房地产售楼部销售管理制度样本

目录一、销售现场管理架构二、岗位职责1．项目经理2．销售主管3．销售主管助理4．销售员三、售楼部日常管理规范1．售楼部工作规范2．售楼部行为规范3．用户接待管理措施4．售楼部用户登记管理措施5．售楼部用户来电、来访接待规范6．用户投诉处理要求7.项目结束控制要求8．售楼部考勤及请/休假制度9.发牌制度10．例会、培训及文化活动11．考评制度12．报表制度四、售楼部销售管理措施1.销控管理措施2.预留单位管理措施3.用户欠款催缴措施4．项目结束操作细则5.用户挞订管理措施6.用户特殊申请管理措施7.用户签约和收楼管理措施五、销售管理步骤1．用户接待步骤2．用户跟进步骤3．用户成交步骤（临时协议）4．签署商品房买卖协议步骤5．按揭步骤6．收楼步骤7．办证步骤8.销售步骤中各不一样事件处理步骤1）更名步骤2）换房步骤3）退房步骤4）突发事件处理步骤六、表格一、销售现场管理架构甲方驻场财务甲方驻场财务中心乙方项目总监乙方总经理乙方销售主管(销控员)甲方总经理甲方营销副总甲方现场销售经理甲方财务部乙方项目经理主管助理主管助理销售员销售员销售员销售员销销售员销售员销售员销售员销售员注: 表示长驻现场甲方：吉首经济特区宝晖房产 表示不长驻现场乙方：吉首百脑会房地产策划二、岗位职责1、售楼部人员岗位职责1.1销售主管1.1.1制订销售计划

依据年度、季度销售计划任务每个月月底预先编制售楼部下一月（或季度）销售目标，并立即上报项目部及销管部，和项目经理落实阶段售楼部销售目标。1.1.2培训

制订阶段售楼部培训计划，并上报项目部，和项目经理商讨并形成最终培训计划。

负责对售楼员实施日常培训和指导，组织阶段培训（或邀请其它相关专业人士培训），提升售楼员销售技巧及专业素质，同时鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大销售团体，发明最好销售业绩。1.1.3促成

成交促成，随时掌握售楼部意向用户情况，帮助售楼员对意向用户进行分析，提出成交提议或直接促成。

签约促成，签署正式协议时，现场帮助售楼员处理用户关心犹疑问题，让用户顺利签约；或就用户协议条款问题提供处理提议，并按相关步骤上报项目经理直至甲方责任人，取得同意后，促进用户签约。

交楼促成，交楼时，现场帮助售楼员处理用户关心犹疑问题，让用户顺利收楼，或就用户问题提供处理提议，并按相关步骤上报项目经理直至甲方责任人，取得同意后，促进用户收楼。1.1.4销控

依据项目部指示和销售动态，负责销控管理和调整实施，并将最新房源信息通知售楼人员。

天天和甲方现场销售责任人、财务人员查对销控，并将当日销售情况上报项目经理。1.1.5处理投诉

处理用户投诉时，须第一时间将投诉负面影响降到最低，并悉心倾听用户意见并具体统计。轻微投诉争取现场处理；重大投诉须按相关步骤将统计内容及处理提议上报项目经理直至甲方责任人，取得处理意见后，立即通知用户并帮助处理。

处理售楼员内部投诉，轻微投诉现场处理；重大投诉上报项目经理。1.1.6阶段总结

广告效果分析：对每期广告效果进行分析，总结用户最关心问题及市场对广告内容反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放提议并立即上报项目部。

月度销售总结：每个月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行具体总结分析，并对下30天工作提出提议，立即上报项目部。

促销效果分析总结：对开盘活动、促销活动、样板房开放活动、展销会等促销效果分析总结，并提出相关提议，立即上报项目部。1.1.7沟通协调

外部：和甲方、施工单位、物业管理企业、银行、律师楼等项目协作单位部门保持良好沟通，推进项目顺利发展。

内部：和企业项目部、销管部、市场部、财务部、行政部等部门保持高效沟通；充足协调售楼员之间关系。1.1.8总部工作例会

每个月1、16日参与企业各售楼部工作例会。1.1.9绩效考评

每个月对销售主管助理销售业绩及工作能力进行考评并上报销管部。

每个月计算销售员酬金和奖罚结果上报销管部。1.1.10控制费用

控制售楼部办公费用，节省开支。1.1.11资料保管

负责保管销售现场一切单据、文件。

建立用户档案电子文档并立即报甲方营销策划部。1.1.12其它

杜绝部门多种不良习气及损害企业和消费者利益行为发生。1.2销售主管助理1.2.1分解销售任务

每个月月初依据销售主管和项目部制订销售任务，按售楼员等级将当月销售任务分别分给各售楼员。1.2.2日常考勤

安排销售员轮休，天天对售楼部职员出勤情况进行登记。1.2.3接待次序安排

正常情况下，要求售楼员按天天签到次序轮番接待用户。

特殊情况下，老用户来访时，前期跟进售楼员不在场，则安排相关售楼员给予接待。1.2.4主持天天工作例会

天天下班前，组织全体售楼部职员召开例会，并做好具体例会统计，立即对例会中问题进行跟进。

天天早班前，组织全体售楼部职员进行班前训导，强调当日工作关键和注意事项。1.2.5统计安排

安排售楼员对天天来电来访情况进行统计，并报销售主管，经主管确定后报甲方营销策划部。

安排售楼员对广告当日及连续后一周用户情况进行统计，并报销售主管，经主管确定后报甲方营销策划部。1.2.6销售统计

对当日成交情况进行具体统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确定后报甲方营销策划部。

对每七天成交情况进行具体统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确定后，上报项目部、销管部及甲方营销策划部。

对每个月成交情况进行具体统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确定后，上报项目部、销管部及甲方营销策划部。1.2.7绩效考评

