客房部工作手册模板

目录1.工作手册说明2.文件修改控制3.组织机构图4.工作标准4.1客房部关键职能4.2客房部质量目标4.3客房部岗位工作说明和任职要求4.3.1客房部经理岗位工作说明和任职要求4.3.2客房部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.3客房部主管岗位工作说明和任职要求4.3.4客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求4.3.5客房部布草员岗位工作说明和任职要求4.3.6客房部台班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.7客房部卫生班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.8客房部环卫工岗位工作说明和任职要求5.客房部管理制度及服务规程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度5.1.2客房部低值易耗品发放管理制度5.1.3客房部消毒制度5.2服务规程5.2.1客房部楼层领班查房规程5.2.2卫生班服务规程5.2.3夜床服务规程5.2.4楼层消毒职员作规程5.2.5台班服务员服务规程5.2.6VIP接待服务规程5.2.7环卫工作业规程5.2.8残疾客人服务规程5.2.9布草职员作规程6.相关法律法规和行业标准6.1中国星级饭店评定汇报书6.2歌舞厅、剪发美容、饭店、宾馆、招待所操作规范6.3旅馆业卫生制度6.4峨眉山市卫生防疫站相关关键活动接待单位卫生要求6.5中国消费者权益保护法7.相关统计7.1《会议签到表》QC/EMSJD0001-3年7.2《会议统计》QC/EMSJD0002-3年7.3《受控文件复印申请表》QC/EMSJD0003-2年7.4《文件发放范围清单》QC/EMSJD0004-5年7.5《文件发放回收统计》QC/EMSJD0005-5年7.6《文件更改申请单》QC/EMSJD0006-2年7.7《部门受控文件清单》QC/EMSJD0007-5年7.8《文件借阅统计单》QC/EMSJD0008-1年7.9《文件补发申请单》QC/EMSJD0009-2年7.10《文件销毁申请单》QC/EMSJD0010-5年7.11《作废文件留存申请单》QC/EMSJD0011-3年7.12《信息联络处理单》QC/EMSJD0012-3年7.13《好人好事记录表》QC/EMSJD0013-3年7.14《统计表格清单》QC/EMSJD0014-5年7.15《培训统计表》QC/EMSJD0015-3年7.16《培训申请单》QC/EMSJD0016-3年7.17《临时采购申请表》QC/EMSJD0018-2年7.18《设施报废单》QC/EMSJD0020-3年7.19《设施档案》QC/EMSJD0021-20年7.20《纠正和预防方法处理单》QC/EMSJD0022-3年7.21《职员考评表》QC/EMSJD0023-1年7.22《职员工作月考评表》QC/EMSJD0024-1年7.23《客房布草收发记录表》QC/EMSJD0044-1年7.24《征求来宾意见表》QC/EMSJD0045-3年7.25《楼层叫醒服务登记》QC/EMSJD0065-1年7.26《标识一览表》QC/EMSJD0099-5年7.27《领料核销表》QC/EMSJD0131-2年7.28《客房值台工作日志》QC/EMSJD0170-1年7.29《客房部房间每日清洁报表》QC/EMSJD0171-1年7.30《会客单》QC/EMSJD0174-1年7.31《洗衣单》QC/EMSJD0175-1年7.32《客房一次性物料用具考评表》QC/EMSJD0176-2年7.33《部门经理工作统计表》QC/EMSJD0177-1年7.34《楼层IC卡领用统计》QC/EMSJD0184-1年7.35《客房晚间整理记录表》QC/EMSJD0185-1年7.36《客房部杯具消毒情况记录表》QC/EMSJD0187-3年

1.工作手册说明1.本手册是客房部实施质量管理体系细则，是部门法规性文件，本部全体职员必需严格遵守。2.手册汉字件在相对稳定一段时间内有效，其它仅在限定一定时间内有效文件，不列入手册。3.手册中分为两类：（1）客房部负责编制文件：有适适用于全酒店实施，有仅适适用于客房部内部实施。（2）酒店其它部门编制文件，凡适适用于客房部实施均纳入本手册。4.客房部责任人应依据需要，对于手册汉字件适用性进行评审，并在合适时进行修改。5.本手册颁布后，如有酒店或客房部发放新文件，只要属于长久有效文件，均应适时纳入本手册。6.本手册是受控文件，其管理和发放均应根据《文件受控程序》相关要求实施。

2.文件修改控制文件编号修改条款修改日期修改人审核批准3.组织机构图客房部经理客房部经理副经理副经理主管主管SHAPE楼层领班楼层领班台班服务员洁清查工作工期班服务环卫工布草员卫生班服务员台班服务员洁清查工作工期班服务环卫工布草员卫生班服务员

4.工作标准4.1客房部关键职能1.为来宾提供清洁、舒适房间和满意周到客房服务。2.负责客用具保管、发放和客衣保管。3.帮助保卫部确保客房、客人人身和财产安全。

4.2客房部质量目标1.服务满意率96%以上2.卫生满意率99%以上3.住宿满意率96%以上4.来宾投诉处理率100%5.来宾投诉处理满意率98%以上6.不发生来宾重大投诉事件7.不发生重大安全责任事故

4.3客房部岗位工作说明和任职要求4.3.1客房部经理岗位工作说明和任职要求4.3.1.1经理岗位工作说明1）工作时间：早中班6:50—14:20，晚班14:20—21:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：酒店分管领导直接下级：客房部副经理3）岗位职责：a）主持客房部全方面工作。b）制订部门管理制度，并督导实施。c）协调和各部门关系，负责对外联络工作。d）处理客人投诉和其它突发事件。e）负责部门副经理工作质量监督检验考评和各级管理人职员作绩效评定。f）负责客房部安全工作。g）负责VIP接待工作安排。h）负责部门财产管理，低值易耗品和能耗控制。i）组织体系文件修改补充完善。j）负责部门效益工资分配。经理工作项目核验表日1、查看当日预订接待，了解VIP客人情况。2、查看领班工作统计。3、抽查台班工作统计。4、督促检验考评副经理工作。5、巡视各楼层和公共区域，发觉问题，责令督促整改。6、处理用户投诉和埋怨。周1、汇总本部门工作情况，并在周会上汇报。2、召开管理人职员作会，传达周会内容，并计划安排部门本周工作。3、搜集相关接口部门信息，保持良好沟通。月1、召开部门工作会，总结当月工作情况。2、制订部门月工作计划。3、分析本月工作质量情况，制订各项整改方法，督导实施。4、检验低值易耗品和能耗控制情况。5、评定各级管理人员工作绩效。年1、召开部门总结会，进行年度工作总结。2、制订年度培训计划。3、制订年度工作计划。4、组织清理本部门财产。4.3.1.2经理任职要求1）自然条件：年纪男25—45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58以上，身体健康、相貌端正。2）文化程度：大专以上学历或相同学历。3）工作经验：有5年以上星级饭店客房管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。

