发动机气缸体公司质量管理手册

发动机气缸体公司

质量管理手册

XXX投资管理公司

目录

一、过程质量控制的特点.............................................4

二、质量数据与分布规律.............................................9

三、过程能力的计算和评价..........................................12

四、过程能力......................................................14

五、认证制度......................................................15

六、产品质量申诉与仲裁............................................19

七、产品质量监督法规..............................................20

八、特种设备安全监察条例..........................................28

九、服务接触系统..................................................30

十、服务利润链....................................................40

十一、服务质量要素................................................43

十二、服务与服务业................................................50

十三、项目基本情况................................................60

十四、公司简介....................................................63

十五、项目风险分析................................................64

十六、项目风险对策................................................67

十七、法人治理结构................................................69

SWOT分析..........................................................78

(-)优势分析(S)................................................................................................78

1、工艺技术优势....................................................78

公司一直注重技术进步和工艺创新，通过引入国际先进的设备，不断加大自

主技术研发和工艺改进力度，形成较强的工艺技术优势。公司根据客户受托

产品的品种和特点，制定相应的工艺技术参数，以满足客户需求，已经积累

了丰富的工艺技术。经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富

完整的产品生产线，配备了行业先进的设备，形成了门类齐全、品种丰富的

工艺，可为客户提供一体化综合服务。...............................78

一、过程质量控制的特点

1、统计过程质量控制的基本概念

所谓控制是要以某个标准为基准，一旦偏离了这个基准，就要尽

快加以纠正，使之保持这个基准。SPC（统计过程控制）就是以统计控

制状态（稳态）作为基准的，这是一个非常重要的基本概念。

统计控制状态也称稳态，即过程中只有正常因素（随机因素）而

无异常因素（系统因素）产生的变异的状态。

影响质量变异的原因包含正常因素（随机因素）和异常因素（系

统因素）两大类。

正常因素的特点表现为：对质量变异的影响是微小的；在过程中

是始终存在的；对质量变异的影响方向是不确定的。由正常因素所造

成的质量变异称为正常质量波动，鉴于正常质量波动的原因难以查明、

难以消除，所以常采取持续改进的方法。

异常因素的特点表现为：对质量变异的影响很大；在过程中时有

时无；对质量变异的影响方向是确定的；异常因素是可以控制的（可

以查明、可以消除）。

由于异常因素所造成的质量变异、质量波动，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的态度应该是“严加控制”。

正常质量波动表现出质量数据形成典型分布(在确定的生产条件

下，质量数据的分布中心U和标准偏差。表现为确定的值)。异常

质量波动表现出质量数据的典型分布遭到破坏，即质量数据的分布中

心U和标准偏差。发生显著的变化。

统计过程控制就是要保持过程中只有正常因素起作用，控制异常

因素的作用，使过程处于稳定受控状态。为了实现过程控制，必须采

用科学的质量控制方法，如统计技术中分布状态、控制图，来捕捉过

程中的异常先兆，并结合专业技术消除异常的质量波动。也就是说，

统计过程控制是通过应用统计技术识别异常、消除异常，把不合格原

因消灭于过程之中，达到预防不合格品产生的目的。

2、统计过程质量控制的步骤

质量控制大致可以分为7个步骤。

(1)选择控制对象。

(2)选择需要监测的质量特性值。

(3)确定规格标准，详细说明质量特性。

(4)选定能准确测量该特性值的监测仪表，或自制测试手段。

(5)进行实际测试并做好数据记录。

(6)分析实际与规格之间存在差异的原因。

(7)采取相应的纠正措施。

当采取相应的纠正措施后，仍然要对过程进行监测，将过程保持

在新的控制水准上。一旦出现新的影响因子，还需要测量数据，分析

原因，进行纠正，因此这7个步骤形成了一个封闭式流程，称为“反

馈环”。这点和六西格玛质量突破模式的DMAIC有共通之处。

质量控制技术包括两大类：抽样检验和过程质量控制。

抽样检验通常是指生产前对原材料的检验或生产后对成品的检验,

根据随机样本的质量检验结果决定是否接受该批原材料或产品，过程

质量控制是指对生产过程中的产品随机样本进行检验，以判断该过程

是否在预定标准内生产。抽样检验用于检验与评价，而过程质量控制

应用于各种形式的生产过程。

因此，所谓统计过程质量控制，是利用数理统计的方法，对生产

过程的各个阶段进行控制。从而达到改进与保证产品质量的目的。SPC

强调全过程预防为主的思想。SPC不仅可用于制造过程，而且还可以用

于服务过程，以改进和保证服务质量。SPC强调全员参加，人人有责，

强调采用科学的方法来达到目的。

3、SPC的特点

许多质量管理技术是对已生产出来的产品进行分析、检验或评估,

以找出提高产品质量的途径和方法，这是事后补救的方法。而统计过

程控制与其他方法不同，它是在生产过程的各个阶段对产品质量进行

适时的监控与评估，因而是一种预防性的方法，强调全员参与和整个

过程的控制。因而其特点可总结为以下几点。

(1)产品质量的统计观点。应用数理统计方法分析和总结产品质

量规律的观点是现代质量管理的基本观点之一。产品质量的统计观点

包括以下两方面内容。

①产品质量或过程质量特性值是波动的。在生产过程中，产品的

质量特征值的波动是不可避免的，它是由设备(Machine),材料

(Material)、操作人(Man)、工艺(Method)、环境

(Environment),即4MIE五个方面等基本因素的波动综合影响所致。

由于产品在生产中不断受4MIE等质量因素的影响，而这些质量因素是

在不断变化的，即使同一个工人，用同一批原材料在同一台机器设备

上所生产出来的同一种零件，其质量特性值也不会完全一样。它们或

多或少存在差异。这是质量变异的固有本性一波动性。产品公差制度

的建立已表明产品质量是波动的。

②产品质量的变异具有统计规律。即产品质量特性值的波动具有

统计规律性。产品质量特性值的波动幅值及出现不同波动幅值的可能

性大小，服从统计学的某些分布规律。在质量管理中，常用的分布主

要有正态分布、二项分布、泊松分布等，而寿命特性值很多服从指数

分布。知道了质量特性值服从什么分布，就可以利用这一点来保证与

提高产品的质量。

因此，可以用统计理论来保证与改进产品质量。统计过程质量控

制就是在这种思想指导下产生的。

(2)发现及纠正异常因素。从对质量的影响大小来看，质量因素

的波动分为两种：正常波动和异常波动，或称为偶然误差(偶然因素)

