宾馆管理新规制度

目录1、前厅部管理制度page12、财务部管理制度page233、销售部管理制度page314、保安部管理制度page365、综合办管理制度page466、工程部管理制度page477、客房部管理制度page54前厅部管理制度日常工作条例为配合前厅各项工作顺利进行，规范职员工作行为，特制订此制度。

1、老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位同事必需遵守行为准则。

2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽职责。

以上三条是每位服务人员必需遵照行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部门，说明原因，经部门同意后方可休假。3、病假须持医务室或医院证实，经同意后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字同意。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店要求统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（比如：提包、外套）

2、严禁携带宾馆物品出店。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它职员声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得私自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干和工作无关事情。

6、严格根据要求时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观宾馆。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其它客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、当班期间要认真仔细，多种营业表格严禁出现错误。

3、不得和客人发生争吵，出现问题立即汇报部门经理和当领班，由其处理。

4、服从领导工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。

6、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。

7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作统计、填写各项工作表格。

9、自觉珍惜保养各项设备设施。10、工作中要注意相互配合、了解、沟通，严禁出现推委现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为原因造成投诉及其它工作问题。

13、工作中要有良好工作态度。前厅部各岗位职责一、前台主管岗位职责（一）职位概要：全方面负责前厅接待处及商务中心工作，确保为客人提供最好服务。同时和客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好工作关系。（二）关键职责：1全方面负责接待处运作，确保全方面实施各项规章制度，让客人居停愉快。2检验当日可售房数、预订情况及客人尤其要求改变，和安排全部团体和散客入住和退房等运作。3以动态管理理论，适时检察天天接收预订情况，以达成最大收益。4确保接待处运作合乎成本效益。5就客房状态和管家部和工程部保持亲密联络。6处理客人通常性投诉，并跟办客人礼品发放。7检验前台交班本并落实各项相关事项。8检验VIP客人房间安排。9对属下职员进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。10熟悉接待处各项规章制度和多种推销特惠。11参与前厅部部门例会，快速将相关信息传达给每一位下属职员。12在繁忙时间帮助接待员处理客人入住事宜。13主持每个月接待处例会，检验各人工作表现，指出存在问题和提出改善意见。14审批接待处及商务中心每个月当值安排。15督导商务中心职员提供文秘服务。16督导商务中心职员预订工作。17向经理通报商务中心日常工作情况。18时刻谨记节省能源和环境保护，循环使用办公物料。19完成上级领导交给其它任务。（三）关键职权：1有权监督本分部各项制度实施和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。2有权提议上级对其进行提升或撤换；有权进行表彰或批评、奖励或处罚。3有对违纪现象处理权。6有对企业经营管理制度提出合理化提议权利。（四）主持工作会议：1出席相关会议。2主持前台月例会。二、总台收银员岗位职责1、严格遵守财务制度和服务操作规程2、正确熟练地收点客人、用户现金、支票3、正确填写发票，大小写分清，数字位置务必正确4、做好交接班，财物交接清楚5、按要求立即结清多种旅行团经费6、熟悉宾馆职员、各项服务及营业时间三、总台接待员岗位职责1、严格遵守各项制度和操作程序2、热情、周到地接收订房和团体开房3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解4、做好客人验证手续和开房登记5、熟悉当日抵点VIP客人身份、房号及抵离时间6、熟悉当日会议、旅行团开房情况，掌握当日房间状态7、办理客人换房要搞清账目，并立即更改住宿证，方便查询8、夜班当班职员，负责制作当日报表，反应房间、到客情况。接待员具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分配房间，掌握客房出租情况，依据旅客要求，认真做好各项服务工作9、熟悉宾馆职员、各项服务及营业时间10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人一切电话交际往来。11、负责联络住店客人相关一切服务要求而且电话传达给各部门或个人12、负责转达客人投诉，上报给相关部门13、负责客人叫醒，即用电话叫醒客人14、必需清楚和明白在接到紧急电话时所应采取步骤和行动第三节前厅部岗位服务程序一、前台主管工作程序（一）检验并处理前一天工作情况（08：30～09：00）

1、查看交班统计，了解未完成工作事项。

2、检验夜审报表情况，检验多种报表分送登记，查看夜班钥匙清点统计和有没有过夜留言信件。

3、分析房间误差原因，查阅有没有超越权限房价签字等。（二）了解并处理当日关键工作（08：00～09：00）

1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2、当日进店团体散客情况，当日离店团体散客情况。

3、当日客房销售余缺情况等。（三）部署工作任务（09：00）

1、向当班接待员部署当日关键工作。

2、落实贵宾抵离和宴会活动工作及注意事项。

3、部署上级下达临时任务和下达当日分房基础要求等。

（四）检验日常工作（09：00～14：00）。

1、内宾记录表和外宾记录表。

2、订单保留和介绍信、会客登记、邮件、留言传输及发送。

3、职员仪容仪表和领班安排职员替换吃饭。

4、权限、价格实施情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

5、资料存档。

（五）主持例会。1、评价当日工作，部署工作任务，公布新要求，通报相关情况。

2、传达有效通知等。

（六）检验工作完成情况（14：00～17：00）。

1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

2、检验工作完成情况及其它。

（七）思索及了解。

1、当日未完成工作和明日工作计划。

2、问题处理及和相关部门协调。

3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

（八）下班交接。关键是未完成事项和工作要求。

（九）注意事项。

1、立即向部门通报前台信息，包含：客房出租余缺情况；未预订贵宾到店情况，客人向前台反应投诉情况，和其它部门未能协调情况，大厅发生关键事件。

2、协调好班组关系。关键指同以下班组关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。总台收银员服务程序提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并署名熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格帮助接待员完成住宿登记手续正确为客人办理预定、收取押金手续完成旅客账目结算平衡账目妥善处理企业直接支付业务妥善处理现金、支票平衡各部门费用10、能够辨识现金、支票、信用卡真伪11、遵守财物规章制度12、催收、核实账单13、对各项费用凭证转入旅客账目

