浙江物业公司管理手册样本

浙江亚新物业管理手册§7产品实现（用户财产）COP7.5.4-1用户财产控制管理要求A/01/31.0目标使用户财产价值得到充足发挥和有效控制，愈加好地为用户服务，实现顾客满意。2.0适用范围辖区内用户共有全部财产和属用户个人全部（包含单位集体全部，以下同）而由管理处代管财产。3.0职责由管理处负责用户财产控制和管理。4.0定义：用户财产：辖区内属用户共有财产和属用户个人全部而由物业企业代管财产。5.0用户财产识别5.1用户财产包含但不限于以下内容：5.1.1辖区内房屋本体及公共设施、设备（包含房屋本体、公共广场、绿地、道路、小品、公共娱乐设施、车棚、化粪池、污水井、上下水管道、宣传设施、机电设备等）；5.1.2辖区内出租用房、未售房屋和车库；5.1.3辖区内停放车辆（包含机动车辆和非机动车辆）；5.1.4用户全部钥匙（包含用户个人和用户共有）；5.1.5用户档案资料（包含用户个人档案资料和用户共用档案资料）；§7产品实现（用户财产）COP7.5.4-1用户财产控制管理要求A/02/36.0程序6.1辖区内房屋本体及公共设施控制和管理见《房屋本体及公共设施管理工作手册》：6.2辖区内出租用房和未售房屋控制和管理见《房屋管理要求》；6.3辖区内车辆管理见《安全管理要求》；6.4用户钥匙管理见《房屋管理要求》；6.5用户档案资料控制和管理；6.5.1用户人个档案及资料管理；6.5.1.1用户个人档案及资料包含但不限于以下内容：a)《住户基础情况记录表》b)《分户验收单》c)《装修协议书》d)《业主条约》e)《访问用户统计表》f)《处理违章统计》g)空房看管统计6.5.1.2日常管理个人档案资料以每户为单位，每户一册单放在档案袋内，并在档案袋封皮上注明业主姓名、编号（包含栋号、单元号及房号）、籍贯、档案资料目录，按次序排放在档案柜中，方便随时查阅，发觉丢失立即补充；每六个月对全部档案资料检验一遍，填写《档案资料检验表》，管理部每六个月抽查一次，监督实施情况。6.5.1.3资料更改管理若发觉资料和事实不符，应立即更改，更改应把原有内容用线划掉，但应§7产品实现（用户财产）COP7.5.4-1用户财产控制管理要求A/03/3保留原统计清楚度，不得涂改，若需业主亲自更改应请业主署名（例如协议书），若无法更改或更改幅度较大，业主应重新签定并在《档案资料检验表》上做统计且保留原资料；6.5.2用户共有资料管理；6.5.2.1用户共有资料包含但不限于a）辖区计划设计图b）平面完工图c）供水管网图d）供电线路图e）天燃气管网图f）暖气管网图g）污雨水管网图6.5.2.2管理处应把资料分类并妥善保留，方便随时查阅；7.0相关文件及统计a)《房屋本体及公共设施工作手册》b)《房屋管理要求》c)《安全管理要求》d)《住户基础情况记录表》QR—Ce)《分户验收单》QR—Cf)《装修协议书》g)《业主条约》h)《处理违章统计》QR—Ci)《访问用户统计表》QR—Cj)《档案资料检验表》QR—C§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理要求A/01/40目标对企业运作中全部收费过程给予控制。0适用范围管理处对用户费用收缴和管理处对企业财务部费用交缴。3.0职责3.1企业财务部负责清缴各管理处上缴多种款项；2企业财务部负责对各管理处收费员业务管理，负责对收费员工作进行监督、指导、检验和考评；3.3各管理处收费员负责各小区对用户多种费用收取；3.4总经理负责对财务部进行年度考评；4.0程序4.1零修费用收取见《用户委托维修安装服务单》；4.2管理处向用户按月收费；4.2.1物业管理费，水电费及公共费用分摊额收取；4.2.1.1管理处依据考评周期按时安排工作人员抄记小区公摊本期水表读数及电表读数，并计算出小区本期实际用水、电量；4.2.1.2水电工正确计算本月本小区水、电消耗及水、电损耗；4.2.1.3收费员严格根据郑价房[]02号文要求，正确计算各用户本期应交物业管理费和应分摊水、电损消耗及公共设施、设备维护维修费用；§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理要求A/02/44.2.1.4收费员依据抄表结果和计算结果，认真填写《缴费通知单》用户；4.2.1.5收费员按《缴费通知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相关票据；4.2.2暖气费4.2.2.1每个采暖期开始前30天，管理处统计本小区本季用暖户数，上报管理部及财务部；4.2.2.2收费员依据年度采暖计划及每平方米采暖价格，严格根据市热力企业下发文件，正确计算用暖户应交暖气费及相关费用；4.2.23收费员依据计算结果，认真填写《缴费通知单》并立即送达用户；4.2.2.4收费员按《缴费通知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相关票据；4.2.3其它按月收费项目；4.2.3.1依据市场物价局同意收费项目，管理员认真填写《缴费通知单》并立即送达用户；4.2.3.2收费员按单收费并向用户开具对应票据；4.2.4一次性收费项目；4.24.1各管理处依据实际，在用户办理入住手续时，向用户收取；4.2.4.2需退还用户收费项目，如符合退还条件应立即办理退款手续，退还用户费用；各管理处收费员负责本小区全部收费工作，正确使用、填开多种收费票据，立即登记收费明细台账，确保票款相符，票账相符，立即正确地向企业财务部上缴所收款项，不许可其它人代收任何费用；管理处收费员立即正确地提供各用户费用收缴情况，按企业要求时间准时上报多种收费报表；§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理要求A/03/4收费员对业主服务应礼貌、热情、坚持“微笑服务”，耐心解答业主疑问。对于欠费业主（住户），收费员具体了解欠费具体原因，分类处理。依据具体情况，向欠费户发出一、二、三次《欠费催缴单》。