每个月对售楼员销售业绩及工作能力进行考评并报销售主管。1.2.8市调安排

定时安排售楼员对周围市场楼盘进行调查，并形成简单市调汇报报销售主管。

不定时安排售楼员帮助企业市场部对吉首区域楼盘进行调查。1.2.9销售接待

负责日常销售接待业务，以专业服务水平为用户提供业务咨询及产品推荐服务。1.2.10协议复核

负责对售楼员多种计算单据和协议复核并报销售主管和甲方销售经理审核。1.3销售员1.3.1销售接待

负责日常销售接待业务，以专业服务水平为用户提供业务咨询及产品推荐服务，完成当月销售任务。1.3.2销售洽谈、签约

在甲方授权范围内负责房屋销售洽谈。负责房屋总价和按揭计算、开单、各类协议填写工作，并将计算结果和协议报销售主管助理审核。1.3.3办理入伙

负责搜集按揭及办证资料，全程帮助开发商及物业企业分别办理房屋预购登记、按揭、和交楼入伙手续。1.3.4电话跟踪

意向用户跟踪，定时对意向进行深度跟踪，促成其购置。

认购用户电话联络，通知办理签约按揭及入伙手续。1.3.5来电来访用户统计

负责用户来电接听，用户资料登记、搜集和整理工作，并对天天自己接待用户及电话进行统计，报销售主管助理。1.3.6市场调查

随时负责用户信息及市场信息搜集、整理工作，并将市场动态及项目销售情况立即反馈上报，为项目销售提供有效提议；

不定时完成销售主管助理安排市场调查任务，并统计交销售主管助理。1.3.7用户满意度调查

邀请来访用户具体填写《用户满意度调查表》，并报销售主管助理。2.甲方工作人职员作职责2.1甲方销售经理

驻场监督和帮助销售现场严格实施销售步骤，高水准完成各阶段销售目标任务。

审核各类售楼协议、协议。

天天查对销售报表，做好销控。

组织办理银行按揭、预售登记和房产证。

接收乙方企业提交每日用户资料、各期销售资料、报表和各类汇报，并立即向营销副总汇报，每个月向营销副总提交销售结果分析总结汇报。

组织召开每七天销售例会，听替换理企业相关工作汇报，代表发展商收替换理企业书面汇报，并解答代理企业相关问题。

统计销售乙方企业月度及阶段销售业绩，计算月度及阶段销售代理费和奖罚。

参与制订项目销售策略、广告和销售计划，并全程跟进销售计划实施；

全方面协调并督促相关单位配合项目标销售工作；2.2甲方驻场财务人员

查对销控，收取用户订金、VIP卡销售款、房款，代收多种税费，负责确保现金安全，并立即存入银行。

认真、正确填开收款收据或购房发票。编制收据或发票领用、填开库存报表。

建立销售台帐，做好收款登记工作，编制销售收款报表，确保款楼相符。

负责和企业营销策划部和乙方查对销售收款资料日常工作，负责和银行查对入帐情况，确保所开收据和银行入帐情况一致。

天天下班前向企业财务部汇报当日收款情况。

审核用户购房订金，购房款到帐情况，针对异常情况负责立即通知销售人员。

负责向甲方企业行政部递交经审核合格购房协议，妥善保管各类购房协议。三、售楼部日常管理规范1．售楼部工作规范1.1职员必需关心企业，实施本职员作，遵守职业道德；1.2职员应按时上、下班，不准迟到、早退和旷工；1.3职员在工作时间应坚守工作岗位，主动、主动接待来访用户；1.4上班时间不得吃东西(特殊情况应在前台以外)或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、聊天，不得看和业务无关书报；1.5切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝或终止工作；1.6必需安排更表当值，不得擅离职守，个人调离，调换更值，需先取得主管同意；1.7必需发挥高效率和勤勉精神，对自己从事工作认真、负责、精益求精；1.8职员必需遵守“遵法、廉洁、老实、敬业”道德；1.9不得玩忽职守，违反工作纪律，影响企业正常运行秩序；1.10职员不得未经企业同意出外兼职；1.11职员不得和用户发生任何冲突；1.12职员有义务保守企业经营机密（包含用户资料）；1.13职员有义务保护企业财产安全；1.14职员有义务维持企业正常运行秩序；1.15职员有义务保持售楼部卫生清洁；1.16严禁职员索取非法利益；1.17职员不得越权、越职开展经营活动；1.18严禁职员用公款谋取个人利益；1.19严禁职员利用企业资源进行和企业业务无关事务；1.20她人对违反本制度行为，职员有权向企业投诉，接收投诉部门应为投诉者严格保密；1.21对违反本制度，部门有权视程度轻重给书面警告、罚款、降职、开除处分；1.22负有监督责任主管人员疏于职守，视情节给处分；1.23违反制度给企业造成经济损失，企业将向其追索赔偿。2、售楼部行为规范2.1礼貌规范2.1.1接待用户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；2.1.2送别用户时应尽可能将用户送至原接待地点，并使用“您走好！”、“谢谢光临”等礼貌用语；2.1.3见面礼节通常是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远用户可举手点头示意；2.1.4和用户同行时，不得抢道而行，和用户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并致谢；2.1.5不轻易接收用户赠予礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后立即交领导处理；2.1.6不适当众整理个人衣物；2.1.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；2.1.8在和用户通电话或和客人交谈时，如有其它客人走近，应立即示意，以表示已注意她（她）来临，不得无所表示，等客人先开口；2.1.9向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接收仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；2.1.10和用户首次认识，应主动向对方请教适宜称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方手势作引导，参观过程中，应站在客人侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。2.2仪容、仪表规范2.2.1销售人员必需按企业要求穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐洁净，无污迹和显著皱褶；扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品；2.2.2职员上班必需佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；2.2.3皮鞋要保持洁净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；2.2.4女职员要穿肉色或淡灰色丝袜，不得穿黑色或白色；2.2.5男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女职员留长发以不超出肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，确保无头屑；2.2.6女职员上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应适当，以使人感到端庄、自然；2.2.7女职员不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强香水；2.2.8保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料；2.2.9在和用户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地和客人相处。2.3行为举止规范2.3.1站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；2.3.2坐姿：