14、对签协议企业确定协议号、签单人15、团体结账按销售部、客房部下达费用账目入账，立即和各部门沟通，避免账目遗漏16、控制和掌握旅客消费活动17、客人退房时和客房沟通18、九点前向经理呈送各类报表散客结账依据客人提出房号取出客人总账单和全部附件，如赊欠账单、优惠卡账单、查对该房号客人姓名向客人收取房门门卡，如客人临时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，立即收回房卡通知楼层服务员检验客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有没有损坏问询客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧酒水等，并在电脑中查阅，确保全部消费账目全部已入账利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单三分钟内完成客人账目结算结账方法：客人结账支付方法通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。对超限额消费管理收银员要按催收工作标准和规程，对超限额消费客人进行催收费用宾馆催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信息，帮助做好催收工作在催收工作中，收银处可依据实际情况采取一下方法请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店请客房楼层服务员注意掌握刻情，有情况改变立即汇报大厅副理和收银处扣押客人证件或其它有价值物品，限期付款至收到欠款为止对逃帐客人管理前台收银处发觉客人不愿交订金，首先礼貌地请客人缴纳预付款，并做好解释工作，其次要立即汇报大厅副理和保安部在客人账单额在五百元以上，应汇报汇报部门经理，并查清客人情况，亲密注意客人以后消费，若有可疑之处立即汇报部门经理对于证实已离开宾馆逃帐客人，由前厅部将逃帐客人具体资料提供给保安部，如需立案侦察，由总经理同意后，保安部开展侦察工作加强催收账款前台收银处安全管理收银员备用周转金不能超出银行要求限额，不得把现金留夜，应按财务部要求将当日收得现金存入保险柜对开启保险柜密码入钥匙要严格要求开启手续，预防现金和票据被盗客人结账离店时，注意收回客人房卡，如有发觉客人已结账离店，但未交回房卡要立即汇报保安部，采取方法立即更换房卡对无现金又拒付宾馆费用客人，要立即上报保安部，方便立即进行处理前台接待员服务程序（一）接待服务礼貌、熟练和高效地帮助客人完成接待手续，保持高质量服务标准负责旅客登记，派房和其它相关工作熟悉客房种类、客房位置。熟练掌握房间情况严格按宾馆要求确定房价确保订房信息完整、正确正确完成订房更改、订房取消工作并做好正确统计熟悉宾馆相关订房担保、订房未到要求处理其它部门订房要求，并做好具体统计10、制作团体订房表、团体客帐11、熟悉宾馆优惠活动和客人具体去处12、管理客房房卡13、了解涉外人员登记手续并接收上报14、对客人提出问题给满意回复15、对签协议企业确定协议号、签单人16、做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、和保安配合做好寄存工作19、妥善处理旅客信函、包裹和留言20、立即向前台经理反应异常问题21、熟悉安全和紧急事故处理和预防程序并严格实施22、立即通知客房部相关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客特殊要求和半天住宿情况23、友好、高效和熟练地完成旅客退房手续，立即和楼层沟通24、制作经营报表，了解宾馆每日关键活动25、早9:00前将各类报表报相关部门（二）电话服务电话铃响三声内接起使用礼貌用语快速、正确地转接每一个电话礼貌地回复客人提出问题熟记部门经理手机号熟记本市常见电话号了解切记“VIP”头衔，姓名、住房为客人提供叫醒服务立即向前台传输话费单，如有跑帐、漏帐、立即向领班汇报10、碰到投诉及其它问题时向领班汇报11、认真填写交接班日志，向通常人员交代清楚下列情况：“VIP”住房情况及房号，电话留言情况，叫醒服务情况12、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住客电话往来13、负责联络住店客人相关一切要求，而且电话传达给相关部门或个人14、负责转达客人投诉，上报给相关部门15、负责客人叫醒服务，做到正确无误以免客人投诉16、必需清楚和明白在接到紧急电话时应立即上报给保卫部、总经理及值班经理17、保持室内清洁卫生、18、做好交接班统计和日常领导交办各通知统计转接电话热情、悦耳语言和语气一直话者致意问好，报出宾馆店名了解来话者要求并快速给转接回复问询接待员要向前台人员那样掌握多种信息资料，方便正确、高效地问询回复客人问询。接待员还需能随时应客人要求报出本宾馆各个部位及当地关键相关机构电话号码，对外来查询住店客人电话，一样应注意为客人保密，不能泄漏房号，可接通后让客人直接和其通话。当住店客人或在客房内客人需要某种服务求援于电话总机时，接待员应立即和相关部门立即满足客人要求代客留言在转接外来电话，而受话客人不在又无法找到情况下，接待员应主动一直话者提议，是否需要留言。统计留言时，接待员应使用宾馆统一设计印制留言条，方便正确、快速第统计下来话者姓名、电话号码、转告内容等。叫醒服务接待员在接收客人要求叫醒服务时候，问询要求叫醒设计和客人房号，正确填写服务统计，叫醒服务统计按时间次序排列，接待员在交接班是，要妥善转接叫醒服务统计，如宾馆总机交换台含有自动叫醒功效，则在填写完叫醒服务统计后将序号及叫醒时间输入电脑查询电话服务店内外客人常常会向宾馆总机提出多种问询，所以，接待员要向问讯处职员一样了解店内外常见信息资料，尤其是宾馆各部门及当地相关机构电话号码、方便正确、快速地回复客人问讯。第四节前厅部工作程序一、前台收银工作程序（一）班前准备工作前台收银员按时到岗签到，由前台领班监督实施清点上一班转来周转金，多种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续领用前台收据，检验序列号，如有缺号、短页应立即返回，下班时，未使用收据应办理退回手续或转交阅读主管留言记事本，注意主管提出问题，在该班工作中加以纠正（二）原始单据使用1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人续费后，开出此单据，第一联交财务；第二联交给客人；第三联留存。（在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。假如需要钥匙押金、长话押金用此单）杂项收费单：此单据共三联，用于客人在宾馆内无原始单据消费凭证，如小酒吧消费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存，第二联放在客人账单里。（此单据必需有客人签字）发票：当客人结清相关费用时，需将发票第三联剪下，和客人原始账单放在一起，严禁多开发票数额。备用金：下班时应将本班次单班结账单和剩下备用金一起转入下一班次。结账单客人结账时，打印出“汇总账单”，请客人签字后和客人押金单放在一起保留当班次结束时，由各收银员打印出“收银员账目明细表”和本人本班次结清客人账单放在一起，单独放置在对应账单夹里，以供当日夜审审核电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员账目明细表”、“单班账目明细表”、“单班结账单”，立即退出个人操作号。结账时以电脑为准，如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。必需加强对拖欠帐催收。当日应离未离客人由接待员通知客人办理手续续住；首次出现欠款客人，由当班收银员依据夜班提供“押金预警表”填写催款单，通知到客人本人。对于连续出现三次超限客人，领班出具名单，报保卫部进行封门处理。发票、作废帐单管理发票管理每位收银员领用发票由本人保管及核销，不得她人代领和代核销。领用发票第一本使用完成后，要立即送财务部门核销，再领用第二本备用。核销时作废页号折开，其作废号码要填入发票封面背后发票检验统计栏内，以这类推。填制发票金额要凭客人联消费单金额填制（经办人在发票相关项目中，要签上姓名全称），客人消费单要附在发票副联后面核销发票时，如发觉发票副联没附上客人联消费单据或发票不连号是，经管人除要附上书面说明，还要负担由此产生一切经济损失丢失发票要立即以书面形式上报财务部，丢失发票申明作废登报费用由经管人负责作废账单管理收银员当班结束时，对于经过电脑操作统计调整单、作废单等全部应送审计稽核，作废单必需由领班以上人员署名证实，注明作废原因如事后发觉有差错，但又查不出保留账单，其经济责任由收银员当事人负担，同时还要追究原因现金信用卡、支票收受程序现金：收现金时，应注意分辨真假、币面是否完整无损信用卡：收受信用卡时，应先检验卡使用期限和是否在接收使用范围内信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内。