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文档简介

任务四

铁路客运服务人员横向沟通一、横向沟通和斜向沟通的概念1.横向沟通横向沟通是指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间,以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。2.斜向沟通斜向沟通又称越级沟通、交叉沟通,是指组织内不同层级部门间或个人的沟通,它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通是一种特殊形式的沟通,包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。斜向沟通对于上行沟通、下行沟通和横向沟通有促进作用。斜向沟通的目的是加快信息的传递。二、铁路客运服务人员横向沟通

铁路客运服务人员横向沟通是指在铁路客运服务组织内部各服务人员之间,同样岗位、同样乘务组之间,以及任何不存在直线权力关系的铁路客运服务人员之间的沟通。三、铁路客运服务人员横向沟通的类型与形式铁路客运服务人员横向沟通的主要形式有:班组会议、工作协调会议、铁路客运服务人员面谈、备忘录、主题报告、业务培训等。铁路客运服务人员横向沟通的类型与形式如表5-1所示。四、铁路客运服务人员横向沟通的优点1.优点横向沟通可以采取正式沟通的形式,也可以采取非正式沟通的形式。通常以后一种形式居多,尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时,非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。2.缺点横向沟通的缺点表现在:头绪过多,信息量大,易造成混乱;此外,水平沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一个途径,造成团体士气涣散的消极影响。3.横向沟通和其他沟通方式与上行沟通和下行沟通相比,越级沟通和横向沟通信息传递环节少、质量高、成本低,具有快速、便捷和高效的优点。越级沟通和横向沟通还为企业减少管理层次,减轻中层管理人员工作负担,提高管理效率起到了积极作用。五、铁路客运服务人员横向沟通的障碍与改进1.障碍铁路客运服务组织本位主义是铁路客运服务人员横向沟通最大的障碍。2.改进在铁路客运服务人员横向沟通中起重要作用的铁路客运服务人员被称为边界人员,这类铁路客运服务人员与其他部门及外界的人有较多的沟通联系。改善沟通的另一种方法是安排一名咨询员,设立这一职位是要征询各种质疑、投诉,对铁路客运服务组织的政策予以解释,或者听取那些犯了错误但对正常沟通渠道感到不适的铁路客运服务人员的辩解,并给予相应的回答。铁路客运服务人员改进横向沟通的具体策略如下:倾听而不是叙述

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