4.3财务部对各管理处财务管理；企业财务部按月清缴各管理处应上缴费用，检验、查对各管理处按月上报多种收费报表，确保票款相符；4.3.2财务部按《财务考评制度》检验、监督、考评各管理处收费员工作；发觉重大财务问题，立即采取方法，并编写相关汇报，报呈总经理审批；4.4财务部每十二个月按计划时间向总经理汇报本年度财务工作，并呈交工作汇报；5.0相关文件和统计a)《缴费通知单》QR—Cb)《郑价房[]02号文》c)《市热力企业年度批文》d)《用户委托维修安装服务单》e)《财务考评制度》f)《不合格汇报》QR—Cg)《欠费催缴单》QR—C§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理要求A/04/4欠费催缴单尊敬先生/女士：根据您已收到《缴费通知单》，您本应于月日前到物业管理处交纳费用元，现时间已过，管理处仍未收到您应交款。请您务必于月日前到管理处交纳相关费用，或通知管理处您未能按时交费原因，不然管理处将采取一定方法。物业管理处年月日§7产品实现（和用户相关过程）COP7.2-2服务相关要求确实定和评审要求A/01/41.0目标确定服务相关要求，并对已确定服务相关要求实施评审，经过评审明确物业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。2.0适用范围适适用于全部包含服务要求活动。3.0职责3.1总经理负责对物业管理委托协议、管理协议，招标书审批。3.2管理部负责组织相关部门对物业管理委托协议、招标书要求进行确定并组织评审。3.3管理部负责管理协议确实定和评审。3.4各部门负责和各自相关协议评审。3.5管理处负责用户口头订单确实定和评审。3.6管理部负责对物业管理市场，用户最新需求和最新相关法律法规和强制性标准进行确定。4.0程序4.1投标书或物业管理委托协议确实定和评审4.1.1管理部负责由用户处接收招标书或物业管理委托协议草案。4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员，按以下要求对用户要求进行确定，以明确用户要求和期望：a）用户要求要求；b）用户即使没有要求，但行业习惯上必需要求；§7产品实现（和用户相关过程）COP7.2-2服务相关要求确实定和评审要求A/02/4c）和物业管理服务相关法律法规要求；d）企业确定任何附加要求。对不明确地方由管理部和用户沟通达成共识。4.1.3确定用户要求后，由管理部组织相关人员编写投标书或物业管理委托合同草案，并明确以下内容：a）管理范围、管理方法和服务项目；b）收费标准；c）管理目标；d）人员配置；e）协议期限；f）双方权利和义务；g）其它相关资源；h)相关物业管理法律法规要求。4.1.4在制订物业管理协议或投标书过程中，若服务相关要求发生变更时，拓展部应立即组织相关部门对投标书进行修改。4.1.5物业管理委托协议草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3要求进行评审，评审结果统计在《服务要求评审统计表》上。4.1.6对中标后按标书拟制协议草案也应进行评审，确保协议和投标书不一致要求得到改善或处理。4.1.7经过总经理批后投标书或物业管理委托协议才可发出或签署。4.2管理协议确实定和评审4.2.1和用户签署管理协议若采取政府主管部门统一颁布示范文本（如《业§7产品实现（和用户相关过程）COP7.2-2服务相关要求确实定和评审要求A/03/4主条约》），则管理部确保其为最新有效版本。4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出修改文本，则由管理部对该修改文本要求进行确定，并组织相关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审统计表》上，经过评审管理协议报经总经理审批。4.3其它用户协议要求确实定和评审1协议接收部门在接到协议后，确保在协议签署前已对服务相关要求进行确定。对用户要求不明确或用户未明示，协议接收部门经过和用户沟通及搜集和分析相关资料（包含法律和法规要求）等方法，充足了解用户要求。4.3.2确定服务相关要求后，协议接收部门责任人组织相关人员对协议进行评审，评审结果应统计在《服务要求评审统计表》上。（零维修、特约维修需求评审除外）。4.3.3在推行协议过程中，对用户提出协议更改，按4.3.1、4.3.2要求对更改内容进行评审，评审结果立即通知用户及相关部门和相关人员，必需时由用户署名认可。4.4口头订单确实定和评审4.4.1管理处明确有能力提供有偿服务项目，报管理部审批后颁布实施。2管理处于接到用户口头订单时，先确定其内容是否超出提供服务能力范围，并对之进行评审，在《有偿服务需求记录表》中统计。4.4.3用户提出服务项目若属管理处提供服务能力范围，按摄影关程序进行；若超出，管理处仔细审查是否有履约能力，由管理处责任人进行评审，并确定处理方法。4.5管理部依据物业管理市场、用户最新需求和期望，每六个月组织一次市场或用户调查、竞争对手分析、水平对比等方法了解、确定用户要求，依据结§7产品实现（和用户相关过程）COP7.2-2服务相关要求确实定和评审要求A/04/4果编写相关汇报，并随时跟踪、了解、确保掌握相关物业管理服务国家强制性标准及法律法规最新改变，方便立即调整企业服务质量要求。5.0相关文件和统计a）《用户委托维修安装服务协议》b）《服务要求评审统计表》QR—Cc）《有偿服务需求记录表》QR—Ce）《业主条约》§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-1房屋管理要求A/01/21.0目标经过对房屋管理，确保各类用房处于完好状态，使物业本身保值增值，实现用户满意。2.0适用范围企业所辖全部物业。3.0职责3.1企业综合办负责制订各类用房管理规程，维护保养规程，并进行定时检验和不定时抽查，且做对应统计给予连续改善。3.2各管理处负责实施企业相关房屋管理要求，进行日常管理和维养,并做好统计,立即向企业综合办汇报。4.0程序4.1房屋管理包含但不限于以下内容：房屋本体维护保养，室外公共设施维护保养，钥匙管理，室内装修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2房屋本体维修保养由综合办制订《房屋本体维修保养工作一览表》，管理处根据此表进行日常保养及巡查工作，并将统计上报企业综合办。4.3综合办制订《室外公共设施维修保养工作一览表》管理处按此表进行室外公共设施日常维修保养及巡查工作填写《房屋本体及公共设施日巡查统计》，并将统计上报企业综合办，综合办每三个月对管理处统计进行检验。4.4空置用房管理见《空置用房管理规程》。