（刷错信用卡单、过期、止付期及非接收范围内信用卡一律拒收）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人署名，认真查对卡号，使用期，署名应和信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同账单交客人代她人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先署名，填写付款确定书。收银员应认真查对卡号和署名，按预住天数估计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办人员姓名，填写授权金额和授权号码信用卡超出期限，一律要致电信用卡授权中心或经过EDC取得授权，如实际消费超出授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接收使用。签购金额如超出授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。支票：收银员当班接收客人使用支票时，应用大写在支票填上使用年、月、日，填上“xx宾馆”收银名称，其它项目均按要求填入填写支票一律用黑色钢笔墨水填写。小写金额前一位必需写上币号“￥”，以防涂改汉字大写金额数字，一律用正楷字或行书字书写。不得任意自造简化字。大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”以后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可反复，一经涂改，该支票立即作废；如因收银员填错支票，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。收取支票时，应检验是否有开户行账号和名称，印鉴完整清楚，通常印鉴是一个公章二个私章以上，如有缺欠，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联络人项目和电话，本宾馆不接收私人支票，入由宾馆经理以上人员担保接收支票，该支票出现问题时，由担保人负担一切责任下班前现金及未使用收据交接程序前台收银员结账工作完成后，将所收现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金和袋上统计金额一致，并在现金收入交接统计薄上签字，办理现金交接手续，并在接班人监督下将现金袋放入保险柜中；当班人下班时，由接班人一一点清现金口袋，查对现金袋上金额和现金交收统计薄金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A、B、班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止宾馆对于已签协议长住户，依据协议具体内容，预收六个月至十二个月房租订金，作为抵消长住户房租费用。依据权责发生制会计核实标准，将已收客房订金分期表现在客房帐上，当宾馆财务部收到一笔订金时，前台收银也对应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核实期，根据房租金额将预付订金转入客房帐上，由此房租费用和订金相互抵消，使房租客帐单为零超定额客房挂账催款程序对凡超客房挂账5000元以上住店客房，每星期要进行两次催款，程序以下：打印一份超定额客房挂账清单在明细单上注明客人离店日期取消长住户超定额挂账，待月结账一次发单催款对持信用卡客人，入费用发生额超出该信用卡最高限额，应和信用卡企业联络要授权号，次客人不列为发单催款之内编制来宾欠款明细表，转交前厅部经理查阅来宾欠款表，前台经理依据客人情况，决定实际发单催款名单，由收银主管签发催款通知书，假如客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。7、预定金管理程序当有来宾在总台预定房间时，需缴纳一定数额预定确保金，收银员填写预定金收据（一式二联），并请客人签字，留下联络方法。第一联交财务，第二联交客人，待抵店时凭此单办理入住。并做好预定登记。收取预订金上交财务，并请财务人员出具收款凭证。客人退订时，收回预定金收据并以前台备用金中支付，后凭客人联从财务取回预定金。若客人收据丢失，请客人出示有效证件去财务取回预定金，前台无权支付。二、前台接待工作程序（1）电话预定工作程序工作项目工作标准工作程序接电话铃响三声内，声音清楚、柔和语速——“您好，总台”。问询相关信息并填写预定单适中，项目齐全。耐心、细致、礼貌——问询抵店日期。——问询客人人数，所需房间数、类别。——快速查看房间情况。——按从高到低次序报出房价并按情况介绍房间，适时推销。——问询用户名称，如该用户有协议，报出价格。——问询客人姓名并复述。——问询客人付款方法。——了解订房人姓名、单位联络电话。——问询客人是否还有其它特殊要求。注意：在客源担心情况下，要同订房人说明预定截止时间，过时不予保留。感谢客人，同客人道别热情、真诚——“感谢订房，欢迎光临金源宾馆，再见。”挂电话礼貌——等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人。留存订单正确无误——按抵店日期将订单留存在资料夹里。（2）办理散客入住手续工作程序工作项目工作标准工作程序对客人到来表示欢迎微笑、真诚——客人到来。注意：A、若事先知道客人姓名应称呼客人名称。B、若正在为其它客人服务时，可示意其稍等。确定客人有、无预定正确——依据客人姓名调出预定资料。——简单复述客人订房种类、住房期限、付款标准及方式等。注意：若客人无预定：A、应问清客人对房间具体要求；B、依据客人身份，合适使用推销用语；C、在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予权限；D、依据所售房情况，临时控制对应房号。填写入住登记单字迹工整不漏项，三分钟内完成——将登记单和笔双手递给客人并简明说明填写要求。——查验证件并和登记项目查对。——客人填写登记单同时分配房间并通知服务中心。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求——查看电脑，找出对应房号。注意：若住房担心，客人所订房间还未整理好：A、应向客人致歉并提供合适礼遇；B、请服务中心帮助安排人员立即整理；C、将估计能够进房时间向客人说清楚。通知服务中心快速——将客人所住房号通知服务中心，相关特殊要求一并说明。制卡准备、快速——向客人说明房卡使用方法。——将房卡递给客人，告诉客人房间所在楼层及房号。确定付款方法语气委婉——现金付费，除了符合免收预付款范围客人（长久合作旅行社、集团领导特殊通知）外，均按预定天数多收取一天定金。注：1、向客人说明多收一天定金原因。2、有转帐付款，依据接待单位要求决定是否收取定金。——在入住登记单上注明房价及付款方法。向客人道别亲切自然——指示电梯位置，由接待员或经理亲自送客人进房间。——祝客人住店愉快。完成客人进房后信息整理工作正确立即——开通市话，如客人有特殊要求，将长途开通。——依据登记资料，将客人具体信息输入电脑。——将登记单第二联送收银员签收。（3）办理VIP客人入住手续工作程序工作项目工作标准工作程序对客人到来表示欢迎并通知相关部门不要让客人等候——通知服务中心，快速到电梯口迎接。——通知大堂领班或经理陪同客人去房间办理手续。——如特殊情况，直接陪同客人去房间。将相关预定资料转经理热情礼貌——向客人说明由经理送进客人房间办理登记手续。——将房卡交给经理。以下项目同散客入住程序以下标准同散客入住标准——以下程序同散客入住程序。（4）办理团体入住手续工作程序工作项目工作标准工作程序迎接客人面带微笑热情真诚——提前落实好客人房间并准备好房卡。——将客人引导指定休息区。引导客人到休息区面带微笑热情真诚——经过领队或陪同确定团体名称。——将团体进店信息通知服务中心，报清团名。办理进店手续热情、微笑、讲清相关服务事项、进店手续不超出5分钟——和领队或陪同确定情况并帮助分房。——检验房间情况，如有走客房，请服务中心通知立即打扫。——帮助领队或陪同分发房卡，同时确定用房数、人数、用餐时间及特殊要求。——收验团体签证及住房名单。——预收现付团款（特事特办）。