做情绪的主人建立良好心态

做自己情绪主人王强做情绪的主人建立良好心态第1页讲师：王强博士清华大学学士、博士（1999）东南大学管理学博士后，副教授（）曾在新加坡国立大学（1998）、香港汉字大学（）访问研究政府挂职锻炼工作1年（），研究怎样考评政府组织和政府官员，出版《学习型政府》《政府管理创新读本》（近140个管理创新案例，人大出版社），国内最早提出科学政绩观；非典期间最早为干部开始此案例培训（2月21日）企业工作7年，研究建立激励和约束机制，出版《企无人则止——人事经理日志》（机械工业社）、《管理创新十讲》、《人力资源管理十讲》、《学习型企业创建路线图》、《ESOP激励》在清华大学任教4年，研究人力资源。为硕士开《人力资源开发与管理》、《学习型组织》2门课程。心理咨询与危机干预中心心理咨询老师。做情绪的主人建立良好心态第2页希望经过此次课程学到以下伴随工作节奏加紧，员工工作压力也在增加；怎样从心理学角度去认识和识别压力与情绪，怎样利用科学技巧去舒缓压力、调整情绪，从而营造友好、高兴、主动向上气氛，是摆在我们面前新课题。

做情绪的主人建立良好心态第3页为何企业要重视情绪管理？旧金山“最正确雇主研究所”每年都对全世界最正确雇主进行排名。根剧该机构调查，令员工心情愉快企业投资收效更大。自1998年至，标准普尔500强股市指数上升了4.81%。而100家被评为最正确雇主企业，其股价在同期上升了14.75%——是前者三倍。DenisonConsulting企业调查显示，在1996年至间，员工心情不愉快企业年销售额仅增加了0.1%。员工心情愉快企业销售额在同期则增加了15.1%。做情绪的主人建立良好心态第4页为何企业要重视情绪管理？企业若能将员工满意度提升20%，便可将其财务绩效提升42%。盖洛普咨询有限企业：“在员工心情愉快企业中，员工跳槽率很低，而客户忠诚度、销售额及利润率却都很高。”做情绪的主人建立良好心态第5页员工保持愉快心情会给企业带来以下益处：提升生产率：心情愉快员工工作更高效。提升质量：心情愉快员工重视质量。降低缺勤率：员工会主动想要来上班。降低担心及疲劳感：员工不易感到有压力。吸引最好员工：人们会希望为你工作。降低员工跳槽率：采取办法促进员工身心愉悦能够省却招募新员工麻烦。提升销售额：心情愉快员工是最好销售人员。提升客户满意度：心情愉快员工是优质服务最好基础。提升创新性：心情愉快员工能想出更多点子。更具适应性：心情愉快员工能够更加好地适应环境，接收变革。创造更多盈利：因为以上各原因，企业能创造更多盈利。做情绪的主人建立良好心态第6页纲领什么是情绪什么是员工情绪管理情绪劳动压力管理缓解压力方法提议做情绪的主人建立良好心态第7页什么是情绪做情绪的主人建立良好心态第8页什么是情绪？

“情绪”（Emotion）:个体对本身需要和客观事物之间关系短暂而强烈反应，是一个主观感受、生理反应、认知互动，并表示出特定行为(一个人内在感受和反应).除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样情绪状态。做情绪的主人建立良好心态第9页1、情绪是对外界一个自然反应情绪没有好坏对错，只是本身需要对客观事物反应人人都有喜怒哀乐等情绪要主动接纳自己正在发生情绪，不去批判和怀疑它。做情绪的主人建立良好心态第10页2、情绪是感受与认知一个内在互动正面或负面情绪出现，是本身对需求得到满足或者没有得到满足时一个生理反应。所以任何一个情绪背后，都对应着本身感受与主观认知一个互动。做情绪的主人建立良好心态第11页3、情绪会转化为一个特定行为情绪是由外而内感受、互动，然后又由内而外表现、行动。外界环境影响并产生情绪，而情绪又会经过特定表情、语言以及动作表现出来。做情绪的主人建立良好心态第12页情绪问题是因为你不接收自己或他人现实情况或者抵触某个你当前迫切想要改变却无力改变局面而造成。你拒绝或无法接收现实，是造成全部问题根源。做情绪的主人建立良好心态第13页关于情绪一个案例某银行一名柜员在与家人吵架之后，带着怨气上班，心里却依然在想着刚才吵架事儿，而领导也没有发觉这名员工情绪改变，依然安排她在现金柜台进行业务操作。于是在为一位客户办理一笔8.5万元现金取款业务时，这名员工放不下心中烦恼，注意力不集中，未能认真查对现金数额，结果付给了客户9.5万元，多付了1万。这个案例给了我们一个深刻启示：情绪会直接影响工作质量，情绪管理是人力资源管理中不可忽略内容。做情绪的主人建立良好心态第14页处理心情，才能处理事情管理说穿了没什么大学问，就是不停地处理问题。而要处理事情，你得先处理心情。

