VUE服务规范考试题练习

VUE服务规范考试题练习1.行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项[单选题]*仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题(正确答案)服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中2.下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是[单选题]*与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。保持愉快的工作情绪，可以将个人情绪带到工作之中服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着(正确答案)成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。3.行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确[单选题]*与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，已客户意见为准(正确答案)养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。对客户应言而有信，不随意承诺4.下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是[单选题]*仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。(正确答案)服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。5.下面服务礼仪中说法不正确的是[单选题]*尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见。。(正确答案)6.下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是[单选题]*养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯(正确答案)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问负责制》认真落实。力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。7.下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的是[单选题]*与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实。(正确答案)给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。8.下面哪项不属于基本行为准则[单选题]*精神风貌服务礼仪技术水平(正确答案)工作作风9.与客户有不同意见时，我们因该怎么做[单选题]*应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执。(正确答案)与客户争论清楚应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题。10.下面办公室行为规范错误的是[单选题]*工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。(正确答案)上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。11.办公室行为规范中，哪些行为是错误的[单选题]*公用物品使用完毕后，应注意保存(正确答案)上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话12.以下工作作风中，哪些行为是错误的[单选题]*养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理(正确答案)13.以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的[单选题]*对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导(正确答案)出入房间，上下电梯，应让客户先行当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回14.以下电话行为规范中，哪些行为是错误的[单选题]*电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。禁止使用免提接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜(正确答案)15.以下电话行为规范中，哪些行为是正确的[单选题]*电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜吵杂环境可以使用免提给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿(正确答案)客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机16.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的[单选题]*拜访客户时，应事先约好时间准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到(正确答案)进门后要客随主便，在指定的座位上落座如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟17.以下服务礼仪中，哪些行为是错误的[单选题]*与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片(正确答案)养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方对客户应言而有信，不随意承诺18.以下电话语言规范不正确的是[单选题]*接听电话时，摘机后主动问好给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是XXX吗？”,然后说：“我是中兴通讯XXX”要找某人，应说：“您好，请问XXX在吗？”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？”回答对方问题时，对于不清楚的问题，就回答“我不知道”(正确答案)19.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的[单选题]*工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。对设备硬件进行操作无防静电措施也可(正确答案)20.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的[单选题]*在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。(正确答案)21.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的[单选题]*每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。