医院绩效管理专业知识培训专家讲座

第二讲医院绩效管理绩效管理目标与作用绩效管理标准绩效管理方法与实践7/12/20241医院绩效管理专业知识培训第1页医院绩效管理作用与功效什么是医院绩效管理？假如没有绩效管理，我们会怎样？医院绩效管理，能够给我们带来什么？7/12/20242医院绩效管理专业知识培训第2页绩效含义资源用户，服务对象工作活动产出初始效果外部影响外部影响中期效果远期效果7/12/20243医院绩效管理专业知识培训第3页绩效在一定资源投入基础上，面向服务对象所开展工作活动所产生工作产出及其效果。绩效有一定质量工作数量任务完成情况以及工作目标实现情况7/12/20244医院绩效管理专业知识培训第4页什么是员工工作业绩？工作业绩是指员工在绩效期范围内为组织所带来贡献，也是一位员工经过其工作和服务所带来价值增值。工作业绩包含其实际工作产出和工作成效。工作业绩，也能够称之为工作绩效。工作业绩通常也能够指员工工作任务完成和工作职责推行情况。7/12/20245医院绩效管理专业知识培训第5页绩效评价4E标准经济性(Economic)：投入与产出之间关系效率(Efficiency)：一定投入下产出水平有效性(Effectiveness)：一定工作产出所实现影响，包含近期效果、中期效果和远期效果，也表现为服务对象和客户对相关工作满意度公平性(Equity)：资源分配本身是否遵照公正公平标准7/12/20246医院绩效管理专业知识培训第6页影响绩效6大原因绩效原因为明确行动方向探询式问题明确绩效规范执行者和管理者是否在要抵达产出及其标准上达成一致充分支持和资源执行者是否有足够资源、清楚职务标志和程序，以及明确优先次序？及时反馈当其满足绩效标按时，是否能够得到及时反馈？明确奖惩执行者是否因为抵达或超出绩效标准，得到有价值回报必要技能与知识执行者是否有必要知识、技能，且在需要时候得到培训？个人能力执行者是否有足够体力、智力和情商来有效完成任务？7/12/20247医院绩效管理专业知识培训第7页绩效问题严重性43%严重问题55%有问题2%没有问题美国1994年相关调查没有系统对待绩效问题，没有对绩效问题采取综合性方法去处理7/12/20248医院绩效管理专业知识培训第8页绩效管理流程图组织目标分解工作单元职责绩效计划活动：与员工一起确定绩效目标，发展目标和行动计划时间：新绩效期间开始绩效实施与管理活动：观察，统计和总结绩效；提供反馈，就问题与员工探讨，提供指导，提议。时间：整个绩效期间绩效评定活动：评定员工活动时间：绩效期间结束时绩效反馈面谈活动:主管人员就评定结果与员工讨论时间：绩效期间结束时绩效期间7/12/20249医院绩效管理专业知识培训第9页三圈理论思绪正偏差理论战略能力支持7/12/202410医院绩效管理专业知识培训第10页

美国哈佛大学教授达奇·李奥那多“三圈理论”，即“价值、能力和支持——分析框架”。这一理论认为，在制订一项公共政策时，首先，必须考虑该政策方案目标能否表达公共价值，是不是以公共利益作为政策方案最主要诉求，即价值问题；其次，必须考虑政策方案实施与执行中约束条件，即到达政策目标人、财、物条件是否具备，即能力问题；再次，必须认真考虑政策方案所包括利益关系者态度与意见，他们价值取向与政策目标距离，即支持问题；最终，成功决议和政策制订是决议者在这三方面寻求某种平衡结果。把能力、支持和价值各用一个圈表示，那么这三个圈重合部分是能力、支持和价值都具备最正确决议或实施区。

三圈理论思绪7/12/202411医院绩效管理专业知识培训第11页绩效管理涵义绩效管理是指组织和员工之间就员工任务、职责、工作标准进行沟通和协商机制，也是组织经过绩效计划实施和管理，提供及时有效行为、态度控制和调整以及反馈过程。其包括到对员工工作结果、工作行为和态度以及投入相关要素标准确定、评价和反馈过程。是员工和组织之间双向表示意愿、表示承诺过程；也是彼此衡量是否履约过程绩效管理是制度走向详细标准和操作程序过程。7/12/202412医院绩效管理专业知识培训第12页绩效管理内容（子系统）Performanceappraisalprocess绩效评定活动Personaldevelopmentandself-learning个人发展和自我学习Coachingandcounseling教练－指导和咨询Progressivediscipline纪律处罚（纪律约束）7/12/202413医院绩效管理专业知识培训第13页绩效管理功效价值引导功效——价值取向评价功效管理功效激励功效监督功效