4.3.2客房部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.2.1副经理岗位工作说明1）工作时间：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：客房部经理直接下级：主管、领班3）岗位职责：a）帮助客房部经理工作，客房部经理不在时，代行经理职权。b）帮助客房部经理制订管理制度，并组织实施。c）负责主管、领班日常考勤、考评工作，并帮助部门经理做好对下属每个月工作绩效评定。d）负责部门内部各岗位协调工作。e）负责客房部服务质量和清洁卫生管理工作。f）负责部门培训工作。g）检验落实VIP接待工作。副经理工作项目核验表日1、查看当日预订情况。2、抽查主管工作，督导主管提升管理水平。3、抽查台班工作。4、查看客房当日入账情况。5、巡视楼层，检验客房部清洁卫生和服务质量工作。6、考评主管、领班。周1、汇总部门工作情况，向部门经理汇报。2、查看物资耗用情况。月1、组织职员培训。3、检验各项工作统计和文件归档情况。4、参与部门各级人员业绩评定，完成《职员工作月考评表》，并上交总经办。年1、参与职员年底综合考评。2、总结十二个月工作，确定年度工作计划。3、配合部门经理，确定年度培训计划。4.3.2.2副经理任职要求1）自然条件：年纪男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：大专以上学历或相同学历。3）工作经验：有三年以上客房管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。

4.3.3客房部主管岗位工作说明和任职要求4.3.3.1主管岗位工作说明1）工作时间：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：客房部副经理；直接下级：楼层领班3）岗位职责：a）帮助客房部副经理工作，客房部副经理不在时，代行副经理职权。b）帮助客房部副经理制订管理制度，并督管落实。c）负责督导、检验楼层领班和服务员工作。d）负责楼层服务质量和清洁卫生管理、检验工作。e）做好客房部ISO资料整理、汇总、归档管理工作。f）完成经理交办各项工作。主管工作项目核验表日1、查看当日预订情况。2、抽查领班工作，督导领班提升管理水平。3、抽查台班工作，按住房率5%抽查房间卫生。4、负责客房部清洁卫生和服务质量工作。周1、参与部门周会，汇报上周工作情况及本周工作安排。2、查看物资耗用情况。月1、做好部门培训统计。2、参与每个月两次卫生大检验。3、汇总、检验各项工作统计，做好文件归档管理工作。4、帮助部门经理评定部门职员工作业绩。4.3.3.2主管任职要求1）自然条件：年纪男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：大专以上学历或相同学历。3）工作经验：有三年以上客房管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。

4.3.4客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求4.3.4.1楼层领班岗位工作说明1）工作时间：早中班：6:50—14:20，晚班：14:20—23:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：客房部主管；直接下级：台班、卫生班、环卫、布草员3）岗位职责：a）督导、检验台班服务员对客提供规范化服务。b）确定计划卫生，并组织实施。c）督导、检验卫生班服务员按标准和程序清扫客房日常卫生和提供夜床服务。d）督导、检验所辖区域环卫、布草管理工作。e）负责所辖区域财产管理和设备完好。f）负责所辖楼层安全工作。g）负责下属职员考评。h）做好和其它楼层协调工作。i）负责楼层质量统计检验、汇总工作。j）负责本楼层培训工作。楼层领班岗位工作项目核验表日1、查看当日住客情况，了解VIP情况，督导、检验楼层服务员做好VIP接待准备工作。2、召开班前会，总结上日工作，安排当日工作。3、督导、检验台班服务人员到岗情况、仪容仪表、服务规范。4、督导、检验消毒员工作质量。5、巡视所辖楼层，按标准检验公共区域和房间清洁卫生。6、查看布草领用情况，严格控制低耗品。7、检验楼层IC卡钥匙管理情况。8、负责楼层日常维修检验、验收。9、检验夜床。10、负责职员考勤、考评工作。11、做好领班工作统计。12、查看台班入账输入是否正确。周1、参与部门周会，汇报上周工作情况及本周工作安排。2、向部门职员传达周会精神，做好本班组培训工作。3、检验计划卫生落实情况。月1、整理、汇总ISO资料，并交文件管理员。2、对职员月工作绩效进行考评。3、统计计件工资，交由部门经理审核。4、监督布草、低值易耗品盘存工作。5、参与部门政治、业务学习。年1、召开楼层管理工作会，改善工作方法。2、对职员进行年度工作综合评定。3、负责所辖楼层财产清盘工作。4.3.4.2楼层领班任职要求1）自然条件：年纪男25-40岁，女25-40岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上学历或相同学历。3）工作经验：星级饭店3年以上客房服务经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。

4.3.5客房部布草员岗位工作说明和任职要求4.3.5.1布草员岗位工作说明1）工作时间：8:00-11:50，14:20-18:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：楼层领班3）岗位职责：a）负责各类物品收、发、领工作，把好质量验收关。b）定时清盘库存物资，做到帐、物相符。c）负责客房杯具消毒、领用工作。d）负责每个月在电脑上进行物料耗用处理。4.3.5.2布草员任职要求1）自然条件：年纪男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上学历或相同学历。3）工作经验：从事客房工作三年以上。4）语言能力：流利国语。

4.3.6客房部台班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.6.1台班服务员岗位工作说明1）工作时间：8:00-次日8:002）直接上级：楼层领班3）岗位职责：a）负责值班室、服务台日常清洁工作、来宾迎送工作、住店客人服务工作。b）帮助保安员做好楼层安全工作。c）保持楼层责任区域整齐、宁静。d）负责台班所属财产管理。e）负责楼层能耗管理。f）立即输入正确房态和帐单，并负责客房报修。4.3.6.2台班服务员任职要求1）自然条件：女性，年纪：18-30岁，身高1.60米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或相同学历。3）语言能力：流利国语，初级英语水平。