和系统误差(异常因素)。产生质量波动的因素分为随机因素和异常

因素两大类。随机因素对产品质量和过程的影响可用质量改进的技术

与方法进行识别、减小和降低；异常因素对产品质量的影响很大，在

生产过程中应利用SPC控制技术及时分析，并纠正和消除。因此，在

正常生产过程中一旦发现异常因素，则应尽快地把它找出来，并采取

措施将其消除。这就是抓主要矛盾。SPC控制技术是发现及纠正异常因

素的科学工具。

(3)稳定状态是过程质量控制追求的目标。在生产过程中，只有

随机因素而没有异常因素的状态称为稳定状态，也叫统计控制状态。

在统计控制状态下，对产品质量的控制不仅可靠而且经济，所产生的

不合格品最少。因此，稳态生产是过程控制所追求的目标。

(4)预防为主是统计过程控制的重要原则。质量是制造出来的，

不是检验出来的。统计过程控制的目的是在生产过程中实施一种避免

浪费，不生产废品的预防策略，发挥质量管理人员、技术人员、现场

操作工人的共同作用，从上、下工序过程的相互联系中进行分析，实

现“预防为主”的原则，在生产过程中保证产品质量。

现代质量管理强调以预防为主，要求在质量形成的整个生产过程

中，尽量少出或不出不合格品，这就需要研究两个问题：一是如何使

生产过程具有保证不出不合格品的能力；二是如何把这种保证不出不

合格品的能力保持下去，一旦这种保证质量的能力不能维持下去，应

能尽早发现，及时得到情报，查明原因，采取措施，使这种保证质量

的能力继续稳定下来，保持下去，真正做到防患于未然。前一个问题

一般称为生产过程的工序能力分析，后一个问题一般称为生产过程的

控制。

二、质量数据与分布规律

1、质量数据的基本概念

定量分析是现代质量管理中的基本特征之一。为了进行定量分析,

就必须有数据。因此，在质量管理中要特别重视对数据的搜集、整理

和分析工作。

质量数据是指某质量指标的质量特性值，在质量控制过程中，将

检测和分析得到的质量特性值用数字记录下来，简称质量数据。由于

质量一词含义丰富，既包括狭义的产品质量，也包括广义的工作质量,

因而质量指标在企业中就多种多样，质量数据在企业中几乎无处不在。

在质量数据统计分析中，从样本到总体的问题，即统计推断问题。所

谓统计推断，就是根据抽样分布律和概率理论，由样本结果（统计数）

来推论总体特征（参数）。因此，特别关注三项指标，一是数据的集

中位置，二是数据的分散程度，三是数据的分布规律。

质量数据是指由个体产品质量特性值组成的样本（总体）的质量

数据集，在统计上称为变量；个体产品质量特性值称变量值，根据质

量数据的特点，可以将其分为计量值数据和计数值数据。

（1）计量值数据。计量值数据是指可以连续取值的数据，属于连

续型变量。其特点是在任意两个数值之间都可以取精度较高一级的数

值。它通常可以用仪器测量的连续性数据，如长度、重量、强度、时

间、标高、位移等。

（2）计数值数据。计数值数据是指不能连续取值的，只能用自然

数表示的数据，属于离散型变量。如合格品件数、废品数、错字数、

质量缺陷点数等。计数值数据还可进一步划分为计件值数据和计点值

数据。计件值数据是指按产品个数计数的数据，如合格品件数、废品

件数等；计点值数据是指按点计数的数据，如缺陷、棉布上的疵点数、

铸件上的砂眼数等。计数值是指具有离散分布性的数据。

2、质量数据的统计特征值

应用统计过程质量控制，其基本的做法就是用有限的样本去分析

推断总体的特征。

过程的质量特性值是不断波动的。当搜集到的数据足够多时，就

会发现一个现象，即所有数据都在一定范围内分散在一个中心值周围,

越靠近中心值，数据越多；越偏离中心值，数据越少。这意味着数据

的分散是有规律的，表现为数据的集中性。数据的分散性和集中性统

称为数据的“统计规律性”。质量数据的集中趋势和离散程度反映了

总体质量变化的内在规律性。

(1)质量数据的位置特征值。在分析质量数据的分布状态时，描

述数据分布集中趋势主要有算术平均值、中位数等。

(2)数据的离散特征数。数据的分散程度在质量管理中就是质量

特性值的波动性，反映过程能力。在分析数据的分布状态时，常被用

于表示数据分布的离散程度的特征数，主要有极差、标准偏差等。

3、质量数据的分布规律

质量数据具有个体数值的波动性和总体分布的规律性。在统计过

程质量控制中，各种统计技术的应用都是以质量数据的分布规律为依

据进行的，其中最常用的有正态分布、二项式分布和泊松分布。

(1)正态分布。正态分布是一种最常见的连续性随机变量的概率

分布。其特征是“钟”形曲线。

实际工作中，正态曲线下横轴上一定区间的面积反映该区间的例

数占总例数的百分比，或变量值落在该区间的概率（概率分布）。不

同范围内正态曲线下的面积可用公式计算。

轴与正态曲线之间的面积恒等于lo

（2）二项分布。二项分布是一种典型的离散性分布。

（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一个参数入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在实际事例中，当一个随机事件,

