医务部管理与自身建设课件

医务部管理与自身建设医务部管理与自身建设1958年2月建院北京市医院管理局直属集临床、教学和科研于一体的三级甲等综合医院首都医科大学附属医院职工人数3778人，拥有床位1860张

医院概况医务部管理与自身建设京西院区医院本部一院两址总占地面积10.28万平米建筑面积21万平米

医院概况医务部管理与自身建设2012年完成医疗服务量再创新高门急诊服务量突破358.1万人次，同比增幅10.68%，连续多年居全市首位出院人数升至70104人次，同比增幅9.15%平均住院日降至9.1天，同比降幅7.33%病房手术27884例，同比增幅5.45%床位周转率增至37.43人次，同比增幅8.27%

医院概况医务部管理与自身建设国家重点学科

呼吸病学学科国家重点专科危重症医学科麻醉医学科呼吸科心血管内科急诊医学科职业病科临床护理学科国家中医临床重点专科中医脑病医院概况医务部管理与自身建设北京市呼吸疾病研究所首都医科大学心血管病研究所首都医科大学泌尿外科研究所北京市呼吸疾病医疗研究中心北京市职业病与中毒医学中心世界卫生组织烟草与健康合作中心北京市病案质控中心国际肺血管病研究院中国中心北京市器官移植中心北京市高压氧治疗研究中心北京市临床检验中心国家级和市级附设机构医院概况医务部管理与自身建设首都医科大学第三临床医学院七个首都医科大学学系博士研究生培养点18个，硕士研究生培养点24个2012年培养博士32人，培养硕士95人高级职称专家416人

医院概况医务部管理与自身建设2012年临床科研取得历史佳绩获得各类政府科研基金项目87项中标经费突破4,000万元获得国自然基金26项发表SCI文章130篇获得国家专利7项医院概况医务部管理与自身建设医院致力于患者满意职工满意政府满意社会满意医院概况医务部管理与自身建设医政管理(MedicalAdministration)依照法律法规及有关规定对医院各个科室、医疗技术人员、医疗服务及其相关领域实施的行政管理活动。基本概念医务部管理与自身建设主

要

职

能

拟定医院临床和医技科室发展规划、管理制度和医疗服务的目标和标准，并监督实施

拟定医务人员执业标准、服务规范，并监督实施

依法对机构、人员、技术、设备、药品等服务要素进行准入控制

监督管理医疗服务质量，促进医疗服务质量的改进组织医疗风险防范，保障患者安全

依法监督管理医院感染控制、血液供应及临床用血质量等

组织实施各种公共卫生事件的紧急救护

负责其它相关医疗政务的综合管理基本概念医务部管理与自身建设医务部管理与自身建设医务部管理与自身建设医疗技术协调运行科室纠纷应急事件会诊医改试点督查、调研评估开会重点学科特殊事件特殊病人病人增多急诊滞留患者诊治争议基本概念医务部管理与自身建设医务部卫生行政部门其它医院领导临床科室医务部管理与自身建设一、审势、度人、谋事