4.5出租用房管理见《出租用房管理规程》。4.6室内装修管理见《装修管理规程》。§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-1房屋管理要求A/02/24.7钥匙管理见《钥匙管理工作规程》。5.0相关文件a)、《房屋本体维修保养工作一览表》QR—Cb)、《室外公共设施维修保养工作一览表》QR—Cc)、《空置用房管理规程》d)、《出租用房管理规程》e)、《装修管理要求》f)、《钥匙管理工作规程》g)、《房屋本体及公共设施日巡查统计》QR—C§8测量、分析和改善（过程监视和测量）COP8.2.3服务及服务过程管理要求A/01/31.0目标确保服务过程能力和服务质量满足用户要求。2.0适用范围适适用于本企业提供各项服务。3.0职责3.1各管理处责任人负责落实对各项服务监视和测量。3.2企业管理部责任人负责组织相关人员对各管理处进行考评。3.3企业管理部责任人负责组织相关人员对用户满意度进行调查。4.0程序4.1本企业提供服务包含但不限于：a)物业交付或交用；b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；c)装修监管；d)收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；e)便民服务（安装电器，送物品上楼等）；f)绿化、清洁卫生；g)治安、消防；h)停车场和电梯管理服务；i)维修服务；j)顾问及小区文化服务。k)受开发商或其它机构委托服务：如空房看管、房屋租赁等。§8测量、分析和改善（过程监视和测量）COP8.2.3服务及服务过程管理要求A/02/34.2服务及服务过程监视和测量标准a)便于测量和监视,且以监视(检验、巡查、验证等)为主,必需时测量;b)便于观察和搜集数据及信息资料。4.3监视和测量内容包含：4.3.1完工验收后，企业管理部应组织管理处责任人及工程技术人员对物业隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务顺利进行；4.3.2各管理处每七天应对辖区以下工作进行全方面检验：a)检验所提供各项服务是否符合相关标准，具体考评标准见作业指导书；b)检验监视和测量装置，以确保装置正确度和过程测量能力；c)检验辖区内机电设备、公共设施、电梯及其它用于服务设备、设施维护保养情况，以确保连续过程能力；4.3.3企业管理部每七天对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检验内容关键点或关键活动进行抽查，每个月底对本月份各周检验情况进行汇总，作为企业对各小区及大厦月考评。4.3.4企业管理部负责企业各部门采购前供方评审；采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备检验；并评审供方供货（具体请见《采购管理要求》）4.3.5企业办公室责任人及工程主管在职员招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程操作人员应进行资格判定，合格方能上岗；4.3.6用户服务部每六个月对辖区内用户满意度进行一次调查，具体请见《用户沟通及用户满意度测量管理要求》；4.3.7每十二个月接收市、区政府相关部门检验或参与相关评选；4.4经过监程和测量所取得信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符§8测量、分析和改善（过程监视和测量）COP8.2.3服务及服务过程管理要求A/03/3合要求时应给予统计，并指明有权放行人员，不合格时，按《不合格品控制程序》或《纠正和预防方法控制程序》实施。5.0相关文件和统计a)《机电设备维护措施》b)《不合格品控制程序》c)《周检表》QR—Cd)《纠正和预防方法控制程序》e)《采购控制程序》f)《用户沟通及用户满意度测量管理要求》g)《周检、月检不合格服务统计表》QR—C§7产品实现（采购）COP7.4采购管理要求A/01/41.0目标确保供方提供物资和服务符合组织要求达成要求标准，对产品服务最终实现提供优质保障；2.0适用范围适适用于企业对物资采购控制及对评价、选择供方服务管理；3.0职责3.1管理部依据实际情况，选择物资供给商和供方，并进行供方评审确定物资供应商和供方名单；3.2办公室负责职员标识、办公用具等物资采购，管理部负责其它物资采购；并分别制订《物资采购计划单》；；3.3各相关责任部门负责物业管理过程供方提供服务控制；3.4各仓库由各部门（管理处）负责管理，仓管员负责各类已采购物资质量、数量、验收及采购物资保留；3.5总经理负责审批《物资采购计划单》；4.0程序4.1供方评审4.1.1相关专业人员配合管理部选择物资供给商或服务供方，选择依据包含但不限于：企业现实状况及发展目标；供方基础情况，比如服务态度、营业执照及地理位置等，服务供方还应考察人员基础素质及服务水平是否能达成企业要求；§7产品实现（采购）COP7.4采购管理要求A/02/44.1.2管理部组织人员进行供方评审，评审内容包含但不限于：a)营业执照和产品经营资格证书或执业资质证书；b)用户满意率及行业中声誉和口碑；c)有些人员和设备能确保立即提供配件和售后服务，从业人员持证上岗率合格；d)评审时物资样品质量达成100%，现场操作人员服务质量达成100%合格；e)在确保质量前提下考虑价格；f)评审完成，管理部填写《供方评审汇报》；4.1.3评审合格物资供给商在《合格物资供给商名单》中登记，合格服务供方在《合格供方名单》中登记。不合格者，由管理部填写《不合格汇报》不予登记，《合格物资供给商名单》和《合格供方名单》由管理部编制，总经理审批；4.1.4管理部对评审合格物资供给商和供方每十二个月进行复评，填写《物资供给商评价汇报》和《供方评价汇报》以确保其连续提供合格产品能力，复评不合格者，应从《合格物资供给商名单》和《合格供方名单》中除名。4.2各部门、小区和合格服务供方签署服务分包协议时在协议中应明确：a)提供服务范围、期限、质量要求；b)企业对供方所提供服务监督方法和供方确保方法；c)双方权利和义务；d)违约责任，赔偿等事项；4.3当合格物资供给商和供方在提供产品或服务中出现问题时，各责任部门应会同采购人员采取以下方法，以确保产品、服务符合要求：a)和供给商或供方沟通，要求其采取纠正方法将出现不合格产品机率降至§7产品实现（采购）COP7.4采购管理要求A/03/4最低，必需时向其提供一定帮助。