床角处床单下折角在两侧不能在床尾，保持折角为

明角90度、暗角45度。

房间卫生检查标准

1、房门：无灰尘、无鞋油迹、无茶水迹、使用正常。

2、天花板：无裂缝、脱落、无灰尘、无污迹。

3、地板、地毯：无杂物、无毛发、清洁光亮、地毯柔软、无迹。

4、玻璃：光亮、明晰、无污迹。

5、墙壁：无污渍、无油迹、无破损、状态完好。

6、台面：清洁、无尘无迹。

7、床头柜：无灰尘、无污迹、无水迹、物品摆放整齐。

8、床面：洁白整齐、无BB油、无污点、无毛发。

9、沙发：无鞋油迹、无灰尘、无污点、无毛发。

10、仪容镜：镜柜无灰尘、清洁光亮、无尘无迹。

11、窗帘：无污迹、无皱折、使用正常。

12、烟灰盅：摆放整齐、无尘无迹。

13、垃圾桶：表面清洁、无尘、无迹、使用正常。

14、鞋架：无鞋油、无尘、无迹、使用正常。

15、写字台：无尘、无迹、摆放整齐、无油漆脱落。

16、电视柜：无尘、无迹、无油漆脱落、使用正常。

17、地角线：无裂缝、无尘、无迹、清洁卫生、无油漆脱落。

18、棉被：无污迹、无异味、无毛发。

19、拖鞋：干爽、无水迹、定期消毒、密封包装、摆放整齐。

20、BB油、BB粉：瓶面清洁无油迹、无毛发、摆放整齐。

21、洗手台：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水迹。

22、马桶：洁白干净、无水迹、无污迹、使用正常。

23、洗手台：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水渍。

24、冲凉房：无水迹、无污迹、玻璃清洁、地面无毛发、墙壁干净、

使正常。

25、蒸汽第：无异味、无污迹、无水迹、无毛发、使用正常。

26、洗手盆：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水迹使用正常。

27、玻璃门：清洁无污迹、无毛发、使用正常。

28、物品篮：配备齐全、梳子无毛发、杯具清洁无尘、无迹。

29、洗发水、沐浴露：瓶身无污渍、标签完好、无异味、摆放整齐。

30、古董：无尘、无迹、无油漆脱落。

31、卵石：清洁、无杂物、无毛发。

32、床裙：无污迹、无皱折、使用正常。

33＞窗台：清洁、无尘、无迹。

房间设施设备的使用及保养标准

1、门锁：完好，使用正常、开关门时无异声，无油迹。

2、墙纸：无破损、状态完好、无发霉和污迹。

3、吹风机：摆放正确、机身无污迹、使用正常，无异味。

4、水龙头：小虑网清洁、放水畅通、冷热水均匀，使用正常。

5、马桶：无污迹、使用正常、流水畅通、按扭灵活、坐厕清洁、无

异常。

6、花洒：干净畅通、无锈迹、接口紧密不漏水，花洒架牢固不动

摇，水温须调罢中等。

7、蒸汽：蒸汽开关正常、无跳闸现象，做到人离蒸汽关，在客人来

到时应主动帮客人打开蒸汽。

8、壁画：无尘、无迹、状态完好、摆放正确、无破损现象。

9、电视机：须轻开、轻关，画面清晰、频道正常、音量统一调至

10,统一频道节目，且无尘无迹。

10、摇控器：使用正常、状态完好、电量充足、灵活方便，每两个月

更换一次电池。

11、仪容镜：清洁光亮、无尘无迹、无破损。如发现镜面有污渍应即

时采用玻璃水清洁干净。

12、电话：无尘无迹、使用正常、话质清晰。每天须试用，发现问题

即时汇报部长跟进，并保证铃声适中。

13、灯饰：无尘无迹、使用正常、开关灵活、光线适宜，每次做房必

须检查整个房的灯光是否正常，发现问题即时汇报部长跟进。

14、梳子：清洁、无毛发、无缺齿现象、状态完好。

15、衣柜：清洁、门开关方便无异常、衣架够数、使用正常、无油漆

脱落。每

16、物品架：使用正常清洁卫生、无松动。

17、电视柜：清洁卫生、无油漆脱落、柜门使用正常。

18、空调：滤网清洁、开关正常、无噪声、使用正常。每做一次房须

检查一次，空调开关统一调置低速，并将温度调置23度。

19、按摩床：清洁卫生、无毛发、无破损、摆放整齐、使用正常，每

做一次房须更换床单，并保持房单包角为九十度。

房间物品摆放标准

一、洗手间的物品摆放标准：

(1)摩丝、定型水、刮胡泡、纸内裤按高低顺序，由里面外摆放在洗

手盆旁边的物品架上，角边成一条直线摆放整齐，标志朝自己身

.A

刖。

(2)牙刷、浴帽、须刀顺着摩丝靠紧摆放，平梳放在浴帽旁边。

(3)洗发水、沐浴露：摆放在冲凉房内的物品架上，瓶嘴朝外、标志

朝着客人的方向。

(4)面巾折叠成长方条形，挂在不锈钢毛巾架最低层的中间位置。

(5)毛巾篮：放在洗手盆旁边的物品架下面，靠角落摆放。

