呼叫中心运营管理综合手册

目录TOC\o"1-3"\h\z第一部分：管理架构及岗位职责 31.产险电话中心管理架构 31.1产险电话中心管理架构 31.2岗位职责 4第二部分：现场管理制度 92.1现场行为规范 92.1.1现场纪律 92.1.2系统操作 102.2现场行为规范扣分标准 112.2.1现场纪律 112.2.2系统操作 122.3交接班制度 122.4考勤制度 132.5保密制度 152.6值班长巡视制度 162.7弹性排班制度 172.8定时培训月考制度 172.9末位淘汰制 182.10会议制度 182.10.1班前班后会 182.10.2电话中心工作例会 192.10.3部门工作例会 19第三部分：招聘培训体系 203.1人员招聘 203.1.1招聘测试和评定 203.2岗前培训 203.2.1职业生涯设计： 203.2.2基础素质培训 213.2.3业务知识培训和技能培训 213.3在岗培训 213.3.1服务技巧培训 213.3.2新业务培训 213.3.3针对性培训 223.4转岗/晋升培训 223.4.1管理技能培训 223.5待岗培训 223.5.1补充业务培训 233.5.2技能强化培训 233.6人员贮备计划 23第四部分：服务质量保障体系 234.1服务规范 234.1.1基础服务用语 234.1.2服务态度 264.1.3处理技巧 274.1.4正确度 284.2服务质量监控扣分标准 284.2.1基础服务用语 284.2.2服务态度 314.2.3处理技巧 314.2.4正确度 324.3电话中心服务质量考评（KPI）指标 324.3.1产险电话中心选定KPI指标： 324.3.2产险电话中心KPI考评表 334.4服务质量监控 344.4.1系统监控 344.4.2人工监控 344.4.2.1内部监控 344.4.2.2外部监控 35第五部分：报表汇报管理 365.1报表汇报管理步骤 365.1.1日报管理步骤 365.1.2周报管理步骤 375.1.3月报管理步骤 38第六部分：考评和晋升管理 406.1电话中心职员月度考评表 406.1.1值班长月度考评表 406.1.2品管培训岗月度考评表 416.1.3信息协调岗月度考评表 426.1.4座席代表月度考评表 436.2电话中心职员晋升机制 456.2.1电话中心职员等级及定级标准 456.2.2薪金待遇 466.2.3晋升措施 46第一部分：管理架构及岗位职责1.产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构座席座席品管培训岗信息协调岗业务一组组长值班长电话中心主任座席座席品管培训岗信息协调岗业务一组组长值班长电话中心主任业务一组业务一组组长1.2岗位职责1.2.1电话中心主任岗位职责电话中心主任直接对客服中心经理负责。负责完成电话中心各项经营指标，并全方面负责电话中心各项管理制度修订、实施和监控。对工作中各项报表和多种调查数据进行分析，把握提供各项报表反馈数据正确度、分析透彻度，立即向上级提交相关汇报；并依据信息协调岗提供话务数据进行话务分析、话务量估计，提出对应人力需求计划。负责对中心全员素质培养，提升人员整体素质。负责进行电话中心人员全方面管理，包含排班等，并监督全体职员劳动纪律、规章制度等实施情况。负责每个月对全职员作情况进行考评，完成对应工资和奖金评定，并将结果交客服中心经理作最终审批。督促、指导值班长作好对现场紧急事件应变处理，确保电话中心正常运转；负责主持电话中心每个月工作例会，和电话中心各岗位人员讨论工作中难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。立即向用户服务中心经理汇报职员动向和思想动态，反馈职员工作业绩，定时组织职员激励活动，调动职员工作主动性。10)定时向用户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。1.2.2值班长岗位职责值班长是现场管理关键，直接对电话中心主任负责。帮助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组人员调度；对现场工作人员进行统一管理和协调，包含现场纪律、活动安排等。依据话务量情况安排职员用餐、小休时间并作监督。作好现场巡视，立即纠正、杜绝工作中不良现象，并随时统计巡视情况，定时递交“巡视统计分析汇报”至电话中心主任。负责召开班前、班后会，立即向座席代表宣导当日信息协调岗下发业务、上级部门下达管理信息；立即处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发话务高峰）。负责对电话中心各项制度、规范通知和落实。组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评定，立即上报电话中心主任。帮助电话中心主任完成中心各岗位之间沟通、协调工作。定时向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。1.2.3业务组长岗位职责严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导工作调动、安排。以认真负责，严谨、实事求是工作态度做好组内职员话务质量、工作量等KPI指标考评，使本组服务水平不停提升。依据《考勤制度》天天统计职员考勤，做好请假、调班统计。即时向组内职员宣导信息协调岗提供咨询信息。依据本组实际情况提出培训需求，和品管培训岗协调制订本组培训计划并落实。努力提升组内人员整体素质，主动检验各职员工作情况及工作纪律，立即指犯错误并进行正确引导，主动帮助职员提升工作水平。掌握工作范围内各项情况，做四处理问题公正不偏。工作中做到主动发觉问题，并快速、正确进行处理，同时立即对上级领导进行汇报。按时参与例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心职员班后生活，做到多沟通、多了解。定时做好工作计划及总结，主动提出对工作有效各项提议。