轻轻落座，避免动作太大引发椅子发出噪杂声响；

接待客人时，落座在座椅1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背；

落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；2.3.3交谈：

听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

交谈时，眼光应正视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容，不要随意打断对方讲话。

和人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

讲话时要常常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。2.3.4其它：

不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等；

不得将任何物件夹于腋下；

不得随地吐痰及乱丢杂物；

上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等；

不得在客人面前常常刻意看表；

物品轻拿轻放，用完放回原处。2.4工作态度2.4.1主动精神：客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到；主动引导，主动交谈，主动听取意见；主动、热情帮客人忙；主动发觉问题，主动统计问题，主动寻求处理方法，主动向上汇报。2.4.2服从上司：切实服从上司工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工；2.4.3严于职守：职员必需按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必需按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先取得主管同意；2.4.4正直老实：必需如实向上司汇报工作，果断杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德行为，严守工作机密；2.4.5勤勉负责：必需发挥高效率和勤勉精神，对自己从事工作认真、负责、精益求精，有工作上提议或意见要立即和上级沟通；2.5服务态度2.5.1友善：以微笑来迎接客人，和同事和睦相处；2.5.2礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；2.5.3热情：工作中应主动为客人着想；2.5.4耐心：对客人要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。2.6卫生2.6.1售楼部必需制订轮番卫生值班，保持售楼部整齐。天天早晨9：00-9：12为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮番进行打扫，立即清理销售现场垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整齐，资料齐全、家俱和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶；2.6.2全体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新；2.6.3售楼部前台不可摆放和售楼无关资料；2.6.4销售主管有责任依据销售需要对销售现场宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目经理，并立即做好统计并跟进完成。2.7其它2.7.1严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑；2.7.2严禁和客人私下交易；2.7.3严禁和客人当面冲突；2.7.4严禁把客人遗失于售楼部财物据为已经有。2.8罚则按本制度第发牌措施处理。3．用户接待管理措施3.1售楼员按《考勤日志》次序接待用户（用户指明某一售楼员者除外），若轮到售楼员不在或正在接待用户，则由下一位售楼员接待用户，原轮到售楼员不予补回；3.2销售主管负责监督调整用户接待秩序，做到公平合理并确保每个来访用户到时立即得到售楼员主动接待；3.3轮到售楼员接待用户，必需事先做好准备工作（包含资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等），不得随意离开，须和立即轮到售楼员站立在接待台最靠门口处，当用户进入门口时主动迎接用户；3.4恭迎客人到来时（含发展商领导及工作人员和本企业领导及工作人员），客人走进售楼部，全体销售人员起立面带微笑恭迎：“您好，欢迎光临 XX花园”；3.5轮到售楼员在接待用户时，义务接待（是指按接待排班表最终一个）售楼员要帮助前者斟茶倒水，如多名用户一起来到时，帮助工作不分次序；3.6只要来访者有了解楼盘情况意向即为用户，售楼员不得挑用户，不得令用户受冷遇，不管用户外表、来访动机，售楼员全部要全力接待；3.7售楼员不得以任何理由中止正在接待用户，而转接其它用户；3.8售楼员不得在用户面前争抢用户；3.9售楼员不得在其它售楼员接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；3.10每个售楼员全部有义务帮助其它售楼员促成交易。其它售楼员用户来访（接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员接待）须立即和原售楼员联络，得到同意了解情况后才能继续接待，售楼员不得递名片和她人用户，除非得到原售楼员同意；3.11售楼员无权私自为用户放盘、转名、无权直接找发展商打折或申请其它事宜，不然自行负担由此而产生后果；3.12售楼员不得和用户达成私下交易，比如为用户争取对应折扣后要求一定回报；3.13售楼员接待用户完成，必需送用户出售楼部，并做好接待统计，不得背后谈论、辱骂或取笑该用户；3.14每个售楼员全部有义务耐心解答来电用户问题，并激励用户来访地盘售楼处，可表明自己身份，但不得要求用户到现场指定找谁；3.15已作接待登记用户来现场，可由原接待登记售楼员优先接待。如原售楼员不在或临时无法接待，则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其它售楼员待为接待，待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托同事替原售楼员做来访登记统计，受委托或代接待售楼员轮号可补回；3.16未登记用户来访时主动找某售楼员，可由其指定售楼员接待，指定售楼员在排班上接待次序不变；如正轮到该售楼员接待，则计为轮过。如该售楼员不在场，则由轮到售楼员接待并作用户登记；3.17若已登记用户中途主动提出要求更换接待人，由销售主管进行协调处理更换接待，由新售楼员做用户登记，原售楼员不得对处理结果表示异议；3.18若用户和接待人之间发生矛盾，需报售楼主管，当事售楼员不得对处理结果表示异议；3.19发展商和本企业介绍用户，由轮到售楼员接待并作用户登记（除指定售楼员以外）。3.20全部职员对用户资料应严格保密；3.21对违反接待管理措施，售楼主管有权视程度轻重给警告或做待岗处理。