客户服务人员绩效考核方案与人力资源人员绩效考核方案

客户服务人员绩效考核方案

1客服部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数,.％

1月度客服部

反馈及时率总共需要反馈的次数

客户服务信息标准时间内传递信息次数

2月度需要向相关部门传递信息总次数“0客服部

传递及时率

实际回访客户数

3客户回访率月度客服部

计划回访客户数

客户投诉月客户投诉解决总时间

4月度客服部

解决速度月解决投诉总数

客户投诉客户对解决结果满意的投诉数量WV¥)/

5月度总限数量X1()(P/O客服部

解决满意率

6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部

7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部

接受调研的客户对客服部工作满意度评分的

8客户满意度月/季/年度客服部

算术平均值

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放

9部门协作满意度月/季/年度客服部

“部门满意度评分表”进行考核

2呼叫中心关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

呼叫中心业务业务计划实际完成量

1月/季/年度-------------------------------x11(n)0n%o/呼叫中心

计划完成率业务计划完成量

服务费用服务费用开支额

2月/季/年度服务费用预算额*顺％财务部

预算控制率

客户调研客户调研计划实际完成量X100%

3月/季/年度呼叫中心

计划完成率客户调研计划完成量

呼叫中心服务流程改进目标实际完成量No。％

4月/季/年度呼叫中心

改进目标完成率改进目标计划完成量

接受调研的客户对客服部工作满意度评分的

5客户满意度月/季/年度呼叫中心

算术平均值

转接电话数

6转接率月/季/年度呼叫中心

全部接通电话数

指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞

7呼叫数月/季/年度呼叫中心

的、中途放弃的和已经答复的电话

8呼叫放弃率月/季/年度—织矣电逋婺—xlOO%呼叫中心

全部接通电话数

3客服部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位客服部经理部门客服部

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

客服工作

120%考核期内客服工作计划完成率在—%以上

计划完成率

客服费用

215%考核期内客服费用预算节省率达—%

预算节省率

客户意见考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达

315%

反馈及时率____%以上

客户服务信息考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值

410%

传递及时率信息的及时传递率达—％以上

客服流程改进考核期内客服流程改进目标达成率在____%以

510%

目标达成率上

客服标准

610%考核期内客服标准有效执行率达一%

有效执行率

7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在一分以上

8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在一分以上

考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量

9大客户流失数5%

在一以下

10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在一分以上

本次考核总得分

1.客服工作计划完成率

客服工作计划实际完成量

客服工作计划完成率=-----------------------------------X100%

客服工作计划应完成量

2.客服费用预算节省率

客服费用节省额“⑼％

考核客服费用预算节省率=

客服费用预算总额

指标

说明

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期:

4呼叫中心经理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

呼叫中心业务

120%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%

计划完成率

服务费用

215%考核期内服务费用预算控制率在—％以内

预算控制率

客户调研

315%考核期内客户调研计划完成率在—%以上

计划完成率

呼叫中心服务流程考核期内服务流程改进目标完成率在____%以

415%

改进目标完成率上

5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在___%以上

6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在一_次以上

客户意见考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达

75%

反馈及时率____%以上

8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在一分以上

一次性解决考核期内一次性解决问题的呼叫率达一％以

95%

问题的呼叫率上

10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到一分以上

本次考核总得分

1.客户意见反馈及时率

定庐"UI6的人，舟艺在标准时间内反馈客户意见的次数

客户意见反馈及时率=总共需要反馈的次数X，0（，%

2一.次性解决问题的呼叫率

不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数

考核

指标

说明

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期:

5客户服务人员绩效考核方案

受控状态

方案名称客户服务人员绩效考核方案

编号

一、目的

①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③鼓励先进，促进发展。

二、范围

①适用范围

公司各分部客户服务部。

②发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，

遇节假日顺延。

四、考核内容和指标

（-）考核的内容

1.服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决

回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

2.管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

③总部客户服务部进行抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标

客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表

考核标准得分

权重

项目比扣

（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

率分

专业技

能、接听30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

质量

客户投

0-0.40.4%1%~1.5%

诉解决200%0241010

%-1%1.5%以上

率

95%80%

回访完10095%75%

1001〜802~7535

成率%以下以下

%%

回访真3%~5条

1000112235

实度5以上

95%80%

客户满10095%75%

1001-802-7535

意度%以下以下

%%

报表上

交真实10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

性

审计、纠

错及行从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服

10

政通报务部经理讨论决定，当月分值扣完为止

等

收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；

奖励

被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）

处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分

总计

说明：

①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数十（200条x实际在岗人数）x当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施