送客人进入电梯间微笑、热情语音适中——由销售人员引领到电梯间。——祝客人过愉快，同客人道别。将团体信息及分房名单输入电脑正确、快速字迹清楚——将团体名单及客人姓名、房间按团体入住输入电脑。——符合无偿条例在团体用房表上注明，并在电脑中做相应更改。（5）办理客人换房手续工作程序工作项目工作标准工作程序了解换房原因，问清要求语气委婉——问清客人换房原因，作好统计。依据房间情况回复客人5分钟以内立即办理——快速从电脑中找出符合客人要求房间，并进行操作。重新制卡正确快速——若客人是直接来总台要求调房，将更改后房卡交给客人。——特殊情况下，可上楼直接为客人办理换房并收回房卡。办理换房正确快速——若出现价格差异，在入住登记单上按更换后房间类型填写，并注明调换时间，经办人署名。通知相关部门快速——将客人换房信息通知服务中心。电脑中修改快速正确——操作电脑将原信息调出，更换新房号。——通知收银员将原信息由住客情况改为脏房状态，并告知收银员更改后房号。（6）会议、团体抵达前准备工作程序工作项目工作标准工作程序检验并整理团队订房资料按前后次序，并具体了解有关内容——仔细阅读会议、团体安排通知单。查看关键内容是否在通知单上注明及客人有没有特殊要求。控制具体房号符合订房要求及宾馆应提供接待规格——按团体房分布楼层标准，依据实际用房情况安排。——9：00时以前抵宾馆团体尽可能安排事先空出房间或上一批团体用房较早退房房间。——同一团体尽可能安排在相近或同一楼层。——将分好房号立即输入电脑。——事先提供名单团体，按分房要求具体标明并输入电脑。准备房卡正确、无误——检验所排房是否为洁净空房。——检验所排房房卡，并经过制卡系统确实定。逐项检验团体进宾馆前准备工作仔细、落实——检验排房是否合理，楼层是否集中。——房卡是否完好。——再次检验各类要求是否落实到位。——检验提供给客人分房房态表。——关键团体再次确定确切抵店时间。——和服务中心联络房间是否准备就绪。——检验并核实现付团体付款情况。（7）来宾行李寄存服务工作程序工作项目工作标准工作程序行李寄存正确安全——客人要求寄存行李物品时，应问清房号、件数、提取时间。——填写行李寄存记录表，让客人署名，把红色寄存牌交给客人，蓝色寄存牌拴在寄存物品上。如发觉行李有破损，应该面向客人说明清楚，并在记录表上注明。——寄存两件以上行李，应用绳子将其拴在一起。行李发放正确无误——客人取行李时，应将寄存牌查对清楚后发放行李，并让客人确定。——在行李寄存记录表上署名。——若客人取走行李时，寄存牌遗失应立即向总台反应，不可随便发放。A、让客人出示有效证件，并复印留底备查。B、让客人在行李寄存记录表上签字说明。——行李发放后将红、蓝色寄存牌拴在一起备用。（8）处理客人邮件工作程序工作项目工作标准工作程序接收邮件认真仔细——收到邮件后先分清种类，包含：平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、杂志、报纸、特快专递等，并查核清楚。——是否有损坏，如有需当面向收发室工作人员指出，并向客人说明情况，在签收本上注明。——快件、挂号信需点清份数，签收时写明姓名、份数、时间。邮件查询登记及分发认真仔细——依据邮件上收件人姓名，操作电脑或查询入住登记单，凭信查询登记后交给收件人。——快件、挂号信、汇款单、包裹单等查询后，分类登记，注明邮件种类、日期、时间、房号、住客姓名、经办人。——住宾馆客人邮件，先打电话同客人联络确定，得到许可后直接送去房间，将邮件交给客人并请客人署名。——内部邮件，直接送给收件人。检验工作.认真仔细——收件人须对邮件本上客人署名进行检验，发觉漏签或其它问题立即处理。——取件人下班前须对收到全部登记统计进行检验及查对。退件处理认真仔细——查不到客人平信，保留一周后仍查不到给予退回。——快件凡查不到收件人，不管何种情况，均在登记时具体说明原因，需退快件保留查询一天，经主管查对后，在“邮件登记本”上登记并退给集团收发室，请收退件人在登记本上署名，注明处理情况并签字。（9）帮助客人转交物品工作程序工作项目工作标准工作程序接收物品问询清楚——问询留件人姓名、房号、单位名称、电话号码。——了解物品名称及件数。——了解接收人姓名、房号、单位名称、电话号码等。填写登记单清点物品仔细清点——帮助客人填写“物品寄存登记单”。——检验确定所需转交物品，留下转交人和接收人各自具体通讯地址。——接收经办人、转交经办人在处理完成后全部应署名。特殊物品解释清楚灵活处理——如收到鲜花、水果、食品之类物品，须立即送入客房，并请客人签字。——对于有预定而没到客人须第二天通知留件人来取回。——对转交给来访者这类物品，应问询客人若取件人两天内不来怎样处理，随即按客人要求做。通知客人立即——若是给住店客人转交物品，应立即电话联络，如客人在房间，立即送入客房。——客人取走物品后，请其在记录表上署名。取件要求认真负责——取件人来取物品时应出示对应证件并署名。——若取件人系受她人委托来取，则要请取件人出示对应证件并署名。整理查对仔细——每班查对转交物品，确保交给客人。——对于超出取件日期或长久无人来取物品，和留件人、取件人联络。（10）处理客人投诉工作程序工作项目工作标准工作程序听取来宾投诉诚恳耐心地听取来宾投诉——对待任何一位来宾投诉全部要认真、耐心听取，表示出高度礼节、礼貌，代表宾馆一直宾致歉并表示感谢，注意听取宾客对宾馆具体意见具体内容（发生时间、地点、经过、包含人员并当来宾面做具体统计）。假如来宾情绪激动，要设法将来宾请到适合地点进行交谈。联络、处理投诉正确、客观处理来宾投诉，使来宾感到宾馆诚意——在听取来宾意见时，要对来宾遭遇表示同情，并不失时机地表示部分歉意之词，让来宾感到宾馆是同情她、了解她，是有诚意听取投诉，而且要保持头脑冷静，搞清事情原委后，快速做出正确判定，当来宾面和相关部门联络，对来宾所投诉事情进行处理，或随来宾到出事地点处理问题，对一时不能处理问题，一直宾解释清楚，并把将要采取方法告诉客人——对超越权限或处理不了问题，要立即和上级领导联络，取得指令，不要无把握、无依据地向客人作出任何确保，以免妨碍投诉妥善处理。应将来宾投诉意见立即通知相关部门，协同处理问题。——代表宾馆总经理采取补救方法，使来宾感到宾馆诚意，变不满为满意，补救方法有：送鲜花、水果、礼品、致歉信、房价打折等。碰到客人非正确投诉冷静、耐心地处理问题——对投诉不正确来宾，在处理中要做到维护国家利益、宾馆利益、坚持标准。但态度要缓解，语言、举止必需礼貌，并依据情况采取有效方法。统计完整、如实——将来宾意见通知相关部门，避免以后发生类似事件。——将来宾意见及处理结果具体记入工作日志，并监督补救方法实施。第五节无偿住房管理要求为了促进销售、发展公共关系，宾馆还为部分客人提供无偿房。尽管无偿方标志着宾馆客房损失，不过其效果或益处往往能填补这一损失。无偿方通常提供给以下客人：1旅行代理商。常常为宾馆提供客源旅行社人员能够享受无偿房。这关键是为促进双方业务往来。2团体旅客。通常情况下，对满15名付费组员旅行团，宾馆无偿提供双人间客房一张床位；虽满30名付费组员旅行团，宾馆无偿提供双人间客房一套。3会议主办人员。对于协会或交易组织会议主办人员到宾馆察看会议场所，宾馆能够为其提供无偿房，方便于会议在此举行。4著名人士。宾馆往往为政界、文艺界、体育界、宗教界著名人士提供无偿住宿，以扩大宾馆著名度。5宾馆同行。宾馆为其它宾馆关键管理人员提供无偿房，以互惠方法。这也是发展同行业关系一个手段。6另外，无偿房还可能依据具体情况提供给为宾馆做出贡献企业家、供给商和教育工作者等。无偿房申请程序一、事先得到通知：1填写“无偿房申请单”交由总经理审批。2经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为无偿房。3经总经理同意后无偿房申请单将被分发给相关部门。4客人抵达正常办理入住登记手续，留下联络方法。二、未接到通知1接待员烦请来宾主动联络总经理，得到总经理通知后，方可按无偿房申请程序办理2若不能立即联络到总经理，恳请来宾留下一定数量押金，按无偿房申请办理入住登记手续，待客人联络到总经理，得到通知后，将押金退还给来宾，并致歉。自用房申请程序取得部门主管同意后，须依据以下手续办理申请：1由部门主管负责填写“自用房申请单”交由总经理审批。2经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为自用房。3经总经理同意后自用房申请单将被分发给相关部门。前厅接待四处理“宾馆自用房”程序：1部门经理将填写一张“宾馆自用房”申请表，必需经过总经理同意。2当申请同意后，接待员将按具体要求“锁房”。3通知申请职员房号并发出钥匙。4将资料输入电脑5电脑将显示统计房间帐目和房间情况。6到退房时间，跟办退房手续。7通常来说，宾馆自用房内酒水、食品等不对职员开放。第六节前厅部劳动条例

