酒店数字化运营概论 课件 项目二　酒店数字化设施设备认知

项目二

酒店数字化设备设施认知导入案例

酒店工作中的信息素养

小万是H酒店管理学院的在校生，实习期间她被分配到前台接待岗位工作，小万对新岗位充满了期待，一方面，这是同学们最希望去的岗位，面客服务，形象气质都是最棒的，另一方面，该岗位用到最多的知识和技能，她在学校学习OperaPMS成绩优秀，对此很有信心。

实习一个月后，小万却萌生了离职的想法。经沟通了解，一方面，前台接待会接触许多设备，比如旅业系统、门锁、支付POS、电话机、发票机，顺畅操作这些设备很不容易，另一方面，操作错误影响很大，例如，做错房卡、开错发票都会被投诉，有一次旅业系统上传错误，还被派出所民警批评教育，让她压力巨大。

后来学校给小万进行了针对性的培训，包括旅业系统、门锁、支付POS、电话、发票等系统，在系统性的学习之后，小万很快掌握了它们的原理和操作方法，继续回到前台接待岗位实习，并最终成为优秀实习生。阅读以上案例并搜索相关信息，回答下列问题：1.小万为什么会有离职的想法，她在工作中遇到了什么困难？2.酒店接待岗位在日常工作中，会遇到哪些设备？3.面对困难，小万是如何克服的？项目导读在酒店对客接待过程中，需要操作PMS完成入住流程。需要酒店专用设备设施，本项目完成酒店数字化设备设施的的认知和操作。项目导读按照酒店对客接待的顺序，在入住前查验顾客身份证件，并通过旅馆业治安管理系统上传。为顾客排房后，运用门锁系统制作房卡。数字化设备，既是酒店数字化的重要组成部分，也是酒店安全运行、优质服务的基础项目导读顾客在住期间，酒店通过电话系统与顾客沟通，并提供叫醒、电话留言等服务。在顾客结账退房时，回收房卡并作废外、使用支付系统进行收银、使用发票系统为顾客开具发票。数字化设备，既是酒店数字化的重要组成部分，也是酒店安全运行、优质服务的基础学习与思政目标01熟悉酒店治安管理相关规定，了解旅馆业治安管理信息系统的功能、使用和注意事项，深刻理解治安管理系统对酒店安全和社会治安的关系02了解酒店电子门锁系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用03了解酒店电话系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用04了解酒店电子支付系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用05了解酒店发票系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用任务1旅馆业治安管理系统认知案例导入：谷爱凌入住你的酒店……

今天在你上班期间，一位叫谷爱凌的女运动员入住酒店，她需要出示何种证件才可以入住？A、名人不用证件B、中国护照（居住地为美国旧金山）C、中国护照（居住地为中国北京）D、中国居民身份证先考试下列顾客均预订了本日客房，携带并提供身份证明办理入住。作为前台接待员请判断，可以接受并办理入住的打“√”，不可以入住的打“×”。1.顾客刘先生30岁，没带身份证，他准确记得自己的身份证号码，并出示了本人身份证的彩色复印件（）2.顾客马先生30岁，没带身份证，他手机中存有本人身份证的照片，他表示可以打印出来（）3.顾客张先生30岁，携带本人驾驶证（）4.顾客谷女士30岁，国籍为中国，居住地为北京，她携带本人护照（）5.顾客谷女士30岁，国籍为中国，居住地为美国纽约，她携带本人护照（）先考试6.顾客谷女士，国籍为美国，居住地为北京，他携带本人护照（）7.顾客王女士30岁，未带身份证，她前往附近派出所办理了临时身份证明（）8.顾客周女士16岁，携带本人身份证件（没有监护人联系方式），办理单人入住（）9.顾客何女士16岁，携带本人身份证件（没有监护人联系方式），与朋友45岁宫先生办理双人入住（）10.顾客麦先生40岁，携带身份证入住，同行麦女士13岁没有身份证，携带户口本与麦先生同地址（）11.顾客郝先生26岁没带身份证，借用朋友的身份证办理入住（）12.顾客郝先生26岁没带身份证，拿自己的户口本办理入住，户口本上有身份证号码。（）13.顾客郝先生26岁没带身份证，去附近的派出所开具了临时身份证明（）一、旅馆业治安管理简介旅馆是一个非常古老的名称旅馆业治安管理旅馆业治安管理凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等（以下统称旅馆）。旅馆这是历史和法规沿用的称谓，不要嫌弃这个名字土，见了警察通知请用“土法”旅馆业治安管理的目的定义旅馆业治安管理，是我国公安机关治安部门的一项专门业务，是公安机关对旅馆的治安秩序进行的依法行政管理。具体体现具体体现为经过长期实践而形成的一整套旅馆业治安管理制度，如开业备案、身份验证、入住登记、访客登记、遗留物品等。本质对治安秩序进行管理。目的保证旅馆安全运营、保护旅客合法权益、防范和打击违法犯罪。旅业系统入住“四实”操作

