2024年浙江省旅游饭店从业人员服务技能大赛试题及答案

浙江省旅游饭店从业人员服务技能大赛一、单项选择题1.前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（）。[单选题]*A.责任感B.义务C.自觉性√D.热情2.培养良好的饭店职业道德要求饭店前厅服务员将职业责任变为（），随时调整自己的行为，在服务工作中有高度的道德自觉性，做到言行一致。[单选题]*A.内在的责任感√B.对工作的热情C.内在的驱动力D.工作的积极性3.在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定着前厅的（）。[单选题]*A.服务质量√B.工作效率C.影响力D.地位4.员工（）的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。[单选题]*A.行为B.素质√C.业务能力D.沟通能力5.（）是指在饭店前厅接待与服务中，服务员一切都要以客人为中心，对客人提出的合理合法要求，都有责任全力去做好。[单选题]*A.客人满意度B.饭店的口碑C.宾客至上√D.客人永远是对的6.有关职业道德的表述，下列不正确的说法是（）。[单选题]*A.本行业的从业人员必须遵守职业道德B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了√D.职业道德是一种全行业的行为准则7.为了突出饭店的性质和文化特色，Internet网站的设计要突出饭店的服务宗旨，突出饭店的（）和产品特点。[单选题]*A.文化氛围B.品牌特点C.服务特色√D.客人好评8.（）是客人并不是对某项服务不满意而提出的投诉，而是对饭店比较有感情，希望饭店在某一方面能够做得更好所提的积极性建议。[单选题]*A.批评性投诉B.建设性投诉√C.补偿性投诉D.理智性投诉9.饭店应该重视自身的诚信建设，制定诚信经营的目标，培育和传播企业诚信文化，对员工进行诚信教育，使（）经营的理念渗透到每个员工的心里，并监督促进饭店的诚信建设。[单选题]*A.诚信√B.品牌C.文化D.影响力10.客人对自己的消费具有（），饭店应该高度重视并自觉接受消费者的监督。[单选题]*A.知情权√B.控制权C.消费权D.求偿权11.服务员在前厅对客服务中特别要注重礼节礼仪，讲究文明礼貌。为客人提供优质服务，提供标准化服务和（）服务。[单选题]*A.透明化B.公平化C.个性化√D.监督化12.客人拒付的款项需要有（）签名认可并注明原因。[单选题]*A.前厅员工B.销售经理C.大堂经理√D.客房员工13.（）服务是饭店从业人员真诚服务的象征。[单选题]*A.真诚B.微笑√C.公平D.透明14.正常情况下，免费房必须有（）的批准并签名。[单选题]*A.前厅员工B.前厅经理C.客房员工D.总经理√15.满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅（）的基础。[单选题]*A.积累口碑B.优质服务√C.提高知名度D.经营管理16.OTA是（）的缩写。[单选题]*A.OnlineTravelAgency√B.OverTravelAgencyC.OnlineTripAgencyD.OnlineTalkAgency17.前厅服务员基础层次的职业理想是为了解决温饱、为了谋生，具有（）。[单选题]*A.代表性B.普遍性√C.特殊性D.象征性18.前厅服务中级层次的职业理想是为了发展个性，发挥专长、施展才智，使工作适合自己的能力和爱好，表现出（）。[单选题]*A.单一性B.代表性C.普遍性D.多样性√19.前厅服务员高级层次的职业理想，是为了承担社会义务，即“奉献社会”，具有（）。[单选题]*A.代表性B.特殊性C.崇高性√D.象征性20.现代服务礼仪是属于（）的一种,它是指在各种服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。[单选题]*A.生活礼仪B.职业礼仪√C.社交礼仪D.电话礼仪21.在饭店前厅接待服务中，客人的需求除了物质条件外，更重要的是在（）上的满足。[单选题]*A.精神√B.面子C.忠诚度D.口碑22.关于礼仪的特点，以下表达正确的有（）。[单选题]*A.沿袭性B.国际性C.时代性D.以上全都包括√23.（）是全社会约定俗成的，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。[单选题]*A.习惯B.风俗C.礼仪√D.规范24.按照时间划分，客情预测不包括（）。[单选题]*A.近期预测B.翌日抵店客人预测C.每周预测D.当日预测√25.（）是礼仪的基础和出发点。[单选题]*A.敬人B.遵守C.真诚D.自律√26.（）是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。