①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联

系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人15%工作任务完成情况

上级领导60%工作绩效、工作能力

小组考核25%工作协作性、服务性

②客户服务人员考核实施标准如下表所示。

客户服务人员考核实施标准

项目数据来源抽查途径标准答案

专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定

客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复

回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定

回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位

客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定

客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定

六、考核结果的运用

①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进

措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

人力资源人员绩效考核方案

1人力资源部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

人力资源工作计按时鬻鸳乍量XI。。％

1月/季/年人力资源部

划按时完成率计划工作里：

实际招聘到岗的人数

2招聘计划完成率月/季/年计划需求人数100/0人力资源部

实际完成的培训项目（次数）

3培训计划完成率月/季/年计划培训的项目（次数）1人力资源部

绩效考核计划按时完成的绩效考核工作量

4月/季/年绩效考核计划工作总量”人力资源部

按时完成率

绩效考核申诉及时处理的绩效考核申诉

5月/季/年绩效考核申诉总数W人力资源部

处理及时率

工资与奖金人力资源部

6月/季/年对工资、奖金核算及发放人为出错次数为0

计算差错次数财务部

员工任职当期任职资格考核达标的员工数

7年度-----------------------------------------------X100%人力资源部

资格达标率当期员工总数

一定周期内流失的核心员工数乂⑼％

8核心员工流失率月/季/年人力资源部

公司核心员工总数

2培训发展部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

人才培养己完成的人才培养计划工作量

1月/季/年--------------------------------------------X100%培训发展部

计划完成率人才培养计划工作总量

实际完成的培训项目（次数）

2培训计划完成率月/季/年inno/培训发展部

计划培训的项目（次数）

实际培训成本开支额lnno/

3培训成本控制率月/季/年培训预算额xloo/0财务部

员工职业生涯辅导计划实际完成量：“nN/

4月/季/年计划工作量100/1培训发展部

辅导计划完成率

培训考核达标人数X100%

5培训考核达标率月/季/年培训发展部

培训的总人数

职称评定规定时间内提交申请材料的次数

6月/季/年计划申请职称评定的次数''培训发展部

申报及时率

员工任职当期任职资格考核达标的员工lnno/

7年度培训发展部

资格达标率当期员工总数

3人力资源部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位人力资源部经理部门人力资源部

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

人力资源工作

115%考核期内人力费源工作计划按时完成率达100%

计划按时完成率

人力资源成本考核期内人力资源成本预算控制率在一％以

215%

预算控制率下

人力资源规划考核期内人力资源规划方案提交及时率在

315%

方案提交及时率____%以上

4招聘计划完成率10%考核期内招聘计划完成率达100%

5培训计划完成率10%考核期内培训计划完成率达100%

绩效考核计划

610%考核期内绩效考核计划按时完成率达到100%

按时完成率

薪酬调查方案

710%考核期内薪酬调查方案提交及时率达100%

提交及时率

员工任职

85%考核期内企业员工任职资格达标率达100%

资格达标率

9核心员工流失率5%考核期内企业核心员工流失率不得高于一%

考核期内部门员工绩效考核平均得分在一分

10员工管理5%

以上

本次考核总得分

1.人力资源成本预算控制率

人力资源成本预算控制率=""蒙会川X100%

2.人力资源规划方案提交及时率

人力资源规划方案提交及时率=X100%

本期应提父的方案数

考核

指标

说明

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期：

4绩效薪酬部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位绩效薪酬部经理部门绩效薪酬部

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

部门工作

115%考核期内部门工作计划完成率达100%

计划完成率

部门管理

215%考核期内部门管理费用控制在预算范围之内

费用控制

绩效考核计划

310%考核期内绩效考核计划按时完成率达100%

按时完成率

薪酬调查方案

410%考核期内薪酬调查方案提交及时率达100%

提交及时率

绩效评估报告考核期内绩效评估报告提交及时率在一％以

510%

提交及时率上

工资与奖金

610%考核期内因人为原因造成差错的次数为0

计算差错次数

员工保险、福利

710%考核期内因人为原因造成差错的次数为0

计算差错次数

考核期内员工对薪酬满意度评价达到一分以

8员工薪酬满意度10%

上

薪酬考核

95%考核期内薪酬绩效资料归档率在一％以上

资料归档率

考核期内部门员工绩效考核平均得分在一分

10员工管理5%

以上

本次考核总得分

1.部门工作计划完成率

部门工作计划完成率=二X100%

计划完成工作量

2员.工薪酬满意度

员工薪酬满意度通过对员工发放薪酬满意度调查问卷，计算其满意度评分的算术平均值

考