正确运用旅馆业治安管理系统（以下简称“旅业系统”）进行相关登记，要求做到“四实”：01住宿人与登记人要相符实名02登记人数与实际入住人数要相符实数03如实登记住宿人证件信息实情04登记后要立即上传住宿信息实时如实查验、及时上传。2021年5月起，保护未成年人五个必须公安部对旅馆经营者接待未成年人入住提出“五必须”要求：（按照《中华人民共和国未成年人保护法》（2021年6月施行），未成年人指未满十八周岁的公民。）必须查验入住未成年人身份，并如实登记报送相关信息；必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式，并记录备查；必须询问同住人员身份关系等情况，并记录备查；必须加强安全巡查和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害；必须立即向公安机关报告可疑情况，并及时联系未成年人的父母或其他监护人，同时采取相应安全保护措施。旅馆业治安管理信息系统为加强旅馆业的治安，实行手工的住宿客人登记制度，宋朝称为“店簿”，明朝为“店历”。宋朝以来21世纪公安部把建设旅业系统作为全国"金盾工程"的重要内容，并以此为突破口，全面推进旅业系统建设，各地公安机关加大旅业系统建设的力度，目前已经基本实现了全覆盖。二、旅馆业治安管理系统（旅业系统、PSB）旅馆业治安管理系统是公安机关部署、酒店住宿企业使用的信息系统。由酒店人员录入并上传顾客信息（姓名、身份证号码、入住时间、房间号码等），实现酒店治安管理。用信息技术辅助酒店治安管理，由公安机关对入住人口进行“审核”，降低风险，规避责任。各地由不同的公司负责日常维护，比如金盾、达因等与其他系统建立后台数据连接，及时发现问题，有效避免安全隐患。旅馆业治安管理系统人口信息系统（包括流动人口和重点信息系统）CCIC系统（全国犯罪信息中心信息查询平台）机动车管理和盗抢信息系统不光是犯罪分子，还有各种安全隐患、以及配合的责任如实查验、及时上传这个“及时”，就是马上旅业系统的应用效果某省会城市1996~1999年，全市旅馆业共发生盗窃、诈骗、抢劫、杀人等重大刑事案件270起，平均每年发案60余起。基本杜绝重大刑事案件。抓获各类犯罪嫌疑人600余名，其中部级网上逃犯34名，提供违法犯罪线索3000多条，为走失人员提供查询服务1000余条。使用前使用后旅业系统对维护社会治安、提高酒店安全水平起到了巨大作用。某城市旅业系统违规操作的处罚《旅馆业治安管理办法》对酒店人员罚款比较低，金额为200-500元，酒店多次违反的处罚严格，酒店法人代表或员工行政拘留等处罚，甚至吊销《特种行业许可证》、停业整顿。2016年以前过去，罚款金额不高……违规操作的处罚2016年以前具体实践中：对酒店停业整顿处罚太重较少出现当事人罚款金额较低经常认为500元为上限酒店人员不够重视过去，罚款金额不高……《中华人民共和国反恐怖法》中，酒店住宿企业未按规定对客户身份进行查验的，10万元以上50万元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处10万元以下罚款。2016年2021年6月1日生效的《中华人民共和国未成年人保护法》，酒店未按规定处理的，“限期改正，给予警告；拒不改正或者造成严重后果的，责令停业整顿或者吊销营业执照、吊销相关许可证，并处一万元以上十万元以下罚款。”现在有巨大的不同……案例分析——正面操作案例行业链接：酒店客房发生犯罪事件，酒店及员工如何免责2021年8月，某连锁酒店发生疑似犯罪事件，网络谣传“酒店违规办理房卡事宜”，是导致犯罪事件的原因之一。该信息持续发酵，继续得到公众的关注和讨论，对集团品牌声誉造成了极大影响。酒店经过反复调查：前台工作人员按照酒店工作流程，按同住手续给另一位顾客办理房卡，整个流程遵守了酒店业住宿管理规定，没有违规操作。以上监控资料已作为证据提交给警方。后经警方取证调查，前台工作人员是在电话联系顾客，并得到入住顾客同意的情况下，进行身份登记和公安信息上传后，按照同住手续给另一位顾客办理房卡。酒店在本案件中无过错。本案例中，酒店是否做到了“四实”入住？通过本案例，酒店前台接待员在工作中，应如何保护自己通过本案例，旅业系统在防范经营中的安全事故有哪些作用？案例分析——负面操作案例行业链接：访客未登记致人死亡，酒店承担连带责任2016年3月3日凌晨1时左右，杨刚和张玲凌晨到酒店开房间，两人仅出示了张玲的身份证进行登记，杨刚支付了房费，酒店为二人提供了一间6606号房间。就在两人开好房间不久，另外4人进入酒店，并顺利进入到杨刚和张玲的房间内。事后酒店称，前台接待员要求杨刚也出示身份证进行登记，但杨刚称自己只待一会就离开，因为时值深夜，前台接待员在办理了开房手续后睡着了。