10)完成一定百分比（百分比由电话中心主任依据话务情况变动进行调整）咨询、呼出业务。11)不停提升本身管理水平和专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。1.2.4品管培训岗岗位职责向电话中心主任直接负责。对座席代表服务质量进行监督，并对其服务质量及正确率实施监控并打分，编制质检评分、监听反馈汇报。定时汇总在对座席呼入、呼出电话进行监听过程中发觉问题，立即反馈给各业务组长。依据长久业务实践，编写适合电话中心实际需要培训教材，或企业有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订对应培训计划并帮助组长实施培训。核实用户对座席投诉及表彰件，并进行统计。制订并不停完善座席业务操作细则及对应评分标准。定时（每个月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。不停提升本身业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。定时向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。完成上级领导部署其它工作。1.2.5信息协调岗岗位职责向电话中心主任直接负责。搜集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息清单，以备电话中心全体职员查阅。负责业务递交单搜集、处理、传输、反馈；负责和北京分企业各职能部门及各三级机构信息协调员之间信息协调工作和业务交接工作（业务包含投诉件、问题件等全部业务）；按回复时限要求搜集反馈结果。电话中心搜集到各项销售业务信息（用户资料），并提供给市场营销岗；分析用户投诉、咨问询题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），立即提供给电话中心主任。完成一定百分比（百分比由电话中心主任依据话务情况变动进行调整）咨询、呼出业务。立即将电话中心存在问题和相关岗位进行有效沟通。定时向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。1.2.6座席代表岗位职责在上级领导下，负责电话受理用户报案、救援、咨询、投诉、回访等业务。热爱本职员作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导工作调动、安排。熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反要求前提下尽可能满足用户要求。保守企业秘密，未经上级领导同意，不得以任何方法将用户资料泄露给她人，不得私自将非本部人员带入企业。定时参与业务培训，认真、主动学习企业新业务，不停提升本身业务水平，并主动提出工作改善提议。珍惜工作场地全部设备，正确操作，发觉异常情况立即汇报组长，未经上级领导许可，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不妥，造成设备损坏，照价赔偿。维护企业形象，主动得悉用户对本企业意见并立即向上级反应。主动参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强企业凝聚力。10)完成上级领导安排其它工作。第二部分：现场管理制度2.1现场行为规范2.1.1现场纪律现场内不得大声喧哗喧华；严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。工作台不得放置和工作无关东西。不能在现场吃食物。保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必需先举手，不得随意起立、大声呼叫。进入现场不得携带手机或其它通讯工具，不许可在现场接听私人电话。10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急私人电话急需回复，经值班长以上管理人员同意，方可用现场办公电话回复。11）在工作中不得无故设置为暂停用户来电或事后工作。12）上班时间不能闲谈、随意串岗。13）按要求时限小休，不得无故超时。14）工作时间内不能做和工作无关事情。15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。2.1.2系统操作1)设备使用必需遵守操作规程，不能损坏机器和设备。2)不得随意调整终端（电脑系统）设置和属性。3)发生严重故障后必需立即向上汇报。4)下班后终端必需按正常程序退出系统。5)严禁将企业任何用户资料、情报文件（包含书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。6)严禁泄露用户资料和个人隐私。7)严禁私自改动用户资料。2.2现场行为规范扣分标准2.2.1现场纪律1）内不得大声喧哗喧华；（扣1分/次）2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；（扣1分/次）3）作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上；（扣1分/次）4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统；（扣2分/次）5）工作台不得放置和工作无关东西；（扣1分/次）6）不能在现场吃食物；（扣2分/次）7）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画（扣1分/次）8）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必需先举手，不得随意起立、大声呼叫；（扣1分/次）9）若携带手机或其它通讯工具进入现场，需将其关闭或调为静音状态，不许在现场拔打或接听私人电话；（扣3分/次）10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