b)严密采购验证或检验过程，严格监控供方提供服务过程。c)依据协议限制或停止物资供给商供货／供方服务，并从《合格物资供给商名单》和《合格供方名单》中另选供给商或供方以确保产品实现。4.4采购4.4.1每个月底各部门（管理处）制订下月《物资需求计划》交综合办；4.4.2综合办依据各部门（管理处）《物资需求计划》制订企业下月，《物资采购计划单》，《物资采购计划单》应包含：采购物资名称、型号、规格、数量及所购物资质量等级和要求；4.4.3采购人员依据《物资采购计划单》内容在《合格物资供给商名单》中选购，假如该物资无法在合格物资供给商中选购时，采购人员应上报综合办经理，由综合办经理组织人员重新选择物资供给商进行临时评审，临时评审准则依据实际情况而定，最少应包含供方评审内容中“a、d”项；4.4.4各部门（管理处）每个月初按本部门（管理处）本月《物资需求计划》到公司仓库领取本月所需物资，如遇突发事件需另外购置时，部门（管理处）责任人可决定临时购置，但应向综合办经理说明，各小区管理处主任可决定单价在200元（含200元）以下物资采购，大厦管理处主任可决定单价在500元（含500元）以下物资采购；4.4.5服务供方项目应由相关部门依据用户要求进行评审，并填写《服务分包申请计划》、《服务分包申请计划单》包含：服务项目范围、质量要求、期限等，经授权人审批后报管理部。4.4.6综合办依据《服务分包申请计划单》内容在合格供方名单中选择合适供方。4.5物资验证和接收。§7产品实现（采购）COP7.4采购管理要求A/04/44.5.1全部采购物资，由相关采购部门或申购部门依据具体产品验收必需性和采购文件、资料和验证标准分别对产品进行验证，并统计验证结果，及时通知仓管员进行检验和入库，仓管员按《采购物资检验规程》进行验收。4.5.2假如有必需在供方现场检验时，应检验合格后进行统计才给放行。4.5.3对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定时和不定时检验，其中属一次性分包服务项目如：外墙清洗，管理处必需加强过程连续监控和采取完工验收，明确其是否符合相关要求和协议要求。5.0相关文件a)《合格物资供给商名单》QR—Cb)《合格供方名单》QR—Cc)《服务分包协议》d)《物资供给商评价汇报》QR—Ce)《供方评价汇报》QR—Cf)《物资采购计划单》QR—Cg)《服务分包申请计划单》QR—Ch)《采购物资检验规程》i)《供方评审汇报》QR—C§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-4小区文化服务要求A/01/31.0目标经过开展多种形式小区文化活动，丰富企业所辖物业区域内业主（住户）业余文化生活，加强业主（住户）之间交流和沟通，形成安全、友好、温馨小区环境，促进小区精神文明建设。2.0适用范围适适用于企业所管辖物业范围小区文化活动。3.0职责3.1各管理处负责所辖物业范围内小区文化活动工作策划、组织、实施，以及小区文化活动场所管理。3.2管理部负责企业组织小区文化活动策划、组织，和对企业所辖物业区域进行宣传，并帮助各管理处搞好各项小区文化活动。3.3管理部负责宣传资料内容审批。4.0程序4.1计划4.1.1依据企业所辖物业实际情况和业主（住户）意见要求，和其它相关调查，管理部每十二个月初制订本年度小区文化活动计划，并填写《小区文化活动年度计划表》，报总经理审批，并立案。4.1.2各管理处小区文化活动责任人依据所管辖物业区域实际情况和业主（住户）意见要求及上度小区文化活动实施情况制订本年度小区文化工作计划，并填写《小区文化活动年度计划表》，报管理部审批并立案。4.2申报、审批§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-4小区文化服务要求A/02/34.2.1管理处策划、组织大型小区文化活动，须向综合办申报，并填写《小区文化活动申报表》，由综合办审批。4.2.2综合办策划、组织小区文化活动，须将《小区文化活动申报表》报总经理审批。4.3实施4.3.1审批同意后活动，由活动策划人负责按《小区文化活动规程》具体实施。4.3.2对可能因活动而造成影响相关方，活动策划人应提前采取有效方法通知相关方，以取得相关方谅解和支持，确保活动按计划进行。4.4专题小区文化活动4.4.1综合办负责企业报纸采编、排版、印刷、发行工作，各管理处负责报纸发放工作；4.4.2综合办负责定时业主（住户）问卷调查及咨询活动，以了解业主（住户）对其所在小区管理处各项服务满意程度。4.4.3综合办及各管理处负责和广大业主（住户）相关政策法规宣传工作。4.4.4各管理处责任人负责组织每十二个月底业主代表座谈会。4.5小区文化活动责任人负责填写《小区文化活动统计表》。4.6各管理处依据所辖物业区域实际情况开展日常小区文化活动，如每个月企业《亚新人》报纸发放及宣传栏内容更新等。4.7各管理处依据所辖物业范围内小区文化活动场所实际情况制订《小区文化活动场所管理措施》。4.8综合办负责检验各管理处小区文化活动实施情况，将检验情况登记在《小区文化活动统计表》上。5.0相关文件和统计§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-4小区文化服务要求A/03/3a)《小区文化活动年度计划表》b)《小区文化活动计划申报表》c)《小区文化活动规程》d)《小区文化活动场所管理措施》e)《小区文化活动统计表》说明：1、统计人为小区文化活动责任人，检验人为管理处责任人；2、开展活动照片和此表交管理处保留；§5管理职责（内部沟通）COP5.5.3内部沟通要求A/01/31.0目标确保信息在企业不一样部门和层次间立即有效传输，促进了解，协调行动，实现过程有效控制。2.0适用范围适适用于企业各部门、各岗位。3.0职责3.1各部门搜集相关信息并立即传输。3.2企业任何职员均应立即、有效地将信息反馈到上级部门。4.0程序4.1内部沟通内容包含但不限于：a)服务要求及服务质量；b)质量方针、目标完成情况；c)服务过程业绩；d)内部质量审核结果；e)相关用户满意度感知信息；f)人力资源情况;g)法律法规及行业市场情况;4.2各部门间沟通4.2.1每七天一企业办公室组织召开总经理办公会，各部门责任人参与，汇报上周工作情况和本周工作计划，由办公室做会议统计并整理会议纪要。