(6)水龙头：开关关闭，水温调至中间位置。

(7)洗手液：放在洗手台进门口方向的上方。

(8)垃圾桶：放在纸巾架下面的正中位置。

二、房间的物品摆放标准：

(1)床头柜：电话应摆放在柜面一边靠床角上，两边对齐，电话

机上绳线不可绞在一起，应自然垂放在电话机下端。

(2)纸巾盒：应放在里边的床头柜，靠床墙正中位置，侧边与柜

面边线平行，盒内拉一块纸巾折成三角形箭头指向身前方向。

(3)棉签盒：应摆放在纸巾盒正面的中央，标签朝身前方向。

(4)烟盅：三个放香烟的缺口成正三角形放在茶几的正中位置。

(5)电吹风：应把线绊好，放在床里边的床头柜抽屉里。

(6)拖鞋：应摆放在床头柜下边，拖鞋靠身前一端对齐床头柜的

边沿。

(7)摇控器：应摆放在电视机上面的正中位置。

(8)枕头：应摆在床铺头端，外边沿着床头放。

(9)茶几：应放在沙发的前面正中位置。

(10)鞋篮：436房至455房放在衣柜旁边里面的方向，和衣柜边

沿成一条直线，421房、423房放在电视机旁边，进门口方

向，和电视机成一条直线。其它所有房间均放在电视柜下

面，进门口方向的下角，边沿和地毯边沿成一条直线。

(11)消防设备摆放在衣柜旁边和衣柜成一条直线。

员工规章制度

目的：

为了提高员工的服务质量，加强员工组织组织纪律，现制定以下

员工规章制度，望各位员工互相监督及遵守。

规章制度：

1)实施层级管理，凡事必须先服从后上诉，不得顶撞上司，汇报及

请示时必须一级一级往上，不得越级进行；

2)上班准时，化好妆，整理好仪容仪表，穿好制服，配带好工牌方

可进入营业场所；

3）准时打卡，提前5分钟到达营业场所指定地点点到培训，不得提

前太早、或迟到、早退；

4）对客服务、礼貌、主动、热情、细心；

5）服务工作中做到“三轻”“四勤”见到客人、上司必须点头致

意，打招呼；

6）团结同事，互相帮助，不得打架争吵；

7）不得调戏他人或在他人背后指手划脚，说闲话等；

8）不得强索客人小费；

9）不得偷客人和公司财物，爱护公物，不损坏、浪费公司物品；

10）捡到他人钱财、东西必须及时上交；

11）上班时不得抽烟、喝酒、赌博、偷吃东西；

12）不得聚堆谈笑、打闹、大声喧哗；

13）不得看书、看报、打瞌睡；

14）不得在房间看电视，打电话，坐下，厕所及洗手等；

15）上班时不得讲家乡方言和有损部门形象的言论；

16）上司分配的事情，任务必须按时按质按量完成；

17）遇事必须养成良好的汇报习惯；

18）坚守岗位，不得离岗、串岗，丢失物品照价赔偿；

19）房间物品必须齐全，多自我进行检查、补进；

20）上班时谢绝任何亲友探方（其余消费除外）；

21）上班时不得有BB机、手机响；

22）认真做好交班记录，做到全面清晰、细致；

23）下班后不得逗留或无故返回公司。

员工奖罚条例

目的：

为了确保桑拿部各项管理规定及制度的实施，现制定以下奖罚条

例。

奖罚条例：

1、拾金不昧，得到客人的表扬奖10分；

2、得到总经理和部门经理好评者奖5分；

3、敢于举报员工不良行为或经常征询客人意见得到好评者，经经理认可奖5

分；

4、提建设性建议而使服务提高有显著效果或创造显著经济效益者奖10分；

5、维护公司利益、敢挺身而出者奖10分；

6、乐于助人、得到同事的一致赞同者奖10分；

7、发生意外险情，能及时发现并排除者奖10分；

8、桑拿部实行层级管理，凡事必须先服从后上诉。不得顶撞上司，汇报及请

示时必须一级一级往上，不得越级进行。违者扣5分；

9、员工必须准时上下班，迟到或早退10分钟内扣5分，30分钟内扣10

分，迟到或早退30分钟以上者，按旷工一天论处；

10、妨碍他人工作者扣5分；

11、每天上班必须提前5分钟到签到处签到及下班时签退。准时集合点到开

班前班后会，不可代人签到，亦不可签到后去吃饭或穿入其它部门，甚至

走出酒店范围。违者扣5分；

12、员工上下班必须走员工通道，非当班时间不可出入酒店营业区域，有事

回公司必须穿工衣。违者扣5分；

13、调班、调休、请假等以书面形式向各部长申请，病假须出具医院证明如

视营业需要未经批准者，不可有任何异议和不满，没有特殊情况，不得委

托他人或打电话申请，违者扣5分；

14、仪容、仪表不符合公司规定者扣5分；

15、工作时间营业区域，不得讲家乡方言，严禁聚众闲谈、喧哗、粗言秽

语等，违者扣5分；

16、坚守岗位，不得私自离岗串岗位与同事闲聊，站岗姿势正确，严禁靠墙

柜或任何物体。违者扣5分；

17、养成良好的礼貌习惯，遇见客人或上司，必须礼貌问候，使用“请”

