开窗器项目质量管理手册

开窗器项目

质量管理手册

目录

一、公司概况.......................................................3

公司合并资产负债表主要数据.........................................3

公司合并利润表主要数据.............................................3

二、产业环境分析...................................................4

三、行业发展趋势...................................................5

四、必要性分析.....................................................6

五、产品质量申诉与仲裁.............................................7

六、认证制度.......................................................8

七、工业生产许可证管理条例........................................12

八、产品质量监督法规..............................................15

九、设计与开发的质量职能..........................................23

十、设计与开发的评审..............................................26

十一、产品销售的质量职能..........................................31

十二、顾客服务的质量管理..........................................32

十三、供应商的质量控制............................................35

十四、采购供应的质量管理..........................................38

十五、顾客满意度测评..............................................48

十六、顾客满意的相关概念..........................................52

十七、服务质量形成模式............................................55

十八、服务接触系统................................................58

十九、投资计划....................................................67

建设投资估算表.....................................................69

建设期利息估算表...................................................70

流动资金估算表.....................................................72

总投资及构成一览表.................................................73

项目投资计划与资金筹措一览表......................................74

二十、进度规划方案................................................75

项目实施进度计划一览表............................................75

-、公司概况

（一）公司基本信息

1、公司名称：XXX集团有限公司

2、法定代表人：万xx

3、注册资本：1060万元

4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx

5、登记机关：xxx市场监督管理局

6、成立日期:2014-3-8

7、营业期限：2014-3-8至无固定期限

8、注册地址：xx市xx区xx

（二）公司主要财务数据

公司合并资产负债表主要数据

项目2020年12月2019年12月2018年12月

资产总额18862.6115090.0914146.96

负债总额7452.385961.905589.28

股东权益合计11410.239128.188557.67

公司合并利润表主要数据

项目2020年度2019年度2018年度

营业收入50762.3640609.8938071.77

营业利润10882.728706.188162.04

利润总额9801.237840.987350.92

净利润7350.925733.725292.66

归属于母公司所有

7350.925733.725292.66

者的净利润

二、产业环境分析

（一）增强经济动力和活力

充分发挥投资的关键作用、消费的基础作用和出口的促进作用，

优化劳动力、资本、土地、技术、管理等要素配置，增强经济增长的

均衡性、协同性和可持续性。

（二）培育壮大新兴产业

把握产业发展新方向，落实《中国制造2025》，以集群化、信息

化、智能化发展为路径，加快发展以节能环保产业为重点的先进制造

业，以信息服务业为重点的新兴生产性服务业，以文化休闲旅游业为

重点的新兴生活性服务业。

（三）推动传统产业转型升级

推动区内具有优势的装备制造、材料工业、食品工业以及生产性

服务业、生活性服务业围绕生产技术、商业模式、供求趋势的变化，

满足新需求，采用新技术、新模式，实现优化升级。

（四）提升创新驱动能力

加快推进创新发展，以企业为创新主体，逐步完善政策、人才和

市场环境，形成创新支撑经济发展的格局。

三、行业发展趋势

1、行业集中度提升

随着建筑五金行业下游的房地产、建筑行业集中度的提升，下游

行业对建筑五金供应商企业的产品和服务的要求也日益提升；同时，

国家政策推动节能环保的要求也将提高建筑五金产品的技术门槛，中

华人民共和国住房和城乡建设部于2017年3月发布《建筑节能与绿色

发展“十三五”规划》，其中指出：“具体目标是：到2020年，城镇

新建建筑能效水平比2015年提升20%,部分地区及建筑门窗等关键部

位建筑节能标准达到或接近国际现阶段先进水平。城镇新建建筑中绿

色建筑面积比重超过50%,绿色建材应用比重超过40%”。

2、产品呈现自动化、智能化趋势

随着产品技术的不断发展，闭门器等门窗五金产品逐步呈现自动

化、智能化的发展趋势。闭门器领域，公安部全国消防标准化技术委

员会于2012年12月31日发布《防火门监控器》（GB29364—2012）,

其中明确提出了防火门电动闭门器、防火门电磁释放器、防火门门磁

开关等防火门启闭控制装置的概念，闭门器从简单的机械结构逐步向

自动化发展，国内研发实力强的防火门闭门器生产企业已经开始了对

防火门电动闭门器的研发。闭窗器领域，国标《GB16809-2008防火窗》

第3.5条已提出窗扇的启闭控制方式可以附加有电动控制方式，如：

电信号控制电磁铁关闭或开启、电信号控制电机关闭或开启、电信号

气动机构关闭或开启等。现代闭窗器可在接收到联动控制信号（电动

释放功能）或达到68±5度（温度释放功能）可自行关闭，同时带有

反馈给控制室的功能。

3、产品质量要求不断提升

在门窗五金的发展早期，由于缺乏相关的行业标准，产品质量良

莠不齐。近年来，随着经济的发展和国家标准的逐步建立，对于门窗

五金产品的质量要求不断提升。以闭门器为例，早期闭门器结构简陋，

对生产工艺要求不高，不太追求表面处理效果，在使用寿命、后期维

护、密封、保温、美观及其他物理性能方面存在较多的缺陷。随着我

国标准的逐步建立，对

闭门器产品的使用寿命、强度等均有了明确标准。

四、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充

流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用

水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流

动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支

持，提高公司核心竞争力。

五、产品质量申诉与仲裁

产品质量申诉是由用户和消费者对产品进行监督的重要形式。其

法律依据为《产品质量法》第二十二条“消费者有权就产品质量问题,

向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理

部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”它是由申诉

人把有关产品质量问题交给有技术监督行政部门处理，并解决产品质

量纠纷的一种行政调解方式。1998年3月12日国家技术监督局第51

号局长令发布了《产品质量申诉处理办法》，具体规定了消费者对有

质量问题的产品进行申诉、申诉处理、质量争议的调节等内容。

产品质量仲裁检验和质量签定是在处理产品质量争议时判定产品

质量状况的重要方式。根据1999年4月1日原国家技术监督局4号局

长令《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》对其实施有具体

的要求。

产品质量仲裁检验（以下简称“仲裁检验”）是指经省级以上产

品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构

（以下简称“质检机构”），在考核部门授权其检验的产品范围内根

据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报

告的过程。

产品质量鉴定（以下简称质量鉴定）是指省级以上质量技术监督

部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量

争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。

六、认证制度

认证制度由于其科学性和公正性，已被世界上很多国家采用。实

行市场经济的国家，政府利用许可制度和强制性产品认证制度作为产

品市场准入的手段，引导和督促企业进行质量管理体系认证，提高产

品竞争力。

1、工业产品生产许可制度

工业产品生产许可制度是由政府产品质量监督部门依法实施的，

对重要工业产品质量进行强制性管理的一项制度。

（1）企业取得生产许可证必备条件。《条例》规定，企业取得生

产许可证必须具备以下条件。

①企业必须持有工商行政管理部门核发的营业执照。

②产品必须达到现行国家标准或专业标准(部领标准，下同)。

③产品必须具有按规定程序批准的正确、完整的图纸或技术文件。

④企业必须具备保证该产品质量的生产设备、工艺装备和计量检

验与测试手段。

⑤企业必须有一支足以保证产品质量和进行正常生产的专业技术

人员、熟练技术工人和计量、检验人员队伍，并能严格按照图纸、生

产工艺和技术标准进行生产、试验和检测。

⑥产品生产过程必须建立有效的质量控制。

(2)发证管理和程序。全国工业产品生产许可证办公室督促检查

《条例》的贯彻实施。发证程序如下。

①企业向企业所在地的省、自治区、直辖市工业产品生产许可证

主管部门申请。

②省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门受理企业申

请后，应当组织对企业进行审查。

③产品生产许可证主管部门对申请企业进行实地核查和对产品的

检验。

④自受理企业申请之日起60日内，国务院工业产品生产许可证主

管部门应当作出是否准予许可的决定。

(3)发证后的监督管理和无证查处、监督管理的形式有三种：定

期监督检查、不定期监督检查和复查换证。

《严禁生产和销售无证产品的规定》指出：本规定所称无证产品,

是指在国家实施生产许可证的产品中，工业企业未取得生产许可证而

擅自生产的产品。任何单位或个人，不得生产和销售无证产品。

2、强制性产品质量认证制度(CCC认证)