同时，后面4人进入酒店时，也没有人员进行询问和登记。凌晨4时左右，其中两人离开酒店，并拨打了120急救电话。急救人员与保安进入6606号房间时，发现杨刚和吴某已死亡。公安机关立案侦查，经调查发现6人在房间内吸毒。经法院审理，判处酒店对死者的死亡承担次要责任，共赔偿杨刚家属5万余元，吴某家属3万余元。通过本案例：酒店未正确操作旅业系统数据上传，会给酒店带来什么隐患？通过本案例，酒店前台接待员在工作中，应如何保护自己案例分析——负面操作案例行业链接：未如实登记入住信息，罚款五万加吊销许可证2021年11月，宁夏省盐池县某宾馆存在不实名登记现象，民警当即展开调查核实，发现该宾馆未对304、306房间住宿的两名未成年旅客进行实名登记，民警随即向宾馆工作人员了解情况。经询问，当班人员与宾馆负责人对违法事实供认不讳。公安机关根据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十二条、第五十七条之规定，对宾馆作出吊销特种行业许可证并处罚款五万元的行政处罚，同时也对辖区内其他旅馆业主加强培训教育，要求严格核查旅客身份证件，依法登记旅客身份信息，确保行业场所规范运营。本案例中，酒店是否做到了“五个必须”？通过本案例，酒店企业在未成年人入住方面应注意什么？旅馆业治安管理系统主要功能获取公告、通知信息登记入住离店退房换房访客二、旅馆业治安管理系统主要功能？顾客预订时，原计划8月3日退房；后来变更了行程，8月2日退房。应该在哪一天使用“旅客退房”功能办理手续？获取公告、通知信息收取公安部门治安相关和系统相关的公告、通知等，包括协查通知、系统升级信息等。通知信息需要确认收取，否则会被认为酒店处于“非正常”状态。收到信息要反馈，否则警察会上门。登记入住是旅业系统最重要的功能。酒店接待员应在入住前查验顾客身份证件。注意本人证件、证件有效期、持护照顾客的签证有效性等。！特别注意：入住时，通常不需要输入退房日期和时间（各地系统有所不同）登记入住入住时不需要录入离店信息，应当在顾客离店时使用旅业系统做离店操作。上传顾客信息身份证件类型、号码、性别上传入住信息入住酒店名称入住时间房号地址酒店所属派出所上传其他信息人证比对情况随行车辆情况登记入住！特别注意：入住时通常不需要输入退房日期（各地系统有所不同），为什么？离店退房顾客离店时，需登录旅业系统完成离店操作，系统自动标注该顾客精确离店日期和时间。旅业系统不会对客房状态和客房入住人数进行管控，在顾客离店后酒店应及时更新旅业系统，避免非正常数据的产生。！特别注意：顾客实际退房后，使用旅业系统进行“退房”操作系统展示：公安数据上传操作思考题如果只入住，不离店会产生什么异常？其他换房、访客，有些省份的系统没有这些功能，一律用入住办理（相当于告知公安机关：谁、何时、到了酒店的某房间）。！根据规定：所有来访人员都需要录入治安管理系统。？酒店为什么要安装梯控三、旅业系统的发展创新旅业系统最初录入顾客信息的方式复印证件、手工输入效率低、容易出错存在身份证被复印滥用的风险身份证扫描仪可将身份证件进行扫描并转化为文字，快速完成证件信息录入。提高了速度和准确性，也避免了复印身份证件给顾客带来的不便。！将手工录入转化为电子扫描录入人脸识别设备具备身份证扫描仪的功能，自动读取二代身份信息。通过人脸识别技术对证件进行验证，解决冒名顶替，人证不符入住的情况。有些设备还支持抓拍照片、指纹图像识别等功能。！通过人脸识别提高“认证一致”的比例，并且减少酒店前台人员风险电子身份证(EIDCard，ElectricIDCard）新功能每次使用时会进行人脸识别，确保本人持证。通过二维码或者条形码加密显示，避免传统身份证个人信息泄露问题。定义即将公民个人身份，通过人脸识别的生物技术比对后，在手机上生成的电子证件。电子身份证各地政策尚不统一，只有部分省市支持电子身份证入住酒店，酒店应按照当地政策办理。2022年两会，李克强总理提出推进电子身份证！电子身份证可以通过扫描二维码实现快速录入，并且防止隐私泄露。更安全、更便捷的eID！各省市应用情况有所不同。总结一、旅馆业治安管理系统简介二、旅馆业治安管理系统主要功能获取公告、通知信息登记入住离店退房访客、换房等……三、旅业系统的发展创新任务2酒店电子门锁系统认知案例导入：房间里的陌生人酒店顾客小乔女士在某五星级酒店办理入住，前台员工宝玉热情的接待了她并给她办理房卡，她拿到房卡后进入房间，由于天气炎热她放下行李就去卫生间洗澡，洗完后出来她正在擦拭身体，忽然听到一阵挺大的响动，她仔细辨认发现声音来自客房内的床上。掀开被子，里面有一位半裸的男士正在睡觉，响动正是他的呼噜声，小乔女士认为自己受到猥亵，报警并投诉，要求酒店赔偿；男士也认为自己受到了惊吓，报警并投诉，要求酒店赔偿。据初步调查，两位顾客都是预订后入住的酒店顾客，并且都是使用房卡开门进入客房。