前厅与客房管理-课程考核试卷(B卷)

第1页共4页第4页共4页《前厅与客房管理》课程考核试卷(B)卷考试时间：120分钟考核方式：闭卷得分单选题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项）1.酒店未与客人进行书面确认或客人未确认预订，通常将客房保留当天下午6点，若届时客人未到，酒店可以取消该预订，我们称这种预订为（）。A.临时性预订B.确认性预订C.保证性预订D.合同预订2.先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人入住的影响，这种报价方式称为（）报价。A.冲击式B.鱼尾式C.夹心式D.混合式3.服务员进入客房时，应（）。A．先敲门再通报B．先通报再敲门C．敲门不必通报D．先敲门客人开门后再通报4.“请勿打扰房”的简写是（）。A．OCCB．MURC．DNDD．VC5.酒店的结账时间一般为客人离店当天中午12:00，根据酒店规定，若客人在（）退房，则酒店可加收全天房费。A.13:00B.15:30C.16:50D.18:406.总机的业务范围不包括（）A.紧急情况下充当临时指挥中心B.叫醒服务C.送餐服务D.问询服务7.客房部与饭店中哪个部门业务联系最多、关系最密切（）。A．财务部B．餐饮部C．前厅部D．保安部8.下列哪项不属于客房服务项目（）。A．外币兑换B．洗衣服务C．房内送餐服务D．加床服务9.酒店提供的一揽子报价形式称为（）A.RackRateB.GroupRateC.PackageRateD.SeasonRate10.客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。A．服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡B．询问客人是否可以继续整理C．确认客人是该住房的住客D．立即退出客房得分二、多选题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有至少两个正确答案，少选得1分，多选、错选不得分）11.在为客人安排客房时，以下做法正确的是（）A.尽量将团体客人（或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层。B.内宾和外宾应当安排在同一楼层，以促进国际交流。C.相互敌对国家的客人应安排在不同楼层。D.尽量将新婚夫妇安排在靠近电梯的房间，便于及时提供服务。E.凌晨抵店的客人应尽量安排在隔壁无人的房间内，以免打扰到其他客人。12.前厅部的主要任务有（）A.受理客人的预订，并随时向没有预订的散客推销客房等酒店产品和服务。B.为客人建立账户、登账和结账。C.收集、加工、处理和传递有关酒店经营的信息D.在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问询服务。E.具有安全意识，关注前厅是否有可疑的人或事，及时消除安全隐患。13.客房部在具体编制定员工作时，要考虑（）等因素。A．规模与档次B．管理模式与业务范围C．员工素质水平D．工作设施环境E．劳动工具 14.入职培训是酒店培训最基础、最重要的培训，其目的是（）。A．帮助新员工树立酒店意识B．明确自己的角色定位C．了解操作流程D．掌握操作技能E．了解酒店文化及从业人员的素质要求15.以下属于影响客房定价的内部因素的是（）A.追求利润最大化B.本地区所有其他酒店的房价C.酒店的地理位置D.“价格门槛”E.客房商品的成本水平16.旅行社订房宜采用（）预订方式为宜。A.电话预订B.传真预订C.网络预订D.面谈预订E.信函预订17.下列各项中属于公共区域职能范畴的是（）。A．负责厨房的清洁卫生B．负责公共洗手间的清洁卫生C．负责各通道的绿化工作D．负责员工区域的清洁卫生E．负责地毯的清洁18.在酒店客房清扫中，对抹尘的要求正确的是（）。A．按顺时针或逆时针方向抹B．先上后下C．先外后里D．干湿分开E．先里后外19.客人投诉的主要原因包括（）A.客房内设施设备出现故障B.酒店员工的服务态度不佳C.酒店的服务质量和管理质量不佳D.客人对酒店相关政策规定不满E.酒店发生了异常事件。20.客房部在制定客房清洁卫生程序时要符合（）等原则。A．酒店经营方针B．方便管理C．方便客人D．方便操作E．酒店的经济效益得分三、计算题（本大题共3题，小计30分。）21.某酒店建造总成本是5000万元，房间数是200，请用经验定价法计算客房的平均房价。（5分）22.某酒店有可供出租客房500间，未来12月10日续住客房数为140间，预期离店客房数为100间。根据以往预定统计资料分析，预定不到比率为6%，临时取消变更的比率为4%，提前离店率为3%，延期住宿率为9%，试求12月10日可超额预定多少间房？（5分）超额预订率是多少？（5分）23.某四星级旅游酒店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人；楼层管理人员设楼层主管岗位，每个主管负责4个楼层。该酒店实行每周5天工作制，所有人员除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该酒店年均客房出租率为80%。请为该酒店客房楼层服务员早班进行编制定员（5分），楼层服务员中班进行编制定员（5分），楼层主管进行编制定员（5分）。得分四、案例分析题（本大题共2题，每题10分，小计20分。）24.J酒店是一家位于市中心的高端商务酒店，以热情周到的服务而出名，客房类型由低到高包括豪华房、商务房和套房。11月10日这天，前台接待员李丽为一位西装革履的客人办理了入住，期间客人提出想要高楼层、景观好的客房，因为可能会有访客。李丽委婉地向客人解释由于其预订的是豪华房，只分布在3-5层，为其将客房安排在530，客人满意地离开去往了客房。片刻后，客人返回前台，告知她这间房里似乎有别人入住，他打开房门后发现房内有4个行李箱。你会如何处理此事？25.住在412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员加送衣架。

服务员很快将衣架送到413房，见该小姐站在门口，就将衣架递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。

413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一