例如，某电话交换台收到的呼叫来到某公共汽车站的乘客、某放射性

物质发射出的粒子、显微镜下某区域中的白细胞等，以固定的平均瞬

时速率入（或称密度）随机且独立地出现时，那么这个事件在单位时

间（面积或体积）内出现的次数或个数就近似地服从泊松分布。

三、过程能力的计算和评价

（一）过程能力的计算

当生产过程处于稳定状态时，一定的工序能力指数与一定的不合

格品率相对应。根据所采用数据类型的不同和技术要求的不同，工序

能力指数和不合格概率的计算又可以分为四种情况。

（二）过程能力评价

过程能力指数客观且定量地反映了过程能力满足质量标准的程度。

它与生产过程中的加工能力和管理水平有关。过程能力指数越大，产

品的加工质量就越高。因此，在实际生产中，根据过程能力指数的大

小对过程的加工能力进行分析和评价，以便于采取必要的措施，既要

保证过程质量，又要使成本适宜。

1、无偏状态下过程能力评价

一般情况下，无偏状态是指过程中心与质量标准公差中心重合。

(1)特等一过程能力过于充裕。在过程或工序允许的情况下，可

考虑放宽管理或降低成本，可放宽检查，如人和设备的配备可相对降

低一些，这样可以带来降低成本、提高效率的效果；提高产品的原设

计精度，改进产品性能；加大抽样间隔，减少抽验件数，降低检验的

各种消耗。

(2)1等一过程能力充裕。按过程进行管理，正常运转；非重要

过程或工序可允许小的外来波动；对不重要的过程或工序可放宽检查,

工序控制抽样间隔可放宽。

(3)2等一过程能力尚可。必须加强对生产过程的监控，防止外

来波动；调查4MIE因素，作必要改进；严格执行各种规范、标准、制

度；坚持合理的抽样方案和检验规程。

(4)3等一过程能力不足。必须采取措施提高过程或工序能力，

通过因果图、排列图找出需要改进的因素；分析质量标准是否脱离实

际，应实事求是地修正质量指标过严的情况；加强质量检验工作。

（5）4等一过程能力严重不足。立即追查原因，采取紧急措施，

提高工序能力，对4MIE必须进行根本性的改革，要从根本上消除影响

质量的关键因素。

2、有偏状态下过程能力评价

一般情况下，有偏状态是指过程分布中心与质量标准公差中心不

重合，出现了偏移。从统计的角度看有偏状态，中心偏移使得过程分

布中心值不在目标值上，偏移量的出现使得过程能力指数Cp降低，过

程输出的不合格品率增加。

四、过程能力

1、过程能力

过程能力（PC）是指过程（或工序）处于稳定状态下的实际加工

能力，它是衡量工序质量的一种标志，又叫工序能力，在机械加工业

中又叫加工精度。

SPC的基准就是统计控制状态或称稳态。过程能力反映了稳态下该

过程本身所表现的最佳性能（分布宽度最小）。因此，在稳态下，过

程的性能是可预测的，过程能力也是可评价的。离开稳态这个基准，

对过程就无法预测，也就无法评价。

过程能力决定于由偶然因素造成的标准差。通常用6倍标准差

（六西格玛）表示过程能力，它的数值越小越好。

2、过程能力指数

过程能力指数，简称Cp或Cpk,以往称为工序能力指数，现在则

统一称为过程能力指数。Cp是用于反映过程处于正常状态时，即人员、

机器、原材料、工艺方法、测量和环境(5MIE)充分标准化并处于稳

定状态时，所表现出的保证产品质量的能力。

过程能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。但是这个

参数能否满足产品的技术规格要求，仅从它本身还难以看出。因此，

还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求(公差、规格等

质量标准)的程度。这个参数就叫做过程能力指数，也称为工序能力

指数或工艺能力指数。它是技术规格要求和工序能力的比值。

五、认证制度

认证制度由于其科学性和公正性，已被世界上很多国家采用。实

行市场经济的国家，政府利用许可制度和强制性产品认证制度作为产

品市场准入的手段，引导和督促企业进行质量管理体系认证，提高产

品竞争力。

1、工业产品生产许可制度

工业产品生产许可制度是由政府产品质量监督部门依法实施的，

对重要工业产品质量进行强制性管理的一项制度。

(1)企业取得生产许可证必备条件。《条例》规定，企业取得生

产许可证必须具备以下条件。

①企业必须持有工商行政管理部门核发的营业执照。

②产品必须达到现行国家标准或专业标准(部领标准，下同)。

③产品必须具有按规定程序批准的正确、完整的图纸或技术文件。

④企业必须具备保证该产品质量的生产设备、工艺装备和计量检

验与测试手段。

⑤企业必须有一支足以保证产品质量和进行正常生产的专业技术

人员、熟练技术工人和计量、检验人员队伍，并能严格按照图纸、生

产工艺和技术标准进行生产、试验和检测。

⑥产品生产过程必须建立有效的质量控制。

(2)发证管理和程序。全国工业产品生产许可证办公室督促检查

《条例》的贯彻实施。发证程序如下。

①企业向企业所在地的省、自治区、直辖市工业产品生产许可证

主管部门申请。

②省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门受理企业申

请后，应当组织对企业进行审查。

③产品生产许可证主管部门对申请企业进行实地核查和对产品的

检验。

④自受理企业申请之日起60日内，国务院工业产品生产许可证主

管部门应当作出是否准予许可的决定。

（3）发证后的监督管理和无证查处、监督管理的形式有三种：定

期监督检查、不定期监督检查和复查换证。

《严禁生产和销售无证产品的规定》指出：本规定所称无证产品,

是指在国家实施生产许可证的产品中，工业企业未取得生产许可证而

擅自生产的产品。任何单位或个人，不得生产和销售无证产品。