案例导入：房间里的陌生人案例根据真实事件改编，图文无关如有雷同，纯属巧合一、电子门锁系统简介电子门锁系统（ELS,ElectronicLockingSystem）1983年瑞典Vingcard公司制造了酒店业最早的电子锁。目前是最大的安防设备亚萨合莱(AssaAbloy)的子公司，收购了中国企业第吉尔、盼盼防盗门等。古老的酒店，钥匙安全是一个令人头疼的问题。过去的酒店，如何防范客户丢失钥匙或私配钥匙？一、电子门锁系统简介国产门锁爱迪尔、必达、杨格等。电子门锁系统（ELS,ElectronicLockingSystem）除了刷卡门锁之外，指纹锁、密码锁、扫脸锁等智能门锁是否可以应用在酒店？如果应用有哪些条件？电子门锁解决了传统门锁的缺陷010203房卡均有数据，避免了私自复制钥匙的安全隐患提示功能：当客人房门没有闭紧或者房卡没有拔出时，门锁发出警告声音提醒客人，如果房卡长时间插在锁中，系统会自动将房卡作废。可以查询门锁的操作数据，包括房卡编号、开启时间、开启方式（从内部开启、从外部开启等）IC卡（感应卡）门锁vs磁条卡门锁锁便宜，房卡贵。机械钥匙锁孔盖房卡感应区房卡插入槽IC卡磁条卡锁成本高，房卡便宜。电子门锁系统的组成电子门锁安装在酒店客房门上，可以使用房卡或机械钥匙开启。大多数需要电池供电（一般为1年，电量低时会失效，处于锁闭状态或者开启状态）。门锁管理软件整个门锁系统的核心，控制着权限控制、房卡制作等功能，也提供了丰富的查询功能。电子门锁系统的组成发卡计算机或发卡机有两种形式：常见的是安装了门锁管理软件的计算机，并装有发卡设备（一般是IC卡写卡器）用来制作各种房卡。独立的制房卡设备，一般在大型酒店使用。行业链接：在入住前还是入住后制作房卡？先入住、后办理房卡。操作简单，不容易出错，但需要顾客等待，对于散客等待时间处于可接受程度。接待普通散客时：一个旅行团预订50间客房，每位客户依次入住，办理这一流程需要用时多久？如果是200人的团队呢？行业链接：在入住前还是入住后制作房卡？入住前制作房卡。速度更快、服务更优质，但需要专业的操作，避免发生错误。团队接待和VIP接待:？专业酒店会在团队到达前办理入住并制作房卡，提高入住操作效率；？团队房卡为何多做一天？多种类型的房卡酒店的应用场景复杂，高水平的门锁系统包括20多种房卡类型：01普通卡、楼层卡、经理卡、总控卡、机械钥匙等基本类型02挂失卡、终止卡、参观卡等完成重要的服务03同步卡、数据卡等，使用率不高，在特定场合使用，一般需要单独采购并妥善保存特殊类型房卡电子门锁系统常见房卡类型手持管理器插卡取电电梯控制二、电子门锁系统主要功能制作房卡：制作客人卡时可使用PMS，也可使用发卡机，制作其他房卡时必须使用发卡机。作废房卡：回收房卡后进行作废操作。注意：只操作PMS没有写房卡，此时的房卡依然可能打开房门。房卡强制失效门锁记录读取？客人退房时没有交还房卡（房卡丢失或者留做纪念），1小时后，该房卡是否可以开启房门？系统演示：制作房卡门锁开锁的原理01发卡机和门锁间联网，每次发卡后，发卡机通知门锁“密码”。通常磁条卡门锁为在线式，高端连锁酒店使用较多。发卡机和门锁间不存在不同步问题。在线式门锁门锁开锁的原理02发卡机和门锁之间不联网，依靠出厂时预设密码开门。通常芯片卡门锁为离线式，绝大多数酒店使用。发卡机和门锁间存在不同步问题，包括时间同步、密码同步等。离线式门锁案例1：房卡同步与服务失误顾客曹操预订酒店1月15日入住1月16日退房，前台员工黛玉为他办理入住酒店201客房并制作房卡，默认情况下该房卡15日-16日12:00期间有效，可以正常开启房门。16日早8:00顾客曹操退房，前台员工宝钗办理退房，顾客说想要房卡留个纪念，宝钗觉得系统里顾客已经退房，就把房卡留给了曹操。10:15曹操的航班延误，推迟到下午14:00起飞，曹操觉得没地方可以去，又返回酒店，他尝试着拿房卡刷201的门锁，门居然开了，他想了想反正还没到12点，就直接进去休息。201已经重新整理过，曹操觉得酒店的服务还真不错，由于很累，他躺下就睡着了。10:30小乔女士入住酒店，前台员工宝玉将她分配到201客房并制作了新房卡，小乔用新房卡打开门锁进入客房，发现床上躺着陌生男性曹操，小乔投诉。曹操说自己在客房睡觉时被人骚扰，也投诉，甲乙双方都要报警。上午10:15时发卡机已经把房卡标识为“作废”，但201客房的门锁并没有收到该信息。默认情况下，中午12:00前顾客甲手中的房卡依然可以打开201的房门，除非有另一张新房卡开启房门。案例1：房卡同步与服务失误回答以下问题：曹操先生和小乔女士，哪一位对本事件有责任？酒店员工黛玉、宝钗、宝玉，谁的操作有误？曹操先生退房后，房卡已经作废，为什么还可以打开201的门锁？哪一种酒店门锁会出现此类问题？案例2：行业链接：房卡的同步与失效

