基于“系统方法”与“过程方法”应用“4.2理解相关方的需求和期望”过程的实践操作指南（雷泽佳编制-2024A0）

基于“系统方法”与“过程方法”应用“4.2理解相关方的需求和期望”过程的实践操作指南基于“系统方法”与“过程方法”应用“4.2理解相关方的需求和期望”过程的实践操作指南过程管理要素确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程所需的输入供方（输入源）前序过程过程输入市场调研机构4.1理解组织及其环境市场调研数据，包括顾客需求、市场趋势、竞争对手分析等信息顾客反馈渠道（如客户服务中心、在线调查、社交媒体等）4.1理解组织及其环境顾客的直接反馈（如投诉、建议、满意度调查结果）、顾客需求变化信息等法律法规和标准制定机构4.1理解组织及其环境适用的法律法规、行业标准、政策文件及更新信息内部部门（如销售、市场、研发、客户服务等）4.1理解组织及其环境5.1领导作用和承诺内部部门对产品和服务的专业意见、顾客需求的历史数据、内部流程分析结果等合作伙伴与供方4.1理解组织及其环境合作伙伴和供方的期望、要求、协议条款、绩效反馈等行业组织、专业协会4.1理解组织及其环境行业趋势、最佳实践、标准更新、行业研究报告等信息监管机构4.1理解组织及其环境监管要求、检查报告、许可证要求等信息确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程所期望的输出1（过程预期结果）所期望的输出输出内容描述输出接受方（顾客）后续过程相关方识别清单列出所有与质量管理体系相关的相关方，包括顾客、供方、合作伙伴、监管机构、员工、所有者等。质量管理部门、高层管理者、各相关部门确定相关方的要求和期望相关方需求和期望清单详细记录每个相关方的具体需求和期望，包括产品特性、服务要求、交付时间、合规性要求等。质量管理部门、产品设计部门、生产部门、销售部门等监视和评审相关方需求和期望的变化相关方反馈记录记录相关方提供的所有反馈，包括正面和负面反馈，以及处理过程和结果。客户服务部门、质量管理部门分析反馈，制定改进措施相关方满意度调查结果定期对相关方进行满意度调查，收集并分析调查结果，评估组织在满足相关方需求和期望方面的表现。质量管理部门、高层管理者制定持续改进计划，提升相关方满意度合规性评估报告评估组织在提供产品和服务过程中对相关方要求的合规性，包括法律法规、行业标准、合同协议等。法律事务部门、质量管理部门确保组织持续符合相关方要求，避免合规风险风险和机遇识别报告分析相关方的需求和期望，识别可能的风险和机遇，为制定应对策略提供依据。风险管理部门、质量管理部门制定风险应对措施，利用机遇改进过程和产品确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程所期望的输出2（过程的质量目标）过程质量目标过程质量目标内容描述可测量/可考核/可评价指标全面识别相关方确保识别出所有对质量管理体系有显著影响的相关方，包括但不限于顾客、供方、监管机构、员工等。相关方识别覆盖率（识别出的相关方数量与应识别数量的比例），目标设定为≥95%。明确相关方需求准确收集和记录所有识别出的相关方的具体需求和期望，包括但不限于产品质量、服务要求、合规性等方面。需求收集完整度（收集到的需求数量和种类与目标清单的对比），目标设定为≥98%。及时评审相关方需求对收集到的相关方需求进行定期且及时的评审，确保组织能够快速响应和处理。需求评审及时性（从需求提交到评审完成的时间周期），目标设定为≤5个工作日。监控相关方满意度通过定期调查和相关方反馈，监控组织在满足相关方需求和期望方面的表现。相关方满意度评分（通过问卷调查、访谈等方式收集，并设定满意度目标，如≥85分）。有效应对不符合项对未能满足相关方需求和期望的情况进行有效记录、分析和处理，确保不符合项得到及时解决。不符合项处理率（处理的不符合项数量与总不符合项数量的比例），目标设定为≥95%。