4.3.7客房部卫生班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.7.1卫生班服务员岗位工作说明1）工作时间：8:00-17:00，17:00-21:002）直接上级：楼层领班3）岗位职责：a）负责为客人提供清洁、舒适、完好房间。b）保持楼层责任区域整齐、宁静。c）负责为客人提供夜床服务和跟房服务。d）做好清洁用具保管、保养工作。4.3.7.2卫生班服务员任职要求1）自然条件：女性，年纪：20-40岁，身高1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上学历或相同学历。3）语言能力：流利国语。

4.3.8客房部环卫工岗位工作说明和任职要求4.3.8.1环卫工岗位工作说明1）工作时间：早中班：7:50-14:20，白班：7:50—11:5014:20—18:00晚班：7:50-11:5014:20-21:002）直接上级：楼层领班3）岗位职责：a）负责公共区域内卫生清洁工作。b）确保公共区域内设施设备完好。c）做好清洁用具保管、保养工作。d）负责楼层灯控管理。e）维护公共区域秩序，确保楼层、会议中心平静。4.3.8.2客房部环卫工任职要求1）自然条件：女性，年纪20-40岁，身高1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上学历。3）语言能力：流利国语。

5.客房部管理制度及服务规程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度1）帮助保卫部确保安全设施器材完好、有效。2）安全操作a）熟知安全消防知识和安全操作规程，掌握安全设施和器材使用方法。b）清扫客房时，房门必需开启，随时注意火源。c）发觉安全隐患或可疑情况，立即汇报保卫部。e）电器设备无安全隐患。f）登高作业有些人扶梯。g）无明火作业。3）安全防范:a）服务中掌握会客动态、严禁无关人员进入楼层；b）遇陌生人应主动问好、问询，避免意外发生，不轻易为客人开门；c）发觉客人携带或使用电炉、烤箱等电热具或装御客房线路，快速汇报保卫部；d）发觉客人携带武器、管制刀具和易燃易爆物品立即汇报保卫部；e）遇有残疾人或行为异常者，亲密注意客人情况，确保其安全。4）IC卡管理:a）客人要求开门时，核实客人身份后为其开门；b）清扫房间，必需开一间做一间，不可同时开几间；c）管好房间IC卡。5）安全事故处理：发生治安案件、客人生病、火情时实施《突发事件预防处理控制程序》。

5.1.2客房部低值易耗客用具发放管理制度1）各楼层物品保管均由布草员负责，布草员依据住客情况立即到总库房领取物品，做到日清日结，耗用量控制在要求范围之内；2）其它楼层急需物品时，由布草员提出计划，经楼层领班审核，部门经理在其它楼层进行调拨；3）客人需要增加一次性用具，由领班通知职员领取，布草员不能随意发放；4）客房正常补充物品，如有丢失或损坏，领班审核签字领取；5）VIP房用具，每日由领班负责，写出区域用量，专员凭条领取和退还；6）清洁工具实施以旧换新，如无旧物，请领班签字重新配给。

5.1.3客房部消毒制度1）管理人员负责对新上岗消毒人员进行岗前培训，并负责检验各消毒点消毒情况。2）楼层消毒员对全部杯具必需进行严格消毒，做到一客一换一消毒。3）对客人常见设施进行擦拭消毒（对房间、各服务点电话每三天用75%卫生酒精往返擦拭5遍）。4）卫生班服务员配齐工具，清扫房间，清洁工具固定分开存放，专物专用。5）卫生班服务员对房间卫生洁具进行严格消毒。a）面盆、浴盆消毒：按每千克水兑5—10克消毒洗灵百分比擦拭消毒15分钟；b）马桶消毒：按每千克水兑10—20克消洗灵百分比擦拭消毒15分钟。6）认真填写好消毒统计。