强项弱项机会发展强项获取机会改进威胁利用强项克服威胁改进（一）全面掌握医院的定位和现有资源、掌握医院的整体发展形势医务部管理与自身建设医院战略定位—发展目标凝炼医院改革发展的先进文化在主流专科领域具有核心竞争优势的突出特色各个学科相对均衡发展、医院实力整体提升至国际水平医疗技术水平和学科学术思想在国际上占据一定的学术地位——文化理念先进、专科特色突出、综合实力强大的国际化现代医学中心一、审势、度人、谋事医务部管理与自身建设品牌（知识体系）激励制度控制制度可获得资源要素人才财物构建医院核心竞争力、塑造医院品牌三环理论一、审势、度人、谋事关键在于运用适宜的机制医务部管理与自身建设核心竞争力是医院在医疗市场中成败的关键核心竞争力是医院在医疗市场激烈竞争中立于不败之地的制胜法宝即使没有整体优势，也可以通过一个或几个关键技术或领域，打造具有竞争优势的医院医院在激烈的市场竞争中取胜，必须根据医学发展方向、自身资源状况和市场需求，从战略发展的高度大力构建核心竞争力，取得可持续发展的竞争优势一、审势、度人、谋事医务部管理与自身建设（二）掌握主要影响医院、科室医疗活动的人一、审势、度人、谋事约束监管机制激励机制牵引机制竞争淘汰机制医务部管理与自身建设一级指标二、三级指标医疗工作医疗水平年住院病人中外地病人所占比例收治病人病种数（代表学科水平的前五位病种）代表本学科先进水平的新技术年开展项目数本学科先进水平的新业务年诊治例数）收治疑难病例占住院病人百分数（三）建立临床专科发展和人才培养体制和机制一、审势、度人、谋事结合医院学科建设设立专科评价指标医务部管理与自身建设一级指标二、三级指标医疗工作医疗质量危重病抢救成功率医院感染率）治愈好转率甲级病案率三日确诊率（内科系统）临床与病理诊断符合率（外科系统）无菌手术甲级愈合率（外科系统）承担市专业质量控制中心任务医疗事故（三）建立临床专科发展和人才培养体制和机制一、审势、度人、谋事结合医院学科建设设立专科评价指标医务部管理与自身建设一级指标二、三级指标医疗工作医疗工作量年门诊增长人次/中级以上职称人数（内科系统）年手术量（外科系统）平均住院日出院人数（床位周转）床位使用率（三）建立临床专科发展和人才培养体制和机制一、审势、度人、谋事结合医院学科建设设立专科评价指标医务部管理与自身建设一级指标三级指标医疗工作医疗水平开展新诊断技术项目及业务量开展检查、检验项目数（能代表本学科水平的项目）医疗质量诊断符合率科室满意度成为北京市质量控制中心或通过国内、国际质量认证因严重差错导致延误病人治疗或造成医疗责任事件工作量年工作量逐年递增（三）建立临床专科发展和人才培养体制和机制一、审势、度人、谋事结合医院学科建设设立专科评价指标医务部管理与自身建设根据医院SWOT分析进行学科重组或融合呼吸-胸外一体化、心内-心外一体化神经医学科融合神经内、外科和神经ICU成立神经介入科和神经康复科泌尿系学科融合泌尿外科研究所、泌尿外科、肾内科合并肾内和泌尿外科血透室（三）建立临床专科发展和人才培养体制和机制一、审势、度人、谋事医务部管理与自身建设二、优化医疗运行的软环境所谓医疗运行的软环境，主要包括医务人员共有的价值和信念体系、高品质医疗服务观念、保障医疗活动高效高质运行的法规、规范等。医务部管理与自身建设（一）在医政管理中注重树立医务人员的荣誉感和责任意识二、优化医疗运行的软环境运用医院报纸、宣传栏、全院性专题活动等方法对医疗管理活动造势医务部设立有目的的、具有强烈感染力的导向性评优活动医疗指标专项奖励或单项奖励在日常管理适度、实时的公示性表彰，体现绩效奖惩《医疗质量201分》《合理用药奖励办法》医务部管理与自身建设（二）医疗组织管理体系建设二、优化医疗运行的软环境医务管理组织与分工科室行政管理的组织体系科主任、副主任明确分工职责与绩效考核挂钩《科主任管理数据库》科室业务管理管理体系治疗组、亚专业主诊医师负责制绩效考核细化到组，纳入二级绩效分配院感办药事部质控办社工办医务处医院管理研究室-绩效考核医疗质量、安全、服务门诊部医务部管理与自身建设（三）医政管理规章制度的体系化建设二、优化医疗运行的软环境针对管理内容制定成套的管理制度临床路径、抗菌药物、介入技术……授权管理制度需要授权的高风险医疗技术如手术、麻醉、介入等医院、科室授权管理制度和程序授权考评组织（院级、科级）考评与复评的标准考评档案和审批记录准入名单及其动态管理医务部管理与自身建设（四）组织全面务实的培训，提高人员素质二、优化医疗运行的软环境“三基三严”培训制度《“三基三严”培训合格证》住院医师培训制度24小时住院医师培训住院总医师培训应急储备人员定期培训医疗法律法规培训科室主任行政管理能力培训中青年骨干专项技术培训中青年骨干出国培训医务部管理与自身建设医务人员素质技术水平辅助设备设施药品物资规范性信息……医技护检诊医技护判断临床处置(手术)临床用药营养调节……诊治及时性诊疗准确性疗效和康复快慢预期疗效满足程度服务安全可靠性……基础质量环节质量终末质量全面质量管理持续质量改进结构过程结果三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进医务部管理与自身建设（一）确定管理目标，实施综合目标管理三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进项目性目标管理优先发展项目、专业技术项目

