医患沟通技巧专题宣讲

医患

沟通

技巧

张正-4-10嘉鱼康泰医院1医患沟通技巧专题宣讲第1页医疗角度——沟通本身有治疗功用

技术水平、沟通技巧是平行发展，

不能说专业技术绝对是前提和基础

职业价值实现角度——医生真切体会到自

身价值实现，以及人与人之间尊重、

关系友好等方面主要性。

为何强调医患沟通？2医患沟通技巧专题宣讲第2页医患沟通主要性“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。他认为，一名优异“医生”除了有责任感、含有对病人关爱之心外，更主要是学会与人沟通。3医患沟通技巧专题宣讲第3页调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82%。♦医生与患者是一对亲密合作搭档，他们共同面正确是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发觉善于伪装疾病真相。没有良好沟通，就无从建立信任！

没有信任，一切矛盾由此而产生！4医患沟通技巧专题宣讲第4页高质量医患沟通产生主动结果当病人感到被倾听和了解时，即使问题没得到处理，也能减轻他们焦虑病人参加医疗程度提升能够促进：满意度-改进医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感-降低纠纷5医患沟通技巧专题宣讲第5页医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家眷、全社会人协议关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家眷6医患沟通技巧专题宣讲第6页古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一个“救人

生命”、“活人性命”科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实施革命人道主义”，有病求医，传统生物医学模式。7医患沟通技巧专题宣讲第7页

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”医学模式之上，关系是不平等，轻易产生纠纷并激化矛盾。而当代医患关系建立在“以病人为中心”新型医学模式之上，促进医患关系平等，首先要加强医患之间沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“全部医生必须学会交流和人际关系技能。缺乏共鸣（同情）应该看作技术不够一样，是无能表现。”8医患沟通技巧专题宣讲第8页

生物---心理---社会医学术模式医疗是服务---征得患者同意医疗服务协议关系---医患关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医患关系。当代转变9医患沟通技巧专题宣讲第9页患者心态

█求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。

█高度自我，医护人员对他们病情重视，更多地关心。

█耐心解释病情服务态度。█医疗费用不能太高。█医疗费用不能太高。

█尊重他们人格、隐私等权利。

█个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为。

█发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。█医生不负责任，感到信誉危机。10医患沟通技巧专题宣讲第10页医务人员心态患者患者不懂医学知识，应该听医生话。患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很受委屈。因为医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会主动突破，实施抢救。检验完备，不能考虑费用问题。患者是不是会告我，或是找我扯皮。

11医患沟通技巧专题宣讲第11页怎么办？

改变不了他人，改变不了现实状况，那就改变自己！改变心态！改变方式方法！

态度决定一切！12医患沟通技巧专题宣讲第12页沟通基础站在患者和家眷角度注意患者家眷心情原因、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护13医患沟通技巧专题宣讲第13页社会公德必须建立在平等、相互尊重基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。

医生对患者应了解、沟通、关心、负责、认真，提升技术水平，确保准确、安全医疗。14医患沟通技巧专题宣讲第14页精湛医术，良好医德，良好沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

医师不但要有：责任心、同情心和爱心

还要有：渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断决心

更需要有：

丰厚人文知识、良好语言艺术，善于了解病人语言、心情和痛苦。

当代医生应具备要素15医患沟通技巧专题宣讲第15页患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。16医患沟通技巧专题宣讲第16页首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不足病人，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想方法提升其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者决定性，即对应决定由患者做出。患者生病后，身体和精神发生了改变，他不再是正常情况下自己，普通会产生以下心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否定、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有宽容和接纳准备，交流只能在表层进行。（作业中“忍受”）医护人员要了解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪发泄对象。所以，不应感到自尊受挫而反应过分、针锋相对，而应洒脱和宽容。沟通----了解！17医患沟通技巧专题宣讲第17页病人所希望医生

（护士、药师、导医等医务工作者）一个能够真正关心我、愿意听我诉说医生；一个不会在意我身份和有没有钱，依然关心我医生；一个和善体贴、从微小举动了解我医生；一个真正知道怎样进行沟通、交谈愉快医生；一个真正知道爱、尊重病人和同行医生。18医患沟通技巧专题宣讲第18页沟通方式----通知口头通知谈话

