外卖业务解析

外卖业务解析

12外卖业务知识解析1.B端业务解析2.C端业务解析3.配送端业务解析4.基础名词解释

3目录

一、商家寻找二、商家洽谈三、商家签约四、商家录入五、商家-物料部署六、商家APP培训七、商家维护&优化八、商家活动洽谈B端业务一、商家寻找

4（1）目标商家（2）目标商家的要求（3）寻找目标商家的方法B端业务5一、商家寻找1.目标商家

可以是当地的连锁商家、品质商家、配送商家等，通过对代理城市的市场特性、消费者习惯、或者竞争对手的分析加以明确；2.目标商家的要求

a.营业执照

b.餐饮服务许可证（注：各省的要求不一，请根据各省的情况妥善处理）

B端业务63.寻找目标商家的方法寻找方法线上线下团购网站团购推荐竞对商家手机版-美食地图用户反馈商家客户介绍路接传单、蹲楼一、商家寻找B端业务沿街寻找二、商家洽谈

7（1）商家洽谈流程（2）守独&破独B端业务8二、商家洽谈1.商家洽谈流程前期准备

邀约开场挖掘需求异议处理签约逼单B端业务92.独家建立壁垒

独家就是为了建立壁垒，为我们的市场打造一条护城河。尤其对于新开城市来说，如果我们能赶在竞对前面去建立独家的护城河，就建立了市场的壁垒留住用户

只有圈住核心商家，才能有效阻击竞对。而正是因为有了核心商家，也就留住了大部分的用户。重点培养

独家经过运营、维护等，很可能成为我们的头部商家。根据二八法则，直营外卖目前的头部商家贡献了大量的交易额独家的定义：仅与唯一外卖平台合作的商家；独家的重要性：

签独家的思考角度：

1.从美团外卖平台的优势角度：介绍美团外卖的背景，美团做外卖的态度及发展速度。比如：新美大用户基数大、活跃度高等2.从商家利益角度：销量越多，排名越靠前，越靠前销量越多，是个良性循环，不要输在起跑线上。并供给商家一些物料，比如传单、餐箱等；

B端业务102.独家-守独守独的思考角度：站在商家的角度思考商家客情关系维护：通过客情关系的管理和维护，不定期的拜访等方式，奠定长期合租的基础，确保商家与美团的独家合作的关系；活动投入：通过对商家活动的不定期的活动投入，给商家带来实际的利益，体现美团对商家的重视，确保商家能够通过美团的平台，满足自身的需求；美团的优势:通过向商家说明美团的用户基数大、交易体量大、品牌形象好、服务到位等综合实力的优势，以及代理商在当地的资源优势，让商家愿意继续和美团签订独家合作；B端业务112.破独破独的思考角度：站在商家的角度去思考；独家的危害：向商家阐述如果只有一个平台，将会缺少一部分订单和消费者，多一个平台，将多一份利润，说服商家与美团合作，打破竞对的独家合作；竞争的好处：向商家解释通过加入美团，形成竞对，可以更好的了解不同平台的优势，同时，美团也会对优质的商家加大活动的支持力度，说服商家与美团合作，打破竞对的独家合作；美团的优势：通过向商家说明美团的用户基数大、交易体量大、品牌形象好、服务到位等综合实力的优势，以及代理商在当地的资源优势，让商家愿意继续和美团签订独家合作，打破竞对的独家合作；B端业务三、商家合作（视频）

12（1）商家合同填写规范教程B端业务四、商家录入（视频）

13（1）新建商家（2）录入商家信息（3）录入菜品信息（4）如何上线商家和修改支付方式（5）操作上线B端业务五、商家-物料部署

14（1）物料种类&申请（2）物料部署方法B端业务151.物料的种类和申请物料的种类

1.宣传类：店内海报、菜单、桌贴、卡贴、门贴、KT板、贴送餐箱、送餐服、喷绘、商家LED屏等

2.餐具类：餐盒、包装袋、餐具等物料申请链接&指导说明

-请参考《开站大礼包》，具体的申请链接和指导说明；B端业务部署说明：1、凡是与美团平台合作的商家，都必须在店内使用、粘贴美团的宣传物料！2、店内凡是顾客能看到的地方都可以用美团外卖的物料进行广告覆盖；3、没有物料部署<少量物料部署<广告整店覆盖<广告整街覆盖。162.1物料介绍-海报注意事项：得到商家允许、注意美观位置：店门口、店里面最抢眼、最优的位置话术：“合作后的物料部署，为了让你们的用户知道你们家网上可以订外卖了”时间：商家不忙的时候，如(下午14:00-16:00)B端业务172.2物料介绍-桌贴、台卡注意事项：得到商家允许、注意美观，经常维护位置：占领桌面、桌边最抢眼、最优的位置话术：“合作后的物料部署，为了让你们的用户知道你们家网上可以订外卖了”时间：商家不忙的时候，如(下午14:00-16:00)B端业务182.3物料介绍-门贴注意事项：得到商家允许、注意美观，经常维护位置：店门最优的位置话术：“物料部署，为了让你们的用户知道你们家网上可以订外卖了”时间：商家不忙的时候，如(下午14:00-16:00)B端业务六、商家APP培训（视频）