持续改进相关方关系管理定期对相关方关系管理过程进行评审和改进，以不断提升相关方满意度和组织绩效。改进措施实施率（根据评审结果制定的改进措施的实施比例），目标设定为≥90%。保持相关方信息更新确保相关方信息（包括需求和期望）的及时更新，以反映市场变化和组织发展。信息更新频率（每年至少更新一次，并根据市场变化适时调整）。识别关键相关方从所有相关方中识别出对组织影响最大的关键相关方，以便优先关注和管理。关键相关方识别准确率（识别出的关键相关方与组织实际情况的吻合度），目标设定为≥90%。建立相关方数据库建立和维护一个包含所有相关方信息的数据库，便于查询和管理。数据库完整性（数据库中相关方信息的完整性和准确性），目标设定为100%。风险与机遇管理分析和评估相关方需求和期望变化带来的风险和机遇，并制定应对措施。风险与机遇识别率（识别出的风险和机遇数量与实际存在的数量的比例），目标设定为≥90%。确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程的顺序（工作流程）流程阶段流程步骤具体活动内容描述识别相关方收集背景信息收集组织的内外部背景信息，包括市场趋势、行业法规、技术动态等，以便全面了解可能影响组织的相关方。制定识别准则制定识别相关方的准则，明确哪些个人或群体（组织）与组织的质量管理体系密切相关，并可能影响其提供符合顾客要求及法律法规要求的产品和服务的能力。执行识别活动根据识别准则，执行具体活动以识别出所有与质量管理体系有关的相关方，如顾客、供方、合作伙伴、监管机构、员工等。确定相关方要求确定需求收集方法设计适合各类相关方的需求收集方法，如问卷调查、访谈、焦点小组讨论、市场分析等，确保能够全面、准确地收集到相关方的需求和期望。实施需求收集应用确定的方法，从识别出的相关方处收集具体的需求和期望，包括对产品质量的要求、服务期望、合规性要求等。监视与评审相关方信息建立监视机制建立有效的监视机制，定期或不定期地收集、整理和分析相关方的信息，包括反馈、投诉、建议等，以便及时了解相关方的需求和期望的变化。定期评审需求定期组织评审会议，对相关方的需求和期望进行评审，识别出任何新的或变化的需求，并评估其对组织质量管理体系的影响。应对与改进制定应对措施针对识别出的关键需求和变化，制定具体的应对措施，包括调整产品设计、改进生产过程、优化服务等，以确保持续满足相关方的需求和期望。实施改进措施按照制定的应对措施，实施具体的改进活动，并监控改进过程，确保措施得到有效执行。4.3评估改进效果对改进措施的效果进行评估，验证其是否成功满足了相关方的需求和期望，并根据评估结果调整后续的策略和计划。确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程与其他相关过程的相互作用（接口或关联关系）关联过程相互作用关系说明4.1理解组织及其环境“4.2理解相关方的需求和期望”是在“4.1理解组织及其环境”的基础上进行的。通过理解组织所处的内外部环境，组织能够更准确地识别与质量管理体系相关的相关方及其需求，进而在制定质量管理体系策略时考虑这些需求。4.3确定质量管理体系的范围确定质量管理体系范围时需要考虑相关方的需求和期望，因为这些需求和期望会影响组织决定哪些过程和活动应包含在质量管理体系中。5.1领导作用和承诺最高管理者在领导作用中应确保组织关注并满足相关方的需求和期望，特别是在制定质量方针和质量目标时，应体现对相关方需求的考虑。同时，通过内部沟通和资源的分配，支持相关方需求的满足。5.2方针质量方针的制定应基于对相关方需求和期望的理解，确保方针的适宜性和有效性。同时，通过沟通质量方针，使全体员工和相关方了解组织对满足其需求的承诺。6.1应对风险和机遇的措施在策划应对风险和机遇的措施时，应考虑相关方的需求和期望及其潜在变化。这些变化可能带来新的风险或机遇，组织需及时评估并采取措施。