客服部的年度工作总结（9篇）

第第页客服部的年度工作总结（必备9篇）不知不觉中,工作都快结束了,回头看看本身的工作,想必会有很多感慨,这个时候,工作总结是最紧要的,不能掉队!你看到的全部工作总结都是什么样子？以下是我为大家收集整理的客服部的年度工作总结，多篇可选，欢迎阅读、借鉴并下载。客服部的年度工作总结第1篇20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热诚接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续适时、服务详细，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催赶处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是紧要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，适时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用xxx发送通知累计968条，做到通知拟发适时、详尽，表述清楚、用词精准，同时积极搭配通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维护和修理工作联系单，开发公司工程部维护和修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维护和修理完成回单88份，业主投诉报修维护和修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维护和修理充足率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参加搭配与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的充足率达90%，接待电话报修的充足率达75%，回访工作的充足率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场引导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认得不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充分憧憬，对行业进展和自身成长充分希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够适时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整本领需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。客服部的年度工作总结第2篇时间荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。首先要感谢人予以我充足的宽容、关怀和帮忙；更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期望与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘在的经过肯定弥足宝贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然由于棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的伙伴，我的同路人说声致歉，望你们谅解。下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：一、通过学习和积累对和所从事的事业认得加深进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的气力就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农夫工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体供给帮忙，为他们谋福利。通过在.的工作和学习，我深刻的认得到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开始直到现在我们都不能得到充足的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们自负。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农夫工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的很多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广阔农夫工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而自负。当然，作为一个进展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓本领和部门协调本领的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有肯定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这或许要付出很大的代价，需要勇气。二、认真学习岗位职能，工作本领进一步提高在策划部和商务部期间，我重要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整看法整理等工作，工作中一直保持了很高的热诚，也得到很多伙伴的激励和帮忙，取得了肯定的成果，论坛后参会媒体竞相予以了报道；发卡过程中通过深入接触农夫工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣扬了“”品牌；在网站看法整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了很多方法和道理。当然我也认得到自身存在的很多不足；活动策划阅历欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听很多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，本领得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到充足的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司进展建设添砖加瓦。XX年对于和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热诚投入到工作中来。客服部的年度工作总结第3篇一、20xx年重要指标完成情况在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20xx年客服重要指标处于全省领先位置。1、客户充足度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准充足度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉充足度全省第二，新业务全省第三、2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉充足度处于全省前3位。3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访充足度平均得分86.55、双向评价充足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。附——截至11月30日各项指标完成情况：二、工作亮点与创新点（一）客户充足度管理坚固结实推动1、落实全程充足度考核管理，完善“8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、充足度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。2、运用双向评价改进服务短板，坚固结实推动服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务充足100”活动蓬勃开展。3、全力开展不充足客户的甄别和充足度修复活动。在各单位的共同搭配下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参加客户9.2万，通过宣扬沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。（二）中高端服务体系高效运转1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培育新增中高端客户。2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。3、首先开展“适时性”服务。利用现有预警系统，适时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，适时精准提出理财建议。（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。通过对于热点问题订立口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判定和预处理本领，订立步骤清楚并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。（四）营业厅服务1、业务本领持续提升。开展多形式培训模式、订立系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“学问库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。2、强化合作厅服务管理：培育以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。