“对不起”“请稍候”等礼貌用语，违者第一次警告，第二次扣5分；

18、房间物品必须配备齐全摆放整齐，多自我检查跟进。违者扣5

分；

19、上司安排的工作任务必须按时按质按量完成，养成良好的汇报习惯。违

者扣5分；

20、当班期间，不得做与工作无关的事情，不可边走边唱歌或哼小调，不得

偷吃东西、吸烟、喝酒、吹口哨、打响指、看书报、私下会友、煲电话粥

等。违者第一次扣5分，扣例假一天；第二次签黄单书面警告；

21、服务人员上班时手机必须关机，不得接听私人电话。违者扣5分；另扣

例假一天；

22、不得打架斗殴，不得赌博、吸毒。违者开除处理，情节严重者交公安机

关处理；

23、严格执行酒店考勤制度，遵从部门考勤规定，吃饭或宵夜必须签到。违

者扣5分；

24、熟悉业务知识，牢记各项服务项目及出品收费价格，和免费赠送之饮食

品，违者扣5分；

25、维护公共区域卫生，对随地吐痰，乱丢垃圾者扣5分；

26、按公司要求认真做好清洁工作，对所属岗位卫生不合格者，第一次给予

严重口头警告，第二次扣5分，第三次签黄单书面警告；

27、做好“三防”工作，岗位设施设备做好安全检查，发现不安全因素，潜

在事故隐患而不上报者扣10分；扣例假一天；造成严重后果者追究其责

任；

28、凡有旷工现象一律扣发当月小费及奖金。

29、服务工作必须高效及时，不得引起任何投诉（如服务客人、送饮品和更

换布草、清理房间等）违者扣10分，扣例假一天；情节严重者罚签黄单

及岗位调离贵宾房；

30、不得擅自使用客用设施（如看电视、上洗手间、吹头、饮食客用品

等），违者扣10分；扣例假一天；第二次签黄单书面警告；

31、各分部必须密切配合做好客人的迎送及买单工作，防止走单及买错单。

违者照单赔偿；

32、严禁强索客人小费、私自兑换外币及贪污公共小费。违者签黄单，情节

严重解雇；

33、除行政主任或部长买单外，服务员不得与客人有现金接触。违者扣10

分；

34、除工作需要外，员工不得与技师聊天。违者扣5分；不得调戏技师或与

技师来往、严禁

与技师有任何利益关系，严禁私自帮客人介绍技师，违者作解雇处理；

35、以酒店为家，爱护公共财物，不得在物品或墙上乱涂乱画，严禁蓄意损

坏或遗失公司财

物。违者扣10分另照价赔偿；

36、节约水电，严禁浪费。不得把有用物品扔到垃圾桶，违者扣10分；

37、认真作好交班记录，清楚交接各项当班物品、当班情况，如有问题由接

班者负责并扣5分；

38、不带私人情绪上班，以最好的笑容服务客人，工作中做到“三轻”“四

勤”，对客服务要求礼貌、热情、主动、细心。违者扣5分；

39、出外随身携带物品主动协助保安检查，不得拒检，违者扣10分，偷窃他

人或公司物品者，解雇并送公安机关处理；

40、拾到他人财物要及时上交，违者当偷窃处理；

41、团结友爱，具有集体荣誉精神，不得有诽谤和影响他人声誉的行为，违

者扣5分；

42、在任何区域见到客人或上司要礼貌问好，并主动靠边让客先行，否则扣

5分；

43、提高警惕，对可疑人物多加跟随、汇报，不可让其他部门员工非工作需

要在营业区域逗留，违者扣5分；

44、严禁用绰号称呼同事，不得在他人背后指手划脚、挑拨离间、搬弄是

非。违者扣10分;