6.2质量目标及其实现的策划质量目标的设定应考虑相关方的需求和期望，特别是与顾客满意度和法律法规符合性相关的目标。通过实现这些目标，确保组织能够持续满足相关方的需求。7.2人员在确定人员需求和配置时，应考虑相关方对人员能力和素质的要求。通过培训和发展，提升员工满足相关方需求的能力。8.2产品和服务的要求确定产品和服务的要求时，应充分考虑顾客和其他相关方的需求和期望。这些要求应明确、可测量，并确保产品和服务能够满足相关方的期望。9.1监视、测量、分析和评价在监视、测量、分析和评价质量管理体系绩效时，应关注相关方满意度的数据和信息。这些数据和信息有助于组织评估质量管理体系的有效性和持续改进的方向。9.3管理评审管理评审应包括对相关方需求和期望的评审。通过评审，识别质量管理体系在满足相关方需求方面的改进机会，并制定相应的改进措施。确定和应用所需的准则以确保这些“4.2理解相关方的需求和期望”过程的有效运行和控制准则名称准则内容描述准则应用方式相关方识别准则明确界定哪些个人或群体（组织）与组织的质量管理体系紧密相关，并可能影响其提供符合顾客要求及法律法规要求的产品和服务的能力。准则应涵盖顾客、供方、合作伙伴、监管机构、员工等关键相关方。在识别相关方时，应用此准则来指导识别活动的执行，确保所有重要相关方均被纳入考虑范围。需求收集方法准则设计适合不同相关方的需求收集方法，确保能够全面、准确地收集到相关方的需求和期望。方法包括但不限于问卷调查、访谈、焦点小组讨论、市场分析等。在实施需求收集活动时，根据此准则选择和应用合适的收集方法，确保收集到的需求信息完整且有效。信息监视与评审准则建立有效的监视机制，定期或不定期地收集、整理和分析相关方的信息，包括反馈、投诉、建议等。同时，定期组织评审会议，对相关方的需求和期望进行评审，识别新需求或变化。在监视和评审相关方信息时，遵循此准则来确保信息的及时性和准确性，以及评审活动的规范性和有效性。应对措施制定准则针对识别出的关键需求和变化，制定具体的应对措施。应对措施应明确、可行，并能够有效解决相关方关注的问题。在制定应对措施时，依据此准则来确保措施的有效性和针对性，以满足相关方的需求和期望。确定过程的有效运行和控制关键绩效KPI指标（包括监视、测量和相关绩效指标）KPI指标名称指标描述计算方式/数据来源监视和测量频率负责人相关方识别完整率衡量组织在识别与质量管理体系相关方的全面性和准确性。（已识别相关方数量/应识别相关方总数）x100%数据来源：相关方识别记录、审核报告至少每年一次质量管理部门负责人需求收集覆盖率衡量组织收集相关方需求和期望的广度和深度。（已收集需求项数/应收集需求项数）x100%数据来源：需求收集表、访谈记录每季度一次顾客关系管理部门需求满足度衡量组织对相关方需求和期望的满足程度。通过顾客满意度调查、投诉处理结果、反馈分析等计算综合满意度分数。数据来源：顾客满意度调查报告、投诉处理记录至少每半年一次质量管理部门、顾客关系管理部门监视与评审有效性评估对相关方信息和要求的监视与评审活动的有效性和及时性。（按时完成监视与评审的次数/计划完成次数）x100%数据来源：监视与评审记录每月一次质量管理部门、相关部门负责人应对措施实施率衡量组织针对识别出的相关方需求和期望变化所采取应对措施的实施情况。（已实施应对措施数/计划实施应对措施总数）x100%数据来源：应对措施实施记录根据应对措施计划确定质量管理部门、相关部门负责人确定和应用过程的有效运行和控制所需的控制方法（包括工具、技术和方法），以确保这些“4.2理解相关方的需求和期望”过程要素工具/技术/方法工具/技术/方法用途工具/技术/方法使用要点负责人确定与质量管理体系有关的相关方相关方识别矩阵、相关方分析识别哪些个人或团体对组织的质量管理体系具有重要影响或潜在影响。明确识别标准，如影响力、依赖性等。综合评估内外部因素，确保识别的全面性。定期更新识别结果，以反映组织环境的变化。质量管理部门、战略规划部门确定相关方的要求问卷调查、访谈、焦点小组讨论、市场研究收集相关方对产品和服务的需求、期望以及合规性要求。