强制性产品质量认证是国家质量监督检验检疫总局对产品(用于

国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命

或者健康、保护环境等方面)的重要监督形式。

(1)组织管理。根据国务院授权，国家认证认可监督管理委员会

主管全国认证认可工作。国家对强制性产品认证公布统一的《中华人

民共和国实施强制性产品认证的产品目录》(以下简称《目录》)、

确定统一适用的国家标准、技术规则和实施程序、制定和发布统一的

标志、规定统一的收费标准。国家质检总局根据国家有关法律法规，

制定国家强制性产品认证的规章和制度，批准、发布《目录》。

各地质检行政部门负责履行对所辖地区《目录》中产品实施监督

和对强制性产品认证违法行为进行查处的法定职责。

(2)具体实施。

①认证模式。产品认证模式依据产品的性能，对人体健康、环境

和公共安全等方面可能产生的危害程度，产品的生命周期特性等综合

因素，按照科学、便利等原则予以确定。具体的产品认证模式在认证

实施规则中规定。

②认证程序。《目录》中产品认证的程序包括以下全部或者部分

环节：认证申请和受理；型式试验；工厂审查；抽样检测；认证结果

评价和批准；获得认证后的监督。

③认证标志。认证标志的名称为“中国强制认证”，英文缩写为

“CCC”,也可简称为“3C”标志。

(3)监督管理。指定认证机构按照具体产品认证实施规则的规定,

对其颁发认证证书的产品及其生产厂(场)实施跟踪检查。

3、质量管理体系认证制度

质量管理体系认证制度是国家扶优限劣、鼓励企业采用世界先进

质量管理模式并进行评价型监督的基础。

(1)组织管理。根据国务院授权，国家认证认可监督管理委员会

主管全国认证认可工作。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监

督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机

构申请企业质量管理体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业

质量体系认证证书。

(2)具体实施。

①认证模式是采用体系审核的模式。

②认证程序参照第9章内容。

③认证标志。各认证机构都有自己经认可的标志。如中国质量认

证中心的CQC标志、方圆标志认证集团有限公司的CQM标志、杭州汉

德质量认证服务有限公司的TUVNORD标志等。

(3)监督管理。各地技术监督管理部门按照规定，对其颁发认证

证书的生产厂(场)实施跟踪检查。

七、工业生产许可证管理条例

为了保证直接关系公共安全、人体健康、生命财产安全的重要工

业产品的质量安全，贯彻国家产业政策，在产品质量法正式颁布前，

国务院已经陆续发布了若干条例，1984年国务院发布了《工业产品生

产许可证试行条例》，并成立了全国工业产品生产许可证办公室，发

布了《工业产品生产许可证管理办法》，开始对重要工业产品实行生

产许可制度。

1、工业生产许可证管理条例的主要内容和特点

《工业生产许可证管理条例》共分七章二十条，详细描述了条例

所涉及的产品范围、职责、管理原则、申请程序、受理和决定、对许

可证书和标志的管理要求，监督要求等。其主要特点如下。

(1)强制性特点，由于工业生产许可证所涉及的产品都是直接关

系公共安全、人体健康和生命财产安全的产品，因此，我国由国务院

工业产品生产许可证主管部门(国家质检总局)进行批准并授权管理。

(2)四个统一特点。即统一目录，统一审查要求，统一证书标志,

统一监督管理。

(3)评价性特点。工业产品生产许可制度，不仅具有强制性，而

且是一项专业技术性很强的质量评价制度。

(4)工业产品生产许可证管理，遵循科学公正、公开透明、程序

合法、便民高效的原则。

2、工业生产许可证管理的产品范围

生产许可证涉及的具体产品范围是根据2007年第174号国家质量

监督检验检疫总局公告关于公布实行生产许可制度管理的产品目录的

公告，目前共有66类。

3、实施工业生产许可证管理条例的意义

2005年7月9日，国务院第440号令公布了《中华人民共和国工

业产品生产许可证管理条例》，于2005年9月1日开始实施。实施该

条例的主要意义如下。

(1)工业产品生产许可制度是国家采取行政手段，加强对重要工

业产品的质量管理，确保重要工业产品质量的强制手段。建立许可制

度，能从源头遏制假冒伪劣产品的生产，保证直接关系公共安全、人

体健康、生命财产安全的重要工业产品的质量安全。

(2)能够贯彻国家的产业政策。如2004年2月，根据《国务院

办公厅转发发展改革委等部门关于制止钢铁、电解铝、水泥行业育目

投资若干意见的通知》(国办发[2003]103号)，国家质检部门针对当

时钢铁、电解铝、水泥行业存在的原材料和能源消耗过快，有些偷工

减料，忽视产品质量等突出问题，发挥工业产品生产许可制度在市场

准入把关方面的重要作用，通过采取对钢铁、水泥、铝型材等产业政

策规定不得新上、不得重复建设和扩大规模，不颁发生产许可证等方

式平衡社会需求，防止盲目投资。

(3)促进社会主义市场经济健康协调发展。工业产品生产许可制

度作为一项典型的行政审批制度，从生产和流通两个领域对粗制滥造

的劣质产品起到清源截流的作用，是市场经济健康发展的一个重要保

障，为实现市场经济的公平有序构建一个坚实的平台。在这个平台上,

除有产业政策规定的外，没有数量限制，只要求符合条件，能保证质

量安全，就准予许可。

(4)促进企业提高管理水平和产品质量，通过实施生产许可制度,

按照有关规定对企业，的生产能力、质量保证能力进行现场核查和产

品检验，使申请取证企业满足国家规定的取证条件，企业通过申请办

理生产许可证，完善生产技术装备，健全生产管理制度、质量管理体

系，提高了产品质量，进而促进企业经济效益的增长。

八、产品质量监督法规

有关产品质量的法律有《产品质量法》、《标准化法》、《进出

口商品检验法》，也有适用于专门产品的《食品安全法》、《药品管

理法》等和适用于计量器具产品的《计量法》等。本节主要介绍常用

的《产品质量法》、《食品安全法》和《药品管理法》。

1、产品质量法

1993年2月22日第七届人大常委会第30次会议通过了我国质量

领域第一部法律一《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品

质量法》)，并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九届人

大第16次会议通过了《关于修改〈中华人民共和国产品质量法》的决

定》，当日中华人民共和国主席令予以公布，该决定于2000年9月1

日起施行。

(1)《产品质量法》颁布的意义。

①产品质量立法能提高全民的产品质量意识，提高我国产品质量

的总体水平。法律引导企业采用先进科学的质量管理办法，根据产品

质量实施奖惩措施，对产品质量进行监督抽查及认证制度等能显著提

高全民的产品质量意识，提高我国总体的产品质量。

②产品质量立法能明确产品的法律责任，保护消费者的合法权益。

因为法律规定如果产品存在缺陷，造成消费者的人身、财产损害，将

追究生产者和销售者的民事责任。

③产品质量立法能维护社会经济秩序。国家鼓励企业在公开、公

平、公正的环境下进行市场竞争，而假冒伪劣产品能够破坏正常的社

会经济秩序，在质量法中的罚则中详细规定了对生产假冒伪劣产品的

