某集团管理制度汇编

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页第5章物业管理

第5章物业管理管控1总则1.1住宅类相关项目的物业管理管控业务工作由集团相关项目管理管控中心负责指导、监督。相关项目管理管控中心物管部是住宅物业管理管控的主要职能部门。负责总体经营管理管控工作的指导、协调、监督与控制。1.2各住宅物业公司行政管理管控归属相关项目公司，包括公司组建、机构设置、人员招聘及解聘、员工晋级等，相关项目管理管控中心有权复议。1.3物业公司的具体经营指标原则应与相关项目公司分开核算，物业公司的经营不应出现亏损，如属政策性亏损的（如物业费定价低于成本、相关项目推迟入伙等），在相关项目公司编制《相关项目经营策划书》时，应将亏损额列入开发成本；属物业公司经营性亏损的，由物业公司自行解决收支平衡问题。新开发相关项目的物业管理管控费定价及综合成本应按照成本导向的原则进行测算，物业公司不能产生经营性亏损。1.4物业公司的主要职责是为相关项目开发提供专业配套服务、提高相关项目产品的市场竞争力、促进房地产的销售；相关项目经营期结束后物业公司应不断提高各项经营管理管控能力，走自给自足、自我积累、自我发展的经营管理管控之路。2物业公司的组建2.1相关项目规划设计合适的方案确定后，相关项目公司应牵头组建物业公司、相关项目管理管控中心物管部配合。除总经理和少数骨干人员的招聘外，其他人员到岗一般在入伙前1至3个月完成。开盘前3个月完成物业管理管控招投标的法定程序和相关工作。相关项目开盘前4个月完成物业公司工商注册。2.2相关项目开盘前3个月，在相关项目管理管控中心物管部的指导和配合下，物业公司总经理负责提出物业公司（管理管控处、管理管控中心）组建相关计划，报相关项目公司、相关项目管理管控中心物管部审核、相关项目管理管控中心总经理或分管副总裁审批。2.3物业管理管控公司（管理管控处、管理管控中心）的机构设置可根据相关项目的特点由各相关项目公司、物业公司自行制定，报相关项目管理管控中心物管部审核、相关项目管理管控中心总经理批准。但组织机构中的部门设置、部门名称、职位名称等必须符合规范统一的要求：行政部、品质部、物业部、财务部、工程部、管理管控处（管理管控中心）及总经理、副总经理、部门经理/主任、主管/队长/工程师、班长/组长、员工7个职位级别。（需要设立其他部门的必须在公司组建合适的方案中特别说明）。2.4物业公司的人员招聘及部门设置按照集团人力资源管理管控、集团行政管理管控的规定执行。3物业管理管控合适的方案3.1相关项目公司在上报《相关项目经营策划书》时，须包含《相关项目物业管理管控合适的方案》（分期开发的还须编制《分期相关项目物业管理管控合适的方案》）。物业管理管控费价格在开盘前1个月必须报相关项目管理管控中心总经理或分管副总裁审批。综合体的住宅部分物业管理管控费测算由商业管理管控公司和相关项目管理管控中心会审、商业管理管控公司分管副总裁、相关项目管理管控中心分管副总裁审批。3.2《相关项目物业管理管控合适的方案》编制之前，相关项目公司、物业公司应对相关项目所在地物业市场进行调研，收集、研究国家、地方相关法律法规、同行业发展状况，在充分了解相关项目定位的基础上编写。3.3《相关项目物业管理管控合适的方案》合适的内容包括但不限于：1)物业管理管控市场调查。2)潜在业主的物业管理管控消费需求调查分析。3)物业管理管控的质量目标、质量方针、主要的管理管控模式及服务特点策划。4)物业管理管控服务的量化标准。5)组织机构、岗位人员配备（附图说明位置人数班次）和人员工资、福利标准。6)物业管理管控用房配备面积和使用功能分布、物业维修基金落实情况。7)物业管理管控服务费标准和管理管控成本测算（含停车费用标准）、定价。8)物业启动费用测算物业启动费应该纳入地产相关项目开发成本，合适的内容主要包括：a)物业公司自组建到相关项目入伙前所发生的必需的费用，包括物资装备费、员工薪酬与福利、办公费等；b)相关项目入伙前物业公司正常的运行成本；9)风险评估。10)其他需要说明的重要工作。3.4新开发相关项目的《相关项目物业管理管控合适的方案》在执行过程中，如相关项目条件发生变化的，经相关项目公司确认后物业公司可根据相关项目开发实际情况对《相关项目物业管理管控合适的方案》进行调整、修订，凡涉及目标变更的必须经相关项目公司审核、集团相关项目管理管控中心批准。对不涉及目标变更的修订，报相关项目公司、集团相关项目管理管控中心物管部备案。4经营管理管控目标4.1目标管理管控原则:4.1.1按照国家法律法规、相关项目发展定位、市场现状和质价相符的原则测算物业管理管控成本，制订物业管理管控费价格及其他经营成本。4.1.2原则上物业公司应实现收支平衡或盈利；新建设开发相关项目不能产生物业亏损，原有的相关项目要在相关项目整体经营期结束后尽快实现收支平衡或赢利。4.1.3不在《前期物业管理管控合同合约》里约定的相关项目，相关项目公司应另行委托物业公司经营管理管控，单独核算成本并签定委托服务合同合约。4.2《物业管理管控目标责任书》的编制、签订4.2.1物业公司应于当年编制下一年度的《物业管理管控目标责任书》，在同年度12月31日前经相关项目公司批准后与下一年度工作相关计划同时报相关项目管理管控中心审核、集团分管副总裁审批。每年1月30前由相关项目管理管控中心和物业公司签署本年度的《物业管理管控目标责任书》。4.3《物业管理管控目标责任书》的实施4.3.1《物业管理管控目标责任书》签订后，物业公司总经理应组织本公司中层以上管理管控人员制订相应的部门目标管理管控责任书，将指标进行分解细化到各部门、班组，明确实现目标的具体措施。4.3.2新成立的物业公司，总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成《物业管理管控目标责任书》的签订。4.3.3签订《物业管理管控目标责任书》后，物业公司每月应对各项指标的运行情况进行系统的分析、评估。每季度形成《XX公司X季度目标运行分析报告》报相关项目管理管控中心物管部备案。4.4《物业管理管控目标责任书》的监控与调整4.4.1物业公司总经理对各部门目标完成情况每月评估一次，报相关项目管理管控中心物管部备案。4.4.2相关项目管理管控中心物管部对物业公司目标的完成情况每季度评估一次。并根据评估结果及时提出指导建议或整改要求。4.4.3在目标实施过程中，当资源、环境、政策等因素发生重大变化或相关项目公司、物业公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级目标进行相应调整。涉及物业公司《物业管理管控目标责任书》的目标调整，须相关项目管理管控中心批准（如因相关项目推迟入伙、销售相关计划调整等相关项目公司的因素引起，还需相关项目公司确认）。4.5《物业管理管控目标责任书》的考核4.5.1每年12月31日前相关项目管理管控中心组织对物业公司的专业管理管控状况进行年终考核，包括房屋维护管理管控、设施设备运行管理管控、保安管理管控、安全及消防管理管控、车辆管理管控、保洁绿化管理管控、社区文化建设等。4.5.2《物业管理管控目标责任书》的经济指标由相关项目公司、相关项目管理管控中心、集团财务部共同考核。4.5.3《物业管理管控目标责任书》的业主满意率调查合适的方案应报相关项目管理管控中心审批后实施。相关项目管理管控中心有权进行复核。4.5.4《物业管理管控目标责任书》的结果评定1)发放年终奖金前由相关项目管理管控中心填写《物业公司目标责任书完成情况考核表》，对物业公司目标完成情况进行确认后同物业公司奖金分配合适的方案一并报集团审计部、人力资源部核准，相关项目管理管控中心分管副总裁、人力资源部分管副总裁、总裁审批。