(正确答案)22.下列电话语言中错误的是[单选题]*接听电话时，摘机后主动问好找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是中兴通讯XXX”，然后用简练的语言说明找对方的目的。在回答对方问题时说“我不知道”“我不清楚”“你找其他人”(正确答案)如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”。23.下面属于服务用语的是[单选题]*这样做，您看可以吗(正确答案)我也没办法这事你不懂公司是怎么搞的24.下面属于服务忌语的是[单选题]*希望我们能共同发展反正我做不了(正确答案)您放心，这件事交给我做吧对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？25.下面属于服务用语的是[单选题]*你们怎么啥工具都没有我不知道好的，我们马上就去做(正确答案)中兴的机器就这样26.下面坐姿中错误的是[单选题]*坐应坐直坐应两脚在脚踝处交叉坐的时间过长可适当两膝分开、翘二郎腿(正确答案)身体微微前倾27.下面站姿中错误的是[单选题]*站直、脚保持安静，两脚略分开肩部放松、双臂垂于体侧双臂抱胸或手插入口袋(正确答案)挺胸、头和下颌抬起28.下面走姿中错误的是[单选题]*步伐坚定、利落双臂自然摆动身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆(正确答案)29.以下来访客户接待行为规范中，不正确行为是[单选题]*对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候。出入房间，上下电梯，应先行(正确答案)在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来。讲究迎客礼仪，注意接待规格30.现场工勘需按什么的具体要求开展现场工程勘察[单选题]*《工程勘察计划》《工程勘察报告》《国内工程开通工作规程》(正确答案)《环境验收报告》31.什么的长度必须根据机房实际勘察情况确定[单选题]*铜排线缆(正确答案)设备走线架32.如果有与合同配置不符的项目，填写什么申请，交给合同配置人员[单选题]*合同变更(正确答案)图纸变更设计方案变更工程方案变更33.工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的复印件提交给客户主管什么的部门存档。[单选题]*《工程勘察报告》、《环境验收报告》工程建设(正确答案)《工程勘察报告》工程管理《工程勘察报告》、《环境验收报告》设备监控《环境验收报告》设备监控34.对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写[单选题]*工程勘察备忘录(正确答案)工程备忘录工程勘察记录表工程勘察指导书35.严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理[单选题]*在工程勘察报告中提出，并说明情况(正确答案)与局方人员沟通，确定端子自行确定在工勘记录表中注明36.总货单一般在每批或的第几号箱中[单选题]*1(正确答案)2中间最后37.当产品到货时，验货应由我方操作，谁全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施[单选题]*外包方客户方(正确答案)督导物流人员38.开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么[单选题]*签署到货证明并盖章(正确答案)开箱验货单上签字做好记录有问题的走补发货等流程39.验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么；[单选题]*防潮防静电措施(正确答案)还原原包装防灰尘40.工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作。[单选题]*《工程计划》《国内工程开通工作规程》(正确答案)《工程勘察报告》和局方协商的41.在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写[单选题]*《现场安装报告》《停/复工报告》(正确答案)《施工报告》《工程问题跟踪表》42.设备加电前进行什么检查，并做好防静电手环准备；[单选题]*设备安装设备使用设备连接(正确答案)线路43.调测准备阶段不需要做的事情是[单选题]*设备加电前检查及防静电手环准备提交用户工程调试指导手册(正确答案)提交客户调测准备工作需求表确认并申请软件版本44.实施调测阶段需要严格按照（）、测试指导手册等资料开展调测工作[单选题]*工程调试指导手册(正确答案)工程竣工资料开通测试记录工程质量报告45.调试准备阶段完成后应该输出的文档是[单选题]*工程数据设定规范工程勘查报告数据配置报告(正确答案)工程质量问题单46.调试准备阶段完成后，填写相关的竣工资料，向客户提交什么资料[单选题]*调测报告验收测试记录初验申请报告(正确答案)开通测试记录47.调测完成后，系统调测工程师根据（）完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备[单选题]*测试指导手册(正确答案)安装手册数据配置报告工程数据设定规范48.调测准备阶段根据《工程调试指导手册》，整理提交给客户什么，说明需客户提供的各种资源、配合的各项工作，并明确各项工作的进度要求、责任方、配合方及影响程度；[单选题]*数据配置报告调测准备工作需求表(正确答案)工程调试要求开通测试要求49.系统调测工程师每周必须填写什么，在项目的各里程碑如设备上电、完成设备内部调测、打通一次设备电话等各阶段，需及时以日报方式提交给项目经理；[单选题]*数据配置报告工程周报(正确答案)开通测试记录开通测试问题报告50.调测完成后，编写相关的竣工资料，向客户提交什么资料[单选题]*调测报告验收测试记录初验申请报告(正确答案)开通测试记录51.工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认；[单选题]*开通测试记录初验申请报告验收测试记录(正确答案)调测报告52.工程验收测试中发现遗留问题须填写什么，并确定解决日期，双方备案；[单选题]*验收测试记录工程备忘录(正确答案)调测报告测试问题报告53.验收证书涂改无效，无特殊情况下验收证书需要三份（客户一份、办事处一份、返回公司一份），证书及时返回办事处接口人，统签合同返回哪里哪个部门[单选题]*网络服务处工程服务处(正确答案)售后管理部售后质量部54.下面属于关键故障的是[单选题]*产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载(正确答案)基本部件或功能的反复衰退55.下面属于严重故障的是[单选题]*安全危险、出现安全保障被侵犯的风险产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退(正确答案)产品不能运行（全面或局部中断）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载56.故障处理的主要任务是[单选题]*快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响(正确答案)调查故障的原因彻底的解决故障找到原因，提出解决方案并进行实施57.所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于多少秒的中断，都必须记录[单选题]*51015(正确答案)3058.