█患者本人█患者家眷书面通知---逐条解释-通俗语言-表示清楚-不要误导-填写完善

█麻醉意外—手术同意书

█术式---分期手术、救命与择期关系可能情况发生、风险、并发症、不良后果等19医患沟通技巧专题宣讲第19页书面沟通方式入院须知、医院介绍、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访回复、包含疾病咨询、调访、投诉20医患沟通技巧专题宣讲第20页沟通方式咨询—现场---电话讲课座谈会—问卷网络21医患沟通技巧专题宣讲第21页沟通技巧注意点语言█安抚

█白话---通俗易懂选择最正确时机█环境隐密性

█充分时间

█谈心式

█了解患者心情

█对疾病反应和医生信任

█不能刺激患者----注意说话口吻

█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心探望22医患沟通技巧专题宣讲第22页沟通时要注意注意说话口气，态度和善，不要不耐烦不要刺激患者，恐吓患者不能贬低同行所做一切应让患者感觉到看到、知道、感以为到尊重事实对待患者反应使用中性字眼23医患沟通技巧专题宣讲第23页诊疗沟通换位思索—站在患者角度病情情况检验-为何做检验-可能产生风险治疗—方案利弊怎样选择—风险预后-费用24医患沟通技巧专题宣讲第24页病情、病重沟通选择对象—患者本人—家眷用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、恐吓不能轻描淡写、简单明了讲明事实及时沟通25医患沟通技巧专题宣讲第25页护理沟通耐心、细致、关心、照料、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液注意事项、观察入院介绍出院送行26医患沟通技巧专题宣讲第26页心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----了解倾听、适度反应、耐心解答、合理提议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激27医患沟通技巧专题宣讲第27页医务人员协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间28医患沟通技巧专题宣讲第28页协调沟通成立受理投诉部门专职处理，通畅患者投诉渠道，并及时提出处理方案，及时有效化解纠纷。角色模拟专业讲座培训调查取证教授讨论分析原因，咨询律师统一口径，及时沟通，填补不足29医患沟通技巧专题宣讲第29页医德沟通恪守医学伦理六项基本标准。有益，应用对患者最经济、最有效技能非渎职，防止伤害患者言行举止。自主，尊重患者独立性和选择。公正，防止偏见和歧视。。保密，尊重患者隐私。老实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准基本要求，是建立良好医患关系行为准则。30医患沟通技巧专题宣讲第30页检验沟通效果医患双方是否满意医疗纠纷显著下降，不良投诉显著降低医疗质量稳步提升人性化而理性制完善，法规建全医院诚信、品牌、良好声誉、著名度逐步提升医院文化体系成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、友好气氛文化底蕴、创新上进31医患沟通技巧专题宣讲第31页沟通，为何沟而不通----患者投诉案例1

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要求时间换。”我以为很不满意。点评：医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。32医患沟通技巧专题宣讲第32页患者投诉案例2

我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开药却有洗，而且很多。点评：经了解，医生为了防止病人往返奔走，所以给她开了一个疗程药，但未作解释。好心不被病人了解事例临床时有发生，医护人员学会把自己善意向病人解释清楚非常主要。33医患沟通技巧专题宣讲第33页患者投诉案例3

晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生职业很不相当。点评：医生要注意自己穿戴整齐，让人感觉放心、舒适。服装、打扮能够反应一个单位文化，一个人素质，这是第一形象，是让病人信任你基础。34医患沟通技巧专题宣讲第34页患者投诉案例4

我朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其它人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区分呢？点评：一个处于焦虑、恐惧状态人，轻易把事物夸大。在着急情况下，等候一分钟会以为有10分钟这么长。病人着急时，通知你去向并预计需要时间，给他一个明确期待目标，能够降低焦虑情绪。35医患沟通技巧专题宣讲第35页患者投诉案例5我老婆年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“武汉医生认为6个月化验一次就能够了，上次化验是正常。”医生说要是6个月化验一次，就不要到医院来看了。点评：不要轻易否定他人观点，要讲出你观点更有利于病友健康，要站在病人利益上沟通，取得病人了解。只简单地讲几句疾病治疗标准是没有用。36医患沟通技巧专题宣讲第36页让我们一起来沟通案例1急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家眷送入急诊室科，家眷情绪非常激动，护士让家眷坐下来慢慢说病人情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..”医生给病人做心电图检验向家眷陈说病情“病人生命体征很不好，心电图显示广泛大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人抢救是急诊科最专业，请相信我，我们抢救都是很规范。”急诊科主动抢救30分钟，当事医师当着家眷面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后抵达，但患者已抢救无效死亡。家眷责问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最终还是抢救不回来。”病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺点。37医患沟通技巧专题宣讲第37页本案例沟通重点：