对于的案例1，本质上是发卡机和门锁的同步问题：顾客退房后，发卡机已经将原房卡标注为“失效”，但门锁并没有收到消息（通常发生“离线式”门锁，详细信息请查阅专业资料）只有在以下三种情况下，此类房卡才会失效：1.时间到达制卡时的失效时间，一般是中午12:00或下午14:00，房卡自动失效。2.下一位顾客办理入住手续，制作新房卡，新房卡第一次刷卡开门时上一张房卡失效。3.使用发卡机制作一张“终止卡”，使用终止卡在201客房门上刷一次，强制作废。在案例1中，酒店所有人都很庆幸，小乔是在刚刚进入客房时发现曹操在房间内，并没有发生很严重的后果，酒店给顾客道歉并赠送果盘后，平息了顾客投诉，但酒店并没有吸取教训。案例2：行业链接：房卡的同步与失效

一个月后2月14日，小乔再次预订酒店，航班到的很晚，晚上20:00她才办理好入住，简单吃了点饭后就回客房了，她到达客房时，客房服务员陆逊正在开夜床，于是她直接进入了客房，晚上23:00房门被打开，醉酒曹操进入客房。顾客小乔被吓醒，投诉酒店并报警处理，幸亏没有造成恶性后果，但经过新闻媒体一曝光，酒店生意大受影响。据调查，顾客甲是持有酒店前台办理的顾客房卡，刷卡进入客房。回答以下问题：在何种场景下，才会发生此类事故？酒店应如何防范此类问题避免同步问题010203尽量使用在线式门锁。制定门锁同步相关制度（每年定期同步、更换电池后同步等）。日常服务流程考虑门锁（比如：所有顾客入住，必须用他的房卡刷一下，以确保所有之前做的房卡失效）。04住酒店，进房间后反锁。为什么专业化酒店要尽量使用在线式门锁？在日常工作、生活中留意，你的酒店房卡是什么类型？高星级连锁酒店主要使用磁条卡，基本都是在线式门锁经济型、中档酒店以感应卡居多，大多为离线式门锁为门锁制作固定的房卡，并且重复使用，是一种极其错误的管理方法，安全隐患极大。正确的房号应该写在哪里？门锁反锁，但要不要挂防盗链？挂防盗链后，只能破门而入电子门锁系统常见房卡类型门锁反锁，但要不要挂防盗链？电子门锁反锁，总控卡、机械钥匙可以开门，用于紧急情况。对于普通顾客，如果确定自己没问题，可以挂防盗链。高龄、醉酒、有心脏病等，不要挂防盗链。当酒店出现特殊情况，比如顾客投诉、物品失窃等，可以查询门锁记录。读取数据的两种方式：门锁记录读取使用专用数据卡从门锁读取，之后到发卡机进行查询。使用手持管理器读取。门锁操作记录有操作时间、房卡编号、开锁方式等，可以精确区分直接打开还是刷卡打开，从外面开启还是从内部开启，为精确判定责任提供了依据。门锁记录读取某客房客人说失窃了，大堂副理调取客房门锁记录发现：门锁没有从外面的打开记录……三、电子门锁的创新发展创新04人脸识别开门05生物识别技术01手机开门02微信开门03智能手表开门多种开启方式三、电子门锁的创新发展创新多种开启方式