2)《物业管理管控目标责任书》的考核主要由经济指标、物业管理管控专业指标、各物业公司年度重点工作等组成。每个部分的考核结果加相应的权重作为总的考核结果。3)完成既定指标，物业公司可按照集团当年的奖金发放政策发放奖金。4)考核结果为指标的90%（含）—99%的,员工按照奖金总额的90%发放，总经理按照80%发放；考核结果为指标的80%（含）—90%（不含）的，员工按照奖金总额的60%发放，总经理按照30%发放；考核结果为低于指标80%的，不发放年终奖金，集团将视具体情况对总经理作降职降薪、转岗等行政处理。5)考核结果超额完成既定经济指标的，按超额部分的10%—20%提取超额奖金，分配原则：总经理：15%，部门经理（含）以上：25%，员工：60%。具体分配合适的方案须报相关项目公司、相关项目管理管控中心、分管副总裁、集团审计部、集团人力资源部审核，总裁会审批。6)总经理有权根据实际情况决定每个员工的奖金具体分配比例。但须经公司部门经理级会议审议通过。5前期介入5.1物业管理管控前期介入工作由相关项目管理管控中心和物业公司共同负责。5.2物业管理管控前期介入的合适的内容包括（但不限于）：5.2.1相关项目规划设计阶段1)通过调查3个以上当地（或附近地区）类似相关项目，分析该相关项目在规划及房屋质量方面存在的通病、对集团开发的其他相关项目中曾出现过的问题进行统计、分析、评估，特别是曾经引起业主群体投诉的问题。2)从物业使用便利、合理配套的角度提出建议。5.2.2施工图设计阶段从方便业主生活，增强物业使用功能，降低日后物业管理管控成本的角度，向相关项目公司提出物业管理管控《施工图设计阶段物业管理管控前期介入报告》。5.2.3相关项目施工阶段重点掌握隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量，及时向相关项目公司提出《施工阶段物业管理管控前期介入报告》。5.2.4营销配合宣传物业管理管控规划，配合营销活动的实施、维持销售现场秩序，以及对销售中心、样板房的清洁和维护等。针对营销过程中涉及的物业管理管控合适的内容向相关项目公司提出《营销配合物业管理管控前期介入报告》。5.3前期介入工作的控制5.3.1相关项目公司须在相关项目开发的每一阶段，将开发相关计划以书面的形式提前通知物业公司，以便物业公司做出相应的前期介入工作安排，并形成详细的工作相关计划报相关项目管理管控中心物管部备案。5.3.2相关项目公司在收到物业公司的前期介入工作相关计划后，于一周内向物业公司做出书面反馈，明确如何处理物业前期介入意见。6接管验收6.1接管验收一般安排在入伙前两个月，前提是保证相关项目符合原设计意图和质量规范，包括但不限于：1)水、电、煤气（天然气）、有线电视、电话、互联网等是否已开通，具备运行条件；2)各种机电设备是否已安装调试完毕，具备运行条件；3)楼宇及公共配套设施是否已清理完毕，具备交楼条件；4)屋面、外墙面、卫生间是否已做渗水试验；5)房屋几何尺寸是否符合设计规范；室内墙面是否存在空鼓、起沙现象；6)所有物业的产权、工程、设备资料及业主资料是否已准备完毕；7)单体建筑是否已通过质检备案。6.2移交通知在具备物业移交条件下，相关项目公司应提前15日书面通知物业公司准备接管验收。物业公司接到通知后，应于5日内向相关项目公司反馈交接验收相关计划。6.3成立接管验收小组6.3.1物业公司负责成立物业接管验收小组，总经理担任组长。成员包括：资料接收人员、各类工程技术人员（相关项目前期介入的工程技术人员必须参加接管验收）、相关配合人员等。6.3.2相关项目公司组成物业移交小组，总经理担任组长。成员包括：分管工程副总经理、规划设计人员、工程技术人员、监理人员、档案管理管控人员等。6.4物业公司应根据相关项目设计意图、销售合同合约约定合适的内容、质量标准编制接管验收合适的方案，报相关项目管理管控中心物管部审核、相关项目管理管控中心总经理批准后实施。6.5不合格问题的处理6.5.1对于在交接验收中存在的不合格项，物业公司应一周内将《物业接管验收报告》《物业接管验收问题清单》交相关项目公司，相关项目公司应将所存在的问题在入伙前一个月整改完，并向物业公司发出复验通知单。物业公司复验合格后编制《物业接管验收报告》交相关项目管理管控中心物管部备案。6.5.2物业公司在接管验收过程中发现的任何可能影响相关项目入伙、后续物业服务的重大问题时，必须在二个工作日内书面报相关项目公司、相关项目管理管控中心物管部。6.5.3对物业公司和相关项目公司在接管验收过程中有异议的事项，由相关项目管理管控中心工程质量监管部、物管部会同审核处理。7工程质量保修7.1完成相关项目交接验收后，相关项目公司应将整个相关项目有关质量保修的合同合约副本移交物业公司，由物业公司对原施工单位的质量保修工作进行监督。7.2保修期内出现的工程质量问题，尤其是影响到大多数业主生活的质量问题，相关项目公司应在第一时间书面通知施工单位到现场解决。施工单位怠于维修的，由相关项目公司或委托物业公司进行维修，费用从施工单位质保金中减扣。因施工单位怠于维修所引起的业主索赔责任，相关项目公司和物业公司应做好取证工作，以便于向施工单位追讨违约责任。7.3相关项目公司向施工单位支付质保金时，应由物业公司签字确认施工单位已经履行完维修责任。7.4相关项目公司经营期结束相关项目保修期未届满时，由相关项目公司授权委托物业公司行使相关项目公司权利监管质量保证金。8维修基金8.1相关项目公司在开发建设前，应充分了解国家、相关项目所在地关于物业维修基金的相关规定，并在销售合同合约中作明确的约定。8.2相关项目过了质量保修期需启动维修基金的，物业公司应根据相关项目所在地维修基金政府主管部门的规定，合理使用维修基金。9物业管理管控用房9.1相关项目公司在相关项目规划设计时，应按照相关项目所在地政府的规定，设置、兴建相应的物业管理管控用房。物业管理管控用房的功能、布局由物业公司确定。9.2城市综合体的物业管理管控用房面积配置按照相关计划销售面积指标的相应比例设计，集团自有资产的物业管理管控用房面积配置根据适用的原则处理。10入伙管理管控10.1相关项目公司负责入伙事宜、物业公司具体承办。相关项目公司负责成立入伙工作小组，成员由相关项目公司总经理和其他副总经理、物业公司总经理、副总经理等组成，相关项目公司总经理担任组长，物业公司总经理担任副组长。10.2相关项目公司应提前30天和物业公司共同拟订入伙合适的方案，报相关项目管理管控中心物管部核准。10.3入伙合适的方案的合适的内容应包括但不限于：1)入伙通知（时间、地点、需业主携带的资料）；2)入伙工作流程；3)现场布置；4)人员安排及相关职责；5)使用的文件和表格；6)统一说辞；7)危机处理预案。10.4集中入伙期间，物业公司必须对入伙办理情况进行汇总统计，在当天送相关项目公司备案。10.5集中入伙结束后一周内，相关项目公司总经理应组织相关人员对入伙过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行总结，将入伙总结报告报相关项目管理管控中心物管部备案。11装修管理管控11.1物业公司应制定规范的装修管理管控工作规程，严格控制业主装修过程，杜绝在装修过程中出现因违规而引起的质量事故。11.2分期入伙的装修，物业公司应结合实际制定装修工作时间，不能因为装修给其他已入住的业主生活造成影响。11.3物业公司应建立健全业主装修档案，避免因装修档案的缺失而引起的质量纠纷。12空置房管理管控12.1物业公司应建立空置房管理管控工作规程，定期或不定期对空置房进行必要的巡视，并建立巡查记录。12.2属于未出售的空置房，物业公司应保持空置房的各项质量标准时时处于合格状态，以备销售。每月编制空置房清单。