医院护理员文明用语及行为规范课件

房县人民医院护理员

文明用语及行为规范

护理部

2015年10月12日医院护理员文明用语及行为规范

目标：病人满意社会满意政府满意医院护理员文明用语及行为规范主要内容：沟通护理员的语言规范护理员的仪容仪表岗前护理员的工作守则医院护理员文明用语及行为规范（一）沟通：1、沟通技巧：沟通是人与人之间、人与群体之间的思想与情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和情感的通畅。简单说就是我说什么你能听懂，并同意我说的内容。2、沟通的重要性：良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。受痛苦折磨的患者更加需要关爱。世界上有两种东西可以治病：一是药物、二是语言医院护理员文明用语及行为规范3、沟通的效果评价：沟通效果很差----患者很不满意沟通效果较差----患者不满意沟通效果一般----患者没有不满意沟通效果较好----患者满意沟通效果很好----患者很满意沟通效果非常好----患者感动4、护理员与患者的沟通：指医疗服务过程中，护理员与患者之间传递和交换意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。医院护理员文明用语及行为规范（二）、护理员的语言规范：（1）、护理员用语要求1.语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合心理道德原则，言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗易懂。2.语言的情感性：护理员应满腔热忱地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中。如：晨间护理，护理员面带微笑进入病房，向病人说声“早上好！”。针对不同对象谈及不同情况，如：“您晚上睡得好吗？”“您感觉好些了吗？”良好的语言能给病人带来精神上的安慰。3.语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。尊重病人的稳私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。医院护理员文明用语及行为规范4、沟通常用的方法：语言性沟通、非语言性沟通语言性沟通----使用文字和语言进行的沟通语言性沟通----词汇的选择医院护理员文明用语及行为规范例如：在护理一位病人很忙时，另一病人在呼喊，护理员回答病人的时候，应该选择什么样的词汇？等一会NO马上来YES例如：患者张某，因脑梗塞住院，经治疗好转后留有一侧肢体功能障碍，一天下午，护理员说到：老张，你天天锻炼，还是这样？晚上，张某哭着将此事告知家属，第二天，不肯再起来锻炼。如果换一种说法，效果会怎样呢？你走的很稳，要坚持下去，效果会更好的。YES语言性沟通---耐心、细心（简单简洁重点突出）例如：老年人，他们听力不好，必须提高声音，凑近一点，多说几遍，以便病人能听清。例如：你看起来不太愉快，请告诉我，看我有什么能帮助你？YES例如：你今天大便次数挺多的，是不是不舒服啊？YES例如：你今天怎么老是要上厕所啊，真麻烦！NO医院护理员文明用语及行为规范（2）、护理员服务工作中的忌语：忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳用粗话、脏话忌蔑视性、烦躁性、否定性、斗气性语言忌讳使用命令性语言忌讳使用质问式语言忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底忌讳使用方言、土语，口头禅忌讳与危重病人谈论病情医院护理员文明用语及行为规范1、忌讳出言不逊，恶语伤人：“出言不逊”指说话粗暴无礼，态度恶劣。“恶语伤人”就是用恶毒的语言污蔑、伤害人。2、忌讳用粗话、脏话：俗称骂人的话，提醒大家一下“如果有这种口头禅的话一定要及时改正，不然不利于工作”3、忌蔑视性语言：“有什么了不起？”4、忌烦躁性语言：“没看我正忙？喊什么喊！”、“你找人？自个到病房去找！”5、忌否定性语言：“不知道”、“得了这个病死定了”、“没药医，医了也浪费钱?”6、忌斗气性语言：“随便你告到哪里，我都不怕﹗”7、忌讳使用命令性语言如：“你快点走﹗”、“坐下”、“快躺下”、“别说了”等8、忌讳使用质问式语言如：“这东西是你放这儿的吧？”、“水是你弄洒的吗？”、“是你跟护士说的我没干活吗？”9、忌讳与危重病人谈论病情：谈论病情不仅会增加病人的心理负担，而且也会加重病情，护理员应该多和病人谈一些愉快开心的事，分散其注意力。医院护理员文明用语及行为规范（3）、护理员的日常用语1、语言规范基本要求：①、在工作时间、学术交流、会议中提倡使用普通话。②、文明礼貌用语，工作中要耐心诚恳。③、提出请求时“请”字在先；获得帮助后及时致谢；打扰别人时诚心道歉；首问负责要及时解答。2、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。①招呼用语：如“请”“请稍候”“请别急”“谢谢”“再见”“对不起”“谢谢您的协助”等。② 对病人的称呼：对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，语言要和蔼可亲。医院护理员文明用语及行为规范对老年病人可称为；**大爷（大伯），**大娘（大婶），**师傅；对中年病人可称为：**先生，**女士；对青年病人可称为：**先生，**小姐，也可直接称呼姓名；对少年病人可称为：**同学，**小朋友；也可按职务或职称呼，如**局长，**主任，**教授等。医院护理员文明用语及行为规范③、介绍用语：如“您好！我是**科室的护理员，我叫**，有事请找我。”④、电话用语：打电话应做到有称呼，如“你好！这里是房县人民医院**科，请问你找谁？请稍等。”、“对不起，**护士长不在，我可以帮您转告吗？”、“通知护士长下午三点到护理部开会！好的，护士长回来后我一定转达到，再见！”、“对不起，**医生去手术了，大概11点手术才能完，请您11点以后打来好吗？”。⑤病区用语：病区护理员对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如：晨间护理时问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!”、“请问您需要我协助洗漱吗？”医院护理员文明用语及行为规范下班时到病房：请您好好休息，我明天再来为您服务！冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好对您的身体恢复不利，希望您以后注意！病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：您探望的病人住在**病室**床。对没按探视时间来的同志应说：现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!