做情绪的主人建立良好心态第15页幸福感是衡量人生唯一标准在对待自己生命時，能够把負面情绪看成支出，把正面情绪看成收入。當正面情緒多于负面情绪时，我們在幸福这一至高財富上就盈利了。幸福是高兴与意义结合！一个幸福人，必须有一个明确、能够带來高兴和意义目标，然后努力地去追求。做情绪的主人建立良好心态第16页俗话说，人生不如意事常八九。生活中不如意事占了绝大部分，只有一二成是如意、高兴、令人欣慰，学会调控情绪，就要常想那“一二成”。领导用“常想一二，不思八九”方法调控情绪，就会拥有高兴心情，就不会让那些负面情绪来影响自己，也才能将高兴心情传递给员工。做情绪的主人建立良好心态第17页困境不可能被毁灭同是生活在这个世界上，谁生活中都难免有些艰难，谁心里都难免有些苦恼和迷惑。甚至能够这么说，艰难和迷惑就是生命本身，这是与生俱来，甚至终生不能毁灭，不然人生岂不就太简单了？构想一下，要是有一天生活中困难都被毁灭洁净了，人生实在也就没什么意思了；就像下棋，什么困阻都没有你可还下什么劲儿？做情绪的主人建立良好心态第18页困境不可能被毁灭内心世界比外部世界要复杂得多，认识内心世界比认识外部世界要困难得多。心理问题浩瀚无边，别指望一蹴而就即可处理全部我们心里迷惑。那指望什么呢？人们能够坐在一起敞开心扉，坦诚地说一说我们迷惑，大胆地看一看平时不敢触动一些心灵角落，这就是最好方法。心里迷惑存在一天，这方法就不会过时。就是说，一切详细心理治疗方法，都要由这么开端来引出。自我封闭，是心理治疗最大障碍。做情绪的主人建立良好心态第19页问员工你为何不高兴？假如你能够改变与我们企业相关一件事，那将是什么？

对于企业和你团体正在做，你有何感受？

作为背后支持你上司，你怎样评价我现在工作？

对于自己工作，你以为收到了足够反馈吗？

从工作中哪一部分，你取得成就感最大？

做情绪的主人建立良好心态第20页问员工你为何不高兴？6、在工作中，哪首先让你最难取得成就感？

7、你希望怎样改变你当前工作？

8、为了更高效工作，你以为自己是否取得了足够培训？

9、我们企业，怎样才能帮你实现你职业目标？

做情绪的主人建立良好心态第21页使员工情绪不好4大原因工作时间过长；工作量过重；培训不够，没有成长提升机会；工资低。做情绪的主人建立良好心态第22页什么是员工情绪管理做情绪的主人建立良好心态第23页什么是员工情绪管理？

依据企业详细情况，经过专业人员对组织进行诊疗，提供专业指导、培训和咨询，为企业管理者和员工提供管理以及个人心理帮助教授处理方案，意在帮助员工及其家庭组员处理各种职业心理健康问题和行为问题，提升员工在组织中工作绩效、开发工作潜能以及改进组织气氛和管理。它也能够叫“员工援助计划”。做情绪的主人建立良好心态第24页每个成功组织都有独特情绪现在人才招聘最普遍一个要求就是“有团体精神，能够融入团体”，而所谓团体精神就是整个组织情绪一个感情有机体。每个成功组织或者企业，都有自己独特情绪：主动、挑战、激情、创新、执着、理想、信任、正直等等。只有这些主动情绪与个人情绪产生共振和互动，才能发挥个人最正确才能，组织才能取得最正确表现。做情绪的主人建立良好心态第25页每个组织和组员情绪都是能够管理情绪是内在对外在一个自然反应，是很正常，经过科学方法是能够进行管理。首先要认识到我们每个人都有情绪，高兴、沮丧、兴奋、失落、主动、消极、幸福、悲伤等等，外界发生事情会影响我们情绪，这些都是很自然。这些情绪出现时候，经过及时觉察、冷静分析、巧妙驾驭，我们是能够对这些情绪进行管理。做情绪的主人建立良好心态第26页情绪管理能够提升组织和个人绩效情绪是内心可知感受经由身体表现出来状态，是一个主要生命资源。所以，对个人来说，管理好自己情绪就是管理好自己生命资源。不良情绪、过分情绪反应以及对情绪过分放纵造成不理智行为，都是职场危机根源，也是身心健康幕后黑手。对管理者来说，企业中不好情绪需要管理，同时很好情绪也需要引导其发挥更大作用，只有对情绪进行合理管理和引导，才能实现团体和个人相互促进。做情绪的主人建立良好心态第27页情绪管理对个体作用帮助处理个人问题主要有压力、情绪、人际关系及心理困扰等。详细来说表现在以下八个方面：（1）减轻工作压力，改进工作情绪，提升工作主动性。（2）学会有效协调工作与家庭生活关系，提升心理健康水平。（3）改进沟通和人际关系。（4）增强员工自信心，提升适应能力。（5）克服不良癖好。（6）促进家庭和睦。（7）预防过激事件发生。做情绪的主人建立良好心态第28页情绪管理提升“情商”情商就是指了解自己情绪、管理自己情绪、了解他人情绪并管理他人情绪能力。研究发觉，情商对个人工作业绩影响力是智商两倍；情商对高级管理者个人成败影响力是智商九倍。职位越高，情商发挥作用越大。对团体来讲，团体情商越高，团体绩效也越高。