5.2服务规程5.2.1客房部楼层领班查房规程1.目标制订领班查房规程，确保为客人提供整齐、美观、舒适、安全、有效客房。2.范围适合楼层领班对客房全部房间检验。3.职责按标准对服务员进行督导、检验、培训，为客人提供合格客房。4.工作程序4.1质量要求4.1.1房间整体部署美观得体。4.1.2房间清洁、舒适，无异味。4.1.3确保房间设施设备完好，使用正常。4.1.4客用具配置齐全、摆放规范。4.1.5三号楼查房率100%，一、二号查房率50%以上。4.2入房印象4.2.1检验房间整体感观印象是否良好。4.2.2窗帘是否完好。4.2.3家俱定位是否正确，摆放端正。4.2.4床铺是否平正、匀称。4.2.5墙壁是否破损，有污迹。4.3房门4.3.1回门器开关是否正常，门框是否完好。4.3.2门把是否松动，门眼是否完好。4.3.3放火疏散图是否完好清楚。4.3.4门内外、门顶、门框、门把各处是否清洁无积尘。4.4壁柜4.4.1拉门是否正常。4.4.2衣架及浴衣数量是否符合要求，浴衣定位是否标准。4.4.3擦鞋器、洗衣袋、洗衣单数量及定位是否符合标准。4.4.4鞋篮内是否放有擦鞋通告牌，鞋篮内外是否清洁。4.4.5壁柜内是否清洁无尘。4.5酒吧柜4.5.1柜内玻璃是否光洁无迹印，无破损。4.5.2托盘、茶杯、凉水杯是否完好无损，各类杯具数量、卫生及定位是否符合要求。4.5.3接通电源，检验电热水杯、饮水机是否工作正常，瓶内有没有水垢，外部是否光洁无迹印，完成切断电源。4.5.4茶叶是否按数量提供。4.6行李柜4.6.1行李柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘。4.6.2电视机、电冰箱工作是否正常。4.6.3电视机屏幕及各处是否光亮无尘。4.6.4电冰箱内外是否清洁无异味。4.6.5电冰箱刻度是否符合标准，调试到要求刻度。4.6.6电视机各频道图像是否清楚，并合适调试。4.7写字台4.7.1写字台上方镜灯是否完好无尘。4.7.2台灯有没有损坏，是否清洁无尘，定位是否符合标准。4.7.3写字台内外、写字椅是否清洁、完好无损。4.7.4写字台上方镜面是否完好、光亮无迹印。4.7.5服务夹内物品数量、定位是否标准。4.8垃圾桶4.8.1垃圾桶内外是否清洁无污物，垃圾袋是否更换。4.8.2垃圾桶定位是否符合标准。4.9窗台4.9.1窗帘拉合是否正常，窗帘有没有污渍。4.9.2窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印。4.9.3窗盒及窗台表面是否清洁无尘。4.10沙发、茶几、落地灯4.10.1沙发、茶几、落地灯是否完好无损，是否清洁无尘。4.10.2茶几上烟灰缸有没有破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准。4.11床4.11.1床单、被套、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折。4.11.2床铺是否平整、美观，有棱角，各处长短尺寸是否符合标准。4.11.3床架是否平稳无晃动。4.11.4床头板是否清洁无尘。4.12床头柜4.12.1床头灯、夜灯是否工作正常，清洁无尘。4.12.2电脑控制板是否正常工作，板面是否清洁无尘。4.12.3电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否符合标准。4.12.4床头柜内外是否清洁无尘。4.12.5便笺、铅笔、电话号码簿数量及定位是否符合标准。4.13空调4.13.1开关是否灵活完好，开关板是否清洁卫生。4.13.2出风口是否清洁无尘。4.14地毯4.14.1地毯各处（包含床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细根本。4.14.2地毯表面有没有污渍、破损。4.15卫生间门4.15.1门和门框是否成30度角。4.15.2门框是否完好无损，门把有没有松动。4.15.3门内门外、门框、门顶、门把各处是否清洁无尘。4.16吹风筒4.16.1吹风筒是否工作正常。4.16.2吹风筒各处是否清洁无尘。4.17灯4.17.1灯具是否完好无损。4.17.2灯具内外是否清洁无尘。4.18镜子4.18.1大镜和梳妆镜是否完好无损。4.18.2镜面是否光洁无迹印。4.19面盆4.19.1面盆及大理石台面有没有破损，水龙头开关及水流量是否正常。4.19.2面盆及台面是否洁净无尘、无污渍、无毛发，水龙头是否光亮无迹印。4.19.3水杯、小方巾、毛巾是否更换，定位是否符合标准。4.19.4香皂、牙刷、木梳、浴液、洗发液、浴帽数量及定位是否符合标准。4.19.5面盆是否已消毒。4.20浴缸4.20.1检验浴缸、小五金有没有破损，水龙头、淋浴喷头开关是否正常，有没有松动现象，水流量是否正常。4.20.2浴缸是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。4.20.3浴巾架有没有松动破损，是否光亮无迹印。4.20.4浴帘挂钩有没有脱落和钩环断掉，浴帘及浴杆是否清洁无污迹、毛发及水迹。4.20.5浴巾、地巾是否更换，其数量、定位是否符合标准。4.20.6浴缸是否已消毒。4.21恭桶4.21.1桶盖有没有松动、裂缝，恭桶内外及水箱有没有破损，是否清洁无迹印。4.21.2冲水掣是否工作正常。4.21.3恭桶是否已消毒。4.22电话4.22.1电话是否工作正常，是否清洁无尘。4.23墙面4.23.1墙面有没有破损。4.23.2墙面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。4.24垃圾桶4.24.1垃圾桶内外是否清洁。4.24.2垃圾桶定位是否符合标准。4.24.3垃圾袋是否更换。4.25地面4.25.1地面有没有破损。4.25.2地面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。