急私人电话急需回复，经值班长以上管理人员同意，方可用现场办公电话回复；（扣2分/次）11）在工作中不得无故设置为暂停用户来电或事后工作；（扣5分/次）12）上班时间不能闲谈、随意串岗；（扣2分/次）13）按要求时限小休，不得无故超时；（扣2分/次）14）工作时间内不能做和工作无关事情；（扣2分/次）15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事；（扣2分/次）2.2.2系统操作1）设备使用必需遵守操作规程，不能损坏机器和设备；（扣1-5分/次）不得随意调整终端（电脑系统）设置和属性；（扣1分/次）发生严重故障后必需立即向上汇报；（扣1分/次）下班后终端必需按正常程序退出系统；（扣1分/次）严禁将企业任何用户资料、情报文件（包含书面文件和电子版）复印/复制或携带外出；（扣10分/次，情节严重者给予开除）严禁泄露用户资料和个人隐私；（违者给予开除处理）严禁私自改动用户资料。（扣5分/次）2.3交接班制度座席代表要提前十五分钟在岗下做好接班准备工作。接班时必需保持平静，交接有序，坐席代表依据值班长安排逐一进行交接。依据值班长指定座席进行班前交接，不得聊天、说笑，或倚靠在工作台上。座席代表在接班时应先站在交班人身后，检验电脑显示器颜色、字体是否正常；台面、台下及周围卫生是否洁净；检验操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。座席代表在接班后坐下接第一个电话同时，要检验各项使用设备是否正常；并检验键盘下卫生情况。得到接班人员认可后，交班人员方可离开，以后如发觉问题由接班人员负责。交班人员全部下岗后，由值班班长组织召开班后会，总结当班工作情况，包含：服务态度、用户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并立即给纠正。关键问题必需立即反应,逐层汇报。2.4考勤制度遵守上、下班制度，不得无故迟到、早退；坐席代表需提前15分钟抵达指定地点开班前会,提前5分钟进岗接班，不然即为迟到。若交接班时下一班人员没有按时到岗，上一班人员须汇报值班长，由值班长视情况安排人员加班，加班人员不得私自离岗，不然按旷工处理；当日请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长台，康复后上班第一天向值班班长出示正规医院急诊病假证实、病历本、处方、收据等就诊证实，并补填请假单，就诊证实缺一不可，不然按旷工处理；值班长只可同意职员一天病假，如职员病假两天以上者（含两天），需当班前三小时本人亲自致电通知电话中心主任；病假三天以上者（不含三天），在第三天病假时，需由本人或直系亲属到企业出示医院就诊证实，证实缺一不可，经同意后方可休假，病假期满后，需立即返回企业报到或申办续假手续，不然按旷工处理；请事假须提前一天向值班班长申请，特殊情况需当日请事假者，须在上班前三小时通知值班班长，同意后方可休假，并填写或补填请假单，不然按旷工处理；申请年假、婚假、产假者，须提前30天向电话中心主任递交书面申请，经同意后，方可休假；如有特殊原因要换班者，换班前须向值班班长提出申请，并填写换班表，写清换班理由，经同意后方可换班。当月换班次数不得超出两次，如遇特殊情况，可向值班班长提出书面申请，经同意后方可再次换班；工作时间内不得离岗或串岗办私事，有急事请假同意后方可离岗，请假均按事假处理；10)以下情况视为旷工：工作时间本人无特殊理由未提前三小时请假，又私自不到岗者；请假未同意，私自不到岗者；请假逾期不归，又无特殊理由者；上班迟到一小时以上者（含一小时）；月累计迟到三次，视旷工一天；未经许可早退者；请假理由和所出示就诊证实病因显著不符合者；11)整年累计迟到超出十次者，取消年底奖并给书面警告处分或解除劳动协议；12)累计或连续旷工三天视为自动离职。2.5保密制度全部资料(包含复印件)需合适分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非电话中心人员如需索取用户资料，需得到电话中心主任同意后方可取得；职员在实施工作时方可调用或复印用户个人资料；相关电脑系统中用户资料非工作时间不得查看；任何作废用户资料需用碎纸机进行销毁；不准在私人通信中包含企业机密；在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。职员入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促进职员自觉养成良好保密习惯，严格遵守企业相关保密制度。2.6值班长巡视制度以认真负责，严谨、实事求是工作态度做好值班期间现场巡视工作。负责检验坐席代表是否按要求着装。负责检验坐席代表现场工作劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表小休、用餐次序和时间控制。负责检验坐席代表桌面是否洁净整齐，是否摆放和工作无关个人用具等。负责监控坐席代表是否在要求时间内接通电话；负责检验坐席代表解答业务问题时是否正确无误，语气热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。于每个班次下班前十五分钟对现场职员坐席上设备进行检验,以预防损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体组员须对此事负责。2.7弹性排班制度依据上月话务情况统计、分析，制订出次月人员安排计划及需补充人员计划；每个月由值班长进行排班，每位座席代表代表每个月有两次调休机会。各班每日休息人数为：全班人数×每个月例假天数/每个月天数。值班长依据系统话务报表数据，需在天天话务高峰时段配置足够人力资源和系统资源；加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需立即通知座席代表加班；依据以往经验，需提前估计话务高峰等特殊情况，由值班长帮助电话中心主任作出加班人员名单，立即公布并提前通知到加班人员；设置机动黄金班，填补电话繁忙时段或职员用餐时人手不足；2.8定时培训月考制度每个月10日由品管培训岗人员快要期业务关键及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训。