质量目标管理系统的质量体系及KPI经营目标管理成本-收益医务部管理与自身建设（一）确定管理目标，实施综合目标管理三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进系统化的绩效管理方法综合目标管理关键绩效指标KPI平衡计分卡非系统的绩效管理方法【管理原理】医务部管理与自身建设一级指标二级指标三级指标权重（％）数据来源方法财务维度指标(27)经济效率（54）成本收益率54=(收入-成本)/成本人均收入46=收入/科室人数病员负担（46）药品比例33=药品收入/收入从成本取数据人均门诊费用33=门诊收入/诊次人均住院费用34=住院收入/出院人数顾客维度指标（25）病员信任度（52）病员回头率26=复诊人次/门诊人次病员满意率25《门诊病员满意度调查表》《住院病员满意度调查表》门诊病员完成率24门诊病员数/目标任务数住院病员完成率25计算住院病员数/目标任务数零缺陷管理(48)医疗赔偿率50赔偿金额/总收入病员投诉率50投诉登记表（一）确定管理目标，实施综合目标管理三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进医务部管理与自身建设一级指标二级指标三级指标权重（％）数据来源方法内部流程维度指标(25)服务效率(48)就医流程评分31《就医流程外部测评表》《就医流程内部测评表》病床使用率35计算*天数）平均住院天数34病床使用床日/出院人数服务质量(52)甲级病历率20抽查甲级病历数/抽查病历数病员治愈率24治愈数/人数诊断符合率23直接录入护理缺陷23直接录入质量综合指标10按质量办检查结果直接录入发展维度指标（23）科研技术(50)科研考评100《科研考评表》员工成长(50)教育培训考评50《教育培训考评表》学历及职称结构评分50《人力资源考评表》（一）确定管理目标，实施综合目标管理三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进医务部管理与自身建设平均住院日门急诊诊次出院病人数床位使用率手术例数……医疗效率指标（占30%）病案甲级率医疗安全事件科主任查房全科病例讨论专家出诊率手术合并状况院感发生率合理用药指标满意度测评……医疗质量指标（占19%）（一）确定管理目标，实施综合目标管理三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进医务部管理与自身建设上年度完成值基本目标期望目标20%绩效奖励100%绩效奖励150%绩效奖励鼓励进步优劳优得超额激励（一）确定管理目标，实施综合目标管理三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进医务部管理与自身建设建立完整的质量数据分析、信息反馈和改进机制《医疗信息统计报表》日报、月报、季报、年报科主任指标收录数据、医生不良数据库病历终末质量分析数据分析反馈给医疗管理部门每月召开全院质量评估与分析会议向科室下达质量缺陷通知书（一）确定管理目标，实施综合目标管理三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进医务部管理与自身建设（二）制定医疗服务标准采用标准化管理三、监督管理医疗服务质量，促进质量持续改进ISO标准化管理——管理思想的普遍意义近乎一种哲理把握现代质量管理的基本规律国际标准国情化、医院化、个性化行业要求、医院评审及基本现代化医院标准结合与咨询公司相结合推进流程管理推行临床路径管理与绩效考核挂钩、质量大奖与标杆JCI标准与《等级医院评审实施细则》6标准差（6Sigma）医务部管理与自身建设四、依法控制服务要素的准入（一）依法管理医务人员的执业准入《中华人民共和国执业医师法》《医师定期考核管理办法》《医务人员医德医风考评》住院总医师严格的准入和准出管理制度高风险医疗技术如手术、麻醉、介入等准入医务部管理与自身建设（二）制定全面的医疗服务和操作规范四、依法控制服务要素的准入《诊疗规范》《服务规范》窗口人员服务规范《流程管理规范》规范化意识的培养医务部管理与自身建设找准关键环节，落实精细化规范管理术前麻醉评估管理、围手术期管理危重症患者管理、ICU的转入转出管理临床技术应用管理会诊管理、出院评估管理耗材临床应用、药物使用监控和分级管理……（二）制定全面的医疗服务和操作规范四、依法控制服务要素的准入医务部管理与自身建设降低药品比例开展处方点评强化合理用药《临床合理用药管理办法》（二）制定全面的医疗服务和操作规范四、依法控制服务要素的准入医务部管理与自身建设四、依法控制服务要素的准入（三）医疗技术的准入一般诊疗技术规范化管理医院优先发展的技术每年制定医疗业务增长点即优先扶持技术新技术准入鼓励新技术开展医疗器械和卫生材料的准入耗材二级库管理医疗方案的准入特殊病人、VIP、复杂疑难病人医疗方案的准入医务部管理与自身建设五、构建高效安全的急救体系（一）推动科室急危重症处置能力提高医务部管理与自身建设借优势学科增强对新发（呼吸道）传染病的防控能力建设北京市创伤救治基地和化学品中毒救治基地组建平战结合的人员和专家储备库实行创伤救治执行主任负责制制度化、规范化应急储备人员培训自行编写培训教材实战式培训、演练并同时进行考核五、构建高效安全的急救体系（一）推动急、危重症处置能力提高医务部管理与自身建设心血管病绿色通道脑血管病绿色通道创伤绿色通道中毒绿色通道高危孕产妇救治绿色通道综合类急救绿色通道疾病救治绿色通道五、构建高效安全的急救体系（一）推动科室急危重症处置能力提高医务部管理与自身建设建立“北京朝阳医院医疗联盟”——以朝阳医院为核心、联合区域内一家三级医院、两家二级医院、7家社区卫生中心预防-治疗-康复区域内一体化、形成医疗服务互补性轻症患者下转分流、重症患者上转救治专家下沉，查房、出诊、讲座，骨干上来，专项技术培训建立检查、检验直通服务和区域影像会诊平台五、构建高效安全的急救体系（二）建立区域性转诊分流机制医务部管理与自身建设