小区间存在工作困难，资源需求、用户投诉，内部投诉、阶段性质量目标完成情况等问题时，应报管理部，由管理部组织召开临时会议研究处理，处理结果以《会议纪要》形式下发各部门。§5管理职责（内部沟通）COP5.5.3内部沟通要求A/02/34.2.2每七天一分别由总经理和管理部经理召开部门责任人例会和管理处主任例会汇报上周计划完成情况和本周工作安排，并通报周检结果，方便于立即掌握服务情况及资源需求情况，管理处每个月末应编制当月《月度工作总结》和《经济指标完成情况表》交管理部。4.2.3企业各部门经过《内部工作信息单》传输信息，《内部工作信息单》一式两联，交流双方各执一份。4.2.4内部质量审核、管理评审、用户满意调查输出结果应形成对应汇报，由管理部立即以通知、会议等形式向内部职员传达，并对相关部门纠正方法进行验证，将验证结果立即和职员沟通。4.2.5企业任何职员可经过会议纪要、布告栏、内部刊物等渠道取得日常工作信息，管理部经过一周一收提议箱搜集工作提议及反馈信息。4.2.6办公室每个月出版一期《亚新人》以利于企业内部人员交流，立即了解行业发展动态，企业发展情况及相关信息。5.0相关文件a)《会议纪要》b)《会议签到表》c)《会议统计》d)《审核汇报》e)《管理评审汇报》f)《用户满意度调查表》g)《不合格汇报》h)《经济指标完成情况表》i)《亚新人》§5管理职责（内部沟通）COP5.5.3内部沟通要求A/03/3j)《内部工作信息单》§7产品实现（生产和服务提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/01/31.0目标1.1落实“安全第一”生产方针，搞好劳动保护，使职员根据安全管理要求从事各项活动，确保用户安全；1.2建立行之有效公共秩序维护、消防安全管理体系，确保用户人身和财产安全。2.0适用范围适适用于企业各项活动中安全管理及所管辖物业区域内公共秩序维护、消防管理和在物业维护维养中生产安全管理。3.0职责3.1各部门健全、完善并落实安全生产责任制。3.2各管理处维修人员根据各类设备维养规程进行安全操作。3.3各管理处落实值班巡查制度，发觉火灾隐患立即消除并汇报企业管理部。3.4各管理处建立义务消防队，并组织定时培训。4.0程序4.1定义安全管理：指在企业物业管理活动中包含人身安全和财产安全管理。安全管理包含治安管理和消防管理。4.2安全教育和培训4.2.1新职员岗前培训应包含安全教育培训内容。4.2.2各部门要定时组织开展多种形式安全知识和安全意识教育、宣传工作，不仅使每位职员树立牢靠“安全第一”意识，安全技能不停提升，而且§7产品实现（生产和服务提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/02/3使用户安全知识和安全意识得到根本提升，杜绝重大人身伤亡和火灾事故发生。4.2.3企业职员在生产活动中，对国家法律、法规及行业法规要求特殊工种，如电工、电焊工、驾驶员、电梯维修工等必需持证上岗。4.2.4企业每十二个月组织一次消防演练和技能培训；4.3落实安全责任制4.3.1安全责任制应在每十二个月初企业和各管理处签定目标责任经营书中明确安全管理责任和目标。各管理处责任人应根据《消防管理要求》要求层层落实安全生产和消防责任制度。4.3.2各管理处相关人员每七天应对管辖范围内安全情况进行巡查，发觉安全隐患，应在要求时间内消除安全隐患，并跟踪落实，填写《不合格汇报》报管理处责任人，对重大突发事件按《突发事件处理程序》实施。4.3.3对外包工程，凡包含到施工安全，在协议里全部应有明确安全责任条款，或单独签定安全责任书，并有专员监督落实。4.3.4企业管理部每个月在周检中对管理处安全责任制落实情况及安全操作规程实施情况进行抽查，立即发觉安全隐患，立即纠正，下发《整改通知单》，做到定人、定时、定方案落实整改，并采取合适纠正和预防方法，预防类似隐患重新出现。4.4完善安全档案。各管理处建立健全管辖范围内大厦、住宅区、出租房屋等安全档案（档案包含：消防施工图、安全消防完工图、消防统计、消防更换清单、安全检验统计及安全隐患整改通知等）。4.5突发事件处理详见《突发事件处理程序》§7产品实现（生产和服务提供控制）COP7.5.1-3安全管理要求A/03/35.0相关文件和统计a)《消防管理要求》b)《不合格汇报》c)《整改通知单》d)《护卫员岗位职责》e)《门岗护卫职员作规程》f)《巡查岗护卫职员作规程》g)《护卫职员作考评标准》h)《突发事件处理要求》§7产品实现（用户沟通）COP7.2.3用户沟通及用户满意度测量管理要求A/01/31.0目标立即、正确地了解用户和相关方对企业服务质量要求和满意度，以连续改进企业服务质量。2.0适用范围适适用于企业各部门（管理处）。3.0职责3.1各部门责任人应监督本部门人员对用户投诉处理方法实施情况，并对和本部门相关投诉进行汇总分析。3.2办公室是企业接收和处理用户投诉关键部门，管理部负责组织用户满意度调查活动和专题调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进提议。3.3管理处每个月经过具体形式和用户沟通，如走访、回访、上门服务等。3.4企业各部门负责和相关方沟通。4.0程序4.1用户沟通4.1.1在提供服务过程中，对用户潜在要求或感知信息，各相关部门应采取有效方法对用户潜在要求或感知信息进行沟通，达成用户满意，以利于服务质量能够得到连续改善。4.1.2管理处应按小区文化活动计划开展多种形式小区文化活动；将和用户有关服务要求以公开上墙方法向用户明示（如每个月使行财务公开制度、多种零维修价目表等）来加强和用户沟通。§7产品实现（用户沟通）COP7.2.3用户沟通及用户满意度测量管理要求A/02/34.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采取有效方法告知用户，并在维修现场作显著警示标识，提醒用户注意。4.1.4企业各部门应利用多种媒介加强和用户沟通，如企业报、问卷调查等。4.1.5各管理处天天二十四小时值班，接收用户报修或投诉，相关责任人对投诉或报修饰立即有效地进行处理，确保用户满意。4.1.6管理处每十二个月底将邀请部分业主参与业主代表座谈会，直接和业主进行沟通听取业主对服务质量评议，会后将整理会议纪要送管理部立案。4.2用户投诉处理按《用户投诉处理要求》实施。