谁对工程质量承担第一责任，必须严格监督和指导施工人员按照工程规范指导书的要求进行工程施工，确保工程质量优秀[单选题]*外包经理质量经理工程督导(正确答案)工程施工人员59.下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定？[单选题]*08:00-12:0013:00-17:0018:00-22:0000:00-04:00(正确答案)60.版本升级失败后应该[单选题]*先恢复业务(正确答案)先查找原因查出原因为止与客户协商延长操作窗口期61.下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确是？[单选题]*重大操作需要在客户的技术支持人员的配合下进行。需要向客户了解设备运行特性和环境，取得相关接口信息，完成必备数据准备工作。要求客户提前做好对可能受到影响的用户的通知工作。在版本升级操作失败时，要求客户延长操作窗口期。(正确答案)62.备安装之前需要对现场进行（），确认机房环境和接地系统具备设备安装条件[单选题]*工程勘察环境验收(正确答案)卫生清理可靠性检查63.行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项[单选题]*仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题(正确答案)服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中64.EHS指的是[单选题]*环境、设备和安全管理行为、健康和安全管理环境、健康和安全管理(正确答案)行为、设备和安全管理65.对于重大操作现场行为描述错误的是[单选题]*现场支持服务的行为应遵照“外包服务行为基本规范”在用户机房实施服务时，应要求客户维护责任人陪同或者提供协助。涉及到操作用户设备，应在《现场服务申请》中注明，经过客户主管领导的同意。检查问题时应采取必要的备份、风险预防措施，不得擅自执行超出实施方案外的操作。重大操作的操作窗口期应按照行业默许规定时间范围（一般为本地时间00:00-06:00）确定，预留必要的测试验证、回退操作时间(正确答案)重大操作后，必须安排对网络指标、业务进行监控、值守，在确认设备稳定运行，指标恢复后，方能离开现场，重大操作后的网络指标恢复以第二天早晚忙时的指标恢复为准。66.对故障处理的主要任务描述错误的是[单选题]*快速消除故障是系统恢复至正常工作状态最小化对客户业务的影响定位故障原因(正确答案)67.对于用电安全操作描述错误的是[单选题]*设备硬件安装操作全部应在无电的情况下操作确保电器设备和电源线都有相应的标识如果确实需要在已带电的设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其他外漏的金属物件，如果工具属于专业工具，则工作面外的金属不误无需绝缘处理(正确答案)只有具备电工资质的人员才能进行电器设备的安装与维护68.对于施工现场安全描述错误的是[单选题]*施工时如产生大量有害健康的粉尘或气体，应及时通风排除；现场产生的工程废料和污染应随时清理，避免滑倒危险行走通道的防静电地板在设备硬件安装完毕后必须牢固复原，避免行人踩空摔倒为了检验光口运行情况，在缺少工具的情况下，可直接直视(正确答案)69.对于人身安全描述错误的是[单选题]*穿戴合适的个人防护用品物品堆放应层数码放整齐，防止倒塌；前一天或当天饮过酒的人，在确认身体无异常的情况下，可以上塔作业。(正确答案)形状尖锐易伤人的包装箱板应尽快清除施工现场。70.针对重大操作描述错误的是[单选题]*指针对现网运行的系统设备进行操作其失败的影响将导致客户业务的重大损失或引起重要客户投诉重大操作与实施动作的繁简或大小无必然的关系如仅为复位，即使其失败的影响达到规定的程度，也不属于重大操作(正确答案)71.环境管理对于企业来讲可以获得，下面描述不准确的是[单选题]*增强环境管理意识改善企业形象有助于提高技术水平，促进产品的技术革新，提高产品在环境方面的竞争优势增加额外管理成本(正确答案)72.下列对故障处理描述错误的是[单选题]*故障的严重度级别分为关键、严重和一般。紧急故障的严重度不能为“一般”故障处理的主要任务是快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响。紧急故障的严重度不能为“严重”(正确答案)73.下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是[单选题]*养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯(正确答案)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问负责制》认真落实。力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损中兴通讯形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，最好委婉地拒绝回答并请对方联系中兴通讯当地办事处售前客户经理。74.4.下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确是？[单选题]*重大操作需要在客户的技术支持人员的配合下进行。需要向客户了解设备运行特性和环境，取得相关接口信息，完成必备数据准备工作。要求客户提前做好对可能受到影响的用户的通知工作。在版本升级操作失败时，要求客户延长操作窗口期。(正确答案)75.5.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的[单选题]*工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。对设备硬件进行操作无防静电措施也可(正确答案)76.搬运物料描述错误的是[单选题]*开箱应佩戴手套并正确使用工具搬运设备必须有足够的人力和可靠的搬运工具，索具绑扎紧固，防止人员被砸伤、压伤；搬运带强腐蚀性液体的物料时，可以按照任意朝向搬动;(正确答案)设备固定过程中必须有人协助保持机柜平衡，防止机柜倾覆。77.下列哪项属于行政（通用办公）危险源[单选题]*物料堆放超出设计高度未穿戴劳保用品高空作业办公环境疏散通道堵塞(正确答案)过重人工搬运78.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的[单选题]*在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。(正确答案)79.20.行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确[单选题]*与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，已客户意见为准(正确答案)养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。对客户应言而有信，不随意承诺80.下列针对版本升级描述错误的是[单选题]*版本升级操作的窗口时间为凌晨0点-6点;若升级失败必须回退(正确答案)升级前需对软硬件版本的检查升级前需进行数据备份操作人员应按照升级指导书的升级步骤对系统设备进行升级操作，对于复杂的升级工作，实施过程一定要分阶段进行。每个操作应有记录，方便于后续分析和总结。81.工程安全六项基本要求中描述错误的是[单选题]*乘坐机动车辆必须系好安全带登高作业时始终使用合适的个人防护装备，安全吊带和防坠落设备驾驶车辆使用手持电话需佩戴耳机(正确答案)带电或电气操作必须具备相应资质82.