政府热线服务规范 编制说明

《政府热线服务规范》（征求意见稿）编制说明一、工作简况（一）任务来源2022年，按照国家标准委要求，全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）启动了GB/T33358—2016《政府热线服务规范》和GB/T33359—2016《质检举报处置热线服务规范》两项政府热线方面的国家标准复审工作，形成标准整合修订复审结论建议。（二）起草单位本文件起草单位：略（三）主要起草人及其所做的工作本文件主要起草人：略（四）主要工作过程1.专题调研近年来，围绕政府热线领域出台了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》等一系列政策文件，同时，各地不断推进热线信息化建设和智能化升级，致力于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，更好服务市民群众。起草组根据当前政府热线最新政策要求，以及各地热线在信息化、智能化创新服务的举措，开展调研和访谈，与热线工作机构等单位沟通交流，进一步了解热线发展现状、趋势及问题，如是否制定了完善的热线服务制度、是否开展“智能坐席助手”“智能分析”“智能回访”等智能化应用等问题，为开展标准修订工作提出了相关意见建议。2.标准修改起草组在前期调研的基础上，多次召开内部编写工作研讨会，邀请相关专家、学者、热线机构工作人员进行专题研究，首先确定GB/T33358—2016《政府热线服务规范》标准的调整框架，结合最新政策要求、热线工作实际情况等，研究确定标准的具体内容，尤其是涉及与GB/T33359—2016《质检举报处置热线服务规范》进行合并修订，需确定在新修订的标准中如何体现原标准的相关要求，使之相互融合，逻辑自洽。在充分讨论的基础上，大家对标准内容提出新的而意见和建议，对标准的框架、内容等做出了调整，使标准的框架结构更加合理、层次更加清晰、内容更加完善，形成了《政府热线服务规范》征求意见稿。二、标准编制原则和确定标准主要内容的依据一是符合政策导向。国家越来越重视地方热线发展，对进一步优化地方热线提出更高要求。为全面落实国家关于加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”和优化地方政务服务便民热线等要求，以“打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”为目标，二是相互协调一致。目前热线领域发布了GB/T33357—2016《政府热线服务评价》、GB/T44189-2024《政务服务便民热线运行指南》、GB/T44190-2024《政务服务便民热线集成规范》、GB/T44191-2024《政务服务便民热线知识库建设指南》、GB/T44192-2024《政务服务便民热线数据应用指南》等国家标准，本标准作为热线标准体系的重要组成部分，应与其他相关标准相互协调，相关表述要求保持一致。三是贴合热线实际。起草组通过开展专题调研等方式，掌握了当前国内热线发展情况，结合热线服务实际情况，针对热线服务基本要求、服务流程、服务改进、具体指标等关键环节和问题，提出科学合理、内容全面、有序规范的具体要求，解决热线服务的堵点、痛点、难点问题，增强标准的实用性和科学性。四是全面统筹兼顾。在标准修订过程中，充分听取各级热线机构、政务服务机构、热线项目企业及热线办理集中的行业单位等相关利益方的意见。根据不同规模城市的热线发展现状和特点，按照全国一盘棋原则，归纳共同点，提炼关键要素，提出标准化（二）确定标准主要内容的依据1.相关标准和技术文献○1国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）知》（国办发〔2018〕23号）的指导意见》（国发〔2018〕27号）知》（国办发〔2019〕14号）商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2020〕指导意见》（国办发〔2020〕53号）○7国务院办公厅《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》体制机制的意见》⑩国务院《关于印发“十四五”市场监管现代化规划的通知》（国发〔2021〕30号）⑪国务院办公厅《关于印发2022年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2022〕8号）⑫国务院办公厅《关于加快推进电子证照扩大应用领域和全国互通互认的意见》（国办发〔2022〕3号）⑬国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）④国务院办公厅《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》（国办发〔2022〕9号）⑥国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）⑦国务院办公厅《关于进一步优化营商环境降低市场主体制度性交易成本的意见》（国办发〔2022〕30号）⑩中共中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》⑩关于印发贯彻实施《国家标准化发展纲要》行动计划的通知（国市监标技发〔2022〕64号）⑩国务院办公厅《关于深入推进跨部门综合监管的指导意见》（国办发〔2023〕1号）㉑国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）㉒GB/T33357—2016《政府热线服务评价》㉓GB/T32618—2016《政务服务中心信息公开业务规范》㉔GB/T39666—2020《政府热线服务分类与代码》㉕GB/T33357—2016《政府热线服务评价》㉖GB/T44189-2024《政务服务便民热线运行指南》㉗GB/T44190-2024《政务服务便民热线集成规范》㉘GB/T44191-2024《政务服务便民热线知识库建设指南》㉙GB/T44192-2024《政务服务便民热线数据应用指南》2.标准编制背景及依据近年来，全国政务服务不断改革创新，政务服务标准化、规范化、便利化水平持续提升。热线作为反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，对于优化政务服务、提升行政效能、提高企业和群众获得感具有重要意义。