处罚措施及法律责任，对不法企业起到了震慑作用。

(2)《产品质量法》的主要内容。《产品质量法》共分六章七十

四条。

第一章总则。主要规定立法宗旨和法律的调整对象；明确产品质

量责任主体并确定其责任的依据；原则规定了我国产品监督管理的体

制及有关部门的职责。

第二章产品质量的监督。主要规定了国家为了确保产品质量而采

取的一系列宏观管理和监督检查措施，提出了两项管理制度：一项是

企业质量体系认证和产品认证；另一项是对产品质量的监督抽查制度。

同时还规定了消费者、国家产品质量监督部门、检验机构的权利和义

务。

第三章生产者和销售者的产品质量责任和义务。主要规定了生产

者应当对其生产的产品质量负责，销售者应当采取措施，保持销售产

品的质量。

第四章损害赔偿。主要规定了因产品存在一般质量问题和产品存

在缺陷造成损害引起的民事纠纷的处理及渠道。

第五章罚则。主要规范行政责任、刑事责任，当违反本法有关规

定时，对责任人员，包括生产者、销售者、储运者及企业负责人、检

验机构人员、执法人员乃至违法行为的包底纵容者，追究相应的行政

责任或刑事责任。

第六章附则。规定了军工产品的质量管理由中央军委及有关部门

另行制定办法，以及本法正式开始实施日期。

详细内容请参考阅读资料《中华人民共和国产品质量法》。

2、食品安全法

民以食为天，在2009年前，我国关于食品的主要法律是《食品卫

生法》，随着我国发生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事

件”、“阜阳大头娃娃事件”等，《食品卫生法》已经不能满足社会

发展的需要，食品安全越来越受到国家和人民的重视。于是中华人民

共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2

月28日通过了《食品安全法》，并于2009年6月1日开始实施。并

同时废除了《食品卫生法》。

（1）《食品安全法》颁布的意义。

①（食品安全法）规定了食品安全风险评估机制，这是食品安全

监管思路的重大转变，第一次从法律角度确立和保证风险评估体制的

建立，使得对食品安全的监督有了更可靠的科学基础。

②《食品安全法》统一了食品安全标准。长期以来我国的食品安

全标准不统一、不完整，既有卫生部制定的食品卫生标准，又有农业

部制定的食用农产品质量安全标准和国家质检总局制定的食品质量标

准，还有各相关食品行业的标准。这些标准导致了政府对企业难以监

管。

③《食品安全法）明确了企业作为食品安全第一责任人，强调事

先预防和生产经营过程控制，以及食品发生安全事故后的可追溯。生

产是食品安全的基础，保障食品安全，必须对食品生产过程实施全过

程控制，同时详细规定食品生产经营者的进货索证索票义务。

④《食品安全法》强化了各部门在食品安全监管方面的职责，完

善监管部门在分工负责与统一协调相结合体制中的相互协调、衔接与

配合。关于食品安全由国务院领导食品安全委员会协调组织，质量监

督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规

定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理。

(2)《食品安全法》的主要内容。《食品安全法》总计十章一百

零四条内容，各章主要内容如下。

第一章总则。说明立法的宗旨是为了保证食品安全，这既包括食

品的卫生要求，也包含食品的营养学要求。并明确了我国食品安全管

理的组织机构。

第二章食品安全风险监测和评估。主要规定国家建立食品安全风

险监测制度，国务院卫生行政部门会同国务院有关部门制订、实施国

家食品安全风险监测计划。国家建立食品安全风险评估制度，对食品、

食品添加剂中生物性、化学性和物理性危害进行风险评估。这是基于

世界上食品加工合成方法越来越复杂，添加剂的种类也越来越多，因

此要建立这样的风险评估制度。

第三章食品安全标准。说明食品安全标准是强制执行的标准。除

食品安全标准外，不得制定其他的食品强制性标准。国务院卫生行政

部门应当对现行的食用农产品质量安全标准、食品卫生标准、食品质

量标准和有关食品的行业标准中强制执行的标准予以整合，统一公布

为食品安全国家标准。

第四章食品生产经营。规定了国家对食品生产经营实行许可制度,

并对企业环境、工艺、从业人员、原辅材料、质量记录、标签等多方

面作出了具体规定。同时，该章还提出了食品召回制度。对原来的

《食品卫生法》规定有较大改动。

第五章食品检验。提出了对检验机构的要求，重点是废除了原来

的免检制度，明确规定食品安全监督管理部门对食品不得实施免检。

第六章说明了对进出口食品的管理。

第七章规定了对食品安全事故处置的有关规定。

第八章监督管理。规定由县级以上地方人民政府组织本级卫生行

政、农业行政、质量。监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门

制订本行政区域的食品安全年度监督管理计划，并按照年度计划组织

开展工作，县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品

监督管理部门应当按照法定权限和程序履行食品安全监督管理职责。

因此对食品行业的监督并不根据《产品质量监督抽查管理办法》。

第九章明确了各方的法律责任。

第十章附则（略）

3、药品管理法

《中华人民共和国药品管理法》由中华人民共和国第九届全国人

民代表大会常务委员会第二十次会议于2001年2月28日修订通过，

并于2001年12月1日起施行。该法对从事药品的研制、生产、经营、

使用和监督管理的单位或者个人都做了明确的法律规定。

(1)《药品管理法》颁布的意义。

①药品管理立法能强化对药品的监督管理。对药品实施监督管理,

需要综合运用法律的、经济的和必要的行政手段，而法律的手段更具

有权威性、强制性和稳定性的特点，是更为重要和有效的手段。

②药品管理立法能保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民

身体健康。药品管理法自1985年施行以来，有关执法机关依照药品管

理法和相关配套法规的规定，加强了对药品生产、经营活动的监督管

理，加大了对药品监督抽查检验的力度，依法严厉打击制售假药、劣

药的行为，使药品质量在总体上呈稳中有升的趋势。

③药品管理立法能维护药品直接使用者的合法权益。法律内容中

明确了药品生产企业、药品经营企业及医疗机构在保证药品质量、保

障人体用药安全方面各自的法定义务和责任；执法机关依法加强对药

品价格的监督管理，建立合理的药品价格形成机制，使药品价格保持

在合理水平；依法规范药品广告，防止对用药者造成误导；依法严厉

惩治生产、销售假药劣药的行为等，都是为了保护药品直接使用者的

合法权益。

(2)(药品管理法)的主要内容。《药品管理法》总计十章一百

零六条内容，各章主要内容如下。

第一章总则。总则中明确了立法的目的、宗旨、调整对象和药品

管理的执法部门。

第二章药品生产企业管理。规定了药品生产企业的许可要求及生

产管理制度要求。

第三章药品经营企业管理。规定了药品经营企业的许可要求及经

营管理制度要求。

第四章医疗机构的药剂管理。规定了医疗机构配制制剂的许可要

求及采购、调配、储藏要求。

第五章药品管理。规定了药品研制、临床试验、生产要求及药品