对于登高作业安全描述错误的是[单选题]*登高作业人员应具有相关证书身体状态良好，要求无恐高症在北方地区，为了御寒，登塔前可以适度饮酒但不得超出规定数量(正确答案)登高时人先于工具，撤离时工具先于人登高作业禁止在恶劣环境条件下作业83.下列哪项属于工程执行危险源[单选题]*物料堆放超出设计高度未穿戴劳保用品高空作业(正确答案)办公环境疏散通道堵塞过重人工搬运84.主设备安装和割接操作规范不包括以下哪项要求[单选题]*主备安装之前需要对现场进行环境验收，确认机房环境和接地系统具备设备安装条件严格按照设计图纸和标准工序来进行设备安装和线缆布放每一个专业工种都必须有具有专业资格证的人员来操作完成，严禁野蛮操作及时准备的获取设备到货证明(正确答案)85.重大操作实施描述错误的是[单选题]*必须严格按照《重大操作实施方案》按步骤实施涉及现网的重大操作必须在话务闲时进行操作，业内正常的话务闲时为0:00-6:00，新疆等地区有一定的时差；(正确答案)根据应急预案的判决条件，及时采取必要的应急预案；现网重大操作时需与后方支持专家保持密切沟通。86.下列哪项属于物流仓储危险源[单选题]*物料堆放超出设计高度(正确答案)未穿戴劳保用品高空作业办公环境疏散通道堵塞过重人工搬运87.工具使用安全描述错误的是[单选题]*在安装过程中使用合适的工具，工具状态正常，正确使用工具设安装过程中需要使用电锯，刀具等锋利尖锐的工具必须严格遵守工具使用说明书操作危险区域必须持有专用的安全作业工具安全工具可以使用其他工具代替(正确答案)88.土建基础施工规范中不包括下列哪项？[单选题]*施工现场设置警戒线，禁止无关人员进入施工场地(正确答案)施工单位人员，工机具，资质符合要求土建基础作为隐蔽工程，每道工序完成后均应向监理单位或建设单位报验收混泥土浇筑应连续，避免出现冷缝89.推行环境质量管理体系的背景描述错误的是[单选题]*全球环境问题日趋严重，承担企业社会责任各国环保法规的要求客户的无礼要求(正确答案)企业可以获利90.铁塔安装操作规范中高温作业不包括以下那类[单选题]*电焊锡焊材料加温环境温度提升(正确答案)91.以下哪项属于精神风貌项*仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。(正确答案)服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着(正确答案)与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中(正确答案)92.以下服务礼仪中，哪些行为是正确的*与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题(正确答案)遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方(正确答案)对客户应言而有信，不随意承诺(正确答案)93.下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪*养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。(正确答案)遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。(正确答案)与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。(正确答案)对客户应言而有信，不随意承诺(正确答案)94.以下工作作风中，哪些行为是正确的的*养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯(正确答案)力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精(正确答案)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实(正确答案)当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下请对方联系我司售前客户经理95.下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的工作作风*养成日事日清的工作习惯。(正确答案)善于协作，有团队精神和集体意识。(正确答案)力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精(正确答案)不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。96.以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的*在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。(正确答案)在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。(正确答案)对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。(正确答案)在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。(正确答案)97.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的*拜访客户时，应事先约好时间(正确答案)准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到进门后要客随主便，在指定的座位上落座(正确答案)如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟(正确答案)98.以下哪些服务礼仪行为是正确的*遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。(正确答案)与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。(正确答案)尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。(正确答案)与客户有不同意见时，与客户争论清楚。99.以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为*严禁在客户现场谈论有个待遇、产品缺陷等问题(正确答案)所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请，严禁使用未经发布的版本。(正确答案)严禁擅自使用客户机房电话、在机房或客户办公室上网，如确实需要须经客户同意后方可使用。(正确答案)严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。(正确答案)100.以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是正确的*对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候(正确答案)与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导出入房间，上下电梯，应让客户先行(正确答案)当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回(正确答案)101.以下电话行为规范中，哪些行为是错误的*电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜吵杂环境可以使用免提(正确答案)给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机(正确答案)102.