要用行动说明，跑步抢救，及时联络相关科室，介绍疾病本身严重性，而不是讲抢救科学性和规范性。首先要建立信任，才能够讲你观点。表示“发生这种事情我们也极难过”，表示同情，而且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员努力。在对方很激动时候一定要用人性深处情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方重复讲他观点，要掌握主动权。家眷说刚来时候病情不重，你要跟他讲:“这病当初你们是看不出来，经过做心电图检验出来了，这么心电图，表示病情很严重。”并能够把心电图等作为证据东西给他看，同时主动尽力抢救。不要失控，尤其是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常主要。当病人家眷提出要找领导时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己掌控之中。38医患沟通技巧专题宣讲第38页让我们一起来沟通

案例2诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联络专科医生后让其到专科就诊。抵达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。”家眷立刻大怒，责问为何通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们病情以后决定先处理更危急，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……”家眷认为医院诊治不及时，要求讨个说法。39医患沟通技巧专题宣讲第39页案例点评本案例语言表示上非常有问题。应该回答已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目标，建立信任，相互了解，确认谈判结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中重复讲科学东西是没有用，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他话，这么马上会给对方一个感觉：我被你了解了。用通俗、能够接收、能够拨动心弦语言去跟他沟通。40医患沟通技巧专题宣讲第40页医生“吓死”病人，谁之过？案例：

一名60多岁老太太，患病住进医院需要手术治疗，因为该老太对做手术非常恐惧，其家眷一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检验时，说了一些手术风险，该老太一时惊慌，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家眷称该老太是被医生吓死，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇医疗纠纷由此发生。41医患沟通技巧专题宣讲第41页语言简单粗暴，内容表述不清案例：一恶性肿瘤患者家眷第一次找医生咨询情况时，医生对患者家眷说:“今天没空，明天再来”。当患者家眷表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家眷在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家眷交待病情时则简单地说:“××病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家眷对原来是正常医疗程序提出疑义，造成长达数月之久医疗纠纷。42医患沟通技巧专题宣讲第42页夸大疗效及对不良预后预计不足案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能造成近期及远期并发症，以及疾病最终发展结果，只是片面强调减黄手术给患者带来好处，并说术后可能存活2～3年，使患者家眷对手术抱有很高期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者预后与医疗行为并无因果关系，但患者家眷坚持认为这一结果是由医方造成，从而引发医疗纠纷。

43医患沟通技巧专题宣讲第43页抬高自己，贬低他人案例：一发烧病人确诊病因后治疗10余天仍发烧，患者家眷要求转院治疗，转院当日患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗效果，而是对患者家眷说:“假如早一点转院，就不至于发那么长时间烧了”。造成患者对医院诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗“损失”。有上级医师在查房时当着患者及患者家眷面批评下级医生诊疗方案，认为已经实施治疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷原因。44医患沟通技巧专题宣讲第44页沟通不及时案例1一肺部感染患者入院时普通情况尚可，医生开了Ⅱ级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家眷交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引发纠纷。案例2一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，因为输血前未向患者说明输血潜在风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接收而发生纠纷。45医患沟通技巧专题宣讲第45页隐私权案例沟通案例１：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检验未发觉丝毫损伤痕迹，透视也未查出疼痛和出血原因。接诊医师依据观察和经验，怀疑其为宫外孕，提议转妇产科进一部检验和治疗。不过病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规止痛、止血治疗。可是当日夜里病人就因宫外孕大出血造成休克而紧急住院，虽经全力抢救保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾，也所以引发医疗纠纷。46医患沟通技巧专题宣讲第46页案例2：

一位中年女性患者因阴道出血到医院就诊。接诊医师依据各种征象提出可能是宫外孕设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年她提出这么设问是对她极不尊重，但在医师耐心说服下，她悄然认可了曾经有过未婚性事……防止了误诊。隐私权案例沟通47医患沟通技巧专题宣讲第47页评析：