4.3用户满意度测量及监控4.3.1各管理处应指派人员每个月最少走访所辖物业区域内常住户10%，对投诉或严重质量维修等需进行回访，回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超出全部走访户数50%，并填写《访问住户统计》以备查阅。4.3.2管理处责任人每个月末查阅一次《访问住户统计》，并在统计本上签字以示查阅，发觉未处理或处理不合格事项，追究其相关人员责任，并责令其限期给予处理，同时填写《不合格汇报》。4.3.3管理部每十二个月将组织二次全方面用户满意度调查活动，依据工作需要，也可另外组织专题调查。4.3.4调查活动应覆盖本企业管理全部区域，问卷调查应满足但不限于以下方面要求：a)调查数为常住户60%以上；b)问卷发放应采取随机标准，对平时有投诉用户在问卷调查时应该覆盖到。§7产品实现（用户沟通）COP7.2.3用户沟通及用户满意度测量管理要求A/03/3c)问卷回收数量应达成发放数量80%以上，若少于则由发放者对未收回用户进行回访征求意见。d)用户满意率不得低于企业质量目标要求。4.3.7管理部在每次组织用户满意度调查结束后，一周内把调查搜集到信息进行汇总分析；第二周应把部分有针对性问题进行回访，回访形式能够是电话回访，也能够是登门回访或是信函等形式；第三周应完成用户调查处理，处理方法：（1）对普遍存在问题以公开信方法向用户解释说明，公开信中应包含问题处理方法和方法及问题处理最短期限等；（2）对部分用户存在问题以登门回访方法进行，回访结束后业主应在《访问住户统计》上签字。5.0相关文件和统计a)《访问住户统计》b)《用户投诉处理要求》c)《用户投诉处理表》d)《用户投诉记录表》e)《用户投诉处理签认单》f)《用户满意度调查表》注：1、用户服务部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈；2、用户服务部需立即跟踪检验；3、用户服务部负责部投诉处理表格统计归册、归档。§6资源管理（人力资源）COP6.2人力资源管理要求A/01/31.0目标正确识别从事影响质量活动岗位人员能力需求，为职员提供良好工作环境，确保职员招聘、配置、考评、培训处于受控状态。2.0适用范围适适用于企业人力资源管理和控制。3.0职责办公室组织编写《工作说明书》，并负责企业人力资源招聘、配置、考评、培训组织及相关统计保留工作。4.0程序4.1人力资源需求确实定4.1.1办公室年初依据《工作说明书》、企业本年度质量方针和质量目标及年度经营计划制订《年度人力资源计划》，报总经理审批。4.1.2计划外人力资源需求由各部门（管理处）责任人制订《人力资源需求申请》，经主管领导同意后报总经理。4.2岗位任职资格确实定。4.2.1办公室审核拟任职人员教育程度、培训、经历、技能等是否符合其拟任岗位《工作说明书》要求。4.2.2上岗资质认定A、新到职员需参与岗前培训，经考评合格后进入试用期；B、企业机关新到职员试用期满后由办公室依据对其考评结果确定其是否符合任职要求，各管理处新到职员试用期满后由管理处主任确定其是否符§6资源管理（人力资源）COP6.2人力资源管理要求A/02/3合任职要求。4.3人力资源配置4.3.1外部招聘具体见《招聘工作手册》4.3.2内部调配A、办公室依据各部门工作需要，征求部门（管理处）责任人意见，确定需调感人员名单；B、各部门（管理处）管理层职员调动，报总经理审批，办公室发文调动；C、其它人员调动由办公室发职员调动通知书；4.3.3职务任免A、办公室主任依据职员绩效考评结果，征求各分管领导意见，确定拟任免人员名单，报总经理；B、职务任免权限见《职务任免要求》；C、经同意后，由办公室发文公布；4.4人员能力评价4.4.1试用期转正考评A、办公室在每个月月末组织次月试用期满职员进行转正考评，具体见《员工考评要求》；B、办公室通知拟转正职员填写《转正申请表》，所在部门（管理处）负责人对其综合表现签署意见后，同转正考评结果一起交办公室；C、办公室主任和各管理处主任分别确定企业机关职员和管理处职员试用是否合格；4.4.2年度考评§6资源管理（人力资源）COP6.2人力资源管理要求A/03/3各级主管领导每六个月考评其下属一次，对其工作绩效作出评价，具体见《员工考评要求》；4.4.3办公室主任负责对人员能力评价建立对应统计，并输入其人事档案：4.5培训办公室负责控制企业培训计划组织和实施，具体见《培训工作手册》；4.6人事档案管理职员人事档案由办公室统一管理，具体见《人事档案管理要求》；5.0相关文件统计a)《人力资源需求申请》b)《招聘工作手册》c)《职员考评要求》d)《转正申请表》e)《年度培训计划》f)《人事档案管理要求》职员调动通知书JL—6-2—01郑州亚新物业管理A/01/1（女士/先生）：因工作需要企业决定调动工作岗位，由调到。请接通知后天内办理完原岗位工作，速到报到上岗。特此通知！郑州亚新物业管理办公室年月日一式两联，办公室和新岗位部门分别留存一份。§7产品实现（生产和服务提供控制）COP7.5.1-4突发事件处理要求A/01/31.0目标确保突发事件发生时，以最有效方法，在最短时间内控制事态发展。2.0适用范围2.1治安突发事件，如忽然发生重大抢劫、杀人，业主（住户）或企业人员遭遇犯罪分子忽然攻击等；2.2火灾突发事件2.3其它意外突发事件a)突发性自然灾难，如：暴风雨后卫生应急处理；b)设施、设备突发性故障，如：水管破裂、天燃气管道泄漏；c)物业辖区内交通事故。3.0职责3.1对可能发生突发事件管理处责任人负责组织制订应急方法，报企业综合办审批，必需时报总经理审批；3.2对立即发生或已发生突发事件由护卫队长临时确定应急方法，合适时向上级汇报；3.3时间紧急时，由值班护卫员依据现场实际情况随机应急处理突发事件，并适时向相关部门汇报；3.4值班护卫员负责保护突发事件案发觉场。4.0程序4.1各管理处每十二个月定时组织有针正确学习防火，防盗等防意外突发事件知识，以防不测。4.2对可能发生治安突发事件和已发生火灾等意外突发事件，由管理处组织制订应急计划和方法，并安排相关人员按布署实施；§7产品实现（生产和服务提供控制）COP7.5.1-4突发事件处理要求A/02/34.3治安突发事件处理：（4.3.1参见《常见治安突发事件处理方法》）。4.3.1事件忽然发生后，值班护卫员应快速向管理处汇报，必需时直接报警。