做情绪的主人建立良好心态第29页情绪管理提升“情商”自我意识：即对自己心境、情感、动机以及它们对他人产生影响所含有一个认识和了解能力，详细表现为自信、真实自我评定与充满幽默感自嘲。自我控制和自我激励：对那些含有破坏性感情冲动进行控制和纠正能力，含有精力充沛和坚定不移地追求某一目标倾向，表现为能够开放地面对改变、对不确定性事情能够泰然处之，含有很强成就动机，即使面对失败也乐观自信。移情能力：对他人情感组成所含有一个了解能力，能够依据他人情感反应来待人接物一个技能，表现为对多样性文化适应力、与有才能人建立和维护社会关系、为客户提供恰当服务。

社交技巧：精通于建立人际关系网和管理社会关系，发觉他人与自己共同之处并与其建立友好关系能力，表现为含有游说能力、含有建立和领导团体专长、能够有效领导组织变革。做情绪的主人建立良好心态第30页员工满意度跨国企业现在用户服务研究时，逐步从研究外部用户满意度转向研究内部用户满意度，也就是员工满意。联邦快递企业——无法想像一个连内部用户都不满意企业，能够提供令人满意服务给用户。当其员工满意度到达85%时候，他们发觉企业外部用户满意度到达95%。做情绪的主人建立良好心态第31页领导者最主要工作是让他手下员工产生良好感觉做情绪的主人建立良好心态第32页帮助员工进入最正确工作状态良好感觉指是理想感觉。为了到达最正确工作状态，每个人都有一个理想心理状态。从某种意义上说，领导力是一门借助他人之力完美地完成工作艺术。一个人在多大程度上做好工作，取决于他是否处于理想状态。不能以为乏味，不能过分焦虑，不能以为压抑。所以领导者任务就是帮助员工进入并一直处于那个最正确状态中。做情绪的主人建立良好心态第33页员工情绪管理内容工作环境设计与改进心理压力应对沟通和人际关系改进职业心理健康问题职业生涯规划心理危机干预做情绪的主人建立良好心态第34页在企业内为员工提供缓解担心情绪场所，如休息室、游戏室等宝洁中国在企业内推行BetterWorkBetterLife活动。企业设置了FruitStation，员工能够随时去坐下来喝点东西。还有配置专业按摩师按摩室，员工在工作时间假如以为累了就能够去按摩，费用很低。工作时间有弹性，员工能够在早上七点半到十点半之间任意选择上班时间。并在一些部门试行workathome—员工在工作性质允许前提下每七天能够自行选择一天在家办公。既确保了员工在工作间隙休息，也为员工生活提供了方便。做情绪的主人建立良好心态第35页职场常见心理问题倦怠（burn-out）情绪失调（emotionaldisorder）工作压力（workstress）工作引发不满（workdissatisfaction）压抑、抑郁、焦虑、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦……做情绪的主人建立良好心态第36页中国人力资源开发网对快要4000名职场人士进行了调查，公布了一个中国“工作倦怠(JobBurnout)指数”调查汇报，调查发觉有70%受调查者出现了轻微工作倦怠；有39%受调查者出现中度工作倦怠；还有13%受调查者则出现了严重工作倦怠，也就是每8个受调查者中基本上就有1个出现比较严重工作倦怠。

做情绪的主人建立良好心态第37页调查发觉，工作不到4年受调查者出现工作倦怠百分比最高，到达了4成以上，直到工作了5年之后才出现了显著降低。刚工作很快年轻人，因为比较轻易产生对工作不满，或者看不清未来职业发展方向而产生工作倦怠。