一、招聘

宾馆前厅部以任人唯贤为基础标准，凡有志于宾馆服务工作各界人士，全部可对照宾馆招工简章，报名参与。宾馆将经过考评面试体检等必需程序择优招聘接待职员。二、试用期

职员需经过一至三个月试用期，试用期满后经考评合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动协议

凡被正式录用者，宾馆将签署聘用协议，通常为十二个月。（附表1）

四、个人档案

A全部职员在应聘前立即交出相关简历、学历证实等。填写包含个人简历、家庭组员情况等在内记录表。

B对于家庭住址、婚姻情况等情况变更应在五天内通知人事部门。

五、工作时间

A参考相关法规，结合当地情况和宾馆工作特点编排工作日和工作时间。

B对加班超时职员给合理赔偿。

六、发薪方法及薪金标准

每个月初以现金方法支付工资。月薪：800元/月，补助津贴：100元/月，年底补助：1200元/年（工作满12个月）。试用期期间根据工资总额70%发放。

七、岗位变更

依据工作需要，宾馆有权在内部调整职员岗位。

八、职员辞职：

职员辞职必需（试用期提前7天，正式聘用后提前30天）向所在部门责任人提出书

面申请，经宾馆同意方可离岗。

九、解聘：

（1）职员无任何过失而自动辞职，符合酒店要求程序，获准后，宾馆将发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除协议。并扣发当月工资。

A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反宾馆规章制度。

B旷工3天以上，伪造病假、事假。

C服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给宾馆信誉带来严重影响者。

D被依法追究刑事责任。第七节总台接待员培训一、总服务台工作礼仪

1、预订礼仪

(1)明确客人性质

客人和酒店第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人性质，有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人，酒店能够事先为客人分房、定价、准备好记录表。但对于非预订零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得悉客人需求、抵达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着搜集资料作用，资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率；其次解释部分额外服务或宜人环境应增补费用；第三要核试验证酒店是否有最低程度下榻时间要求，假如是这么是否会影响客人时间要求；第四，要核试验证酒店是否有任何特殊销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理外汇兑换汇率比价。

(4)接收或拒绝预订

预订记录表填好以后，预订员就可将预订要求和预订抵达当日可供房情况进行对照，决定是否接收客人预订。假如接收预订，预订员随即就要确定预定。假如拒绝预订，要用友好、遗憾和了解态度对待客人。首先称呼客人姓，然后讲述因为房间订满而无法安排，争取客人了解。客人表示了解后，下一步预订中就会依据不一样情况提议客人作些更改，如房间种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初预订要求，最终也要使客人满意。

(5)确定预订

接收预订后须加以确定。经过确定，首先使酒店深入明确客人预订要求；其次也使酒店和客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接收或确定后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作很多更改，如抵达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类变更，以至完全取消预订情况全部有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将相关预订登记作对应改动，使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必需十分谨慎，因为假如把账错算在已经取消预订客人身上，酒店就会处于被动地位，同时也会使客人感到不满。

(8)预订轻易出现错误

①统计错误。包含不正确抵达或离店日期，或将客人姓名拼错或是姓名颠倒，这是很失礼，碰到这种情况应立即道歉。

②一次性统计。从客人预订单上获取部分信息统计后，预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房

接听电话时，正确声调应该是很友好、亲切和动听。预订部接到多数电话全部是先问及相关酒店服务项目、房价等，订房职员要耐心回复，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华现价，然后再报低一点一般房价。当客人表示愿意接收时，就能够深入问询客人要求，填写订单。

2、入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就快速为其办理住房登记手续，确保总服务台经营高效率，使客人满意。记录表设计必需简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要和客房部多联络多协调，确保快速灵敏地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，造成客人登记所花时间太长。通常来说，总服务台职员要快速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道怎样操作电话总机室设备及电脑。除了她们本职员作以外，也必需对于部分突发情况，即客人特殊要求作出反应，提供帮助和服务。另外，也必需将部分可疑人物及不正常事件立即向主管汇报。

(4)要有强烈责任心

要有强烈责任心，要求职员每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部人员必需立即地将可出租房间通知总台，总台职员可将客房租给客人。酒店客房如不立即租出，其价值无可贮存，损失是无法填补。

(6)查对客房条件

总服务台必需确定并查对客人所下榻客房条件是否符合客人所需。比如房间类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

(8)让客人满意

酒店职员只要根据所要求服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到她们客房下榻，全部会有一个舒适、方便、愉快感觉。

(9)更新信息

快速更新相关客人迁出和换房信息和保持客房和客人住房情况最新统计。查验客房房态和实际客房之间相关客人住宿情况正确性，方便纠正住店客人账单上差错，确保出租全部可供出租客房。

(10)和客房互通信息

总服务台和客房部息息相连，为了确保能快速灵敏地为客人分配已整理好洁净空房，客房部和总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租房间。

3、管理客人账户礼仪

(1)要确保酒店职员正确无误地将费用立即记入相关客人账目上，确保在店客人账目正确无误。

(2)不泄密。总服务台职员对相关客人账目数据、账务有责任不泄露给任何人。比如，假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡，那就没有必需四处广播，没有必需把此事让无关人员知道，必需时只许可向酒店总经理或相关管理人员汇报。

4、退房礼仪

(1)温婉有礼

碰到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不快乐。要耐心向客人讲清酒店相关退房要求，按要求给客人办理退房手续。客人退房时，应给她呈上正确无误结账单，请她付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续通常在早晨7∶30～9∶30之间，假如职员准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好印象。

5、结账礼仪

(1)了解结账方法

总服务台职员在客人登记入住时必需正确了解客人选择结账方法。这一点很关键。假如客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店通常不给付现金客人赊账权。客人要求转账结算，要确定事先已经同意转账地址和转账安排。酒店不是信用社，在接收转账付款要求时要尤其谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台职员一定要切记，在和客人谈到她支票时，包含是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人自我价值、自尊心全部是和钱相关，被视为极端关键。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不管客人表现怎样，态度令人难以忍受，作为酒店职员全部要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、正确、快捷

凡包含客人费用账目标建立，相关现金、支票、信用卡、直接转账和团体付款凭证等等复杂事宜全部要认真检验核实。结账尽可能要快速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店利润收入。

(5)出现错误要搞清楚

假若在客人房价、账单或是其它方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。假如在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或向客人解释酒店方面情况。

(6)保持账务完整

总服务台职员要检验客人是否有结账前最终一刻留言、信件或还未入账临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。假如客人又出现有其它临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽可能避免。

(7)了解信用卡支付最大限额

总服务台人员尤其是结账收款员应该知晓酒店许可部分信用卡天天支付酒店最大限额。

(8)核实签字

总服务台职员要深入核实客人在费用记账传票上签字和她本人信用卡上签字是否一致。不要大声指责客人。

二、总服务台问询服务礼仪

1、尽可能满足客人需求

因为问询处于酒店中心位置及其对客人服务关键作用，问询处必需是酒店关键信息源。问询处作为客房销售主角，还必需为客人提供相关酒店设施及服务项目标正确信息。相关酒店所在地多种资料和关键活动，也全部是客人问询内容。毋庸置疑，问询处能提供信息越多，便越能够满足客人需求。

2、注意形象，推销酒店

问询处酒店职员必需对酒店形象负责，必需努力推销酒店设施和服务。为了提升工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施位置、服务项目和营业时间，对于住店客人资料，则能够经过住店客人名单和问询来加以掌握。3、掌握住客资料

问询处需要掌握住客资料，住店客人名单能够按姓名字母次序排列。

4、熟练使用优异问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑，以提升问询处工作效率，并随时准备提供客人确实切情况。

三、总服务台推销礼仪

1、知识

推销酒店，不仅对客房设施同时对该地域旅游景点、旅游吸引力和名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好旅游景点，这么能够延长客人停留时间。

2、努努力争取取客源

努努力争取取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目标地隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

3、了解客人通常问题

客人通常问题包含下列内容：

(1)这里最近教堂在什么地方?