设计合理的问卷和访谈大纲。确保收集的数据具有代表性和可靠性。及时整理和分析收集到的信息，确保准确性。顾客关系管理部门、市场部门监视和评审相关方的信息及其要求定期评审会议、数据分析工具（如统计软件）跟踪相关方需求的变化，评估其对质量管理体系的影响。设定明确的评审周期和流程。采用数据分析工具，提高评审的准确性和效率。记录评审结果，为决策提供支持。质量管理部门、顾客关系管理部门应对措施的制定和实施风险评估矩阵、因果图、流程图针对识别出的关键需求和变化，制定具体的应对措施。评估应对措施的可行性和有效性。明确实施步骤、责任人和时间表。跟踪实施进度，确保措施得到有效执行。质量管理部门、相关部门负责人确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程所需的资源并确保其可获得过程要素资源类型资源描述确保资源可获得性的措施负责人确定与质量管理体系有关的相关方人员具有相关方识别和评估能力的专业人员通过招聘、培训等方式提升员工能力。明确人员职责，确保有专人负责相关方识别工作。人力资源部门、质量管理部门确定相关方的要求信息收集工具问卷、访谈大纲、市场研究报告模板等设计和维护标准化的信息收集工具。定期更新工具，确保其符合最新需求。市场部门、顾客关系管理部门监视和评审相关方的信息及其要求数据分析工具统计软件、数据库、报告模板等采购和维护必要的数据分析软件。对使用人员进行培训，确保其熟练操作。质量管理部门、IT部门应对措施的制定和实施知识资源风险评估方法、流程图设计指南、因果图示例整理和提供内部知识库，包括应对措施制定的最佳实践。通过培训提升员工的风险评估和管理能力。质量管理部门、战略规划部门改进措施的实施和验证改进工具效果评估模板、顾客反馈收集系统、内部审核计划设计和实施系统化的改进工具。确保改进工具易于使用，并能有效收集和分析数据。质量管理部门、持续改进团队分配“4.2理解相关方的需求和期望”过程的职责和权限关键活动职责分配权限范围负责部门/岗位确定与质量管理体系有关的相关方质量管理部门制定相关方识别准则；审核相关方识别结果。质量管理部门经理/主管战略规划部门参与相关方识别过程；提供战略层面的相关方信息。战略规划经理/专员确定与质量管理体系有关的相关方的要求市场部门收集顾客需求和市场趋势信息；分析顾客反馈数据。市场部经理/专员顾客关系管理部门处理顾客投诉和建议；定期与顾客沟通以获取需求信息。顾客关系管理经理/专员监视和评审相关方的信息及其要求质量管理部门定期评审相关方信息；分析相关方需求变化对组织的影响。质量管理部门经理/主管IT部门支持相关方信息系统的维护；提供数据分析技术支持。IT部门经理/专员制定应对措施以满足相关方的需求和期望质量管理部门评估相关方需求对质量管理体系的影响；策划并批准应对措施。质量管理部门经理/主管相关部门（如生产、销售等）参与应对措施的制定和实施；在职责范围内执行应对措施。相关部门经理/专员确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程所需应对风险和机遇（包括风险源、潜在事件及其后果和可能性）过程要素过程活动描述过程活动对应的风险描述后果可能性确定相关方识别与质量管理体系相关的所有潜在相关方，如顾客、供应商、监管机构等未能全面识别相关方，可能导致对部分相关方的需求和期望缺乏了解，影响产品或服务的市场定位和服务质量市场定位不准确，服务质量下降，顾客满意度降低中高确定相关方要求确定并明确各相关方的具体需求和期望，包括顾客的产品和服务要求、法规的合规要求等未能准确确定相关方的需求和期望，可能导致产品或服务不符合要求，引发投诉和退货，损害组织声誉投诉增多，退货率上升，组织声誉受损高监视相关方信息持续监视相关方的信息变化，如市场需求、法律法规更新等未能及时监视相关方信息的变化，可能导致组织无法及时响应市场变化，错失市场机会市场机会丧失，产品或服务市场竞争力下降