医院服务是指医院医务人员在病人就医期间所作的诊疗处置和生活服务，包括技术性医疗照顾和人际关系的医疗照顾。由三个基本层次构成，即核心医疗服务、形式医疗服务和附加医疗服务。病人追求核心利益生活技术项目质量设备服务环境态度核心医疗服务形式医疗服务附加医疗服务六、构建满意服务体系医务部管理与自身建设医院内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率病人所获价值病人满意度病人忠诚度医院获益能力医院服务的价值链表明，医院的获益能力是最终取决于病人对服务满意而忠诚于医院六、构建满意服务体系医务部管理与自身建设服务需求服务设计医疗服务提供规范医疗服务规范医疗服务质控医疗服务提供过程医疗服务结果市场开发六、构建满意服务体系医务部管理与自身建设医院满意服务（CustomerSatisfaction，CS战略）满足病人的现实需求、开发病人的潜在需求、适应病人需求的变化医院感动服务（忠诚度战略）满意服务基础上的互动服务，创造超过病人期望的顾客服务；用心沟通、用情呵护，病人没有想到的，我们能为病人想到、做到、患者就会从满意到感动医院完美服务感觉、感受、感情层层推进，追求完美境界六、构建满意服务体系医务部管理与自身建设1、深化预约诊疗服务

推行预约优先、分时段就诊、多渠道预约拓展专家号源75%，并加强停诊管理预约率47%，复诊80%，产科、口腔100%，出院85%排长队现象缓解、候诊时间缩短六、构建满意服务体系医务部管理与自身建设2、无假日门诊、夏时制门诊出台激励政策，鼓励专家双休日出诊，完善辅助配套服务节假日全年增45万人次服务量，相当于增加一家二级医院夏日制门诊全年增6万人次服务量六、构建满意服务体系医务部管理与自身建设3、优化窗口服务减少患者排队门诊挂号-收费、中-西药房“通柜式”服务门诊各楼层开设通柜窗口交费、取药等候时间从15分钟降至5分钟内六、构建满意服务体系医务部管理与自身建设4、实施“提高患者满意度工程以“患者满意度”为抓手改善患者体验六、构建满意服务体系医务部管理与自身建设医疗风险——在事情发生之前医疗过程中的不确定性