医院质量管理专业知识培训专家讲座

医疗质量管理遵义医学院从属医院医务处余昌胤医院质量管理专业知识培训第1页什么是质量：

ISO9000版产品、体系或过程一组含有满足用户和其它相关方要求能力固有特征。Crosby——质量是符合要求和规格

。Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)。医院质量管理专业知识培训第2页质量：反应实体满足明确和隐含需要能力特征总和。内部质量——符合技术指标、规格;

外部质量----衡量产品质量主要指标。用户满意度(customersatisfactionindex)医院质量管理专业知识培训第3页医疗质量：医疗单位为病人提供医疗技术、医疗服务水平高低以及其稳定性。

内部标准：符正当律法规和医疗技术规范

外部测量指标：满足病人需求和病人满意度。医院质量管理专业知识培训第4页2024/7/12全方面质量管理56-西格玛（Sigma）质量管理西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差数据术语。6-Sigma就是在100万个产品中，有3.4个不合格产品。医院质量管理专业知识培训第5页6正态分布曲线-6-5-4-3-2-1

+1+2+3+4+5+668.26%个体95.44%个体99.73%个体99.9937%个体99.999943%个体99.9999998%个体医院质量管理专业知识培训第6页2024/7/12全方面质量管理7更加好地体会差异有多么巨大医院质量管理专业知识培训第7页降低缺点机会5％10％15%20%25%30%65432X3б缺点成本：10-15%销售额医院质量管理专业知识培训第8页医疗质量现实状况

6-7图医院质量管理专业知识培训第9页医院质量管理专业知识培训第10页医院质量它分为：一、特异性医学服务，如诊疗、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务；二、非特异性医学服务，如营养卫生、心理、生活服务等。三、领导决议质量、人员质量、教学质量、科研质量和社会服务质量。医院质量管理专业知识培训第11页医院质量管理

(HospitalQualityManagement)：是为了确保和不停提升医院各项工作质量和医疗质量而对全部影响质量原因和工作步骤实施计划、决议、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标全部管理过程。医院质量管理专业知识培训第12页质量内容结构

过程

结果

硬件

技术

临床结局

医院机构

效益

生活质量

员工

安全

死亡率

时间

不良事件

以病人为中心服务过程

满意度

反应性

适合文化气氛医院质量管理专业知识培训第13页结构是静态、费用多，但对结果影响不大。过程是动态、费用低，对结果有直接影响（我们在质量管理过程中，忽略了对流程改造，一样对安全管理也犯了一样错。）关注过程和结果.医院质量管理专业知识培训第14页任何提升医院医疗质量。