（五）投诉管理。1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评比活动中获得二等奖。2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提升客户充足度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培育了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期充足度查中，大洋投诉充足度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式1、通过对商户的分层分级，采纳不同的维护方式，重点进展“双优”（质优+价优）和“双高”（搭配度高+充足度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，加强联盟号召力；2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参加率，降低对用户的“惊动”。对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司20xx年创新三等奖。（七）多举措提升俱乐部会所参加率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参加率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣扬、消费终端POSS机，向目标客户推举积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成肯定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。3、持续加强会所建设：依据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够适时发觉营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、订立解决方案，供给专业的高端一站式服务。（八）坚固结实系统的推动班组建设1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为重要内容进行励志专题培训。荣誉显性化呈现：每月评比“岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”加强团队凝集力，培育员工对企业的归属感常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等紧要时刻送上关怀；由阅历丰富的老员工一对一担负各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提升方案（一）服务短板亟待改善1、语音网络“长板不长”。20xx年语音网络充足度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣扬不明确等问题投诉较为集中，话费精准等传统优势项目充足度偏低；营销策划的事前掌控欠缺，一些由于方案漏洞、宣扬错误、促销品配置不到位的投诉本可避开。3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为努力探求一时的成绩，把较大的'精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发觉不适时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发觉比较滞后。（二）服务的显性化、差异化不足1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。2、服务宣扬的系统性不强，整体形象和服务优势的宣扬没有长期坚持，宣扬方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣扬，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开垦你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、供给方式，渐渐实现并供给服务承诺。如：集团、家庭、学校、农村。4、动感地带品牌过于集中在学校，竞争激烈，充足度波动大，县区动感地带品牌的进展需加强。（三）支撑服务需进一步加强1、客户充足度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最后成绩和本身没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的充足度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户充足度的责任心。2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。3、目前“不充足客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不充足客户维护支撑系统，专为一线人员供给客户需求信息，并可查询接触信息。（四）中高端服务协同有待加强1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精准明确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推举完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精准明确营销优先显示电话经理推举活动。2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推举优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。（五）自助充值终端管理有待提高1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。2、自助终端使用项目相对单一、自助终端目前重要用于充值，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。20xx年工作思路一、全业务运营环境下坚持服务优势总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势1、多层面运用充足度评价工具。一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，讨论客户不同生命周期的充足度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不充足客户维护管理：建立不充足客户库，加强不充足客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线2、讨论多维度衡量考核体系。客服部的年度工作总结第4篇作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战，不断地找寻工作的好处和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的`服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伙伴，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是快乐工作的前提之一、其次，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题，认真地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客充足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎坚固结实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，重视用理论联系实际，用实践磨练本身，为公司贡献本身的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，坚决服从公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，本身总是对新业务做到全面、认真的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都就应严格依照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到认真的解答；对顾客反映的问题，本身能解决的就用心、稳妥的予以解决，对本身不能解决的问题，用心向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记认真，每天查阅，发觉问题适时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。3、不迟到，不早退，不懈怠。能够认真用心的完成领导布置的各项任务。三微笑服务――客服基本素养之一当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带给帮忙时，我们适时地传递一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一种气力，它不仅仅能够产生良好的经济效益，还能够制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现自动、热诚、耐性、详细、细致、礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱本身工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1、尽力了解客户需求，自动帮忙客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且谙习业务流程。