5.2.2卫生班服务规程1.目标要求客房卫生班服务员作业规程，确保客人房间整齐、美观、舒适、安全，提升卫生班工作效率。2.范围适适用于卫生班服务员对客人房间清理（如：空房、离店房、VIP房、住客房、维修房等）。3.职责卫生班服务员为来宾提供整齐、舒适、方便、安全居住环境。4.工作程序4.1质量要求4.1.1按四星级饭店标准和要求，对所负责客房进行清理。4.1.2工作中做到“三轻”。4.1.3负责所属区域清洁卫生，确保楼道平静。4.1.4确保工作车清洁、完好，使用正常，物品堆码整齐规范。4.1.5房间设施设备完好率100%。4.2班前准备1）按时到岗，接收领班对仪表仪容检验。2）参与班前会a、认真听领班对前一日工作情况总结。b、接收领班部署当日工作定额。c、向台班领取IC卡，并在《楼层IC卡领用统计》上签字。3）准备工作a、检验工作车上物品及布草类配置是否齐全。b、准备好清洁用具及用具。4）了解客情a、查看台班工作日志，了解各自范围内VIP房、退房、空房。b、观察客房门外“请勿打搅”和“请即清扫”牌。c、问询台班服务员住人房客人是否在房。5）确定清扫程序a、客人要求立即清扫房间。b、退房c、贵宾房d、续住房e、空房4.3操作程序1）进房以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报“客房服务”，对外宾报“Housekeeping”，如房内无人回复，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门3下，报明身份。2）检验房间a、开门、开窗，使房内空气流通。b、检验“MINIBAR”酒水消耗情况，并立即汇报台班。c、检验房内是否有客人遗留物，如发觉，立即上交台班做好统计输入电脑。d、检验房内设施设备有没有损坏，立即汇报台班。e、关掉多出照明灯，关掉长流水。3）清理烟灰缸a、将烟灰缸内烟头熄灭。b、将脏物倒入垃圾桶内。c、将烟灰缸清洁洁净后，摆放在要求位置。4）清理垃圾a、清理房内垃圾并倒入垃圾桶内。b、将垃圾桶内垃圾倒入工具车上垃圾袋中。c、将垃圾桶内外清洁洁净，放于要求位置。5）撤床a、拉床：服务员站立在床尾，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出至轻易整理位置。b、撤枕套：打开封口，双手执枕头套角，将枕芯抖出；或左手执枕头套角右手轻轻地把枕头从枕套中拉出，同时检验枕下有没有客人遗留物品，如有，应立即妥善处理，检验枕头上有没有污渍，如有则应单独放开，以做合适去渍处理。c、撤被套：从床尾部开处将铺床被子从被套中拉出，叠好放于沙发上，不能猛拉被子，被子上若有污渍应立即去除。d、撤床单：从床尾部开始将床单从床垫上拉出，抖动几下确定里面有没有其它物品，同时要注意床垫、床单有没有破损、污渍等，若有，要单独置放，方便处理e、撤脏布草：按要求程序将脏床单、被套、枕套放入房务工作车上布草袋内，带进相同数量洁净布草放在一边待用。6）铺床a、放平床垫：将床垫衬垫拉平摆正，检验衬垫四角松紧带有没有脱落，注意衬垫卫生情况，如有污迹应撤换上洁净并留心床垫，是否需要翻转床垫b、铺床单：站在床尾，双手拉开，用拇指和食指捏住床单第一层，其它三指托住后三层，将床单正面朝上朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使中折线居床正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫，然后把床头、床尾四角包成直角或斜角。c、装被：用双手张开被套，用力一抖，放手，二手张开被套，另一手将被子装入被套尽头放下，将被子两个角推到被套角部然后抓住两角抖动，使被子完全进入被盖，并把被套开口部分整理好，使被子四角和被套四角对齐、塞满。d、铺被子：将铺床被甩开铺在床单上，床两侧下垂部份应相等，中线和床单重合，床头部位被子和床垫并齐e、装枕：用双手张开枕套，用力一抖，放手，一手张开枕套，另一手将枕芯，装入枕套尽头，放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把枕芯和枕套四角对齐，塞满。装枕时，不能用力拍打枕头f、摆放枕头：将装好两个枕头叠好放在床头正中，要求枕头中线和被子中线重合，不露枕芯，枕套口应反向于床头柜，双人床枕套口应互对g、将床复位：通常在吸尘以后复位，此时应借助腿部力量，将床慢慢推回原处，床应和床头板对齐，再检验一遍是否铺得整齐美观。h、做第二张床（同上）i、抹尘，用干湿两种抹布（先湿后干），按顺时针从上到下，从内到外抹洁净全部家俱、门窗等物件上灰尘迹印。7）清扫卫生间a、进入卫生间，打开换气扇，将清洁桶置于卫生间地面中央。b、放水冲净恭桶，在恭桶内喷上清洁剂，不能将清洁剂直接倒在地面上。c、撤走用过布草，放入工作车中布草袋内。d、撤出垃圾，放进工作车上垃圾袋内，换上洁净垃圾袋。e、将烟灰缸、皂碟清洗洁净后放回原处。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需抹布皆应分别备好或洗净拧干，放于一边待用（面盆、浴缸共用一张，恭桶用一张，地面用一张）。g、清洗面盆和梳妆台，按每千克水兑5-10克消洗灵擦拭消毒面盆、梳妆台和水龙头15分钟后，用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。h、清洗浴缸。先打开浴缸活塞，放掉污水，再用清水冲洗墙壁，等水流尽后，按每千克水兑5-10克消洗灵擦拭消毒15分钟后冲净，用抹布把水迹擦干，不能留有仍何污迹和水迹。i、清洁恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶内壁，放水冲洗洁净，按每千克水兑10-20克消洗灵擦拭恭桶外壁盖板、垫圈，浸泡恭桶底部15分钟后冲净，用专用抹布将恭桶外壁盖板、垫圈和水箱等抹净擦干。j、卫生间抹尘：准备好干、湿抹布，从卫生间门开始依次用半湿抹布擦拭卫生间门内外、镜面、洗脸台四面瓷壁、电话机副机等处，再用干抹布将镜面、金属器件擦亮。k、将洁净布草按要求方法折叠、摆放。面巾对折挂在面巾架上，浴巾折叠好齐口朝外放在浴巾架上，地巾对折挂在浴缸沿上；方巾叠好放在梳妆台上方巾碟内。浴衣挂在壁柜内。摆放时店标均应朝外。l、按星级标准补充卫生间多种客用低值易耗品，并按要求摆放整齐，卷纸放在手纸架内，外露部分折叠成三角形，其它易耗品摆放应把消耗品正面（或有店标一面朝上或朝外。检验皂液分配器内洗发液、沐浴液使用情况并补充。m、清洁地面，用专用湿抹布从里到外沿墙角平行擦净整个地面。n、检验有没有遗漏之处。o、撤走清洁用具，关掉电灯和换气扇，将卫生间门虚掩。8）自查a、每做完一间房卫生，退出房间时，由里往外进行自查。b、观看房间整体部署是否美观整齐。c、客用具是否补充齐全，摆放是否规范。d、有没有清洁用具遗留在房内。9）填写日报表a、进出房间时间。b、房间状态。c、计划卫生完成情况。d、客用具补充情况。5.相关文件5.1《客房服务过程控制程序》5.2《旅馆业卫生制度》5.3《峨眉山市卫生防疫站相关关键活动，接待单位卫生要求》5.4《客房部消毒制度》6.相关统计《客房房间清洁日报表》

5.2.3夜床服务规程1.目标要求夜床服务程序，为客人提供满意、温馨夜床服务。2.范围适适用于为入住客人提供夜床服务程序控制。3.职责卫生班服务员按要求做好夜床服务工作。4.工作程序4.1质量要求4.1.1夜床整理符合规范和程序。4.1.2房间部署整齐、舒适、温馨。4.1.3房间无异味，客用具齐全，摆放规范。4.1.4房间设施设备完好，使用正常,发觉问题立即报修。4.2了解房态a、向台班服务员问询VIP房房号及住人房内客人数量。b、注意观察房门外是否亮着“请勿打搅”灯，并在《夜间整理记录表》上做好统计。c、确定夜床服务程序：VIP、通常住人房。4.3进房a、以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报“客房服务”，对外宾报“Housekeeping”，如房内无人回复，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门3下，报明身份。b、如房内无人回复，确定房内无人后，方可开锁进门。c、如房内有客人，待客人答应后，应礼貌地问询客人是否需要夜床服务，如客人暂不需要，应立即退出，并做好统计，记好房号。4.4做夜床a、拉开房门，直到夜床服务完成。b、打开照明灯、拉好窗帘。c、将拖鞋放在控制柜前方。d、调式床头灯，打开夜灯。e、检验夜床开角是否整齐美观，是否符合要求，有没有遗漏项目。f、假如房内住两位客人，应开两个夜床，如住一位客人，标准上开客人已用过床，或开靠卫生间床。g、检验房间设备是否完好，并立即报修。4.5整理房间a、清理烟缸及各处垃圾，更换垃圾筒内垃圾。b、补充房内用具。c、检验有没有遗漏项目。d、除廊灯、床头灯、夜灯外、关闭房内其它照明灯。e、拉合窗帘。4.6整理卫生间a、打开卫生间照明灯，检验设备是否完好，如有损坏立即报台班服务员。b、撤消客人用过毛巾类物品。c、清理垃圾，更换垃圾筒内垃圾。d、清洗使用过脸盆、浴盆及马桶。e、补充用具。f、将地巾铺在浴缸正前方地面上。g、检验有没有遗漏项目。h、将卫生间门拉至和门框成30º角处。4.7出门a、关好房门。b、在“晚间整理”报表上做好统计，包含房号、房态、进出时间。补充物品数量。5.相关文件5.1《旅馆业卫生制度》5.2《客房服务过程控制程序》5.3《星级饭店客房用具质量和配置要求》6.相关统计《客房晚间整理记录表》

