医药代表礼仪培训课件

医药代表规范礼仪与形象

医药代表礼仪培训(2)礼仪的概念良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。医药代表礼仪培训(2)礼仪的概念第一印象即使我们不断强调人的内涵重于外表，但美国人文科学学会研究：人与人之间第一印象好坏，93%取决对方外表！人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。外表≠长相人的仪容仪表、言谈举止、行为动作才是构成整体印象！医药代表礼仪培训(2)主要内容礼貌与规矩

怎样与人交谈

来电接听

商务礼仪礼节标准

仪容仪表

医药代表礼仪培训(2)仪容仪表－－男士头发：每天洗头，整齐没有头皮屑颜色：保持原色不染发/黑色发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱头发：眼睛：

清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝短发与成功人士?!医药代表礼仪培训(2)仪容仪表－－男士

脸：面部清洁，胡须每日刮干净

嘴巴、牙齿：

饭后洁牙！清洁、无残留物及异味口腔清新

指甲：

清洁，定期修剪，短于指尖着装原则及标准：庄重、整洁、大方、气派全身3种颜色以内西装/工装医药代表礼仪培训(2)仪容仪表－－男士西裤西服穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*不要外穿毛衫*要巧配衬衣*外袋不要装东西

医药代表礼仪培训(2)仪容仪表－－男士衬衣白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带领带紧贴领口，下端应与皮带扣下沿平齐系得美观大方（颜色、长短、领带夹）皮带皮鞋袜子皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。饰品：戒指、手表和手机医药代表礼仪培训(2)仪容仪表－－女士头发：1、头发：梳洗整齐没有头皮屑2、流海：请梳理前额流海以保持额头洁爽3、颜色：染发不得过于鲜艳、怪异4、发型：马尾、短发、披肩发等5、发饰：选用大小适中的发饰6、耳环：选用大小适中的耳环

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝医药代表礼仪培训(2)仪容仪表－－女士化妆：应随时保持淡妆，涂亮红色口红嘴巴、牙齿：清洁、无残留物及异味，口腔清新指甲：清洁，定期修剪，短于指尖指甲油只限于透明色

着装原则及标准：简单、大方、整洁、明快着装标准：职业装/工装皮鞋:简单大方丝袜：肤色丝袜，无破洞首饰：不宜佩戴款式、样式另类的香水：清新淡雅，不可浓烈、刺鼻医药代表礼仪培训(2)仪容仪表－－女士女士着装六忌杂乱鲜艳透视短小暴露紧身医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－笑容微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑?

微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。微笑必须注意整体配合。微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。

沃尔玛的微笑标准：3米以内露出八颗牙齿医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－笑容医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－站姿正确：抬头、挺胸、直腰、肩平、收腹眼睛平视，嘴微闭，面带微笑男子站立时，双脚与肩同宽或略窄双臂自然下垂，也可将双手合起，放在腹前或腹后女子站立时，双脚呈“V”字型或“人”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧站姿：医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－站姿错误：双手不可叉在腰间、抱在胸前、插入口袋身体重心放到两脚中间，要防止重心偏左偏右，身体不要东倒西歪站累了，脚可以向后撤半步，但上体仍须正直；不要把脚向前或向后伸得过多或叉开很大手不可随意靠在其它物体上不得靠墙站立医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－坐姿坐姿：1、入坐：

轻缓，上身正直，胸部向前挺，双肩放松平放，身体正对前方，双目平视，面带微笑；2、两手：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部前。3、两腿：两腿相靠。两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－坐姿不能这样坐正的坐法确医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－坐姿医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－坐姿1、坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的1/3-2/3），但不可坐在边沿上；2、不可坐在椅子上前俯后仰，也不要半躺半坐；3、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；4、在办公区、上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可横翘二郎腿，不可抖腿；5、不得坐椅子扶手或办公桌面。坐姿注意事项：医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－蹲姿、拾物

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲腿屈，一膝向地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持挺立，显得端庄大方。