[单选题]*A.平等√B.适度C.遵守D.真诚27.在前厅交际活动中，既要遵守（）的原则，同时也要善于理解具体条件下客人的一些行为，不应过多的挑剔客人的行为。[单选题]*A.适度B.真诚C.平等√D.自律28.日常工作与生活中，人们经常会借助人体的各种姿态表达感情，这就是通常所说的（）。[单选题]*A.体态语言√B.手势语言C.眼神语言D.表情语言29.某客人于11月1日凌晨抵达饭店时，饭店应向其收取（）。[单选题]*A.凌晨费用B.午夜房费用√C.滞纳金D.违约金30.（）服务表现了前厅服务员的礼貌修养，它在服务中是调和剂，是服务中制胜的法宝。[单选题]*A.个性化B.平等C.微笑√D.真诚31.饭店前厅接待服务质量的好坏在很大程度上取决于饭店员工和客人关系的好坏，而良好的关系又是建立在（）的基础上的。[单选题]*A.互相信任B.相互平等C.有效沟通√D.宾客至上32.（），既能及时地化解服务过程中的疏漏，又可以在第一时间获取客人对饭店的看法和意见，还可以促进客人与饭店真正建立起融洽和谐的关系。[单选题]*A.与客人良好的沟通√B.为客人热情的服务C.为客人办理齐全的登记D.与客人长时间的聊天33.接听电话时，如遇对方拨错电话，应（）。[单选题]*A.耐心地等待对方自己发现错误并等待对方先挂电话B.耐心地告知：“对不起，您拨错电话号码了”√C.直接挂断电话D.将电话转给上级处理34.网上虚拟现实技术的应用可使饭店在网站建立（），让客人在光临饭店之前就对饭店有一定的体验，更好地展示饭店的服务。[单选题]*A.三维模拟饭店√B.在线客服C.留言栏D.客人评论区35.当饭店员工被客人呼唤入房间时，下列做法不正确的是（）。[单选题]*A.先敲门，征得客人同意后进入房间B.进入房间后、离开房间时均需把门关上√C.客人让座时应表示谢意，但不宜坐下D.办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久36.（）型客人选择饭店大都出于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在饭店停留的时间较长，对饭店娱乐设施的需求较高。[单选题]*A.商务B.长住C.会议D.娱乐度假√37.对客人进行“人工叫醒”服务时,若客房内无人应答,应（）分钟后再叫一次。[单选题]*A.1B.3C.5√D.738.对于客人临时取消订房的情况，下列做法错误的是（）。[单选题]*A.尽可能询问客人是否能改变主意B.如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C.如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还√D.如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期39.对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的[单选题]*A.个性化服务√B.标准化服务C.规范化服务D.VIP服务40.提高饭店服务质量可以（），并促进饭店经营的良性发展、增强饭店的竞争优势。[单选题]*A.提高饭店口碑B.增加客人的满意度√C.增加客人认同感D.提高员工的成就感41.团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处理方法错误的是（）。[单选题]*A.对照相关协议，确定是否能给予增加和签报B.如可以则请团队负责人或有效签单人在团单上注明原因、报账单位，并签名C.若不能增减的则要联系销售部，或先交保证金，待接到报账资料再退回D.将增加的房号明确标注在订单上，通知大堂经理，并输入电脑√42.前厅服务质量的特征是：具有口碑效应，（），质量评价具有主观性。[单选题]*A.广泛性B.延续性C.波动性√D.永久性43.饭店服务质量受人为因素影响较大，服务质量的（）决定了控制服务质量的难度。[单选题]*A.不稳定性√B.延续性C.广泛性D.永久性44.服务质量的好坏取决于客人的评价，由于这种评价的主观性和不确定性，要求饭店前厅工作人员必须具有一定的（）。[单选题]*A.原则性B.忍耐性C.持久性D.灵活性√45.提升前厅服务质量管理的意义是降低经营成本和（）。[单选题]*A.提高客人满意度√B.提高口碑C.提高饭店知名度D.提高员工满意度46.饭店凭借对设施设备、实物产品、（）三个方面的综合协调和控制，达到全面提升质量管理的效果，从而比竞争对手具有更多的优势和更强的实力。[单选题]*A.成本控制B.行业口碑C.服务产品√D.舆论宣传47.饭店竞争中最根本的是质量竞争，抓好质量管理必须要强化饭店全员服务意识、努力提高员工素质、（）。[单选题]*A.加强舆论宣传B.坚持多样化与个性化服务√C.