以下哪些描述是服务禁用语*“有问题？关电复位就得了”(正确答案)“小问题，不用管它”(正确答案)“公司是怎么搞的”(正确答案)“这事你不懂”(正确答案)103.以下哪些描述符合服务规范常用语的要求*“我们公司就是这么规定的”“好的，我们马上就去做”(正确答案)“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”(正确答案)“您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”(正确答案)104.下面坐姿中正确的是*坐应坐直(正确答案)坐应两脚在脚踝处交叉(正确答案)坐的时间过长可适当两膝分开、翘二郎腿身体微微前倾(正确答案)105.下面站姿中正确的是*站直、脚保持安静，两脚略分开(正确答案)肩部放松、双臂垂于体侧(正确答案)双臂抱胸或手插入口袋挺胸、头和下颌抬起(正确答案)106.下面走姿中正确的是*步伐坚定、利落(正确答案)双臂自然摆动(正确答案)身体挺直、抬头挺胸(正确答案)身体左右摇摆107.以下行为违反现场服务规范的有*在客户面前抱怨发错货(正确答案)和客户谈论公司管理上存在的问题(正确答案)在客户机房拍摄其它厂家的设备(正确答案)在客户面前贬损竞争对手(正确答案)108.以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的*工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。(正确答案)进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。(正确答案)携带物品进入机房，自行找个空位放置，不可随意乱放。对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。(正确答案)109.以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的*对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。(正确答案)在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。(正确答案)在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。(正确答案)公司不同部门的人员在客户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，办事处接口人为现场第一责任人，出现意见分歧时，切勿在客户面前争论，更不能争吵，应在客户不在的场合充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由第一责任人裁定。(正确答案)110.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的*进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。(正确答案)与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间(正确答案)客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢。(正确答案)准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户。(正确答案)111.以下电话行为规范中，哪些行为是正确的*电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜。客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打有线电话。(正确答案)电话结束，立即挂机。接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。(正确答案)112.以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的*讲究迎客礼仪，注意接待规格。出入房间，上下电梯，在前引导客户(正确答案)与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导(正确答案)当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回。113.下面关于首问负责制说法正确的是*当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。(正确答案)若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。(正确答案)在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。(正确答案)牢记"个人代表公司"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。(正确答案)114.以下语言规范哪些是正确的*员工在工作中可以使用地方语言；员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，不宜过大或过小；(正确答案)员工在现场工作期间，语言力求简练，除非工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关的话题；(正确答案)员工应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。(正确答案)115.下面属于服务用语的是*感谢您的支持(正确答案)不用客气(正确答案)我也没办法欢迎到办事处指导工作(正确答案)116.下面属于服务忌语的是*我是新来的，这我不懂(正确答案)我们会尽力的不付费，就不去(正确答案)这样做，您看可以吗117.下面属于服务用语的是*我们公司的成长离不开大家的支持(正确答案)欢迎您提出宝贵意见(正确答案)对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？(正确答案)这合同是怎么签的118.下面属于服务忌语的是*你欠我们款我们不能去(正确答案)我们会尽力的开发人员/销售人员，怎么这样(正确答案)中兴的机器就这样(正确答案)119.下面属于工程勘察准备阶段的工作是*熟悉工程勘察指导书，落实现场勘察的内容及实施方案(正确答案)确定客户勘察配合人员，中大型项目需召开工程勘察准备协调会，明确合同组网情况及工程分工界面(正确答案)准备工程勘察工具，常用工具要带齐，尤其关注专用的仪器仪表。(正确答案)查看合同配置，联络客户，了解现场、确定是否具备勘察条件，初步拟订《工程勘察计划》，根据工勘任务，组织和安排工勘人员。(正确答案)120.工程勘察准备阶段需准备好相关设备的哪些资料*《工程勘察报告（排产发货数据部分）》(正确答案)《工程勘察报告（工程设计信息部分）》(正确答案)《工程勘察报告（调测数据信息部分）》(正确答案)《环境验收报告》、《工程勘察计划》(正确答案)121.工勘结束后需提交的资料有*《工程勘察任务书》《工程勘察计划》(正确答案)《工程勘察报告》《环境验收报告》(正确答案)《合同问题反馈表》(正确答案)《工程勘察报告评审表》122.工程安装过程中哪些需要我方和客户双方签字确认的*《环境验收报告》(正确答案)验货报告(正确答案)《工程计划》(正确答案)《停/复工报告》(正确答案)123.