(2)你能为我叫一辆出租车吗?

(3)这里最近购物中心在什么地方?

(4)我要去最近银行，从这里怎么去?

(5)我要去看电影，怎么走?

(6)本酒店办理离店结账是什么时间?

(7)哪里有比很好餐厅、饭店?

(8)洗手间在哪里?

(9)周围有旅游景点吗?

4、建立信息库

总台职员要有广博知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到问题，回复不出来是很尴尬和失礼，影响酒店声誉。

5、必知问题

掌握相关店内设施及当地情况业务知识，方便客人要求时很有礼貌地给予回复，而且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级。

(2)酒店各项服务营业或服务时间。

(3)车辆路线、车辆出租企业、价格等。

(4)航空企业电话号码。

(5)地域城市地图。

(6)当地特产。

(7)名胜古迹。

(8)其它部分酒店咖啡厅营业时间，餐厅营业时间和商场营业时间等。

6、推销客房

推销客房时，要建立在能够实现基础上，必需用令人信服语言来表示，描述向客人提供选择客房和下榻场所情况。在实际推销中要尤其注意向客人提供客房等级要符合客人实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能和客人进行讨价还价，而是要根据酒店公布报价来推销。充足介绍酒店客房及多种服务设施和服务项目。

介绍时可采取以下说法：

(1)高层平静，行政管理办公行政客房。

(2)新装修房间。

(3)豪华、宽大迎宾接待豪华客房。

(4)服务客房，提供优质、豪华服务。

(5)奇异独特、宁静怡人。

(6)此房间很适合于您要求。

(7)房间对于您迎接您小团体是十分方便，也极为理想。

(8)你能够很快进入梦乡而不受喧哗干扰。

(9)您孩子能够同住一个房间，这么免掉您为她们担心。财务管理制度第一节总则一、为加强财务管理，协同各部门经营合作，以适应猛烈市场竞争要求，提升企业效益，财务部依据«会计法»、«会计基础工作规范»和本企业实际情况，特制订本制度。二、企业各职员必需遵纪遵法，从企业整体利益出发，相互协作，各负其责，以全心全意为用户服务为宗旨，不停提升企业服务质量，提升企业信誉度，从而增加企业经济效益。三、实施严格内部牵制制度、成本控制制度，确保以最低成本取得最大化效益。第二节现金管理制度一、现金管理遵照钱帐分管，钱票分管标准，会计管帐票，出纳管钱。二、每项现金收入由会计开具票据，出纳收现。三、出纳必需确保现金安全，存取款随时有保安人员陪同，预防遗失、偷窃。四、出纳必需依据经办人签字、会计审核、经理审批凭据付款。五、出纳必需立即登记现金日志帐、银行存款日志帐，查对收入、支出、余额并和实际库存相符，做到日清日结。六、出纳不得私自借款给职员，借款必需有总经理同意签字，并不得超出要求限额。七、月底会计同出纳查对现金余额和银行存款余款，做到帐帐相符、帐实相符。八、财务经理定时或不定时对出纳员库存进行盘点，如有长款立即查明原因。九、天天凌晨零点整前台结账，打出报表，财务进行日审收现。财务天天在前台预备定量备用金，其它款项全部收回，以收款明细表为准。十、标准上凡金额在元以上一律以支票支付，特殊情况经总经理审核后方可支付现金。十一、天天库存现金不得超出1000元，超出部分立即存入银行。财务室不得存放金钱、存折、银行卡等私人物品。第三节销售业务制度一、销售人员必需具体登记用户资料，签署正式协议，并留财务部门存档。二、旅行社结帐款以传真件为准三、销售人员给用户价格优惠必需经总经理审批，并留财务部门存档。四、销售人员必需负责用户全套服务，包含对用户应收帐款追回，送交发票等事项。五、销售分成必需由经办人、用户签字，并由总经理、财务责任人签字方可给付，并在财务部提取，不可在收入中扣留。六、团体、旅行社等业务谈判和财务收支不得由同一人经办，用户结帐由销售或前台引领到财务直接办理。第四节票据管理制度

