客户服务技能教案

教案

学年度第学期

系部名称____________________

专业名称____________________

课程名称____________________

老师姓名____________________

教案首页

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，占、、、

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容

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式」它口

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说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填

外，其它各栏必需填写。

工程一理解客户效劳

任务理解客户效劳及其意义

♦学问目的

0理解客户及客户效劳的内涵。

❖0理解客服职业岗位。

0理解客服人员的实力要求及职业开展。

♦重难点

♦0能根据客服职业要求找出自身的努力方向。

♦0能树立客户效劳意识，树立高端客服理念。

任务分析

随着社会主义市场经济的不断开展，信息技术的突飞猛进，企业间产

品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的难度越来越小，产品更新换代的

速度也日益加快。企业间日趋剧烈的竞争焦点落在了客户身上。怎样为客

户供给优质效劳？怎样才能吸引更多的客户？怎样培育企业的忠好用

户？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组

建客户效劳部门以期为客户供给更好的效劳。而大局部企业在制定企业高

层目的时都会包括客户效劳质量的目的，也就是说，更多的企业已经把客

户效劳部门放在了企业经营战略的重要位置。因此，企业对客户效劳工作

人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。

任务引入中两则小广告前后内容的变更，会导致一些消费者对产品选

择的变更，本任务试图通过这个比拟使大家相识到效劳在企业竞争中的作

用。

相关学问

一、客户的内涵

❖中国古代户籍制度中的一类户口，及主户相对而言，泛指非土著的

住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、

城市小商贩、无业游民。

❖具体说明

(1)汉魏以来，大批农夫因躲避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占

后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的

区分。客户多指无地佃客。

《晋书•王恂传》：“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人

惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。”唐柳芳《食货论》：“人逃役者,

多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。”《宋史•食货志上一》：“真宗

景德初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种荷，以沃瘠分

三等输课。”

(2)泛指由外地迁来的住户。

宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村瞳。”清富察敦崇

《燕京岁时记•祭灶》：“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用

二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》：“黄

家是客户，住在毛老爷家的花园里。”