做情绪的主人建立良好心态第38页情绪劳动工作不但是体力、脑力付出，还是情绪资源付出。尤其是情绪密集型行业，比如护士、教师、服务员等。情绪劳动在与用户面对面、声音对声音互动中完成；情绪表示要用来影响他人情绪、态度和行为；情绪表现要遵照一定规则。做情绪的主人建立良好心态第39页情绪劳动类型自发情感行为表层情感行为（职业情感）：防止本身情感透支甚至耗竭，又满足企业要求。负面是可能被用户发觉是“职业伪装”，影响服务质量评价深层次情感行为（有意识地管理自己情感）：恰当情感表示，强度降低，控制连续时间，不影响服务评价，降低本身情感损耗做情绪的主人建立良好心态第40页情绪劳动中心理健康问题情感耗竭——掏空去人格化——把用户当成物体而不是活人工作满意度降低——没劲头、无精神、离职角色混同——总以为自己情感不真实角色冲突——上班极度消极，回家影响和睦角色分离——用户体会不到发自内心关心做情绪的主人建立良好心态第41页工作倦怠影响原因长久超负荷工作工作角色冲突与含糊工作环境差组织不公平感组织与管理变革态度消极连续、频繁、深入地与工作对象接触做情绪的主人建立良好心态第42页给企业情绪管理提议做情绪的主人建立良好心态第43页为何打GOLF不乏味？GOLF最基本任务其实相当无聊——花半天时间把一个球击进18个小洞是环境原因让GOLF含有这么高吸引力：改变（球场地形、不一样俱乐部、不一样打法）球场审美愉悦练习方式主动人际互动挑战特殊记分制度健康竞争（与自己分数竞争）无限改进余地及时反馈一次次认可愉快庆贺活动做情绪的主人建立良好心态第44页为何打GOLF不乏味？既然运动能够靠激励性环境使参加者乐此不倦，那么对于室内工作也能够照此办理；设置与游戏中相同环境，使工作变得更有激励性做情绪的主人建立良好心态第45页做情绪的主人建立良好心态第46页做情绪的主人建立良好心态第47页做情绪的主人建立良好心态第48页情绪观察，把握情绪动向企业能够设置专门负责情绪管理岗位或者含有情绪管理职能岗位，负担组织情绪管理职责。能够经过各种方式监测员工情绪改变，分析情绪背后情感诉求，及时针对性处理问题。1）观察：经过观察员工精神状态，工作主动性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪走向；2）评定：设计专门评定伎俩和评定指标，经过科学方法对员工情绪进行评定，并对评定结果进行分析，准确定位员工情绪特征；3）交流：针对企业中出现埋怨、忧虑、烦躁、担心、沉闷等消极情绪，能够采取个别交谈或谈心形式，详细细致对员工情绪做深入了解，在沟通中处理问题。做情绪的主人建立良好心态第49页案例：美国一家银行呼叫中心（1）背景：效率和员工保留都有显著问题。办法：管理层要求全部呼叫中心员工把包含各种信息简历放一起，经理们把有相同兴趣员工安排在同一轮班表里，这么就能够在早餐和午餐时间（每七天三次）彼此沟通和交流，每个员工都能够参加到规划好活动中去。做情绪的主人建立良好心态第50页案例：美国一家银行呼叫中心（2）一个轮班是把喜欢运动人放在一起，一起打排球；另外轮班是单身父母，他们谈论单亲家庭问题。还有一群是拼字游戏兴趣者，他们总是比较新单词而且主动参加拼字比赛。做情绪的主人建立良好心态第51页案例：美国一家银行呼叫中心（3）把含有相同兴趣兴趣员工集中在一起带来了很好回报：工作变得更轻松，因为员工们能够在每次轮班时经过开心玩乐疏解压力。加强了雇主和雇员之间联络，得到整个银行赞许并在全部呼叫中心得到应用。生产力大幅度提升离职率戏剧性下降做情绪的主人建立良好心态第52页友好文化，理顺组织情绪1）重视员工意见，让员工更多地参加工作设计和企业管理，使员工对自己工作有更多自主权；2）企业管理者应更多地关心员工生活，创建友好友爱人际关系；3）为员工提供良好成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。做情绪的主人建立良好心态第53页即时奖励，引导情绪走向美国心理学教授尼尔森（Kristy.A.Nilson）尤其强调，赞美员工需符合“即时”标准，“即时”效果好于“及时”，更加好于“滞后”。在员工有良好工作表现时应马上给予奖励，等候时间越长，激励效果越差。管理者只要多花一些心力，员工情绪就会受到莫大抚慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。IBM企业创始人TomWatson总是及时认可每个成绩，比如，给完成一笔很棒业务或者贡献出新思想员工当场奖励500美元。做情绪的主人建立良好心态第54页职业倦怠测试01、晚上很早上床睡觉，但极难入睡，即使睡着了也总是被噩梦惊醒；