一、票据是税务机关对企业单位监管工具，遵照税务制度及《票据法》，对支票、发票、非营业性收据、原始凭证等管理制订以下制度。二、支票管理（一）支票和财务印鉴、密码簿不能存放在同一办公地点，出纳管支票、密码簿、名章，会计管财务章。（二）标准上不准签发空白抬头或金额支票，如确实需要，应由总经理、财务责任人同意，并在支票上填写最高限额，由领用人员负责收回相关报销凭证，由财务人员查对是否正确。（三）建立支票领用备查簿，依序登记领用人，领用支票日期及注销日期等。（四）对已作废支票，和支票存根放在一起，并加盖“作废”印章后妥善保管。三、发票、非营业性收据管理（一）建立发票、收据领用登记簿，主管会计专员保管和负责查对，定时对空白发票和领用发票、收据及返还款项进行检验。（二）发票、收据和发票章、转讫、现讫保管不能为同一人。（三）经办人未交款先开发票，出示借据并由财务责任人指示。四、原始凭证管理（一）原始凭证是证实经济业务已发生或完成，明确经济责任票据，必需项目填写齐全，字迹、印章清楚，正确无误，不能涂改。从外单位索得原始凭证，如发票、运单、收据、银行结算凭证等需列明项目内容：1、单位名称：XXXX宾馆2、税号：89×3、开户行：建行工大支行帐号：23001XXXXXXXXXXXXXX（二）经办人办理经济业务立即将发票送交财务进行财务核实，不能跨月，超出两个月不报帐经办人借据挂帐扣款，每个月50元。（三）原始凭证不得外借，其它单位确需借用时，经总经理和财务责任人同意后能够复制。（四）财务人员有权对不真实、不正当原始凭证不予受理，并向单位责任人汇报，请求查明原因；对记载不正确，不完整原始凭证有权给予退回，并要求经办人员按本要求给予更正。五、处罚（一）严格根据《票据法》使用专用发票、各类票据，违反要求者给对应处罚，组成犯罪移交司法机关。（二）票据遗失被盗，立即向领导汇报并向当地公安机关报案立即追查，对确实无法追回失窃票据公告申明作废，依据情节严重是否给责任人对应处罚或处分。第五节材料领购制度一、材料库存既确保营业需要，又无积压，采购费用小。二、每次采购先由各部门向采购部门申请，采购部门依据申请单，送财务部审核、经理审批方可向用户联络采购。三、采购部门必需确保材料立即、保质、保量、价优到位并能取得发票。四、材料入库要立即清点数量，验收质量合格后，填制入库单送财务部门，仓管人员立即登记入帐。五、各部门领用材料填制领用单（三份），由保管人员交财务部门入帐。第六节费用报销管理制度一、本着既要保障供给又要节省开支，做到报销费用有章可循标准，制订本要求。二、办公费1.办公用具由企业统一购置，职员依据办公需要，向保管人员领用。保管人员实施办公用具领用登记簿，进行登记。2.企业职员通常不得报销办公费用。3.保管人员为确保工作需要，应立即购置办公用具。支付费用时，要取得税务部门正式发票。三、材料及维修费用1.仓库保管员必需健全物资进出库手续。购进材料、物资，使用物资验收单验收入库，无验收入库单不予报销。购进不需要入库物资，也要经过验收，在入库单上注明“未入库使用”。2.各部门人员在购置物资前，应编制购物申请单，经审核同意后方可购置。四、餐费1.由综合办制订餐票分发给各部门，月末汇合餐饮部核定数量统计金额，交财务部审核无误后，总经理签字确定。2.餐饮部要提供合剪发票。第七节稽核制度一、会计稽核制订工作指定专员完成，直接由总经理负责。二、按月对原凭证和记帐凭证审核一次，对会计帐簿、会计报表复核一次。三、月末盘点现金、银行存款一次，并由出纳现金、银行存款日志和会计现金、银行存款帐进行查对，如有不符应查明原因立即处理。四、对库存原材料，每十二个月年底盘存一次，据以调整帐务（成本和库存）。五、稽核人员对记帐凭证、会计帐簿、会计报表、纳税申报表和会计核实其它资料和出纳现金、银行存款日志帐等相关财务资料，除按月进行稽核外，还可依据需要对上列资料进行抽查，会计、出纳人员应予支持和配合。六、原始凭证和记帐凭证审核内容和方法：1.查原始凭证正当性、合理性。2.查原始凭证真实性。收款发票统计是否真实，付款发票上物品是否验收入库等。3.审核原始凭证完整性，收入结帐单是否数据齐全，优惠价格、分成是否有领导签字，客人赔偿、存车、购食品等是否有相关人员签字；有没有购货单位名称、购货时间、品名、规格、大小写、复写、发票章；是否是发票联，有没有涂改（金额涂改要退回重开）涂改处有盖公章，审批人是否署名等。4.审核记帐凭证正确性。时间、编号是否正确，使用科目、方向、金额是否正确，大小写是否相符，摘要记载是否清楚等。七、复核会计帐簿和会计报表是否正确无误：1.帐和明细帐是否相符，摘要栏是否记载得简明明了。2.对资产负债表数字和总帐数字是否一致，查对损益表中数字是否和总帐和相关明细帐相符，有没有更改报表数字，有没有对不一样对象使用不一样数字报出。3.对报表之间数字是否衔接，前后期之间是否衔接。八、财务经理定时或不定时对前台进行检验，查对客人押金登记、入住时间、购置食品、存车等信息是否相符，手续是否齐全。九、出纳员天天进行严格日审工作，对不合规手续立即督促前台更正，认真查对结帐金额，已交押金未结帐金额，已开发票、未开发票金额；前台填制完发票、押金收据、入帐单返还后审核号码是否连续性，不能断号，作废票据全部返还；天天查对前台报表同其它相关部门报表数据是否一致。十、稽核人员应兢业、执法，发觉问题立即向总经理汇报方便立即处理。第八节财产清查制度一、企业每十二个月对材料、抵值易耗品、固定资产进行全方面清查一次。二、仓库保管人员做好盘点前准备工作，将登记好材料、低值易耗品帐簿结好余额，方便查对，整理好财产物资，分门别类。三、综合办牵头，财务人员、物料保管人员参与，对财产物资逐笔登记，并和帐面进行查对。财产盈亏，应立即向企业汇报，同意后进行对应帐务处理。对盘亏物料依据不一样原因进行处理，属人为管理原因，由责任人赔偿，属自然损耗，完善报批手续。四、固定资产清查中将报废、损坏固定资产填写“固定资产报废表”，并注明原因，办理相关报批手续，经企业同意后进行帐务处理。第九节

财务汇报制度一、财务部报总经理天天营业日报表，每个月、季、年收入费用损益表，年初预算表，年末会计报表，每季、整年财务说明书。二、出纳报财务经理天天营业日报表，天天货币资金收支余额表，每个月、季、年各项费用支出明细表，审核前台发票、多种收据等情况结果。日审员天天报财务经理审核结果表。会计月末报财务经理纳税申报表及财务报表。三、前台报财务部天天营业日报表，销售食品清单（包含品名、数量、金额）四、客服部天天报财务部食品、赔偿、电话费等客人消费信息明细表、服务员布草洗涤表。五、保安天天报财务部客人存车统计表，列明时间、房间号、金额。六、库管每七天报出库单明细。七、工程部天天报领用维修单。第十节会计档案管理制度一、为了加强档案管理，统一会计档案管理制度，依据黑财会〔〕23号文件《黑龙江省企业会计基础工作规范》通知和《会计档案管理措施》，结合本企业实际及内部管理需要，制订本措施。二、会计档案指会计凭证、会计帐簿和会计报表、会计资料备份软盘等会计核实专业材料。三、企业每十二个月形成会计档案。应由财务部按归档要求，负责整理、立卷或装订成册，当年会计档案，在会计年度终了后，可暂由财务保管，任何人不得自行封包保留。四、财务部指专员以会计档案进行妥善保管，存放有序，查找方便，同时，严格实施安全和保密制度，不得随意堆放，严防毁损、散失和泄密。五、保留会计档案，应为本单位财会人员提供利用，非财会人员不得借阅和查看。向外单位提供利用时，须经本单位主管领导及财务总监签字同意，会计档案标准上不得借出。六、撤消、合并时，会计档案应随同单位全部档案本并移交指定单位，并按要求交接手续。七、多种会计档案保管基础，依据其特点，分阶段永久，定时二类。八、会计档案保管期满，需要销毁时，由财务部门提出销毁意见。严格审查判定，编造会计档案销毁清册，并报企业董事会审查，经同意后销毁。