尤其是国家层面发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》等文件，对进一步优化地方政务服务便民热线，提高为企便民服务水平提出更高的要求。因此在本标准的修订过程中，应顺应当前政策文件要求以及新一代信息技术发展现状，与企业和群众对热线日益增加的需求相适应，更加准确地反映热线发展情况及趋势。具体表现为一是符合最新政策文件中的要求及具体内容；二是与GB/T44189—2024《政务服务便民热线运行指南》等热线领域其他国家标准相协调；三是体现热线工作机构实际工作情况，例如关于工作场所配置要求、服务人员管理、服务流程等内容。（1）标准框架的确定在保留原标准整体框架的基础上进行了调整，主要调整包括：增加了体现智能化应用的内容，例如增加4.3软件设施，提出“应建立集成话务系统、受理系统、办理系统和数据资源的热线系统”“应配备智能化设施提升服务质量”等内容；重新理顺服务流程，例如增加了“派单”“督办”“评价”等内容；合并GB/T33359—2016《质检举报处置热线服务规范》相关内容，例如增加了对于投诉类事项、举报类事项的处理方式；拆分了服务评价与改进的内容，例如将服务评价内容调整至服务流程部分，第6章只保留了服务改进的相关要求。（2）服务流程的确定原标准的服务流程包括“受理-办理-办结-回访-归档”等流程，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），其中明确提出“优化热线工作流程。各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。”因此通过标准修订，将热线服务流程明确为“受理-派单-办理-答复-办结-回访-督办-评价”。（3）具体指标的确定在具体指标的修订上，考虑到与已发布热线领域相关标准的协调性、与当前热线实际发展的符合性等因素，完善增加了具体指标内容。例如提出“建立话务系统、受理系统、办理系统和数据资源系统的热线工作系统，满足热线业务办理和日常管理，满要求”“对政府热线服务的评价应符合GB/T33357的要求”等，既体现了与其他国家标准的相互关联，又进一步明确了热线实际服务要求，增加标准的可操作性。三、主要试验（或验证）的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效果（一）技术综述本文件共由6章节组成，其中，第4章提供了热线服务的基本要求，第5章服务流程给出了热线服务的关键环节，第6章服务改进为热线服务提升改进提供指导。关键技术说明如下：1.标准适用范围本文件规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务流程、服务评价的要求。本文件适用于政府热线的运行、管理与服务。2.基本要求基本要求一章规定了热线的机构、场所、设备设施、人员等相关设立条件和要求。标准在此部分规定了政府热线可设立相应的管理、受理机构（2）工作场所与设备设施围绕满足服务需求，本部分从工作场所、办公及信息系统和知识库内容等方面对提出了要求。在工作场所的环境，区域划分，所需设备设施，知识库内容等方面进行了规范。这些要求为政府热线建设提供参考。标准在此部分规定了话务系统、受理系统、办理系统、知识库等智能化软件设施的要求。标准在此部分规定了政府热线应配备一定数量的管理人员和服务人员。同时，对人员的资质以及能力等方面提出了要求。3.服务流程明确政府热线服务基本流程包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等过程，提供了热线服务流程图。本节从受理的内容、要求、工单记录等方面做了规范。主要是要求受理服务应满足功能性、规范性、时间性、文明性、方便性、安全性等要求。本节从派单原则、派单要求、派单方式、派单时间等方面做本节按着服务对象诉求的性质，从直办、转办两个方面提出要求，同时规范了办理过程中所使用方法、程序及相关的要求。（5）答复本节针对直接办理、专家办理等不同情况的答复提出要求。（6）办结本节规范了服务结束的条件。（7）回访本节规定了办结事项以何种形式回访以及具体要求。（8）督办本节规定了对政府热线服务实施者进行督办的事项、要求、（9）评价服务评价是热线提高服务质量至关重要的内容，本节从评价内容、评价方式等方面阐述了如何控制热线服务质量。4.服务改进本章主要规范了服务质量改进。本标准为推荐性标准，并且在标准制定过程中考虑到的是全国各地政府热线的现状。因此，在标准实施过程中，各地政府热线可根据自身的实际情况对相关条款的规定做出变通，可在原有的基础上或是进一步细化，或是增加内容，也可在原有规定的基础上做出删减。但是，不论是增加还是减少内容，其工作的最终目的均将是以规范服务行为，提升服务质量，满足服务对象需求为最终导向。（二）预期的经济效果通过修订《政府热线服务规范》国家标准，将进一步规范政府热线的建设、运行、管理与发展，为打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”提供技术支撑。本标准以企业和群众实际需求为出发点，能够实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，推动优化热线，使热线接得更快、分得更准、办得更实，实现企业和群众诉求“一线应答”。四、采用国际标准和国外先进标准的程度，以及与国际、国外同类标准水平的对比情况，或与测试的国外样品、样机的有关数据对比情况国内层面，我国在热线领域现行国家标准主要有GB/T33357—2016《政府热线服务评价》、GB/T44189-2024《政务服务便民热线运行指南》、GB/T44190-2024《政务服务便民热线集成规范》、GB/T44191-2024《政务服务便民热线知识库建设指南》、GB/T44192-2024《政务服务便民热线数据应用指南》等，山东、上海、河北、四川、辽宁等多地市陆续发布地方热线服务相关标准，推动热线标准化工作。Requirementsforcustomercontactcentres》、ISO18295—2:2017《客户联络中心第2部分：客户使用客户联络中心服务的要求Customercontactcentres--Part2:Requirementsforclientsusingtheservicesofcustomercontactcentres》两项国际标准，标准规定了与客户的信息沟通、测量和监控客户体验投诉处理、满意度、质量服务、数据服务等内容，标准已被欧洲标准化委员会批准，并翻译成英法德三种语言，在欧洲国家推广应用，两项标准已经被中国标准等同采用。美国制定了针对美国311热线