酒店前台失误案例及分析

酒店前台失误案例及分析AcaseofhotelfrontdeskerrorHOTELCONTENTS酒店前台失误案例失误原因及分析减少失误发生的方法失误发生后的危机处理1234PART01酒店前台失误案例案例一：虚惊一场

晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则事情会很严重。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。再次接到电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门，不过看上去并不是什么可疑人物。于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号；另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。其实，这是面子上过不去。后来，客人又要求自己去查看监控。事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，同意李先生去查看相关监控视频。原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉，才造成了一场有惊无险的小闹剧。案例二：有惊无险

客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动的心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着疑惑烦躁的心情地来到前台，查询原因。前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618确实是有人住的。案例三：说时迟，那时快

客接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全、信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。2分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣服准备洗澡，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且没安全感。一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。案例四：弄巧成拙

张先生因为飞机晚点，到凌晨2点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐，因已深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办理了入住。案例五：没有最细心，只有更细心

某旅行社的领队来前台拿了10个房间，不一会儿，其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来，前台的接待小姐在接待徐先生时，当时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好，还是跟徐先生好生商量过后，才把徐先生原来订的单间换成标间入住。原打算稍微空点的时候就把旅行社的那间标间换成其他空房，没想到一直忙到团队来了还没来得及换，导致了重房。案例六：兼听则明

万先生是酒店一常客，跟前台还蛮熟的，平时没事还好，但是一有点什么让他不满意，就大发雷霆。这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没敢耽搁，因为常客，也没查看电脑，直接按客人要求刷了房卡。过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被大骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶快叫那客人离开，否则他就不客气了。更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让一个流氓进了我的房间，我被他打了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的解释，不然我立刻叫我的律师来起诉你们，住在你们这里太不安全了。原来，万先生昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先生电话，没打通，刚好押金又欠了一点点，就帮他退掉了。实行团队出人才方针，从员工队伍中寻找人才，培养人才，给予平台和机会，充分展现每个人的个人才能，通过短时间的自己管理自己，不论团队协作力还是凝聚力都有改善。这种改善说明我们接地气的管理模式找对了思路，用对了方法重要的是适合我们。第三个问号，我们都是个体劳动者，而劳动是一个互相协作合作的过程。在整个工作活动中必须要有部门协作的团队意识，全情投入的奉献意识、争当标兵的学习意识、爱岗敬业的服务意识。社会学实验表明，两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。团队精神强调的不仅仅是合作与齐心协力，其核心在于大家在工作中加强沟通。我们平时工作心累身累很大一部分原因就是因为沟通不到位的缘故，因为沟通我们吃了多少亏、干了多少无用活、造成了多少时间精力的浪费。未来，在团队协作中，利用个性和能力差异实现优势互补，发挥积极协同效应，带来“1+1>2”的绩效。案例七：连锁反应

时值酒店旺季，到了晚上11点，当地已经是一房难求，我们酒店自不例外。这时来了两位外地客人，来到前台，要求无论如何给他们两个房间，价格没关系，他们还有朋友住这里，明天一起走，就几个小时了。一片好心的AM找了半天，还有两个预订未到，都这么晚了，如果不来就可惜了。进去一看，是另一个团队的预订，查看团队的登记单也没这两间房。想到这么晚也不方便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能白白损失2间房费，于是帮这二位客人办了手续。没过一会儿，其中一位客人下来说房间有人住的。AM一听这下麻烦了，幸好另一间没重，跟客人郑重道歉并请客人务必耐心等候，我们一定想办法给他再找一间房间，立即联系MOD腾出房间并让HSKP尽快打扫。这边刚打扫，那边又接到另外一间也有人住的，本来一个客人，说等一下就等一下吧，反正都这么晚了，两个人碰到一起，不由得火起，也不管刚才是求着前台要房间了，只管骂，你们实在没房间就算了，怎么可以把有人住的房间又卖给我们，这不是欺诈吗?如果是平时总可以想办法，哪怕升级到套房，可是旺季真的是一房难求，盘算了一会，维修房都问题太大，而且这时客人已经火起，不可能随便妥协。建议给客人包送住到其他酒店，僵持了一会，客人仍不同意，这时刚好有位客人来前台问夜宵，似乎是他们一个公司的，来前台一听说这事儿，立即火冒三丈，只把柜台拍得砰砰响。最后，知道酒店实在没有房间，他们又叫着刚刚从外面回到酒店的另外四个房间客人，要求全部退房，他们俩没处住，那大家都不住了。PART02失误原因及分析上述案例得出前台失误的常见原因早班可能没睡好，中班太琐碎，夜班本来容易犯困。工作中精神不集中比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。缺少工作默契老板和高层都乐意见到满房，却不一定有人在关注满房后可能出现的意外，以及意外发生后的应对方案。满房比如把816写成618。你可以说当时很忙，给房卡前又有电话，又有客人等待，但是如果足够细心是可以避免的。前台个人的粗心比如没有核对清楚身份就给开门。缺乏基本的严谨和良好的职业习惯比如先发房卡再C/I的做法，可见统一执行SOP的重要。对经验的过分自信而有悖SOP不同类型重房带来的严重后果疑似重房其实并不是重房，只是客人找错了房门。如果认识也没什么，就怕不认识，找错房门的客人又醉酒了，这时保安的作用就很关键了。双方的客人发生冲突无论口角或肢体，都是很严重的，通常需要重量级人物出场。重房之后，无房可供