中评审相关方要求定期评审相关方的需求和期望，确保组织的产品和服务始终满足相关方的要求忽视对相关方要求的评审，可能导致产品或服务无法适应市场变化，引发质量问题和顾客投诉质量问题频发，顾客投诉增加，市场竞争力下降中高响应相关方要求对识别出的相关方需求和期望进行响应，采取必要的措施来满足或超越这些要求对相关方要求响应不及时或不当，可能导致顾客满意度下降，影响组织的市场地位顾客满意度下降，市场份额减少中评价“4.2理解相关方的需求和期望”过程，实施所需的变更，以确保实现“4.2理解相关方的需求和期望”过程的预期结果过程描述评价标准所需变更变更实施措施确定与质量管理体系有关的相关方相关方识别的全面性、准确性和时效性增加新的相关方类别；调整现有相关方的优先级修订相关方识别准则和清单；分配专人负责跟踪和更新确定与质量管理体系有关的相关方的要求相关方需求理解的准确性和完整性，以及需求的变化敏感性细化需求收集和分析方法；增强需求变更的响应能力引入定期需求评审机制；采用电子化工具提高效率监视和评审相关方的信息及其要求监视和评审机制的健全性、及时性和有效性改进监视和评审流程；增强对关键信息的敏感度设立专门岗位负责监视和评审；定期培训相关人员记录和管理相关方信息及其变更历史记录的完整性、准确性和可追溯性完善记录管理制度；提高记录的电子化水平引入记录管理系统；定期审核记录完整性和准确性沟通相关方需求至组织内部相关人员和部门沟通渠道的畅通性、及时性和有效性优化内部沟通机制；确保关键信息无遗漏传递定期组织跨部门沟通会议；采用电子化沟通工具根据相关方需求调整组织策略和行动计划调整的及时性、有效性和一致性确保策略和行动计划与相关方需求保持一致设立反馈机制；定期进行效果评估和调整改进“4.2理解相关方的需求和期望”过程和质量管理体系过程描述改进策略实施措施确定与质量管理体系有关的相关方提高相关方识别的全面性和准确性定期更新相关方清单，包括新兴相关方和潜在相关方加强跨部门协作，确保相关方信息的共享与同步建立跨部门协作机制，定期召开相关方识别会议确定与质量管理体系有关的相关方的要求增强对相关方需求的理解深度和响应速度采用问卷调查、访谈、研讨会等方式深入了解相关方需求设立专门团队或岗位，负责相关方需求的收集与分析成立相关方需求管理团队，定期分析并报告需求变化监视和评审相关方的信息及其要求引入信息化手段，提高监视和评审的效率和准确性建立相关方信息管理系统，实时监控相关方动态变化定期对监视和评审机制进行有效性评估和优化组织内部审核或第三方审核，评估监视和评审机制的有效性记录和管理相关方信息及其变更历史提高记录的规范性和可追溯性制定相关方信息管理规范，确保记录的准确性和完整性引入电子化记录系统，方便信息的检索和分析实施电子化记录管理，提高信息检索和分析的效率沟通相关方需求至组织内部相关人员和部门建立高效的内部沟通机制，确保信息的及时传递和共享定期召开内部沟通会议，分享相关方需求变化信息采用多种沟通渠道，提高沟通效果利用邮件、会议、公告板等多种渠道进行沟通根据相关方需求调整组织策略和行动计划确保策略和行动计划与相关方需求的动态一致性建立反馈机制，及时调整策略和行动计划以响应需求变化定期评估策略和行动计划的有效性，进行必要的调整实施管理评审，定期评估策略和行动计划的有效性确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程保持成文信息以支持“4.2理解相关方的需求和期望”过程运行文件名称文件内容概述编写目的与用途相关方识别与管理程序该程序描述了如何识别与组织质量管理体系有关的相关方，包括顾客、供应商、监管机构、合作伙伴等，以及这些相关方的分类和管理方法。目的：确保组织全面、准确地识别所有与质量管理体系有关的相关方，并对其进行有效管理。用途：作为组织识别和管理相关方的指导文件，确保相关方信息的完整性和一致性。相关方需求收集与分析指南指南详细说明了收集相关方需求的方法和步骤，包括问卷调查、访谈、研讨会等，