----结合EFQM/KTQ/SQC等评价体系谈点自己对质量管理感悟。医院质量管理专业知识培训第15页1、领导重视：制订质量目标：宣传质量意识，制订和推行质量考评指标。勉励创造和革新，改变医院结构、寻找学习机会。树立和实施系统管理以及流程管理。加强信息系统建立与管理，经过系统提升质量。接收、倾听并关注员工对质量认识和改进提议。医院质量管理专业知识培训第16页标杆学习，提升医院绩效，激励好行为；与其它医院甚至其它行业优异企业比较，寻找提升医院质量方法。反馈和学习：对阶段性质量问题有回顾分析，找出差距，寻找提升方法。参加激励、协调医院内部合作。医院质量管理专业知识培训第17页2、员工培训（建立质量确保系统）树立质量意识，形成医院质量文化。--思想变，行动才变。推行医院质量目标：经过培训，使职员了解医院目标，参加质量实施等。分解质量标准：将目标分解，细化为可落实标准培训质量标准：经过培训，让执行者掌握标准。医院质量管理专业知识培训第18页培训内容：包含法律法规了解、知晓率以及执行力度；关键制度落实；诊疗护理常规和规范执行，血液管理和院内感染控制办法；信息安全、消毒、病房设施安全、火灾防范、仪器安全、危险物品安全如放射安全、危险药品安全如毒麻药品安全等。医院质量管理专业知识培训第19页第一时间做好，就把正确事情作对，消除错误。如诊疗是否明确，药品使用是否有指证，是否在病人入院时就开始预防发生错误。预防质量问题而不是检验质量问题。医院质量管理专业知识培训第20页3、以病人为中心：了解病人所关心价值，了解患方所关心问题。分析患方价值价值链，去除对病人价值无意义步骤和流程。了解病人感受，如可靠近性；可交流性；透明性；对病人需要做出预应性反应。公正、礼貌和了解对待病人。医院质量管理专业知识培训第21页不停提升医疗技术，满足病人各种需要。提升服务质量，和病人建立友好关系。培养病人忠诚度。主动处理投诉，并对投诉有正确认识。在医院推行医疗安全文化，降低对病人伤害。定时调查病人满意度，查找和改进影响病人满意度原因。医院质量管理专业知识培训第22页4·全员参加医院全体员工是医院主体，医院必须经过全体员工充分参加，才能提升医院质量。调整人力资源计划，使之与质量策略和战略、关键过程框架和医院结构一致。在全部员工队伍间宣传和确保公平，包含平等机会策略、战略和计划。对质量岗位描述，各负其责，分工合作。成立质量小组，经过问题根源分析，提升职员参加质量管理水平。医院质量管理专业知识培训第23页制订和员工培训和发展计划，确保员工现在和未来能力与医院需求匹配。并使之最大程度发挥潜能。勉励个人、团体学习，发展团体技能，经过团体合作提升质量。实施奖励制度。对使用医疗设备、工具和器械人员提供培训，以确保新技术和手术安全。勉励和支持员工经过内部学习提升技能。加强沟通，分享实践和知识。医院质量管理专业知识培训第24页5、建立合作搭档和资源共享构建能增加病人价值供给链搭档，如含有优异品质器械商、医药代表、其它医院。识别和提升搭档关键竞争力，支持相互发展。协同改进过程管理和增加用户价值。医院质量管理专业知识培训第25页

6、

过程和事实管理为完全满足和增加病人价值，设计、管理和改进过程管理。应用包含质量管理系统、职业健康和安全系统标准管理过程。回顾过程管理效果。医院质量管理专业知识培训第26页应用学习活动结果和信息，建立优先次序和改进目标、以及改进方法引导和控制新过程和新改变实施。在实施前要培训员工，确保新过程和新改变操作。确保过程改变能到达预期效果。医院质量管理专业知识培训第27页经过改进流程、使医护人员在系统工作中不轻易犯错误，而更轻易将事情作对，但这并不意味着医护人员能够粗心大意，而是应该保持警觉，对自己所操作治疗负责。但当错误发生后，责备员工并不能使系统愈加安全，也不能预防类似错误再次发生。医院质量管理专业知识培训第28页在病人出院后应跟踪，定时调查或其它方式搜集资料，以客观评定医疗质量和服务中存在问题。了解病人满意度。对病人问题有限期回复，以提升病人忠诚度。医院质量管理专业知识培训第29页7、有效沟通

经过沟通，在个人和群体之间传递信息，到达共同协议过程。有效沟通：正确人在正确时间和地点经过正确渠道，将正确信息，传递给正确对象医院质量管理专业知识培训第30页只有有效沟通，才能在医院内部形成统一认识。只有有效沟通，才能化解分歧。只有有效沟通，领导者才能了解员工思想，员工才能了解医院现实状况和工作计划。只有有效沟通，才能让员工自觉参加质量管理。医院质量管理专业知识培训第31页8、实施风险管理：风险管理—五步法全部对医院产生影响可能风险影响/概率-确定其主要性制订充分策略，消除不利风险。风险应对风险连续评定和改进落实/跟踪办法，监控风险。医院质量管理专业知识培训第32页医疗风险处理方法：（1）回避风险。（2）预防风险。（3）自留风险（4）转移风险医院质量管理专业知识培训第33页风险管理是把双刃剑1、良好风险管理能够降低风险，降低损失2、过多强调风险，会影响医院发展。3、要区分可防止和不可防止医疗意外。要降低或杜绝能够防止医疗意外。医院质量管理专业知识培训第34页9·系统性标准医院是一个系统，医疗质量是医院系统整体功效综合表达。人只是系统一部分，当出现质量问题后，分析系统本身原因，改进系统设计，预防类似质量问题再次发生。10%duetohumanfactors.90%duetohealthcaresystemdesign.医院质量管理专业知识培训第35页系统分析：Anorganisationwithamemory