4．售楼部用户登记管理措施4.1职员必需将自己接待用户在自己《用户来访记录表》上登记，并在下班前在部门用户记录表上转登，售楼主管审核确定，以此作为划分用户归属凭证；4.2用户登记应包含用户称呼并有联络电话及欲购户型，如缺乏或错误较多可视为无效登记；4.3用户登记簿由销售主管保留，登记簿用完或销售结束后交给销售主管，不得涂改和销毁；4.4电话咨询用户一律不准做用户登记，而是做电话统计；4.5用户登记有冲突，以先登记者为准；4.6售楼员必需认真跟进自己用户，并填写跟进统计表，每个用户来访后跟进不少于三次，用户使用期为最终一次跟进后30天内，因跟进不足而造成用户流失（被其它售楼员接待或跟踪）后果自负；4.7夫妻关系、情侣关系、父母和儿女等直系亲属关系视为同一用户，登记一个人资料即为有效。其它视为不一样用户，以先登记者为准；4.8全部职员对所登记用户资料均应严格保密；4.9售楼员直接分成计算以登记本先登记统计做为关键依据。如其中有其它售楼员帮助接待者，标准上帮助接待者行为作为部门集体互助奖分配关键参考依据。有意抢客者将不在此要求内。5．售楼部用户来电、来访接待规范5.1来电接待规范：5.1.1接听电话前准备工作：A）准备一份目前公布广告，熟悉广告内容和楼盘情况；B）将用户电话统计表放在手边；C）熟悉楼盘相关内容； D）准备好必需工具及资料（如计算器、笔、地图、销控表等）；5.1.2接听电话程序：A）问候：“早上好（下午好），某某售楼部！我是×××”；B）咨询：主动了解用户需求；C）面谈邀请：这是接听电话最关键目标；D）结束并感谢用户咨询：“谢谢您垂询，欢迎您有空来售楼部。”5.1.3接听电话要领：——声音洪亮、保持微笑——不过多谈论细节及和业务无关话题——尽可能避免使用术语——多咨询用户意见——语速要适中——做好相关统计——切记目标，邀请面谈——待用户挂机后再挂机5.2来访接待规范：5.2.1主动迎接用户：A）看到有用户来售楼部，应立即起身迎接，并主动问候：“早上好（下午好）！”B）热情接待，给客人倒水、让座。5.2.2和用户寒暄，注意倾听用户需求，并分析买主类型。5.2.3主动引导用户看模型或户型图：A）介绍小区计划、配套及前景；B）介绍模型、楼书、户型等。5.2.3依据用户提出需求推荐相关户型。5.2.4按事先设定看楼通道带用户看楼。5.2.5礼貌地送走用户：尽可能让用户留下电话，再送用户到门口，并和用户道别“谢谢您光临，欢迎下次再来。”或“请慢走，再见！”等。5.2.6搜集、整理用户反馈信息。5.3主动联络或回访用户：详尽做好用户跟踪统计，定时和用户保持联络，立即掌握用户房产购置动态，联络理由和方法要多样结合（如电话、信函、主动上门造访等）。来电用户跟踪不少于两次，来访用户跟踪不少于三次。电话联络用户前准备工作：5.3.1在打电话前准备好要说话内容及相关资料；5.3.2电话接后应向对方问候及报本企业或销售楼盘称呼；5.3.3确定对方后交谈；5.3.4不和对方过多交谈和业务无关话题；5.3.5交谈中应作好相关统计；5.3.6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机；5.3.7如需对方转达时，应确定并统计姓名。5.4促成：当用户对房产及我们服务表示认可时，要适时提出成交请求。5.5售后服务：一笔业务成交只是新业务开始：催交首期款代办按揭手续代办房地产权证手续通报进程帮助用户处理其它问题附表1、《用户电话接听统计表》附表2、《用户来访记录表》6．用户投诉处理要求6.1适用范围本程序适适用于用户针对售楼部相关业务工作有效投诉处理。6.2受理6.2.1售楼员负责投诉现场接待工作和接收投诉。6.2.2售楼主管负责处理通常轻微投诉和每个月投诉统计、分析、汇报工作，并立即提出纠正和预防方法。6.2.3销管部负责处理用户关键投诉和对售楼员投诉。6.2.4企业副总经理负责处理重大投诉和用户对项目经理投诉。6.3工作程序6.3.1处理投诉基础标准接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”服务方针，严禁和用户进行辩论、争吵。6.3.2投诉接收A）当用户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向用户表示友好，并依据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，假如现场无法处理，给用户承诺处理时间，并在《用户投诉意见处理表》中作好具体统计。B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必需解释，通知投诉人处理时限，并立即填写《用户投诉意见处理表》交被投诉部门责任人，该部门责任人须在要求时限内做出处理。6.3.3用户投诉处理A）投诉处理步骤图接待投诉接待投诉作投诉统计关键投诉轻微投诉处理投诉上报主管售楼部主管组织处理重大投诉上报副总经理室副总经理组织处理处理投诉或给出处理时间上报销管部销管部组织处理归档并进行回访上报销管部B）内部工作程序部门责任人在要求时间内对投诉提出处理意见，填写《用户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《用户投诉意见处理表》上意见回复用户，得到用户肯定后，将《用户投诉意见处理表》交销管部；关键投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理回复用户。6.3.4投诉界定A）重大投诉：下列投诉属重大投诉企业承诺或协议提供条款没有实施或实施效果有显著偏差，经用户数次提出而得不四处理投诉；因为企业责任给用户造成重大经济损失或人身伤害；有效投诉在30天内得不到合了处理投诉；B）关键投诉指因企业代理销售或接待工作不到位，有过失而引发投诉；C）轻微投诉是指因企业设施、设备和服务水平有限给用户造成轻微不便，能够经过改善而较易得四处理投诉；D）内部投诉是指售楼员因售楼主管对企业制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不合适等问题向企业主管部门提出书面投诉。6.3.5纠正和预防方法A）对用户提出每宗投诉,主管部门责任人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析,并依据分析结果提出预防问题再次出现纠正方法。所进行原因分析及拟采取方法应统计在《用户投诉意见处理表》中；B）责任单位及责任人应依据提出方法和要求进行整改。6.4罚则6.4.1轻微投诉：给警告且做书面检验；6.4.2关键投诉：发黄牌且作通报批评并做书面检验；6.4.3重大投诉：发红牌通报批评并做书面检验或发黑牌；6.4.4内部投诉：给警告且做书面检验。6.5投诉统计表附表3、《用户投诉意见处理表》附表4、《投诉处理统计表》7.项目结束控制要求7.1目标为了使各项目能有条不紊地进行各项收尾工作，给发展商留下有始有终良好印象。同时，为以后完整地实施项目积累工作经验，特制订本程序。7.2项目结束原因：7.2.1目标准期或提前完成而结束；7.2.2延迟实现目标而结束；7.2.3中途因意见分歧而结束。7.3项目结束关键工作内容和程序：7.3.1催收款、总决算A）催用户交款：呈文或录音电话催收，再跟进落实，凭据移交发展商呈文或录音电话催收，直接移交发展商跟进。