4.3.2现场若有伤员据实际情况采取以下方法：a)现场抢救，如人工呼吸；b)快速送周围医院救治；c)打“120”电话求援。4.3.3护卫班长临时确定应急方案，安排人员快速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，直至公安人员到来。4.3.4值班护卫员抓紧时机向发觉人和周围群众了解案件、事故发生、发觉及经过，并做好工作统计。4.3.5值班护卫员负责向抵达公安人员汇报案情、帮助破案。4.4火灾事故处理：（4.4.1参见《火灾处理规程》）4.4.1值班护卫员发觉火灾出现后，应快速向管理处汇报，若火情严重，应快速向“119”报警。4.4.2现场若有伤员参见4.3.2。4.4.3护卫班长指挥护卫员立即疏散现场群众，严禁无关人员进入现场，保护群众生命安全。4.4.4管理处相关责任人安排电工立即切断火灾现场及周围电源或线路。4.4.5维修工配合护卫员利用现有消防设施、设备尽力遏制火势蔓延，将财产损失降低到最小。4.4.6现场护卫员主动帮助抵达消防人员灭火，直至完全扑灭。4.4.7值班护卫员负责访问事主及目击群众，搜集火灾发生及发觉经过，并将此次火灾全过程作好统计。4.5其它意外突发事件处理：（4.5.1参见相关突事件处理要求、规程或方法）。§7产品实现（生产和服务提供控制）COP7.5.1-4突发事件处理要求A/03/34.5.1事件发生后，值班护卫员应立即向管理处汇报，必需时直接向公安机关或相关抢救中心求援。4.5.2相关护卫员负责疏散群众，保护现场，降低财产损失。4.5.3现场护卫员帮助抵达相关人员作好善后处理工作。4.5.4值班护卫员负责具体统计事件发生、发觉及处理全过程。4.6在突发事件处理过程中，发觉偏离实际情况应立即纠正，并上报对应审批人认可；4.7对每件突发事件必需进行总结，如是人为原因遭成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正方法汇报》或《预防方法汇报》严防类似情况再次发生。4.8保留事件全过程相关统计、存档3年、重大突发事件统计长久保留。5.0相关文件和统计：a)《安全管理要求》b)《纠正和预防方法控制程序》c)《门岗值班统计》d)《火灾处理规程》§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展要求A/01/71.0目标确保市场拓展工作和内部调研工作顺利有效开展。2.0适用范围适适用于企业物业管理市场拓展工作和企业内部调研工作。3.0职责3.1总经理负责提供市场拓展资源保障。3.2管理部负责物业市场调研和确定目标用户工作。3.3管理部负责企业投标工作和协议评审。3.4管理部负责同行业竞争调研工作。3.5管理部负责公关活动并依据企业《内审汇报》和相关统计对企业内部进行调研和用户满意度调查。4.0程序4.1面向市场拓展。§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展要求A/02/74.1.1面向市场拓展工作步骤图以下：市场调研市场调研确定目标用户确定目标用户可行性分析可行性分析若可行不可行若可行不可行物业管理方案编写物业管理方案编写考察物业考察物业竞投标竞投标若中标若不中标若中标若不中标协议评审协议评审签署协议签署协议以上过程分别措述以下：1)市场调研：对市场每三个月全方面调研一次，且做《市场调研统计》和《市场调研汇报》。2)确定目标用户依据调研结果，结合企业本身实际能力，确定目标。§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展要求A/03/73)可行性分析经过对企业本身和目标用户评审，进行可行性分析。4)物业管理方案编写物业管理方案内容包含但不限于：a)企业介绍；b)物业基础概况；c)物业管理所达成总体目标和分项指标；d)质量确保方法；e)管理用房清算单；f)财务预算；g)收费；h)应该注意几点说明；5)考察物业对意向物业从软件到硬件进行全方面考察，且做《物业考察统计》。6)竞投标§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展要求A/04/7a)投标步骤图包含但不限于：招标单位公布招标招标单位公布招标报送投标申请报送投标申请接收招标单位资质审查接收招标单位资质审查被选为投标单位未被录用被选为投标单位未被录用到招标物业现场调研到招标物业现场调研编制投标书编制投标书报送投标书报送投标书参与开标参与开标等候评标、决标等候评标、决标中标未中标中标未中标签署协议签署协议b)物业企业对以上步骤图中各个步骤。进行控制，且着重控制以下三个步骤：——报送投标申请：在申请中应显示本身实力，且实事求是，不能遗漏一些能说明自己实力问题。——接收投标单位资质审查企业应将证件备齐，通常资质审查包含但不限于：营业执照、专业人员配§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展要求A/05/7置、固定资产、管理规章制度等。——编制投标书标书密封；加盖投标单位印章和责任人印签。——报价适度，应设法掌握其它单位以往报价信息资料，寻求其报价规律。7）协议评审管理部组织企业相关人员进行协议评审，而且对评审过程做具体统计。8)签署协议总经理或管理者代表就协议具体事宜和相关方进行具体洽谈。以上过程中1）项、5）项、7）项统计到管理部归档。4.1.2面对同行业调研。1)确定竞争对手；经过对市场全方面调研，竞争对手，且列表成册到管理部归档。2)对不适合自己管理且不相近企业有两种情况，分别描述以下：a)对于高于自己企业管理水平物业企业：应对它们优势做具体考察，结合自己企业现实状况做市场调研汇报，建议企业整改以连续改善。b)对于低于自己企业管理水平物业企业；应对它们缺点做具体考察，结合自己企业现实状况做市场调研汇报，建议企业吸收教训。3）每十二个月外出学习考察一次，并做调查汇报（外出考察对象为优异物业管理企业）；4.2对企业内部调研：针对企业《内审汇报》及相关统计进行内部调研，其内容包含但不限于：§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展要求A/06/7职员整体素质、企业管理制度、企业形象。4.2.1对职员整体素质调查。对企业全体职员从招聘条件、培训、考评情况进行调查和总结，做职员素质调查统计。