医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－走姿行姿：要：1、收下腭、背挺直、縮小腹2、双手自然下垂摆动3、眼神注視前方不要：1、拖脚走2、跑医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－上、下车上车：

上下车时应采用背入式和正出式，即打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部入内，然后再将并拢的双腿送进车内医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－上、下车下车时正面朝车门，双脚先着地，再将上体头部伸出车外，同时起立出来下图。下车：

医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－互相介绍一般情况下是把年龄小的介绍给年龄大的，把地位低的介绍给地位高的，把小辈介绍给长辈，把男人介绍给女人。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－交换名片1、如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片“谢谢”，互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，也要看一遍对方职务、姓名等

，遇到难认字，应事先询问

2、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片“您好，请多指教”3、上司在时要等上司递上名片后才能递上自己的名片4、接受名片时，应以双手去接5、接受名片后，不宜随手置于桌上，要妥善保管6、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改7、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出8、不要无意识地玩弄对方的名片9、接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手PS:若客户为女性时，握手应注意时机。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30或45度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬

15度行礼30度行礼45度行礼医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠躬错误示例医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－办公室1、各种场合见到上司、同事，客户都要面带微笑，主动问好；2、与高层领导相遇应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；3、进入别人办公室应先敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许后再进入；4、会见上司或客户时，一定要得到应允方可前往，事前先打电话联络；若上司或客户正在开会，一定要通过会议工作人员进行联络，切不可横闯直入；5、进入别人办公室，必须得到允许后方可就坐，对方不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品瞟视文件等；6、当高层领导到办公地点视察、问话时，坐着的人要起身以示敬意。7、上班期间，不称呼同事的外号，绰号，不使用过分亲密的称呼；8、有人来找,坐着的时候,应起身接待，与对方谈话，切忌边嚼口香糖边说话。9、送客上车，等车启动后再道别转身离开。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－拉椅让坐拉椅让座

1、应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。2、注意后移座椅时切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－请“请”的姿态向客人指示方位的体态：若指示方向在左前方:应左手五指并拢，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若示意的方位在右边：右臂屈肘小臂前抬，手肘与身体成45度，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－引路a)使用语言

“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”

“这边请”等

b)处理方式⑴让客人走在正方向的右侧,在客人的左前方2、3步前引路，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－乘电梯先下后上原则；上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯；下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下；在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人；电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。乘电梯时的礼仪医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－座次座次礼仪分为：以右为上（遵循国际惯例）；居中为上（中央高于两侧）；前排为上（适用所有场合）；以远为上（远离房门为上）；面门为上（良好视野为上）。宴会座次：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。会议座次：首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－座次医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－乘车座次乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位。

医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－中餐用餐注意事项1、入座：来宾在主人、长者和女士坐定后，方可入座；入座时，男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座。2、体态：入座后姿势端正，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸；胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。3、交流：在餐桌上要关心别人，口内有食物，应避免说话也不要敬酒；4、布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公勺或公筷。布菜时要照顾到客人的饮食偏好，如果客人不喜欢或者已经吃饱，不再为客人夹送。5、敬酒：主人先为主宾、长辈或者贵客斟酒，主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止。6、散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。7、筷子不能一横一竖交叉摆放，不能插在饭碗里，不能搁在碗上。8、用餐时，应使用公筷公匙；在品尝菜肴后再决定是否添加佐料，夹菜应看准下筷，不宜随意翻拣；小口进食，避免大口嚼咽；切忌用手指剔牙，可以使用牙签并以手或手帕遮掩，牙签使用后折断放在接碟中。9、若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，应表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可；如吃到不洁或有异味的食物，不要大呼小叫，应取用餐巾纸吐出包好后处理掉。10、结账时，避免几个人同时争抢付账；未征得主人同意，不宜代为付账。11、咀嚼或喝汤时声音较响