在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真实情况，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任——“谁叫你对医师说假话呢？”不过假如真出了事，病人和其家人很可能这么理解：“病人说假话当然不对，但医师依然应该有正确断—谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要负担没能主导医患沟通责任。在这种情况下医师应该怎样来进行问诊、主导医患间有效沟通呢？隐私权案例沟通诀窍48医患沟通技巧专题宣讲第48页评析：

1、医师要明白，对于上述案例中包括患者隐私致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会、道德伦理、法律评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病原因，而不包括其它方面评判。医师面正确仅仅是病人，追求是搞清致病原因，从而更好地治病。这么就不会在言行方面形成对病人压力，而仅仅是医者对患者关心和同情（也不是怜悯）。2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者无须强硬追问，但可婉转说明“假如发觉某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重危害，搞清病因对有效治疗主要意义等。给病人一个思索、权衡利弊时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。隐私权案例沟通诀窍49医患沟通技巧专题宣讲第49页评析：

3、因为问询包括到病人隐私，因而医师问诊语气应该是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语气使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间絮语。“不会也无须为外人知道”，自己隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，而且会对医师充满感激之情。与上述案例相同情况还有很多，如斗殴引发外伤，酗酒招致疾病、不良生活习惯或行为招致疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己言行来进行沟通。隐私权案例沟通诀窍50医患沟通技巧专题宣讲第50页通知法律依据《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应该如实向患者或者其家眷介绍病情，但应注意防止对患者产生不利后果。医师进行试验性临床医疗，应该经医院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”51医患沟通技巧专题宣讲第51页通知法律依据《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检验或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应该取得其家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应该取得家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家眷或者关系人在场，或者碰到其它特殊情况时，经治医师应该提出医疗处置方案，在取得医疗机构责任人或者被授权责任人员同意后实施。”52医患沟通技巧专题宣讲第52页《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果。”通知法律依据53医患沟通技巧专题宣讲第53页医疗机构在注意推行通知义务，实现患者知情同意权同时，应把握通知尽可能书面化标准，在紧急情况下无法实现书面通知时，医务人员或其它相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行统计并签字说明，作为医学证实材料。54医患沟通技巧专题宣讲第54页沟通内容力争系统性、全方面性、通俗性、及时性诊疗流程检验、治疗、手术、必要性、目标、预后可能发生问题应该注意事项、副作用费用55医患沟通技巧专题宣讲第55页通知内容1入院病情情况、准备做什么检验、检验情况怎样对人体有侵入性或处罚性治疗检验，均需通知病人检验目标、方式、后果等问题，推行签字手续后方能进行；转送病人时应详细通知转送行为可能产生后果，并在病历上记载病人转送时情况及对应通知内容，请病人家眷签字；对患者拒绝治疗后果通知56医患沟通技巧专题宣讲第56页依据病人疾病现实状况对拟采取检验治疗办法以及检验治疗后病人预后情况进行通知；准备做什么手术、手术预后效果、手术可能出现风险;手术中发觉新问题，在处罚前应向家眷通知，征得同意后再进行处罚；通知内容

257医患沟通技巧专题宣讲第57页在临床上，以下诊疗活动进行前也应该现行通知、在征得患者或患者家眷同意后进行，如：■

会使患者感到痛苦检验项目；■使用药品毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动；■需要对患者实施行为限制……。

通知内容

358医患沟通技巧专题宣讲第58页用药特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗是否、详细通知拒绝转院治疗后果;含有正当代理身份人签字;死亡时通知解剖查死因；解剖时通知解剖部位和解剖器官怎样处理家眷授权。

通知内容

459医患沟通技巧专题宣讲第59页责任负担(民事处罚)₝

与后果无关，按人格权负担，赔礼道歉，精神抚慰，而不存在负担后果费用。₝有益健康处罚，不应赔偿，可选择赔礼道歉。₝

未通知造成出现财产损失，可按实际损失给予赔偿。所以医院要纠正观念，时刻注意尊重患者人格尊严和正当权益，尊重患者知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中地位是平等。