(3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼。

厂商或经纪人对往来主顾的称呼：

1.客户范畴

(1)消费客户。

客户购置最终产品或效劳的零散客户，通常是个人或家庭。

(2)B2B客户。

购置你的产品(或效劳)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产

品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得效劳的客户。

⑶渠道、分销商、代销商。

不干脆为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购置你

的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。

(4)内部客户。

企业(或相关企业)内部的个人或机构，须要利用企业的产品或效劳来

到达其商业目的。这类客户往往最简洁被忽视，而随着时间的消逝，他

们也是最能盈利(潜在)客户。

2、的一种客户细分及管理。

公司客户关系客户价值供给的效劳

集团副总裁特性化询问

营业额50%

钻石级集团客户关系总规划

利润65%

监完好的方案设计

区域总裁

营业额25%询问

黄金级集团客户关系总

利润15%特性化方案设计

监

营业额20%标准方案

白银级大客户经理

利润13%价格实惠政策

营业额5%

其他标准方案或产品

利润7%

在西方的论著中，顾客()和客户()是两个不同的概念。尽管顾客

及客户都是购置和消费企业产品的人或者组织，但两者最大的区分在于顾

客是“没出名字的一张脸”，而客户的资料却详尽地储存在企业的信息库

中。从这个意义上讲，客户及企业之间的关系比一般意义上的顾客更为亲

密和亲近。在效劳经济、体验经济到来的时代，一个特别重要的管理理念

就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没出名字的脸”。

在现代企业管理中，客户的内涵进一步扩大。除了企业外部的客户(即

营销学中的“客户”概念)外，公司内部的下一流程、下一道工序的工作

人员也是客户。

⑴客户不确定是产品或效劳的最终承受者。对处于供给链下游的企业来

说，他们是上游企业的客户。他们可能是一级批发商、二级批发商、零售

商或物流效劳供给商，而最终的承受者是消费产品或效劳的个人或组织。

⑵客户不确定是用户。处于供给链下游的批发商、零售商是制造商的客

户，只有当他们干脆消费这些产品或效劳时，他们才是上游制造商的用户。

⑶客户不确定在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的

效劳无缝连接起来。因为人们习惯于为企业之外的客户效劳，而把企业内

的上、下流程工作人员和供给链中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，

淡化了效劳意识，造成效劳的内外脱节和不能落实。

二、客户效劳的内涵

L客户效劳概述

狭义的客户效劳，是指售出后跟产品有关的效劳。例如：运用说明、修理

保固、退货或账务效劳等。广义的客户效劳，是指致力于使客户满足并持

续购置公司产品或效劳的一切活动的统称。在现代市场经济中，广义的客

户效劳概念往往被承受。因为客户不仅须要产品和效劳，还须要企业更好

地对待他们，他们想获得一种真诚且高效的效劳来满足他们的须要。

2.客户效劳所包含的内容

❖(1)供给购置询问。当顾客准备购置产品时，客服人员须要向其供

给有关信息和询问。

❖(2)受理客户订单。当客户购置产品时，也就是下订单时，客服人

员须要快速受理。

❖(3)供给技术支持。当客户对企业的产品在技术问题上产生疑问和

须要支持的时候，客服人员要快速地对他们所提出的疑问予以解答

或者赐予技术支持。

❖(4)受理客户投诉。当顾客产生不满并进展投诉时，客服人员须要

快速受理。

*(5)管理客户关系。搜集客户信息，分析和把握客户特征，供给有

针对性的产品和效劳，维护良好稳定的客户关系。

♦：♦但是客户效劳的意义并非只限于承受订单、送货、处理投诉以及修

理等效劳。从最广泛的意义上讲，任何能进步客户满足程度的因素

及行为，都属于客户效劳的范畴。可能客服人员对顾客的一个会心

的微笑，都会让顾客感到开心，那么微笑也属于客户效劳的范畴。

❖企业要在将来的市场竞争中获胜，关键不在于企业能供给什么产品

或效劳，而是在于企业能供给的产品或效劳的附加值是多少，效劳

就是进步产品附加值的一种有效途径。

3.客户效劳的作用

❖(1)适应市场营销环境变更的须要

❖随着技术的开展，产品的同质化倾向日趋明显，企业之间的竞争不

仅仅是产品的竞争，更是效劳的竞争。效劳日益成为企业竞争和生

存的关键。而市场也正处于从“产品经济”时代逐步过渡到“效劳

经济”、“体验经济”时代的转变之中。作为一名消费者，我们在

承受产品本身功能所带来的价值的同时，还在享受效劳所带来的乐

趣。只有具有优质客户效劳质量的公司，才会在效劳经济社会里获

得胜利。这种转变还将接着，因为“体验经济”的时代正逐步降临。

万事都可能被其他企业复制，唯有顾客的体验不行替代。只有建立

“全面的客户效劳”体系，关注客户从产品、效劳到体验的全过程,

企业才能把握客户，使客户满足度不断进步，使客户成为企业的忠

好用户。

❖(2)建立竞争优势

❖当今时代，信息传播速度之快令人惊羡，技术的“保鲜期”渐渐缩

短，这使得各厂商间同类产品的质量程度日趋一样。通过质量来赢

得消费者的青睐明显已不够。而效劳是竞争者无法模拟和复制的，

因为效劳的执行者是员工，效劳文化和行为的建立须要较长时间的

积累。所以，效劳是企业在竞争中获得优势的有效方法。

(3)效劳是体验式广告

如今商战，除了产品和渠道竞争之外，无外乎三招：广告、降价、促销。

观其效果，广告像注射兴奋剂，只能喧闹一阵；降价像注射强心剂，只会

热销一时；促销像服冷静剂，只管一段时间。而效劳却像甜品，它带来的

是满足之后的奇妙感受。

客户效劳是全面、深化履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销

学认为，市场已经从以消费产品为中心的消费观念转变到以满足客户需求

为中心的客户效劳观念。客户的需求已经成为企业经营活动中的核心问

题。而客户效劳可以使企业刚好得到客户反响信息，从而满足客户需求，

赢得客户。

4.客户效劳的起源—客户价值

(1)客户创建了利润

(2)客户创建了质量

❖客户运用产品后提出的意见对企业来讲具有重要的价值，它会干脆

影响企业的经营行为，以及企业对客户消费行为的把握，成为企业

下一阶段经营的根据。

❖(3)客户创建了机遇

❖一般消费者的从众心理很强，一个企业拥有大量的客户群会成为其

他客户考虑的重要因素。另外，当一个企业拥有忠实的客户在市场

中占据相对较大的份额时，就会形成规模优势，也会降低企业的本

钱。

❖客户还会为企业带来网络化价值。客户网络化价值是指当有一个商

业客户运用你的产品、效劳，该商业客户的客户为了便于及其进展

商务行为，也可能会承受你的产品、效劳。因此形成了一种网络化

的消费行为，为企业带来更多的客户。

❖(4)客户创建了市场

❖一个品牌的追随者越多，它的价值就越高。企业拥有较多的客户就

意味着占有了较大的市场份额，市场份额本身代表着一种品牌形象。

曾有人做过这样一个试验：将一瓶一般的威士忌倒入路易十三的空

瓶中，让一位专业品酒师品味，尽然让他赞叹不已；一件一般的衬

衫绣上品牌标记，就能多卖几百元……企业只有供给高质量、令客

户满足的效劳，才能获得越来越多的追随者，建立品牌，从而赢得

更广袤的市场。

❖(5)优化效劳，开发客户

❖为客户供给优质的效劳，企业及客户之间形成了良性循环的关系。

企业从最开场关注客户的需求，到迎合客户的需求，再到最终企业

自主优化效劳，从而开发了更多的客户。

学问拓展：物流客户效劳

♦)1、物流客户效劳

❖物流客户效劳是指物流企业为促进其产品或效劳的销售，发生在客

户及物流企业之间的互相活动。

❖客户效劳及物流客户效劳定义上的不同。

❖2、物流客户效劳的特点

❖物流客户效劳是为了满足客户需求所进展的一项特殊工作。物流客

户效劳是一整套业绩评价

❖3、物流客户效劳的要素：

当物流企业及某个客户建立起合作关系时，其客户效劳的要素将转

变为具体的效劳工作。以某物流运输企业为例，当其承受某货主企业的效

劳托付时，重点明确客户的具体需求是重要的交易前效劳要素。

❖是否须要上门收送货物？

❖运输时间要求如何？

*是否须要仓储及再加工的效劳？

❖在此之前的物流活动存在哪些不满足的地方？

❖盼望我们的效劳能到达什么要求？

❖在效劳的过程中要对客户的客户留意些什么？

❖客户近、中、远期的物流工作目的或者盼望是什么？

明确了这些问题后，企业即可针对客户提出的各种要求，组织人员、

实行措施，以解决上述问题满足客户的需求，通过各方的努力和效劳质量

的改善来实现客户对企业的期望。

❖交易中应做好以下具体工作：

❖货物再包装以及贴标识；

❖根据客户的要务施行仓储管理，完成再加工，如组（分）装、贴牌、

分拨、配送等；

❖货物在途查询、跟踪信息的刚好反响。

最终在交易活动完毕后，企业还应为客户供给后续的跟踪效劳，如:

❖为客户供给月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本月发

货量、派车、到车刚好率、单证流转精确率、有无货损货差等；

❖为客户供给季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季

时间、区域发货量比照、发货精确率、刚好率、事故率等等。

❖结合客户的物流工作目的，确定该工程的开展目的。

在效劳过程中和效劳工程完成后应不断的总结阅历，以进步物流效

劳程度，最大限度的整合物流资源，降低物流运作本钱，为客户节约物流

费用，在合作中到达双赢，形成真正的战略合作伙伴关系

一、有关客服职业

1.职业定义

致力于使客户满足并使客户持续购置企业产品或效劳的一切活动的执行

人员，都可以称为客服人员。比方，企业的前台接待人员、售后效劳人员、

技术支持人员、客户经理等。随着电子信息技术的广泛应用，客服人员开

场须要综合运用计算机灵能及集成技术，通过、、电子邮件、

互联网、视频图像、短信、数据仓库等现代信息处理手段，为企业客户供

给信息效劳，客服工作的形式和职业内涵得到了进一步扩展，呼叫中心应

运而生，其坐席代表也成为企业进展客户效劳的主要执行者。

2.职业实力要求

客户效劳相关岗位较多，但总体来说，这些岗位的共同任职要求包括：拥

有良好的效劳看法及意识；专业的效劳形象及礼仪；具有较强的语言表达、

沟通实力；具体较强的理解实力和临场应变实力；具有把握客户心理，并

加以引导的实力；具有良好的心理素养，可以进展自我调适；具备团队合

作意识，能尽快适应工作；娴熟驾驭计算机操作技能；打字速度到达80

字/分钟。

3.职业开展

❖从客户效劳人员的实力要求可以看出客服人员的技巧及阅历其实是

多方面的。首先是沟通，通过每天及客户打交道，客服人员的沟通

技巧得以渐渐培育。他们快速领悟客户需求及心理并马上给出最佳

建议的实力是特别珍贵的。其次是毅力及热忱，客服人员面对不同

需求、不同性格及修养的客户要供给始终如一的效劳，这须要宏大

的毅力和饱满的热忱。其他的技能及阅历包括：熟识公司构造、产

品学问、效劳状况，驾驭客户效劳技巧、营销技巧。很多供给技

术支持的客户效劳人员的专业学问可能是公司内拔尖的，但很多供

给效劳、营销的客户效劳人员对客户的熟识及关系的维护却是其他

部门工作人员不能比的。因此，在企业内部，客户效劳人员的职业

开展除了走向资深客服人员或客服部门的管理岗位外，进入到技术、

营销、销售、公关等领域都是不错的选择。

客户效劳人员还可以有其他职业选择。通过若干年客户效劳积累的

工作阅历，驾驭了较好的及人沟通的技巧，练就了良好的语言表达

实力，培育出了特别好的心理素养，这些素养对于很多职业都是特

别有价值的。假设还积累了其他方面的专业学问，那么客户效劳人

员再去选择效劳行业外的其他行业的职业，也是特别可取的。事实

上，客户效劳机构的员工职业生涯规划可以有更广袤的选择，很多

人的最终了目的是成为一个企业的，要知道，世界500强企业的有

50%是从客户效劳做起的！

二、树立良好的客户效劳意识

1.客户效劳意识概述

❖若要做好客户效劳工作，除了驾驭良好的效劳礼仪及技巧，更为关

键的是工作人员是否具有良好的客户效劳意识。良好的客户效劳意

识是实现客户满足的根底。

❖意识，就是人的头脑对客观世界的一种干脆反映，是感觉、思维等

各种心理过程的总和。比方，走在街上，假设有车子鸣笛，你的干

脆反响是闪到一边。效劳意识就是人们从事效劳活动的主导思想，

反映人们对效劳活动的理性相识。意识确定个体的行为，只有具有

效劳意识的员工才能自然地做出令人满足的行为。

客户效劳意识表如今一心一意地站在客户的立场思索问题，真心真

意地为客户供给扶植、解决问题。只有拥有客户效劳意识，才会从

工作中开掘更多的乐趣，才可以在工作中开掘更好的效劳方法，才

能形成友好、亲切、得体的效劳风格。这样可以使自己效劳的企业

获得更大的效益，也会使自己的事业更上一层楼，形成企业及自我

双赢的场面。

2.如何树立良好的客户效劳意识

(1)以客户需求为导向

顾客的需求主要包括：对便利的需求，对价格的参及需求，对专业信息的

需求，对舒适环境的需求，对情感上获得理解和认同的需求。任何企业或

者个人假设可以相识到顾客的这些需求，并以此为根据改善自身的效劳状

况，就会使顾客满足。

(2)植入“客户至上”的理念

企业要赢得市场和客户，首先要承受“客户至上”的理念。高层管理者具

备这个理念，表如今努力建立一个完善的客服体系；管理监视者具备这个

理念，表如今努力及一线员工建立良好的关系，为一线的客服人员供给扶

植、解决问题，赐予一线客服人员确定的自主权，常常深化一线，及员工

共享失败及胜利，为员工供给系统客服培训，而不是高高在上，颐指气使。

作为一线客服人员，要理解“客户至上”的意义。客户是商品的购置者，

不是费事的制造者；他们最理解自己的需求、爱好。在客户效劳的范畴中，

客户效劳意味着客户“认为”效劳供给方应当做什么或没做什么，而不是

你实际做了什么或没做什么。假设效劳人员可以理解这一点，就会在及客

户的交往中保持平和的心态，试图去理解、满足客户的需求，这样就会削

减及客户的摩擦。客服人员应当站在客户的角度考虑问题，想客户之所想,

急客户之所急，让客户得到应得的好处，真正做到“以客户需求为导向，

向客户供给优质的效劳”。

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教学内

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（标题）

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目的

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难点

教学形理论课口理论课口现场实训口社会调查口其

式」它口

教学手一般讲授口多媒体口演示模型口展示挂图口实物教学口

段其它口

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计

课

小

结

教

学

体，

会

说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填

外，其它各栏必需填写。

工程二受理客户询问

任务一当面受理客户询问

•学问目的

-0熟识沟通的流程。