酒店也应保护顾客隐私，2021年8月《个人信息保护法》生效后，对刷脸等生物识别做出了严格的要求，酒店对刷脸开门应谨慎对待。三、电子门锁的创新发展创新

门锁与客房控制系统的结合指门锁系统与酒店客房控制系统相结合，比如当顾客办理入住、首次开启房门时，客房开启迎宾模式提供更好的客户体验，也需要酒店进行更专业的设计和管理。门锁门锁管理软件发卡计算机或发卡机多种类型的房卡电子门锁系统简介制作房卡作废房卡房卡强制失效门锁记录读取主要功能总结创新发展创新多种开启方式门锁与客房控制系统的结合任务3

酒店电话系统认知任务导入：电话还有安装的必要么？

X酒店是位于北京的大型会议酒店，拥有客房800间，会议客户是最重要的客户类型，每年11、12月，会议顾客占比超过50%，高峰时5、6个大型团队同时开会是常见的场景。以下是A团队的入住情况：入住日期12月15日-17日，客房120间，其中重要嘉宾套房5间、大床房15间，参会者高级大床房、双床房共计100间，前厅部提前分配房号并提供了房间列表。会议联系人：栾小姐，由于本次会议事关公司重大决策，出于保密需要，所有参会者的电话将在会议报到时上缴，同时禁止团队客房之间所有通讯。请完成顾客以下服务需求：

第一天：16日上午9:00开会，栾小姐要求所有参会者客房8：00叫醒服务，据查询，团队实际入住客房96间（有2间昨天没入住，有2间今天上午退房），另外有4间客房因空调不好进行了换房。

16日晚上20:00，栾小姐要求通知所有参会者和嘉宾，明天的会议推迟30分钟开始，会议室从5号会议室调整到9号会议室。

酒店通知了116间客房，通知成功102间，有14间没有成功，栾小姐要求出具通知不成功的房间列表和人员清单，在17日早晨再通知一遍，如果还不成功的要告知栾小姐，由她来处理。一、酒店电话系统简介指基于固定电话技术构建，酒店内部使用的语音通讯系统。拓展到传真、留言、语音信箱、无线通讯等功能。酒店电话系统是否可以使用微信代替电话系统？普通通话？留言服务？一、酒店电话系统简介