45、严禁泄露公司和本部机密，或说有损公司形象的言语，违者扣10分，严

重者解雇；

46、顶撞上司，威胁上司、同事及他人人身安全者，作解雇处理。

注：1、每1分是2元，扣罚者从工资中扣除，奖励者从部门基金中和扣罚中

给予奖励；

2、桑拿部员工一视同仁，对事不对人，奖罚分明；

3、奖罚条例作部门评选优秀员工及升职作参考；

4、每月每人扣分累计10分扣例假一天；

5、扣罚条例每月总分是20分，扣完将给予警告，严重者解雇；

6、表现突出的员工除奖励外，将记录在案，作提升依据。

基本知识培训

一.服务的理念

I.什么叫服务：是指为他人做事，并使他人从中受益，指这

种劳动所提供的使用价值。

2.服务意识：是消费者计较在所花的钱与其享受的服务是否

成正比

3.服务的宗旨：是指客人永远是我们的衣食父母，永远是我

们的上帝，永远是对的。

二.职业道德

1.人生需要职业，职业又需要道德，职业道德可以促进社会

繁荣，可以帮助企业进步，可以给每一位忠于忠诚服务社会的

劳动者带来利益和幸福。

2.职业道德的定义：指人们在一定的职业活动范围内，应当

遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范的总和，它规定人

们在工作中应做什么，不应做什么，其不仅是从业人员在职业

活动中的行为规范，而且是从业人员所在行业对社会所负的道

德和义务，总之，凡忠诚服务他人，服务社会的行为都是有道

德的职业行为，反之则不。

服务礼仪，礼节，礼貌

1.礼貌是人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行

为，体现时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次

和文化程度。

2.礼仪是在比较大的，比较隆重的场合，为了礼貌和尊敬，特

别举行的礼宾仪式，它与礼貌，礼节不同之处是这种仪式是有

组织，有计划的举行的，比礼节又高一个档次，但范围更窄，

更集中。

3.礼节是在一定比较正规，庄严，严肃的场合，人们为了对这

种场合表示由衷的感受所表达出的语言和行为，比礼貌层次

高，范围窄，更讲究。

三.礼貌的分类

1,问候礼2,称谓语3,应答礼

4,操作礼5,迎宾礼6,宴会礼

7,握手礼8,送客礼9,道谢礼

四.技师礼貌修养的要求

1,仪容，仪表是礼貌修养的主要标志之一，要求做到：

A,发型保持干净，不怪，不乱，有光泽。

B,勤剪指甲，勤洗手，不可涂有色指甲油。

C,化淡妆，不可浓妆上班，优点是可祢补先天不足的

部位起到艳而不妖的效果。

D,原则上不可带饰物上班，因不方便，不卫生。

E,统一着工衣，工牌上班，工衣要求干净卫生整齐。

2,礼貌是修养的只要表现，具体要求做到：

A,站姿：收腹，双目平视，环顾四周，面带微笑，双

漆靠拢，脚跟后背靠拢，两手放于小腹左手抓住右手四个

指头呈V型，重心向下不偏左，偏右，东倒西歪，做鬼脸

等。

B,行姿，重心可稍向前倾，上体正直，抬头，挺胸，

双目平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，切忌摇头，耸

肩，扭身靠墙，跟客人同行时应走在客人右边前方两三步

处，切忌边走边笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等不

雅动作，严禁在营业区内扒肩，拉手，搭背。

C,鞠躬：当客人来到前方1,5米左右为宜，度数为

30,离别时，先鞠躬再退后一步转身再走。

D,礼貌表现在语言上主要包括：

a.与人谈话时应目视对方“三角区”即鼻子双

眼之间。

b.音量要适当，即音量不能过大，不可凑到客人跟前小声嘀

咕。

c.能用语言表达的尽量避免做手势或过于夸张的手势动

作。

d.不议论实政，不议论宗教问题。

e.若对方流露出倦意，应尽快结束话题。

f.谈话中有急事需要离开，应向对方打招呼或表示歉意。

g.不轻易打断别人的话题，自己谈话时应给别人发表的机

会，不能滔滔不绝，旁无他人。

h.与客人谈话，应专心听，眼视对方，不东张西望，更不

可表现出不耐烦的样子或心不在焉，似听非听，答所非问，

文不对题或是伸懒腰，打哈欠看手表等。

i.称赞对方不可过分，谦虚要适度。

j.如客人对某话题有异议，不得固执己见，轻视他人要保

持协商的口吻。

k.服务中不得在别人背后指手划脚，议论或谈笑他人。

五.服务中礼貌用语

1,欢迎语2,问候语3,告别语4,

祝福语

5,征询语6,应答语7,道歉语8,

婉言推托

贵

宾房技师服务程序及细节

1,本部贵宾房采用客人先入房技师后入服务规定。

2,上钟前必须精神饱满，春风满面，不可浓妆上钟。

3,在营业区内见到上司或客人应主动鞠躬问好

4,当技师接到通知后必须调整好情绪，左手提箱，整齐靠右走三分钟

内到达指定房间。

5,到达房间门口时，手指自然弯曲以中指的第2关节有节奏的敲门三

下（敲门方式：一重两轻），说“请问可以进来吗？”，征得同意

后可进入房间，对客人面带微笑，鞠躬45度并礼貌的说“先生你

好！欢迎光临”。并依次做自我介绍。

6,如客人未挑中，技师应大方，不失礼貌地说：“对不起，打扰了，

祝您玩得开心。”后退2步转身离去。

7,如客人挑中XX技师，技师要上前一步鞠躬并礼貌地说：“谢谢，

很高兴为您服务”并走到客人面前同客人聊天或帮客人按摩。

8.帮客人换鞋时，询问客人是否需要擦鞋，征得客人同意把鞋交给服

务员后在门口挂上请勿打扰的牌子。

9,技师调好冲凉水温，开好蒸汽后帮客人更衣，把衣服挂好在衣柜，

提醒客人放好贵重物品，并把衣柜锁好，锁匙交给客人后带客人

到冲凉房，征求客人意见是否需要擦背服务。

10,冲凉完毕，技师必须主动上前擦干客人身上的水珠后请客人换上

按摩服，询问客人是否可以起钟，征得同意后打电话到钟房：

“你好，我是XX技师，在XX房现在起钟，谢谢”