2、强制性产品质量认证制度（CCC认证）

强制性产品质量认证是国家质量监督检验检疫总局对产品（用于

国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命

或者健康、保护环境等方面）的重要监督形式。

（1）组织管理。根据国务院授权，国家认证认可监督管理委员会

主管全国认证认可工作。国家对强制性产品认证公布统一的《中华人

民共和国实施强制性产品认证的产品目录》（以下简称《目录》）、

确定统一适用的国家标准、技术规则和实施程序、制定和发布统一的

标志、规定统一的收费标准。国家质检总局根据国家有关法律法规，

制定国家强制性产品认证的规章和制度，批准、发布《目录》。

各地质检行政部门负责履行对所辖地区《目录》中产品实施监督

和对强制性产品认证违法行为进行查处的法定职责。

(2)具体实施。

①认证模式。产品认证模式依据产品的性能，对人体健康、环境

和公共安全等方面可能产生的危害程度，产品的生命周期特性等综合

因素，按照科学、便利等原则予以确定。具体的产品认证模式在认证

实施规则中规定。

②认证程序。《目录》中产品认证的程序包括以下全部或者部分

环节：认证申请和受理；型式试验；工厂审查；抽样检测；认证结果

评价和批准；获得认证后的监督。

③认证标志。认证标志的名称为“中国强制认证”，英文缩写为

“CCC”，也可简称为“3C”标志。

(3)监督管理。指定认证机构按照具体产品认证实施规则的规定,

对其颁发认证证书的产品及其生产厂(场)实施跟踪检查。

3、质量管理体系认证制度

质量管理体系认证制度是国家扶优限劣、鼓励企业采用世界先进

质量管理模式并进行评价型监督的基础。

(1)组织管理。根据国务院授权，国家认证认可监督管理委员会

主管全国认证认可工作。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监

督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机

构申请企业质量管理体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业

质量体系认证证书。

(2)具体实施。

①认证模式是采用体系审核的模式。

②认证程序参照第9章内容。

③认证标志。各认证机构都有自己经认可的标志。如中国质量认

证中心的CQC标志、方圆标志认证集团有限公司的CQM标志、杭州汉

德质量认证服务有限公司的TUVNORD标志等。

(3)监督管理。各地技术监督管理部门按照规定，对其颁发认证

证书的生产厂(场)实施跟踪检查。

六、产品质量申诉与仲裁

产品质量申诉是由用户和消费者对产品进行监督的重要形式。其

法律依据为《产品质量法》第二十二条“消费者有权就产品质量问题,

向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理

部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”它是由申诉

人把有关产品质量问题交给有技术监督行政部门处理，并解决产品质

量纠纷的一种行政调解方式。1998年3月12日国家技术监督局第51

号局长令发布了《产品质量申诉处理办法》，具体规定了消费者对有

质量问题的产品进行申诉、申诉处理、质量争议的调节等内容。

产品质量仲裁检验和质量签定是在处理产品质量争议时判定产品

质量状况的重要方式。根据1999年4月1日原国家技术监督局4号局

长令《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》对其实施有具体

的要求。

产品质量仲裁检验（以下简称“仲裁检验”）是指经省级以上产

品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构

（以下简称“质检机构”），在考核部门授权其检验的产品范围内根

据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报

告的过程。

产品质量鉴定（以下简称质量鉴定）是指省级以上质量技术监督

部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量

争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。

七、产品质量监督法规

有关产品质量的法律有《产品质量法》、《标准化法》、《进出

口商品检验法》，也有适用于专门产品的《食品安全法》、《药品管

理法》等和适用于计量器具产品的《计量法》等。本节主要介绍常用

的《产品质量法》、《食品安全法》和《药品管理法》。

1、产品质量法

1993年2月22日第七届人大常委会第30次会议通过了我国质量

领域第一部法律一《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品

质量法》)，并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九届人

大第16次会议通过了《关于修改〈中华人民共和国产品质量法》的决

定》，当日中华人民共和国主席令予以公布，该决定于2000年9月1

日起施行。

(1)《产品质量法》颁布的意义。

①产品质量立法能提高全民的产品质量意识，提高我国产品质量

的总体水平。法律引导企业采用先进科学的质量管理办法，根据产品

质量实施奖惩措施，对产品质量进行监督抽查及认证制度等能显著提

高全民的产品质量意识，提高我国总体的产品质量。

②产品质量立法能明确产品的法律责任，保护消费者的合法权益。