电话系统电话权限控制通讯计费叫醒服务

PMS系统PMSI或通讯中间件回顾，中国酒店信息化最初用于哪一领域？酒店电话系统的必要性移动通讯无法开展的场景移动电话因各种因素而无法使用（无移动信号、无顾客手机号码，比如邮轮、保密酒店、重要政治接待酒店/会议酒店等）。在需要高可靠性的场景固定电话是可靠、稳定的象征。酒店电话系统的必要性存在大量批量通讯移动电话效率太低，比如大型会议酒店，涉及几十人、几百人的同时叫醒、通知等。微信、QQ是否可以取代电话？存在使用微信、QQ等作为企业信息传递工具的实践。酒店电话系统在酒店企业，尤其是大中型酒店、高端接待/会议型酒店，依然是重要的工具。小型酒店、民宿酒店企业酒店电话系统：普通酒店大堂里有几部电话？二、酒店电话系统的价值01提供高可靠、低运营费用的通讯系统，并提供新增功能，比如传真、留言服务、语音信箱、电话屏蔽等功能。02便捷、经济的传递大量通讯信息、管理信息。03获得营业收入和利润（目前基本可忽略）本质上，中国移动通讯快速发展，大多数中国人没有形成长期使用固定电话的习惯。二、酒店电话系统的组成程控电话交换机（PBX，PrivateBranchexchange）早期人工交换机交换机与专业管理二、酒店电话系统的组成功能传统电话机功能一键呼叫留言灯等客房内部的电话系统专业化酒店使用酒店专用电话机客房电话对比你的手机，酒店专用电话机有哪些不同点？二、酒店电话系统的组成客房电话全球最大酒店电话企业美爵信达，CEO孙炳南酒店电话机领域，中国人是最重要的供应方。二、酒店电话系统的组成其他：大堂电话酒店公共区域专用电话只有一个按键的电话机如何拨号？二、酒店电话系统的组成总机话务台简易话务台一般为专用设备，看上去更像一台大号电话机。高档话务台专用计算机配备专用键盘组成，功能更加强大。酒店总机的工作平台，可以完成复杂的电话功能操作。酒店总机电话系统与PMS连接——由于酒店服务的复杂性和专业性，比如电话计费、权限控制、团队操作等，需要将电话系统与PMS系统连接在一起。国外称电话计费系统CAS（CallAccountingSystem）通讯中间件PMSI（PMSInterface）计费、入账等工作实现自动化的关键电话系统与PMS连接——通讯中间件PMSI（PMSInterface）曾经，是美国人的天下今天，中国人已经解决了这一技术难题未来，中国企业会有更好的酒店通讯解决方案三、酒店电话系统的主要功能01通讯与转接02电话权限控制/计费03叫醒服务和信息反馈04呼叫权限控制总机可以对电话的呼出/呼入电话进行控制，可能会要求屏蔽所有电话呼入或只允许某客房电话呼入。这些操作必须结合ＰＭＳ数据，否则当顾客房态、房号等信息变更时，会出现明显的服务缺陷。呼叫转接/三方通话/电话会议呼叫转接（呼叫转移）将电话转移到另一个号码，分为呼叫后转移和呼叫前转移。三方通话双方通话时，用户可在不中断通话的状态下主叫第三方，实现三方同时通话。其他两方任何一方挂断都不影响主叫方与另一方的通话。在手机通话时，点击“添加通话”，然后拨打另一个电话号码。呼叫转接/三方通话/电话会议三方通话通过手机、固定电话等手段实现的多方（三方或多于三方）在线语音通话。可以实现多方、异地实时的在线交流。主要应用于商务会谈。典型的实现方式如电话会议（通常对通话数量有限制）。我们的手机也支持这些功能，但费用高、不方便场景1（呼叫转接A）电话响起，顾客甲：“你好，我要订餐。”酒店前台员工小A：“订餐需要打给餐饮部前台，他们的电话是……”，小A看了一下墙上贴着的通讯录，餐饮部前台电话为3006。下一步小A应该如何操作。场景2某周末，前台员工小C独自上班，她在前台手头电话号码为1006，前厅部钱经理外出培训，让小C留意一下前厅部办公室的3部电话，电话分别是前厅部经理1002、前厅部办公室1003和前台主管1005，如果有电话就代接一下，前厅部办公室在前台后方，但隔着厚厚的门，办公室内的电话基本听不见。小C看看前台，又看看办公室里的三部电话，陷入了迷茫。场景1（呼叫转接A）电话响起，顾客甲：“你好，我要订餐。”酒店前台员工小A：“订餐需要打给餐饮部前台，他们的电话是……”，小A看了一下墙上贴着的通讯录，餐饮部前台电话为3006。下一步小A应该如何操作。呼叫后转接。比如某酒店操作方法为：*1+分机号，即拨打*1+3006，就可以将当前电话转至3006。听到对方电话振铃响起后可以挂断电话，转接完成。场景2（呼叫前转接）本质是呼叫前转移。即将来电转接至另一个号码，某酒店操作方法为*57*+分机号码，此时需要在分别在三部电话上输入*57*1006。听到提示音后挂机，即可用一部电话代接其他三部电话的所有来电。四、酒店电话系统的发展创新（一）除电话系统外，其他通讯体系的完善电影中，老外很喜欢语音留言，中国人没这个习惯；中国人为啥不习惯语音留言？内部沟通与跟进Trace更完善的通讯系统基于移动互联网的沟通方法；人工智能话务员？（二）从电话服务到服务平台的升级服务运营系统（GSO，GuestServicesOperation）

运用移动互联网和智能手机跟踪服务流程，提高服务质量和效率。客户打电话：502需要一瓶矿泉水总机收到后，转告客房服务员，客房服务员人工送达该流程效率如何?数字化的大势所趋01人力资源成本越来越高，信息技术成本越来越低。02酒店产业进入集团化、连锁化发展阶段，酒店集团规模越来越大，走信息技术路线扩张的企业边际成本递减，靠人海战术扩张的企业边际成本递增。酒店产业拥抱信息技术、拥抱互联网的必然性人工智能与智能话务员帮我转中餐厅订餐。最近的景点在哪里？周围有火锅店么？酒店电话系统总结简介基本概念酒店固定电话系统的作用与价值组成程控电话交换机通讯中间件PMSI客房电话办公电话/公共区域电话总机话务台主要功能通讯与转接电话权限控制/计费叫醒服务和信息反馈叫醒服务和信息反馈发展创新除电话系统外，其他通讯体系的完善。从电话服务到服务平台的