的进口要求。

第六章药品包装的管理。规定了对直接接触药品的包装材料和容

器的要求。

第七章药品价格和广告的管理。规定了对药品价格的管理要求和

对药品广告的发布和宣传要求。

第八章药品监督。规定了药品监督管理部门进行监督检查的相关

规定。

第九章法律责任。规定了药品的生产企业、经营企业或者医疗机

构违反本法的法律责任。

第十章附则。定义了“药品”、“辅料”等术语及不适用本法的

豁免对象。

九、设计与开发的质量职能

随着市场竞争的加剧，产品的更新换代速度加快。例如，汽车一

般4年进行一次大换型，电视机、照相机等家电产品几乎每年都在更

新。但不少企业新产品开发出来投入批量生产后，很长时间生产难走

上正轨，有的产品投产一年后，还在不断进行设计变更，制造现场的

返修作业仍在继续，造成很大的浪费，甚至延误了时机。其原因主要

是开发设计阶段的质量问题没有得到很好的解决。因此，产品设计开

发是产品质量形成最关键的阶段，做好产品开发设计阶段的管理，确

保开发设计质量，是企业提高自主创新能力和产品质量水平的重要环

节。

1、产品设计与开发过程的质量管理目标

产品设计与开发是指对产品的外观、用途及外延功能进行的以满

足和适应顾客需要为目标的设计，通过设计与开发使新产品由概念转

变为实体形态。产品设计与开发是一个复杂的过程，其质量管理的目

标同时要满足来自顾客和制造两个方面的双向要求。

(1)满足顾客的要求。产品开发的目标决策来自对市场调查信息

的系统分析，这是一个识别和确认顾客明确或潜在需求的复杂过程。

产品设计开发质量目标的基本出发点就是满足用户需求，应清楚了解

什么样的顾客需要什么样的产品。为此，正确识别顾客的明确要求和

潜在要求是首要的，也是确定新产品设计与开发的依据。识别的整个

过程就是大量收集情报并进行系统分析的过程。准确界定产品质量特

性，尽可能降低未来的市场风险。

(2)要满足制造要求的符合性。顾客需求的最终实现是通过制造

过程完成的，因此，设计过程的另一重要质量标志是对制造要求的符

合性，俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产

品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。否则，设计质

量再高也没有实际意义。如产品结构的工艺性、标准化水平、消耗及

成本、试制周期、生产效率等制造方面对设计工作的要求，为制造过

程的质量管理奠定良好的基础。根据现代制造理论，可以委托与外包,

因此，符合性也包括委托与外包的经济性。

2、产品设计与开发的内容

有形产品的设计是为生产过程开发出产品的技术规格与参数，以

满足在营销职能中所确定的顾客需求。过于简单的产品由于满足不了

消费者的要求，自然会被淘汰；而过于奢华精致的产品，则有可能超

出了消费者的需求范围。这都说明了设计与开发环节在获取制造业质

量中的重要性。有些研究认为产品质量包括美学、性能、寿命和做工

四个维度。则将这些维度进一步细化为产品质量的八个关键维度，即

产品关键维度的功能、支撑基本功能的辅助特点、可靠性、符合性、

寿命期、服务、美学和感觉质量等，有形产品的6个固有特性和产品

创新的各种可能用途研究及并行工程的系统性思想，可以将由需要转

化的产品特性指标展开成包含以下24个创新维度的产品属性要求。产

品创新一般维度：可检测性、服务性、使用环境、外观、重量、可制

造性、制造成本、储存区、品牌与文化、使用期、原料、产品寿命期、

安装、运输、包装、专利、复杂性、使用成本、安全性、功能、易操

作、美学、大小。

良好的设计环节将有助于预防制造环节中和服务中的缺陷，并且

降低了生产系统对不产生附加值的检验环节的需求。

3、产品设计与开发部门的质量职能

产品设计与开发是产品质量形成过程的起点，这一阶段工作质量

的好坏将直接决定该产品的质量水平与竞争能力，所以必须进行一系

列的技术经济分析及战略决策等活动。一般都要在经济、技术和管理

三方面进行分析与论证，经过优化及试验之后，才能进入产品设计阶

段。因此，产品开发部门的质量职能如下。

(1)在分析研究用户、市场、技术等方面情况的基础上，提出新

产品的构思方案；对新产品的原理、结构、技术和材料等方面作出论

证；对新产品性能及质量指标、安全性及可靠性等提出明确的要求；

进行经济合理性论证等。

(2)优选方案，主要是利用价值工程等方法对新产品总体方案进

行优选。

(3)绘制新产品示意总图。

(4)对关键零部件或新材料进行试验和试制等。

十、设计与开发的评审

一个优秀的设计必须使设计出来的产品，在性能、成本、安全性、

可靠性、生产性、对环境的影响、维修性、服务性、使用费用、人机

工效、外观及符合法规等各方面，充分满足顾客的要求。这需要设计

部门的技术能力具有相当高的水平，不仅要有完善的技术标准、设计

手册，而且还要有具备全面知识和丰富经验的设计人员。但实际上一

般的设计人员很难完全满足上述条件，可能在不同的方面有一定的差

距，因此设计出来的产品多少存在一些这样那样的问题。为了弥补这

一客观存在的问题，对于设计部门的产品一一图纸、规范和要求等进

行评审，以保证设计出的产品能在各方面尽量满足顾客的要求。

设计与开发评审是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问

题（若有问题还要提出解决办法），对设计与开发所作的综合的、系

统的并形成文件的检查。设计评审是重要的早期报警措施，也是产品

设计阶段最重要的质量保证活动。因此，设计和开发评审应以满足顾

客要求为前提，以贯彻适用法律法规、标准、规范为制约，站在组织

和顾客共同利益的立场上评审产品的适用性、工艺性、可靠性、可维

修性和安全性、寿命周期、成本等内容，同时，还必须注重工艺试验,

提高工艺技术水平和生产能力，并对特定阶段的监视和测量加以评审

和规定。

1、设计评审的要求

设计评审应以满足用户的要求为前提，以贯彻有关的标准、法令、

条例为制约。要站在制造厂和用户共同利益的立场上评审产品的适用

性、工艺性、可靠性、可维修性和安全性等内容。在评审生产制造的

可行性的同时，必须注重工艺试验，提高工艺能力和水平。

设计评审应根据产品的设计性质、复杂程度、技术难度和生产性

质等特点，关注影响设计和规范质量目标的关键决策点，包括对与用

户需要和满意有关的项目、与产品规范有关的项目、与工艺规范有关

的项目等方面的内容进行评审（如：设计的工艺性；设计的可检验性

和可试验性；材料、零件、部件规范；包装、搬运和防护）。

从产品开发设计的全过程来看，通常应将初步设计、技术设计、

工作图设计、改进设计及小批试制阶段的工艺方案列为评审点组织评

审。

2、设计评审的种类和实施时期

设计评审可以在设计过程的任何阶段进行。在设计的适当阶段，

应有计划地对设计结果进行正式评审，并形成文件。每次设计评审的

参加者应包括与被评审的设计阶段有关的所有职能部门的代表，需要

时也应包括其他专家。这些评审记录应予以保存。

企业对于不同的产品，评审的次数不一样，一般复杂的、要求高

的产品评审次数多，完全更新型的产品评审次数多，有的企业产品评

审次数多达7—8次。而较简单的产品、部分更新的产品评审次数就要

少一些，有的只有1〜2次。在这方面没有统一的次数要求，而是从实

际需要出发。总的原则是，只要需要，再多也不嫌麻烦，一丝不苟地

