优化发展软环境十项制度

优化发展软环境十项制度一、首问负责制度（一）首问负责制，是指当事人向行政机关和服务单位申请解决问题或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。首次接待当事人的单位（包括各科、室、处、所、中心等）为首问负责单位；首次接待当事人的工作人员为首问负责人。（二）各单位及其工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责，热情接待、耐心解答，认真处理当事人的申请事项。（三）当事人申请解决的事项，由首问负责单位作初步审查，根据不同情况作如下处理：1、属于本单位办理的，及时安排人员为其办理，不得超过承诺办理时限。2、不属于本单位办理的，告知其应予办理的单位并提供指路等引导服务。3、对不符合办理条件或不属于行政部门处理的事项，应当向当事人作出解释。确有必要的，转送有关部门处理。（四）首问负责人应当将当事人所反映的问题、申请事项及所作的答复或处理意见等记录清楚，归档保存。（五）首问负责人或负责单位在工作中发现有重大社情民意的，要及时向有关领导报告。（六）首问负责单位对当事人申请办理的事项应当跟踪了解办理情况或催办，并应主动协调办理过程中所遇到的问题，协助承办人员为当事人提供优质服务。（七）首问负责单位及首问负责人不负责任，致使当事人需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起当事人不满并造成不良后果的，给予首问负责单位或负责人通报批评，并限期整改。情节严重的，按照相关规定追究当事人及其主管领导的纪律责任。二、文明办公制度（一）文明办公，优质服务。制定文明规范的服务制度，强化服务观念，改善服务态度，提高服务质量，树立良好的自身形象和单位形象。1、全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。结合实际情况，制定文明服务公约和文明服务用语，营造文明、热情、便捷、周到的人文环境，做到来有迎声，问有答声，走有送声。2、对待服务对象思想上要真心、诚心、用心，工作上要热心、耐心、细心。3、持证上岗，挂牌服务。要做到风纪严谨、衣着整洁（有统一制服的必须着制服上岗）、举止端庄、文明礼貌、微笑服务。（二）政务（事务）公开。各部门、各单位积极推行政务、事务公开，主动公开本部门、本单位的主要职能、职责、职权；公开办事程序、流程、办理时限、服务承诺、收费标准、办事结果、公开经办人员、分管领导姓名或工号、公开奖惩措施、监督举报电话。（三）环境优美，秩序井然。1、合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐、整洁有序。2、净化、美化、优化室内外环境，做到室内清洁卫生，窗明几净，物品摆放有序。3、对外服务窗口要设置便民服务设施，为服务对象提供方便。附：文明办公用语一、接待来访提示：热情诚恳，不漠然处之；周到细致，不敷衍塞责。语

境敬

语忌

语1、有人来访您好，请进（坐）！找谁？！2、约访者先到对不起，让您久等了！

3、询问来意请问有什么事？什么事？4、了解来意后这事由我办理，您可以详细谈谈情况。

5、当知道需要找其他部门时这事是××部门办理的，我给您带去这不是我们的事，不知道！6、对方找错门对不起，你要找的人不在我们单位，您是不是找错了？这儿没这个人！7、对方要找的人不在对不起！他有事外出了，请问有什么事情需要转告吗？不知道，他不在！8、经办人不在经办的同志马上回来，我让他给你回电话；经办的同志回来后，我让他主动联系您！人不在，办不了！9、接访人要忙别的事对不起，我有件急事要先办一下，请您稍候。正忙着呢，没空办这事！10、对方要办的事不属本部门管辖您要办的事由××部门负责，请直接到那儿联系。有没有搞错？！我们不管这个事！11、不能满足对方办事要求对不起，由于××原因，这件事不好办，请您谅解（建议想想别的办法）。不能办！12、快下班了不用担心，有事您尽管说。要下班了，明天再来！13、来访者告辞您慢走，再见！

二、接打电话提示：语气平和，不冷淡生硬；耐心倾听，不漫不经心。语

境敬

语忌

语14、接听电话您好，这里是××部门（单位），您找哪一位？喂！找谁（哪里）？！15、对方找本人我就是，请问有什么事？什么事？！16、对方要找别人请稍等，我让他来听电话。

17、对方要找的人不在对不起，他不在，请稍后再打来（有事需要转告吗）。他不在（挂机）！18、听不清（听不懂）对方说话请大声点说（请说普通话）好吗？你就不能大声点吗？！19、不能立即答复对方对不起，这件事要请示（研究）一下，我会尽快答复您。