因为法律规定如果产品存在缺陷，造成消费者的人身、财产损害，将

追究生产者和销售者的民事责任。

③产品质量立法能维护社会经济秩序。国家鼓励企业在公开、公

平、公正的环境下进行市场竞争，而假冒伪劣产品能够破坏正常的社

会经济秩序，在质量法中的罚则中详细规定了对生产假冒伪劣产品的

处罚措施及法律责任，对不法企业起到了震慑作用。

(2)《产品质量法》的主要内容。《产品质量法》共分六章七十

四条。

第一章总则。主要规定立法宗旨和法律的调整对象；明确产品质

量责任主体并确定其责任的依据；原则规定了我国产品监督管理的体

制及有关部门的职责。

第二章产品质量的监督。主要规定了国家为了确保产品质量而采

取的一系列宏观管理和监督检查措施，提出了两项管理制度：一项是

企业质量体系认证和产品认证；另一项是对产品质量的监督抽查制度。

同时还规定了消费者、国家产品质量监督部门、检验机构的权利和义

务。

第三章生产者和销售者的产品质量责任和义务。主要规定了生产

者应当对其生产的产品质量负责，销售者应当采取措施，保持销售产

品的质量。

第四章损害赔偿。主要规定了因产品存在一般质量问题和产品存

在缺陷造成损害引起的民事纠纷的处理及渠道。

第五章罚则。主要规范行政责任、刑事责任，当违反本法有关规

定时，对责任人员，包括生产者、销售者、储运者及企业负责人、检

验机构人员、执法人员乃至违法行为的包底纵容者，追究相应的行政

责任或刑事责任。

第六章附则。规定了军工产品的质量管理由中央军委及有关部门

另行制定办法，以及本法正式开始实施日期。

详细内容请参考阅读资料《中华人民共和国产品质量法》。

2、食品安全法

民以食为天，在2009年前，我国关于食品的主要法律是《食品卫

生法》，随着我国发生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事

件”、“阜阳大头娃娃事件”等，《食品卫生法》已经不能满足社会

发展的需要，食品安全越来越受到国家和人民的重视。于是中华人民

共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2

月28日通过了《食品安全法》，并于2009年6月1日开始实施。并

同时废除了《食品卫生法》。

(1)《食品安全法》颁布的意义。

①(食品安全法)规定了食品安全风险评估机制，这是食品安全

监管思路的重大转变，第一次从法律角度确立和保证风险评估体制的

建立，使得对食品安全的监督有了更可靠的科学基础。

②《食品安全法》统一了食品安全标准。长期以来我国的食品安

全标准不统一、不完整，既有卫生部制定的食品卫生标准，又有农业

部制定的食用农产品质量安全标准和国家质检总局制定的食品质量标

准，还有各相关食品行业的标准。这些标准导致了政府对企业难以监

管。

③《食品安全法)明确了企业作为食品安全第一责任人，强调事

先预防和生产经营过程控制，以及食品发生安全事故后的可追溯。生

产是食品安全的基础，保障食品安全，必须对食品生产过程实施全过

程控制，同时详细规定食品生产经营者的进货索证索票义务。

④《食品安全法》强化了各部门在食品安全监管方面的职责，完

善监管部门在分工负责与统一协调相结合体制中的相互协调、衔接与

配合。关于食品安全由国务院领导食品安全委员会协调组织，质量监

督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规

定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理。

(2)《食品安全法》的主要内容。《食品安全法》总计十章一百

零四条内容，各章主要内容如下。

第一章总则。说明立法的宗旨是为了保证食品安全，这既包括食

品的卫生要求，也包含食品的营养学要求。并明确了我国食品安全管

理的组织机构。

第二章食品安全风险监测和评估。主要规定国家建立食品安全风

险监测制度，国务院卫生行政部门会同国务院有关部门制订、实施国

家食品安全风险监测计划。国家建立食品安全风险评估制度，对食品、

食品添加剂中生物性、化学性和物理性危害进行风险评估。这是基于

世界上食品加工合成方法越来越复杂，添加剂的种类也越来越多，因

此要建立这样的风险评估制度。

第三章食品安全标准。说明食品安全标准是强制执行的标准。除

食品安全标准外，不得制定其他的食品强制性标准。国务院卫生行政

部门应当对现行的食用农产品质量安全标准、食品卫生标准、食品质

量标准和有关食品的行业标准中强制执行的标准予以整合，统一公布

为食品安全国家标准。

第四章食品生产经营。规定了国家对食品生产经营实行许可制度,

并对企业环境、工艺、从业人员、原辅材料、质量记录、标签等多方

面作出了具体规定。同时，该章还提出了食品召回制度。对原来的

《食品卫生法》规定有较大改动。

第五章食品检验。提出了对检验机构的要求，重点是废除了原来

的免检制度，明确规定食品安全监督管理部门对食品不得实施免检。

第六章说明了对进出口食品的管理。

第七章规定了对食品安全事故处置的有关规定。

第八章监督管理。规定由县级以上地方人民政府组织本级卫生行

政、农业行政、质量。监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门

制订本行政区域的食品安全年度监督管理计划，并按照年度计划组织

开展工作，县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品

监督管理部门应当按照法定权限和程序履行食品安全监督管理职责。

因此对食品行业的监督并不根据《产品质量监督抽查管理办法》。

第九章明确了各方的法律责任。

第十章附则(略)