医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－自助餐用餐注意事项（1）取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。（2）根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用，避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘。（3）如是宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始用餐。（4）再次取菜时，不使用已用过的餐具。（5）不将所取的食物带出餐厅。（6）取菜时，不宜说话、咳嗽、打喷嚏，以免唾液溅入餐台菜品中。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－西餐用餐注意事项1、用刀叉吃东西时，应以叉子将左边固定，用刀子切一小口大小，蘸上调味汁送入口中。2、手里拿着刀叉时切勿指手画脚。发言或交谈时，应将刀叉放在盘上才合乎礼仪。3、我尚未用完餐：盘子没空，如你还想继续用餐，把刀叉分开放，大约呈三角形。4、我已经用完餐：可以将刀叉平行放在餐盘的同一侧。这时，即便你盘里还有东西，服务员也会明白你已经用完餐了，会在适当时候把盘子收走。5、请再给我添加饭菜：盘子已空，但你还想用餐，把刀叉分开放，大约呈八字形，那么服务员会再给你添加饭菜。6、只有在准许添加饭菜的宴会上或在食用有可能添加的那道菜时才适用。如果每道菜只有一盘的话，你没有必要把餐具放成这个样子。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－端水注水约为杯体的七八成即可，如果不泡茶的情况下，温、凉水可以掺兑一下，在冬天的时候温水略多一些，夏天的时候凉水多一些或直接倒凉水均可。端水的时候,应拿着杯子的中部，不可过高或者过低。过高可能接触到喝水的部分，让客人觉得不卫生；太低会端杯不稳。当杯子有柄的时候，应将握柄对着客人摆放，将杯子放在客人的右边，方便取用。医药代表礼仪培训(2)商务礼仪礼节标准－－常见的失礼行为用词不当。称呼、用词、语气；不尊重对方时间。迟到、早到，事先无约定，会见过程中处理与会见无关的事；衣冠不当，仪容不整。正式场合未穿礼服、未刮胡子；使用电话不当。等待过长、不及时回话、不留口信等；未给对方恰当的问候。问候时不握手、第三者在场不介绍；未认真倾听。打断对方谈话，不保持目光接触，问问题不等回答便继续谈话等；使别人感到难堪。出言不逊、贬低、奚落别人、举止粗鲁；

医药代表礼仪培训(2)来电接听－－电话礼仪接听电话从“您好”开始，“谢谢、再见”结束；善于从语音辨别对方的身份，及时称呼；注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等；传达上司的信息要有分寸，注意语气；通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦；必要时，编说“善意的谎言”，维护公司形象；工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短

医药代表礼仪培训(2)怎样与人交谈谈话时的态度语言不是交谈的全部，视觉占87%，听觉7%，嗅觉3.5%，味觉1%。谈话态度应真挚、平易、稳重、热诚；虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度；说话时的目光交谈时把目光放在同对方目光同一水平上。一个仰视，一个俯视，在心理上会造成不平等的感觉；谈话时手势适当作手势，可加强语言效果。手势不宜过多、重复。讲自己，不指着自己鼻子尖，应将手掌按在自己胸口上，端庄、谦虚；讲别人，不可用手指指（物品以外）；谈话中的语言和内容不涉及疾病死亡、荒诞离奇、黄色淫秽；不询问妇女年龄、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；不喋喋不休，给别人发表意见的机会，善于聆听对方的谈话医药代表礼仪培训(2)怎样与人交谈－－合适的话题谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题:共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等。一般人喜闻乐见的话题:天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等。显示地方或民族色彩的话题:经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等。比较高雅的话题:古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等。积极、健康的生活体验的话题:风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。医药代表礼仪培训(2)怎样与人交谈－－不合适的话题应当忌讳的话题私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等。令人不快的话题疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。因疏忽而提到以上内容，应该马上道歉。过于敏感的话题个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等。自己不甚熟悉的话题对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥。医药代表礼仪培训(2)怎样与人交谈－－不合适的话题夸耀自己的话题以个人为中心的自我表现。庸俗的、色情的话题暴露自己低俗，引起别人厌恶。不宜谈论的保密的话题隐私、疾病：医药代表礼仪培训(2)礼貌与规矩1234善于聆听别人的发言不要在言谈中