5.2.4楼层消毒职员作规程1.目标要求楼层消毒职员作规程，确保杯具、器皿洁净、卫生、安全。2.范围适适用于对客房部杯具、器皿清洗消毒程序控制。3.职责消毒员按要求程序标准要求对房间杯具、器皿进行清洗消毒。4.工作程序4.1质量要求4.1.1在操作过程中避免打坏杯具。4.1.2对杯具严格消毒，消毒合格率达100%。4.1.3确保消毒间设施完好，使用正常。4.2准备工作a、将清洗池清洗洁净。b、在水池中按百分比配好洗洁剂溶液。4.3清洗杯具、器皿a、将杯中茶叶等物倒掉。b、将杯具放入配好洗洁剂溶液中进行清洗。c、用清水根本冲洁净，用消毒过抹布擦干。4.4消毒a、天天将电子消毒柜清洗洁净，最少每二天通电一次，以延长消毒柜使用年限。b、将杯具、器皿竖放入于电子消毒柜内消毒20分钟（杯具之间不能重合），统计起始和终止时间。C、关掉电源。5.相关文件5.1《客房服务过程控制程序》5.2《旅馆业管理制度》5.3《歌舞厅，剪发美容店，饭店（宾馆）招待所操作规范》5.4《峨眉山市防疫站相关关键活动，接待单位卫生要求》5.5《客房部消毒制度》6.相关统计《客房部杯具消毒情况记录表》