11,技师开始按照师傅所教的程序进行按摩，在按摩过程中应询问客

人按摩力度是否合适，让客人在按摩中得到身心健康的享受。

12,到了一个钟，就告诉客人第二个钟开始推油，暗示客人第二钟才

会有真正的享受鼓励客人加钟。

13,到钟时，问客人要不要加钟，如加钟告诉中房并问客人要不要饮

品等，如不加，帮客人穿好上衣和鞋。如客人要冲凉扶客人去冲凉

间，调好水温，关好门，对不起床的客人轻轻捶几下背，小声对客人

讲，对不起，躺久了回着凉。客人冲完凉帮客人更衣，穿鞋，稍休

息，提醒客人带好所有的东西，并婉转地希望下次能再为他服务，和

客人交换电话号码不可强求，征得客人同意，才送客人，然后礼貌的

讲：“先生慢走，欢迎下次光临”等礼貌用语。

技师工作守则

1,违反酒店规章制度，被公司开除自动离职者，本人所有未发工资提

成奖金及所交任何款项一概充当罚款，以作为酒店服务行业政策管

理费用的补偿。

2,不可以吵架。吸毒，不可以在桑拿区服食和卖违禁物品，一经发现

既时开除。

3,不可以向客人投诉内部行政管理情况，更加不可要客人为自己的事

情强出头与本部门经理，主管洽谈和要求或做出恐吓，违者将严肃

处理。

4,不可辱骂本酒店行政人员和任何员工。

5,未经部门经理书面同意擅自离职三天一律当自动离职处理，技师公

休，必须以书面形式向部门主管或经理申请，否则一律当旷工处理。

6,技师请病假必须要经医生证明及医院收费凭单方可。

7,技师进入本部营业区域，一律佩带工牌，穿工衣，并同时检查自己

的仪容仪表，化淡妆，不留手指甲，不佩带饰物，不带手机，传

呼机上钟。

8,技师进房时先45度鞠躬向客人问好，并在进房后一定要礼貌待

客。

9,开始按摩服务前，一定要看清楚客人匙牌和房间号，再起钟并按步

骤清楚标准地向钟房报各技师号，房号及匙牌号，并听清楚钟房的

起钟时间，然后向客人说明计钟时间。

10,上钟时不准挑选客人，更不准对客人异常的言行举止有不必要的

的议论或不必要的反应，如自行退客者一律视做不服从上司的工作安

排处理。

11,上钟时，如客人不满意需要换技师时，必须立即通知主任不准私

自介绍另一名技师上钟，如客人有特别要求，必须由跟该房间的管理

人员重新安排。

12,在上班后待侯上钟期间，未经主管或经理同意，不可私自离开桑

拿区。

13,不准在部门营业区域，技师房和上钟时间吸烟，吃零食。

14,为客人完成按摩服务后，必须送客人到大堂交给咨客。

15,严禁翻看或偷客人物品，违者开除。

16,技师每上钟一次须上交100元钟费，如客人不给技师小费，技师

可上报给客户主任或经理调查处理，若技师强索小费严肃处

理。

技师培训期

间管理规定

1,不按时上下班，迟到，早退者罚款50—100元。

2,不注重仪容，仪表，礼仪，礼貌（仪表要求：不准留长指甲，不涂

有色指甲油，头发要扎起，不可染奇形怪状的头发）见到上司不打

招呼者罚款50元。

3,不认真听讲，不认真做笔记，扰乱课堂纪律者罚款100元。

4,在培训场地吸烟，吃零食，随地吐痰，乱扔垃圾，不注意公共卫生

者罚款100元。

5,不爱护公物，损坏公司设施或到处乱画乱写者罚款100元。

6,不准穿奇形怪状的衣服违者罚款100元。

7,培训期间未经许可带外人进入培训场地或接待亲友者罚款100元。

8,禁止使用各区域洗手间，应到指定的洗手间位置，否者100元。

9,上下班一定要走员工通道，禁止做电梯，违者罚款100元。

10,禁止在营业区域大声喧哗，违者罚款200元。

H,培训期间禁止接听电话，必须把手机调为震动模式，违者罚款100

7Uo

12要按照师傅的手法认真练习，不准偷懒或自由发挥，否则罚款200

J\AO

13,不服从管理，顶撞上司罚款300元，严重者解雇处理。

14如有盗窃行为，一经发现作解雇处理，严重者送公安机关处理。

注：此条例自公布之日起生效，培训期间，连续违犯三次的。将作解

雇处理。

技

师反牌处罚条例

1,迟到10分钟之内罚款100元，20分钟罚款200元，30分钟罚款

300元，迟到超过30分钟者按旷工一天（罚款500元）处理

2,早退按迟到方式处理。

3,下钟后超过20分钟出房者罚款100元。

4,上钟时走错房间者罚款100元。

5,乱扔垃圾者罚款100元。