13日常服务13.1服务手册13.1.1物业公司应根据所管物业的具体情况，编制物业《服务手册》，合适的内容包括：物业概况、物业公司简介、公共配套设施设备使用须知、物业有偿服务相关项目、物业无偿服务相关项目、业主诉求处理程序、危机事务处理程序等。13.1.2物业公司编制《服务手册》应根据销售合同合约约定、相关项目所在地同行业发展状况、价格管理管控等具体情况拟定，报相关项目公司、相关项目管理管控中心物管部、集团法律事务部核准。13.2日常服务包括（但不限于）：1)保洁及消杀；2)绿化养护；3)公共安全与秩序管理管控、消防管理管控；4)停车场及小区车辆管理管控；5)房屋及公共设施设备管理管控；6)社区文化活动；7)顾客投诉及沟通；8)维修服务及其他顾客特约服务；9)多种经营活动。13.3业主公约13.3.1物业公司应根据所管物业的具体情况，编制物业《业主公约》，主要合适的内容包括：公共秩序管理管控、装修管理管控、公共设施设备管理管控、消防管理管控、车辆管理管控、公共环境管理管控、物品搬迁管理管控等。13.3.2《业主公约》需经相关项目公司、相关项目管理管控中心、集团法律事务部核准。13.4物业公司应根据所管物业的实际情况，拟定有偿和无偿服务相关项目，有偿服务相关项目取费应本着成本导向的原则，制定价格体系。13.5物业公司应建立和完善顾客投诉处置工作程序，包括投诉事项、处置方法、回访纪录。13.6物业公司须按照相关项目管理管控中心物管部要求建立符合ISO9001：2000标准的质量管理管控体系、国家、省、市物业管理管控示范相关项目的标准的各项工作规范。14物业经营测算14.1物业管理管控启动费14.1.1物业管理管控启动费是指为配合相关项目开发建设、销售，自物业公司组建到入伙前所产生的各项经营管理管控费用。分期开发的按照开发周期测算物业启动费。物业启动费列入相关项目开发成本。具体指自物业公司筹备成立到相关项目入伙之日，为相关项目物业管理管控工作所需的各类办公设施设备、办公室装修、各种生产维修工具、车辆、办公费用、运行费用等，以及入伙之前物业公司发生的员工薪酬、福利。14.2物业管理管控扶持金:14.2.1物业管理管控扶持金是指除物业公司自身经营管理管控因素外，相关项目入伙后至相关项目公司经营期结束时，由于前期物业费定价、必要的规模效应、房屋质量纠纷等因素导致的物业公司亏损所需相关项目公司承担的经费。14.2.2已开发入伙的相关项目物业管理管控扶持金原则按照已签订的《经营决策文件》所批准的数额由相关项目公司和物业公司进行结算或从相关项目公司剥离部分自有经营性资产交物业公司作为经营性收入解决。14.2.3新开发的相关项目，除物业启动费由相关项目公司正常支付外，物业公司原则不能产生经营性亏损，应实现盈亏平衡或赢利。14.3物业管理管控费测算14.3.1根据国家的相关规定，物业管理管控费实行政府指导价的，物业公司在组建前应做好充分的市场调研，测算时需考虑到品牌影响、服务深度、产品结构、市场行情、物价指数等综合因素。14.3.2物业管理管控费是物业公司的重要经营收入，物业管理管控费的定价应坚持成本导向的原则，其成本主要包括：能源消耗、工程维保、保洁绿化、保安、工资及福利、行政办公、保险、税金及附加、宣传推广、企业所得税、不可预见费等。14.3.3测算应充分考虑分期开发、空置房、产品结构、规模效益等因素。14.4物业管理管控佣金14.4.1费用包干制的物业公司须充分考虑到各种市场风险，对每项收入和支出进行详细测算；实施佣金制的物业公司佣金取值范围应考虑在8%—15%之间。14.5物业管理管控合同合约14.5.1相关项目公司在开发建设中，应结合相关项目所在地的规定，与物业公司签订《物业管理管控委托合同合约》或《前期物业管理管控服务协议》。14.5.1相关项目经营期结束的相关项目，如业主委员会已成立，物业公司应与业主委员会签订《物业管理管控委托合同合约》，报相关项目管理管控中心物管部审核、相关项目管理管控中心总经理审批。15停车场（位）管理管控相关项目销售时，相关项目公司应在销售合同合约中明确停车场（位）的所有权和使用权。有专用停车场的，停车场应该单独计算管理管控、服务成本，测算停车位物业管理管控收费标准，收取停车位物业服务费。停车位租金收入归属产权人，空置车位应交纳物业管理管控费。利用道路或其他公共区域停车的，停车位物业服务费用作为物业管理管控费的补充。16会所管理管控16.1相关项目销售时，相关项目公司应在销售合同合约中明确会所的所有权和使用权。16.2如物业公司受托对会所进行经营管理管控的，会所的收支应该单独列帐，收益和亏损都归属产权人。物业公司可提取一定的佣金，具体比例由物业公司与相关项目公司协商，报相关项目管理管控中心核准。17成本控制17.1物业公司在具体经营管理管控过程中，应加强成本控制以提高经济效益，包括但不限于：合理定编定岗、控制工资总额、采取节能降耗措施、改变服务模式、简化服务流程,实现经营管理管控成本的优化，但不能因此影响物业管理管控服务质量。17.2及时了解当地政府涉及物业管理管控的有关收费政策，灵活运用各项政策，降低成本。17.3定期或不定期的统计、分析各项成本，建立超支预警系统。18招投标管理管控18.1物业公司费用单项支出超过2万元的必须实施招投标，招投标工作由相关项目公司、物业公司或相关项目管理管控中心负责组织实施。由相关项目公司、物业公司组织的招投标工作，成员应由物业公司总经理、副总经理、财务经理、相关部门经理组成，招投标相关计划需提前15天上报相关项目公司审核、相关项目管理管控中心批准；由相关项目管理管控中心组织的招投标工作，成员原则上由相关项目管理管控中心物管部、集团相关部门组成，招投标合适的方案报相关项目管理管控中心总经理、成本控制部审核，分管副总裁批准。18.2物业公司应及时建立合格供方名录，每年进行合格供方评审，评审报告报相关项目管理管控中心备案。19多种经营19.1物业公司为减少亏损或增加盈利，应充分利用各种有效资源进行多种经营活动，并对多种经营合适的方案进行必要的评估，主要是法律风险、经营风险、盈利能力、履约能力等。19.2物业公司应于每年12月31日前制定下一年度多种经营相关计划，每季度末进行多种经营分析、评估，报相关项目管理管控中心物管部备案。20顾客满意率20.1物业公司应每年进行一次顾客满意率调查。顾客满意率调查的合适的方案须报相关项目管理管控中心物管部批准。顾客满意率调查的结果和分析报告需报相关项目管理管控中心物管部备案。20.2物业公司对在顾客满意率调查中发现的问题应及时采取纠正预防措施,调查结果作为物业公司管理管控评审的输入信息之一，以及评审、修订物业管理管控合适的方案的重要依据。21监督审核21.1每年12月31日前相关项目管理管控中心物管部组织对物业公司进行物业管理管控目标考核，结果作为衡量物业公司是否完成物业管理管控目标责任制的重要依据。21.2考核组成员由相关项目管理管控中心物管部会同其他物业公司专业人员组成。考核依据为集团相关制度、国家建设部物业管理管控示范标准，考核合适的内容为《物业管理管控目标责任书》规定的所有指标。22日常监督审核22.1相关项目管理管控中心物管部每年至少一次对物业公司进行监督审核。22.2入伙前的监督审核合适的内容包括但不限于：1)前期介入工作；2)物业管理管控合适的方案编制与调整；3)成本控制情况；4)物业公司筹备情况；5)人员培训情况；6)接管验收情况；7)入伙及装修管理管控；8)专用文件的符合性、适宜性及有效性。22.3日常服务的监督审核包括但不限于：1)成本控制及资产经营情况；2)培训开展及效果；3)总体工作相关计划完成情况；4)质量控制体系的有效性（检查、统计分析等）；5)内审与管理管控评审；6)投诉处理及分析；7)应急处理；8)与顾客沟通、协作（含成立业主委员会）；9)日常服务提供。22.4相关项目管理管控中心物管部编制审核相关计划，至少提前一周发放给接受审核的物业公司。