20、对方打错了电话您打错了，这里是××部门（单位）（这里没这个人）打错了！21、拨打电话您好，请找××同志听电话。我找××！22、通话完毕再见（谢谢）！

三、对外办事提示：平等相待，不盛气凌人；体察实际，不自以为是。语

境敬

语忌

语23、上门找人您好，我是××单位的，请问××同志在吗？谁是××?我要找他!24、了解情况我们想了解一下××方面的情况，请您介绍一下。领导叫我来听你们汇报工作！25、交办工作经研究（接规定）这项工作由你们负责，请大力支持。我是××单位的，有事让你们办！26、回应对方质疑请听我再解释一下。照我说的办就是了，别口罗嗦！27、协商工作意见不一我们再进一步研究，找个妥善解决的办法。这是我们领导的意图，你们要会做！28、催办工作这项工作有时限要求，请配合我们抓紧落实。这件事拖这么久都不完成，你们吃饱饭干什么的？！三、对外办事提示：平等相待，不盛气凌人；体察实际，不自以为是。语

境敬

语忌

语23、上门找人您好，我是××单位的，请问××同志在吗？谁是××?我要找他!24、了解情况我们想了解一下××方面的情况，请您介绍一下。领导叫我来听你们汇报工作！25、交办工作经研究（接规定）这项工作由你们负责，请大力支持。我是××单位的，有事让你们办！26、回应对方质疑请听我再解释一下。照我说的办就是了，别口罗嗦！27、协商工作意见不一我们再进一步研究，找个妥善解决的办法。这是我们领导的意图，你们要会做！28、催办工作这项工作有时限要求，请配合我们抓紧落实。这件事拖这么久都不完成，你们吃饱饭干什么的？！三、一次违规申告查实待岗制度（一）适用范围一次违规申告查实待岗制度，适用于对外服务和内部管理两个方面。在工作中凡违反规章制度和纪律，受到服务对象申告、投诉或新闻媒介批评，经调查情况属实的，均按一次违规申告查实待岗制度处理。（二）考核内容因违反《关于对损害发展软环境和效能建设行为实行责任追究的暂行规定》（淮发[2008]15号文件）第四条所列内容之一，被服务对象申告并经查实，属于个人责任的，给予待岗处理。（三）待岗处理1、按照干管权限，由所在地区、单位作出待岗决定。2、待岗时限：待岗时间一般为一至三个月。3、待岗人员在待岗期间应接受本单位安排的政治思想、职业道德、业务知识等方面的学习教育，待岗期满，由待岗人员提出上岗申请，经所在地区、单位纪检监察机关（软建办）考核、单位领导班子集体研究同意后方可上岗。四、社会服务承诺制度（一）公开服务内容各部门、各单位要根据本部门、本单位的职能、职责，抓住与人民群众工作生活密切相关的服务事项，特别是群众反映强烈的热点问题，修订并向社会公开服务的内容。（二）公开服务标准各部门、各单位要把人民群众满意与否作为衡量承诺服务的主要标准。对服务态度、行为规范、服务时限、服务标准、服务质量等方面的标准和要求，向社会作出公开承诺。（三）公开违诺责任各部门、各单位要充实和完善违诺行为责任的追究和处罚条款，既要具体又要有可操作性，做到有诺必践，违诺必究。要通过公开违诺责任，让服务对象知道因服务单位违诺而使自己造成损失的，在什么时限内，可以得到什么答复及补偿标准和处理结果。五、招商引资重大项目帮办制度（一）对重要外来投资项目，从开始引进建设到项目竣工投产，项目引资单位要成立专门一套班子负责帮办，一把手负总责，分管领导具体负责，并指定项目帮办联络员，为客商提供配套的全程跟踪服务。（二）帮办联络员主要职责：帮助客商熟悉招商引资优惠政策；帮助办理有关审批事项；帮助搞好项目建设规划与设计；帮助协调地方各方面关系；帮助解决建设和生产经营中的矛盾和困难。（三）引资单位和项目帮办联络员要做到热情服务，想客商之想，急客商之急，从项目的审批办证到客商的衣食住行，全方位关心帮助，切实让客商感到宾至如归。（四）由市软建办牵头，市招商局协助，定期召开帮办联络员会议，了解掌握项目进展过程中遇到的困难和问题，并向有关部门进行交办。各承办单位要在指定期限内办理解决，并向帮办联络员进行反馈，如无法办理，须上门向客商做好解释工作，并报市软建办备案。（五）引资单位、项目帮办联络员有下列行为之一的，视情节轻重追究责任。1、引进项目没有指定项目帮办联络员；2、项目帮办联络员没有做到全程跟踪服务，或不能积极主动帮助协调解决外商的问题和困难；3、引资单位、项目帮办联络员在服务过程中借机吃拿卡要或态度生硬引起客商不满或投诉；4、由于服务不到位，导致客商撤资。