•0理解沟通四要素和关键胜利因素。

重点：

•熟识效劳语言运用中的“九准”及“九不准”。

•0熟识客户效劳的十种好习惯。

难点

•0能评价自己的沟通程度。

・0会运用效劳礼仪，训练自己的沟通沟通实力，养成开放的沟通方

式。

・0能养成客户效劳的优良作风和良好习惯。

工作引入

•【情境描绘】

・李小姐在银行办完新居购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中

介和装饰公司给李小姐打，询问新居是否须要装修和出租。骚

扰使李小姐特别生气，问其号码来源，对方说银行里有熟人，是

从银行里买来的。

・李小姐在办理按揭手续时留有，就认定是银行泄露了客户资料，

于11月9日来找银行，要求给个说法。

•李小姐：我在你们银行办理按揭留下了联络，你们怎么给了别

人？

•客户经理：这确定不行能！

•李小姐：有人说是你们有偿供给的。

•客户经理：那人是谁？请不要妄下定论！

•由于双方各持己见，李小姐及客户经理发生了争吵。

・【工作要求】

•请将自己置身于客户经理的角色，你会怎么接待这位李小姐？

任务分析

客户对企业产生了误会，而亲自到企业“兴师问罪”。客户经理不仅

没有消退误会，获得客户的理解，反而使误会变成了争吵。由此，我们可

以看出沟通实力对实现及客户的有效沟通是至关重要的。大家在阅读本书

之前，就已经拥有了根本的沟通实力，但你的沟通实力是否可以胜任专业

效劳工作，还须要在具体的工作中检验。本工程将通过典型的客服工作情

境训练提升大家的沟通实力。在这个单元学习完毕时，期盼大家可以圆满

地处理李小姐的询问。

一、沟通的流程

(1)A要将信息转化成编码(语音、手势、面部表情等)。

(2)A要选择适当的传输媒介将编码传输出去。可以是书信、备忘录、电子

邮件、正式报告、非正式会议、正式会议或者。

(3)A要选择适当的传输时机进展编码传输。

(4)假设运气好，B可以如A所望，接收到他传输的信息。

(5)B要对信息进展解码。即使信息没有受到无关的干扰，如“嗯”、

“啊”、旁敲侧击、说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息的解码也

不是很简洁的。

(6)B还要进展两种整合过程。其一是将零散的信息整合成完好的信息，其

二是将完好的信息及已经存储在大脑中的信息联络起来，这样B才能领悟、

分析、评判客户信息并表示同意及否。

(7)B还要存储这些信息，以便在将来须要的时候调用。

二、主动倾听在沟通中的作用

•明白了这个流程后，我们再来考虑一下倾听的问题，因为你是否可

以主动地倾听，将确定你接收的信息和客户发出的信息是否一样，

从而避开沟通失败。假设你消极地倾听，也就是不及说话人对话，

那么你无法质疑信息，无法检验自己的理解是否正确。接收信息的

片段不算什么难题(只要没有噪声干扰或视觉干扰)，但假设说话人

运用你不熟识的编码，那么解码就会成为问题。比方“686芯片”

计算机或“66兆赫”对于懂计算机的人来说无疑包含了很多含义，

但对于不懂计算机的人却是一片茫然，无法解码。假设说话人的思

想未经过组织或者他们的参照系和你的不一样，那么整合也会比拟

困难。假设你不够理解这些信息，那么存储和回忆也会成为问题。

•假设你会主动地倾听，就会及客户进展对话，并且实行一些有助于

你完全理解对方措词的行为。看看表2-1并问问自己，别人会看到

你做出哪些行为？假设你的行为属于“没有倾听”的行为，那就有

必要变更一下。假设是“消极倾听”的行为，你就须要增加一些“主

动倾听”的行为来扶植自己解码并整合接收到的信息。

表2-1“没有倾听”及“倾听”的比照

(1)客户能从你的倾听中获得满足感，因为人都宠爱对方倾听，宠爱对方

表现出对他们的爱好以及努力理解他们而不是乱下结论等。

(2)能解决好“解码”问题，并可以更简洁地整合和存储别人的信息。

(3)能建立并维护好及客户的关系，而消极倾听是无法做到这一点的。

表2T“没有倾听”及“倾听”的比照

没有慎听领听

打断讨方•乐干提供帮助的眼神以及认真接收、

信息的外表》消极赖听

注意力分散

•发出鼓励的声音和手势

信篦涂鸦

冗长的笔录

•探问

闭上眼睛

•做出适当的评论

打哈欠

•总结

不停看表或做出“请快一点”的手势

•检究自己的理解情况

突然改变话题

三、沟通四要素和关键胜利因素

(1)面部表情保持微笑，并保持感爱好的、开心的目光接触。

⑵限制自己的面部表情以及语调，因为这些都是简洁“泄露”情感的地

方。

(3)在自己的面部表情以及语调中自然地表现出及客户一样的感觉。

(4)运用开放的而不是闭合的手势。

(5)在及客户交谈时，站直或坐直。

(6)及客户保持大约1米的间隔。

(1)表达自己的观点时要做到有条有理。

⑵表达观点要突出重点和关键点。

(3)陈述内容应当精确具体。

⑷和顾客议论感爱好的话题。

案例2-1

吉拉德的客户沟通管理

案例分析

一、解决问题的思路

•当客户带着怨气向你质询或抱怨，而你也深感委屈时，客服人员应

当做到：①首先应站在客户的立场看问题，感同身受，以便让客户

的心情安静下来；②让客户把事情原委说清晰，而不是出于自我爱

护的本能，及客户争论对错；③帮客户查找缘由；④帮助客户解决

问题。

•一般而言，客户不会无缘无故地惹是生非，假设他有怨气，确定是

发生了什么事让他不满，或许此事并非由你引起，也不须要由你来

负责，但作为客服人员，你代表的是自己效劳的企业，你有义务倾

听客户的牢骚和忍受客户的发泄，并运用你熟识的企业优势扶植客

户解决问题，这才是完备效劳的表达。

•那么对于客户李小姐，你是否可以体会到李小姐的心情？假设可以,

你将会如何接待李小姐呢？

二、施行方案

・李小姐11月9日来找银行，要求给个说法。

・李小姐：“我在你们银行办理按揭留下了号码，你们怎么给了别

人？”

•客户经理：“我猜测您确定是收到了不少中介的推销，这种事令

人很不舒适。我要是不停地接此类也会很头痛。”

•李小姐：“有人说是你们有偿供给的。”

•客户经理：“保守客户隐私是银行的义务，我们立刻着手调查此事,

明天上午确定回复您，好吗？”

•原来，开展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接手过李小姐的

相关资料。客户经理马上联络开展商，要求他们及客户签订资料保

密协议。

•李小姐对这样的处理结果特别满足。

相关学问

1.客户效劳语言运用的“九准”