5.2.5台班服务员服务规程1.目标制订台班服务员服务规程，确保为客人提供多种优质快捷服务，使客人有宾至如归之感。2.范围适适用于台班服务员对入住客人提供服务。3.职责掌握所负责楼层住客情况，为客人提供快捷、周到、安全服务。4.工作程序4.1质量要求4.1.1对客服务过程中做到热情、主动、方便、快捷4.1.2对客服务过程保持微笑、站立，使用标准、流畅一般话。4.1.3确保楼层公共区域整齐、宁静。4.1.4坚持夜间巡视每半小时一次。4.1.5查房犯错率为零。4.2交接班：4.2.1查看上一班工作统计，了解上一班工作完成情况。4.2.2立即处理上一班未完成工作，并在工作日志上做好统计。4.2.3将本班次所做工作按时间次序做好统计，注明发生事情、结束时间和相关人员姓名。4.2.4将本班次未完成需下一班完成工作统计在工作日志上。4.2.5对照工作日志，将本班所做工作和下一班进行交接。4.2.6提醒下一班注意事项，退出电脑系统。4.2.7接班人需在工作日志上签字，进入电脑系统查看预定接待情况。4.3处理多种事宜4.3.1认真礼貌接听电话，问询并统计客人要求，应在最短时间内完成客人服务要求，若无法处理问题，应立即汇报领班。4.3.2报修按通常维修、应急维修立即输入电脑，注意地点、内容。4.3.3在接听总台查房通知后，立即查房，对酒水消耗立即输入电脑，注明房号、数量、品种，并电话报总台。4.3.4随时查看电脑，了解预订、预排情况，做好接待准备工作。特殊情况立即采取补救方法，并立即通知领班。4.3.5掌握住客情况做好访客服务。4.4客衣收取4.4.1收取客衣时和客人当面点清数量，查看检验衣物有没有破损、污渍，并填写洗衣单，请客人签字确定。4.4.2对特殊衣物和有尤其要求客衣应做好统计。4.4.3对洗熨后衣物进行检验。4.4.4将衣物送回客人房间，并收取费用。4.5迎送来宾4.5.1迎宾a、礼貌地问询客人所住房间号，并用身体语言向客人指示方向。b、对于楼层住客，应尽可能用客人姓氏、职务向客人问好，熟记客人所住房间房号，方便提供细致、周到、热情、快捷服务。4.5.2引领客人a、对刚入住客人，问清房号后，应引客人入房。b、对在过道上遇见客人，应主动让路，点头示意，微笑问好。c、以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报汉字“客房服务”，对外宾报“Housekeeping”。如房内无人回复，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门，报明身份。d、向客人简单介绍房间设施设备及使用方法。e、介绍完后，应礼貌问询客人是否还有其它合理要求。f、向客人离别“期望您住得愉快”，面向客人，退出房间并拉上房门。4.5.3客房小酒吧服务：1）客房小酒吧配置：按饭店要求品种及数量配置和放置小酒吧饮料和小食品，同时提供酒杯、水杯、开瓶器、调酒棒等物品。2）酒水检验：a）客人结帐时检验：客房服务员接到客人结帐通知后，应立即进房查核小酒吧，并在房内拔电话，将该房客人饮用饮料品种及数量立即通知前台收银处，回到服务台后立即输入电脑。b）客人住房期间检验：住客房内小酒吧，由服务员天天早晨清扫客房和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用立即补充，并将饮用饮料品种、数量统计在“服务职员作日报表”上。服务员查看客人有没有填写酒水账单，若无，将客人饮用酒水数量填写在“客房小酒吧账单”上。客人在房内时，请客人签字认可，立即输入电脑。c）酒水补充：服务员整理吧台查看酒水数量并立即补充。新补充进客房酒水食品等要求洁净、卫生、包装完好且在保质期内。4.5.4会客服务：1）通知被访客人a）礼貌地问询客人需造访客人姓名及房号。b）请来访者稍候，打电话至被访客人房间，告诉来访者姓名，礼貌地问询客人是否同意会客。c）如被访者带有随员或秘书，应通知随员或秘书，问询是否同意会客。2）填写会客登记a）被访客人同意会客后，应礼貌地请来访者填写会客登记单。b）请客人出示证件，查对所填内容是否属实。c）如客人未带证件，应做好相关记载。d）率领来访者到被访客人房间。e）如被访客人外出不在房间，应礼貌告之来访者，并提议到大厅等候，不得让来访者进入客人房间等候。f）如客人留言同意让来访者进入房间等候，应问清客人来访者姓名、年纪、性别、相貌特征等相关个人情况，并礼貌地请来访者出示证件，核实无误后，方可让来访者进入客人房间等候。g）如被访者绝拒会客，应委婉告之来访者，客人已外出。3）走廊巡察a）来访者在会见期间，服务员应常在走廊巡察，注意有没有异常情况。b）如发觉异常台班服务员设法确定后，立即上报领班，并通知保卫部。c）做好统计。4）督促来访者离店a）23:00时，应礼貌地打电话告诉客人会客时间已到，请来访者立即离店。b）如客人还有事情商谈，提议客人到大厅或大堂吧座谈。c）对不听劝解者，立即上报值班经理和保卫部，并做好统计。5）离店登记a）向客人道别。b）认真填写会客记录表。4.5.5擦鞋服务1）2）在工作间铺上布或废报纸，备好和鞋颜色相同鞋油和其它擦鞋工具。3）将鞋擦净、擦亮。4）将擦好鞋送入到房间，放回指定地点。5）擦鞋服务注意事项：a）收取客人鞋时如有损坏，并提醒客人，依据客人要求做特殊处理。b）鞋底和鞋边缘要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人袜子。c）客人通常急于用鞋，所以要立即提供服务，并立即将鞋送回。d）要避免送错房间。4.5.6叫醒服务1）台班服务员接收客人叫醒要求时，仔细聆听并快速正确地统计房号，叫醒时间，并向对方反复一遍房号，叫醒时间进行查对。2）填写叫醒服务统计表，内容包含叫醒时间、房号等，统计应字迹清楚、端正，以免出现差错。3）台班收到客人叫醒服务时，对早上6:30以前需叫醒房间(包含6:30)，另还通知总机双重叫早，每晚认真将总台开出需提供叫早服务房间号正确无误地按时间前后次序统计在叫醒服务记录表上，并设置闹铃。4）定时钟鸣响立即接通客人房间电话，态度和蔼、语言甜美地叫醒客人“早上好，现在××点，您叫醒时间已到”。如遇天气改变应提醒客人。5）如知客人姓名、职务、叫醒时用姓名、职务称呼客人，尽可能使客人感到亲切。6）如遇房间电话无人应答，应到房间敲门补叫一次，避免出现漏叫。7）对已叫醒房间在统计本上做好标识。4.5.7借用物品服务1）客人住店期间，有时会因为某种特殊需要向客房部借用一些物品，如电吹风、熨斗、熨板等，客房应满足客人正常要求，提供物品服务。2）提供电器用具借用时提醒客人注意使用安全，借出时要提醒客人立即归还，假如客人借用物品极珍贵，可让客人交一定数量押金，然后再提供给客人，如客人造成损坏或遗失，要照价赔偿。4.5.8送餐服务：1）送餐服务程序：a）订餐：客房服务员巡检时发觉客人需要或客人电话订餐时，由客房服务员代向餐饮部订餐并说明房号。②送餐：由楼层服务员率领餐厅服务员至客人房间，楼层服务员敲门，自报身份，等候客人开门。用餐完成后，楼层服务员到客人房间立即将餐具撤出，并通知餐厅到楼层服务台收取餐具。4.5.9会务组房间部署1）增强房间照明度。2）多备稿笺纸，增放红兰铅笔、2B铅笔、中性笔、橡皮擦、蓝、黑墨水（各一份）。3）增放茶杯、茶叶、椅子等（各二份）。4）依据会务组要求，配置电脑、打印机、复印机、传真机。5）依据会务组活动时间安排，适时提供点心、咖啡、水果。6）会务组房间适时提供跟房服务（天天不少于3次）。4.6客人离店时送别工作：4.6.1客人离店前准备工作：1）掌握客人离店时间。2）仔细检验最终代办事宜，抓紧办妥。3）检验帐单，如洗衣单、饮料单、鲜花水果单等，速转前厅收银，并输入电脑。4）主动问询客人行前有何需要，如提前就餐，准备旅途食品，叫醒服务等。5）团体客人离店时要通知行李员，帮助客人提送行李。6）提醒客人检验自己物品，不要遗留在房间。4.6.2行时送别工作：1）客人启程离开楼面时，服务应主动为客人提送行李。2）老、弱、病、残者应主动搀扶，送至大门外或汽车上。3）客人到门口，礼貌离别，目送离去。4.6.3客人离店后善后工作：1）客人离开楼面后，服务员应立即进房仔细检验。如有遗留物品立即派人追送，如客人已离店，将物品交大堂副理，由大堂副理出具收条，并检验房间设备和用含有没有损坏和遗失，如需赔偿，立即通知总台收银处，并输入电脑。2）检验房间设施设备，立即报修，关掉长流水和空调。3）妥善处理客人遗留事宜。4）填写工作日态。5.相关文件5.1《客房服务过程控制程序》5.2《和用户相关过程控制程序》5.3《突发事件处理控制程序》5.4《旅馆业卫生制度》5.5《歌舞厅、剪发美容店、饭店（宾馆）招待所操作规范》6.相关统计6.1《客房值台工作日志》6.2《叫醒服务统计记录表》