试想，是你自己也火冒三丈，何况有的客人素质真的不高！根据以往的经验，双方客人是否碰面，包括隔着门的言语冲突，通常为发生质变的分界点。就是说，没有碰面，就大事化小；一旦会面，就先在心中祈祷吧。重房但先住下的客人不在房间。后住进去的客人看到行李判定有人已住。重房导致客人物品丢失曾有客人投诉他的钱包被后住进去的人拿走了，这种问题就有点复杂了，如果不能协商，恐怕只好由警察叔叔去判断了。VPART03减少前台失误方法如何减少前台失误发生1、合适的人，才能做正确的事没有人天生适合做酒店，尤其是前台的工作。那么工作前的培训和工作中的锻炼对员工的成长都有很大的提升。但是，我要说，有些人真的不太适合做前台，而作为酒店一线重地的前台，只有招聘进来合适的人，才能期待有预期的进步和表现。我不是HR专家，对合适的人不能做准确的定义。不过，至少应该具备一些特质，比如温良谦恭，礼貌热情，彬彬有礼，乐于助人，真诚质朴等。因为前台要与钱接触，所以要有较强的数字意识和比较严谨的逻辑能力。在用合适的人的方面，FOM们又常常被另一个问题困扰，他们发现，工作的性质决定了要找那些思维比较严谨的员工，才能考虑周全，避免失误。从宾客关系的角度，又需要员工主动热情，知识面较宽。然而现实却是，那些思维严谨的员工，在对客服务方面显得不够热情。虽然有板有眼，却得不到客人的赞赏，有时候甚至会因为对原则的坚持，而显得处理问题时的不够灵活。那些表现活跃的员工，常能拉近与客人的关系，却在工作中失误频频。鱼和熊掌，常不能兼得。如何减少前台失误发生2、系统性培训必不可缺常看到员工在入职培训期间，都还比较安分守己。半年过后，以为自己已进入了一个新的境界，便有为所欲为或随随便便之势。殊不知，当他认为自己已经熟悉了一个领域时，恰恰说明是遇到了一个新的瓶颈。当然，如果员工都能这么主动地意识到这个问题，或许他也不用再做员工了。俗话说，三人行必有我师。做前台的同仁不妨多看看，同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一样？甚至偶尔一个新人会用一种，与资深员工相比，更便捷有效的方法，处理某个操作细节。这通常显现了系统性培训的不到位。不少酒店包括某些五星级酒店，人员编制就紧缩，加之流动频繁，基本上只做新员工初期培训，没有以后阶段的提高性培训，交叉性培训。一些员工得到晋升，却没有相关培训的支持，除了发现自己的工资略有增长外，新晋的管理人员专业技能和业务水平，管理手段并没有得到相应的提升，甚至不明确自己新的工作职责与要求。如此又怎能期待他短期内会有好的表现？自学成才的作用固然重要，不过为了实现酒店的营业目标和超出客人期待的服务水平，系统性培训就显得必不可缺。如何减少前台失误发生3、客人的话，兼听则明酒店和客人之间，本来就需要相互信任。如果没有信任，客人怀疑酒店，酒店怀疑客人，势必造成不欢而散的结局。但是，是不是说既然我们选择信任客人，就不需要判断，完全按照客人的意思去做。那就大错特错了。因为完全照搬，并不是在为客人着想，很可能因为我们的专业性没有发挥作用而导致重大失误，从而给客人带来不便或者尴尬，给酒店造成损失。比如，我们退房通常有3分钟的查房时间，但是很多客人赶时间，这时我们的做法是询问客人有无消费，如没有，则直接退房。但是，在客人要求开门上，我们一定是兼听。就是说，客人要求开某个房门，我们理应协助，但是我们有责任确保要求开门的人和登记的人一致，至少要求开门的人是经过登记的人的允许进入的。实行团队出人才方针，从员工队伍中寻找人才，培养人才，给予平台和机会，充分展现每个人的个人才能，通过短时间的自己管理自己，不论团队协作力还是凝聚力都有改善。这种改善说明我们接地气的管理模式找对了思路，用对了方法重要的是适合我们。第三个问号，我们都是个体劳动者，而劳动是一个互相协作合作的过程。在整个工作活动中必须要有部门协作的团队意识，全情投入的奉献意识、争当标兵的学习意识、爱岗敬业的服务意识。