由品管培训岗人员依据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每个月20日提交至电话中心主任进行审核；试卷同意后由值班长依据班次分批组织全体座席代表于每个月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考评组成部分。考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考评。2.9末位淘汰制1)为激励职员工作主动性，充足表现奖优罚劣，并促进职员重视每个月各项培训及业务考评，故连续三个月月考排名为电话中心后两名座席代表,将接收待岗培训；2)待岗培训周期及待遇：培训周期为30天，期间只发放基础工资，无效益奖金。3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，关键加强对其弱项针对性培训；重新上岗：培训结束后，待岗培训职员须参与重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗；淘汰：重新上岗职员如连续三个月月考排名仍为电话中心后两名，将直接被淘汰下岗。2.10会议制度2.10.1班前班后会1)时间：班前学习会，班前提早15分钟；班后总结会，每七天班1-2次。2)目标：立即发觉和处理工作中存在问题；针对工作中问题立即组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提升；经过常常性业务知识、职业道德、服务意识等方面学习讨论提升职员业务水平和思想素质。3)负责：由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。4)内容：

班前会：调动职员情绪，业务培训学习，部署工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；

班后会：关键对本周班工作进行工作小结并提出近期工作目标。2.10.2电话中心工作例会1)时间：每七天一次,每七天五召开。2)参与：值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。3)主持：电话中心主任4)内容：总结交流一周管理、培训、业务工作开展情况，指出存在问题；针对存在问题探讨处理方法、方案;下一步工作安排。2.10.3部门工作例会1)时间：每个月一次，每个月月初召开。参与：客服中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息协调岗。2)主持：客服中心经理3)内容：总结交流上月电话中心各项工作进行情况，指出存在问题；针对存在问题探讨处理方法、方案;传达企业相关指示和新政策;当月工作目标、任务及安排。第三部分：招聘培训体系3.1人员招聘依据平安企业聘用要求进行座席代表招聘和初试。招聘方法可采取企业外部招聘和内部招聘相结合措施。对符合招聘要求人员进行复试选拔，复试合格者方可参与培训。3.1.1招聘测试和评定1)上机测试：汉字及数字输入速度、WINDOWS、办公软件基础操作2)朗诵测试：发音清楚度、正确度3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表示能力、事业进取心、工作态度、求职动机和工作期望等。3.2岗前培训3.2.1职业生涯设计：描绘职业生涯发展前景，帮助职员依据企业发展趋向设计个人职业发展方向，使职员不停提升个人素质和能力，坚定职员从事用户服务信心。具体可由行政人事部计划、实施培训。3.2.2基础素质培训经过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程培训，使职员初步了解企业概况及业务拓展情况，认同企业文化和服务理念，掌握必需服务技能和工作技巧，培养学员主动向上工作态度和进取心，方便愈加好地胜任用户服务工作。基础素质培训期安排在人员复试以后、业务培训之前。培训内容：call-center发展及现实状况、怎样发明满意用户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素质及用户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团体建设等。具体可由行政人事部计划、实施培训。3.2.3业务知识培训和技能培训使职员能够熟练掌握业务知识和操作技能，含有上岗基础条件。具体可由品管培训岗计划、实施。3.3在岗培训3.3.1服务技巧培训依据服务过程中出现问题，立即增强用户服务代表服务意识，强化其服务技能，处理其突出业务问题。具体可班前、班后会每日进行；3.3.2新业务培训立即更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使职员为用户提供立即、正确服务。具体可由信息协调岗依据实际情况计划、实施。3.3.3针对性培训依据服务过程中实际出现问题，进行不定时针对性强化培训；具体可由品管培训岗依据实际情况计划、实施。3.4转岗/晋升培训依据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不停激励职员提升职员综合素质并增强其信心和工作热情。3.4.1管理技能培训经过现场管理基础技能及管理素质提升等培训，使管理人员含有现场人员管理及日常业务运作管理能力。培训内容：用户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心人员培训和指导、呼叫中心绩效考评和激励机制、话务代表监控及评定、有效电话调研、有效电话营销等。具体可由电话中心主任计划、实施。