OP操作(计调操作流程细节)

计调操作类型散客团队门市操作A门市角色散客操作门市角色团队操作同业操作B散客同业操作同业团队操作地接操作C组团社散客地接操作组团社团队地接操作特殊D独立成团-独立操作A门市角色：（散客）/（团队）1.客户信息确认——时间、地点、人数、标准、特殊要求、联系方式（回电时告知自己和姓名、结尾说现在给你操作稍后给你来电）第一遍：直客来电，问清行程，告知稍后回电。（同事回电、看看行程）注意平时的积累报价和路线知识2.同业定行程及报价——及时联系合作社或同业杂志要最新计划，加QQ传过来选好路线预定好，知道报价。问清楚行程要素的细节（餐标、房标、车标、景点自费、购物点）3.和客户邮箱商议，付款告知信息（第二遍：解惑（事先给景点了解）、确定付款时期与方式、联系方式。）——把选好的行程更改严密的本公司板式后发给客户，商议行程，告知付款方式，问询姓名和身份证号。（身份证和姓名这些信息事关重要，尽量用电子方式传送以便准确和有凭证，尽量不用口述）4.同业确认、付款——如果确定行程，线告知同业旅行社客户的姓名、身份证号，先占票，后确认，因为机票位置有限，不一定什么时候就没位置了。【客户交费后】然后和同业确认，付款80%5.客户出团通知书——同业出团通知单后，改板式给客户发过去。（出团通知书上一定标清接团信息：接团导游及、截团方式、紧急联系人及方式、自己的姓名及联系方式）6.（回团后）客户回访、同业尾款——回访客户、给同业结算尾款

B同业社操作：散客/团队1.记录清楚门市社的所给的游客信息、标准、特殊要求。（涉及和门市社沟通时，对方要求降价，因为我们情况刚开始，自己可以掌握这个价格，可以降50-100的幅度）2.联系票务、地接社，主要问【机票】情况、地接一般不用问。3.如果可以收，和门市社确认（有的时候可以需要先给门市社发确认，只是收发人不一样，开始的语言不一样，其他相同），收款80%4.占机票，和地接社做确认、和机场联系发团接站情况。（地接社是长期合作的，所以不用像临时独立成团合作那样付款80%，这种长期合作社一般按季度或者按月份统一付款）

C地接计调：1.细节：询问组团社细节，如组团社有行程按其行程；如没有再编排行程。【预备地接行程计划】2.报价：按最团社要求核算五项——（标准是在5-10分钟内做出）食：正餐部分——**元/餐/人住：**元/间；**元/人行：**元/车游：**/**（前为门市价，后为旅行社价）导：**元/天；**元/团备注：购物点、自费项目等（如同是穿线涉及其他地区，在给组团社做报价的同是，截分段行程给当地地接社做报价，最后合计——餐，相对变化不大；酒店，不同段的报价；交通，和作一个报价；景点，分报；导游，合报或分报等）核算后给组团社，与游客商议好后确定最后行程，可能会反复修改。【预备本地区餐厅、酒店、车队、景点、导游资料】——————————————————————————————————————3.确认：如行程确定，第一步先和酒店口头订房，说现在做《酒店确认》，不能超过当天。尽量同时做《组团社做确认》再和酒店做确认。（如两边发生变故，前者变故后需和后者发取消确认；后者不能变故，如变故换酒店）4.五订：餐：不用确认，旅行社控餐部分参订。（用餐部分，可以放一部分给导游自己订，但有1.2餐要旅行社控制。以前：30餐标-旅行社25-导游20-餐厅18，现在理想情况：30-餐厅28）住：（上项）行：不用发确认，联系车队队长，可以有短信提醒。（重要，冬天空调问题、执行力问题等，要了解应急措施，记住车队队长的，找车队；可能出现司机压问题情况，要交代好导游先顾虑游客）门票：不用确认，但需那好《计划》、导游证导游：不用确认。（导游的选择技巧）进店：东北特产/俄罗斯商品。（两种结款方式：A返款给导游，在给司机和旅行社。B部分给导游司机、部分分季度给旅行社结账）其他地接旅行社：需要做《地接社确认》5.联系组团社，告知导游和接团细节6.给导游准备：计划、旅行社旗帜、接站方式、团款等。——————————————————————————————————————7.收款结算：回团后，向导游做《导游报价单》；向地接社催尾款；向各地接旅行社《结算单》；做《利润报表》；关于看团：在最后一天酒店，看购物、餐厅、司机、导游等，可以通过看团考察要素。D独立成团：（散客/独立成团团体）A组团询价（关键时期：节假日等，先问票务再问地接社）客户：（通过销售、同事、话务等得到同业或者散客，回）细致问清细节：地点、人数、时间——每年没段时间价格都不同标准（附1：食住行游娱购的常识）（关于标准，有一些基础标准，商议时可在此基础上浮动：餐：10人一桌，八菜一汤。25元/位的餐标住：准3星与挂三星行：车位往上加购物点：告知购物点只是随便逛，不是强买强卖，自己也会买些。有购物点车费会少些。）特殊要求联系方式——有可能不是通话人自己出游其他：长期合作客户回扣加价情况注意（客户问询这一步很关键，独立成团利润大，服务也要人性化，客户犹豫时可以多做几个路线的计划，给参考）————我先给你做一份行程，稍后给你回电；你留个****，怎么称呼你呢？留个收邮件的邮箱或者，我把计划法过去——2地接社：找出可操作的同业（附2：长期合作同业），告诉自己姓名，问清地接社负责人姓名，告知其细节团队信息。发出去的文件都要是本公司的格式3地接社问价：调出所需的以前储备的全国或世界行程（附3：储备的全国路线行程），如没有找地接社要，“合理排版（附件5：旅行社排版格式）（关于格式：1.对外宣传格式；2.旅行社确认格式；3.出团确认格式）+客户要求+团队信息”发送给地接社后询问报价：报价分打包价和分解价，初期要分解价熟悉业务，后期打包价也可以票务：（等地接社报价时）向国内票务订票（前台：宋宁）知：日期、人数、目的地，问知价格。（在和客户谈妥后），向客户要姓名和身份证号，再给票务最终确定站票前台。十人以上可以申请独立出团（关于出团机票问题：做报价时，查票——和客户谈妥后，占票——临走前，出票。如果占票后客人违约，可要求付机票20%的退票费。如果是云南十日行程，还涉及小段机票问题，即大理版纳昆明，公司没有票额，不能占稳，这时候需要合同后出票，出票有风险）注：与下游（合作地接社、机票、送机及全陪等）联系中，最重要的是与合作地接社（有时候是多家地接社的组合）的沟通，因为这涉及服务质量、报价等。在于合作地接社的沟通过程中，要自己安排行程后，给地接社报价。注意这些要素：时间、地点、人数、标准——食：餐标多少？是否自点？住：几星标准？行：我们负责大交通，此处找票务。游：一般门票都只包含大门票购：一般一天可以进一个店