60医患沟通技巧专题宣讲第60页病历61医患沟通技巧专题宣讲第61页病历指医务人员在医疗活动过程中形成文字、符号、图表、影像、切片等资料总和，包含门（急）诊病历和住院病历。

指医务人员经过问诊、查体、辅助检验、诊疗、治疗、护理等医疗活动取得相关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动统计行为。

病历概念62医患沟通技巧专题宣讲第62页₝病历书写应该客观、真实、准确、及时、完整。

₝

病历书写应该文字工整，字迹清楚，表述准确，语句通顺，标点正确。

书写过程中出现错字时，应该用双线划在错字上，不得采取刮、粘、涂

等方法掩盖或去除原来字迹。

₝病历应该按照要求内容书写，并由对应医务人员署名。实习医务人员、

试用期医务人员书写病历，应该经过在本医疗机构正当执业医务人

员审阅、修改并署名。

₝上级医务人员有审查修改下级医务人员书写病历责任。修改

时，应该注明修改日期，修改人员署名，并保持原统计清楚、可辨。

₝因抢救急危患者，未能及时书写病历，相关医务人员应该在抢救结束

后6小时内据实补记，并加以注明。

病历书写相关要求63医患沟通技巧专题宣讲第63页病历书写存在问题门诊病历无处置、无署名化验结果统计不全统计简单不完善病人拒绝检验无统计不写病历本院职员不足24小时转院死亡患者64医患沟通技巧专题宣讲第64页既往史与出院统计史内容不一致：如：高血压49年28年

脑栓塞17年6年糖尿病20年14年出入院统计不一致，起病时间，发病加重时间与主诉不一致知情同意书项目未填写字迹不工整难以识别两个不一样病人同类手术，病程统计内容雷同死亡讨论，手写姓名与打印姓名不一致入院查体时统计，舌面斑，以后未提及术前讨论针对性不强;左眼手术，统计右眼，缺乏主观分析手术名称有气管切开术，但没有气管切开过程统计手术统计中未记载冰冻病理取材部位住院病历65医患沟通技巧专题宣讲第65页病历表达通知和患者知情同意对按照相关要求需取得患者书面同意方可进行医疗活动（如特殊检验、特殊治疗、手术、试验性临床医疗等），应该由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应该由其近亲属签字，没有近亲属，由其关系人签字。患者因病无法签字时，应该由其近亲属签字，没有近亲属，由其关系人签字。为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字情况下，可由医疗机构责任人或者被授权责任人签字。66医患沟通技巧专题宣讲第66页因实施保护性医疗办法不宜向患者说明情况，应该将相关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署同意书，并及时统计。患者无近亲属或者患者近亲属无法签署同意书，由患者法定代理人或者关系人签署同意书。病历表达通知和患者知情同意67医患沟通技巧专题宣讲第67页书写全方面、重点突出反应患者病情有分析、病重病情改变时及时统计;医生治疗处置方案；通知和患者家眷选择同意手术等统计；会诊统计；护理与医生统计一致；交接班统计；上级医师查房统计；时间与签字；68医患沟通技巧专题宣讲第68页医患沟通技巧—医患沟通六步骤1、开场2、主动倾听病人话让病人告诉他/她事由观察语言和非语言暗示耐心感受并表示出来3、采集病史主动倾听，耐心、全方面、不遗漏4、体格检验让病人了解我们期望得到什么69医患沟通技巧专题宣讲第69页5、诊疗、治疗和预后确保病人了解自己主要健康问题需要病人参加合作讨论本身护理与服药6、结束诊疗表述清楚下一步要做什么医患沟通技巧—医患沟通六步骤70医患沟通技巧专题宣讲第70页第一步：开场自我介绍，问候病人关注病人健康情况表现出关心和尊重认识病人及陪同人员在下面交谈中可称呼病人及家眷名字坐下来与病人进行眼神接触，防止:不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行统计假如需要统计，停顿谈话再统计信息确保注意力不分散电话干扰其它人进出71医患沟通技巧专题宣讲第71页第一步：开场建立友好关系医生：“在我们讨论你疾患前，我想知道你个人一些事情。”病人：“医生，你意思是什么呢？”医生：“告诉我你认为对自己而言主要是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样工作？闲时干什么？”表现得自信和自如将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在情况，然后做检验，再共同制订计划。”对病人作出保密承诺72医患沟通技巧专题宣讲第72页第二步：主动倾听倾听关注说话者目光接触头脑清醒以开放式问题开始快速作出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心，显得关切语言交流语速和语气适合场景语言表示同情心和关切73医患沟通技巧专题宣讲第73页第二步：主动倾听勉励病人通知他/她全部故事,方便识别主要问题“还有什么问题吗？”“这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天想到达什么样目标？”允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人最近调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们假如不被打断，病人平均说话时间不超出90秒假如病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦假如显得急忙忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意74医患沟通技巧专题宣讲第74页第二步：主动倾听主动地倾听主动倾听是显示对病人关心一个方式语言和手势如：点头“嗯”“我在听，请继续。”前倾向病人，显示你在仔细倾听开放心态假如你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论毛病。75医患沟通技巧专题宣讲第75页第二步：主动倾听同情：同情就是感受病人需要，了解病人内心体验和观点一个能力，并能将这种感受传递给病人病人关心害怕，担心医生：“你认为是什么引发了你病？”医生：“你丈夫[妻子]是怎样对待你病？”病人角度价值观，信仰医生：“你是否定识其它有一样症状人？”76医患沟通技巧专题宣讲第76页有效倾听目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉怎样？展现赞许性点头、微笑及恰当面部表情。防止分心举动或手势。适当提问。复述对方意思。防止中间打断说话者。不要多说，但要勉励对方多说。使听者与说者角色顺利转换。77医患沟通技巧专题宣讲第77页主动倾听－镜像反馈法仔细倾听并让病人知道你在倾听镜像反馈法用来表明你听懂了被通知话“也就是说你以为异常疲惫已经有一个多月了。”“那种情况必定让人压力很大。”“是，我认识到你担心……”“当然，我同意……”帮助病人讲述他/她故事策略主动勉励病人继续或详细阐述“请继续讲，告诉我更多东西。”“能否解释一下你所说头晕指是什么？”允许缄默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己思维。使用解释说明陈说方式“你好像在告诉我,你睡眠困难。”78医患沟通技巧专题宣讲第78页主动倾听两个要素反应患者感情站在患者角度去思索79医患沟通技巧专题宣讲第79页主动倾听在向患者传递语言或非语言信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话内容。