(1)我会找出正确答案的。

(2)我所能做的是……

(3)这是能扶植您的某某人……

(4)我理解您的感受。

(5)让我看看我能为这件事做些什么。

(6)让我来扶植您。

(7)我会尽全力。

(8)对不起。

(9)我XX分钟后就回来。

2.客户效劳语言运用的“九不准”

•(1)我不知道。

•(2)不行！

•(3)那不是我的工作。

•(4)您是对的一一真厌烦。

•(5)那不是我的错。

•(6)您须要和经理通话。

•(7)您立刻就要吗？

•(8)冷静一点。

­(9)我如今很忙。

【效劳阅历】

•(1)客服人员应当首先倾听客户的需求，以便稳定客户心情，并在

适当的时机向客户致以歉意。

•(2)客户要发票，假设确实是公司的责任，同时对我们的工作又不

会有特殊大的影响，就应当尽量想方法给客户解决。即使是解决不

了的问题，客服人员也应当让客户看到你的行动，让客户感受到你

在尽力而为，以避开客户的责难。

•专业的形象是专业效劳的一个组成局部，顾客在心理上盼望看见或

接触到安康的形象，而过于前卫的发型、太浓的香水，甚至个人过

浓的体会等，都会给顾客留下不开心的印象。因此，在专业效劳中

不相宜张扬自己的特性，而要在仪表和技术上尽量表达出专业水准。

•店长此时应当忽视店员的不得体行为，首先用得体的语言和行为留

住顾客，效劳顾客之后，再用委婉的语言引导员工相识到问题。

一、客户效劳过程中的“四项准则”

⑴关切：定期定时及现有的客户保持联络，向他们供给客户关心，理解

我们产品及效劳的缺乏，听取客户意见，更高效率地完善自己。

(2)怜悯：对于客户提出的问题，我们具有责任感和使命感，怜悯客户感

受。

⑶理解：遇到客户抱怨或投诉，我们应当认同其感受或设身处地从别人

角度考虑问题，理解别人，扶植别人。

⑷行动：收到客户反响后，我们应刚好扶植客户解决问题或改良自己的

缺乏。

二、客户效劳的十种好习惯

(1)准时。

(2)主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满足度。

⑶对客户不许过高的诺言，提早完成并送达超额效劳，给客户一个惊喜。

⑷主动供给扶植信息，供给额外的效劳。

(5)供给效劳时，请尽量向客户供给选择的余地。

(6)主动向客户表示怜悯，理解客户的要求和意见。

(7)把关切客户作为工作中最重要的局部。

(8)把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待全部客户。

(9)请将自己的姓名和效劳号码主动告知客户，以备长期联络。

(10)供给微笑效劳，缩短及客户之间的间隔。

任务二受理客户询问

学问目的

0熟识效劳礼仪。

0理解客服人员的核心素养一一真诚。

0理解声音形象塑造的内容。

重难点

0能评价自己的沟通实力。

0会运用效劳礼仪处理客户的问题。

0能运用“站在客户的角度”解决问题的方法，及客户建立和谐的关系

【情境描绘】

・客户：（模拟铃声）

•员工：（很开心、很兴奋地接听来电者打来的）这里是纸制品仓

库。我是XX。我能帮您做些什么吗？

•客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷工程订

了27卷纸，这些纸应当在两天内送到，但我们还没收到。

•员工：（不确定该做什么）是吗？

・客户：我必需马上启动这个工程，否则就不行能刚好完成，而且我

无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。

・员工：（实行防卫型的看法）哦，好，我不知道什么地方出了问题。

我的意思是，那份订单并不是由我负责的。您确定在您须要这些纸

时确实通知过我们吗？

・客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去（挂断）。

请大家置身于上面的工作情境中，作为员工，你将怎样处理客户来电?

任务分析

再现上述情景，对于大家来说并不困难，因为大家在生活中常常遇到

此类状况，甚至在工作中你们也可能这样接待过客户。很明显这间隔我

们优质客服的要求相距甚远。那么，如何及这个客户进展沟通才能让

他满足地放下呢？

相关学问

1.应答的礼仪

从客服人员接听的第一声问候起，就要融入客户的世界。开场的几秒

钟是至关重要的，客服人员的问候是对客户的欢送，同时也给定了基

调。

(1)三声铃声内接听，运用礼貌用语并报上你的名字：“早上/中午/

晚上好，XX公司，我是XXX,请问有什么可以帮您？”

(2)主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？”

(3)礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“XX小姐/先生，您好，

关于……”

(4)如未正确领悟客户意图须要主动及其确认：“XX小姐/先生，您好，

您是说(您的意思是……)”

2.沟通中的礼仪

只有及客户之间建立和谐的气氛才能及客户接着交谈下去，创建和谐的气

氛是及客户沟通的主要目的，也是优秀客服人员的根本功。怎样及客

户沟通才能创建和谐的气氛呢？

通过以上案例，我们看到了顾客及客服人员之间有“一堵墙”。客服人员

和客户各自站在自己的角度，假设不能有效地打破这堵墙的阻隔，那么，

和谐的沟通将不能建立。

3.等待的礼仪

（1）遇如下情形时，客户须要等待：

1）订单的查询。

2）账单的查询。

3）送货状况查询。

4）附加产品信息问询。

5）相关政策问询。

6）查询搜寻。

7）问题晋级。

（2）让客户等待时，我们须要：

1）告知客户“为什么”。

2）运用“询问”语句征得客户同意。

3）给客户一个等待时限。

比方，“XX先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体的资料,

请您稍等1分钟好吗？”

（3）客户等待过程中，我们确定：

1）谨记“他们在听”。

2）时刻记住对方在等待。

3）及客户适当地议论相关的话题。

4.转接的礼仪

(1)遇如下情形时，客户须要转接：

1)客户找寻指定人员。

2)问题晋级。

(2)转接时，我们须要：

1)向客户说明为什么须要转接。

2)询问客户是否介意被转接，“XX先生/小姐，就您所提的这个问

题我会转至对此方面比拟理解的同事哪里，由他给您作专业说明，您看可

以吗？”