B）代理商和发展商结算：呈文——跟进——查对——跟进——催款到位7.3.2资料移交A）余留办证资料，并列明资料去向表，交发展商签收；B）发展商资料证件移交，由发展商签收；C）物业管理企业资料交物业管理企业签收；D）剩下销售资料：除企业自留资料外，全部移交发展商；E）用户档案等销售资源资料交回企业市场部存档。7.3.3财产移交A）售楼部财产移交清单：双方签字移交，遗失或损耗物品处理措施确定；B）样板房：双方签字移交，遗失或损耗物品处理措施确定；C）钥匙移交；D）户外广告及看楼通道移交；E）企业相关场所遗留标志，过期宣传广告、口号及可能产生负面影响之宣传品应拆除。7.3.4友好仪式A）对曾经提供过帮助和支持合作企业致函鸣谢；B）制作工作业绩发展商评价函交发展商盖章确定。7.3.5制作本项目全程实施总结、评价档案册项目经理依据项目全程实施过程，对本项目进行总结评价，并建立档案册交市场部存档。档案册内容包含：A）项目总协议B）项目市场调研汇报C）项目策划汇报D）项目销售资料（含房地产买卖协议、认购书等）E）项目开发前后照片F）项目各期实施方案（含各类媒体、平面广告、实施照片）G）项目会议统计H）项目结束人员评价考评I）项目结束函J）发展商评价函7.3.6职员新岗位安排由销售管理部对结束项目标售楼人员安排新工作岗位，临时无法安排做待岗处理。7.4项目结束工作监控和评价企业对项目结束工作进行监控和评价。7.5统计表（由项目组长及售楼主管负责）7.5.1项目结束会议统计及公函7.5.2资料移交清单7.5.3财产移交清单7.5.4项目结束总结7.5.5发展商对代理商业绩评价统计附表5、《资料移交清单》附表6、《财产移交清单》8．售楼部考勤及请/休假制度8.1工作时间要求：分早、晚两班。早班上班时间为9：00，其它上下班时间由项目部确定。8.2午休要求中午12：00—下午1：00为午休及用餐时间，售楼部人员轮番用餐及休息，但前台工作人员不得少于2人，午休时间不得外出。8.3轮休要求销售人员为每七天6天工作制，销售主管可依据销售情况安排本部门人员轮番休息，每人每七天安排一天（当月休息天数由销管部提前通知）。休息日须以天计，不得休息半天。周六和周日须照常上班，遇节假日、展销会、推广促销活动及公布广告等特殊情况停止安排休息。8.4考勤管理制度8.4.1售楼部实施天天签到、签退制度，因公外出要注明外出事由及往返时间。《签到表》和《考勤表》及《考勤统计表》于每个月一号上交销管部；8.4.2售楼人员休息须按《轮休表》安排当月休息，遇特殊情况需要调休或轮休无法安排，提前一天填写《轮休变更申请单》，售楼员报售楼主管审批，售楼主管报销管部审批，未经同意私自换休按旷工处理（轮休日同时取消），售楼员《轮休变更申请单》每个月一号提交销管部；8.4.3迟到或早退在半小时以内者处以20元罚款，1小时以内者40元罚款，依次类推；8.4.4上班时间因私外出或未做登记且未取得主管同意，处以黄牌。8.5请/休假管理制度8.5.1企业假分为事假、病假、产假、婚假、国假、年假、工伤假、生日假、丧假；8.5.2请假须提前申请，填写《请/休假申请单》并取得相关部门领导同意，本人无法办理请假手续，由售楼部代为办理办理完手续后方可离开。《请/休假申请单》提交销管部，审批后由行政部立案。请假期间，若遇公休日，应除开公休日；8.5.3事假：职员私人原因请假属于事假。事假为无薪假，必需提前填写请假单，交由部门主管根据审批权限同意后方可生效，事假不得事后补假，未经同意事假按旷工论处。事假以半天为最小计数单位。整年事假累计超出15天者取消年底双薪；8.5.4病假：病假为无薪假，须当日提出申请，假毕需附医院证实，如本人无法办理请假手续，由售楼部主管代为办理。若患重大疾病请假需超出30天，须办理停职手续，超出两个月须办理离职手续。8.5.5产假：在企业连续工作满十二个月以上，持有准生证职员可享受带薪产假90天，难产增加15天。请假须提前15天申请，假毕需附医院证实或出生证，如假期不够需要补假按事假处理。请产假期间发基础工资；8.5.6婚假：在企业连续工作满十二个月以上，符合国家《婚姻法》要求结婚条件职员可享受带薪婚假8天。请假须提前7天申请，假毕附结婚证复印件，不然视为事假。请婚假期间发基础工资；8.5.7国假：元旦一天，五一劳动节三天，国庆节三天，春节三天。国假为带薪假；8.5.8年假：是指企业为了激励职员，设置带薪探亲假期。服务三年以内过年时设置5天带薪假，三年以上，年假7天；8.5.9生日假：凡售楼部职员在过生日当日，企业给带薪假期一天，生日假于企业发放《职员生日假条》日期当月安排，逾期不补休，激励生日当日休息，请假须提前3天填写《请/休假申请单》附《职员生日假条》报销管部审批；8.5.10丧假：职员直系亲属（父母、配偶、儿女、配偶父母）亡故，有带薪假3天，丧假可电话或委托她人代为办理请假手续，本人返回后补办正式请假手续，假毕附死亡证实复印件；8.5.11假期审批权限：一天内假期由售楼主管审批，2至3天内假期由销管部审批，4至6天内假期由副总经理审批，6天以上由总经理同意方为有效；8.5.12迟到、早退、擅离岗位超出60分钟者均视为旷工，不满半天按半天处理，超出半天不满一天按1天处理。旷工按职员日工资总额双倍罚款，并扣发其当月当月全部销售分成；当月旷工2天职员，作自动离职处理；8.5.13；因参与社会活动请假，需经销售主管同意后，上报副总经理同意。给公假，薪金照发。附表7、《签到表》附表7《考勤表》附表9、《考勤统计表》附表10、《职员午餐补助单》附表11、《轮休表》附表12、《轮休变更申请单》附表13、《请/休假申请单》9.发牌制度9.1发牌形式：⑴蓝牌：罚款20元；⑵黄牌：罚款50元；⑶红牌：处罚200元；⑷黑牌：开除并追究经济责任；⑸橙牌：奖励100元。9.2蓝牌使用范围：9.2.1小问题、小习惯屡教不改者；9.2.2关键提醒仍出现错误，但造成后果不严重者；9.2.3因工作能力问题遭到其它部门投诉并造成不良影响者；9.2.4因本身原因被用户投诉，但造成后果不严重者；9.2.5违反企业作业步骤，造成工作混乱者；9.2.6没有按时完成工作任务，但对业务影响不严重者；9.2.7因工作态度原因造成工作质量未达要求，但造成后果不严重者。9.3黄牌使用范围：9.3.1拒不实施合理工作安排者；9.3.2违反企业作业步骤，造成工作混乱，对业务造成不良影响者；9.3.3对其它同事进行人格攻击者；8.3.4比蓝牌情况严重者；9.4红牌使用范围：9.4.1严重抗拒合理工作安排，对主管领导进行人格攻击者；9.4.2违反企业作业步骤，造成工作混乱，造成该业务危机或较大经济损失者；9.4.3因工作失误造成企业较大经济损失者；9.4.4协议、收款、发货、媒介发稿步骤出现严重违反运作标准者；9.4.5泄露企业机密，造成一定不良影响者；9.5黑牌使用范围：9.5.1严重抗拒合理工作安排，对主管领导进行人身攻击者；9.5.2严重渎职，造成严重后果，使该项业务丢失者；9.5.3协议、收款、发货、媒介发稿步骤出现严重违反运作标准，造成重大损失者；9.5.4泄露企业机密，造成较大不良影响者；9.5.5其它严重违反企业规章制度，造成极其恶劣影响者；9.6橙牌使用范围：9.6.1工作成绩突出者；9.6.2提出合理性提议，被企业采纳，并成效显著者；9.6.3检举她人重大违纪问题，避免企业损失者；9.6.4取得良好社会好评，提升企业社会形象者。10．例会、培训及文化活动10.1.1售楼部例会：售楼部每七天日下午6：00（冬季为5：30）为例会日,由售楼主管向全体售楼人员总结上一周工作及部署当周工作计划、传输企业最新决议及思想，同时售楼人员可将在销售过程中出现部分情况，需要哪些部门给配合向售楼主管反应，由售楼主管整理集中处理。售楼人员必需按时出席例会,不得缺勤，如遇特殊情况，须经售楼主管同意。