3.5待岗培训依据电话中心内部考评结果，对认为在用户服务理念、用户服务素质等方面需要再提升职员，进行一定时期（时间依待岗原因不一样而具体定）待岗培训，经重新考评合格后方能够重新上岗。3.5.1补充业务培训针对业务差错较多职员，进行业务强化培训。具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体实施。3.5.2技能强化培训针对系统操作技能较差职员，进行技能强化培训。具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体实施。3.6人员贮备计划为保障企业整体服务质量水平，满足多种情况下业务工作正常运转，逐步提升用户满意度和忠诚度，必需进行必需用户服务人员贮备和替换。贮备规则：应确定适宜人员贮备数量并合理控制人工成本，根据电话中心座席代表总数10％进行贮备。具体可由电话中心主任提出人力资源需求，由行政人事部制订相关培训计划和培训课程。第四部分：服务质量保障体系4.1服务规范4.1.1基础服务用语招呼语：“您好，中国平安，***号为您服务。”遇用户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么能够帮您？”碰到无声电话，先说：“您好，中国平安，***号为您服务”稍停2秒如电话仍无声，反复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”碰到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等候电话转清，若仍不清楚）“对不起，您电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”遇用户来电找正在上班座席代表，座席代表：“请问您找她有什么事情吗？假如相关业务咨询方面问题，或许我也能够为您处理。”假如用户仍坚持要找：“那请您留一个联络电话好吗，我们找到她以后会让她在第一时间联络您。”统计下用户姓名，联络电话，交和值班长。碰到操作界面反应较慢或查询相关资料需要用户等候时，应先征求用户意见，座席代表：“对不起，请您稍等一下。”在得到用户同意后按静音，--转接语：座席代表：“对不起，让您久等了。”碰到用户打错电话，座席代表：“对不起，这里是中国平安产险电话中心。”并依据用户需求，引导用户拨打到其它服务台。遇用户投诉热线难拨通、应答慢时，应回复：“对不起，让您久等了！请问有什么能够帮您？”碰到设备故障不能操作时，座席代表：“对不起，线路正在调整，您方便留一下联络电话吗？我们会在调整结束后第一时间和您联络”。如用户不愿意留下联络电话，座席代表：“请您稍后再来电，好吗？”碰到用户情绪猛烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么能够帮您？”同时用户代表应调整好心态，尽可能抚平用户情绪，若无法处理，将电话统计下来交给值班长。碰到用户责备座席代表动作慢，不熟练，应回复：“对不起，让您久等了，我将立即帮您处理。”碰到用户问询座席代表姓名时，座席代表：“对不起，我工号是***号”，若用户坚持要求，可告诉用户这是企业要求。碰到用户投诉座席代表态度不好时，座席代表：“对不起，给您添麻烦了，您是否能将具体情况告诉我？”认真统计用户投诉内容，并请用户留下联络方法，递交至值班长，并由值班长转交至品管培训岗人员。用户投诉座席代表工作出差错，座席代表：“对不起，给您添麻烦了！”并统计下用户姓名，电话及投诉内容，如用户仍不接收道歉，座席代表：“对不起，您是否能够留下您联络方法，有我们相关人员和您联络处理，好吗？”快速将此情况转告当班值班长，切忌对用户说：“这不是我受理，我不清楚。”碰到用户提出提议时，座席代表：“谢谢您提出宝贵意见，我们将立即反馈给企业相关责任人员，再次感谢您对我们工作关心和支持.”碰到在受理过程中需请求用户谅解时，应回复：”对不起，请您原谅。或“对不起，很抱歉。”碰到用户向座席代表表示感谢时，座席代表必需回应：“不客气”，若用户深入表彰，座席代表：“不客气，这是我们工作，感谢您对我们工作支持，欢迎您再次来电。”遇无法当场回复用户时，能够说：“对不起，请留下您联络方法，我们查询后将立即和您联络，好吗？”向用户解释完成后，应向用户确定是否明了，“请问我刚才解释您是否明白或是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白地方重新解释，直到用户明白为止。电话受理完成时，(1)如为报案电话：应问询用户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定用户没有其它方面需求后，礼貌地说：“再见！”(2)如为咨询或投保电话：应问询用户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定用户没有其它方面咨询后，礼貌地说：“谢谢您来电，再见！”4.1.2服务态度多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”在服务过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断用户说话。在和用户沟经过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦燥、责问、嘲讽、诘责等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没措施”、“我们一直全部这么”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等]碰到用户问询不懂或不熟悉业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞用户。工作中出现差错时，要善于接收用户善意批评或向用户道歉，主动纠正差错。在向用户解释完成时，要和用户确定是否完全明了。[规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您问题解释清楚了？”