要从两个方面对待错误：以人为中心路径。以系统为中心路径。前者比较简单、实用，但不能从根本上处理错误发生原因。应该更多从系统角度考虑--Root

Cause

Analysis。以实践为基础学习和改进—怎样改进我服务以系统为基础学习和改进—怎样改进我所在服务系统，以更加好提供服务。医院质量管理专业知识培训第36页从系统角度考虑，医院结构复杂性、错误要求和很多相互作用原因造成错误发生。人错误是难免和不可防止。错误有可能来自上游原因：如医院战略、医院文化、风险管理实施和其它原因。医院质量管理专业知识培训第37页当错误发生后，管理者应该思索医务人员为何会犯错误，为何没有能阻止错误发生，是哪些原因促成了错误发生。从而改进质量管理系统，以增强医院抵抗错误能力医院质量管理专业知识培训第38页设计工作系统预防错误和提升工作人员绩效1工作环境标准化（如临床路径）2选择安全设备（如注射系统）3两个以上人员掌握关键技术，主要设备要有备用。4确保通道保护装置（如病人房间门口手套）5提供清楚监督和指导。6提供对现任工作培训。医院质量管理专业知识培训第39页推进不良事件汇报汇报和阻止不良事件能为从才错误中学习提供机会。对未发生伤害和造成影响事件也应主动汇报，从中发觉问题，以阻止错误事件发生，并能为其它部门所应用。医院质量管理专业知识培训第40页10、建立质量管理激励机制绩效=激励继续原来水平付出；绩效>激励降低付出或增加激励，到达新平衡。绩效<激励加倍努力，付出更多。--当好行为得不到奖励时，就不会重复出现。

--没有满意员工，就没有满意病人。医院质量管理专业知识培训第41页11、流程再造了解病人价值，设计流程病人增值活动：能为病人创造价值，病人愿意为之付费或选择就诊医院原因业务增值活动：政府指令性任务，医院间协作，财务要求。非增值活动：无须要等候、过多检验和质量，多出搬动等。90%流程是浪费，只有10%流程对病人有价值。创造病人价值就是要消除不合理流程。医院质量管理专业知识培训第42页简化复杂流程；消除无价值流程；降低等候时间；体验病人感受；有效管患沟通。

加强增值活动，消除非增值活动，简化业务增值活动。医院质量管理专业知识培训第43页关键流程管理门诊部：病人第一感受急诊科：时间就是生命从入院到出院过程；手术过程—尤其是手术室等候，担心、孤立无援、言语刺激等。医院质量管理专业知识培训第44页12、关注病人结果走动管理真实满意度测评培养义务监督员回访座谈会

医院质量管理专业知识培训第45页13、关注员工结果深入病区与一线人员深度汇谈专题沟通重视怨言效应员工满意度调查质量信息通报设置质量奖医院质量管理专业知识培训第46页14、从他人错误中学习1、不一样事件能够造成相同损害结果。2、不一样医院有相同经历。3、不一样种类医院可有相同条件（工具、技术、流程等，能够产生相同损害）。4、同一医院不一样部门有相同特征。

------医护人员要从他人错误中学习。医院质量管理专业知识培训第47页15、建立完善信息管理系统

应用信息系统提醒差错。

方便医务人员查询。

有效质量适时监控。

有效质量评价。医院质量管理专业知识培训第48页16、连续质量改进

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