02、即使头天晚上睡得很好，第二天上班时候依然以为很疲惫；

03、从早上睁开眼睛就想着是否能够以生病为借口请假逃避上班；

04、总是一边工作一边看表，渴望下班时间降临；

05、黑色星期一

06、经常迟到；

07、总是下班后依然想着工作事情，而且心情烦躁；

08、经常头疼、感冒、腿脚酸软；

09、面色苍白，无精打采；

10、眼圈浮肿；

11、以为自己工作很努力，可是得到却极少；

12、认为自己工作不主要，努力没有得到重视；

13、喜欢一个人待着，不愿意与同事交流；

14、在工作碰到问题时，你没有能够倾诉对象；

15、时常埋怨，对自己某某同事没有好感；

16、没有时间去做自己喜欢做事情；

17、在工作中感觉不到兴趣；

18、经常以为压力太大，有种透不过气来感觉；

19、靠服用药品、酗酒来麻痹自己；

20、认为自己一无是处。做情绪的主人建立良好心态第55页探求压力起源，进行压力管理表员工心理压力起源个人原因组织管理原因家庭原因⒈追求完美，过高期望⒉缺乏安全感⒊老是不停变换角色⒋与人沟通不够⒌学习新东西紧迫⒍外部表现与内心想法相矛盾⒈工作繁重和各种不现实最终期限⒉指令太多，干扰太多⒊工作分配与酬劳不合理⒋缺乏提升机会，工作前景不明朗⒌与上司和同事冲突⒍组织决议和管理缺乏民主⒎恶劣工作条件（噪音、空间和设备等方面）⒈缺乏情感支持⒉所背负责任太多⒊与家人缺乏沟通⒋被指望无所不能⒌工作时间以外，太多工作事务侵犯私人生活做情绪的主人建立良好心态第56页EAPEAP（EmployeeAssistanceProgram），即员工帮助计划，由美国人创造，是指由企业为员工设置一套系统、长久福利与支持项目。经过专业人员对组织诊疗、提议和对员工及其直属亲人提供专业指导、培训和咨询，帮助处理员工及其家庭组员各种心理和行为问题，从而构建出一个良好情绪气氛。比如设置放松室、发泄室等缓解员工担心情绪；设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题培训等。做情绪的主人建立良好心态第57页引入专业咨询团体经过EAP咨询，来访员工能够清楚地认识到自己问题所在，提升应对挫折和舒缓工作压力能力，能够自己面对和处理职业人生中难题。除此之外，咨询师还会帮助员工审阅自己工作和生活，帮助或勉励员工设计一个处理问题行动方案并付诸实现。做情绪的主人建立良好心态第58页沱牌为了处理员工迷惑、工作压力、人际关系处理、员工本身情绪低问题，成立了“沱牌兰草心理咨询中心”，咨询对象除了企业员工外，还包含他们亲属及周围关联群体。为疏导国际化带来文化冲突、家庭关系疏远等造成员工心理问题，华为引入了“压力与情绪管理”和“人际智慧训练”心理工作坊。德勤开通了二十四小时员工私密心理咨询热线，以帮助员工缓解工作压力。