物业公司如因其他工作需推迟审核，应于接到审核通知的第三个工作日内向相关项目管理管控中心物管部书面提出变更申请。22.5对审核组作出的不符合项和整改要求，物业公司应在接到审核报告和整改通知书的一周内编制整改相关计划，报相关项目管理管控中心物管部核准。23报告制度23.1各物业公司每月五日前向相关项目管理管控中心上报上月度报表，包括但不限于：1)新增入伙面积；2)拟入伙面积、时间；3)物业费收缴率；4)与目标责任制对比经营指标收入、支出情况；5)投诉及处理率；6)保修返修处理率；7)公共设施设备委托保养相关计划、招投标相关计划；8)欠费原因分析及解决措施。23.2各物业公司每季度结束后一周内，应向相关项目管理管控中心上报《XX公司X季度目标运行分析报告》，包括但不限于：1)经济运行指标分析；2)管理管控指标运行分析；3)安全指标运行分析；4)质量目标运行分析；5)体系运行自查报告；6)各项指标偏离目标预警分析及解决措施。24工作指引24.1《物业管理管控目标责任书》（范本）附件一《物业管理管控现场考核量化标准》附件二《安全管理管控责任书》附件三《物业管理管控目标责任制考核及奖惩办法》24.2《物业管理管控合适的方案编制指引》24.3《经营管理管控目标分解指引》24.4《相关项目接管验收工作指引》24.5《物业入伙合适的方案编制指引》24.6《物业管理管控费测算工作指引》

经营管理管控目标责任书物业名称：________________________（以下称_______）公司名称：_____________________物业管理管控有限公司（以下称物业公司）一、总则1.为加强物业公司管理管控，实现既定的经济和企业管理管控目标，确保物业的保值增值，根据万达集团经营管理管控要求，签订本责任书。2.基本原则以经营管理管控为中心，以物业保值增值为目的；以协同房地产开发销售为前提；以优质服务、安全运行、收支平衡为重点；以过程控制为手段，实现经营管理管控目标。3.目的明确物业管理管控公司责任人的权利、义务，实现经营管理管控业绩与个人、团队利益挂钩，确保安全、高效、优质地完成物业经营管理管控任务。4.经营管理管控目标的实际完成状况，将作为集团相关项目管理管控中心、集团人力资源部等职能部门对物业管理管控公司及其领导班子成员业绩考核的依据。二、责任期限自______年___月___日起至______年___月___日止。三、经营管理管控范围和责任按照集团发展要求、物业所有人与物业公司签订的《物业管理管控协议》、以及国家、省、市、地区的物业管理管控法规，履行物业公司的责任义务，行使管理管控权利，确保物业管理管控目标的实现。1.为相关项目开发提供物业管理管控专业前期介入服务、营销配合服务；2.按照相关项目设计意图做好物业交接验收工作；3.根据销售合同合约的约定及时做好物业所有人入伙及空置房管理管控工作；4.物业区域的公共秩序与环境维护，协助当地政府有关部门建立治安管理管控联防机构，对物业区域治安情况进行监控和巡视；5.物业区域共用设施设备及其运行的维护、运行和管理管控服务，配合政府相关部门对物业管理管控区域供水、供电、供气、有线电视、电话、邮政等实施管理管控；6.确保消防系统设施设备的正常运行，主动配合消防部门，对本物业区域的消防安全工作负管理管控责任；7.物业公共区域、共用部位的保洁、绿化、垃圾清运、虫控消杀、建筑小品的养护与管理管控，装修管理管控；8.物业区域的停车场（库、位）的交通管理管控、车辆停放及收费；9.本物业专项维修基金的代管和使用（政府有规定的从其规定）；10.物业区域的档案管理管控,包括本物业的工程图纸、竣工验收资料、技术资料以及各类合同合约等，受相关项目公司委托，代为监督施工单位质保期内的工作；11.受物业所有人委托对其拥有的经营性停车场、广告位实施经营管理管控并收取费用，开展本物业的有偿特约服务、代办服务；12.协助处理因质量事故所引发的物业所有人群体投诉事件；13.集团、相关项目管理管控中心规定的其它经营管理管控责任。四、经营管理管控指标（一）主要经济指标1.经营收入年度经营总收入：______万元。其中：1)物业费：年度物业费总收入______万元，其中___年度______万元。2)多种经营：______万元。3)停车费：总收入______万元。2.经营支出年度经营总支出：______万元。其中：1)能源费：______万元。2)维保费：______万元。3)保洁绿化：______万元。4)保安支出：______万元。5)工资福利费：______万元。6)行政办公费：______万元。7)保险费：______万元。8)税金及附加：______万元。9)社区活动：______万元。10)其它：______万元。3.经营收支净额：______万元。（二）管理管控指标管理管控指标见《物业管理管控现场考核量化标准》。（三）07年度重点工作1.2.安全管理管控责任重大，要求全年无安全责任事故发生。为进一步明确安全管理管控责任，双方将同时签订《安全管理管控责任书》（附件二）。安全责任事故的界定和处罚将依据《经营管理管控目标责任制考核及奖惩办法》（附件三）执行。集团相关项目管理管控中心根据政策变化和经营状况有权对指标进行适当调整，物业公司责任人必须严格按上述指标执行，无权擅自调整变更。五、奖惩原则按照《物业管理管控目标责任制考核及奖惩办法》执行。六、其他事项1、本责任书一式二份，集团相关项目管理管控中心、_____物业管理管控有限公司各存一份。2、本责任书自二○○七年__月__日起生效。附件一：《物业管理管控现场考核量化标准》附件二：《安全管理管控责任书》附件三：《物业管理管控目标责任制考核及奖惩办法》大连万达集团XX相关项目管理管控中心总经理（签字）：____年__月__日物业管理管控有限公司责任人（签字）：____年__月__日

物业管理管控现场考核量化标准考核部门相关项目管理管控中心物业部指标相关项目物业管理管控序号考核标准分值评分细则1基础管理管控201.1物业公司工商注册符合国家、地方规定；物业管理管控费收费标准经过规范审批。2一项不符合扣11.2物业公司组织架构满足工作要求，按规定配备所需专业技术人员，持证上岗，定期培训并考核。2一项不符合扣0.21.3按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1一项不符合扣0.21.4按规定配备所需专业技术人员，着装统一、佩带明显标志、持证上岗，定期培训，岗位责任明确，严格执行操作规程。2一项不符合扣0.21.5相关项目公司在房屋销售前，与物业公司签订物业管理管控合同合约，明确双方责任。1一项不符合扣0.21.6建立维修基金，其使用、管理管控、续筹符合规定。1一项不符合扣0.21.7房屋使用手册、装饰装修管理管控规定及业主公约等各项公众制度完善。1一项不符合扣0.21.8物业管理管控利用计算机、智能化等手段管理管控，提高工作效益。2一项不符合扣0.21.9建立住用户档案、房屋及其配套设施清册、查阅方便。2一项不符合扣0.21.1建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理管控服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回防和记录。1一项不符合扣0.21.11定期向住用户发放物业管理管控服务工作意见调查表，对合理的建议及时整改，满意率95%以上。1一项不符合扣0.21.12房屋及其共用设施档案资料齐全、分类成册、管理管控完善，查阅方便。1一项不符合扣0.21.13建立并落实便民维修服务制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访纪录。1一项不符合扣0.21.14小区物业管理管控建立健全各项管理管控制度、各岗位工作标准、并制定具体的落实措施和考核办法。2一项不符合扣0.22房屋管理管控与维修养护152.1主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、组团及栋、单元、户门标号标志明显。2不符合02.2无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。3一项不符合扣0.5