3、个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，明白何时何地应对何种情形适合用何种语言表达，懂得必需的关系处理，或处理阅历丰富，具有必需的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑快捷，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表乾净大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热诚，用心自动，能适时为客户服务，不计较个人得失。客服部的年度工作总结第5篇20XX年的工作已接近尾声，一年来，在企业经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成绩。今年以来，企业经理室连续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。企业通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户价值，积极承当社会责任，为企业永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕企业总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，连续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、重要从内强素养、外树形象动手，通过狠抓企业各岗位人员素养，进一步提高客户充足度，树立企业良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部侧重从完善制度动手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场引导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20XX年6月，总企业举办了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化企业业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展供给刚强保障，客户服务部对于分企业筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并订立了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，依照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身启程，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵从和依法合规经营的自发性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司依照上级企业文件精神，面对全部客户推出国寿1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断紧密企业与客户的关系，进一步提高客户充足度，树立企业良好的对外形象。为切实有效的开展活动，企业成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，依照活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、加强了客户忠诚度，进一步提升企业服务水平，充分维护了客户权益，树立了企业良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供给了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增长了客户关系、提升了企业品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身启程，一切为了客户着想，不断创新服务内容1、积极搭配分企业做好VIP客户工作为了进一步构建企业VIP客户服务体系，为VIP客户供给附加值服务工作，分企业开展了面对全区VIP客户供给特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立企业良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了企业的知名度。2、企业理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为同学险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现企业人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20XX年的工作如何进行改进做如下布置：（一）抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户服务部人员特别是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，20XX年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分企业下发的业管文件适时进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行企业综合柜员制，更好的为客户服务。（二）搭配企业团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供给强有力的业务支持及后援保障积极搭配企业团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进企业业务持续、健康地进展。（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵1、搭配分企业在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺当实施。2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升企业服务品质，加强客户对企业的充足度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励员工不断提高自身综合素养。总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教育训练为基础，积极推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户充足度，提升柜面运营本领，防范经营风险，树立中国人寿热诚、真诚的服务形象，使柜面真正承当起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是企业每一个部门整体的工作，人人都是企业客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1+N服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增长，客户的充足度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与自负！记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情欢乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长期的、较为多而杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、企业、自我的三嬴。客服部的年度工作总结第6篇自九月份慈铭体检中心正式开始运作以来，客服部在近两个月的工作实践中不断地发觉问题，并对问题做出认真的分析，加以改正。目前，客服工作已较之前有了很大的提升。现将近两个月来的工作总结如下：一、近两个月的工作情况客服工作内容包括基本情况和检后延长服务。在近期的工作中，热诚接待来到体检中心的客人，认真解答客人提出的问题。对于来店体检的客人，依据其自身特点，为其量身定做属于他的体检项目。体检完成后，对前来体检中心领取报告并咨询体检结果的客人，客服医生耐性、认真、专业的为其讲解并结合客人的健康情形提出保健养生建议。二、工作当中存在的问题客服工作刚刚开始，我们都是在工作中不断地发觉问题，改正问题，在工作中进步。1、近两个月的工作中发觉，体检中心个科室之间的交流联系不够，希望在今后的工作中，各科室工作人员可以加强相互之间的联系。2、由于是刚开展新的工作，所以一些工作内容并不谙习，在不断地工作中，我们对于客户体检报告如何进行分类有了进一步的了解，在今后的工作中，对于客户的报告进行合理的分类、登记和保管。3、对于客户报告的领取的流程从刚开始的不谙习，到现在订立了相关的规定，并严格执行。4、重点阳性的标准和结果的通知：重点阳性的标准现在有了肯定的认得，但对于结果的通知还不是特别明确。5、在体检系统中，客户体检报告送达客服部后，与销售部之间的交接存在着很大的问题，对于客服与销售交接过的报告，客户报告的状态不一致，会显现（在客服、在配送中心、终检完毕等）。过去的两个月中，在慈铭体检中心各级领导的带领和全体医务人员的相互帮忙中，对于客服工作有了认真的认得。信任在今后的工作中，我们的工作会越来越好!客服部的年度工作总结第7篇时间飞逝，又到年关时，精彩的20xx年即将就要过去了，这是一个繁忙而充分回忆的年头，无论是世博生态城的装修还是昆明的房交会，都让人回想起时就有很多感慨，在这繁忙而充实的一年里，让我学到了很多宝贵的阅历。在公司我担负的职位是执行部主管，这一年里由我负责的重要项目就是世博生态城的两栋样板房的装修。由于我们广告公司的很多工作都需要多个部门一起帮助完成，因此，在负责世博生态城样板房装修之外我还帮助其他部门完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交会的时候，我就帮助制作部完成了月台的设计、布置和搭建。由于我有驾驶证，所以很多时候我更在是充当了驾驶员的角色，这样一来我所驾驶的车辆的维护工作也由我来担负。