19B端业务（1）接单方式说明（2）接单流程指导（3）APP/PC端操作指导（4）数据分析（5）非异说明（6）催单（7）退款七、商家维护&优化

20（1）线下维护（2）线上优化B端业务211.线下维护-物料维护物料类型使用范围基本物料高成本（易拉宝、KT板等）核心商家低成本（海报、门贴、桌贴等）非核心商家物料维护：不定期的查看商家店内、店外的物料情况，及时进行维护、更新，确保宣传推广效果；B端业务221.线下维护-客情维护B端业务客情维护的重要性：增强与商家之间的黏性，以便持续、深度合作；及时了解商家的需求变化，进而给予对应的解决方案；提高商家的忠诚度，以防竞对破独或被竞对独家；与商家建立良好关系，可以赢得商家的转介绍；影响客情关系的主要因素：1.合作效果：优质的产品和服务（单量、打款、宣传推广）是吸引商家的前提和根本；2.服务态度：无条件执行美团以客户为中心的价值观，尊重商家，主动并及时解决商家的问题；3.个人魅力：先做人后做事，情感纽带，与商家保持密切联系和交流，良好的个人形象，职业化的言行举止；232.线上优化a.细化品类目的：保证每个品类都有商家可供选择，这样消费者在我们的平台时就有很多选择，想吃什么都能点到。品类如：麻辣烫类、煲仔饭类、中式快炒类、夜宵类、蛋糕类等B端业务242.线上优化b.增加品牌商家：当地较为知名的商家作为品牌商家；原因：1.品牌商家客单价比较高；2.消费者对品牌商家的品牌价格敏感度较低；3.品牌商家可以提升平台的“档次”；4.提供更多的选择，更好的满足用户需求。5.借助其他品牌，提升自身品牌的影响力。6.品牌商家服务品质较好。B端业务

25商家必须有头图，且质量符合《头图&菜品图设计规范》《头图&菜品图设计规范》参见开站大礼包c.头图logo的重要性：提高商家的点击量，增加消费者消费的可能性；2.线上优化B端业务262.线上优化d.菜品图片的美观：（系统上传的菜品图片，不能含有其他品牌的logo）我们要求菜品图良好的商家占比80%以上《头图&菜品图设计规范》参见开站大礼包B端业务272.线上优化e.菜品价格和描述注意对比竞对平台上的商家菜价，防止商家在美团外卖上定价虚高菜品描述要清晰，最好能吸引人右侧图片：茄子鸡描述：虽然我是鸡，但我不站街！鲜椒小炒鸡描述：我的存在就是为了打败茄子鸡的......菜品价格：跟堂食一致不高于竞对（堂食：在店内用餐）菜品描述：菜品类别各类规格营销元素B端业务282.线上优化f.公告栏和评论区对顾客的评价认真回复可以适当俏皮一些，与顾客互动评价的内容很可能决定了其他用户对商家的第一印象B端业务八、商家活动洽谈

29（1）活动目的（2）活动形式B端业务八、商家活动洽谈

30（1）活动目的（2）活动形式B端业务311.活动目的：为了更好的宣传、吸引消费者，提高交易频次和交易额！活动思路：B端业务322.活动形式B端业务首购、红包、满减、周三半价.......

33目录

一、宣传推广目的二、宣传推广的方法

C端业务一、宣传推广的目的

34C端业务

351.宣传推广的目的提高曝光量吸引消费者关注增加新用户量提高单量提高交易额提高市占二、宣传推广的方法

36C端业务（1）传单&路派（2）扫楼&面销（3）造势&游街（4）其他宣传方法

1）

路派——传单的制作37设计一定要突出重点而且有主题；文案一定要有爆点，有吸引力或者有趣好看的图案，如（半价吃饭、免费吃饭、今天美团外卖请你吃饭之类）新用户可以附上下载App的二维码、美团外卖app使用流程等。如有线上的活动（如红包等），可以重点推广想想有什么更好的文案吗？2.宣传推广的方法C端业务

38选择人流量大的商圈、写字楼等区域，一定要针对外卖使用者定点发传单的话，一定要进行辐射区域单量变化的复盘，以检验发单的转化率、有效性等做路派的地方要有商家覆盖1）