进行评审；而不需要多次评审的，绝不走形式，一切围绕目的，同时

考虑经济性。

构思设计评审也叫初期评审，这一阶段要求对方案作概略的分析

和论证，其内容偏重于对技术理论、设计原理及技术经济效果等方面

的论证和评审。中间设计评审是指从设计开始至设计定型之前的评审

工作，其目的是验证产品设计的正确性，包括：理论验证，模型验证,

样机验证。最终设计评审重点是全面审查新产品各项性能指标与生产

成本是否符合原定的各项要求，以便为投产做好准备。终期评审的主

要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定，必要时，还应包括对初始试

验所用的样机或样品的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改

的说明，以便为投产做好准备，防止出现其他问题。

构思评审的目的在于评审产品样式（构思图）与目标是否一致；

试制工序评审的目的在于评审图纸样式（试制图）与工序计划是否一

致；工序评审的目的在于为了最后确定工序，进一步评审图纸样式

（生产图）与工序计划是否一致；生产前评审的目的在于确认并评价

产品质量的达成情况，以及生产准备的进展情况；生产前的综合判定

评审设计目的在于确认并评价产品质量保证体系、经济性、生产体制,

综合评价后，宣布批量生产开始。

企业的设计评审（DR）,主要是确认设计开发过程中构思图、计

划图、试制图、批量生产图是否在性能、可靠性、可生产性、成本等

方面达到预定目标（顾客的要求），并找出其中的差错。有的企业在

此基础上，在新产品开发的各个阶段，以工厂的生产部门为中心，还

要进行可生产性的审查。重点是确认在实际生产中，目标成本是否能

达到目标质量，如何能实现高的生产效率，进一步落实生产准备项目

等。为使设计的更改得以有效控制，必须制定设计更改程序，这些程

序应对各种必要的批准手续、执行更改的指定地点和时间、从工作现

场收回作废的图样和规范及在指定的时间和地点对更改进行验证等方

面作出规定，程序中还应包括紧急更改办法，以防止不合格品的生产

和交付。当更改的数量、复杂性及随之而来的风险超过一定的限度时,

应考虑再次进行正式的设计评审和确认试验。

3、设计评审的组织

设计评审是有组织、有计划进行的，对于产品的设计评审工作，

因为不同阶段的设计评审内容侧重不同，任命的评审组组长也各不相

同。

设计评审组组长的责任与权限有明确的规定，主要有三条：①负

责设计评审的组织；②指挥评审中提出问题的改进处理工作；③向企

业负责开发工作的领导汇报、请示工作。

评审员都是各有关领域的专家，具有丰富的知识和经验，应该有

两部分人参加，即直接参与设计的各方面人员和不直接参与设计的有

关专家与使用部门的代表，例如，产品开发设计工程师、质量保证部

门的可靠性工程师和质量控制工程师、制造工程部门的工艺工程师及

生产管理、采购、工具制造、材料、检验、包装、维修、销售等部门

代表和用户代表。他们拥有各方面的知识和经验，可以从不同的角度

对设计工作进行评审。

各部门参加评审的人员一般是部门负责人，不随意更换，负责开

发的企业领导原则上要出席每次评审会，在第五次评审时，因为要决

定是否开始批量生产，企业有关领导(开发、生产、质量、供应、成

本等)都要出席。如果有特殊情况不能出席，要向企业经营会议报告。

十一、产品销售的质量职能

客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免

费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经

营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品

的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的

生存与发展。

根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。

(1)确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营

销渠道、销售服务网点。

(2)开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设

计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市

场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能

力。

(3)确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，

开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。

(4)制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市

场营销目标。

(5)组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付

及安装和服务。

(6)建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产

品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在

整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。

(7)策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。

(8)做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。

十二、顾客服务的质量管理

1、顾客服务过程的质量职能

服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的

质量职能包括以下几点。

(1)为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库

保管等工作。

(2)收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。

(3)向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知

识。

(4)及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。

2、产品销售过程中顾客服务的质量管理

产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过

程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从

事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售

中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用

质量信息的收集和管理。

(1)产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从