3)询问来电者姓名。

4)询问来电目的。

5)转接挂断之前需确定被转接处有人接听。

6)被转接接听后需告知被转接人的姓名。

7)被转接人接听后应感谢客户的等待：“XX先生/小姐，不好意思

让您久等了，就您所提到的……”

5.客户信息确认时的礼仪

(1)完毕前应主动留下客户具体信息(姓名//地址)。

(2)“XX先生/小姐，便利留下您的联络方式以便以后更好地给您供给

效劳吗？”

(3)“XX先生/小姐，请问您的全名是……”

(4)“XX先生/小姐，请问您的联络是……”

(5)“XX先生/小姐，请问您有电子邮件吗？”

(6)就留下的信息向客户确认。

(7)检查所留信息是否正确。

6.记录信息的礼仪

(1)拼法正确的客户姓名，精确的号码，要包括分机号码，登记号码

之后确定要向你的客户重复一遍以确认信息精确无误。

(2)记录客户打的缘由。

(3)客户要联络的那个人的姓名。

(4)客户打来的时间及日期。

7.完毕的礼仪

(1)已经一次性解决客户的问题。

1)根据客户需求，完好精确地表达出产品信息。

2)对客户提出的相应恳求赐予正确的回复。

3)主动询问客户是否还有其他问题须要扶植：“XX先生/小姐，请问您

还有其他的问题吗？”

4)感谢客户来电并欢送客户随时致电：“XX先生/小姐，谢谢您的来电,

欢送您随时来电……”

(2)须要再次跟踪联络赐予答复的客户问题。

1)向客户致歉，并告知客户回复时间：“XX先生/小姐，不好意思，费

事您耐性等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”

2)感谢客户来电：“XX先生/小姐，谢谢您的来电。”

3)完毕时让客户先挂断。

4)在系统中具体精确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求

一、解决问题的思路

“站在客户的角度考虑问题”可以通过如下几个步骤表达出来：

（1）对客户出现的问题表示理解及怜悯。

（2）询问客户信息并以最快的速度查明问题产生的缘由。

⑶告知客户缘由并供给解决方法。

（4）若不能解决客户问题，须要刚好供给替代解决方案供客户选择。

二、施行方案

•来电者：（模拟铃声）

•员工：（很开心、很兴奋地接听来电者打来的）这里是纸制品仓

库。我是XX。我能帮您做些什么吗？

•客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷工程订

了27卷纸，这些纸应当在两天内送到，但我们还没收到。

•员工：（表示缺憾）这样啊！真的很愧疚，李先生，为了尽快查找到

您须要的信息，费事您告知我您的订单号码，可以吗？

•客户：嗯，订单号是167850。我必需马上启动这个工程，否则就不

行能刚好完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，

只有你们公司才有。

•员工：（语言真诚）我明白，李先生。我如今立刻为您找出缘由，可

能须要1分钟时间，请稍等片刻，好吗？

•客户：那你快点。

・员工：（语言舒缓）李先生，从查询结果来看，因为今日奥运火炬在

深圳传递，有些路途封闭了，造成了此次送货延误，确实是我们不

好，请您宽恕。

•客户：（语气急躁）不管什么缘由，我们焦急用呀！

•员工：您看这样处理行吗？离您公司较近的分部有些您须要的纸，

但数量缺乏，我们两小时内就给您送到，明天九点之前我们会把剩

余的货品全部送到，这样行吗？

•客户：（语气放松）看来也只能这样了，你们也尽力了。但是这次千

万不能再耽搁了。

•员工：（语气甜蜜）谢谢李先生的理解，我们确定准时送到。再次感

谢您运用我公司产品，请问您还有其他的须要吗？

•客户：（语气轻快）没有了。

•员工：（语气轻松）谢谢您的来电，再见。

•客户（挂断）o

•员工：（挂断）。

【效劳阅历】

•（1）在任何时候都不要轻易打断正在说话的客户，而要引导其说出

问题。

•（2）听到客户反映的问题，客服人员首先应表示理解和怜悯，而不

是用质疑的口吻及客户交谈，这种语气往往会激怒客户。

•（3）在中让客户等待时，需说明缘由和或许时间。

•（4）客服人员应首先根据自己的阅历推断客户遇到的问题属于哪一

类，告知客户通常的解决方法，若不属于常规问题，应刚好将客户

转至技术部门，并告知技术人员客户的问题。

学问拓展

一、客服人员的核心素养一一冷静及真诚

即使大家驾驭了全部的效劳礼仪，也只能成为一名合格的客服人员，削减

工作中及客户发生摩擦的时机。但是要想成为一名优秀的客服人员，冷静

及真诚是必不行少的素养，它们具有赛过全部技巧的力气。

二、礼仪中的“宜”及“忌”

1.礼仪中的“宜”

2.礼仪中的“忌”