考核部门相关项目管理管控中心物业部指标相关项目物业管理管控序号考核标准分值评分细则2.3房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。2不符合02.4室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。2不符合02.5封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、凉晒架、遮阳蓬等。2不符合02.6空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。2不符合02.7房屋装饰装修符合规定、未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益现象。2不符合03共用设施设备管理管控153.1共用配套设施完好、无随意改变用途现象。23.2共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与维护保养规范。2一项不符合扣0.23.3室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。；1一项不符合扣0.23.4排水、排污管道畅通，无堵塞外溢现象。1一项不符合扣0.23.5道路畅通、路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。1一项不符合扣0.23.6供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定事故及停水合适的方案。1一项不符合扣0.23.7制定供电系统管理管控措施并严格执行，纪录完整；供电设备运行正常，配电室管理管控符合规定，路灯、楼道灯、草坪灯等公共照明设施完好。1一项不符合扣0.23.8电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房保持通风、照明良好。制定出现故障后的应急合适的方案。1一项不符合扣0.23.9三北地区，冬季供暖室内温度不低于16摄氏度。1一项不符合扣0.23.2.1备用应急发电机可随时起用；电缆沟无积水，供电系统安全运行。2一项不符合扣0.23.2.2保证供电正常，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知业户；业户用电规范，无安全隐患。2一项不符合扣0.24报安、消防、车辆管理管控154.1小区基本实行封闭式管理管控。2一项不符合扣0.24.2有专业保安队伍，实行24小值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区环境，文明执勤、训练有素、言语规范、认真负责。4一项不符合扣0.2

考核部门相关项目管理管控中心物业部指标相关项目物业管理管控序号考核标准分值评分细则4.3危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。2一项不符合扣0.24.4消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制定消防应急合适的方案。3一项不符合扣0.24.5机动车停车场管理管控制度完善，管理管控责任明确，车辆进出有登记。2一项不符合扣0.24.6非机动车车辆管理管控制度完善，按规定位置停放，管理管控有序。2一项不符合扣0.25环境卫生管理管控105.1环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。2一项不符合扣0.25.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。1一项不符合扣0.25.3垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。1一项不符合扣0.25.4房屋共用部位公用设施无蚁害。1一项不符合扣0.25.5房屋共用部位保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用或堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。1一项不符合扣0.25.6商业网点管理管控有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象。1一项不符合扣0.25.7小区内道路等公共场地无纸屑、烟头等废弃物。1一项不符合扣0.25.8无违反规定饲养宠物、家禽、家畜现象。1一项不符合扣0.25.9排放油盐、噪音等符合国家环保规定。1一项不符合扣0.26绿化管理管控。10一项不符合扣0.26.1小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。3一项不符合扣0.26.2绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象。3一项不符合扣0.26.3花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。2一项不符合扣0.26.4绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。2一项不符合扣0.27精神文明建设57.1开展有意义、健康向上的社区文化活动。3一项不符合扣0.27.2创造条件、积极配合、支持并参与社区文化建设。2一项不符合扣0.28管理管控效益。10一项不符合扣0.28.1物业管理管控服务费用收缴率93%以上。6一项不符合扣0.28.2提供便民有偿服务，开展多种经营。4一项不符合扣0.2合计100

附件二安全管理管控责任书合约甲方：集团相关项目管理管控中心合同乙方：_______物业管理管控有限公司为确保安全管理管控工作责任明确，措施有力，落实到位，根据国家有关法律法规及集团的有关规定，合约甲方与合同乙方订立本安全管理管控工作责任书。一、总则安全管理管控工作是日常经营管理管控工作中重要事项，合同乙方应本着“安全第一，预防为主”的方针，持续开展安全管理管控工作，确保公司的财产及人员的安全。安全管理管控工作包括组织建设、制度建设、消防管理管控、治安管理管控、设备设施管理管控等几方面，其中消防管理管控工作为重中之重。二、合约甲方责任1.向合同乙方传达集团和政府主管部门关于安全管理管控工作的指示、规定，及时提出相关要求。2.督导合同乙方建立健全安全管理管控工作组织、制度，明确安全管理管控工作责任，并对合同乙方落实情况进行检查、评估和指导。3.督导合同乙方对存在的安全管理管控工作隐患进行整改。4.督导合同乙方落实安全管理管控工作宣传教育和培训任务。5.审议合同乙方制订的处理突发事件的危机预案。6.按照现场考核量化标准和管理管控关键指标对合同乙方实施考核。7.按与合同乙方签订的《物业管理管控目标责任书》实施相应的奖惩。三、合同乙方责任1.执行集团、合约甲方和政府主管部门有关安全管理管控工作的要求,掌握所在物业的安全管理管控工作情况。2.贯彻“谁主管，谁负责”的原则，与下属各部门责任人层层签订《安全管理管控责任书》，落实安全责任制，明确安全工作重点，定岗定人，做到事事有人管。