周例会统计每七天一早晨十点前交销管部。10.1.2企业例会：每个月1日、16日早晨9：30企业销管部组织召开售楼部主管例会。各售楼部主管、项目部人员、销管部人员参与。10.2培训制度：10.2.1除了开盘前企业组织统一培训外，针对每个销售阶段及项目进展情况售楼主管随时依据需要对售楼人员进行临时短期培训，使得企业对产品、市场部分理念能立即传达给每一位售楼人员，方便传达给用户。售楼主管可依据实际需要对销售人员进行全方面或部分培训。销管部可提供培训资料或帮助培训；10.2.2为提升售楼主管培训水平及企业各售楼部人员专业素质，销管部每个月安排一位售楼主管对企业全体售楼人员进行培训，培训地点安排在售楼部现场。10.3文化活动：全体售楼人员每三个月联欢一次，活动内容由各售楼部轮番安排，销管部协调。附表14、《周例会统计、工作计划表》11．考评制度11.1企业对售楼部考评分为月度考评、baidu考评和年度考评，考评评选出优异团体和优异个人。11.2奖励标准：11.2.1集体：月度奖励流动奖杯；baidu奖励售楼部全体人员1天旅游；年度奖励现金元并颁发流动奖杯；11.2.2个人：月度奖励为通报表彰；baidu奖励个人1天旅游；年度奖励现金800元并颁发优异个人证书。11.3售楼部考评内容（详见附表）：11.3.1售楼部人员能够果断实施项目部及销管部下达各项工作指令，而且圆满完成；11.3.2售楼部人员紧密合作，按时按量完成企业下达集体和个人经济指标；11.3.3售楼部人员严格遵守企业各项规章制度，提升企业和发展商形象；11.3.4售楼部人员主动参与企业和部门组织各项集体活动，相互帮助，团结向上；11.3.5售楼部人员按时参与企业组织各项会议及培训，明确企业发展方向及阶段工作关键；11.3.6销售现场整齐，销售工具齐备，销售业务程序规范；11.3.7售楼人员按时提交各项报表及总结；11.3.8发展商及用户对售楼人员各项服务表示满意。11.4售楼主管考评内容（详见附表）：11.4.1能够果断实施项目部及销管部下达各项工作指令，而且圆满完成；11.4.2组织有序，人员安排及工作分工合理，职责明确，能按时按量完成企业下达经济指标；11.4.3工作主动主动，工作责任心强，和发展商及企业沟通到位；11.4.4立即处理售楼部存在问题，客观反应存在不足；11.4.5合理处理用户通常性投诉并立即上报；11.4.6按时组织售楼部例会，依据工作需要立即安排相关培训；11.4.7按时参与企业组织例会及培训，向售楼员正确传达企业理念及各项规章制度；11.4.8周报表、月报表及总结提交立即，数据正确、资料真实。11.4售楼员考评内容（详见附表）：11.4.1能够果断实施售楼主管下达各项工作指令，而且圆满完成；11.4.2按时完成个人任务指标；11.4.2精神饱满、工作热情、礼仪规范；11.4.3严格遵守售楼部各项规章制度，工作主动主动，工作责任心强，敬业爱岗；11.4.4熟悉房地产相关知识和项目情况，能完善处理用户提出问题；11.4.5主动配合主管及同事各项工作，主动和她人沟通，主动参与各项培训及集体活动；11.4.6主动搜集项目相关信息，立即交主管汇总。11.5笔试：每个月组织部分售楼人员对房地产专业知识进行笔试，得分结果计入个人月度考评。附表15、《售楼部月度考评表》附表16、《售楼部主管月度考评参考标准》附表17、《售楼部主管月度考评表》附表18、《售楼员月度考评表》附表19、《售楼员日常工作统计表》12.报表制度12.1报表提交步骤：33《周销售统计表》4《来访用户满意度调查表》15《成交用户统计分析表》10《考勤表》8《分成份配表》7《月销售结算表》12《职员午餐补助单》17《职员考评表》1《周工作计划表》14《市场调研表》（含电子文件）16《已成交用户档案》（电子文件）5《销售情况月报表》6《销售情况月总结》18《项目月度工作评价表》13《意向用户统计表》（电子文件）周报表11《考勤统计表》9《轮休表》月报表销管部项目组副总经理行政部销管部财务部销管部项目组项目组销管部市场部项目组行政部销管部副总经理销管部销管部副总经理销管部2《周例会统计表》12.2报表提交时间：周报表于每七天一早晨10：00之前提交；月报表于每个月1号下午3点之前提交（遇节假日顺延）。附表20、《采购计划表》附表20、《来访用户满意度调查表》附表22、《代理费结算单》附表23、《市场调研表》附表24、《已成交用户档案》（含电子文件）附表25、《意向用户记录表》（电子文件）附表26、《月度工作评价表》附表27、《销售现场巡查表》附表28、《销售现场巡查标准》附表29、《周销售统计表》附表30、《销售情况月报表》附表31、《售楼人员分成份配表》附表32、《已成交用户统计分析表》四、售楼部销售管理措施1.销控管理措施1.1销控由现场销售主管负责，每阶段推出销控单位项目部和甲方沟通甲方财务、现场销售经理各执一份。1.2售楼部全部房源由销售主管统一管理。1.3现场销售主管负责录入更新、更改销控，除销售主管外，其它人员非经乙方项目总监授权，均不能录入更新、更改销控。销售主管在录入销控时应包含成交日期、成交用户或预留单位用户姓名、销售人员或预留单位跟进人姓名。1.4销控管理员在录入销控时应严厉认真，做到公开、公正、不得私自截留单位，任何变更均须在销控上注明变更时间、原因。1.5天天上班前售楼部由销售主管和售楼员查对销控。1.6售楼员每成交新单位必需和主管查对房源，预防房源二次成交。售楼员和用户签署协议需由主管审核、确定协议内容、房号无误1.7用户到财务付款时，财务需审核确定销控无误。甲方现场经理盖章时审核，凭协议做销控。1.8销售主管在天天营业时间结束前和甲方企业驻场财务及销售经理查对销控及资料（包含售出单位、定金金额、用户身份等），经核实后上报乙方项目经理，即使当日没有售出单位也要汇报。2.预留单位管理措施2.1单位预留仅限于甲方企业尤其照料关系户。2.2甲方现场销售经理填写“内部保留单位确定表”明确预留具体单位及预留时间，依次报甲方企业营销副总经理、总经理审批。2.3甲方总经理署名确定后，把该“内部保留确定表”发至乙方销管部复印立案，原件递交乙方现场销售主管调整销控。2.4销售现场应尽最大可能按已立案“内部保留单位确定表”为甲方企业关系户处理认购问题。2.5“内部保留单位确定表”含有时间限制。若预留期限少于三天，由甲方现场销售经理审批；若预留期限超出超出三天，少于两周，由甲方现场销售经理初审经过后，报甲方企业营销副总经理审批；若预留期限超出两周，由甲方现场销售经理初审经过后，依次报甲方营销副总经理、总经理审批。预留单位时间通常不得超出30天。2.6若超出“内部保留单位确定表”上所列明预留期限，用户仍未前来办理认购手续，则“内部保留单位确定表”上所预留单位不再保留。2.7若预留用户解除预留单位，甲方现场销售经理应立即填写“解除内部保留单位通知书”交给乙方销售部通知销售现场更改销控表。2.8若预留用户更改预留单位，甲方现场销售经理应立即填写“更改内部保留单位通知书”，然后根据“内部保留单位确定表”审批程序，依次审批，审批经过后交给乙方现场销售主管知会并更新销控。3.用户欠款催缴措施3.1销售人员依据用户签署《认购书》内容核查用户缴款情况，在距离用户缴款期三天前，销售人员要依据查核结果对用户实施“提醒计划”，即对已缴款用户要提醒其换取首期收据和签约地址、时间，并要求其在要求时间内签署协议。如未缴款，应要求其在要求时间内缴款并签署协议。3.2对于到期未能付款用户，销售人员要将该类用户列表上报销售主管，并对用户进行电话提醒，足订用户逾期十五天，临订用户逾期二十四小时，由相关人员根据《用户挞定步骤》办理挞定手续并通知用户，若用户要求延迟，售楼员认为确需延迟按“特殊申请步骤”办理。