路派——发传单及路派地点选择2.宣传推广的方法C端业务

39l

重要路口：若是商圈，则适宜非工作时间进行；若是写字楼集中的地方，则适宜工作时间进行l

地铁站及公交站：当地人的出行高峰时段l

学校：上学、放学时间l

写字楼：白领上下班及吃饭时间1）

路派——发传单及路派时间选择2.宣传推广的方法C端业务

2）扫楼与面销40扫楼定义：扫楼是指在一栋楼里从顶楼往一楼一家一家地敲门，或对某一写字楼逐楼层地挨家挨户拜访。面销定义：直接面对消费者进行销售；2.宣传推广的方法C端业务413）游街（造势、借势）——目的与手段造势的目的——引起消费者注意！！！让员工统一着装去游街整条街大面积美团外卖海报张贴（在允许的情况下）2.宣传推广的方法C端业务423）游街（造势、借势）——游街游街前要把游街的区域、路线提前规划好，逆着行人行走的方向2.宣传推广的方法C端业务434）线上推广——举例短信轰炸网站媒体视频投放平台活动联合商家给商家收集的消费者电话发短信当地新闻网站，论坛等电影院、电视台、优酷土豆等等红包、首购立减等2.宣传推广的方法C端业务445）其他推广方式扫码下app送小礼物节日营销转单模特站街只有想不到，没有做不到！2.宣传推广的方法C端业务

45一、了解片区二、团队组建三、商家上线的前提条件四、装备要求五、配送系统操作配送端业务

46配送端业务1、了解片区：选择片区需要考虑哪些问题？1）片区

47配送端业务需要考虑的问题片区的适合大小？片区内的道路规划、建筑设施、河流位置分布需要配备多少骑手？片区内需要有什么？片区范围无固定限制，建议包含写字楼、居住区集中的区域（新开城市建议划分一个总片区，待订单量上升后再细分片区）；根据商家位置划送配送范围时，需要避开天然屏障（河流、铁路、高架桥等）点亮初期建议配备3-5名骑手，之后根据业务需要，在日均100单以内的时候保证骑手数为=订单数/25+1个骑手，日均订单量在100-300单之间骑手数为=订单数/25+2个骑手商家、写字楼、居住小区（即潜在客户群体涉及的楼宇）建议参考答案2）划分配送范围注：这里的配送范围是指商家的配送范围；划分配送范围需要注意：避开天然障碍物（高架桥、高速公路、河流等）商家配送范围划分的大小：建议以商家为中心2公里半径为大小（不超过片区范围）配送端业务3）商家上线的前提条件：A、商家已签约：（签约知识点参考B端业务中签约模块）；B、设定合适的外卖营业时间：尽量与片区的配送时间保持一致；C、明确商家配送范围；D、配备配送物料：筷子、塑料袋、推拉贴等（参考B端业务中物料模块）；E、双方约定责任划分书：明确双方配送责任。配送端业务

50配送端业务与商家约定责任划分补充点：

51配送端业务商家与骑手日常相互责备情况列举1.

你们取餐太慢了，菜都凉了，打骑手电话催了好多次，还不接1.骑手在骑车，叫商家不要打电话催单，不安全。2.

你们骑手餐拿错了、少拿了2.

商家打包袋上面没有单子、奶茶放在旁边，我怎么知道3.

你们骑手把菜弄泼洒3.

商家打包不密封4.

明明是你们没有取餐，你们骑手跟客户说我们没有出餐，损害我们品牌形象4.

商家没有及时出餐，却和客户说我们没有及时取餐5.

你们配送怎么还不接单5.

太远了、下班了、那是预定单。6.客户投诉还没有送到，订单却显示已送到6.

正在电梯有点堵7.

你们配送员态度好恶劣7.