6,接到上钟通知后未在3分钟内赶到指定房间者罚款100元，并打尾

牌。

7,与客人一起房门不送客人到电梯口者，罚款200元。

8,粗言秽语者罚款200元。

9,送客不礼貌者罚款200元。

10,上钟时头发梳理不整齐者罚款200元。

11,上钟进房没有微笑者罚款200元。

12,指甲过长不修剪者罚款100元。

13,上钟前没化好淡妆者罚款100元。

14,进房时不敲门或敲门不规范者罚款100元

15,进房后不主动和客人打招呼者罚款200元。

16,退钟时不礼貌者罚款200兀。

17,不主动帮助客人更衣，脱鞋，袜者罚款100元。

18,不帮客人调水温者罚款100元。

19,不主动帮客人擦背（客人拒绝除外）者罚款100元。

20,提前下钟不通知钟房者罚款100元。

21,以客人的名字叫水吧或西厨出品自己享用者罚款200元。

22,未经客人同意起钟或下钟者罚款200元。

23,收到公司电话不听者（包括关机，找借口说不回来）罚款200

7TSo

24,私自同客人建议换其他技师者罚款300元。

25,电话请假罚款300元。

26,托人请假罚款300元。

触犯以上条例者将被反牌，经调查处理后方可上钟，重犯一律加倍处

罚。

技师停牌处罚条例

1,旷工一天罚款500元。

2,未够钟催客人冲凉下钟者罚款300元。

3,不提醒客人是否有遗留物品者罚款500元。

4,客人给足小费技师还对客人说：“公司还要交100元钟费”者罚款

500—1000元。严重者予以解雇处理。

5,未到钟欺骗客人快够钟了罚款300元。

6,熟客点钟不认真按摩偷工减料者罚款500元。

7,上钟时不掌握时间分配催客人者罚款500元。

8,向客人透露公司经营状况，经营方式，向外人透露公司机密，说公

司坏话者罚款1000——3000元。严重者立即解雇处理。

9,拒绝客人加钟者罚款500元。

10,进房前向服务员或管理员询问客人身份者罚款300元。

11,上号时向客人透露自己是轮牌的而不是部长或主任特别介绍者罚

款300兀。

12,不听从上司的合理指令及安排，罚款300元。

13,在公司范围内吸烟，罚款200元。

14,不严格按照上钟规定为客人服务，罚款500元。

15,顶撞或漫骂上司，罚款1000元，严重者立即解雇处理。

16,有挑客或退客行为者罚款500—1000元。

17,被客人投诉公关技巧差者，罚款500元。

18,被客人投诉服务不好，重新培训，试钟合格后方可挂牌并罚款500

—1000元，严重者立即解雇处理。

19,被客人投诉服务态度不好，按情节严重进行罚款1000—3000远并

视情节严重停牌培训。

20,替技师乱点钟，罚款500元。

21,在公司范围内与同事吵架或打架，罚款1000—3000元：情节严重

者立即开除，扣除押金代支。

22,上钟时间偷懒，罚款1000元。

23,上钟不准带手机，发现一次罚款500元。

24,每月（或每星期）CALL钟，点钟完不成任务的技师，根据其实际

情况罚款或辞退处理。

25,技师退钟到技师房不得讲退钟原因及评论客人，否则罚款500

7TSo

26,每月（或每星期）钟数最少及退钟最多的各五名技师，公司将视

情况调离或辞退处理。

27,对客人不礼貌或漫骂客人，罚款1000—3000元，严重者立即解

雇。

28,不遵照公司收费标准与客人讨价还价，罚款500元，严重者立即

解雇。

29,在自己所上钟的房间之外的地方报下钟者罚款500元。

30,对穴位名称及位置不熟练者，停牌到熟练为止。并罚款500元。

31,对处罚条例不熟练，停牌到熟练为止，并罚款500元。

32,向客人暗示小费，强索小费罚款1000—3000元。

33,遇特殊情况时，不懂得婉转应付客人而给公司造成不良影响，罚

款1000元。

34,有行骗或偷盗行为，罚款3000元，并解雇处理。

35,多次口头警告或多次违反公司其他规章制度，停牌待处理。触犯

以上条例者将被停牌，经调查处理后方可上钟，重犯的一律加倍处

罚。

36,技师每个月到医院检查一次，如健康情况达不到酒店要求的，给

予停牌处理。

37,上司及监督员在按酒店制度执行处理或批评技师时，技师对上司

及监督员不礼貌，不尊重的一律罚款500—1000元。

38,任何人讲和老板或管理人员关系好，影响桑拿部管理的，作立即

解雇处理。