在初验后验收测试工程师须向客户移交哪些东西？*设备(正确答案)竣工资料(正确答案)备板备件(正确答案)工程备忘录124.下列关于工程竣工事项说法正确的是*向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案；(正确答案)先移交、割接再验收，设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离；与客户确定联络方式和日常维护规程；(正确答案)设备初验完成后，设备信息当月必须录入设备管理系统，并将验收情况等在ERP上进行登记。(正确答案)125.下面哪些属于关键故障*产品不能运行（全面或局部中断）(正确答案)基本部件或功能的反复衰退容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载(正确答案)安全危险、出现安全保障被侵犯的风险(正确答案)126.下面哪些属于严重故障*产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）(正确答案)任何丧失产品管理和维护的可见度和/或诊断能力(正确答案)基本部件或功能的反复衰退(正确答案)任何应急能力的丧失127.下面关于紧急故障描述正确的是*是指影响较大，需要立即采取行动，同时提供现场和专家支持的故障(正确答案)紧急故障包括“一般”故障。紧急故障包括严重度级别为“关键”的故障(正确答案)紧急故障包括对重要客户和市场产生影响的“严重”故障。(正确答案)128.割接、重大数据修改或者升级操作前应做哪些工作？*制定详细的操作技术方案(正确答案)准备安全倒回措施(正确答案)严格按照方案和数据设定规范进行测试和检查，计费、安全倒换是重点(正确答案)应向办事处/代表处负责人、产品线项目经理、相关部门部长及相关远程支持人员提前发布通告(正确答案)129.关于版本升级不成功，下列说法哪些是正确的*版本升级后引发了严重或关键问题。(正确答案)版本升级后未解决原有问题并引入了新的非严重或关键问题。(正确答案)如果当时无法判定是否解决原有问题且未引入严重或关键问题，则可不回退。(正确答案)版本升级不成功且版本回退也不成功时，版本升级实施人员需要立即启动紧急问题处理流程。(正确答案)130.重大操作后，应该进行下列几些工作*要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单(正确答案)及时反馈工程完成情况及遗留问题。(正确答案)割接后应观察一段时间并得到局方网监部门同意后方可离开现场。(正确答案)邮件向相关人员反馈重大操作结果。(正确答案)131.工程质量管理工作内容主要包括*机房环境、硬件安装及线缆布放、可靠性、工程人员行为规范及安全操作规范、工程文档等(正确答案)硬件安装及线缆布放(正确答案)可靠性、工程文档(正确答案)工程人员行为规范及安全操作规范(正确答案)132.一般同时符合下面哪些条件，属于重大操作:*实施动作繁杂的操作版本升级实施(正确答案)公司定为“S级”的客户(正确答案)地域为省会城市(正确答案)133.一般符合以下哪些条件之一，就属于重大操作:*公司确定的“一级网络”的重大动作(正确答案)国庆节期间的操作(正确答案)重大操作计划的计划性变更客户或国家领导视察期间的操作(正确答案)134.重大操作方案包括如下哪些内容*重大操作概述，简要描述项目背景，目的(正确答案)准备工作，描述准备工作；包括我司和客户需要准备的(正确答案)实施步骤，详细列出实施步骤以及注意事项(正确答案)业务验证，业务验证和KPI指标观察；应急预案，提供详细的应急方案，包括触发预案的条件(正确答案)135.以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为*版本升级方案必须得到审批(正确答案)禁止在行业默许规定时间范围外（一般为00:00-05:00），对在网运行设备进行有重要影响的数据修改、版本升级、带电插拔重要单板、加载、掉电复位等操作。(正确答案)版本升级操作后必须客户签字认可(正确答案)严禁在客户机房内玩游戏(正确答案)136.以下哪些属于现场支持服务的内容*排除故障(正确答案)现场培训(正确答案)巡检(正确答案)定期维护会议(正确答案)137.现场支持工程师制定《现场服务方案》时，应*了解设备组网、配置和版本情况(正确答案)查看历史维修记录和历史遗留问题文档(正确答案)了解是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方(正确答案)查阅客户设备档案(正确答案)138.关于示范站描写正确的是*通过示范站明确和固化站点验收标准、程序和文档交付物。(正确答案)为后续大量“快速复制”能够“一次验收通过"的站点提供直观、齐套和可靠的基准。(正确答案)示范站和客户没有关系，主要是和外包商之间标准的建立考虑在不同区域、站型（新站、共站）、分包商施工的第一个站点建成各自的示范点。(正确答案)139.下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的工作作风*养成日事日清的工作习惯。(正确答案)善于协作，有团队精神和集体意识。(正确答案)力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精(正确答案)不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。140.搬运货物一般操作安全要求*搬动机柜时，机柜不能直接放在地板（地面）上拖动；(正确答案)搬动机柜需在设计的着力点把持，接触镀彩锌金属件必须佩戴干净手套(正确答案)设备物品运输到现场后必须检查，确保物品外包装箱无破损、变形、水浸泡等现象(正确答案)防撞标签、防倾斜标签上显示设备防撞击和防倾斜方向，如有不符应按“开箱验货流程”检查反馈(正确答案)141.工程勘察准备阶段需准备好相关设备的哪些资料*《工程勘察报告（排产发货数据部分）》(正确答案)《工程勘察报告（工程设计信息部分）》(正确答案)《工程勘察报告（调测数据信息部分）》(正确答案)《环境验收报告》、《工程勘察计划》(正确答案)142.以下服务礼仪中，哪些行为是正确的*遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方(正确答案)与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。(正确答案)尊重对方谈话，注意倾听，，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题(正确答案)与客户有不同意见时，与客户争论清楚143.现场支持工程师制定《现场服务方案》时，应*了解设备组网、配置和版本情况(正确答案)查看历史维修记录和历史遗留问题文档(正确答案)了解是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方(正确答案)查阅客户设备档案(正确答案)144.以下电话行为规范中，哪些行为是错误的*电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜吵杂环境可以使用免提(正确答案)给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机(正确答案)145.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的*进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。