GB/T 41597-2022 质量管理 文化和机制支撑服务提升指南（正式版）

ICSCCS03.120.10国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会GB/T41597—2022 I Ⅱ 4.2多样性 4.3创新性 24.4独特性 25文化引领 2 25.2文化定位 25.3文化的传播与实践 35.4文化评价 3 3 4 46.2机制定位 46.3机制建立与实施 46.4机制评价 66.5机制改进 67评价、改进与优化 6 6 6 7附录A(资料性)文化和机制支撑服务提升评价指标体系 IGB/T41597—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。ⅡGB/T41597—20220.1总则服务质量直接影响组织的品牌形象和市场竞争力。质量管理体现的是组织最高管理者对质量提升均不断发生变化，服务市场的全球化趋势和知识管理在服务中的重要性不断增强。因此，服务提升需要从组织的文化和机制两个方面入手。在文化建设方面，充分发挥组织文化的引领作用，确定使命、愿景、0.2文化和机制支撑服务提升组织文化和机制支撑服务提升的结构如图1所示。服务提升的原则(4)文化引领文化的传播与实践文化评价评价、改进与优化(7)机制保障机制建立与实施文化优化机制评价机制定位图1文化和机制支撑服务提升的结构图1GB/T41597—2022质量管理文化和机制支撑服务提升指南和优化的过程提供了指南。本文件适用于具有下列需求的服务型组织。a)寻求建立稳定的服务提升能力。c)评价服务提升的程度。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。组织的内在工作方式。3.34服务提升的原则性为服务提升原则，通过文化和机制的共同作用，更好地满足服务对象的需求和期望。组织宜充分识别、理解和尊重服务对象的需求(包括情感需求)和2GB/T41597—2022——分析服务对象的需求(包括情感需求),调查其对服务的关键要求；-—掌握行业情况，按照行业要求开展服务；组织宜跟踪服务发展的最新动向，为服务对象提供跟随服务需求和发展变化的创新性服务体验。——通过市场调研，掌握服务发展的最新方向和动态。对服务对象的新需求和新期望进行分析研供新的服务体验。5文化引领优化等过程持续加强文化建设。组织最高管理者和全体员工宜参与文化建设工作。行业服务特性。3GB/T41597—2022——通过培训、教育、宣传等方法实施组织文化的传播，针对不同的传播对象设置不同的方式和传播。5.4.2.3组织文化评价内容宜包含在组织满意度的调查体系中，通过对服务对象和员工满意度调查等形式重点调查服务对象和员工对组织文化的认同感和组织文化实践活动的参与程度。5.4.2.4对服务对象和员工感知调查结果、满意度测评结果进行统计分析，作为组织文化优化的重要输入。4GB/T41597—2022织文化评价结果作为优化组织文化的输入内容。6.1总则组织宜把机制保障作为服务提升的重要支撑之一，从机制定位、机制的建立和实施、机制的评价和改进等环节持续加强机制建设。组织最高管理者和全体员工宜参与机制建设。6.2机制定位组织宜分析其所在行业领域特点、自身所处发展阶段、未来发展目标等对机制的需求，充分考虑服务对象和其他利益相关方的需求，实施机制定位。6.3机制建立与实施6.3.1.1组织宜根据使命、愿景、价值观及战略，结合服务对象的需求及其自身特点等制定适用于组织6.3.1.2组织建立服务提升机制时，宜以促进服务质量持续改进为目的并关注：——完善服务过程；——评估服务输出效果及如何促进服务质量持续改进。6.3.1.3组织宜根据服务战略和目标，不断优化组织结构、完善机制体系、增强服务能力、创新绩效评6.3.2战略管理机制组织宜建立战略管理机制，以服务战略为导向，配置服务资源，以服务绩效为手段，推动战略落地，服务战略、服务资源和服务绩效三者相互支撑，形成战略管理循环。组织宜：行的关键任务；——围绕服务战略提供必要的资源，持续巩固和保持资源优势，形成核心市场竞争力；——分析并确定实现组织使命所需的关键结果，跟踪和评估战略目标的实现情况，建立绩效“计划-6.3.3人本管理机制细化、人文化的服务，从而达到组织和个人共同发展的最终目标。组织宜：——按照国家法律法规，结合组织的具体实际情况，制定人本管理制度，使管理工作和人的行为规——创造良好的人际关系环境和工作条件环境；5GB/T41597—2022-—实施人力资源开发、优化和合理配置，使员工具备组织运营特点所需的素质与技能，建立并实施员工绩效管理系统；——利用服务创新或通过创新服务概念，使原有的服务得到改善或具备与标杆服务存在差异的6GB/T41597—2022境产生的危害。现。组织宜：——建立良好的内部争优制度环境，将组织的战略目标分解为各层级的绩效要求，并开展绩效——检查评价绩效实现情况，包括6.4和第7章的评价情况；实施机制检查与评价。结果开展评价活动。提升评价指标的选择可参考附录A,并明确指标和权重以及评价方法、频次或周期。7GB/T41597—20227.3改进与优化组织宜营造全体员工参与、主动实施服务改进与优化的氛围和环境，通过服务评价和与标杆比较的工作。8GB/T41597—2022(资料性)文化和机制支撑服务提升评价指标体系见表A.1。表A.1文化和机制支撑服务提升评价指标体系一级指标二级指标指标说明服务提升策划战略引领组织的使命、愿景、价值观的形成战略及战略目标的形成服务原则多样性服务的识别、设计创新性服务的识别、开发独特性服务的识别、确立文化引领组织文化影响因素分析组织文化的构建机制保障机制定位关键机制的建立服务绩效服务目标确定关键服务质量特征指标确定评价与改进评价、改进与优化制度建立组织服务提升评价指标体系的确定服务提升实施服务提升原则遵循情况多样性活动创新性活动独特性活动文化引领文化传播活动文化实践活动机制保障战略管理机制的落实人本管理机制的践行服务运行机制的开展服务支持机制的实施安全管理机制的运行应急响应机制的保障服务创新机制的应用绿色发展机制的响应评价、改进与优化文化评价、分析与优化机制评价、分析与改进服务评价、改进与优化9GB/T41597—2022表A.1文化和机制支撑服务提升评价指标体系(续)一级指标二级指标指标说明服务提升结果服务提升原则执行结果多样性：为服务对象提供可选择的、可参与的服务体验，可以从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等维度考虑创新性：为服务对象提供创新性服务体验独特性：为服务对象提供组织特有的、可识别的、差异化服务，以及视觉识别系统的影响力服务绩效服务目标实现关键服务质量特征指标实现服务合规性服务满意度服务忠诚度经济效益主营业务收入占全部收入的百分比全员劳动生产率年度总资产贡献率人均利润额资产负债率注：组织服务提升评价的重点在于关注组