（或相同语气）”；当用户不能完全明了时，应了解清楚用户不明白地方再重新解释。]在和用户沟经过程中，不能心不在焉或反复数次问询用户同一问题。要集中精力，立即回复用户提出问题。4.1.3处理技巧1）快速、正确判定需求：快速搞清用户意图，简扼归纳复述用户反应信息内容。2)控制交谈主动性：在和用户沟经过程中正确引导用户并立即获取所需信息。3)专业熟练度：在和用户沟经过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为用户处理问题。4）通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使用户很好了解。5)回复针对性：要针对用户提出问题做出对应解答，不能答非所问。4.1.4正确度4.2服务质量监控扣分标准4.2.1基础服务用语1）招呼语：“您好，中国平安，***号为您服务”（-2分）2）遇用户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么能够帮您？”（-1分）3）碰到无声电话，先说：“您好，中国平安，***号为您服务”稍停2秒如电话仍无声，反复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”（-2分）4）免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”碰到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等候电话转清，若仍不清楚）“对不起，您电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”（-1分）5）遇用户来电找正在上班座席代表，座席代表：“请问您找她有什么事情吗？假如相关业务咨询方面问题，或许我也能够为您处理。”假如用户仍坚持要找：“那请您留一个联络电话好吗，我们找到她以后会让她在第一时间联络您。”统计下用户姓名，联络电话，交和值班长。（-2分）6）碰到操作界面反应较慢或查询相关资料需要用户等候时，应先征求用户意见，座席代表：“对不起，请您稍等一下。”在得到用户同意后按静音，--转接语：座席代表：“对不起，让您久等了。”（-2分）7）碰到用户打错电话，座席代表：“对不起，这里是中国平安产险电话中心。”并依据用户需求，引导用户拨打到其它服务台。（-1分）8）遇用户投诉热线难拨通、应答慢时，应回复：“对不起，让您久等了，请问有什么能够帮您”（-1分）9）碰到设备故障不能操作时，座席代表：“对不起，线路正在调整，您方便留一下联络电话吗？我们会在调整结束后第一时间和您联络”。如用户不愿意留下联络电话，座席代表：“请您稍后再来电，好吗？”（-1分）10）碰到用户情绪猛烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么能够帮您？”同时用户代表应调整好心态，尽可能抚平用户情绪，若无法处理，将电话统计下来交给值班长。（-1分）11）碰到用户责备座席代表动作慢，不熟练，应回复：“对不起，让您久等了，我将立即帮您处理。”（-1分）12）碰到用户问询座席代表姓名时，座席代表：“对不起，我工号是***号”，若用户坚持要求，可告诉用户这是企业要求。（-1分）13）碰到用户投诉座席代表态度不好时，座席代表：“对不起，给您添麻烦了，您是否能将具体情况告诉我？”认真统计用户投诉内容，并请用户留下联络方法，递交至值班长，并由值班长转交至品管培训岗人员。（-1分）14）用户投诉座席代表工作出差错，座席代表：“对不起，给您添麻烦了！”并统计下用户姓名，电话及投诉内容，如用户仍不接收道歉，座席代表：“对不起，您是否能够留下您联络方法，有我们相关人员和您联络处理，好吗？”快速将此情况转告当班值班长，切忌对用户说：“这不是我受理，我不清楚。”（-1分）15）碰到用户提出提议时，座席代表：“谢谢您提出宝贵意见，我们将立即反馈给企业相关责任人员，再次感谢您对我们工作关心和支持.”（-1分）16）碰到在受理过程中需请求用户谅解时，应回复：”对不起，请您原谅。或“对不起，很抱歉。”（-1分）17）碰到用户向座席代表表示感谢时，座席代表必需回应：“不客气”，若用户深入表彰，座席代表：“不客气，这是我们工作，感谢您对我们工作支持，欢迎您再次来电。”（-1分）18）遇无法当场回复用户时，能够说：“对不起，请留下您联络方法，我们查询后将立即和您联络，好吗？”（-1分）19）向用户解释完成后，应向用户确定是否明了，“请问我刚才解释您是否明白或是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白地方重新解释，直到用户明白为止。（-1分）20）电话受理完成时，1）如为报案电话：应问询用户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定用户没有其它方面需求后，礼貌地说：“再见！”2)如为咨询或投保电话：应问询用户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定用户没有其它方面咨询后，礼貌地说：“谢谢您来电，再见！”（-2分）4.2.2服务态度1）多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”（-2分）2）在服务过程中欠缺耐心，没有做到有问必答，谦和有理，热情大方；未等用户把问题说完就无故打断。（-2分）3）在和用户沟经过程中出现服务忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦燥、责问、嘲讽、诘责等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没措施”、“我们一直全部这么”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等]（-2分）4）碰到用户问询不懂或不熟悉业务时，不懂装懂，推诿，搪塞用户。