六、涉企检查报备制度（一）各部门要对涉企检查进行整合。同一部门、单位不得对同一企业进行多级重复检查；同一部门所属多个执法单位对企业检查应统一进行；同一部门同一事项对同一企业的检查，原则上一年不得超过两次。（二）凡在我市范围内的涉企检查（税务、环保、安全生产检查除外），检查单位须就检查的内容、依据、对象、人员、时间等事项，向市、县（区）软建办备案。（三）明确每月1—25日为“企业宁静日”（无例行检查日），在此期间，除国家和省统一部署的专项检查、群众投诉和依法必须开展的检查外，原则上不得对企业进行例行检查。（四）各类涉企检查必须坚持公开、文明、规范的原则。涉企执法时检查人员要亮证执法，认真执行《公务活动守纪回执制度》；执法检查过程中有收费的必须主动填写《企业付费登记卡》。七、企业（个体）付费登记制度为规范涉企收费行为，切实减轻企业负担，进一步改善我市投资环境，促进地方经济发展和社会进步，在全市范围内实行企业（含个体，下同）付费登记制度。（一）凡境内各类生产、经营企业及个体工商户均应持有《企业（个体）缴费明白卡》（以下简称《明白卡》）和《企业（个体）付费登记卡》（以下简称《登记卡》），行政事业性收费单位向企业和个体经营者实施收费时，必须依照《明白卡》有关内容，填写《登记卡》。（二）企业付费登记制度由市物价局、市软建办主管，并会同监察、财政、纠风等部门对制度实施情况进行管理和监督。《登记卡》由市物价局、软建办统一监制，卡中列明收费单位、收费项目、收费标准、收费金额、收费依据、收费许可证号、票据种类及号码、收费员签名和收费日期等内容。《江苏省行政事业性收费项目目录》，根据相关规定适时更新。（三）行政事业性收费单位上门收费时，必须出示收费员证或工作（执法）证等证件，告知收费的依据，并主动要求付费单位提供《登记卡》，认真逐项填写有关内容，收费后开具规定的票据。企业、个体经营者支付行政事业性费用时，应当提供《登记卡》，并要求收费单位逐项填写。（四）收费单位必须按照《明白卡》中列入的行政事业性收费项目名称、标准、征收范围执行，没有列入的一律不得向企业（个体经营户）征收。如遇到政策调整，收费单位应及时到同级物价、财政部门予以调整，并及时向社会公布。（五）《明白卡》和《登记卡》由各级物价局、软建办指定有关部门免费对企业（个体）发放，按年度回收存档。“两卡”应由企业（个体）的财务人员负责保管。持卡企业（个体）到收费单位指定的地点交费时，应携带并出示《登记卡》；行政事业性收费单位要主动提醒企业（个体）提供《登记卡》。《登记卡》发生丢失或者损坏的，持卡企业（个体）应凭有效证件，及时向所在地物价部门申报，补领新卡。（六）收费单位不填写或不认真逐项填写《登记卡》的，持卡企业（个体）有权拒付有关费用，或在《登记卡》上注明，并向当地物价部门和软建办举报。对举报者打击报复的，由有关部门依照规定严肃处理。（七）遇政策调整，需新增收费项目、调整收费标准、变更收费范围的，由收费单位按规定的审批权限逐级上报审批，领取或变更《收费许可证》。取消或减低标准的收费项目一经发文公布，应立即执行。（八）对收费子项目和收费标准因情而定的项目，《明白卡》中只列出了总项目名称，在收费标准一栏中注明了“按文件执行”，收费单位在收费时，应当向企业（个体）出示有关文件，严格按文件执行，企业仍有不清楚的可向市物价局、财政局查询。（九）市、县（区）物价部门和软建办要对“两卡”制度的执行情况进行跟踪调查和监督管理，经常性地开展督查，及时发现和查处乱收费行为。对拒不填写或不按规定认真填写《付费登记卡》的单位和个人，将追究直接责任人及单位负责人的责任。八、公务活动守纪回执制度为了切实加强对公务活动的监督，确保我市各级党政机关、司法机关、行政执法机关、经济管理部门和具有行政管理职能的事业单位的工作人员在公务活动中行为规范、廉洁奉公，树立“科学、公正、廉洁、高效”的良好形象，按照市委、市政府要求，在全市推行公务活动守纪回执制度，具体规定如下：（一）各级党政机关、司法机关、行政执法机关、经济管理部门和具有行政管理职能的事业单位的工作人员，到企业或基层（管理相对人）从事公务活动时，必须携带《公务活动守纪回执》表，上联（存根）由派出公务活动任务的单位存档，下联交由管理相对人待公务活动结束以后填写，并一律由管理相对人寄送派出公务活动任务单位的主管部门软建办或纪检组（委）、监察室，不得由参加公务活动的人员自行带回；（二）“公务活动守纪回执制度”，由各部门、各单位软建办或纪检组（委）、监察室负责落实，制定实施细则和具体规定，并加强监督检查。对不履行本制度或违反有关纪律的，要加大查处力度。（三）市软建办将不定期地对各部门、各单位执行“公务活动守纪回执制度”情况进行抽查，对不履行本制度的部门、单位和相关人员通报批评，并视情节追究直接责任人员和相关领导的责任。九、24小时预约服务制度（一）24小时预约服务制度，是指当事人因工作需求或者特殊