对超过探视时间的人应说：您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!

当病人提出表扬时，应说:***，你不必客气，这是我们应尽的义务！当病人送礼物时，应说：同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见！如不是本人范围的工作应耐心解释说：同志，您反映的意见由***科负责解决，请您到**楼**科找***同志，他会帮您解决的!

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：您好!（您请坐），请问您有什么事吗？请问您找谁？领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：欢迎您检查指导工作！领导离开时应说：谢谢指导，请慢走!

平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意:很抱歉，我先走一步!医院护理员文明用语及行为规范⑥管理用语：*请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！*病人该休息了，请下次再来，好吗？*对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！*对不起，为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢合作！*对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？*为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪伴，谢谢支持！*请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。*请多提意见，我们将尽力解决！*请保管好自己的用物，谨防遗失！*对不起，请您将***放进卫生箱里，谢谢合作!医院护理员文明用语及行为规范（4）、正确处理病人的不礼貌语言行为：病人口出脏话时，骂不还口，化解问题病人发火时，好言相劝，解决问题病人误解时，耐心解释，委曲求全病人急躁时，语言和气，尽快办理病人的语言极不礼貌，必要时应该向责任护士或护士长报告总之就是应该具有宽广的胸怀，充分的理解，体谅病人的不礼貌语言行为都是由于身体不适造成的。医院护理员文明用语及行为规范仪容1、提倡护理员淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、乐观、微笑服务。2、头发清洁并梳理整齐，前不过眉后不过肩，统一用黑色发网，长发应套在发网内或卷到头上，禁染彩色头发或挑染，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。3、保持手的洁净，不得留长指甲，不涂指甲油。

仪表1、仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，不得粘贴胶布、别大头针，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜，不可穿彩裤彩袜，奇装异服。2、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。3、工作期间不准带手机、不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆。4、面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。5、注意走姿、站姿、坐姿，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，取放物品轻）、做到五到（病人到、敬语到、微笑到、水到、饭到）、做到七声（病人初到有迎声、进行护理有称呼声、操作失误有抱歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接电话有问候声、病人出院有送声）。6、不穿工作服外出买饭、取快递、上街。医院护理员文明用语及行为规范

举止1、护理员举止的基本要求：就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。（2）保持良好的站、坐、行姿态。站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，双手自然下垂或在体前交叉。坐立时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上，谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠紧后收。行走时：精神饱满，头正肩平，双目平视,挺胸收腹，足尖向前，呈直线行，走步幅均匀，步速适中。（3）工作环境中，不得背手或将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在护士站吃东西、玩手机、煲电话粥、看专业以外的书。（4）参加院内学习、集会，要按规定时间提前到会并签到，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。医院护理员文明用语及行为规范举止:

来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问候，微笑服务，爱心相助。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。言谈:

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语言清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。医风:

作风正派，言于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。恪尽职守，团结协作，精益求精。一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。护理员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。医院护理员文明用语及行为规范“十不准”1、工作中做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，走路时不准手挽手及勾肩搭背。2、衣帽整齐，穿工作鞋、肉色或白色浅袜，夏季穿长袜。3、上岗不戴耳环、戒指、手镯、不着浓妆，不准带手机。4、头发不过肩、长发戴发网、不染彩发、不留长指甲、不染指甲。5、上班不迟到、早退，不无故请假。6、为病人处置时不接打手机，不干私活、不打电脑游戏，不会客。7、不扎堆聊天，不看电视及与工作无关的杂志、报刊。8、上班时间不脱岗、不睡觉、不准取快递，在护士站不准吃零食、不准玩手机、。9、两人不同时座一把椅子。10、语言文明，不与患者争吵、顶撞。医院护理员文明用语及行为规范岗前护理员的工作守则

在医院中，岗前护理员必须是在护士的指导下，协助护士对病人进行照料，岗前护理员在工作中必须遵循一下准则：明确工作范围着装上岗，服务清洁，仪表端庄尊重医务人员、病人及家属坚守岗位工作中发现病人异常或有变化，及时报告责任护士及医生工作中爱护医院及病人的物品，轻拿轻放，不做粗俗动作注意安全措施不翻阅病历及其他医疗文件，不私自谈论病人的病情不扎堆聊天，不串病房，不办私事不向病人借钱，不准向病人索要财物不吃病人的食物，不用病人的物品医院护理员文明用语及行为规范护理员行为规范制度

一、爱党、爱国、遵纪守法，维护医院和患者的利益。二、遵守院规和各项规章制度，团结协助，重要事情不推脱。三、工作中不弄虚作假，有慎独精神，不私自调班，责任心强。四、爱护公物，不得丢失医疗物品、器械、给医院造成损失。五、护士上岗着护士服，要求衣、帽整洁，头发不过肩，长发者用发网束于脑后。六、护士上岗不浓装艳抹、不留长指甲、不涂指甲油、不佩带各种首饰、不带手机，应佩戴胸卡。七、行为举止稳重、走路、关门窗及各种护理操作时轻柔有序。八、工作时间，不干私活、不串岗、不大声说笑、不穿工作服外出买饭、取快递。九、不迟到、早退、不擅离职守、按时交接班，发生问题，虚心接受批评。