升级1234任务3酒店电话系统认知任务导入：无现金的时代

201客房刘女士结账时，将其消费分成两份，其中房费1800元使用信用卡支付，另外餐费等600元使用二维码支付。

请完成顾客上述服务需求。一、酒店支付系统简介——过去的酒店支付系统现金、支票、旅行支票等传统支付方式保存、携带不方便、不安全，使用逐渐减少。现在的酒店支付系统

银行卡、信用卡、第三方支付等非现金成为主流支付方式。使用现金收银时，存在哪些漏洞和作弊可能？非现金方式会增加收银漏洞还是减少收银漏洞？（一）借记卡（DebitCard）与银行卡区别区别在于消费方式，借记卡是连结活存帐户的支付工具，持卡人必须同时在发卡银行开立活存帐户，先存款后消费（或取现）。定义俗称银行卡，指发卡银行向持卡人签发的，没有信用额度，持卡人先存款、后使用的银行卡。（一）借记卡（DebitCard）发卡行：中国工商银行卡片类型：借记卡（DebitCard）芯片卡（防伪功能强）卡片有效期中国银联标志，可以跨银行、跨境支付（二）信用卡（CreditCard，贷记卡）持卡人拥有一定的信用额度、可在信用额度内先消费后还款的信用卡。新办的信用卡没存钱是否可以取款？存钱后呢？有利息么？取10000元后一年多少利息？（二）信用卡（CreditCard，贷记卡）包括准贷记卡，是指持卡人按要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在规定的信用额度内透支的准贷记卡。注意区分信用卡和储蓄卡1.卡片表面标注2.卡片背面有7位安全码（三）第三方支付除了银行、信用卡机构等机构之外，由互联网企业、科技公司等机构进行的支付方式。这是移动支付、二维码支付的正式名称。曾经不够规范，现在已经需要支付牌照的支持第三方支付通常提供了便捷的支付方式二、酒店支付系统主要功能支付预授权核销验券（一）支付酒店根据功能、手续费的不同，选择一种或几种POS设备，根据顾客需求使用适当的支付设备。国内信用卡使用中国银联POS机。顾客团购使用第三方POS机。支付与数字化有一个段子：你去存钱，我去取钱……（一）支付关于境外发行的信用卡，在验证方式（国内信用卡使用密码验证，境外信用卡为签字验证）、手续费、保证金差异很大。国际信用卡存在拒付权（chargeback）：持卡人在收到信用卡账单日起的180天内，可向银行申请拒付账单上的某笔交易。中外信用卡验证方式的区别：中国-密码、国外-签字哪个更安全？为什么会存在这种差异？（一）支付支付操作成功后，POS机打印签购单（俗称小票），顾客签字确认支付成功。国内支付可以实现T+1自动到账（金融领域术语，即第二天到账）。0201（二）预授权（pre-authorizeddebit）定义指在扣款前，确认许可冻结额度的交易，在酒店常用预授权操作代替现金押金。例子顾客信用卡额度为50000元，当前消费0，入住酒店时预授权10000元后，信用卡额度剩余40000元，消费依然为0），通常酒店在入住时用预授权来代替现金押金（通常金额与押金相等）。预授权的本质是银行担保你有这么多钱。与支付的区别主要是费用和便利性（二）预授权（pre-authorizeddebit）在离店结账时：确认预授权，从顾客信用卡中支付实际金额。消费成功取消预授权信用卡额度恢复预授权用起来方便，但管理起来比较麻烦顾客入住时可以刷预授权，也可以支付，但存在区别……系统演示：信用卡预授权预授权减少信用额度，但不算消费（三）核销验券团购券、代金券、优惠券是一种非常普及的消费方式。顾客在结账时并不支付，而是出示团购码（二维码、条形码、数字等形式）。酒店需要进行核销验券操作。预授权用起来方便，但管理起来比较麻烦顾客入住时可以刷预授权，也可以支付，但存在区别……（三）核销验券核销验券需要登录平台方后台操作速度慢使用第三方支付可以登录同一支付平台进行验证，提升收银效率。过去现在三、酒店支付系统发展创新（一）支付系统与PMS的融合将PMS系统和支付系统整合，可以大幅度提高收银和财务管控效率。01顾客扫描酒店二维码支付（通常不收取押金）。02酒店扫描顾客二维码支付，并且配合专用扫码枪和扫码盒。PMS系统和支付系统整合，可以避免哪些作弊手段？（二）聚合营销体系将支付系统与营销整合，在支付基础上融合会员卡、优惠券、积分、储值等功能，为酒店开展市场营销提供支持。总结酒店支付系统简介借记卡（DebitCard）信用卡第三方支付01酒店支付系统主要功能支付退款预授权取消/确认预授权核销验券02酒店支付系统发展创新支付系统与PMS的融合聚合营销体系03任务5

酒店发票系统认知任务导入：发票开具顾客刘女士在酒店入住3天，离店时要求开