学管师工作流程培训操作说明

学管师工作流程培训操作说明流程环节流程步骤培训提示讲解内容接档接收接档指令强调团队协作1．咨询师签约后会在管理系统系统上提交“接档申请”。2．学管主任查看后分配给适合的学管师，如果是后期学生多的时候，学管部会划分为初中小学组和高中组，分配则由组长进行；如果没有主管，则由学管师自行接收。接收电子档案强调沟通意识1．学管师每日上班后，第一件事是要进入管理系统系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里。2．接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。3．如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。4．学管师要点击学员联系方式后面的“未”，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。5．如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。第一次回访模拟第一次回访强调客户意识服务意识1、确认全款到位后，接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。2、第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息；表达管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间和内容。3、学管师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免突兀，更容易接受。打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。4、参考第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。5、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。6、回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。7、回访结束后，要在当日内录入管理系统回访日志。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。接收纸质档案展示纸质档案相关表单1．第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。2．纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。3．《学生情况登记表》和原始《咨询记录》目前是一个表格；《模拟合同》是辅导协议需填写内容的浓缩本，功能主要是用于存档；《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档；《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；《个性化诊断分析报告》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。《交接清单》是对以上文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。4．纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期无主管的，由咨询师与学管师直接交接。5．学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。6．学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档