3.3相关用户签署协议后欠款催缴，甲方财务人员应经过现场销售经理督促乙方销售主管和销售人员，依据协议要求缴款日期，在要求最终日期前三天对用户欠款情况实施“提醒计划”。如用户逾期未付，甲方财务人员要在逾期第一天以书面方法通知用户，并连续三天将欠款和罚息金额以书面方法通知用户。3.4已签署协议用户欠款超出七天时，甲方财务人员应将用户欠款情况通知甲方现场销售经理，由甲方现场销售经理通知甲方委托律师，由律师发含有法律效力律师信。逾期超出30天用户，甲方现场销售经理应将用户名单上报甲方总经理，依据甲方要求采取法律路径处理。3.5用户如在逾期后前来缴款，甲方财务人员应依据用户逾期天数收取罚息，如用户要求免去罚息，应填写《特殊申请》报请甲方总经理同意后方可。4．项目结束操作细则4.1乙方需于项目结束前30天预先知会甲方，并开始准备交接事宜。4.2乙方销售主管负责整理全部项目资料、物品及用户资料，并列出资料及物品交接清单。4.3乙方销售主管负责和甲方现场销售经理及物业管理企业进行交接。4.4乙方项目经理负责和甲方相关人员查对资料，经甲方相关人员查对无误后于清单上署名确定。4.5全部资料及物品交接完成后，乙方于一周内撤出甲方所提供场地，并将场地及甲方提供办公品完好交回甲方，由甲方相关人员确定后签收。4.6剩下未结算部分佣金，由乙方提供明细表，经甲方确定无误后，于乙方撤场后30天内转入乙方账户。5.用户挞订管理措施5.1用户认购鸿泰溪城物业时，许可其支付不少于元人民币作为临定，临时保留单位，但约定保留时间不能超出三天（72小时）。5.2对于已到约定补订日期临订用户，乙方现场销售主管须督促相关销售人员立即跟进。销售人员应在临近约定时间前一天提醒用户交款日期、到期未交，应第二次提醒用户按约定时限交款，视情况放宽一天作为最终交款期限。5.3超出约定补订日期一天半（36小时）后，相关销售人员须填写“挞订通知书”，交给乙方现场销售主管初审后由甲方现场销售经理审批。5.4乙方现场销售主管凭“挞定通知书”对该单位作挞定处理，并更新销控。此时，挞定步骤结束。5.5挞定步骤结束后，现场销售主管须把“挞定通知书”复印一份存档处理，原件用户联经财务中心盖章后寄发给用户，财务联交财务中心记账。5.6对于已到约定签约日期齐订用户，乙方现场销售主管须立即督促。销售人员立即跟进。销售人员应在临近约定签约日期前两天提醒用户签约日期，到期未签，应第二次提醒用户按约定时限签约，并设法了解用户不能按期签约原因及可能最早签约时间，视情况最多放宽七天作为最终签约期限，以后，再作第三次提醒。5.7超出放宽约定签约日期十天后，销售人员应立即通知乙方销售部派出用户经理立即跟进，若超出放宽约定签约日期十五天用户仍未前来签约，用户经理须填写“用户跟进统计表”和“挞定通知书”，交给乙方项目总监审批后送交乙方现场销售主管，现场销售主管凭“挞定通知书”对该单位更新销控。此时，挞定步骤结束。5.8挞定步骤结束后，现场销售主管须把“挞定通知书”复印一份存档处理，原件用户联经财务中心盖章后寄给用户，财务联交财务中心记账。5.9甲方财务每个月统计上月挞定总额，并计算出乙方挞定分成。6.用户特殊申请管理措施6.1用户特殊申请关键包含以下内容：6.1.1申请延期付款、延期签约；6.1.2申请转名、加名、减名、转单位；6.1.3申请额外优惠折扣；6.1.4申请更改付款方法；6.1.5申请更改装修标准；6.1.6申请工程修改；6.1.7其它申请。对于以上申请，仅限于未签署买卖协议用户申请，已签署买卖协议用户标准上一概不受理。6.2申请延期付款、延期签约6.2.1对于提出申请延期付款、延期签约用户，到期前申请,由相关销售员跟进；到期后申请,由乙方销售部用户经理跟进。6.2.2跟进人员应了解用户延期付款、延期签约原因，若原因不充足，应给拒绝；若用户延期付款、延期签约原因充足，则由跟进人员帮助用户填写“用户特殊要求申请表”申请延期付款或延期签约。并在“用户特殊要求申请表”上注明用户要求延期付款或延期签约定原因，依次交给甲方现场销售经理、财务中心工作人员审批；若延期超出半个月需加报甲方营销副总经理审批，超出30天，需另加报甲方总经理审批。6.2.3“用户特殊要求申请表”获批复后，由跟进人员把“用户特殊要求申请表”用户联及跟进部门联分别交给用户及甲方财务中心。6.2.4用户凭“用户特殊要求申请表“，在约定日期前来办理相关手续。6.3申请转名、加名、减名、转单位6.3.1对于提出转名、加名、减名、转单位用户，由销售人员跟进。6.3.2相关优惠权证转名、加名、减名。非直系亲属，优惠权证一律只许可最多一次无偿转名、加名、减名。6.3.3相关认购书转名、加名、减名.6.3.3.1销售人员帮助用户填写“用户特殊要求申请表”申请转名、加名、减名交给乙方现场销售主管审批并做好相关统计后依次交给乙方现场销售经理、乙方项目总监审批。6.3.3.2直系亲属(指法律要求有血缘关系直系亲属)间免手续费转名、加名、减名，办理时应填写特殊申请表，并附户口本等公安机关出具有效证实，由乙方现场销售经理审批。6.3.3.3非直系亲属间转名、加名、减名超出无偿一次以上，若用户同意缴纳手续费，由乙方现场销售经理审批。若用户申请减免转名、加名、减名、转单位手续费，应提出具体理由，由乙方现场销售经理审查经过后，上报乙方项目总监审批。6.3.3.4“用户特殊要求申请表”获批复后，由销售员通知用户前来重新签署认购书，同时把“用户特殊要求申请表”用户联及跟进部门联分别交给用户及财务中心。6.3.3.5用户回来办理手续时，销售人员须指导用户凭经审批经过“用户特殊要求中请表”到财务中心交纳相关手续费。6.3.3.6交纳相关手续费后，销售人员须帮助用户重新填写新认购书，并收回旧认购书，由客服助理存档。6.3.4相关签署认购书后，在签署协议时转名、加名、减名。用户可自由无偿加名，但一律不许可转名、减名。6.3.5相关转单位：6.3.5.1销售人员帮助用户填写“用户特殊要求申请表”申请转单位，交给销售助理，由销售助理做好相关统计后交给销售主管。6.3.5.2若用户同意支付转单位手续费，由乙方现场销售主管审批；若用户申请减免转单位手续费，须另上报乙方项目总监审批。6.3.5.3“用户特殊要求申请表”获批复后，由销售员通知用户前来重新签署认购书，同时把“用户特殊要求申请表”用户联及跟进部门联分别交给用户及甲方驻场财务中心。6.3.5.4用户回来办理手续时，销售人员须指导用户凭经审批经过“用户特殊要求申请表”到财务中心交纳相关手续费。6.3.5.5销售人员重新填写“认购单位纸”，并在上面注明由“x栋x单位转至x栋x单位”，由销控管理员更新销控。6.3.5.6交纳相关手续费后，销售人员须帮助用户重新填写新认购书，并收回旧认购书，由销售主管存档。6.3.6修改认购书时，新认购书上成交日期应和旧认购书上成交日期保持一致。6.4申请额外优惠折扣6.4.16.4.1.1一次购置三个单位以上团体购房;6.4.1.2甲方企业关系户(含甲方职员)，由甲方跟进。6.4.2相关跟进人员须帮助用户填写“用户特殊要求申请表”申请特殊优惠，交给甲方营销策划部经理审核以后报营销副总经理以上领导审批。6.4.3若用户申请特殊优惠在甲方营销副总经理权力审批范围以内，由营销副总经理视情况审批。6.4.4若用户申请特殊优惠在甲方营销副总经理权力审批范围以外(即超出正常折扣)，由甲方营销副总6.4.5用户特殊优惠申请获审批经过后，相关跟进人员须按获批申请折扣帮助用户填写认购书。