提高员工的职业道德D.增强员工的职业纪律48.客人是饭店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者,服务质量的高低应以（）来衡量的。[单选题]*A.客人的满意度√B.员工满意度C.管理者的评价D.第三方机构的评价49.（）能够为客人提供更加快捷、方便、完整的服务，减少客人在各服务点之间来回穿梭。[单选题]*A.金钥匙服务B.问询服务C.一站式服务√D.VIP服务50.管理人员直接听取客人的意见，而不只是听取调研人员汇报量化的调研结果，这样的服务质量调查方法称为（）。[单选题]*A.客人满意度调查√B.专题座谈会C.客人投诉档案D.明察暗访51.饭店定期或不定期的邀请有关专家和同行以客人身份住进饭店，评估饭店的服务质量。有的是在饭店全体员工都知道的情况下进行，有的是在饭店全体员工不知道的情况下进行。这类服务质量调查方法称为（）。[单选题]*A.客人满意度调查B.专题座谈会C.经营数据记录系统D.明察暗访√52.前厅部对所发生的质量事故、服务案例等进行反馈、记录，对质量问题进行统计总结，实行分类管理，并及时发现服务中存在的问题。这类服务质量控制方法称为（）。[单选题]*A.事先控制法B.现场控制法C.反馈控制法√D.重点控制法53.在房间的选择上，年老的客人和残障人士则更适合分配（）[单选题]*A.装修豪华的套房B.距离电梯较远的房间C.办公设备齐全的房间D.靠近电梯且低楼层的房间√54.前厅部质检小组（）的方法是以前厅部质量标准为依据，按照既定的时间、内容和标准对部门进行全方位质量检查。[单选题]*A.互查B.抽查C.例行检查√D.专项检查55.关于饭店管理系统使用的体系结构，以下说法不正确是（）。[单选题]*A.单机系统B.集中式C.网络式√D.分布式56.互联网对于饭店管理的意义不包括以下哪一项？（）[单选题]*A.塑造饭店的企业形象B.用于拓宽饭店的销售渠道C.满足客人的需求D.满足员工的需求√57.行李员在运送、搬运行李时，下列做法不正确的是（）。[单选题]*A.在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍B.不可将行李压叠或倒置C.在用行李车时，将小件行李放在下，大件行李放在上√D.提拉行李时，应手持行李把手58.有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一，应当做到（）。[单选题]*A.一律回答不知道B.不予理会C.在不触及客人隐私的范围内进行回答√D.将能查到的信息告知问讯人59.饭店前台系统中的（）功能模块可以显示未来一段时期所有房间可出租情况。[单选题]*A.房态预览√B.开房房态C.订房预留D.在店客人60.前台（）可以查看可出租房预报、客房状态报告、客房销售预报等情况。[单选题]*A.接待报表B.预订报表√C.客房日报D.结账报表61.饭店发生火灾时，前台人员应（），协助维护饭店大堂秩序，控制饭店大门，将客人名单立即交给前厅经理，将每层的住房状况交给客房部。[单选题]*A.立即撤离至饭店大门口处B.立即拨打119电话C.迅速打印出客人客房号√D.迅速赶至楼层协助客人疏散62.按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店（）小时之内，留宿单位要派人将已填好的临时住宿登记表报送公安主管部门。[单选题]*A.12B.24√C.48D.7263.为保证客人的安全及休息，饭店按规定在（）时以后不再接待来访会客者。[单选题]*A.21:00B.22:00C.23:00√D.24:00前厅部员工必须在征得（）同意后，方可将客人房号告知来访者。[单选题]*A.住店客人√B.保安部经理C.前厅部经理D.客房部经理65.（）是指饭店方在接到客人预订后进行的一系列处理工作。[单选题]*A.登记入住B.预订处理√C.行李服务D.结账66.（）工作包括对客人预订信息的确认，对客人预订信息的更改或者取消处理以及对超额预订的处理。[单选题]*A.登记入住B.行李服务C.预订处理√D.结账离店67.夜审稽核的工作对象是（）。[单选题]*A.各收银点汇集起来的支票、现金等财物B.主营部门上交的现金、票据C.各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等√D.客房及销售两个部门交来的大额账单、票据68.通过（）的订房，饭店所支付的成本相对较低，且能对订房过程进行有效管理与控制。[单选题]*A.间接渠道B.代理商渠道C.直接渠道√D.批量订房渠道69.在处理客人行李丢失时，下列表述不正确的是（）。[单选题]*A.一般由饭店负责√B.如明确行李已交由饭店保管或寄存，饭店应付全责C.具体问题具体协商D.如团队行李是在运送过程中丢失的，则应分清责任，由责任方赔偿70.