（-2分）5）工作中出现差错时，不接收用户批评或向用户道歉，纠正差错主动性差。（-2分）6）在向用户解释完成时，不理会用户是否完全明了。[规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您问题解释清楚了？”（或相同语气）”；当用户不能完全明了时，应了解清楚用户不明白地方再重新解释。]（-2分）7)在和用户沟经过程中，心不在焉，反复数次问询用户同一问题。（-2分）8)走神，没有立即回复用户问题。（-1分）4.2.3处理技巧 1)快速正确判定需求：没有快速搞清用户意图，简扼归纳复述用户反应信息内容。（-2分）2)控制交谈主动性：在和用户沟经过程中不能正确引导用户和立即获取所需信息。（-2分）3）专业熟练度：在和用户沟经过程中专业知识不熟练，不能很好地为用户处理问题。（-2分）4）通俗易懂性：在解释过程中过多使用专业术语，使用户不能很好了解。（-2分）5)回复针对性：没有针对用户提出问题做出对应解答，答非所问。（-2分）4.2.4正确度4.3电话中心服务质量考评（KPI）指标 4.3.1产险电话中心选定KPI指标：1)转人工接通率：见系统报表。2)人工20秒应答率：指在30天内用户来电平均人工20秒接通率（30天内人工接通话务量/30天内人工总呼入量）；本指标关键经过系统报表进行考评（取月平均值）。3)人均应答量（每人/月）：见系统报表。4)平均通话时长：见系统报表。5)平均整理时长（ACW）：见系统报表。6)服务用语使用率：由品管提供。本指标关键经过抽查进行考评（可抽查职员一定数量电话，依据使用规范服务用语情况折算成使用率）。7)回复用户正确率：由品管提供。经过电话抽查及监听进行考评。8)两项对应指标--差错率[指依据电话抽查汇总差错数（含未使用服务规范用语和回复用户不正确）/抽查电话总数4.3.2产险电话中心KPI考评表项目标准(参考)计算方法上月数本月数和上月对比（%）转人工接通率90%系统报表提供20秒应答率90%系统报表提供人均应答量月通话总量/座席代表数平均通话时长160-180秒系统报表提供平均整理时长(ACW)系统报表提供服务用语使用率≥95%(月抽查总数-未使用规范用语数)/月抽查总数回复用户正确率≥95%(月抽查总数-回复差错数)/月抽查总数差错率8%(未使用规范用语数+回复差错数)/月抽查总数4.4服务质量监控服务质量监控采取系统监控和人工监控相结合方法进行。4.4.1系统监控系统设备含有自动派线、自动录音功效，可对每个用户来电进行全程自动录音，和统计相关用户资料、关键咨询、服务内容等。当用户对某用户服务人员服务不满意而投诉时，可依据系统资料立即正确无误取出并播放相关通话录音，立即进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给用户。系统能够天天正确提供ACD呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均回复速度、平均处理时长等指标报表，并可对等候人数、放弃呼叫等指标进行实时监控，方便灵活调配座席，提升接通率和20秒应答率等KPI指标。4.4.2人工监控4.4.2.1内部监控1)品管培训岗日常监听品管培训岗监听范围涵盖了全部座席，每日依据座席班次对座席代表服务质量进行监听，对全部监听内容做具体统计并依据统一服务质量监听标准进行评分。对于在监听中发觉问题，品管培训岗每日应提交至值班长，由值班长在每日班前会上进行强调和培训；对于在监听中发觉严重问题，可作内部投诉交至值班长合适进行处罚和处理，以提升该坐席全方面质量服务意识，将问题消亡在萌芽状态，避免为用户带来无须要麻烦。品管培训岗每个月月底对当月监听工作进行总结，并依据出现实际问题制订培训计划或向其它部门提出培训需求，对全部座席人员进行培训，以确保座席代表全方面、高效服务质量。值班长定时抽查值班长每七天对服务质量进行一定数量抽查，发觉问题后立即进行合适处罚和处理，以提升座席服务意识。电话中心主任及高层管理人员不定时抽查电话中心主任及高层管理人员不定时对座席服务质量进行抽查，发觉问题后立即反馈至相关人员进行改善。4.4.2.2外部监控用户投诉用户对座席服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由品管培训岗对日常用户投诉进行整理和核实，依据出现问题进行有针对性强化培训并跟踪培训效果。用户满意度调查随时欢迎相关部门针对上述各项监控过程进行检验，定时以问卷形式对用户进行意见调查；同时欢迎社会各界对电话中心服务质量进行监督，并给宝贵意见和提议，电话中心也将认真总结经验、不停改善工作，以更高水准服务回馈用户和社会。第五部分：报表汇报管理5.1报表汇报管理步骤依据电话中心运行情况，分别建立了日报、周报、月报管理步骤，各岗位人员需按时递交各类报表、汇报，并抄送至相关人员。5.1.1日报管理步骤岗位报表名称统计周期发送时间接收人抄送人责任人值班长X月X日电话中心运行日报每日每日11:30前PA：侯悦PA：华东、康溪梅、何淼、刘磊X月X日信息反馈日报每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、刘磊X月X日投诉反馈日报每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、刘磊X月X日用户意见反馈日报每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、刘磊X月X日系统问题汇总日报每日每日17：00前彭兵;刘金龙;刘畅;戴炜;王飞宇;王仲秋、廖迎辉;李若渠;刘乘东;车辕;胡海波;王洪涛;王玮瑜;骆鹏;张明;华东;李欣;侯悦刘磊品管X月X日监听反馈日报每日每日17：00前（周六、日报表于周一17：00前）PA：侯悦PA：华东、石拓X月X日服务质量监听表每日每日17：00前（周六、日报表于周一17：00前）PA：侯悦PA：华东、石拓X月X日录音培训表每日每日17：00前PA：值班长PA：候悦、石拓信息协调岗X月X日座席问题汇总表每日每日16:50