广州移动经过实施EAP项目，由专业人士经过心理指导、培训、咨询等方式，帮助员工处理心理困扰。做情绪的主人建立良好心态第59页EAP主要内容企业员工满意度调查表，设计封闭性提问89项，开放性提问3项；专业心理评定：提供“心理健康测查表”（PHI）及“爱德华个人偏好测验”（CPPS），由专业人员采取专业心理健康评定方法，评定受训者心理健康现实状况，分析造成问题产生原因；个人心理咨询：处理个人面临工作适应、升职离职情绪困扰、上下级沟通障碍、同事人际冲突、职业发展、个人健康、婚姻家庭、儿女教育等方面深层次心理问题；团体心理辅导：经过心理暗示法、绘画训练法、游戏训练法、头脑风暴法、角色模拟法、心理剧等心理技术来到达了解自我，释放自己压力与困扰，分享团体组员体验与经验，让心灵充满生机与活力，增强团体合作精神做情绪的主人建立良好心态第60页EAP将做到：恪守职业道德要求，不向任何人泄露资料，无须担心自己隐私被泄露。EAP服务项目方式多样时间高度灵活，有二十四小时心理热线，有面对面咨询，有分层次分主题小规模心理培训、有大规模心理讲座。为来访者建立心理档案，向企业提供整体心理素质反馈汇报。做情绪的主人建立良好心态第61页对管理者进行心理技能培训因为管理者与普通员工所处职位级别不一样，上下级之间面正确交流和沟通极少，管理者发觉下属工作倦怠机会随之降低。管理者善于发觉下属倦怠心理问题能力非常主要。企业应该为管理人员提供类似培训，提升管理者发觉下属心理问题能力，使其能敏锐地感知到下属行为方式和情绪态度改变，方便更加好地感知员工所需要帮助，及时向员工伸出援助之手，将工作倦怠毁灭在萌芽状态。一旦确定员工出现工作倦怠问题，管理者应该帮助员工建立心理恢复计划，以干预方式参加到员工强制性自我调整和修复过程中去。假如员工工作倦怠程度严重，则管理者要及时帮助员工求援于专业咨询机构，以进行长久有效心理治疗。做情绪的主人建立良好心态第62页提议企业应开设课程管理心理学精神激励管理沟通职业生涯设计员工关系管理绩效管理做情绪的主人建立良好心态第63页轮岗工作失去新鲜感，工作内容单一、乏味，很轻易造组员工职业倦怠。所以，适当丰富工作内容、采取轮岗方式，能够为员工职业发展带来新刺激，从而缓冲乃至消除其疲劳感和乏味感。在对员工进行职业轮岗时，应该冷静地判断其职业和岗位需求与个人兴趣、能力匹配程度，理性地选择适合岗位。做情绪的主人建立良好心态第64页对员工个人一些提议做情绪的主人建立良好心态第65页能够在日常生活中多培养一些兴趣兴趣，因为一旦出现负面情绪时，可把注意力转移到兴趣兴趣上下班多与自己朋友们在一起学会倾诉，知道倾诉，因为适当倾诉也是能够消除一些负面情绪。业余多读书把工作中碰到问题作为课题来研究处理，能够取得成就感做情绪的主人建立良好心态第66页工作是看得见爱爱是一个无私地关心他人主动行动，这种爱不只是关心爱我们人，也关心不爱我们人，爱意味着关心他人，意味着把他人看成人来尊重，而不是看成物来对待，意味着尊重他人人格上神性。做情绪的主人建立良好心态第67页诺贝尔和平奖取得者特蕾莎修女说：“许多人误解了我们职业中工作，我们职业就是爱。”经过工作来爱生命，你就领悟了生命中最深刻秘密。我们应该在自己工作中实现爱，让工作成为确证人生意义主要部分。做情绪的主人建立良好心态第68页人对意义追寻“人对意义追寻，是其生命第一驱动力量。”全部些人都希望自己生命是主要，都希望自己是为了某种谋生和造福于股东之外原因而活着。人们追求不但是尘世之中东西，还有生存与财富之外意义。做情绪的主人建立良好心态第69页爱需要自己去建立你能够一个人静静地思索，与天，与地，与上帝谈谈，那样就能让你更清楚什么是生，什么是死。总之，千万别把自己封闭起来，你要强行使自己走出去，不光是身体走出屋子去，思想和心情也要走出去，走出一个牛角尖去，然后你必定会发觉别有洞天。地狱和天堂都在人间，地狱和天堂是人对生命、以及对他人不一样态度罢了。情谊、爱、以及敞开自己心灵，是最好医药。做情绪的主人建立良好心态第70页爱，或者情谊，不是一个熟食，买回来切切就能下酒了；爱和情谊，要你去建立，要你亲身投入进去，在你付出同时你得到。在你付出同时，你必定已经改换了一个心情，有了一个新生活态度。做情绪的主人建立良好心态第71页爱是不轻易发怒爱是恒久忍耐，又有恩慈。爱是不嫉妒。爱是不自夸。不张狂。不作害羞事。不求自己益处。不轻易发怒。不计算人恶。不喜欢不义。只喜欢真理。凡事包容。凡事相信。凡事期望。凡事忍耐。爱是永不止息。快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒。“生气却不要犯罪，不可含怒到日落。”做情绪的主人建立良好心态第72页不要让他人控制自己情绪喜欢惹人生气人普通都是一个极端自卑人——唯一让他有点“自豪感”和“成就感”就是能够惹人发怒，也就是说，他能够控制他人情绪。他让你怒，你就得怒，他让你生气，你就别想快活。这是多大权力、多大威力、多了不起成就啊！对他来说，你怒就是对他奖励，就是对他能力认可。他乐趣就来自你这一怒。一个憋足了劲儿要把你气死人努力了半天，你要是不怒，就等于剥夺了他乐趣和成就感。结果，你没怒，他倒被你不怒气了个半死。做情绪的主人建立良好心态第73页高兴5个秘诀不要心存憎恨；不要忧虑；简单地生活；多分享；少欲求做情绪的主人建立良好心态第74页不要为明天忧虑，因为明天自有明天忧虑；一天难处一天当就够了。思想野地百合花，它们没有思虑什么，就长出漂亮、纯洁花朵。一个有助喜乐方法是，从久远角度去看人生。做情绪的主人建立良好心态第75页全然接收自己失望、煩乱、悲伤，是人性一部分。接纳這些，並把它們当成自然之事，允許自己偶然失落和伤感。问问自己，能做些什么來让自己感觉好过一点。做情绪的主人建立良好心态第76页感恩生活中，不要把你家人、朋友、健康、教育等这一切当成理所当然。它們都是你回味无穷礼品。统计他人点滴恩惠，始終保持感恩之心。做情绪的主人建立良好心态第77页慷慨現在，你钱包里可能沒有太多钱，你也沒有太多時間。但这并不意味著你无法助人。