关于客人订房担保的方式，以下说法错误的是（）。[单选题]*A.信用卡B.预付定金C.订立合同D.以个人姓名担保√71.受理团队预订至少确认（）次。[单选题]*A.一B.二C.三√D.四72.当住客提出借用雨具时，下列做法不恰当的是（）。[单选题]*A.请客人出示房卡B.检查雨具是否完好，再当面交给客人C.向客人说明如丢失，按赔偿规定办理手续D.请客人先交押金√73.电话确认预订时，预订员要在所有客人抵店日期临近时进行再次确认，散客要求在（）前完成。[单选题]*A.当天14时√B.前一天14时C.当天10时D.前一天10时74.关于预订确认，团队预订应（）确认。[单选题]*A.提前一天B.提前两天C.提前三天√D.提前五天75.会议预订必须签订协议，明确双方权利、义务及违约责任，同时应按会议预订在饭店消费额的（）收取定金。[单选题]*A.10%~30%B.30%~50%√C.50%~70%D.70%~90%76.关于饭店“金钥匙”，下列说法错误的是（）。[单选题]*A.是一种专业化的饭店服务B.是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓C.是特指从事客房预订服务的所有工作人员√D.是指一个国际化的民间专业组织77.没有确切入住时间的预订，通常只保留至（），客人逾期不到视为自动取消预订。[单选题]*A.前一天12时B.前一天18时C.当天12时D.当日18时√78.行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是（）。[单选题]*A.提醒客人现金不宜寄存在行李房B.明确告诉客人不得寄存违禁品C.礼貌地问客人有无贵重物品D.告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李√79.在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，下列做法欠妥当的是（）。[单选题]*A.告知客人可以找餐饮部经理投诉√B.耐心听取客人的反映C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况D.做好客人的投诉记录80.按照国际饭店的管理经验，客房超额预订的百分比可以是（）。[单选题]*A.5%~15%√B.15%~25%C.25%~35%D.35%~45%某饭店有标准客房600间，10月2日续住房间数为200间，预期离店房间数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，请问10月2日该饭店可以接受（D）超额订房。[单选题]*A.55间B.50间C.60间D.62间√82.与注重实惠的普通散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。[单选题]*A.多采用从中向高的报价√B.避免硬性推销C.可引导、帮助客人进行选择D.可考虑从中向低报价83.某饭店有标准客房600间，10月2号续住房间数为200间，预期离店房间数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，请问10月2日该饭店总共应该接受多少订房？（）[单选题]*A.262间B.362间C.462间√D.562间84.客人结账退房后，客房状况由出租房变为（）。[单选题]*A.干净空房B.待售房C.维修房D.待清扫房√85.预订资料按客人（）顺序排序可显示某个日期将有多少客人抵店。[单选题]*A.抵店日期√B.订房条件C.姓名字母D.订房时间86.如果客人属于保证类预订，饭店因为超额预订而使客人不能入住且将客人安排入住其他饭店，饭店应该支付其在其他饭店住宿期间的第（）晚房费。[单选题]*A.1√B.2C.3D.487.根据国际惯例，饭店对预订的客人会为其保留房间直至当天的（）。[单选题]*A.下午10时B.中午12时C.下午2时D.下午6时√88.菲比女士致电A-Hotel饭店，预订内容如下：下周二到，住1晚，大床房1间、双床房1间。饭店预订员操作正确的选项是（）。[单选题]*A.每种房型为客人做1个订单B.将2种房型做成一个订单√C.为客人定一种房型，客人到店后再订另一种D.做成一个订单，并分开排房89.按照时间划分，客人抵店前饭店要做的准备工作，通常不包括（）。[单选题]*A.提前一周或数周将饭店主要客情通知各部门。B.客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排，以书面形式通知相关部门做好准备工作。C.客人抵店的当天，前厅接待员应根据客人预订的具体要求提前安排房间，并且将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。D.为客人办理入住手续√90.前厅