《2022年医院互联网医院管理规范》

互联网医院管理规范

一、互联网医院管理机构设立

（一）、互联网医院管理部门架构图

互联网医院

小组

一

・

运

医

平

技

营

疗

台

术

支

管

维

保

持

理

护

障

组

组

组

组

（二）、成员组成与职责划分

①小组成员构成

互联网医院管理小组主要由医疗管理组、技术保障组、运

营支持组、平台维护组四个方面组成。

医疗管理组：主要由医院业务分管领导、医务科、护理部、

药事科等部门组成；

技术保障组：主要由医院后勤分管领导、信息科、客户服

务部等部门组成；

运营支持组：主要由医院运营分管领导、党办、宣传科、

财务科、门诊办、客户服务部等部门组成;

②小组职责划分

医疗管理组

(1)负责互联网医院服务规范的制定

(2)负责上线科室、人员的资质审批

(3)负责线上服务内容的确定

(4)负责互联网医院线上用药的规范和管理

(5)医疗纠纷的处理；

(6)建立互联网医院标准化工作机制，定期召开业务工作

会，安排部署工作，保障互联网医院稳定有序的运行。(日

常事务由客户服务部跟进，管理后台设在客户服务部)

技术保障组：

(1)负责互联网医院与快医科技技术小组技术接口的提

供；

(2)负责保障医院端接口的稳定；

(3)负责搜集医生在上线过程中提出的意见与优化建议，

并及时反馈给快医科技；

运营支持组：

组织、参与互联网医院运营工作，包括但不限于：

(1)利用医院自有的宣传渠道与第三方合作媒体对互联网

医院进行宣传，建立医院互联网医院品牌，提升用户知晓度；

(2)运营工作的配合；(例如宣传物料摆放等)

(3)制定互联网医院业务运营方案，根据运营数据，结合

医院实际运行情况，对方案动态调整并督导、执行；

(4)配合快医科技按照合同约定的财务制度，进行财务对

账工作，确保互联网医院资金的正常流转。

平台维护组：由快医公司进行日常系统维护和升级。

二、互联网医院线上医疗服务细则

（一）、在线问诊管理

通过在线问诊方式了解患者情况，医生提供必要的诊疗或

合理化建议。

（1）互联网医院医生在线诊疗医患沟通过程中，应详细

问询患者病情后根据用户需要向病人及家属介绍所患疾病的诊

断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引

起的严重后果、药物不良反应及防范措施等内容。并听取病人及

其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题，让病人“明明白

白看病”。

（2）“医患沟通”的两个层面：

①普通疾病患者（复诊病人），由负责接诊的医生在在线问

诊中将病情、预防、治疗方案、详细地与患者进行沟通。

②疑难、危重病人，由负责接诊的医生在在线问诊中直接

建议患者到就近医院就诊，同时根据病情需要建议线下实体医院

对症科室就诊。

注意事项

（1）遵循平台服务规则，需在订单有效期内（有效期定义：用

户支付成功开始计24小时内有效）完成线上接诊服务；

（2）医生需知晓处方有效期为48小时（48小时定义：从医生

在线开具处方完成签章时开始计），请医生及时提醒用户在线完

成药品支付，便于药品尽早配送；

（3）医生需知晓药品配送到达时间为48小时（48小时定义：

用户在16:00之前完成药品在线支付，从当日16:00开始计、48

小时内送达用户手中；如果在16：00之后完成药品在线支付，从

次日16:00开始计、48小时内送达用户手中），请医生评估用户

病情及配送到达时间，准确合理的在线开具处方。特别注意事项:

此配送规则在四川省范围内适用；

（4）遵循国家相关政策，互联网医院在线开具的药品不包括针

剂、精神类等药品，其他药品目录及价格与医院线下门诊药房一

致，请医生做好相关告知和解释工作；

（5）医生需积极参加平台优化升级等组织的培训会，达到熟练

合理使用互联网医院工具（APP或微信端）。

（二）处方的开具

1、医师严格按照诊疗规范、药品说明书中的药品适应证、药

理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。

2、开具的处方48小时内有效。特殊情况下需延长有效期的,

由处方医师注明有效期限，但不得超过72小时。

3、开药量，严格按《处方管理办法》执行，一般处方不超过

7日用量；患高血压、糖尿病、冠心病、慢性肝炎、肝硬化、结

核病、癌症、脑血管病、前列腺肥大等慢性疾病，且病情稳定需

长期服用药物的，可放宽到1个月量，不得超过1个月。

4、不得开具毒性药品、麻醉药品、精神药品和放射性药品以

及国家规定的其他特殊药品。

(三)患者隐私权的保护

(1)医生应当关心、爱护、尊重病员，必要时采取一些措施保

护患者隐私。

(2)患者为配合医师诊疗而讲述的病情、家族史、身体隐蔽部

位、异常生理特征以及个人生活秘密等应当予以保密，未经患者

同意不得向第三者披露。

(3)因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况时，医生应当

将有关情况告诉患者家属，并与家属一起做好患者保密工作。

(4)需要对患者做病情交代时，由在线问诊的主管医师进行解

释，其他人员应主动回避。

(5)除工作需要(如交接、病历讨论以及查房等)介绍病员病

情以外，其他地方禁止随便议论患者有关信息，非患者本人向医

生了解病员相关信息时，医生应当谨慎对待，在未征得患者同意

的情况下，不要随意介绍患者情况，更不能提供病员电话号码等

基本信息。

(7)数据库相关部门应注意保护好患者在线问诊的各种医疗文

件，严禁丢失、损坏。没有医疗行政管理部门的认可，任何人

不得私自查看、打印在线问诊资料及其它医疗文件(包括本院工

作人员)，需要询问患者的诊疗情况由负责医师接待。

(四)医疗纠纷预防和处理

医务人员是医疗风险防范的重要责任人，要对可能发生的风险

具有预见性，注意发现流程管埋中的痛洞和缺陷，关注高风险，

力求控制。对于不可控风险，要权衡利弊，降低风险。难以避免

的风险，一定要向患方交代清楚。

预警提示(以下情况应当预警)：

(1)急、重、危病人应做特殊检查和处理的，网络门诊中如有

发现，应立即建议患者到就近实体医疗机构就诊；

(2)界于多科之间、又一时难以确诊的重症患者，在执行首诊

负责制后，存在一定风险的；

(3)对于自知或他人的提示下，有违规章或操作规程，可能发

生医疗风险的；

(4)对诊疗效果不满意，有可能发生严重并发症或并发症发生

率较高以及治疗效果难以准确判断的；

(5)对相关检查不健全，各项指征与相关检查不一致、报告单

不准确、可能带来不良后果的；

(6)因玩忽职守、无故拖延急诊、会诊及抢救或因操作失当(粗

暴)，不负责任，擅自做主，可能造成医疗风险的，

(7)对患方认为服务态度不好，使用刺激性语言或不恰当解释

病情等引发激烈争议的。

识别医疗风险方法：

(1)在线问诊诊断风险表现在如下几个方面：

①错误诊断；

②延误诊断；

③遗漏诊断；

④颠倒主次诊断；

⑤以症状体征代替诊断或不写诊断。

(2)、检查治疗风险

①选择药物种类、剂量、用法失误(致肝、肾、造血功能损害、

心律失常、胃肠道反应等)；

②过敏反应(过敏性休克、喉头水肿等)；

(3)门诊规避风险的措施

增强风险意识，立足防范为主

①落实医患沟通制度强调“四种情况四说清”，即特殊病人、特

殊病情、特殊检查、特殊治疗情况下特别要交代清楚病情、病程、

药物治疗影响及预后。

②凡首次门诊有疑问者建议到线下实体医院问诊，线上不做诊断

解答；

③及时处理纠纷对病人不满及投诉，迅速作出反应，及时协调

处理，常可免除诉讼并收到事半功倍的效果。

(4)由医务科组织定期对在线问诊后台进行抽查。对抽查结果

及时进行分析、通报。

(五)互联网医院医师工作职责

(1)、按约定时间出诊，与患者通过图文、电话或视频等

方式进行交流，及时处理患者就诊需求，落实首诊负责制。

(2)网络门诊中如有发现急、重、危病人，应建议患者立

即到就近实体医疗机构就诊，并做好相应记录；

(3)界于多科之间的患者，在执行首诊负责制后，应建议

患者再到实体医院及时就诊；

(4)严格执行处方管理办法，按基本医疗保险规定药量开

具；

(5)就诊过程中注意患者隐私权的保护，按照医院《患者

隐私保护制度》执行；

(6)未尽事宜参照医院相关规定执行。

(六)医师网上诊疗真实性的技术保障

(1)、凡在互联网医院完成注册和认证的医师，其注册账

号均绑定了唯一手机号，并经过验证。

(2)医师在互联网医院网上行医，必须设置其唯一的行医

凭证。

(3)医师在互联网医院开具处方时，必须准确输入其唯一

的数字凭证才可完成处方提交，以确保该处方由其本人开具。

（七）药品购买

（1）购药途径

①通过互联网医院的线上购药：依据处方，通过互联网医

院签约并实现系统对接的药品互联网电商购买药品。