3、药品管理法

《中华人民共和国药品管理法》由中华人民共和国第九届全国人

民代表大会常务委员会第二十次会议于2001年2月28日修订通过，

并于2001年12月1日起施行。该法对从事药品的研制、生产、经营、

使用和监督管理的单位或者个人都做了明确的法律规定。

(1)《药品管理法》颁布的意义。

①药品管理立法能强化对药品的监督管理。对药品实施监督管理,

需要综合运用法律的、经济的和必要的行政手段，而法律的手段更具

有权威性、强制性和稳定性的特点，是更为重要和有效的手段。

②药品管理立法能保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民

身体健康。药品管理法自1985年施行以来，有关执法机关依照药品管

理法和相关配套法规的规定，加强了对药品生产、经营活动的监督管

理，加大了对药品监督抽查检验的力度，依法严厉打击制售假药、劣

药的行为，使药品质量在总体上呈稳中有升的趋势。

③药品管理立法能维护药品直接使用者的合法权益。法律内容中

明确了药品生产企业、药品经营企业及医疗机构在保证药品质量、保

障人体用药安全方面各自的法定义务和责任；执法机关依法加强对药

品价格的监督管理，建立合理的药品价格形成机制，使药品价格保持

在合理水平；依法规范药品广告，防止对用药者造成误导；依法严厉

惩治生产、销售假药劣药的行为等，都是为了保护药品直接使用者的

合法权益。

(2)(药品管理法)的主要内容。《药品管理法》总计十章一百

零六条内容，各章主要内容如下。

第一章总则。总则中明确了立法的目的、宗旨、调整对象和药品

管理的执法部门。

第二章药品生产企业管理。规定了药品生产企业的许可要求及生

产管理制度要求。

第三章药品经营企业管理。规定了药品经营企业的许可要求及经

营管理制度要求。

第四章医疗机构的药剂管理。规定了医疗机构配制制剂的许可要

求及采购、调配、储藏要求。

第五章药品管理。规定了药品研制、临床试验、生产要求及药品

的进口要求。

第六章药品包装的管理。规定了对直接接触药品的包装材料和容

器的要求。

第七章药品价格和广告的管理。规定了对药品价格的管理要求和

对药品广告的发布和宣传要求。

第八章药品监督。规定了药品监督管理部门进行监督检查的相关

规定。

第九章法律责任。规定了药品的生产企业、经营企业或者医疗机

构违反本法的法律责任。

第十章附则。定义了“药品”、“辅料”等术语及不适用本法的

豁免对象。

八、特种设备安全监察条例

《特种设备安全监察条例》是由国务院第549号令中公布的，条

例由2009年1月14日国务院第46次常务会议签署，自2009年5月1

日起实施。条例对特种设备的生产（含设计、制造、安装、改造、维

修、合同）、使用、检验检测及其监督检查都做了具体的规定。

1、《特种设备安全监察条例》主要内容和特点

它对特种设备的生产（含设计、制造、安装、改造、维修）使用、

检验检测及其监督检查做了法规上的要求，并对其事故处理方式和法

律责任做了明确规定。该条例的主要特点如下。

(1)强调安全第一。条例强调以预防为主，事先严格准入，强化

政府监管和行政许可措施，确保人民群众和财产安全。

(2)企业负责。企业是特种设备安全的第一责任人，《条例》明

确了企业在特种设备安全方面的权利、义务和法律责任。

(3)权责一致。《条例》严格按照“三定”方案的规定设立特种

设备安全监督管理部门的职责和权限，依法履行职责，明确了特种设

备安全监督管理部门的法律责任。

(4)统一监管。履行WTO承诺，统一进口特种设备和国内特种设

备的安全监察制度.做到监管主体、监管制度、监管规范、监管收费

“四个统一”。对七大类特种设备实行统一立法、统一监管。

(5)综合治理。特种设备安全涉及社会各个方面，单靠一个部门

不可能做好这项工作，应当发挥全社会的力量，综合治理，严格监督。

各级政府及其相关部门、广大人民群众、新闻媒体及其他社会中介组

织等均有监督权、建议权、举报权。

2、《特种设备安全监察条例》的产品范围

根据条例第二条的内容，特种设备是指涉及生命安全、危险性较

大的锅炉、压力容器(含气瓶，下同)、压力管道、电梯、起重机械、

客运索道、大型游乐设施和场(厂)内专用机动车辆。

3、《特种设备安全监察条例》制定的意义

(1)制定《特种设备安全监察条例》是为了加强对特种设备的安

全监察。特种设备是生产和生活中广泛使用的具有危险性的设备，有

的在高温高压下工作，有的盛装易燃、易爆、有毒的介质，有的在高

空、高速下运行，一旦发生事故，会造成严重人身伤亡及重大财产损

失。因此把监察制度法制化已被社会广泛认可。

(2)制定《特种设备安全监察条例》是为了防止和减少事故。特

种设备涉及生命安全，危险性较大。特种设备的安全事关人民群众生

命和财产安全，事关社会稳定。根据条例规定，特种设备的生产(含

设计、制造、安装、改造、维修)全过程都要接受国家有关部门安全

监察，国家特种设备监察司每月要把有关特种设备发生的各类事故进

行公布，并追究责任人的刑事责任。

(3)制定《特种设备安全监察条例》是为了保障人民群众生命和

财产安全，促进经济发展。鉴于特种设备具有危险性的特点和在经济、

社会生活中特殊的重要性，其安全问题得到我国政府的高度重视，并

通过立法、采取行政手段等强制措施予以专门的监督管理，建立特种

设备安全监督管理制度，目的是把事故发生率控制到最低的程度。加

强特种设备的安全监察，防止和减少事故发生，保证特种设备的安全

运行，就是为了保障人民群众生命和财产安全，促进经济的发展。

九、服务接触系统

服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服

务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中

的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一

组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互

关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它

们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务。

1、服务金三角

服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔・艾伯修先生在总结了

许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观

点认为：任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具

备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、

具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服

务组织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家

服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心：顾客。因此，它是一

个以顾客为中心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，

就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简单清晰

地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,

反映了服务质量管理最基本的内容。

2、顾客

顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度

满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发，时

时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获

得最大的经济效益。

顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是

服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说，

服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实

现服务流程而存在的。因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切

工作的出发点，也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识

贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为

每个人努力的方向和动力，才能最终达到质量目标。

3、服务金三角的关键要素

服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。

(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素

在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾

客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,

这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。

美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不可能使所有人

得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超

过一种形式或水准的服务。对于经营者，必须选择或细分化出某一群

顾客，再给予特定的服务，只有按照顾客的需要，并制定出一套服务

策略并提供服务者，才能在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势。”