社会学实验表明，两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。团队精神强调的不仅仅是合作与齐心协力，其核心在于大家在工作中加强沟通。我们平时工作心累身累很大一部分原因就是因为沟通不到位的缘故，因为沟通我们吃了多少亏、干了多少无用活、造成了多少时间精力的浪费。未来，在团队协作中，利用个性和能力差异实现优势互补，发挥积极协同效应，带来“1+1>2”的绩效。如何减少前台失误发生4、没有最细心，只有更细心前厅的员工，要看起来有朝气，有活力，做起事来，更要显得很专业。而专业的一个表现，就是有条不紊，有始有终。顺便说一句，我一直认为，酒店员工和客人之间是相互尊重的，而我们赢得客人尊重，靠的是专业的表现和个人的魅力。由于我们工作都是环环相扣的，为了把这些工作做好，体现我们的专业，制定了很多SOP。比如上述案例中，先给客人房卡，然后再C/I的做法，是对经验的自信，但并不符合SOP的典型。当然，电脑上C/I816房卡做成618就是缺少基本的严谨了，而无关SOP。房号都会写错，押金单开错的情况也就不足为奇了，既然押金单会开错，找错钱退错款也就是意料之中了。而这些绝对不是专业的表现。这就涉及到我们前面所讲的，用合适的人，才能做正确的事。再比如，接待团队应该有专人负责，这样便于做一些准备工作。而团队到达前一小时左右，团队接待有必要再次确认房卡与电脑中的房号是否对应，房态是否都已是可售状态等，而避免中途的变化。如何减少前台失误发生5、团队合作与工作默契团队的力量大于个人的力量的总和，那是基于有效地分工和密切地配合，工作的默契则是来源于团队成员的稳定。试想，每个月都在换新人的前台，怎么可能形成工作上的默契?在团队合作中，我们要积极充当垫脚石，而不是绊脚石的角色。比如上述案例中，为先到店的客人找到房间，本来应该是值得表扬的事，而你从团队拿出一间房，本来也没有错，只是要及时的将换过的房卡取出，补上换好后的房卡，这样才避免充当了接待团队的同事的绊脚石。在客人抵店高峰时，A将某房间先做房卡卖出，B又再次卖出，则是没有工作默契的表现。事实上，很难保证每个人都不出错，但是有了工作上的默契，会大大减少失误。PART04失误发生后的危机处理失误发生后的危机处理1、谁来处理一般来说，发生重房事件，对管理人员来说，都比较棘手，甚至会有束手无策之感，比如案例8中的连锁效应，更不要说员工本身的应对能力了。在有谁处理的问题上，要考虑2点：第一，客人的反应是否已经很强烈；第二，自己是否有足够经验处理，如果没有，要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般，比如要求换房，应立即满足，不可迟疑。事后尽快汇报当班AM。如果客人反应强烈，就要立即汇报AM，视情况请求FOM以及MOD的帮助。2、弄清事情原委不是事件原因，而是大致的一个情况。不管是谁去处理，都必须对事件有较为清楚地了解。如果连原委都弄不清，又怎么能处理得好?3、处理时效性重房不管客人是否反应强烈，对相关的双方的客人都已经造成了不良影响，这时要有救济如救火的意识，越快解决越好。不管再忙，重房的事都要优先处理，以避免客人情绪的激化和发酵。失误发生后的危机处理4、主动道歉，超出期望既然错误已经产生，AM甚至FOM必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解，同时，对反应不强烈的客人进行安慰，赠送水果鲜花以及致歉信等。如果客人反应强烈，又确实给客人造成了较大影响，比如先住的客人在洗澡，双方发生了冲突，后住的客人已无房可换等情况，除了安慰之外，还需要根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿。比如延迟退房时间，升级至套房，免费送至机场，减免房费，赠送免费房券或其他酒店优惠券等。而这些折扣或优惠通常要赶在客人提出之前提供，