前PA：侯悦PA：华东、冯友利、陈晓东李瀛X月X日投诉反馈日报每日每日16:50前PA：侯悦PA：华东、冯友利、陈晓东李瀛X月X日用户意见反馈表每日每日16:50前PA：侯悦PA：华东、冯友利、陈晓东李瀛X月X日FAQ更新每日每日16:50前PA：侯悦、值班长、品管培训岗PA：华东、冯友利、陈晓东李瀛X月X日工作问题表每日每日17：00前PA：侯悦PA：华东、冯友利、陈晓东李瀛5.1.2周报管理步骤岗位报表名称统计周期发送时间接收人抄送人责任人值班长电话中心运行周报（X月X日—X月-X日）上周五至本周四每七天五11：00前PA：侯悦PA：骆鹏、张明、华东、康溪梅、何淼刘磊电话中心例会会议纪要（X月X日—X月-X日）下周一11：00前PA：侯悦PA：张明、华东、康溪梅、何淼刘磊品管每七天测试题每七天三16:00前PA：侯悦PA：张明、华东、石拓每七天监听汇总分析表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四每七天五14：00前PA：侯悦PA：张明、华东、石拓一周培训计划每七天五14：00前PA：侯悦PA：张明、华东、石拓每七天打字成绩汇总表下周一14：00前PA：侯悦PA：骆鹏、张明、华东、石拓每七天测试成绩汇总表下周二11：00前PA：侯悦PA：张明、华东、石拓信息协调岗每七天信息汇总表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东李瀛每七天投诉汇总表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东李瀛用户意见反馈汇总表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东李瀛最新FAQ（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悦、值班长、品管培训岗PA：张明、华东、冯友利、陈晓东李瀛5.1.3月报管理步骤岗位报表名称统计周期发送时间接收人抄送人责任人值班长X月排班表次月月初至月末每个月25日PA：侯悦PA：张明、华东、康溪梅、何淼刘磊现场办公用具需求表次月月初至月末每个月30日PA：侯悦PA：张明、华东、康溪梅、何淼刘磊X月工作例会纪要次月第一周周三11：00PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、康溪梅、何淼刘磊电话中心运行月报（KPI考评指标及分析、系统运行情况）月初至月末次月3日PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、康溪梅、何淼刘磊系统问题汇总月报月初至月末次月5日彭兵;刘金龙;刘畅;戴炜;王飞宇;王仲秋、廖迎辉;李若渠;刘乘东;车辕;胡海波;王洪涛;王玮瑜;骆鹏;张明;华东;李欣;侯悦刘磊X月绩效考评报表月初至月末次月6日PA：侯悦PA：张明、华东、康溪梅、何淼刘磊品管X月考试题每个月20日PA：侯悦PA：张明、华东、石拓本月监听问题汇总及下月培训计划月初至月末次月2日PA：侯悦PA：张明、华东、石拓X月服务用语使用率、回复用户正确率、差错率月初至月末次月2日PA：值班长PA：候悦石拓X月业务考评成绩表次月2日PA：值班长PA：候悦石拓X月打字成绩汇总表次月2日PA：侯悦PA：骆鹏、张明、华东、候悦石拓X月服务质量监听汇总表月初至月末次月2日PA：侯悦、值班长PA：张明、华东、冯友利、陈晓东石拓信息协调岗X月信息反馈分析表月初至月末次月3日PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东李瀛X月投诉反馈分析表月初至月末次月3日PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、李瀛X月用户意见反馈分析表月初至月末次月3日PA：侯悦PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东李瀛X月最新FAQ月初至月末次月4日PA：侯悦PA：张明、华东、冯友利、陈晓东李瀛电话中心主任电话中心运行月报月初至月末次月5日PA：张明、华东PA：骆鹏、王小兵、张明、华东、冯友利、陈晓东候悦各岗位日报、周报、月报格式详见附件。第六部分：考评和晋升管理6.1电话中心职员月度考评表6.1.1值班长月度考评表姓名：考评日期：年月日至年月日考评项目内容评分标准得分备注工作质量（70分）排班管理（15分）排班工时严重超时或短缺，每宗扣2分；人力资源安排和话务分配情况出现严重偏差，每宗扣5分，特殊情况除外；班次不科学、不合理，影响座席正常休息和工作，每宗扣2分；现场管理（20分）职员活动安排话务高峰期间不能合理安排座席代表小休或用餐时间，造成呼损增高，每宗扣2分。现场巡视和疑问解答不能立即阻止不良现象，每宗扣2分；解答错误、处理不妥，以致引发用户有理投诉，每宗扣5分。信息宣导（15分）延迟处理，造成信息不能立即传达者，每宗扣5分；紧急事件处理和通报（10分）延迟通报或处理不妥，造成出现事故，每宗扣5分；汇报、报表上交（10分）延时上交、报表分析不正确，每宗扣1分，特殊情况需提前说明；工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）和上级合作性（5分）和其它岗位合作性（5分）业务知识（10分）奖励分：1、如对电话中心工作提出合理化提议并被采纳者，每条信息+1分，奖励100元；2、工作主动性、主动性强，达成一定工作目标者，经电话中心主任确定加分；3、综合表现有突破性进步，经电话中心主任及客服经理确定加分；总分：考评人意见：考评人签字：被考评人签字：6.1.2品管培训岗月度考评表姓名：考评日期：年月日至年月日考评项目内容评分标准得分备注监听质量(60分）监听（30分）抽查数量（15分）完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培训计划制订（15分）FAQ有误，每宗扣1分；监听错误（30分）发觉问题不统计