保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬

运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮

助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。

(2)产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务

活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产

品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。

产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并

由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护

产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品

搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品

的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签

字。

安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内

容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安

装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提

供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要

求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低

作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。

为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技

术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。

(3)产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质

量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代

产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、

持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的

意见，了解顾客的需要。

产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生

产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质

量信息的收集和管理工作。

顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一

切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、

最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析

和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意

信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、

时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间

进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感

观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产

品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的

问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重

要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情

投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞

争力。

十三、供应商的质量控制

供应商的情况是动态变化的，因此选定供应商厂家后并非万事大

吉，还需要进行必要的后质量控制。

1、产品设计和开发阶段对供应商的质量控制

产品开发设计阶段，根据不同产品的不同要求，在产品开发设计

建议书中提出先行试验项目和课题，有针对性地采用新原理、新结构、

新材料、新工艺，进行先行试验，为了确保试验的效果和以后批量生

产的需要，这一阶段的一项重要工作就是对供应商进行初步控制，确

保在新产品设计的各个阶段及批量生产时，都能够有适合新产品或新

服务需要的供应商。

(1)设计和开发策划阶段对供应商的质量控制。在设计和开发阶

段主要是对供应商资源的先期策划、优选和沟通，充分利用供应商的

技术优势和专门经验，与供应商确认产品规格和图样；调研供应商的

生产能力和技术水平；与供应商商定产品验收标准；要求供应商实施

可接受的质量保证体系；建立对物品的验收审核机制等。先期策划中,

供应商的选择是质量管理中最重要的方面。拥有一支优秀的供应商队

伍，是确保采购物品/服务质量的前提。在质量管理方面，对供应商管

理主要考虑管理体系能力、物品认证、组织机构、资源支持、过程质

量控制、统计分析、物流管理、服务质量等方面的情况。通过对其有

效考察、评估来保证供货产品的质量及其稳定性。

(2)试制阶段对供应商的质量控制。根据试制阶段的特点，与选

定的供应商签订试制合同，合同中应包括技术标准、产品接受准则、

保密要求等内容。签订试制合同后，企业应该向供应商提供更加详细

的技术文件，供应商对一些技术要求可能需要一个学习、理解和掌握

的过程。对一些特殊的资源，如检验设备、加工设备、技术人员等，

企业可以帮助供应商尽快具备这些资源，形成生产能力，满足试制的

要求。

在试制阶段还不存在批量检验的问题，返工、返修和让步接受的

数量都不会很大，主要还是解决改进方面的问题，包括产品质量的改

进、供应商选择的改进。由于产品处于样品试制阶段，可能有些样本

的质量达不到设计要求，这时企业可以帮助供应商分析过程，双方的

技术人员可以进行重新设计或设计更改，形成折中方案，在双方都能

接受的条件下，选择改进的切入点，改进样件的质量。

2、批量生产阶段对供应商的质量控制

批量生产阶段，供应商提供的产品或服务的质量直接决定了企业

向顾客提供的产品或服务的质量特性，企业在与供应商合作的过程中,

应监控供应商的质量保证能力的变化。监控的目的一是防止供应商的