(正确答案)与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间(正确答案)客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢。(正确答案)准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户。(正确答案)146.工程安全六项基本要求包括*乘坐机动车辆必须系好安全带(正确答案)登高作业时始终使用合适的个人防护装备，安全吊带和防坠落设备(正确答案)带电或电气操作必须具备相应资质(正确答案)作业施工切勿服用影响工作安全的酒精或药物，或其他非法物品(正确答案)147.下面关于首问负责制说法正确的是*当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。(正确答案)若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。(正确答案)在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。(正确答案)牢记"个人代表公司"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。(正确答案)148.以下哪项是电源设备安装&割接规范操作要求*注意高压危险，操作时必须做好安全保障措(正确答案)需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其它外露的金属物件，而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘，操作工具必须做绝缘处理；(正确答案)小心静电，作业者必须配戴防静电手环和绝缘手套；(正确答案)加电操作必须严格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面规定用户侧供电（配电）必须由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作；(正确答案)149.以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是正确的*讲究迎宾礼仪，注意接待规格(正确答案)出入房间，上下电梯，应让客户先行(正确答案)与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回(正确答案)150.在初验后验收测试工程师须向客户移交哪些东西？*设备(正确答案)竣工资料(正确答案)备板备件(正确答案)工程备忘录151.下列关于工程竣工事项说法正确的是*向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案；(正确答案)先移交、割接再验收，设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离；与客户确定联络方式和日常维护规程；(正确答案)设备初验完成后，设备信息当月必须录入设备管理系统，并将验收情况等在ERP上进行登记。(正确答案)152.以下哪些属于现场支持服务的内容*排除故障(正确答案)现场培训(正确答案)巡检(正确答案)定期维护会议(正确答案)153.工勘结束后需提交的资料有*《工程勘察任务书》《工程勘察计划》(正确答案)《工程勘察报告》《环境验收报告》(正确答案)《合同问题反馈表》(正确答案)《工程勘察报告评审表》154.下列描述正确的是*0℃以下低温电缆外护套层材料变硬变脆容易开裂，冬季必须确保电缆在室温保存和施工，不能摔、扭、敲击等较大外力作用到外护套层上；(正确答案)从0℃以下的室外取回电源线到室内施工时，一定要把僵硬的电源线摆放在机房内30分钟以上，等线缆外皮变软再施工布放。(正确答案)严禁在蓄电池组上堆放工具、材料、坐人、站人(正确答案)严禁在工地施工时，用裸露的线缆直接塞入插座内供电(正确答案)155.铁塔安装操作中遇到那种天气，禁止高空作业*六级以上大风(正确答案)雨、雪天气(正确答案)气温高于30摄氏度气温低于-20摄氏度156.下面属于服务用语的是*我们公司的成长离不开大家的支持(正确答案)欢迎您提出宝贵意见(正确答案)对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？(正确答案)这合同是怎么签的157.现网重大操作三个禁止指的是*禁止白天进行重大操作(正确答案)禁止封网期间进行重大操作(正确答案)禁止没有方案情况下进行重大操作(正确答案)禁止非专业人员进行重大操作158.以下语言规范哪些是正确的*员工在工作中可以使用地方语言；员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，不宜过大或过小；(正确答案)员工在现场工作期间，语言力求简练，除非工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关的话题；(正确答案)员工应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。(正确答案)159.以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为*严禁在客户现场谈论有个待遇、产品缺陷等问题(正确答案)所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请，严禁使用未经发布的版本。(正确答案)严禁擅自使用客户机房电话、在机房或客户办公室上网，如确实需要须经客户同意后方可使用。(正确答案)严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。(正确答案)160.一般同时符合下面哪些条件，属于重大操作:*实施动作繁杂的操作版本升级实施(正确答案)公司定为“S级”的客户(正确答案)地域为省会城市(正确答案)161.以下哪些描述是服务禁用语*“有问题？关电复位就得了”(正确答案)“小问题，不用管它”(正确答案)“公司是怎么搞的”(正确答案)“这事你不懂”(正确答案)162.下面哪些属于关键故障*产品不能运行（全面或局部中断）(正确答案)容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载(正确答案)任何应急能力的丧失，如：北美地区的911电话，中国的119电话(正确答案)安全危险、出现安全保障被侵犯的风险(正确答案)163.以下电话行为规范中，哪些行为是正确的*电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜。客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打有线电话。(正确答案)电话结束，立即挂机。接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。(正确答案)164.站点安全管理的进程包括*方法陈述--识别站点活动(正确答案)风险评估--危害识别与风险评估(正确答案)工作许可文档--制定风险管控措施(正确答案)站点工作实施--按协定实施风险管控措施(正确答案)165.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的*拜访客户时，应事先约好时间(正确答案)准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到进门后要客随主便，在指定的座位上落座(正确答案)如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟(正确答案)166.