方法：缄默→点头、附和→重复→明确化→反应→总结问题。缄默：讲话时，患者有时极难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者脸，关注一下患者表情，而且用非语言性信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和：患者说话过程中，护士能够使用类似：“哦，这么啊。”或者是：“哦，哦，原来这么。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这么有利于激发患者讲话欲望，有效提升患者说话主动性。重复：“重复”是指使用和患者一样语言，如“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣感觉。明确化：在确认患者讲话内容时，可使用另一个和患者说法不一样语言来进行，这么患者就会以为你已经了解了他话，和他有了共同感觉，从而取得一个满足感。如能够使用这么句式：“也就是……这么，是吧？”反应：“反应”是指看着患者表情，说出自己感觉。如，对患者说：“看您样子，很不舒适吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当了解他心情，你很接纳他，你和他有共鸣。总结问题：最终把患者话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其它还有什么问题吗？”一定要给患者这么机会。有患者还有些问题很主要，他会提出来和你商议，还有些患者可能对很主要问题并没有什么认识。80医患沟通技巧专题宣讲第80页主动倾听非言语沟通医生需要观察病人情感暗示身体语言、语速和语气、面部表情注意发觉愤恨、担心、沮丧反应是否适合当初场景？医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛、痉挛病人观察到医生暗示身体语言、语气、面部表情显得自信、放松不要对病人所说话反应过分，如蹙额、扬眉、转动眼睛81医患沟通技巧专题宣讲第81页非语言沟通技巧在与人交往过程中，除了语言，其它非语言交流也非常主要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作缄默说话语气和语速82医患沟通技巧专题宣讲第82页非语言沟通技巧位置：与患者当面沟通时，与患者距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近轻易引发患者担心。直接面对面方式患者也很轻易有担心情绪，推荐使用90度角座位方式对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高水平为好。姿势：身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快感觉。正确姿态应该是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。表情、视线：很主要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本要做到说话时正视对方，不过视线外情况也要关注。动作：对患者说话不时地表示赞同，能够拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者对此很反感，所以一定注意观察前后反应。