給予和接收是一件事两个面。当我們帮助別人時，我們也在帮助自己；当我們帮助自己時，也是在間接地帮助他人。做情绪的主人建立良好心态第78页不要让未来可能性影响现在不好事情，“预知”没有好处；好事“预知”更没有必要。生活最大乐趣就在于它不可预测性。做情绪的主人建立良好心态第79页没病找病人龚先生爱读医书，每读到关于某种病章节，就对号入座地认为自己得了那个病。普通来说，人关注自己健康，有些多疑和焦虑，是能够了解，并不一定不正常。短暂焦虑是一个正常适应性情绪。它能帮助我们对一些可能发生危险产生警觉，采取适当防护办法。不过，当焦虑过分，连续时间过长，而且影响了正常生活、工作时，就可能形成焦虑症，不得不引发重视。做情绪的主人建立良好心态第80页患有焦虑症人，总是能够把全部可能出问题地方都挖掘出来，结果是常年被根本没有发生事情和虚拟情况困扰。焦虑症起因是长久、重复存在一个危险或无助感。当代生活中，各种压力很大，经济压力、工作压力、孩子问题、各种竞争、人际冲突、社会矛盾等，都会给人带来困扰、疑虑和担忧。有些人渐渐产生了强烈无助感，以致精神失调，总是处于一个如临大敌、束手无策心理状态。在这种情况下，焦虑就会蔓延，比如，经济问题焦虑会蔓延到对其它方面焦虑，当然包含对身体健康问题无谓焦虑。做情绪的主人建立良好心态第81页