3.客服人员声音形象的塑造

•(1)开心而快速地接听。

•(2)礼貌地对待打错的。

•(3)打给别人时不要先问对方姓名。

•(4)适时询问客户的称呼。

•(5)正确称呼客户。

•(6)多运用礼貌用语“请”、“谢谢”……

•(7)向用户表示友好和关切。

•(8)通话时表现出爱好和真诚。

•(9)谈话围绕客户需求。

•(10)抓住谈话重点。

•(11)简洁自信地答复客户的问题要点。

•(12)主动向客户供给扶植信息。

•(13)驾驭的主动性。

(14)有缘由中断时，说明缘由并得到客户允许后才可以分

开。

•(15)根据客户特点完毕，并轻轻放下听筒。

3.客服人员声音形象的塑造

声音在沟通中之所以重要，是由客服人员及客户的沟通方式确定的。

这种沟通行为是在双方不见面的状态下进展的，这样副语言系统在这一行

为中就缺失了。比方丰富的面部表情、敏捷的手势、生动的身体语言等在

交谈时是不行见的。因此，声音成为唯一的沟通手段，这时的有声语言已

有别于日常生活中的有声语言。客服人员，尤其是呼叫中心的客服人员必

需通过专业训练才能到达工作状态的有声语言，这种有声语言是具有声音

形象的。

­(1)精确传递信息。

•(2)主动沟通情感。

•(3)恰当限制心情。

•(4)供给微笑效劳，并在中运用语音语调的变更为客户创建一

个舒适的气氛。

学问链接

•沟通在客服工作中的应用特别频繁，为了让同学们可以正确评价

和相识自己的沟通实力，同学们须要完成下面的测试。这个测试

可以引导你发觉从哪些方面可以改良自己的沟通实力。

•请细致阅读试题并根据自己的实际状况从备选的三个选项中选择其

中的一个选项。参照评价标准，计算自己的得分，最终参看自评标

准(见附录A),推断自己的沟通实力现状。

任务三理解客户满足

•学问目的

•0理解满足的概念。

-0熟识影响客户满足度的因素。

•重难点

•0能建立高品质效劳的理念。

・0能从影响客户满足度因素着手，不断改良效劳质量。

任务分析

在现代企业管理中，越来越多的企业将创建客户满足作为企业的重要

战略目的。客户满足成为每个人都用的术语，然而每个企业对于客户满足

的理解停留在不同的阶段。我们只有全面地理解客户满足的内涵，才能更

精确地确立企业的客户效劳目的，才能清晰明确地改良客户效劳工作的方

向。

相关学问

1.满足的概念

所谓满足，就是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果及他的期望

值相比拟后所形成的一种悲观或愉悦的感觉状态。根据这个说法，满足程

度是可感知效果和期望值之间的差异函数。假设可感知效果低于期望值，

客户就会不满足；假设可感知效果及期望值相匹配，客户就会满足；假设

可感知效果超过期望，客户就会高度满足或欣喜。

2.客户满足的含义

客户满足的含义主要表达在以下几个方面:

(1)客户消费了企业供给的产品和效劳之后所感到的满足状态，是个体

的一种心理体验。

(2)客户满足是以客户总体为动身点，当个体满足及总体满足发生冲突

时，个体满足听从于总体满足。

(3)客户满足是建立在道德、法律和社会责任根底之上的，有悖于道德、

法律和社会责任的满足行为不是客户满足的本质。

(4)客户满足有显明的个体差异，甲特别满足的产品和效劳，乙可能特

别不满足，因此不能追求统一的满足形式，而应因人而异，供给有差异的

满足效劳。

(5)客户满足是相对的，没有确定的满足。对于企业，应不懈追求，向

确定满足趋近。

任务施行

•客户满足的程度明显是可以分层次的。这里的维也纳皇家大饭店为

顾客带来了特别满足的感受，是因为皇家大饭店的品牌吸引顾客前

来，当顾客怀揣着期盼到来时，该饭店呈现给顾客的是精美绝伦的

环境、爱护入微的效劳、物有所值的货物，顾客的实际感受已然超

过了他的心中期望，这种超越让顾客获得了开心的满足感。

•这种客户满足属于高度满足的层次，此案例中影响客户满足的因素

有产品因素、效劳因素和情感因素。

工作训练

一、影响客户满足度的因素

1.企业因素

企业是产品及效劳的供给者，其规模、效益、形象、品牌、公众言论等因

素都会影响消费者的推断。假设企业给消费者一个很恶劣的形象，很难想

象消费者会选择其产品。

2.产品因素

•产品因素包含四个层次的内容：

•(1)产品的优势。企业产品及竞争者同类产品在功能、质量、价格

方面比拟，若有明显优势或特性化较强，则简洁获得客户满足。

•(2)产品的消费属性。客户对高价值、耐用的消费品要求比拟苛刻,

因此这类产品较难获得客户的满足；客户对价格低廉、一次性运用

的产品要求相对较低。

•(3)产品包含效劳的多少。假设产品包含的效劳较多，销售人员做

得不够，就难以获得客户的满足。而不含效劳的产品只要其主要指

标根本适宜，客户就很简洁满足。

•（4）产品的外观因素。如包装、运输、品味、配件等，假设产品设

计得细致，有利于客户运用并且表达其地位，就会带来客户满足。

3.效劳和系统支持因素

•企业营销及效劳体系是否一样、简便，是否能为客户带来便利，售

后效劳时间长短，效劳人员的看法、响应时间，投诉及询问的便捷

性等都会影响客户的满足度。

•客户期望事情进展顺当，企业遵守承诺，但这种愿望却未能得到满

足，客户就会产生不满和失落。很多公司在这个层次上都是失败的。

因为他们不能信守承诺，更好地满足客户对效劳的外在期望和内在

期望。若公司施行高标准的满足效劳政策，甚至超过了客户对效劳

供给的期望，就会获得令人艳羡的竞争优势。

4.互动沟通

•客户期望能很便利地及供给商沟通。他们盼望刚好获得产品信息和

价格，他们盼望在货品不能按时发运时，或者已经发运后发觉有误

时，能得到刚好的通知，他们盼望承受便捷的付款方式和订单处理

方式，因此信息电子系统的承受已经成为一种趋势，客户效劳管理

系统（，简称）也应运而生，极大进步了客户效劳的效率。

•企业亦应派出专业人员对客户和那些真正运用产品或物品的人进展

访问沟通，征求意见，也可以承受免费这种使客户易于接近公司

的方法。

5.情感因素

•从客户调查中获得的很多证据说明，相当一局部的客户满足度及核

心产品或者效劳质量并没有关系，而是及产品供给商和其员工的互

动过程关系严密。

6.环境因素

•令一个客户满足的事情可能不会让另一个客户满足，在这种环境下

令客户满足的事情在另一种环境下可能不会让客户满足。客户的期

望值和容忍范围会随着环境的变更而变更。

•例如，一位带着他的团队来到某度假村，此时他对度假村的期望和

要求是专业的效劳，并且期望效劳可以留意细微环节，因为高层的

管理团队准备在这里花三天时间制订出明年的战略营销支配。而当

他准备带着家人来到同一个休闲地点度假一周时，他须要的就是一

个更加轻松的气氛，游泳、漫步、打高尔夫……

•对员工来说，相识到环境中存在的这些区分，对于供给高质量的效

劳和创建客户满足度是特别重要的。

二、影响客户满足度因素的类别

(1)不满足因素是指客户购置该产品的最低要求，集中在产品或效劳的主

要方面，如产品质量、应当供给的根本效劳等。假设产品或效劳存在不满

足因素，则客户的满足度为负数，客户不会对企业满足；反之，假设产品

或效劳不存在不满足因素，那么客户对产品或效劳的期望值及他实际感受

到的效果是一样的，客户对企业就会产生根本满足感。

•(2)满足因素是指及客户满足期望相当的因素或事务。例如，价格

折扣、款式、选择多样性等。企业供给的满足因素越多，客户的需

求就越会得到更大程度的满足，客户满足度就越高。但是满足因素

并不能弥补不满足因素，例如，客户在专卖店大幅度打折后购置了

产品，但后来发觉产品质量差，客户就会从一开场的喜悦落入后悔

不已的心情中，从而不再信任这家企业。满足因素很快被不满足因

素抵消了。

•(3)特别满足因素是指超出客户事先意料，对其产品有主动影响的

性能、效劳等相关事项。例如，假设客户在办理住宿手续时，发觉

酒店知道他的姓名，支配了他宠爱的楼层和房间朝向，并且在房间

里发觉有免费点心、水果，这些都是特别满足因素。企业若有实力

供给应客户特别满足的因素，客户在消费过程中所感受到的实际效

果明显会超出他事前的期望值，客户就会感到特别的满足。

【效劳阅历】

•(1)企业要首先彻底消退不满足因素，才能建立根本的客户满足。

•(2)及客户的互动沟通所带来的情感体验往往对客户满足度的影响

力超过产品本身。

教案首页

授课日

期

授课班

级

授课地

，占、、、

教学内

容

（标题）

教学

目的

重点

难点

教学形理论课口理论课口现场实训口社会调查口其

式」它口

教学手一般讲授口多媒体口演示模型口展示挂图口实物教学口

段其它口

板

书

设

计

课

小

结

教

学

体，

会

说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填

外，其它各栏必需填写。

工程三促成客户交易

主要内容:

任务一理解并回应客户

任务二发觉并满足客户的潜在需求

任务三创建客户惊喜

任务四回绝说“不”和指责客户

任务五供给特性化效劳

任务六真诚感动客户

任务一理解并回应客户

・学问目的

-0熟识对客户表示理解的标准用语。

-0熟识对客户表示歉意的标准用语。

■0理解回应客户的方法。

■重难点

■0会运用对客户表示理解和歉意的语句。

■0能用客户宠爱的方式回应客户。

工作引入

【情境描绘】

(1)一位客户打来说：“你们的效劳太差，我来办业务排了很长的队,

半天都轮不到我，而且你们效劳人员说话的声音又小，听不清晰。”

(2)经理要求两位助理一一张三和李四负责布置一个展台。张三说：“让

李四自己负责，我不想跟他一起布置任何展台。他不情愿跟人合作。”

(3)公司要求客户下雨天不要把雨伞带进商场，或者要套上塑料袋才行。

可是某位客户不愿这么做，他嫌费事。

任务分析

在及客户的交往过程中，总会遇到客户不满足、抱怨、挑剔，甚至发怒的

状况。可以根据情形适时地向客户表达怜悯、理解，进而致歉(确实是自

己犯了错误的时候)是客服人员的根本素养，也是阻挡事务进一步恶化的

有效方法，是超越客户满足的第一个效劳技巧。大家须要通过不断的训练,

将这一方法烂熟于心，运用自如。在上面三种不同的工作情形中，有的须

要向客户表示理解，有的须要向客户表示歉意，客服人员应当区分对待。

一、说出自己的理解

(1)我能理解您的感受。

(2)我知道您是多么的苦恼。

(3)假设我是您，我也会像您一样不满足的。

(4)我知道您如今很不开心。

(5)我懂您的想法。

(6)您的意思是说……

(7)您当时确定觉得很……

(8)您如今的感觉是……

分析

二、表达自己的歉意

■客服人员遇到顾客抱怨、理论、“找茬儿”是常有的事。很多客服

人员都会马上警觉起来，开口就推卸责任，说出“不会吧？”之类

的话语。殊不知这样的看法往往会导致客户追究究竟，使事情恶化。

事实上绝大多数客户是不会有意找费事的，只要他们的不满在第一

时间得到安静，客户对事情的处理结果往往是可以沟通的。

■在第一时间安静客户不满的根本方法就是向客户表示理解，当确实

是自己公司犯错时应当向客户表达歉意，并表达效劳意愿。请体会

下面的场景：

■客服人员1:“对于你的问题，我特别愧疚，我尽可能向有关部门

询问吧。”

-客户：“你这是在应付我嘛，‘尽可能'就是可能不会啦！真烦人！”

・再看同样的场景，不同的对话：

'客服人员2：“您的问题我明白了，我会给消费部门打询问，我

将在12点以前给您回，好吗？”

■客户：“那就啦！谢谢！”

任务施行

一、解决问题的思路

・企业对客户的需求和感受确定要通过对客户表示理解来刚好地回

应，否则就会失去客户。企业想要把失去的客户争取回来，实在是

一件很困难的事情。所以，刚好地回应客户的需求及感受，事实上

是在为企业创建利润。能为企业创建利润的员工是企业渴求的人才。

-在回应客户的不满心情时，不用总是向客户致歉，那样往往会引起

客户更大的反感。假设只是双方意见不统一，只需向客户表达理解

及关切即可；假设确实是自己或公司的错误导致客户遭遇了损失,

就应当真诚地向客户致歉。

二、施行方案

(1)经理可以对客服人员说：请您谈谈事情的经过。

⑵接待人员：对不起，是我们做得不好，您指责得对，盼望您再给我们

提一些珍贵意见。

⑶接待人员：这位顾客，实在很愧疚，我们商场规定不能带湿雨伞进商

场，是因为怕水滴在地上，路滑，大家简洁摔倒。盼望您能谅解，并支持

我们的工作，谢谢！

相关学问

一、细致倾听，适当提问

在解决客户问题的过程中，首先要倾听客户的谈话，理解事实真相，这是

解决问题的根底。在倾