餐厅服务员好叼，我们骑手又不低他一等双方相互责备怎么办？

基于日常工作中经常会出现商家与骑手相互责备的情况，为了在送餐过程中出现意外的时候能够减少互相推诿的情况，共同提高服务质量，我们要在初期就明确商家与骑手的责任。需要从以下几方面对双方进行约定：业务流程方面配送时间方面责任判定方面等配送端业务1）业务流程方面的约定建议：A、商家营业时间必须在配送站配送工作时间内：比如配送站的配送时间是10:00-20:00，则商家的营业时间应设置为10:00-19:40比较合理；B、配送范围和起送价需与商家约定再制定；C、商家需在指定时间（约定时间）内出餐，针对堂食优先出餐，为外卖建立绿色通道；D、商家需把订餐放在指定位置，同一个订单的餐放一起，每一个打包袋对应一张小票；E、商家需确认是否接受预定单：营业时间外的预定单；F、给商家安装客户端、设休、菜品管理、财务统计、声音提示、打印机、配送自动推单等后台技术培训；G、硬件、网络、停电、或者暴雨等特殊情况处理方案让预知；H、建立沟通渠道（微信群、电话包含商家外卖对接人、配送站长、BD）。配送端业务2）配送时间方面的约定建议：订餐类别配送时间约定一般快餐15-20分钟难熟系列15-25分钟面食、奶茶、咖啡等可立即出餐系列（3分钟可以出餐）配送员到了现做；或者汤水和面食分开装面食不能立即出餐到店前10-15分钟电话；或者汤水和面食分开装；配送端业务3）责任判定方面的约定建议：责任方责任判定标准商家1、出错餐：商家有义务确保餐品正确，客服反映实收餐品与订单餐品不一致，客服跟商家确认菜品送错，认定为商家原因2、出餐慢：接单开始，超过30分钟出餐，特殊品牌未报备3、包装问题：家包装存在质量问题导致洒餐等问题4、餐品问题：餐品有品质问题、餐品有异物等。5、商家其他：客服界定为商家的其他原因配送1、配送餐品丢失、缺少、洒餐；2、骑手取餐错误、送错地址；3、配送超时：超过70分钟、预约订单超时或提前30分钟4、服务态度差、缺失。代理商1、后台操作失误：划错配送范围、系统设置错误，导致配送不接单，配送超时2、组织不当：运力不足、外卖活动及新商家上线未提前通知；3、交通管制或天气原因造导致无法配送或送餐延迟；4、外卖代赔：客服界定为商家原因商家不承认的订单。美团外卖单量突增：竞对宕机等客观因素导致配送单量突增15%以上，导致调度超时，配送超时配送端业务4）装备要求配送物料：头盔、服装（春秋款、夏款、冬款）、外卖箱、外卖旗、车贴、工牌物料建议购买数量：根据骑手数量确定购买数量物料购买渠道：代理商先富平台-代理商管理-代理商物料购买注：开站后渠道经理需向总部提供代理商的收货地址，开站必备物料会在7个工作日内送达到代理商提供的收货地址，需代理商货到付款。配送端业务5、配送系统操作（视频学习）配送需要用到的系统和软件有：1）配送烽火台——城市经理、站长管理使用2）美团骑手APP——骑手送餐使用配送端业务

58基础名词讲解基础名词讲解

59基础名词讲解名词解释B端Business，商家端；C端Consumer，消费者端BDBusinessDevelopment的缩写，是指公司业务拓展、商务开发人员，是业务团队工作人员中的一线市场推广人员；商圈首席执行官；商圈高级顾问；骑手配送员，送餐人员配送站长配送站点的负责人，负责骑手的管理；KAKeyAccount指重要或者关键客户，目前根据商家连锁门店是否跨越物理城市或数量是否超过10家分为大KA、小KA。60基础名词讲解基础指标解释交易额指一段时间内，消费者通过美团外卖消费的金额总和；首购用户用户的手机号码、手机设备都是首次在美团外卖APP/PC端成功下单的用户；市占计算公式：美团市占＝美团交易额／（美团交易额＋竞对交易额）非异订单指非顾客原因异常订单。主要包括：1）超时接单；2）非顾客原因取消订单；3）配送延迟；4）售后投诉。注：非异考核只统计非顾客原因异常订单。非异率非异订单数/推单数补贴率补贴率=补贴金额/交易额；竞对美团外卖的竞争对手，目前主要竞争对手为：百度外卖、饿了么、口碑网；其他竞对：到家美食会、淘点点、生活半径、派乐趣等（目前外卖运营平台可显示的竞对数据为百度外卖、饿了么和口碑网）。人效指配送站所有骑手平均的配送单量；61基础名词讲解基础指标解释提单数只要用户在订单页面提交了订单，就会有一条提单记录；不管这个订单后续是否支付成功，是否货到付款，是否被取消等等都不会对提单数造成影响；提单数是所有用户有过下单行为的提单记录的总和。推单数在线支付用户提交了订单，并且支付成功后，此订单才会被推送给商家，称为推单数（如果用户在支付过程中就取消了订单或者根本没有支付成功，或者支付成功后被系统取消了订单等情况，此订单就不会推送给商家，商家也不会看见这些订单；货到付款用户提交订单之后，订单会立即推送给商家；订单只有在推送给商家之后，才能进入后续的流转过程，此为推单）。提单数与推单数的关系推单数=提单数-在线30分钟未支付系统自动取消订单数-顾客在线支付过程中主动取消订单数-不符合首购资格系统自动取消订单数-账户优惠异常系统自动取消订单数。订单数指的是有效订单数，即所有交易成功的订单数的总和；如果一个订单最后被取消了，不管是何种原因何种情况被取消