存在与空虚曾是二十世纪最根本矛盾之一。生活乏味甚至比战争更有杀伤力

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诺曼·梅勒(1923-)做情绪的主人建立良好心态第82页给主管情绪提议做情绪的主人建立良好心态第83页听取员工意见优异领导者会不停向直属部下寻求有创意意见。这一做法不但对发展企业业务有利，而且还能很好地调动双方进行沟通主动性。优异领导者善于问问题。他会问，“怎样让用户在我们这购物经历，跟他们在我们竞争对手那购物感受有根本性不一样？怎样能让我们员工和用户像朋友一样相处，从而吸引用户在我们这里购置更多商品？对记住用户名字员工我们应该怎样进行奖励？有哪些方法能够鼓舞团体士气，激励他们去争取更加好销售业绩？我们员工会一起讨论怎样打造长久客户吗？在这方面你看法是什么？”调动员工主动性技巧高低跟你问问题质量直接相关。优异领导者关注那些能够改变结果问题。做情绪的主人建立良好心态第84页有些情况下，施加压力并不是一个有效激励办法因团体目标可能无法完成而感到有压力不等于在意这些目标。没有些人在面对压力或是感到担心时能够表现得很好，领导者也是这么。人在倍感压力和担心时候，只能集中一小部分精力。大部分人把压力看成“真正在意”目标实现一个表现。不过，那不是在意，只是担心而已。担心会让员工表现得愈加糟糕。而真正在意会让员工表现得愈加好。明白二者区分对经理人很主要。它们是最为不一样两种状态了。假如你在意，你不会感到担心，你会集中精力，调动你全部资源，发挥出你心态平静、全神贯注时所能调动全部力量。人在身心放松、精力集中时侯表现最好。做情绪的主人建立良好心态第85页经过约定对员工进行管理聪明领导者富有同情心，他们总是试着去了解员工感受。经过和员工达成约定对员工进行管理。领导者会就一些事宜和团体组员进行约定，并让员工在独立思索后决定是否同意恪守这些约定。在此期间，经理人和员工全部对话，都是本着尊重员工标准进行。不存在员工屈从于经理人恐吓或是权威情况。做情绪的主人建立良好心态第86页一旦经理人和员工达成了约定，经理人就不再需要对员工进行管理了，他们要管理是这些约定。这种管理方式愈加成熟，也表达了对员工尊重。双方交流时也都会更放得开，更信任彼此。双方责任感也会有所增强。假如要讨论尴尬话题，也更轻易些。经理人经过约定对员工进行管理过程，从本质上来讲，是经理人和员工两个职场成年人进行合作过程。做情绪的主人建立良好心态第87页应用认可-重申-跟踪模式首先要观赏和认可员工这个人，以及他为企业做出贡献，注意到他强项和特殊才华。然后举一个他近期表现中让你印象深刻、受益匪浅详细事例。接下来，对该员工重申你对他承诺。你能够这么说：“我相信你。你身上具备一些特质吸引我雇用了你。我会尽全力帮助你在这个工作岗位取得成功。我会努力成就你事业，让你在这里感到高兴和充实。”然后告诉员工你详细能够为他们做什么。列举你工作职责，你怎样为他们争取公平待遇，你怎样做到在他们需要时候随时出现，你是怎样做到总能为员工提供他们成功所需工具，等等。做情绪的主人建立良好心态第88页最终，跟踪你和员工达成约定。你必定希望跟踪你与员工针对问题事宜达成现有约定。假如没有现成约定，你应该本着双方相互尊重标准当即确定一个。约定是双方共同制订。它们不一样于授权和要求。当双方不再恪守相互约定时，应该本着相互支持态度打开天窗说亮话，要么恢复该约定，要么重新拟一个新约定。人们常打破其它人定规矩，但倾向于恪守自己认可了约定。做情绪的主人建立良好心态第89页告诉员工他们能够比想象中成就得更多员工之所以佩服你、尊敬你，一个主要原因是你总能看到他们潜力。所以，你要不停发觉他们最好一面，然后告诉他们。仆人式领导者提倡人格林里夫认为，企业领导者是为员工服务，要扶持员工走好每一步，尤其要发掘他们最好一面，而不是把容忍他们自缚手脚作为成就。做情绪的主人建立良好心态第90页正面强化经理人通常忙着挑错，然后对犯错误员工进行批评。这是大部分经理人领导方式。这是一个习惯陷阱。采取些简单办法便能够走出这个怪圈。比如，在你准备给某个团体组员发邮件或打电话训斥他时，先停下来想想他有哪些工作表现值得你在和他交流时对之提出表彰。你应该时刻切记，正面强化是引导和塑造员工良好表现有力工具。做情绪的主人建立良好心态第91页高度赞美你员工为每个员工建一个卡片，写下她们每人最少两个优点或者优异工作表现；利用卡片，最少每七天公开表彰每个员工一次，来加强这种优点；一有机会就夸夸你下属，尤其是当着其它人面。做情绪的主人建立良好心态第92页树立信心在与员工谈话前有多少次你是问过自己，“我怎样才能向员工确保，让他在离开我办公室时确信一切都会顺利进行，而且相信他有能力做好这项工作？”员工确实需要从领导身上寻找信心。不过很多时候他们找不到这种信心，他们看到是相反东西。他们会感到整个团体被他人拿枪追着跑。做情绪的主人建立良好心态第93页满足员工情感需求被满足被表彰被尊重被需要让员工享受到用户所享受到情感待遇做情绪的主人建立良好心态第94页韦尔奇谈激励第一次从事管理工作，你是怎样调动员工主动性？我非常幸运地成为GE一个新部门---塑料制品部第一批员工。当我雇用第一名员工时，我们组成了两人团体，我从没把自己看做老板而是同事。而后我们雇用了一个又一个新员工。我们做好了刚才起步时一切准备。大家一起去我家共进晚餐，一起过周末，一起在星期六加班。我们没有任何盛大场面，也不使用备忘录，整个部门就像一个家庭杂货店，大家共同出谋划策，而无等级之分。这就是我们常称做"我们生意"。我想一个企业就应该这么运作。它是思想观念聚集之所，而不是提供职位之地。做情绪的主人建立良好心态第95页当你取得成功时，你就该去庆贺。我们过去有个"百镑单俱乐部"（Hundred-Pound-OrderClub），每当我们取得一些成绩，我们都会把生产线停下来，大家一起到"百镑单俱乐部"庆贺。今天在GE各个部门，这种精神依然存在。做情绪的主人建立良好心态第96页怎样让工作不枯燥？做情绪的主人建立良好心态第97页例子：编辑建国以来毛泽东文稿13卷首先要到档案处抄档案，就是依据毛泽东手稿将他这些内容先用笔抄下来到打字室打印出来，然后校对，校对出来稿子才是我们工作用稿，工作用稿出来以后，我们再在工作用稿上拟标题、做编辑工作，做注释等等这些方面处理。这是第二道工序。完了以后送给副主编看，副主编把完关以后再送给主编看，主编审完把关以后，送给主审看。做情绪的主人建立良好心态第98页完了以后，最终定稿了，定稿以后，再拿着稿子和主席原稿对一遍送到出版社，这叫发排稿。出版社有专门编辑校对，给文字上校对，他们校对完了给我们，我们还要五校，进行五次校对，完了之后还有核红，就是修改工作，这些工作加起来是非常琐细。一共13本书，毛泽东文稿，每一本书编起来都要花一年左右工夫。非常辛劳、非常枯燥工作，做得非常慢工作。做情绪的主人建立良好心态第99页乐趣在什么地方？第一，毛主席书法非常漂亮，我们抄毛主席手稿过程中，在认他字过程中，本身对我们来说是一个艺术享受。第二，毛主席文章，有很多是美文，文采非常好，一边抄一边读一边编时候就是在观赏、在学习，普通人这种机会也极少。第三，毛泽东很多文稿都是指示，他是处理一些国家大事，给一些很高级领导人写信，给他很亲近人写信，你读他这些东西，你本身跟着他看那些事情，怎么处理这些事情。你以为跟他一起能够了解很多国家大事，也能够学处处理问题方法。做情绪的主人建立良好心态第100页制造目标和挑战很多时候我们很无聊是因为我们没有碰到什么挑战——当适应一个生活后，一切就变得那么简单而有规律。改变。不要等着他人给你带来挑战了，自己创造挑战。定一个新工作目标，尝试一下更努力工作，开发新项目……集中在那些令人兴奋新目标上，然后去实现它。做情绪的主人建立良好心态第101页主动创新创新，为了给企业和个人带来持久利益，你能够做些什么吗？找一些他人还没有做但不得不做事情，而且这些事情是真有利于企业——自己去完成吧。你能够先和老板商议，有时也能够先做，然后再告诉主管。假如这个有利于企业，假如他们够聪明，他们会很高兴。做情绪的主人建立良好心态第102页无人注意寻常东西要打破“普通”，要引发用户注意，要记住你服务，就要“引人注意”、有“亲切熟悉感”；天