医院公共关系危机管理专家讲座

危机与重点患者管理温医第一临床医学院E-mail:554930564@冯建武

医院公共关系危机管理第1页一、风险与问题管理问题：问题是有待决议未处理事件。问题表现形式：某个机构和它一个或多个受众之间存在冲突点。即企业或单位各利益集团期望值之间差距。医院公共关系危机管理第2页一、风险与问题管理问题是企业经营管理风险信号问题管理：企业能够用以识别、分析、管理出现问题，并在问题为公众所熟知之前对此做出反应一个伎俩。问题管理是当代企业管理观念转变，是以挖掘问题、归结问题、处理问题为线索和切入点一个管理理论和管理方法。医院公共关系危机管理第3页影响风险评定原因风险意味者对不一样人不一样事件根本态度极难改变有风险信息起源是关键原因：信任情感是最强大影响原因想像与事实相混同医院公共关系危机管理第4页千里之堤，溃于蚁穴企业中问题也是这么，一些小问题日积月累会成为大问题和潜在危机，等危机暴发时，经常是已经失去了处理问题能力和机制。

医院公共关系危机管理第5页冰冻三尺，非一日之寒中国有许多企业是在媒体曝光丑闻后快速倒下，如：三株人命诉讼事件、秦池勾兑酒事件、南京冠生园陈馅月饼事件等。这些现象看上去是企业对危机管理重视不够，造成企业措手不及而失败，但实际上这些企业对问题管理重视不够，早已成为温水中青蛙，已经是病入膏肓了，媒体曝光丑闻只是一个导火索。医院公共关系危机管理第6页一、风险与问题管理对出现问题进行管理说明企业高度重视出现风险信号，能主动防微杜渐。但企业应该充分认识到，每个人对风险认识不一样。对企业发生某个事件或者某种后果也会存在不一样认识和了解。在危机事件发生时候，企业应该充分且慎重地了解公众对风险认识。医院公共关系危机管理第7页二、危机管理99＋1＝？

“怎样在危险中找机遇”“怎样在剑尖上跳芭蕾”

医院公共关系危机管理第8页问题管理与危机管理应用时间：事前管理；事后管理作用点：识别改变可能性；倾向于做出惩戒反应结果：在造成负面影响之前影响与改变相关决议；处理已经成为公众熟知并对企业造成影响局面完成时限：没有限制，趁早处理；瞬间医院公共关系危机管理第9页危机管理危机危机管理意义危机管理组织落实危机处理基本程序危机处理标准医院公共关系危机管理第10页危机危机是指危及组织利益、形象、生存突发性或灾难性事故与事件。医院公共关系危机管理第11页危机公共关系与危机管理危机公共关系是指组织发展过程中一段不稳定时间和不稳定状态，是一个特殊公共关系状态。危机公共关系经常表现为因为一些突发事件严重影响组织正常发展，使组织形象受到严重损害，甚至影响到组织生存而开展公共关系活动。

危机管理是对已经发生危机事件处理过程，实际上就是一个公共关系活动。医院公共关系危机管理第12页危机与企业成长同在

世界首富比尔.盖茨曾说过：“微软距离破产永远只有180天”。很多人对比尔盖茨这种居安思危意识感到钦佩。假如从创新角度看，180天不能算短；但从危机管理角度看，180天实在有点太长了。有企业走向困境甚至垮台，可能只有一夜时间。医院公共关系危机管理第13页三株案例医院公共关系危机管理第14页中美史克医院公共关系危机管理第15页冠生园事件医院公共关系危机管理第16页易碰到危机企业1．著名企业、有著名企业家企业、有著名产品企业2．广告打得过多企业3．行业管理严格企业4．关系到公众身体健康或生命安全产品生产及销售企业5．规模大企业。6．喜欢做秀搞“激感人心”事企业医院公共关系危机管理第17页易碰到危机企业7．上市企业。8．成长快速企业9．凝聚力不强企业10．客户过多或过少企业11．刚发生危机很快企业12．搞资本运作企业13．过于维系于个他人企业医院公共关系危机管理第18页危机从其本身发展来说，

普通有四个阶段前兆期加剧期（投诉、媒介追踪、声誉大降、情况危急）处理期（调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等）消除期（落实整改）医院公共关系危机管理第19页危机特点突发性普通性严重性医院公共关系危机管理第20页危机类型经营危机（投资失误、产品定价失误、经营骨干跳槽）管理危机（对人、财、物管理失误、产品质量问题）法律危机（协议未推行、偷税漏税、以权谋私）素质危机（人心涣散、技术水平低下）关系危机（与公众关系不友好、公众投诉多）医院公共关系危机管理第21页重大危机事件分类清华大学学者薛澜重大危机事件分成五类：第一类是重大自然灾害；第二类是生物灾害，像流行病等；第三类是各种事故；第四种是严重经济失范；第五种是各种类型社会冲突。

医院公共关系危机管理第22页危机管理每次危机事件都同时潜伏着成功种子和失败根源，危机管理关键是要发觉、培育和收获潜在成功。失败原因主要是使不良局势雪上加霜。医院公共关系危机管理第23页危机管理组织落实1、设置机构2、确立“讲话人”制度3、确保信息报道通畅医院公共关系危机管理第24页危机处理基本程序深入现场，了解事实分析情况，确定对策安抚受众，缓解反抗联络媒介，主导舆论多方沟通，加速化解有效行动，转危为机医院公共关系危机管理第25页危机处理标准著名三T标准公众至上标准维护声誉标准医院公共关系危机管理第26页著名三T标准以我为主提供情况（tellyourowntate）尽快提供情况(tellitfast)提供全部情况(tellitall)医院公共关系危机管理第27页危机处理中错误心态1、侥幸心理2、鸵鸟政策3、推卸责任

4、隐瞒事实医院公共关系危机管理第28页鸵鸟政策面对危机逃避态度。像鸵鸟一样，把头埋在沙里，就认为他人看不见自己了。殊不知自己大大屁股正露在外面。医院公共关系危机管理第29页挤牙膏组织讲话人回避问题一个状态，天天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这愈加剧了人们恐惧。医院公共关系危机管理第30页三、重点患者管理重点患者概念：没有一个确定概念，伴随医院和患者需求改变而不停改变。从问题管理与危机管理角度，通常是指对医院医疗服务可能存在或者引发种种不满意患者。包含：高龄患者、病情危重患者、含有特殊社会地位患者、长久住院者，曾经医院服务不满意者等。医院公共关系危机管理第31页重点患者管理标准预防为主：对重点患者进行重点管理是要降低重点患者对医疗服务可能产生不满意，是要将不满意消解在最低程度内。全员参加：患者对医院