质量保证能力出现下降的情况，二是与供应商共同发现改进的机会，

寻找改进的切入点。

在此阶段，为了确保采购产品的质量，需要对采购产品实施检验

或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。主要包

括检验供应商是否按照规范生产；对供应商提供的试制品及供应产品

进行检测；企业派驻检验员抽查在制品的质量；审核质量管理措施是

否落实执行。执行中要注重对实物质量、使用业绩的跟踪，密切与现

场使用人员联系，收集用户的意见和评价并及时反馈给供应商。对供

应商供应物品的质量、使用评价、质量异议及处理、准时交付等方面

的业绩，应建立台账、报表，并进行跟踪分析，一方面反馈给供应商

以促进其改进提高，另一面为综合评价供应商提供依据。

十四、采购供应的质量管理

为稳定和提高企业产品质量的竞争力，企业在采购供应过程中，

就要注重采购供应物品的质量管理，选择行之有效的实施途径。

1、建立健全采购物品的质量标准

制造企业物品采购具有批量大、品种多及供应渠道多等特点，这

些物品的外观、理化性能、使用寿命等质量特性的好坏直接影响着企

业的生产运营。客观上要求企业建立明确、合理、可行的采购物品的

质量标准，并严格按照质量标准实施采购。建立采购物品的质量标准

是采购供应的一项基础性工作，也是采购供应工作规范化、系统化的

一项要求。质量标准的建立，既是按标采购、按标验收的必然要求，

也是规模采购的前提。

采购物品的质量标准，是采购人员与供应商之间需求确认过程中

的重要内容，也是采购人员与供应商之间商谈合约的重要内容，针对

采购物品的不同类型、属性、用途等因素，企业可以选用不同的方法,

建立健全自身的采购物品的质量标准（或者称为质量技术要求）。对

于常规物品、社会已经标准化、企业也没有特别要求的物品，其质量

标准可直接依据国际标准、国家标准、行业标准或通行的供应商标准。

对于非社会标准化的物品，企业有特殊要求的如生产原辅料或者与生

产密切相关的重要物品，其质量标准可由企业内部按自身需求、在资

源允许的条件下合理制定，必要时还须与供应商进行技术交流、技术

谈判而成，甚至经过试用后再修改完善。完整地描述这类质量标准，

需要用户或者技术管理部门与供应商就质量技术要求达成共识，形成

技术协议。诸如相关指标的最低要求、特性值、图纸、型号、规格、

材质、理化性能、制造工艺和检测等方面都要予以明确。

随着社会上人们环保意识的增强，各国特别是工业发达国家政府

部门，相继制定了环保方面的法规或强制性技术标准，企业在选择采

用相关标准或自行制定技术标准时，需要将所采购物品的环保特性一

并纳入到采购技术要求中，以确保供应商能够有效履行其环保义务，

从而避免生产过程中对环境或职工产生不良影响，确保工业企业自身

产品的环保特性。

2、供应商的选择

生产质量的问题，在供应链模式下，有了不同于传统的表现。如

2001年由于一个重要原件供应商的产品质量出现差错，导致了世界手

机第三大生产厂商爱立信公司的手机被迫停产，最终导致其战略性与

索尼公司联合生产手机。由此可以看到，质量问题可能会形成供应链

中的分裂点，严重损害生产商和供应商、生产商和消费者之间的关系,

爱立信公司的手机业务的这一危机却并非是生产商自身的问题。

(1)供应商的选择原则。供应商的选择是采购供应过程中一项非

常重要的工作，因为供应商供应物料的顺畅，可以使生产不会因为待

料而停工；进料品质的稳定，可以保障生产成品质量的稳定；交货数

量的符合，使得公司生产数量准确；交货期的准确，可以保障公司出

货期的准确。因此，选择优秀的供应商是非常重要的。一般来说，选

择供应商遵循以下几个方面的原则。

①目标定位原则。这个原则要求新供应商评审人员应注重对供应

商进行考察的广度和深度，应依据所采购产品的质量特性、采购数量

和产品要求去选择供应商，使建立的采购渠道能够保证质量要求，减

少采购风险，并有利于自己的产品打入目标市场，让客户对企业的产

品充满信心。

②优势互补原则。选择的供应商应该在经营方面和技术能力方面

符合企业预期的要求水平，供应商在某些领域应具有比采购方更强的

优势，在日后的配合中能在一定程度上优势互补。

③择优录用原则。在相同的报价及相同的交货承诺下，毫无疑问

要选择那些企业形象好、信誉好的供应商。

④可操作性原则。选择供应商的指标体系应具有足够的灵活性和

可操作性，使选择工作易于进行。

(2)供应商的基本情况调查。

①一个好的供应商应该有优秀的企业领导人，有了优秀的领导人,

才能健康稳定地发展。②应该有高素质的管理干部，企业有了高素质、

有能力的管理干部，企业的管理才有效率、充满活力。③稳定的员工

群体，才能保证产品质量的稳定，流动性过大的员工群体，其产品质

量会受到相当大的影响。有了良好的机器设备，其产品质量更能得以

保证。④企业不单要有素质高的管理干部和良好的管理，还应该有经

验丰富有创新的技术人员，只有技术不断改善创新，才能使产品质量

更加有保障，材料成本不断下降。⑤良好的管理制度，激励机制的科

学，管理渠道的畅通，以及各种管理制度的健全，能充分发挥人的积

极性，从而保证其供应整体是优秀的，其产品质量是优质的，其服务

是一流的。具体针对供应商的调查主要有以下内容。

・管理人员水平。包括管理人员素质的高低、管理人员工作经验

是否丰富和管理人员工作能力的高低等。

•专业技术能力。包括技术人员素质的高低、技术人员的研发能

力、各种专业技术能力的高低等。

•机器设备情况。包括机器设备的名称，机器设备的新旧、规格、

厂牌、使用年限及生产能性能及维护状况等。

・材料供应状况。包括产品所用原材料的供应来源、材料的供应

渠道是否畅通、原材料的质量是否稳定、供应商原料来源发生困难时

其应变能力的高低等。

・质量控制能力。其品管组织是否健全、品管人员素质的高低、

质量制度是否完善、检验仪器是否精密及维护是否良好、原材料的选

择及进料检验的严格程度，以及操作方法、制程管制标准、成品规格

及成品检验标准是否规范。质量异常的追溯是否程序化。

・财务及信用状况。每月的产值、销售额，来往的客户、来往的

银行，及经营的业绩及发展前景等。

•管理规范制度。管理制度是否系统化、科学化，工作指导规范

是否完备，执行的状况是否严格等。

(3)供应商选择的步骤。

①进行市场分析。了解市场类型有助于采购人员确定市场上供应

商的数量、权限与依存性的平衡点及何种购买方法才是最有效的。

②识别所有可能的供应商。寻找潜在供应商的信息来源有很多，

如网站、商业周刊、专业组织等。不过需要注意的是，现有供应商也

是一个主要的信息来源。

③对所有可能的资源进行预先筛选。采购企业可以根据一些简单

的标准，删除那些明显不合格的供应商，使供应商数目减少到足以满

足用户需求的范围。

④评估剩余供应商。一旦最初的筛选去掉了不胜任的供应商，采

购企业必须决定如何评价那些剩余的相对合格的供应商。对于简单、

低价值的采购，只要对获得的信息进行检查就足够了，而对于复杂高

价值的采购，首先采购企业要对供应商进行调研，如果调研结论不错,

采购企业还需要拜访供应商，观摩其设施设备的情况。观摩之后，还

有必要对供应商的管理、质量、生产能力、服务、及时性和信息技术

能力等各个方面进行详细的分析和评估。

⑤选择供应商。对于惯常的项目，需要通知和给予采购商签订采

购合同。对于重要的采购，买卖双方则需要进行详细的谈判以在采购