缄默：患者整理自己思绪需要一定时间，一定要空出一段缄默时间来允许患者进行思索，切记不要使患者出现担心不自在感觉。语气、语速：说话声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。

83医患沟通技巧专题宣讲第83页第三步：采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多信息或探索预料之外发觉你每次吃完饭后感觉怎样？”“这个问题影响你日常活动吗？”使用延伸性话，如:“关于那个，你还能告诉我更多东西吗不论病人说什么都维持一个冷静可靠声音尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速

使用语气向病人表明你关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史开放式和封闭式问题既往诊疗要控制谈话时间和进度84医患沟通技巧专题宣讲第84页第四步：体格检验告诉患者你要做什么，在做什么解释可能出现不适，如冷、疼痛和压迫感取得患者信任和配合仔细、全方面、轻柔、有次序和条理注意保护患者隐私85医患沟通技巧专题宣讲第85页第五步：诊疗、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出详细请求或做出反应谈论诊疗、预后和治疗语速和语气保持一个冷静确定声音即使你忙，迟缓清楚地叙说言辞恰如其分听听病人怎样跟你说话。以一样复杂程度回复病人

使用重复使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人假如你认为病人可能不明白你说话，那么使用不一样语言来重申你提议和解释86医患沟通技巧专题宣讲第86页第五步：诊疗、治疗和预后与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接收计划勉励病人说出自己想法确定病人了解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍感知勉励病人参加到计划实施中解释过程中确定病人了解了在恰当时候给予解释防止在不成熟情况下提供提议或信息清楚和组织良好；防止使用行话或术语；使用清楚解释让病人“镜像反馈”你陈说，以确定是否明白问询病人支持系统给出清楚服药说明写下剂量、是否吃饭及可能副作用信息或者解释给跟病人住一起一个家庭组员87医患沟通技巧专题宣讲第87页第六步：总结并结束对交流做出一段主动结束语提供比较现实希望好预后假如预后不良，提供有效疼痛控制给出清楚随诊指导预定时间检验什么时候服药、服多少、怎么服什么时候回来复诊需要时使用书面说明使用面部表情和手势来表明你关心握手拍肩膀问候陪同病人来诊亲属和朋友

诊疗最终，准确地告诉病人将要发生事情“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”“一旦感觉……，马上来诊。”88医患沟通技巧专题宣讲第88页倾听感受需要请求提升诊疗效力与病人建立合作关系增强病人参加性和依从性提升病人满意度医患沟通技巧—关键四步骤模式89医患沟通技巧专题宣讲第89页医患沟通技巧–六字标准一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，就是多对患者或家眷说几句话；三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握患者医疗费用使用情况；掌握患者社会心理情况。四个留心：留心患者情绪状态；留心受教育程度及对沟通感受；留心患者对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。90医患沟通技巧专题宣讲第90页医患沟通技巧–六字标准五个防止：防止强求患者及时接收事实；防止使用易刺激患者情绪词语和语气；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点；防止压抑患者情绪。六种方式：即预防为主针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。91医患沟通技巧专题宣讲第91页入院后沟通

1让患者感到住院后温暖。者入院后对医院环境一切都是陌生，尤其是长久患病及病情较重患者，把自己全部希望都寄托在医护人员身上。患者既想得到良好技术治疗，又想得到优质服务，更想得到医护人员温情关照，而此时良好沟通，不但患者对医护人员充满好感，更主要是使患者对医护人员产生强烈信任感。92医患沟通技巧专题宣讲第92页入院后沟通2责任护士沟通：责任护士是患者入院后第一接触者，在自我介绍姓名同时，说明自己是患者责任护士，有什么事情能够直接找她。责任护士在患者病情许可情况下，把科室相关情况和住院后注意事项细致告诉患者，从按时服药、休息时间、检验治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等，使患者对科室环境有一个初步认识和适应。93医患沟通技巧专题宣讲第93页入院后沟通3

经治医生沟通：经治医生是患者直接治疗与管理者，患者入院后要详细问询疾病改变过程，在通知患者自己是经治医生同时，除了患者或家眷代述病情陈说外，经治医生在患者入院后第一时间，要对患者做一次全方面体格检验，在问询病情和体检检验过程中，经治医生要态度和善可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感。94医患沟通技巧专题宣讲第94页入院后沟通4