重大操作方案包括如下哪些内容*重大操作概述，简要描述项目背景，目的(正确答案)准备工作，描述准备工作；包括我司和客户需要准备的(正确答案)实施步骤，详细列出实施步骤以及注意事项(正确答案)业务验证，业务验证和KPI指标观察；应急预案，提供详细的应急方案，包括触发预案的条件(正确答案)167.常见的危险源包括那几大类*物流仓储(正确答案)工程执行(正确答案)行政（通用办公）(正确答案)运维(正确答案)168.34.重大操作后，应该进行下列几些工作*要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单(正确答案)及时反馈工程完成情况及遗留问题。(正确答案)割接后应观察一段时间并得到局方网监部门同意后方可离开现场。(正确答案)邮件向相关人员反馈重大操作结果。(正确答案)169.38.工程质量管理工作内容主要包括*机房环境、硬件安装及线缆布放、可靠性、工程人员行为规范及安全操作规范、工程文档等(正确答案)硬件安装及线缆布放(正确答案)可靠性、工程文档(正确答案)工程人员行为规范及安全操作规范(正确答案)170.39.下面关于首问负责制说法正确的是*当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。(正确答案)若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理(正确答案)在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。(正确答案)牢记"个人代表公司"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。(正确答案)171.41.以下哪些属于严重故障*产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）(正确答案)任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力(正确答案)基本部件或功能的反复衰退(正确答案)产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退(正确答案)172.42.以下哪些描述符合服务规范常用语的要求*“我们公司就是这么规定的”“好的，我们马上就去做”(正确答案)“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”(正确答案)“您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”(正确答案)173.43.关于版本升级不成功，下列说法哪些是正确的*版本升级后引发了严重或关键问题。(正确答案)版本升级后未解决原有问题并引入了新的非严重或关键问题。(正确答案)如果当时无法判定是否解决原有问题且未引入严重或关键问题，则可不回退。(正确答案)版本升级不成功且版本回退也不成功时，版本升级实施人员需要立即启动紧急问题处理流程。(正确答案)174.45.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的*进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。(正确答案)与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间(正确答案)客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢。(正确答案)准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户。(正确答案)175.48.合作方工程师到客户现场进行现场支持包括*诊断问题(正确答案)排除故障(正确答案)软件更新(正确答案)现场培训(正确答案)176.49.16.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为正确的*工程开通和维护行为要求严格按照工程规范要求进行(正确答案)进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告(正确答案)携带物品进入机房，自行找个空位置，不可随意摆放对设备硬件进行操作无防静电措施也可(正确答案)177.50.遇到下列那些情况严禁塔上作业（）。*地面温度超过40或者低于-20(正确答案)五级风及以上(正确答案)沙尘云雾天气(正确答案)雨雪天气(正确答案)178.51.施工过程中不得影响现有设备的正常工作，（）（）（）客户的现有设备和电缆*不碰撞(正确答案)不踩踏(正确答案)不清理不挤压(正确答案)179.52.下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪*养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。(正确答案)遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。(正确答案)与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。(正确答案)对客户应言而有信，不随意承诺(正确答案)180.53.一般同时符合下面哪些条件，属于重大操作:*实施动作繁杂的操作版本升级实施(正确答案)公司定为“S级”的客户(正确答案)地域为省会城市(正确答案)181.54.下面坐姿中正确的是*坐应坐直(正确答案)坐应两脚在脚踝处交叉(正确答案)坐的时间过长可适当两膝分开、翘二郎腿身体微微前倾(正确答案)182.55.铁塔安装操作中遇到那种天气，禁止高空作业*六级以上大风(正确答案)雨、雪天气(正确答案)气温高于30摄氏度气温低于-20摄氏度183.55.下面属于工程勘察准备阶段的工作是*熟悉工程勘察指导书，落实现场勘察的内容及实施方案(正确答案)确定客户勘察配合人员，中大型项目需召开工程勘察准备协调会，明确合同组网情况及工程分工界面(正确答案)准备工程勘察工具，常用工具要带齐，尤其关注专用的仪器仪表。(正确答案)查看合同配置，联络客户，了解现场、确定是否具备勘察条件，初步拟订《工程勘察计划》，根据工勘任务，组织和安排工勘人员。(正确答案)184.防火防盗一般操作安全要求包括*机房设备安装，线缆布放，备件材料堆放必须符合防火要求。(正确答案)设备安装应不影响消防，防盗设备的使用效能。(正确答案)设备区域不应有易燃易爆物品(正确答案)高温（电焊，锡焊，材料加温）作业开始前必须清理作业区域内的一切易燃物品，并有隔离和紧急补救措施。(正确答案)185.使用工具及机械一般操作安全要求包括*工具用途配备正确，工作状态良好，使用方法恰当，避免工具对器件或设备造成损伤。(正确答案)在位置高于设备进行施工时，工具应采取妥善管理，防止跌落引起电源短路和部件损伤，人员伤害；(正确答案)切勿过载使用机械设备，只有经过培训具备资质的人员才能操作机械设备(正确答案)在操作机械设备时需要时刻保持注意力高度集中(正确答案)186.重大操作实施强列要求的内容有*必须严格按照《重大操作实施方案》按步骤实施(正确答案)涉及现网的重大操作必须在话务闲时进行操作，业内正常的话务闲时为0:00-4:00，新疆等地区有一定的时差；(正确答案)根据应急预案的判决条件，及时采取必要的应急预案；(正确答案)现网重大操作时需与后方支持专家保持密切沟通。(正确答案)187.故障处理的主要任务是*快速消除故障(正确答案)使系统恢复至正常工作状态(正确答案)最小化对客户业务的影响(正确答案)定位故障原因188.工程勘察需要提交的资料有*工程勘察指导书，工程勘察计划(正确答案)工程勘察报告，环境验收报告(正确答案)合同问题反馈表工程勘察报告评审表