实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需

求，根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲，如

果企业提供的服务不能满足顾客的需求，顾客必然会离你而去。但是

如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求，大大增加了服务成本,

那么，即使服务的目标是正确的，也会因为成本太高而使企业破产。

服务这种“产品”是无形的，具有非储存性。它不能像制造业那样可

以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲，解

决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,

这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测，从而掌握其变化

规律，减少因服务需求的大幅度起优，造成服务供需之间的不平衡。

实施细分化的服务策略，才能充分满足不同顾客的不同需求，任何一

家企业都可以通过市场细分化，找到属于自己的目标市场，即某顾客

群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分，划分出几个层次，

研究每个层次的几个特征，并制定一套相应的服务策略，以满足不同

顾客的不同需求。

服务作为一种非具体的产品，它具有无形性。不同的顾客群有不

同的期望，而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离，就会对顾

客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验，顾客

往往会把服务和提供服务的系统联系在一起，即不同的服务提供系统,

就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工，不仅要

看服务人员是否能理好头发，而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾

客对服务的感受。

因此，要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾

客的期望会五花八门，但是只有属于“关键少数”的顾客期望才最有

代表性；找出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异，来确定顾

客的真正期望；要按顾客的期望加以细分，尽可能对各种期望的顾客

提供良好的服务；企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾

客的期望。

（2）服务人员。要使服务企业能提供成功的服务，第二个关键要

素是服务人员。因为对顾客来讲，与企业之间的接触是通过企业第一

线的服务人员来实现的，服务人员既是企业的代表，又是服务的化身,

因此，服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配

备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要

求，配备足够的前台服务人员和后台辅助人员。

前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望,

最能直接控制服务质量，最能及时地发现服务过程中存在的问题，最

能尽快采取补救性措施，纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触,

都是服务关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量，是由

服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企业

的服务理念，加强企业文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共

同价值观念、信念和行为，并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服

务。

行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触，尤其是在这

种接触中充满了不确定性，因为顾客的需求和期望是五花八门的。服

务人员在提供服务过程中，在很多情况下需要服务人员自行判断如何

解决顾客的问题，有针对性地提供服务。因此，要使企业能够提供令

顾客满意的服务质量，训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不

可少的。

(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织，其

目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后，通过服务提

供系统的建立和对提供服务过程的有效控制，使服务企业能及时准确

地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.

在服务企业内部建立相应的组织机构，除了可以起到把最高管理

层所规定的质量目标，有效地贯彻到基层工作人员的作用以外，对于

服务企业来讲，还有其独特的作用。

首先，服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部

分，服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作

用，而且越是提供无形服务比重高的服务，顾客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服务产品具有无形性，不能储存，所以很难依靠库