39,客人已签单（刷卡或挂账）的小费，技师有不高兴或叫客人转现

金的，作立即解雇处理。公司不退还任何费用

公关部培训内容

1、客人在你面前投诉技师及酒店的硬件或软件该怎么办？

(1)聆听客人的陈述；

(2)找出问题所在包括重点；

(3)提出改善及补过措施、建议；

(4)多谢顾客提供意见；

(5)本部门立即处理或上报或交其它可以处理的部门，并第一时

间知会总监；

(6)要向顾客回复处理结果并致谢；

2、感觉客源开拓经常荒芜怎么办？

我从不为行动担心，只担心不行动。

3、技师对你的带房当面产生质疑时该怎么办？

只要按程序安排，并无私心，先冷静检查自己的方法是否正确？

不要急着想去敲别人脑袋，不妨先敲敲自己的脑袋。

4、碰到不善言辞的客人怎么办？

要主动热情地和他聊天，充分表现自己对他的关心，当然在客人

十分疲惫时不能滔滔不绝。

5、客人在你面前说话过火或带有侮辱性的玩笑怎么办？

他是客人，他的素质不可以影响到我们的心情，首先避重就轻，

巧妙而得体地用其它话题引开其思路，不犯他们的忌讳，强迫自

己冷静安排即可。

6、碰到自我感觉良好，说话不可一世的客人怎么办？

谈话尽量投其所好。尽量抬举他，安排技师时当着技师的面膨胀他的

虚荣心。

7、碰到不给小费的客人怎么办？

只要客人享受了全套服务，拒绝给小费时，主任有义务进去游

说，直至客人心甘情愿地掏钱。例一“小妹做这行也不容易，好

服务令您感到不周到我们会停牌培训，您这次不开心，下次过来

我一定安排人各方面都让您满意的…”；如属技师恶劣行为，导

致客人不给小费的交由上司处理。

8、客人要求在规定时限外提前过夜怎么办？

原则上加钟计算，如当天不是星期五、星期六，晚上任何时间段

都可以留宿。加钟不超过三个钟；如客人是公司的订房客和熟

客，在半小时差内可申请经理免费留宿。

9、客人进房连续多叫赠送饮料怎么办？

先生：我职权范围内只能赠送一杯，如果您不介意的话我买单请

您再饮一杯一但是你肯定不忍心的，如此调侃客人通常会理解而

一笑置之。

10、客人点技师**此技师已离职怎么办？

此号己休长假（因家中有事），暂时不在这儿，可否帮您安排？

直至您满意为止！

11、客人要求点非当值的技师怎么办？

首先咨询客人是否愿意等？游说此技师是上另外一个班，可以

即时Call回，如客人愿意，及时知会钟房Call技师，同时也

知会技师房，并且二十分钟/次进去沟通一次。

12、客人叫指定的主任安排而此主任休息赶不回来怎么办？

把自己真诚的一面坦率出来，告诉对方：“我一定会照顾安排

好您的朋友和您自己，有什么需求尽量把我当作XX主任而提

出来，我和她是好姐妹，等她回来我会告诉她，您过来帮过

她…

13、客人叫技师脱掉衣服挑选怎么办？

拒绝，委婉告知对方技师也有尊严的底线，每个人眼中的完成曲线各

有不同。这时可对着一排技师问话：“你们认为自已像不像这位先生

挑选的角色？如具备，站出来。"谁站出来就极力推荐她，八、九可

以搞定。

14、客人无理要求技师作出伤害身体的服务，而技师也无法接受该怎

么办？

保护好技师是主任第一时间需要做的，当得知此客人的怪诞要

求后，可委婉告知对方本桑拿的特服只局限在某些范围内，我

们不可强迫小妹。如“发现有特开放活泼的女孩子可以尝试你

那种服务的，我们会马上发信息给您好吗？今天就开开心心地

把这位小妹当作一个半小时的太太吧！”

、告矢i客人券是财务家发放的，是公司出钱，请常来消费的熟客

而制定的。如多发一张，就得主任自己买单。

16、客人不小心用烟头烧坏了床单怎么办？

委婉地告知客人理赔，并及时知会财务，把确切的价格即时报过来。

如遇客人态度坚硬的话，马上知会上司处理。

17、客人把摩丝放在包里拿走，被拦住他又不承认怎么办？

先生：不好意思！是不是你收拾东西时误拿了，或你朋友跟你

开玩笑偷偷地放进去了。麻烦你看一下好吗？

18、客人投诉手机忘在房间里怎么办？第一时间知会楼面及时寻

找，如马上知会上司查看闭路电视，并把处理意见交待客人。

如属客人虚报，不要顶穿他，应礼貌而有距离地跟进。

19、客人买单用了假钞怎么办？

告知客人自己想换一张，不要拆穿是假钞。如客人告知收银只

有这一张了，主任可委婉告知这是张假钞，如“不知谁给您的

货款，但我们敢确定您受骗了，这是张假钞。”