5.2.6VIP接待服务规程1.目标规范VIP客人服务程序，确保为VIP客人提供高质量、高级次、高规格服务，最大程度满足客人合理需求。2.范围适适用于对入住客房VIP客人服务程序控制。3.职责客房服务员为VIP客人提供满意、周到、超值服务。4.工作程序4.1质量要求4.1.1VIP接待工作无一疏漏4.1.2指定专员跟踪服务4.1.3了解客人信息，提供个性化服务4.2工作程序4.2.1了解客情1）查看电脑，熟知当日VIP接待信息，按要求类别做好安排。2）了解VIP人数、国籍、客人姓名或团体名称、抵离时间、接待单位及特殊要求。3）了解排房情况，熟记房号、姓名、职务。4）将全部信息立即通知部门经理、楼层领班。5）依据类别和特殊要求，备齐全部物品。6）通知卫生班服务员将VIP房进行根本清扫。4.2.2物品配置（按日常配置外另增）。4.2.2.1A类1）梳妆台上摆放花篮，花篮上放欢迎卡，花篮内不能有蚂蚁等。2）床头柜上放总经理致意信和名片。3）茶几上摆放一篮水果（4种以上），配置果皮盘、水果刀、香巾、洗手盅（洗手盅内放花瓣，天天对水果刀搽拭消毒）。4）落地灯旁放置布书架，内放两种以受骗日报纸（一份当地、一份全国性）和近期书刊。5）烟灰缸内放花瓣。6）晚上做夜床时送床花、巧克力（放于床花上）和4种点心（茶几上）。7）套房部署盆景。8）卫生间摆放专用洗漱包，并放一瓶鲜花。9）冰箱内配置4种饮料，迷你吧配置二合一咖啡、小袋白砂糖、红酒、烈性酒，并备咖啡杯和勺。4.2.2.2B类1）梳妆台上放一篮鲜花，鲜花上放欢迎卡。2）茶几上摆放一篮水果（4种），配置果皮盘、水果刀、香巾、洗手盅，洗手盅内放花瓣。3）落地灯旁放布书架，内放两份当日报纸和近期书刊。4）晚上做夜床时送床花。5）卫生间配酒店一次性洗漱包，放一瓶鲜花。4.2.2.3C类1）梳妆台放瓶花和放欢迎卡，卫生间台面放一瓶绿叶。2）天天放一盘水果（3种），配置果皮盘、水果刀、面巾纸。3）梳妆台上放报纸。4.2.3房间卧具整齐，标准上一天一换，放置环境保护卡（床单更换卡）于床头柜上。4.2.4房间电视信号清楚正确（电视频道和收视指南吻合）。4.2.5领班和经理应立即检验房间，发觉问题，立即处理并验证。4.2.6提前一小时开启房间空调、新风、饮水机。4.3贵宾抵达时迎接：4.3.1迎宾员提前半小时站在大门处准备迎接。当客人抵达时，主动为客人拉门，身体向前倾15度，微笑并向客人问候“欢迎光临”，尽可能能做到称呼客人姓氏、职务。4.3.2接到总台客人抵店通知后，台班提前到房间插上房卡、开灯等，另一名服务员站到迎宾员内侧，准备迎接客人。当客人抵达楼层时，立即微笑敬语相迎“XXX您好，欢迎光临”，帮助客人提拎行李，然后引领客人到房间，走在客人右侧一米前，如遇拐弯、上下楼梯，停步伸手示意。途中可和客人交谈，介绍峨眉山概况等，客人进房后做到“三到”（客到、香巾到、茶到），向客人简单介绍房间设施设备使用情况，酒店服务项目。介绍完后说“如有需要，请拨打服务台电话XXX，我们随时为您服务，祝您在酒店入住愉快”，然后退出房间，轻轻关上房门。进房程序按《台班作业规程》进行。4.3.3若贵宾抵达楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简明介绍客房设施设备及使用方法。4.4贵宾住店期间服务：4.4.1依据所了解贵宾情况和服务中所观察到客人生活习惯，爱好和工作规律，把握时机，为客人提供多种针对性个性化服务。4.4.2在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必需在客人最方便时进行服务，以不打搅客人休息和正常生活起居为标准。4.4.3跟房服务。楼层巡视员发觉客人离开房间后，立即通知卫生班立即整理房间，客人每离开一次房间，就整理一次。4.4.4跟房服务。随时掌握客人活动情况，观察客人喜好，为客人提供超前服务。4.4.5配合保卫部做好安全工作，做好保密工作，不得将房号告诉无关人员，对特殊身份访客更要谨慎，以确保贵宾安全。4.4.6访客服务。实施《台班服务规程》。4.4.7注意客人身体情况，发觉客人身体不适或生病时要立即汇报上级，并通知医务室，在生活上给尤其关照。4.4.8夜床服务。卫生班服务员根据操作规程及标准，对所负责房间进行清理，做到隐形服务。卫生工在指定休息区内，未接到通知不得私自进入客人房间做夜床。4.4.9送餐服务。管理人员及台班服务员熟记送餐服务电话，若客人打电话到服务台要求送餐服务，台班服务员应问清客人房号，用餐要求，送餐时间等，并快速复述一遍，做好统计。然后立即通知餐厅。餐饮部将餐送到服务台后，台班服务员率领送餐员到客人房间。4.4.10搽鞋服务。实施《台班服务规程》，如客人鞋较脏应主动为客人擦鞋。4.4.11巡检服务。楼层巡视员不间断巡视，管理人员每半小时巡视一次，部门经理每一小时巡视各楼层一次。在巡检过程中，注意客人活动情况（客人房门开关，楼道有没有可疑人员，客人是否有来访客人，是否有擦鞋或其它代办服务，是否需要椅子、毛巾、茶水等）。4.4.12雨伞服务。贵宾需用雨伞时，问清客人房号，记清客人姓氏，当客人空手而回时，可委婉地问“XXX您好，您刚才带出雨伞是放在了总台呢还是餐厅，我们派人去取”。若雨伞不够时，立即到其它楼层借用，或由台班服务员分批送客人抵达目标地再返回。在送客过程中避免淋湿客人。4.4.13应急服务1）来宾丢失物品、食物中毒、发生火情、客人生病时处理实施《突发事件控制程序》。2）IC卡不能开启房门处理：a）客人IC卡不能开启房门时，验明客人身份后，台班服务员立即带上通卡给客人开门，同时电话通知保卫部监控室管理人员将该房机械钥匙送到指定房间。2）房门开启后，取得客人同意，用客人IC卡再试一下能否开门，若不能开启，立即通知总台重新制卡。3）若通卡不能开启时，检验电池是否过期，立即更换。4）若机械钥匙也不能开启时，立即通知总台换房，同时通知工程部进行紧急维修。5.相关文件5.1《旅游饭店星级划分和评定》5.2《歌舞厅，剪发美容店，饭店（宾馆），招待所操作规范》5.3《旅馆业卫生制度》5.4《客房服务过程控制程序》5.5《突发事件处理控制程序》5.6《峨眉山市防疫站相关关键活动，接待单位卫生要求》6.相关统计《客房值台工作日志》

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