沟通与示意功效最正确经验挖掘防止错误重复用什么标准和方法确保功效实现7/12/202414医院绩效管理专业知识培训第14页现有医院绩效管理实践科室绩效管理为基础科室团体绩效以经济性指标和质量否定性指标为主科室内部绩效评价取决于科室文化医院直接面向员工或是治疗小组少结果性指标为主过失性否定性指标为主结合到全方面质量管理过程中护理工作绩效评价比较详细分头进行绩效评价比较多，集成综合性绩效评价比较少7/12/202415医院绩效管理专业知识培训第15页强调绩效评价，缺乏绩效管理思想绩效标准制订中问题谁参加谁认可谁评价评价内容确实定依据7/12/202416医院绩效管理专业知识培训第16页医学研究所质量委员会观点医学研究所质量委员会强调，我们应该促使我们服务系统愈加安全、有效、以患者为中心、及时、效率，而且公平。系统应该是以患者为活动中心，委员会还认为需要对医疗服务系统进行根本性改变，而当前系统无法完成这一工作。7/12/202417医院绩效管理专业知识培训第17页1.

基于连续治疗关系提供医疗服务；在很多情况下，这是跟医生相关。假如没有医生，那护士或者其它医务人员能够长久提供这种服务；2.

基于患者需求和价值观所提供有利照料；3.

患者是控制起源之一；4.

以证据为基础决议；5.

信息共享和无偿信息流；6.

安全性是系统目标，应该是透明，患者应该能够了解天天发生每一件事，不论是个人还是系统；7/12/202418医院绩效管理专业知识培训第18页7.

透明度：患者应该有可能得到系统运行情况信息：8.

需求预测；9.

连续地降低浪费；10.

临床工作者之间协作。11.利他主义—把患者置于自己之前；一个知识有效体；以及自我管理，包含确保提供服务质量。7/12/202419医院绩效管理专业知识培训第19页绩效管理基本标准、方法与实践

基本标准主要方法介绍实践举例与分析讨论7/12/202420医院绩效管理专业知识培训第20页科学业绩考评需要处理关键问题是什么？绩效标准问题？考评方法问题？评定主体问题？还是其它更为主要问题？7/12/202421医院绩效管理专业知识培训第21页科学业绩考评体系特点科学性？公正性？建设性？合作性？7/12/202422医院绩效管理专业知识培训第22页平衡记分卡战略财务“要在财务方面取得成功，我们应该向股东展示什么？”目标、评定

指标、计划客户“要实现构想，我们应该向客户展示什么？”目标、评定

指标、计划学习和成长“要实现构想，我们将怎样保持改变和提升能力？”目标、评定

指标、计划内部经营过程“要实现构想，我们将怎样保持改变和提升能力？”目标、评定

指标、计划7/12/202423医院绩效管理专业知识培训第23页关键绩效指标与平衡计分卡结合战略目标－关键行为确保关键行为－目标、绩效标准－关键绩效指标关键绩效指标－任务和职责明晰关键绩效指标：财务性关键指标非财务性关键指标客户满意方面关键指标流程优化关键指标学习与创新关键指标在中国组织管理实践中意义：确保战略得到落实行为得到战略导引战略与员工行为之间建立紧密联络7/12/202424医院绩效管理专业知识培训第24页平衡计分卡思想在三甲医院评级中表达管理制度和管理能力指标学习和发展性指标关键性、稀缺性人才类指标过程改进和质量管理类指标医疗质量、服务质量和医疗安全成为关键指标7/12/202425医院绩效管理专业知识培训第25页比如在纽约州，一家拥有训练有素一组外科医生医院中，风险相关死亡率非常糟糕。医院认为死亡率高是因为患者病情严重，而且风险判断系统不够准确。现场调查显示，该医院中择期手术效果非常好，不过从急诊室进来急诊患者转归就非常差。其它心脏外科项目每一个都在急诊室患者被推进手术室之前有一个稳定患者工作步骤。不过在这家医院，这些外科医生要求急诊室将患者尽可能快地转到手术室。这造成了高死亡率。以后在将患者病情稳定才送进手术室之后，外科医生们做了56台手术才出现了一例患者死亡情况。