存来解决供求之间不平衡的矛盾。最好的解决办法，只能靠有效的服

务组织的管理者合理配置各种资源，以及时消除各种“瓶颈”现象，

提高服务企业的工作效率；再次，由于服务具有生产和消费同时进行

的特征，因此，服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标

准要求，建立健全各级管理部门，以对高度分散性的服务企业进行有

效的控制；最后，由于服务质量难于进行事后把关，所以必须有赖于

服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。如果实现不了这一点,

仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的。

(4)关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾

客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。

对于服务策略，必须制定企业明确的目标，包括选定最适合的市

场面、该服务组织希望树立的形象，以及企业应该采用的服务标准等。

这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念，以确保企业在市场

竞争中获胜。

对于服务人员，企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工

队伍，因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。

首先，要善于调动职工的积极性和工作的主动性，这一点对于服务人

员来讲是绝对重要的。其次，要加强培训，除了要向职工灌输顾客第

一的思想外，同时还要进行服务技能的培训，以提高服务人员的业务

素质和服务水平。此外，还要提供必要的沟通手段，一方面是企业内

部的沟通；另一方面是服务人员与顾客的沟通。这些沟通应该成为企

业内部调动职工积极因素的有效手段。

对于服务组织，如果要使服务企业能提供成功的服务，仅靠服务

人员的微笑和良好的态度还是不够的。因此，还需要服务组织内各种

资源的有效配合及运用。这就必然涉及服务组织中的各种工作流程、

服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作。因此，在整个服务

组织中，十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始，就应该考虑

到顾客的需要，如果不是从这点出发，服务组织则无法向顾客提供满

意的服务。

4、关键要素间的相互作用与联系

(1)服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间

的关系连线表达了这样两种观点：一是成功的服务策略必须要得到服

务人员的理解、掌握和支持，这是保证服务策略能得以正确实施的基

础。二是表达了位于第一线的服务人员，需要有一套让他们在工作中

得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说，企业的服务人员必须从

企业服务策略出发，来规范自己的行为，否则要使服务人员提供成功

的服务将是十分困难的。

(2)服务策略和服务组织之间的关系。服务策略和服务组织之间

的关系连线说明这样一个观点：企业整个组织系统的设计、部署都应

该随着服务策略的内容制定和展开，否则必然会造成企业机构设置混

乱，规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。

(3)服务人员和服务组织之间的关系。任何一个服务组织得不到

服务人员的支持，是难以正常运转的。而服务组织的机构设置，规章

制度的建立及岗位安排不妥当，也就不能充分调动每个职工的工作积

极性，期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的。

总之，以上三大关键因素，即服务策略、服务人员和服务组织三

者之间只有互相协调，才能保证企业获得令顾客满意的服务质量。

5、三大关键要素与顾客之间的关系

由于服务过程和消费过程的不可分离性，使得顾客并不是服务的

消极消费者，而是服务的积极参与者。在服务过程中，他们必须为服

务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务。

有时，他们还必须亲自动手，为自己服务。因此，顾客是服务性企业

的“兼职服务人员”。在不同的服务过程中，顾客的参与程度会有些

不同。如与货运公司的顾客相比较，自选商场的顾客需更积极地参与

服务工作，然而，无论是哪一些情况，顾客都是前台服务中必需的人

力资源。

(1)服务策略与顾客之间的关系，服务策略与顾客之间的关系连

线，表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通，即表示企业应

从顾客的需要出发制定一套服务策略。服务策略是服务企业根据市场

需求制定的经营方针和经营方式。它必须既能准确地反映出顾客的需

求，又能充分满足顾客的需要。

(2)服务人员与顾客之间的关系。服务人员与顾客之间的关系连

线代表着一种重要接触，这种接触反映了服务企业的本质特征，还反

映了服务人员只有与顾客保持良好的接触，才能使顾客真正感受到服

务人员所提供的满意服务。为此，服务人员既要树立牢固的顾客第一

的思想，同时还要学会掌握与顾客进行接触的各种技巧，这也是保证

使顾客满意的关键所在。做到了这一点，企业就既有了经济效益，又

有了社会效益。

(3)服务组织与顾客之间的关系。服务组织与顾客之间的关系连

线，表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计，

否则必将造成许多顾客不满意的事件发生。对大多数企业来讲，大部

分服务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的。如管理

的程序混乱、服务标准不规范及服务设施不完备等。

由于服务金三角以它清晰的构图反映了服务业管理中必须以顾客

为中心的最本质的特点.同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三

大关键要素，因此，为世界各国服务业管理界所承认，并把它誉为服

务企业管理的“基石”。

十、服务利润链

在优秀的服务企业里，管理人员高度重视服务利润链中各个影响

企业利润的因素，以顾客和服务第一线员工为中心，进行经营管理活

动。它们增加人力资源投资，采用新技术支持服务第一线员工做对各

项工作，根据优质服务的需要，做好员工选聘，培训、考核和奖励工

作。它们会采取一系列新方法，衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产

率对产品和服务消费价值的影响，以及顾客满意和忠诚对企业利润和

发展的影响。

1、服务利润链的概念

美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企

业的经验后，指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互

关系，采取有效的经营管理措施，提高服务水平和顾客满意程度，增

强企业的竞争实力。

2、员工满意与顾客满意的意义

(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利

润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明：忠诚的常客增加5%,

企业的利润可提高25%〜85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考

虑市场份额，更应重视顾客忠诚感。因此，服务企业在吸引新顾客的

同时，留住老顾客，更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量

营销费用，遭受大量呆账损失，才能与新客户建立关系。信用卡公司

为新客户服务，往往需要六年以上时间，才能保本。可见，管理人员

应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力，用于吸引新客户，留

住老客户。

(2)顾客满意度取决于企业的服务价值，并决定顾客忠诚。顾客

越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费

用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之

比。管理人员应采用各种方法，包括投诉信件、监督电话、销售人员

和服务人员的书面反映等，收集顾客反馈，并根据顾客的意见，采取

赔偿客户损失、方便客户等措施，提高产品和服务的质量来满足客户

服务价值。

企业应授予员工必要的权力，以便员工迅速地解决服务工作中出

现的问题，此外，管理人员应鼓励顾客和员工反映意见，还应让员工

及时了解顾客满意程度调查中获得的信息，以便员工解决顾客反映的

问题，改进服务工作。

(3)企业的服务价值取决于员工满意感，并决定顾客满意度。美

国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示，30%不满的员工表

示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次

研究还发现：员工跳槽率低，顾客满意度就高。许多服务企业的经验

表明：员工越满意，续聘率就越高，顾客满意度也越高。

(4)内部服务质量决定员工满意度，企业内部工作环境质量对员

工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的

服务，是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服

务能力，授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流

程图，通过内部沟通活动，使员工了解服务流程的特点，以及它们的

内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,

让双方交换意见，并奖励优质内部服务。

员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管

理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因

此，在优秀的服务企业里，高层管理人员会采取一系列有效的措施，

稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别，增加工资，承担更多

工作任务（例如，培训新服务员），却不必脱离服务第一线，优秀的

基层管理人员可扩大职权，获得更高奖励，在自己熟悉的基层单位长

期工作。

十一、服务质量要素

质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务

过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说，服

务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对

其需求的满足程度的综合表现。

服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未

来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的

固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参

与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的

技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能

进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并

被顾客所识别。

1、预期服务质量与感知服务质量

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知

服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客

对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度,

从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量

较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务

质量的比较。

服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供

时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互

动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取

决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。

因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服

务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间

的对比。

美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和

体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,

在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将

之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量

水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。

如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接

受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满

意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会

很满意，成为理想的服务质量。

显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的

结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即

服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的

相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不

满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会

再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量

的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重

要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作

出更多的消费后的评价。

2、服务质量要求

服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客

的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，

但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定

统一的标准控制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的

服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服

务过程中可能也会使服务发生偏差。

美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中

的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类

属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与

顾客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了

顾客对企业服务能力的评估。

(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢

程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。

(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信

的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟

通的能力等。

(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关

注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,

这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。

(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务

的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。

3、服务的技术质量和功能质量

一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,

顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。

一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为

服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客

是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例

如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形

的服务产品（服务的过程）。因此，服务质量既是服务的技术和功能

的统一，也是服务的过程和结果的统一。

（1）服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,

例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和

饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买

了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。

以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、

无形的知识或享受）。

服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务

如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信

誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。

对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。技术质量是服务质

量的一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运

行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务

质量的一个依据等。

（2）服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职

责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客

所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、

服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，

都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法

进行。

服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质

量的评价，在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用，也主

要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热

情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服

务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用。

功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。

因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是

顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏，是根据顾

客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整

的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和

服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此，许多服务的技术

质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务,

图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展，为

服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。

对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还

对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到

所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。虽然消费服务的

目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技

术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印

象，这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量

的总体评价也会存在较大的差异。

4、服务的形象质量和真实瞬间

形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包

括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视

觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从

企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企

业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有

良