条款的特定细节上取得一致意见。

3、供应商的审核

供应商的审核是企业进行持续改进的重要步骤，通过供应商审核,

企业可以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力。对审核中出现

的问题，企业可以及时向供应商提出改进的建议，从而降低企业经营

的风险、防止质量事故的发生。

审核时，企业可选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审

核机构到供应商处进行现场审核和调查。在审核过程中，企业应该有

自己的审核标准，要把握关键要素和过程。供应商的审核会耗赛很多

企业的人力和物力，所以审核必须要有针对性。一般来说，对于现有

的供应商，主要是对批量提供产品的供应商或质量有问题的供应商进

行重新评价审核；对于新入选的供应商，企业在对供应商作出初步筛

选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的

主要供应商进行审核。

(1)供应商审核的分类。供应商审核是对现有供应商进行表现考

评及年度质量体系审核，是供应商管理过程中的重要内容，它是在完

成供应市场调研分析、对潜在的供应商已做初步筛选的基础上针对可

能发展的供应商进行的。供应商质量体系审核则是供应商审核的一个

重要方面，由于质量管理在企业管理中占据着特殊的重要地位，因而

一般的公司往往将供应商质量体系审核单独列出，当然也可视情况要

求将它当成是供应商审核的一部分，与供应商审核一起进行。

①产品审核。主要是确定供应商的产品质量，实施办法有正式供

应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查。必要

时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。

②过程审核。过程审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖

性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产

现场了解其工艺过程，确认其工艺水平，质量控制体系及相应的设备

设施能够满足产品的质量要求。

③质量管理体系审核。质量管理体系审核是针对供应商整个质量

管理体系的审核，这其中不可避免地包括过程和产品的审核，一般是

参照IS09000标准或其他质量体系标准而进行的审核。

在实际情况中，对于那些普通商业型供应商，采购商一般只局限

于产品审核和工艺过程审核，但是如果采购商要挑选合作伙伴，情况

就不一样了，特别是那些管理严格、技术先进的国际大公司，它们通

常会大量采用质量保证体系的审核来控制供应链管理体系。

(2)供应商审核的方法。供应商审核的主要方法可以分为主观判

断法和客观判断法。所谓主观判断法是指依据个人的印象和经验对供

应商进行的判断，这种评判缺乏科学标准，评判的依据十分笼统、模

糊；客观判断法是指依据事先制定的标准或准则对供应商进行量化的

考核和审定，包括样品检验、小批试用、供应商绩效考评、现场调查

法等方法。

①样品检验。对于一个新的候选供应商，可以先采购其少量样品,

进行全性能或部分重要性能的测试和检验，作出合格与否的评价，以

便初步判断该企业的产品在质量上能否被接受。

如果不能完全依靠检测决定其性能，还可以将样品装在部件或最

终产品上进行试运行或试用，以便观察其性能和效果。这种方法特别

适用于候选供应商是国外企业，对它进行第二方审核或现场调查比较

困难的情况。

②小批试用。对于重要物资，一般还需进行小批量试用。采购部

采购小批量物料，质量管理部对小批量物料进行入厂检测并出具检验

报告。检验合格的物料，由技术部门（R&D）或工艺部门（PE）组织生

产部试用并出具“小批量试用报告”。试用后的（半）成品，由质量

管理部进行检测并出具相应测试报告。

③供应商绩效考评。对某些已有多年合作关系的供应商，可根据

其近几年供货的业绩表现加以评价，以便决定是否可以纳入合格供应

商的范围。对于合格供应商，也应进行业绩评定，以便在调整合格供

应商名单时决定该企业是否可以继续保留为合格的供应商。

业绩评定的项目一般包括：质量、价格、交货期、配合度等专业

人员参与的全面审核，它通常将问卷调查和现场审核结合起来。

④现场调查。对供应商进行现场调查，调查内容的深度和广度与

采购的物资对最终产品，的影响相一致。

在现场调查前，拟定评分表，并针对评分表，制定出评分标准。

应编写现场调查计划并组成调查组。调查组成员一般包括采购部、质

量管理部、生产技术部、产品研发部等部门的代表。应将现场调查计

划提前发给供应商。

(3)供应商的审核与评价方式。企业对供应商的评价，可以根据

采购或外协产品的重要性而选择上述方法中的一种或几种的组合。

①重要物资供应商的评价。

新的候选供应商：书面调查+样品检验+小批量试用+现场调查(或

第二、第三方审核)

老的供应商：书面调查+业绩评定+现场调查

②一般物资供应商的评价。

新的候选供应商：书面调查+样品检验+现场调查

老的供应商：业绩评定+现场调查

③辅助物资供应商的评价。

新的候选供应商：书面调查+样品检验

老的供应商：书面调查+业绩评定

以上各项调查评价工作完成后，应有一个总的评价结论，即所评

价的供应商是否可纳入合格供应商名单中。

十五、顾客满意度测评

1、顾客满意理论的缘起

顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1

国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创

立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”，为美国政府提供了一个衡

量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持

企业决策的强有力工具。

C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售

额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标,

CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经

营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾

客双赢的目的。

对CS的含义的理解主要有两种观点。

(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产

品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意

程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。

该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。

（2）预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的

产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相