20、客人要求主任陪他开房怎么办？

我也很喜欢你，但绝不会和你开房，心底里我己把您当朋友和

大哥看了，如果和你有了一次关系，就意味着你N次不给我订

房了，是我的损失，所以决定不陪您开房了。

21、客人不喜欢挑、叫主任的眼光直接安排时怎么办？

偷偷叫技师房安排两个过来，然后告知客人挑了两个(担心自

己的眼光不合格)，让客人看一眼再叫技师出去，然后询问客

人喜欢哪个再叫进来。一定要把两个技师的优点吹得天花地

舌L,让客人直接感觉你对他的紧张。

22、客人投诉安排太久怎么办？

尽量在客人还未厌烦之前搞定，如客人已有投诉和怨言，马

上知会经理跳牌跟进。

23、客人不分房怎么办？

如客人不分房，一定要游说分房，除非客人起身要走，否则

不能让熟客养成不分房的挑技师习惯。告知对方这是公司的

规章制度，如客人没分房技师会投诉主任的，因为各花入各

眼，技师会觉得失去了一次挑中的机会。同时告知客人分房

的好处。

24、客人说技师不漂亮、太挑怎么办？

(1)告知客人本桑拿部的技师是经过严格挑选，全方位培

训出来后才上岗。比其它酒店的技师，大多数回头客还是

很满意的。

(2)桑拿技师不比卡拉0K小姐，桑拿的技师只要在一个半

小时内让你真的放松，并让你感到世外桃源般的剌激。

25、客人说房费小费太贵怎么办？

本酒店是五星级设施、三星期级收费，在其它档次相等的酒

店，房价小费还属中低。

26、客人要求权限外打折怎么办？

这是最低折扣了，其实“买一送一”是本桑拿答谢新老客户

的一种投资。算起来比任何折扣都划算，如您不相信我可叫

经理来向您解释。

27、对讲机响个不停出现很多抢频怎么办？

如出现抢频，最好采用电话。

28、客人要求技师外出服务怎么办？

如是客房的客人要求，可上房服务。但须多交118元，如是

外面客人要求，就说公司规定不允许。

29、客人要求用券买过夜房怎么办？

告知客人公司规定，券不可以买过夜房，并暗示客人券可留

在次日使用。

30、客人有走单的意向怎么办？

通知所有管理人员跟进此房，或一个组合，自己也要密切注

意，直至客人买单。

31、市场调查的同行过来百般挑剔怎么办？

用自己敏锐的洞察力，直接地拆穿他，但一定要礼貌。如“先

生，我越看越觉得你是自家人一一同行。如你是客人，你绝对

不舍得如此为难我的，这样吧，我介绍我们经理给你认识。”

32、客人较异常总是提敏感话题怎么办？

⑴客人的皮带扣是否公安的。

⑵不要回答公价的多少。尽量说我们这儿原则上不提倡特服。

⑶交代技师小心服务，以手法为主，如客人身体语言循序渐进了才进

入主题。

33、客人挑不到技师要走怎么办？

及时知会经理协助跳牌留住客人。

34、客人要求多开发票超出范围怎么办？

房费外的技师小费可按财务要求付15%的税收给予发票，此外委

婉拒绝。

35＞客人无现金而又刷不出卡怎么办？

A、找担保人（经理级以上人员，原则上是其知根知底的熟

客）。

B、马上到酒店前台收银处刷卡；

C、让其通知朋友过来买单。

36、客人对公关主任非礼怎么办？

明确告知客人本桑拿盛产靓女，需要什么类型的本人可安排，但本人

穿上制服就是公司的员工，请客人谅解。

37、客人深夜或凌晨打搔挠电话给你怎么办？

如素质高的可聊多一会儿，如其他即装着电话短路：“喂、喂”

即挂掉。

38、客人要求叫处女怎么办？告知客人本酒店无处女提供，如有这方

面渠道的话，可电话联系提供。（其实是稳定客人本次的消费）。

39、客人要酒店老总的电话怎么办？

A、要求客人留下电话号码，等老总上班后转交给他；

B、留酒店总机及老总办公室分机号给他；

C、打电话给老总告知此客状况，可不留抵电话。

40、客人挑不中技师，看中主任怎么办？

A、谢谢客人的抬举；

B、询问客人是否自己的推荐不合格？

C、技巧性及时安排技师塞进去。

41、看到老客过来怎么办？

A、重点接待，尽量让其成为自己的回头客；

B、讲究技巧，察颜观色。

42、客人看过全部技师怎么办？

由经理在全部里面挑两个亲自跟进推荐。

43、客人要求叫培训老师做钟怎么办？

告诉客人本桑拿的培训老师不上钟，但可以按排一个手法最0K

的技师帮助服务。

44、客人总是打听我部的详情怎么办？

不好意思，本人新到位，您的问题无法回答你，等一下找经理过

来答复你好吗？通常在市场调查中面对经理对方会收敛好多。

45、客人在和技师做钟叫主任不许走，在房间里看怎么办？

A、肯定客人的特别和个性；

B、寻找理由逃脱。

46、客人要求找理疗师做特服怎么办？

A、告知客人理疗师只负责按摩不做特服；

B、推荐本桑拿有新持牌还未上钟的技师；

C、知会经理例行按排。

47、客人要求找一个上钟最少的长的最丑的