4.2.2对管理制度考察对企业管理制度从合理、完善和实施情况进行调查和总结，做管理制度调查统计。4.2.3对企业形象调查对企业形象从办公环境、办公设备、职员仪表进行调查和总结，做企业形象调查统计。4.3每六个月对用户满意度进行调查并填写《用户满意度调查表》4.4经过以上调查综合做出企业内部调查汇报结合市场调研做出整改提议使企业连续改善。4.5公关活动管理部利用一切可利用条件进行公关活动。4.5.1公关活动内容包含但不限于：1）参与部分社会公益活动，广大企业影响力。2)参与多种会议经管理部提议，企业派相关人员参与部分研讨会、沙龙活动、行政主管部门召开会议，借此进行沟通和宣传。3)经过印刷品扩大企业影响企业可合适经过印刷品比如：招贴、宣传册等进行宣传。以上公关活动均须做对应统计，到管理部归档。5.0相关文件和统计：§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展要求A/07/7a)市场调研统计b)《物业考察统计》c)市场调研汇报d)职员素质调查统计e)管理制度调查统计f)企业形象调查统计g)企业内部调研汇报h)整改提议i)用户需求识别及协议评审要求j)《用户满意度调查表》§5管理职责（质量目标）COP5.4.1质量目标管理要求A/01/21.0目标表现连续改善承诺，提升管理水平，达成用户满意；2.0范围适适用于企业质量目标控制；3.0职责3.1总经理负责质量目标审批；3.2部门经理负责本部门质量目标确实定及修改；3.3管理部负责汇总各部门质量目标经总经理审批后经过质量手册进行公布；4.0程序4.1质量目标建立：由管理者代表组织各部门经理、ISO9000工作小组人员于每十二个月管理评审会议上提出或修改。质量目标应在质量方针基础上建立，在质量方针给定框架内展开。4.2质量目标要求；4.2.1质量目标应是可测量并尽可能定量，即经过检验、计算或其它测量方法可确定量值，并和设定值比较。每十二个月末统计数值并在管理评审会议上公布目标实现情况。4.2.2各项质量目标必需形成书面文件，并在质量手册中由总经理签署公布执行。4.3质量目标设定：质量目标设定标准应是不停改善、提升质量，使用户满意。目标设定时，§5管理职责（质量目标）COP5.4.1质量目标管理要求A/02/2应考虑企业面向市场目前和未来需要，也应考虑企业目前服务档次及用户满意情况。 4.4质量目标分解：4.4.1应依据企业总质量目标设定分解到企业中和质量管理体系相关职能部门及层次中。相关职能和层次职员应把质量目标转化为各自工作任务。4.4.2质量目标展开最终是为了实现总质量目标，故在展开时注意各部门之间配合和协调关系，不能因为某个分质量目标设定过高或过低出现资源等划分不合理而影响总质量目标实现。4.5质量目标评审：4.5.1质量目标达成情况应在定时管理评审中进行评价。管理评审会议中，各部门应对各自质量目标完成情况进行说明并出示对应证据，如出现因主观原所以造成质量目标未完成情况，管理者代表应责令相关部门责任人分析原因，制订对应纠正方法，管理者代表将在纠正方法要求期限内给予验证其完成情况及完成效果。4.5.2各部门还应在正式内部沟通中对质量目标完成情况给予公布。4.6质量目标修改企业各级人员均可经过《质量目标修改申请表》对质量目标设定提出修改提议，经部门经理审核后报管理评审会议或总经理办公会讨论，经总经理批准后方可经过《质量手册》下发。4.7企业和质量相关人员均应了解企业总质量目标和本部门质量目标并经过努力在工作中实现。5.0相关文件和统计a)《质量手册》中“质量目标”b)《质量目标修改申请表》§8测量、分析和改善（改善）COP8.5-2用户投诉处理要求A/01/41.0目标立即、有效地处理用户投诉，确保用户满意。2.0适用范围适适用于企业物业管理过程中所出现多种投诉处理工作。3.0职责3.1综合办、各管理处负责接收用户直接或间接投诉信息搜集、登记、汇总、分析、传输、处理、验证；3.2相关部门负责实施过程处理及对处理方法有效性进行验证；4.0程序4.1用户投诉接收4.1.1凡用户对企业管理服务质量、工程质量等方面投诉、提议，不管采取何种形式（来人、来函、来电、传真等）由综合办首问人员登记在《用户投诉记录表》上，并负责组织处理。4.1.2企业其它部门（人员）接收到投诉，应在4个有效工作时内转交综合办处理，由综合办统一受理。4.1.3各管理处接收到投诉，按管理处接收用户投诉处理（详见4.5）。4.2投诉分析及信息传输4.2.1无效投诉：接诉人具体填写〈〈用户投诉处理表〉〉，并向投诉人做好解释工作。4.2.2有效投诉：指针对企业对用户所做承诺部分投诉。接诉人具体填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并在2个工作时内由办公室转交相关部门。4.3有效投诉处理4.3.1相关服务质量投诉A、对通常职员服务质量投诉，由被投诉人所属部门责任人负责核实、§8测量、分析和改善（改善）COP8.5-2用户投诉处理要求A/02/4处理，并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。B、对管理处及企业部门投诉，由办公室协同其它部门共同核实，在12个有效工作时内处理完成。Ｃ、对于严重有损于企业形象重大投诉，由办公室核定确定并提出处理意见，报管理者代表。4.3.2相关工程质量投诉A、管理部应在接到〈〈用户投诉处理表〉〉后8个工作时内，赶到现场勘验，确定工程量及工期，提出处理期限、处理方案，并提交办公室确定后由办公室通知投诉人。B、管理部在承诺时间内完成投诉处理，请投诉人在〈〈用户投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。C、未在承诺时间内完成投诉处理，由管理部责任人写出书面原因，并做出新处理方案，提交办公室，由办公室负责和投诉人协调，重新确定投诉时间。4.4对在保修期内工程质量问题或开发商前期遗留问题投诉4.4.1办公室接到有效投诉后，填写《用户投诉处理表》，由管理部在6个工作时内作出处理方案后，办公室于4个有效工作时内转交到开发商相关部门。4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见，并将填写完成《顾客投诉处理表》反馈回办公室。4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺，管理部在要求