定期组织检查，监督下属落实情况，及时发现和纠正存在的问题，确保各项工作职责的落实。3.负责组建物业管理管控区域内的义务消防安全委员会，协调与政府相关部门的工作关系。4.承担本公司安全管理管控工作及所属人员违法、违规的领导责任及连带责任。受委托对外承担安全管理管控方面的法律责任。四、安全管理管控合适的内容1.组织领导：总经理（或副总经理）对安全工作负全面责任。各部门承担各自的安全职责并具体组织实施，每月及重大节日前召开一次安全形势分析会，查找薄弱环节，制定整改措施。与政府各有关部门进行经常性沟通，获得支持，接受指导。对发生的安全事故处理要坚持“三不放过原则。2.队伍建设：设立消防主管（兼职），建立义务消防组织，公司人员全员担任义务消防员，每半年进行一次培训。3.规章制度：建立健全安全管理管控制度和操作规程并严格遵守，按工作区域建立消防责任制，用火、用电、用气及有关安全操作规程必须符合政府现行的规范、规定。建立24小时安全工作值班和事故报警制度。4.教育培训：在员工及业户中开展消防安全知识的宣传教育，重点是消防知识和技能的培训和演练。培训要做到年度有相关计划、每月有安排；随机教育，结合实际开展经常性的训练和演习。消防演练每半年按预案进行一次，治安、自然灾害、突发事件等其它预案每项每季度至少演练一次。5.安全检查：开展经常性安全工作检查，改善消防安全条件，完善消防设施，及时制止、纠正违章行为。及时发现并正确处理出现的各种隐患并记入消防档案。学校、会所、超市、酒楼、景观带、楼道、屋顶、停车场等物业公共区域巡视每天不少于1次。配电房、空调房、电梯房、泵区等工作场所每周不少于1次；每月1次全范围安全大检查。6.装修管理管控：业主进行装修时，必须向物业提出书面申请，经批准后方可动工。用电增容时必须符合安全规定，严禁乱接临时线路。装修采用阻燃材料，若使用易燃或可燃材料，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。需要进行烧焊等动火作业的，经物业公司审批后，在物业公司专业人员的监护下，由持有明火操作证的人员作业。7.设施设备：消防设施设备完好齐备，确保各类器材和装置处于良好状态，保养检查有记录，从事消防设备操作的人员持证上岗。消防通道和出口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。严禁在通道上停放车辆和堆放物品。妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散导指示系统和事故照明等设施。当地消防部门检查合格率在100%。电视监控系统、消防报警系统、消防联动系统管理管控制度健全，运行正常，监控中心24小时监控。各类设备设施按规程准确操，定期维护保养，保持设施设备始终处于正常的运行状态。无设施设备运行责任事故。8.突发事件：对自然灾害、人为破坏、人身财产伤害、媒体负面报导等突发事件要制订完备的、操作性强的预防措施和应急处理预案，定期组织演练并进行评估、检查和完善。对已发生突发事件的处理要正确、及时、果断。不得发生造成不良后果的突发事件。9.消防事故：建立健全消防档案，及时消除各类火灾隐患，坚决杜绝火灾的发生。全年无消防责任事故及消防管理管控部门处罚，无火灾险情及火灾发生。10.治安案件：治安案件发生后发现并进行应急处理不超过1小时，报告相关部门及上级不超过4小时，无错误处理或不当处理，全年无刑事案件、无治安管理管控责任事故。11.生产事故：建立健全规范的生产、工作程序，杜绝因生产程序或劳动保护措施不力引起的人员伤亡等安全生产事故。五、奖惩1.按相关项目管理管控中心下发的《物业管理管控目标责任制考核及奖惩办法》执行。2.发生事故、案件报告不及时或隐瞒不报的，从严、加倍处罚。3.违反本责任书的，依法应当给予行政处罚的，依照有关法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2007年月日

附件三物业管理管控目标责任制考核及奖惩办法1总则1.1目的：为加强对各物业公司的企业管理管控、规范企业行为、严肃集团规章制度，确保经营管理管控目标的全面完成；提升各物业公司经营管理管控水平，达到物业保值增值的目的，满足业主利益最大化的需要。1.2原则：充分调动全员工作积极性和创造性，运用激励机制，增强各物业公司总经理（领导班子）的经营意识及在全面管理管控工作上的高度责任感和事业心；培养锻炼一支职业化、专业化，富有创新精神的精英团队，适应万达集团的长远发展。1.3依据：根据国家相关法律法规、合同合约范本、万达集团现行企业管理管控制度，并与各物业公司的具体实际相结合而制定。1.4各物业公司根据本办法制定相应的自查细则和奖惩办法，上报集团相关项目管理管控中心备案。2考核机构成立经营管理管控目标责任制考核工作组（以下简称考核组）和监督审查组（以下简称监查组）。2.1考核组成员：集团相关项目管理管控中心总经理、相关项目管理管控中心物管部总经理、职能部门相关人员、部分物业公司专业人员。2.2监查组成员：集团审计部、财务部、人力资源部等相关部门。2.3考核组职能：考核组是考核工作的组织和实施机构；对各物业公司指标评定（包括指标完成质量和有效性），以及有关责任识别（重大责任事故、重大投诉、重大危机）等方面进行分析、界定。2.4监查组职能：督导考核组对各物业公司年度目标责任制执行情况进行考评，并提供审计报告上报集团总裁会审批。3考核办法3.1考核方式：3.1.1按半年、年终采取自查、抽查、现场、远程等考核形式。3.1.2经营管理管控目标责任制考核指标包括经济指标、管理管控指标、各物业公司年度重点工作三部分。无论采用何种方式，经济指标考核将依据各项经济指标实际完成情况进行审核评定；管理管控指标考核将主要依据《物业管理管控现场考核量化标准》；各物业公司年度重点工作考核以具体规定的工作节点评定。上述三项指标采取按照权重系数进行加权（单项抽查除外）。3.1.3公司自查、物业管理管控公司根据情况派员自行检查，自查时间为每季度次月15日以前完成，形成综合考核报告于20日前报相关项目管理管控中心物管部。3.1.4现场考核：考核组现场对被考核公司的经营管理管控状况实施考核，年度1—2次。3.1.5远程考核：考核组通过被考核公司提供相关数据和书面报告实施考核，年度1—2次。3.2现场考核流程：3.2.1按考核合适的内容及实际需要组成考核组，编制考核相关计划。3.2.2考核组到现场召开首次考核会议，明确考核合适的内容、方式、要求等。3.2.3考核组现场实施考核并填写评审表，与被考核公司进行沟通。3.2.4召开考核末次会议，通报考核结果，被考核公司总经理及相关责任人签字确认。3.2.5考核组对各项考核结果进行复核和综合评定。3.2.6考核组完成考核报告，汇总上报集团相关项目管理管控中心总经理、分管副总裁审批。4各项指标考核权重、权重系数4.1经济指标（A）权重：60%；管理管控指标（B）权重20%；公司年度重点工作（C）权重：20%。4.2考评结果（W）=A×60%+B×20%+C×20%4.3经济指标（A）满分100分，其中经营性收入60分，经营性支出40分，经营性收入每减少10万元，扣减2分，经营性支出每增加5万元，扣减2分；管理管控指标（B）满分100分，具体扣减分数值详见《物业管理管控现场考核量化标准》；公司年度重点工作（C）满分100分。4.4考评结果满分100分即考评合格目标值。5奖惩办法5.1奖励及处罚5.1.1如完成既定指标，物业公司可按照集团当年的奖金发放政策发放奖金基本奖金。但须将奖金发放合适的方案报相关项目管理管控中心核定，报集团人力资源部、审计部审核，经集团分管副总裁审批，上报集团总裁会批准。