护士长沟通：在经治医生做了病情问询和全方面检验后，护士长到患者病床前自我介绍，同时介绍经治医生医疗技术水平和对患者疾病把握性，让患者及其亲属对医生和护士产生信任第一印象，对自己病情康复充满信心。护士长温情、关心更让患者对医院充满好感。95医患沟通技巧专题宣讲第95页入院后沟通5

科主任沟通：科主任沟通能够不在第一时间完成，但应在患者入院当日完成，在听取经治医生汇报和查看患者病历后，在初步印象情况下，对患者问询病情并在做体格检验同时，多与患者沟通，说明本科技术特点和先进性，并对患者病情转归有一个准确拟回复（解释），使患者感到住院治疗把握性，让患者对医生、科主任充满信任。96医患沟通技巧专题宣讲第96页住院过程中沟通

患者住院后，经过经治医生治疗、责任护士和护士长热情服务，对医院、科室能有一比较熟悉了解，此时沟通更应详细化。一是责任护士沟通：不但仅是情况了解与介绍沟通，还要用专业知识细化到患者身上，从身体疾病治疗、转归与康复转变到心理需求上。患者心理上改变与接收治疗、护理，往往是病程中一个转折点，此时责任护士要把心理护理落到实处，让患者不但对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生治疗感到能够依赖；二是经治医生沟通：经治医生经过对患者第一阶段治疗后，对患者病情和转归已基本掌握，这个时候经治医生，应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚，同时还要和患者多沟通，不论是外科患者还是内科患者，往往能起到缩短疾病治愈时间，让患者树立战胜疾病信心，配合治疗作用；三是护士长沟通：经过对患者病情诊疗与治疗转归，护士长此时应满怀信心对患者说：“我们医生技术是很高明，我们护士责任心是很强，为了深入提升为您服务质量，不知您们对我们治疗和护理还有什么要求和意见，我们将及时改进”；四是三级检诊沟通：经过三级检诊、科主任或高级职称医生人格行为和高超医疗技术，让患者不但对科室服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生高超技术是值得依赖。97医患沟通技巧专题宣讲第97页

临界沟通

就是在患者被治愈即将出院时沟通，这时沟通也能够说是诚信沟通。医院为了要到达久远发展，必须有一个良好信誉，而良好信誉不是靠哪一个人，某一件事，而是靠全员参加全员负责。患者在即将出院时，医生、护士应主动与其沟通，要把出院时注意事项和出院后预防、复诊、休息、饮食等情况详细告诉患者，从多方面关心患者、体贴、了解患者，让患者感到医护人员们高尚、可亲，充分利专心理学、语言学、伦理学与患者促膝交谈，加深患者对医院良好印象，这也是医院营销、树立品牌需要，此时沟通效果很好！98医患沟通技巧专题宣讲第98页预防为主针对性沟通在医疗活动过程中，主动发觉可能出现问题苗头，把这类家眷作为沟通重点对象，与家眷预约后依据其详细要求有针对性地沟通。比如在晨间交班中，除医疗工作交接外，还要把当日值班中发觉家眷不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医务人员有放矢地做好沟通工作。99医患沟通技巧专题宣讲第99页交换对象沟通在医生与患者家眷沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家眷沟通时，换一位知识层面高一点患者家眷沟通，让这位家眷去说服其它家眷。100医患沟通技巧专题宣讲第100页集体沟通对患有同种疾病较多患者，医院可召集家眷，以举行培训班形式进行沟通，讲解疾病起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间相互了解，使患者成为义务宣传员，降低医务人员工作压力。101医患沟通技巧专题宣讲第101页书面沟通为了填补语言沟通不足，医院能够实施书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家眷翻阅。比如，新生儿病区因无人陪同，家眷完全不了解病儿治疗、生活情况，除有限探视外，医务人员还将宝宝在病区一天喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿家眷，到达沟通目标。102医患沟通技巧专题宣讲第102页协调统一沟通当下级医生对某疾病解释拿不按时，先请示上级医师，然后按照统一意见进行沟通；对诊疗尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家眷沟通。103医患沟通技巧专题宣讲第103页实物对照沟通一些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比