我很快乐，在这一年快要结束的时候，我重要负责的世博生态城的样板房装修工作已经顺当的完成了。而我们这一组的成员也经受住了磨炼和考验，渐渐成长起来。作为执行部主管，全部的事情就必需落实在实际的工作中，可以说在这个职位，只有付出百分之百的努力才会得到认同。在这一年里，凡事我都脚踏实地地去做，不弛于空想，不骛于虚声，认认真真做好每件事，敬重领导，同事，用户，始终以一个执行部主管的身份来严格要求本身。作为主管，在各处以身作则的同时，时刻注意处理好班构成员之间以及班构成员与施工人员以及其他部门的关系，尽力使他们的个人本领得到最大限度的发挥，让他们团结起来为公司尽心尽力。在工作中，能够适时快速地调配工程里的实在事项，协调人手，联系人员，调配物资，使工程都能顺当保质地完成。在这一年里，我细心处理工作中的每一件事，告诫本身不能粗枝大叶。因此，我常常牢记六个字：“细节决议成败”，每一个小细节都有可能影响最后的成功，所以，我在做每一件事时都会细心、耐性、专注。我觉得我们应当把本身所在岗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必需按时、按标准完成，不能完成没有任何解释的理由；已做完的事情，本身要检查认定完全没有错误再上报，不要等检查出了破绽或漏洞再辩解。只有重视细节，把小事做细了，这样工作效率自然就提高了。我所负责的世博生态城的样板间装修，全部样板间的装饰品都是我亲自去上海采购回来的，每一件不起眼的饰品都是经过对房间的实际考虑来选择的。在昆明房交会的时候，虽然我是主管，但是布置会场那天我和其他组员一起拉条幅、贴招贴、摆桌椅等，这些虽然看起来都是很琐碎得不值得一提，但是我却认为这些细节特别紧要，这也一直是我要求本身的准则。当然，总结20xx年一年的表现，也要看到自身的很多不足之处，有时候性子比较急，工作方法比较简单，思考问题处理事情不够全面。今后要努力完善本身，使本身能够更能胜任管理岗位的工作，管理好小组人员和施工队伍，发挥各支队伍的特点，提高外包队的素养，多做精品工程，为公司的进展做出更大的贡献。20xx年很快就要接近尾声，在作此总结的同时，我给本身提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奋，不怕苦，不怕累，细心做好工作中的每一件小事，同时，一如既往地对自身素养高标准、严要求，努力学习新的学问，不断更新思想观念，在工作中积极进取、开拓创新，把学习到的学问和理念落实到实际工作中，通过自身的努力，为部门，为公司贡献出本身的一份气力。在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为xx企业的每一名员工，我们深深感到xx企业之蓬勃进展的热气，xx人之拼搏的精神。客服部的年度工作总结第8篇时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的引导下和各部门的支持和搭配下，差不多完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了XX服务水平，增长与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作自动性得到大幅提高，业主充足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度XX收费1220XX0元（截止到20xx年xx月xx日），收缴率80%，清缴上年度XX费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型XX保修维护和修理10件，业主基本充足；接待业主上门投诉12件，处理适时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理看法、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，加强了员工责任心和工作效率。自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，重要表现在员工责任心不强、工作自动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作自动性较高，由原来的被动、有条件的工作变化成现在的自动、自己愿意的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高了XX收费水平。本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年XX费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部重要实行的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费自动性差的问题，因此，加添了路遇和上门催费方法，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增长业主充足，促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、特别，帮忙解决业主装修、维护和修理、居家等问题，信任，业主会因XX无微不至的感动服务，渐渐提高自己愿意缴费的自动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费自动性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直自动性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了优良的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持优良的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“详细、耐性、热度、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成本身的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月末，项目接到了二期入住的任务，我部重要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入停止续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理适时、精准，各种纠纷处理业主基本充足。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，订立了缜密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济情形，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主呈现了优良的客服形象。（五）紧密搭配各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的紧要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息适时为业主供给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了优良的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员—业务水平偏低，服务素养不是很高。重要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）XX收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有肯定差距，重要问题是催费的方法、方法不当、员工的自动性不高、前期和日常服务中遗留问题未适时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费自动性和催费方法、方法为重要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，重要精力放在了收费和收楼的工作中，因而疏忽了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作自动性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够适时、妥当。在投诉处理、业主看法、建议、业主求助方面的信息反馈不够适时、全面，接到问题后未适时进行跟进和报告，处理问题的方法、方法欠妥三、20xx年工作计划要点20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平，在20xx础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主充足率同比去年有显著提高。（一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主充足率达到85%左右。（二）进一步提高XX收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）紧密搭配各部门工作，适时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20xx年，工作中充分了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体职工在明年的工作中将连续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份气力。客服部的年度工作总结第9篇20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热诚接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续适时、服务详细，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催赶处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位