5.1.2考核结果为指标的90%（含）—99%的,员工按照奖金总额的90%发放，总经理按照80%发放；考核结果为指标的80%（含）—90%（不含）的，员工按照奖金总额的60%发放，总经理按照30%发放；考核结果为低于指标80%的，不发放年终奖金，集团将视具体情况对总经理作降职降薪、转岗等行政处理。5.1.3考核结果超额完成既定经济指标的，按超额部分的10%—20%提取超额奖金，分配原则：总经理：15%，部门经理（含）以上：25%，员工：60%。具体分配合适的方案须报相关项目管理管控中心、分管副总裁、集团审计部、集团人力资源部审核，总裁会审批。5.1.4总经理有权根据实际情况决定每个员工的奖金具体分配比例。但须经公司部门经理级会议审议通过后报相关项目管理管控中心、分管副总裁、集团人力资源部。5.1.5不参与超额奖金分配的经济指标节余：5.1.5.1工程维保费用节余；5.1.5.2宣传推广费未按相关计划执行、合适的方案未经批准而产生的节余；5.1.5.3人员正常调整的管理管控费用节余；5.1.5.4能源费因非正常手段（因素）而出现的节余；5.1.5.5考核组确认不能参与奖金分配的指标节余。5.1.6凡在本年度因各种原因调离万达集团的人员，按照集团相关规定执行。5.1.7凡在本年度因各种原因在集团内调整的人员，按月份享受所在公司年度各项奖金的分配或扣罚。5.2安全责任事故的处罚5.2.1安全责任事故的界定A一般责任事故因失职或操作失误，导致政府罚款、客户索赔（投诉）、设备故障等，造成经济损失在2万元（不含）以下的事故。B重大责任事故因失职或渎职，并经政府相关部门认定直接责任，火灾、失窃、设施设备报废、人员群伤，以及造成不良社会影响等，造成经济损失在2万元（含）以上的事故。严重违犯财务制度、工作流程，以及因人为因素，导致法律诉讼和仲裁的。C其它责任事故因经营管理管控不善，导致大量业户闹事、媒体负面报道等严重影响企业形象，在社会上造成恶劣影响的。5.2.4.2安全责任事故的处罚A一般责任事故的处罚，按管理管控指标权重进行扣罚。B重大责任事故的处罚，视经济损失及情节扣罚相关责任人20-50%年度奖金，扣罚部门、分管领导和总经理50-100%年度奖金；无奖金的以当月工资为基数按比例扣除。更为严重的相关人员给予降职（级）或撤职、辞退处理。C对其它事故的处罚，由考核小组裁定，并视情况给予相应处罚。责任事故触犯国家法律的，交由司法部门查处。6其他6.1在执行年度目标责任期限内，公司负责人因故变动，由考核组对前任进行考核审计后，新任将继续履行。6.2在落实目标责任制的过程中，集团相关项目管理管控中心严格执行集团相关规定，进行全程监督。对违反下列规定的，除按本办法进行处理外，同时根据集团相关规定给予严肃处理：6.2.1为应付考核、检查、实现达标，在物业维护保养及专业服务中，弄虚作假、偷工减料、以次充好等不良行为。6.2.2利用职务（岗位）之便谋取私利的。6.2.3在多种经营创收中收取佣金或好处，私设“小金库”谋取私利的。6.2.4为应付考核弄虚作假的（作假帐、虚报数字）。6.2.5借目标考核以权谋私、丧失公正、打击报复，影响团队建设的。6.2.6其他违反国家法律法规和万达集团管理管控制度的行为。6.3本办法解释权属集团相关项目管理管控中心。6.4本办法从2007年月日起生效。

物业管理管控合适的方案编制指引1适用范围1.1本指引主要适用于万达地产开发相关项目的《整体物业管理管控合适的方案》、《分期物业管理管控合适的方案》的编制。1.2对外承接相关项目的物业管理管控合适的方案编制应依据具体委托合适的内容和要求，并参照本指引的规定进行编制。1.3进入正常运营的物业相关项目，定期物业管理管控合适的方案评审和修订应参照本指引的规定执行。2《整体物业管理管控合适的方案》、《分期物业管理管控合适的方案》的编制合适的内容要点《整体物业管理管控合适的方案》、《分期物业管理管控合适的方案》主要是针对开发相关项目全过程中的物业管理管控事宜进行策划和相关计划。合适的内容包括但不限于：2.1物业管理管控市场调查：2.1.1本地物业行业概况、当地的法规和政策；2.1.2本地物业管理管控市场的消费习惯和消费水平分析；2.1.3物业管理管控支持资源的调查分析（如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平）；2.1.4主要竞争对手（相似楼盘）的物业管理管控情况分析（物业服务费用标准、服务模式、服务状况）；2.2潜在业主的物业管理管控消费需求书面调查分析；2.3SWOT技术分析和对策。2.4针对相关项目特点和自己的实际情况提出服务的目标：2.4.1管理管控目标；2.4.2质量目标；2.4.3经济目标；2.4.4安全目标。2.5提出具体的服务构想即管理管控的中心思想，和主要的管理管控模式及服务特点策划。2.6根据服务构想和目标，对物业管理管控服务行为提出具体量化标准。2.7组织机构、岗位具体人员配备（附图说明位置人数班次）和人员工资标准。2.8物业管理管控用房具体配备情况位置和使用功能分布、物业维修基金落实情况。2.9相关项目物业管理管控日常服务成本测算（提出物业服务费和停车场管理管控费定价标准）。2.10物业启动费用测算：物业管理管控启动费是指为配合相关项目开发建设、销售，自物业公司组建到入伙前所产生的各项经营管理管控费用。2.11对于潜在的各种业主投诉和已经发生的业主投诉分析。2.12其他需要说明的重要工作。2.13物业管理管控各个工作的具体时间相关计划。

经营管理管控目标分解指引1目的将经营管理管控量化目标进行分解，确保相关责任人员能熟知其岗位的量化工作任务，以保证整体相关计划的实施、完成既定的各项经营指标。2适用范围适用于各物业公司对与集团相关项目管理管控中心所签订的《物业管理管控目标责任书》中的经济指标的分析、统计工作。3职责与权限3.1物业公司总经理为指标分解的第一责任人，相关部门经理或负责人为主要责任人。3.2物业公司总经理可根据公司的具体情况，将经济指标在公司内部进行分解、调配。4工作程序4.1经营性收入的分解4.1.1物业管理管控费分解4.1.1.1物业管理管控费分解包括本年度应收费和往年度欠费。4.1.1.2本年度应收应根据物业管理管控合同合约约定的缴费周期和时间节点分解到对应的时间段，对于未出售的空置房物业管理管控费应与相关项目公司及时沟通，确定付款时间。4.1.1.2对于已经出售未入住的空置房，应安排与相关业主沟通的相关计划，专人负责追踪、落实。4.1.2多种经营分解4.1.2.1物业公司签订目标责任书前，应组织相关人员对上一年度的多种经营进行总结、分析、评估，重点是物业区域内的可经营相关项目的挖掘和调研，并拟定多种经营相关计划。4.1.2.2已签订多种经营合同合约的，要建立合同合约台帐，保证及时足额的收取应收费用。4.1.2.3多种经营指标总额扣除已签订合同合约的金额，按照不同相关项目的经营季节分解到部门。4.1.3停车场收入4.1.3.1停车场收入分解到每月，将具体指标落实到停车场的主要管理管控部门、班组。4.2经营性支出分解4.2.1能源费4.2.1.1能源费主要分为电费、水费、燃气费、煤炭等，电费则分为照明费、电梯、空调、消防监控、水泵、日常维修耗电等，分解措施是通过对上一年度的统计对比，将上述各项按照专业或部门、班组实施定额管理管控。4.2.1.2能源费是经营性支出中占比较大的相关项目，应进行重点分解和控制。4.2.2维保费4.2.2.2维保费主要分为专业维保公司维保和物业公司自行保养两部分，专业维保公司；物业公司自行维保可根据专业、工种进行对应分解。4.2.2.3物业公司自行维保关键在于耗材的控制，应建立耗材统计清单。4.2.3保洁绿化4.2.3.1保洁绿化通常实行外包和自做，外包主要通过对市场比价、招投标控制费用，自作则主要通过定岗定员、合理控制耗材。4.2.3.2自行保洁绿化的支出应分解为人工费用、工具损耗、清洗用料、肥料等。4.2.4保安支出4.2.4.1保安支出指标分为员工工资、保安用具损耗、服装更换、对讲机检测等。指标分解和控制的关键在于用具损耗，如对讲机、电池、行业管理管控费。4.2.5工资福利4.2.5.1工资福利支出的分解主要是公司各部门人员的编制、薪酬，结合公司的业务管理管控规模，将对应的工资分解到部门、班组。4.2.6行政办公费4.2.6.1行政办公费主要包括办公设备维护费、车辆运行费、食堂开支、通讯费、纸张、笔具、服装、出差费等，分解时应将上述费用与上年度各部门的消耗对比，结合本年度业务发展状况进行分解。5支持性文件5.1各物业公司《物业管理管控目标责任书》5.2各物业公司上年度《财务分析报告》《会计报表》5.3各物业公司《合格供方名录》