B确认成团及发团注意事项1合价：拿到“地接社报价+机票折扣”，询问客户是否要其他旅游要求：“全陪/接送机等”，再加上“利润”，核算出最后出团报价。A“地接社报价+B“机票折扣”+C“全陪/接送机等”+D“利润”=出团最后报价关于全陪：食由饭店提供、住饭店有提供（八免半、十六免一），重点是交通，全陪的交通费（和服务费用：如果是公司自己人员没有服务费）用平摊到每个游客上。不明说。接送费用同样。（附4：接送资料）如客户需要，告知客户分解报价时，要把利润分摊到地接社报价上，景区门票要按门市价，大机票价格独立的。关于合价：在得到独立成团合作地接社的组合报价后，要给客户做一份成形的旅游计划和报价，给客户的这个报价包括：地接社接待费和机票费用。其中机票费用是客观的，游客自己也能查到，地接社接待费用这块是工作的重点：1.用地接社给出的分解报价平均到每个人上，得到每人成本价格2.在每个人的基础上利润价格，一般长线在200-300左右，得到地接社每人报价注：1.单房差，单独收费，地接社报价每人收费外，单独收费2.报价技巧：注意核算准确性；房价如果是双人间/2*天数2客户：一话：按友谊假期格式修改后发给客户，提醒查看邮件；二话：（如果行程和报价没问题）和客户商讨行程细节：最终人数、日期、要求、付款方式（首选全款、首选现金-支票不要名头-划卡加手续费）。向旅行社问清导游和接车情况后，给客户发送行程确认单。3地接社：（达成共识后）按照最终行程报价给地接社发确认，如明天确认要告知：扣死机票和房间。4经理财务：团款收后填写“收据”，付款给地接社和票务后填写“付款单”（80%），经总经理签字后转交财务，三联以上收据，给财务一份，告知其收付款。5车队：和客户定下接送团地点及时间（飞机保证提前2小时出发），并与车队提前联系，一般提前一天再询问具体负责的司机，并派全陪或接送。6票务：找票务取票（不要送票，送票需返点；财务下单支付）C团队报账流程及利润核算（行程结束后）根据“地接社团款结算单”+“全陪报账单”（不一定准）统一出最后账单，整理团款出入后与客户对账，确认后交予财务并开发票，三天内做出“利润结算单”，并上交经理后转交财务审核。

---------------------------------------------其他---------------------------------------------------------门市散客&同业或独立成团的操作区别00效率散客：全国全世界的线路都做，转给同业；注重效率，快速的告知其报价（通过同业杂志和获知）；同业或独立成团：在报价后，行程的发送不必那么紧急，可以充分和合作地接社及票务谈好后合价、做最后行程再给客户。00报价：给对方的价格比同业杂志上淡季+100左右，旺季+500左右；长中短线的幅度不同。00报价格式：给客户的行程，在板式和内容上可以不那么严谨，但不能留下同业的标记。00价格：价格比独立成团低很多——同规格：房第一等、餐不能自定、交通拥挤；独立成团后这些都可以通过商量来确定，挣的自然也多。注意：7-10人如按散客走，需问