附会计档案保管期限表：序号档案名称保管年限一、会计凭证类

1原始凭证、记帐凭证、汇总凭证

2银行余额调整表、对账单5年

二、会计帐簿类

3日志帐（现金和银行日志帐25年）

4明细帐

5总帐（包含日志总帐）6辅助帐簿

7固定资产卡片固定资产报废清理后保留5年

三、会计报表类8关键财务指标快报3年9月、季度会计报表3年10年度会计报表（决算）永久四、其它类

11会计移交清册

12会计档案保管清册永久

13会计档案销毁清册永久

第十一节财务人员培训制度一、不停加强学习和培训，研究创新，增强业务技能同时提升本身职业道德规范，努力提升工作效率和质量。二、加强业务培训（一）经过自学和组织考试，深化《会计基础工作规范》知识，以此为考评工作成绩标准。（二）每十二个月参与会计人员继续教育培训，强化业务知识和技能。1、连续两年未接收和完成继续教育时间人员，不得参与上一档次会计专业技术资格考试或高级会计师资格评审。2、连续三年未接收和未完成继续教育时间会计人员，省级财政部门将做出或提议做出取消其会计证、会计专业技术资格（职称）决定。3、被取消会计证、会计专业技术资格（职称）会计人员2年内（含2年）不得重新参与会计证考试、会计专业技术资格（职称）考试或评审，2年后经省级财政部门同意后才可。（三）经过工作中存在问题定时研讨，寻求处理方案。提供财务人员学习培训机会，每十二个月最少三次以上。三、会计人员职业道德规范（一）遵守职业道德，严守工作纪律，忠于职守，爱岗敬业，老实守信，严守商业秘密。（二）廉洁自律，客观公正，实事求是，坚持标准，依法办事。（三）努力钻研业务，立即更新知识，熟悉本企业经营步骤，管理情况。（四）总经理不定时检验财务责任人遵守职业道德情况，财务责任人不定时检验会计人员遵守职业道德情况，并作为晋升、晋级、聘用专业职务、表彰奖励关键考评依据。第十二节会计工作交接管理制度一、会计人员在发生调离本企业，企业内部调离，会计人员换岗，因病或其它原因离岗超出30天时，要办理交接手续。二、通常会计人员交接由财务责任人监督交接，财务主管交接由企业责任人监督交接。三、会计交接内容包含现金、支票、发票、密码薄、印章、有价证券、协议、会计凭证、会计帐薄、会计报表、会计资料软盘等。四、会计交接前，移交人员必需做好以下准备工作（一）已受理会计事项，还未填制记帐凭证填制完成。（二）还未登记帐簿，应该登记完成，并在各帐户最终一笔余额上加盖移交人员名章。（三）查对银行帐余额和银行对帐单，如不一致，编制银行余额调整表，并就未达帐项逐一说明情况。（四）查对帐目，做到帐帐、帐实、帐证相符。（五）对未了事项做出书面说明。（六）编制移交清册，列明移交具体事项。五、交接双方应按移交清册逐项移交点收，现金、有价证券、实物要帐实相符，各项会计资料完整无缺，总帐和明细帐要查对相符，会计帐簿交接栏内署名盖章。六、财务责任人、主管会计交接时，将全部财务会计工作重大和特殊财务收支及会计人员情况等向接替人员具体介绍。对需要移交遗留问题，应该写出书面材料。七、交接完成，交接人和监交人在移交清册上签字盖章，移交清册上注明单位名称、交接日期、交接原因、具体移交事项、交接双方和监交人姓名、职务、需说明问题等。第十三节资产管理一、企业价值大小表现在它所掌控现有资产上，包含可变现和不可变现，确保资产保值增值，是财务人员一项关键任务。资产管理包含流动资产、固定资产、应收帐款管理。二、流动资产管理包含对现金、银行存款和存货管理。（一）实施严格内部控制制度，加大内审，采取稽核制度。（二）实施会计交接制度，汇报制度，发票管理制度，原始统计制度。（三）完善出入库手续，设置备查帐，定时盘点，确保帐实相符。三、固定资产管理：（一）购置固定资产要填写固定资产卡片，财务部、综合办和保管部门各一份，六个月盘点，年底全方面盘点，各部门设专员分管。（二）资产发生变更、毁损、丢失等情况，填写固定资产转移、报废表，上报财务部门，办理报批手续，更正卡片，确保帐实相符。四、应收帐款管理：做好应收帐款日常管理工作，包含对用户信用调查、信用评定，加强应收帐款收回监督。第十四节成本管理保障制度一、成本管理包含原材料、物资供给质量和价格保障；工程质量监理保障；服务质量管理保障；筹资融资成本估计和监控体系；投资成本及效益估计、决议和监控体系；各项消耗指标及行政费用管理制度；分析考评奖惩制度。以上各项体系和成本控制是紧密相关。二、管理切入点（一）编制月、季、年度财务预算，依据预算主动完成收入指标，控制费用支出。（二）建立定时、不定时多个形式定性、定量分析、“会诊”制度，立即发觉问题，快速给予纠正。（三）完善汇报制度，依据各部门报送材料，相互查对，立即发觉出入，填补漏洞，降低损失。（四）完善出入库管理制度，定时查对库存，跟踪物资转移、毁损，确定责任保管人。（五）对各职能部门可控变动费用，按年计划分解，建立费用责任中心，采取控制费用或其它有效形式进行有效控制。第十五节前台财务管理制度一、客人每笔消费信息必需登入电脑，全部表现在结帐单上，包含房费、存车费、赔偿、电话费、餐费、食品等。二、天天二十四时按时结帐三、登记客人入住单必需标明押金收据编号、房价、具体时间、房间种类、客人亲笔署名、是否含双早（含用H表示，不含用B表示）等信息。续交押金必需注明时间，有客人签字确定。四、结帐单必需客人签字，无偿房或低价房由总经理或客房部经理签字五、开具发票内容具体、字迹工整、清楚、金额和剪拆一致、大小写相符，不得涂改、毁损，不得超开。六、天天收银员交帐要列明开具发票金额、房间号、发票号码等信息七、预收客人麻将、象棋等押金单独开具房金收据八、出租车分成登记司机姓名、车牌号、身份证或驾照号、入住客人时间和房间号，由保安同接待员共同签字确定，再由总经理或客房部经理签字后，第二天出租车司机由保安陪同到财务领取分成款。九、客人押金收据丢失，由客人签字确定并标注房间已退，余款已结清。十、天天二十四时收取当日客人全部款项清点正确后投入保管箱，前台上交财务押金收据、食品销售、赔偿等金额必需和保管箱内现金一致（以信用卡结帐，附带POS机打印小票）。每项结帐业务必需附带票据：客人结帐单、押金收据、发票（客人不需要不需此项）、入住登记单，如食品在押金中结帐，附销售食品清单，每项业务确保数据正确无误。十一、天天十六时前台收取客人款项达成6000元以上时，由前台立即通知出纳员将款项存入银行。十二、客人入住记录表、押金收据、发票按编号次序登记客人信息，不得空号、丢号。十三、收取客人支票，团体、旅行社等结帐，开具发票在4000元以上而且二十四小时以后离店业务，由前台主管或收银员引领直接到财务办理收款。十四、住店散客30天之内拿结帐单可补开发票；旅行社、团体等当年入住可保留到当年十二月三十一日开具发票（十二月份入住可延长到第二年二月末开具），过期不补。十五、每一项支出、冲调、客人入住登记房价和结帐房价不符或换房业务，必需标明原因并由相关两人以上和经理签字确定，原因不清给宾馆造成损失由直接责任人赔偿。十六、前台人员有违反财务要求行为，财务人员依据情节严重是否有对其罚款权利，罚款金额为1元—200元。第十六节财务人员岗位责任制会计岗位责任制

：一、依据会计法和企业实际情况负责企业全方面会计核实，并定时或不定时进行研究、部署、总结工作。要求：工作立即正确，制订季度、年度财务工作总结，比较差异，分析不足。二、参与制订企业会计核实控制点，建立健全内部会计控制制度。要求：随时查找问题发觉问题，立即上报，立即更正。三、制订并审核会计凭证、会计帐簿、财务会计汇报等会计资料，确保会计处理事项真实、正当、正确、完整。要求：1、原始票据字迹清楚、数据真实、大小写相符、年限合规、费用合理。2、帐证相符、帐表相符、帐帐相符。3、会计凭证装签订即，会计资料安全完整，并备有完整会计档案明细。4、每个月审核银行余额调整表和银行对帐单和银行帐是否相符。四、负责编制财务会计汇报、内部会计汇报，进行财务分析。要求：向财务责任人每个月五日之前报送会计汇报，每三个月、年度末报送财务分析。五、负责组织编制企业预算，并进行目标分解，立即检验预算、定额实施情况。要求：向财务责任人每个月二十五日依据各部门预算报送下一月份总预算，列明分解目标，制订预算和上一月实际发生额比较额，并说明原因。六、负责并参与财产清查工作，定时或不定时对企业资产、存货进行盘点，确保帐实相符、帐帐相符。要求：1、固定资产最少六个月盘点一次，帐实不符立即做出更正，报废立即做报废表经总经理指示销帐。2、存货、小吧食品、布草每七天检验一次，帐实不符立即查明原因并立即上报。七、督促相关部门正确实施企业内部控制制度和推行岗位职责。要求：天天对各部门包含财务数据相关帐目进行查对，包含前台客房收入、发票开具情况、押金收据和入住登记单是否连号、免单房和免单食品及低价房是否有经理指示、旅行社结帐是否有传真件及领导指示、布草及洗涤单和退房数是否相符