物业接管验收工作指引1目的建立健全物业交接验收工作程序，满足物业接管验收工作需要，确保拟交付物业符合设施意图。2适用范围适用于集团开发相关项目的相关项目公司与物业管理管控公司之间的交接验收工作。3职责与权限3.1相关项目公司为物业交付的责任单位。3.2物业管理管控公司为物业接管验收的责任单位。3.3相关项目管理管控中心为物业交接验收的监督、裁决单位。4工作程序4.1接管验收的时间为入伙前2个月。4.2相关项目公司成立物业移交小组，总经理担任组长，成员包括：分管工程副总经理、规划设计人员、工程技术人员、监理人员、档案管理管控人员等。4.3相关项目公司提前15日将物业移交相关计划通知物业公司，物业公司5日内反馈接收相关计划。4.4物业管理管控公司成立接管验收小组，总经理担任组长，成员包括：副总经理、土建工程师及技术员、机电工程师及技术员、资料员等。4.5交接合适的内容包括资料交接和物业功能检验交接。4.5.1物业资料包括产权资料和技术资料。4.5.2物业功能交接验收合适的内容：4.5.2.1主体结构1)外墙无明显裂纹，不渗水。2)屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。4.5.2.2公共楼面地面楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。4.5.2.3天台1)天沟、落水口畅通完好。2)隔热层、防水层完好。3)散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。4)屋面避雷设施连接牢固。4.5.2.4楼梯、扶手1)钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。2)硷楼梯无裂缝、无表皮剥落。4.5.2.5分户房屋1卫生间、厨房、外阳台1)卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，无明显积水、倒泛水和渗漏现象。2)卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。3)给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。4)地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。卫生间、厨房内的排污管应分设，地漏，排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。5)卫生洁器、橱柜、龙头等器具完好，操作正常。6)厨房排烟道、通风道设置合理，有足够的截面积，无堵塞物。7)水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。2棚面、墙面、楼地面1)顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。2)墙面抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍，无空鼓开裂现象。3)墙面块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。4)墙面油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。5)地面面层与基层粘结牢固、无空鼓、无裂缝、无脱皮和起砂现象，面层平整、水平，阴角平直。6)地面木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。7)木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。8)饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。3门、窗1)门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形。2)门锁、窗销连接牢固、开启灵活。3)玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤。4)油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整。5)电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹。6)不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形。7)高档装饰门装饰完整。4电气系统1)照明灯具等低压电器安装支架必须牢固、部件齐全、完好无损、反应灵敏、接触良好、发光正常。2)开关安装牢固、开关灵活、接触良好。3)电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常，平直美观，使用正常。4)电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于IMΩ/KV。5智能化系统1)窗磁门磁报警灵敏。2)紧急按钮灵活。3)可视对讲图像声音清晰。6配套系统1)有线电视已开通，收视良好。2)门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。3)防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、折损。4)其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。4.5.2.6公共设施设备1给排水系统1)给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。2)明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳。3)护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。4)下水、雨水通畅无渗漏，屋面排水通畅无积水。5)水池、水箱卫生清洁、无渗漏。6)地下室中低于室外地面的卫生器具和地漏的排水管，不应与上部排水管连接，应设置集水坑用污水泵排出。7)沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。8)管道应安装牢固，控制部件启动关闭灵活，无滴漏。水压试验及保温，防腐措施必须符合GBJ242的要求。2供配电系统1)变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。2)发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完