对于通常见户，由销售人员帮助填写认购书；对于企业关系户及员工，由甲方现场销售经理帮助填写认购书。6.4.66.4.7修改认购书时，新认购书上成交日期应和旧认购书上成交日期保持一致。6.5申请更改付款方法6.5.1对于提出更改付款方法用户，由销售人员跟进。6.5.2销售人员帮助用户填写“用户特殊要求申请表”申请更改付款方法，交给销售主管做好相关统计后交给乙方现场销售经理审批。6.5.3“用户特殊要求申请表”获批复后，由销售员通知用户前来重新签署认购书，同时把“用户特殊要求申请表”6.5.46.5.56.6申请工程修改6.6.1对于提出申请工程修改用户，由乙方销售部用户经理跟进。6.6.2用户经理应了解用户工程修改内容及原因，若原因不充足，应给于拒绝：若用户工程修改原因充足，则由用户经理按用户修改要求拟出草图交给甲方现场销售经理和甲方工程部联络,若工程修改可行,则由甲方现场销售经理通知用户经理帮助用户填写“用户特殊要求申请表”申请工程修改,并在“用户特殊要求申请表”6.6.3甲方工程部经理初审经过后，上报甲方企业主管工程副总经理审批。6.6.4甲方企业主管工程副总经理审批经过后，把该申请单转交至项目工程部。6.6.5项目工程部应审核该变更是否对建筑物结构、外立面、使用功效等组成影响，工程修改中若包含水、电等方面要和设计院沟通,然后由项目工程部出具修改方案及图纸，经甲方现场销售经理交用户经理。6.6.6用户经理联络用户，让用户对项目工程部审核修改后图纸署名确定并交项目工程部，由项目工程部将确定后图纸转交建设总包单位协议预算部。6.6.7建总协议预算部核实修改工程费用并出具“装修核实表”，经甲方交用户经理.6.6.8用户经理再次联络用户，让用户对“装修核实表”进行署名确定。6.6.9用户签署买卖协议后，用户经理率领客人持已确定“装修核实表”到财务中心交更改款。6.6.10用户交完工程更改款后，客服助理将财务注明已收款“装修核实表”转交项目工程部。6.6.11项目工程部收到财务注明已收款“装修核实表”后发单给建总工程管理部开始修改。6.7其它申请若超出以上范围申请，标准上销售步骤不予审批，特殊情况由乙方项目总监审查经过后，依次报甲方企业总经理、总经理审批。6.8相关纪录附：《用户特殊要求申请表》7.用户签约和收楼管理措施7.1用户签约步骤7.1.1销售人员按时提醒用户根据要求时间交款，用户凭认购书交清首期和和首期税费等相关费用后，凭甲方驻场财务中心收据到销售中心签约处和相关销售员签署购房协议。7.1.2销售员在签署协议时，应先核查用户资料是否齐全，首期收据是否完整核查齐全后方可和用户签署协议。7.1.3对于协议内容，销售员应严格根据甲方营销策划部提供样本签署，如有改动，需取得甲方书面同意方可改动。若改动内容简单，甲方现场销售经理在报营销副总同意后可先通知改动后补办书面通知。7.1.4对于协议改动内容，销售主管应将改动内容报甲方现场销售经理咨询甲方企业总经理和甲方法律顾问同意后方可改动，并将每次改动内容存底。7.1.5销售主管对于修改意见进行汇总，在合适时候能够依据现行法律法规、行规、政府要求等对现行协议提出修改意见，修改时需经甲方相关部门会审后，报甲方总经理签署后方可实施。7.1.6销售员在协议签署完成后，应先给销售主管复核后再将协议交甲方现场销售经理审核，甲方现场销售经理如发觉需要修改协议，可直接退回销售员重签，无问题协议交和驻场财务中心审核。7.1.7财务中心人员查对协议首期款是否到帐，付款情况是否符合企业要求等对对应财务情况进行审核，如无异议，交由甲方行政部盖章。如有异议，退回销售员更正。7.1.8财务人员将盖好章协议交销售主管。销售主管将协议分类，买卖协议交房管局鉴证，贷款协议交银行办理审批手续，协议复印件存档。7.1.9律师楼在要求时间内，将买卖协议鉴证完成后，将协议分类，一类为一次性付款协议，这类协议归档，一类为银行贷款协议，这类协议交房管局抵押办证科，办理抵押手续，手续完成后，交银行归档，甲方归档协议交甲方现场销售经理。7.2相关文件：《商品房买卖协议》7.3相关统计7.3.1用户特殊申请表7.3.2协议交接记录表五、销售管理步骤（一）、用户接待步骤：①用户进门，售楼员主动打招呼；②明确用户来意，分辨新老用户，并作自我介绍，递上名片；③了解用户姓名、认识渠道。1．迎客①用户进门，售楼员主动打招呼；②明确用户来意，分辨新老用户，并作自我介绍，递上名片；③了解用户姓名、认识渠道。1．迎客①售楼员请用户在洽谈区落座并倒茶（或倒水）；②售楼员和用户深入交流，了解用户需求；3．了解用户需求①售楼员在参观完样板房后（或工地实景），邀请用户至洽谈区落座并倒茶（或倒水），并为用户查询目标房源标价；②售楼员问询用户可能选择付款方法，进行计价；③售楼员具体讲解贷款、付款步骤、相关费用等。5．计价①售楼员选择相同产品配合楼书、户型图等对用户进行现场推介；②尽可能缩小用户选择范围，明确目标房源；③引领用户至目标房源户型模型前进行推介；④率领用户观看样板房（或工地实景），着重介绍项目、户型优势，加深用户购置意向。4．单位推介①引领用户至大沙盘处简单介绍项目（配套、计划、环境、户型等）。2．介绍产品①售楼员将用户送至门外并目送客人远离。7．送客①售楼员将用户送至门外并目送客人远离。7．送客①咨询用户意见填写用户来访记录表，尽可能留全用户姓名、电话等资料用来以后追踪；②售楼员赠予用户全套和项目相关销售资料；6．用户登记（二）、用户跟进步骤成交成交步骤不成交跟进步骤①售楼员了解用户最新动态，传输项目最新相关信息；②成交成交步骤不成交跟进步骤①售楼员了解用户最新动态，传输项目最新相关信息；②售楼员解答用户遗留问题；③售楼员预约用户再次来访时间，并作统计。2．电话沟通①售楼员坚定用户信心，全方面消除用户疑虑；②售楼员强烈推介，确定购置单位（可主动寻求主管或助理支持）；3．现场沟通①售楼员分析用户未落定原因；②售楼员对用户关键问题进行解析，主动寻求主管或助理支持；③主管或助理帮助售楼员制订具体用户跟进方法；1．意向用户需求分析（三）、用户成交步骤①售楼员明确用户购置房号，同时查对销控表；②售楼员确定计价单（价格、折扣）；①售楼员明确用户购置房号，同时查对销控表；②售楼员确定计价单（价格、折扣）；③售楼员对协议各条款向用户进行具体解释。1．确定购置①销售主管（或主管助理）查对销控；②销售主管（或主管助理）查对计价单2．查对销控①售楼员带用户至财务室，将计价单交予甲方财务人员；②甲方财务人员查对销控；③甲方财务人员验钞、收钱、开具临时收据；3．交纳定金①售楼员填写临时协议；②销售主管（或主管助理）审核；①售楼员填写临时协议；②销售主管（或主管助理）审核；③用户签署协议；④复印用户有效证件；⑤售楼员邀请用户填写档案。4．签署认购协议①甲方现场代表查对销控，并审核协议条款；②甲方现场代表于临时协议甲方签字盖章处签字盖章；③甲方现场代表统计销控；④甲方现场代表提供临时协议复印件交现场财务立案并统计销控。5．审核盖章①主管助理将认购协议归档，并录入电脑，形成电子文档；②主管助理将用户档案归档，并录入电脑，形成电子文档。6．建档（四）、签定商品房买卖协议步骤①销售主管提供参考合一样本，甲方确定范本并对其进行确定；②协议原件甲、乙双方存档；①销售主管提供参考合一样本，甲方确定范本并对其进行确定；②协议原件甲、乙双方存档；③制作协议。1．资料准备①售楼员确定并收齐用户资料及证件复印件；②售楼员解释协议条款；③售楼员收回原认购协议；④售楼员签署《商品房买卖协议》；⑤售楼员签署《商品房预购立案表》、《授权委托书》；⑥销售主管审核上述签署资料。4．现场签约①售楼员办理签署协