7/12/202426医院绩效管理专业知识培训第26页机构综合性绩效评价流程关键职责确实认绩效目标磋商与确认绩效计划制订绩效实施与管理绩效评定绩效评价结果利用反馈与下一轮计划制订7/12/202427医院绩效管理专业知识培训第27页绩效模型能力主动性机会组织环境内因外因绩效7/12/202428医院绩效管理专业知识培训第28页工作绩效模型解释绩效是技能、努力、机会与环境变量P=（SMOE）技能：完成任务能力和水平努力：工作主动性-主导需要、价值观等机会：个人或团体不可控含有偶然性原因环境：组织内部客观环境，如基本设施、组织结构、组织文化、任务性质、领导格调与监控方式等7/12/202429医院绩效管理专业知识培训第29页绩效分析和改进决议树模型是员工层面原因造成绩效低下吗？是否是员工能力低下造成绩效低下吗？是否员工能力能够提升吗？是培训否员工忠诚度能够改进吗

否是态度培训停顿任用停顿任用是组织环境原因造成绩效低下吗？是否组织环境改进－组织转变组织能够改变外部原因吗？是否改进环境调整目标改善激励7/12/202430医院绩效管理专业知识培训第30页

绩效标准制订过程确定工作产出建立评定指标设定评定标准审核关键绩效指标增值产出客户导向结果优先权重确定关键绩效指标数量－质量成本－时限SMART标准：SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound卓越绩效标准确定标准基本绩效标准经过努力都能够到达满足基本目标绩效标准主要用于非激励性人事待遇未做要求和期望只有少数人能够到达用于识别榜样7/12/202431医院绩效管理专业知识培训第31页关键绩效指标确定方法介绍关心哪些工作产出？怎样衡量这些工作产出？是否有能够跟踪数量或百分比？列出有没有谁能够评定？工作结果能够到达怎样状态？有哪些关键衡量原因？数量？质量？成本？时限？7/12/202432医院绩效管理专业知识培训第32页SMART标准标准正确做法错误做法详细Specific切中目标适度细化随情景改变抽象未经细化复制其它场所指标可度量Measurable数量化行为化数据或信息含有可得性主观判断非行为化描述数据或信息无从取得可实现Attainable在付出努力情况下能够实现在适度时限内能够实现过高或过低目标期间过长现实Realistic可证实可观察假设不可观察或证实有时限Time-bound使用时间单位关注效率不考虑时效性含糊时间概念7/12/202433医院绩效管理专业知识培训第33页雇员关键绩效标准职务标准功效标准任务与职务组织－主管雇员磋商工作结果标准工作行为标准能力标准潜力标准能力标准确认7/12/202434医院绩效管理专业知识培训第34页临床科室医务工作者关键绩效指标内容职务标准职能标准指标7/12/202435医院绩效管理专业知识培训第35页医技部门医务工作者关键绩效指标内容职务标准职能标准关键指标7/12/202436医院绩效管理专业知识培训第36页绩效标准与实现绩效标准之间平衡绩效标准可量化质量、数量、成本和时限等方面指标不可量化，经过关键客户判断不可量化，经过对其关键客户改进情况进行判断和调研取得绩效标准路径与方法实现绩效伎俩忠诚－价值等用户利益实现医院久远利益实现7/12/202437医院绩效管理专业知识培训第37页临床专业技术人员绩效标准内容（卫生部文件要求）临床专业理论知识水平；病历、医嘱、处方及其它医疗文书书写质量；急、重、疑、难和常见病诊治水平（相符率）；手术难度、质量及手术前、后诊疗水平和无菌手术感染控制能力；科研能力和水平；医德医风建设人才培养情况（带教）

7/12/202438医院绩效管理专业知识培训第38页医技专业技术人员考评主要内容（卫生部文件要求）

专业理论知识水平；特殊和常规检验、检验、检测技术掌握程度诊疗汇报准确率；医疗仪器、设备性能掌握、维护水平，使用操作规范性和熟练程度；医德医风建设等。7/12/202439医院绩效管理专业知识培训第39页医务工作者绩效标准内容医疗质量专业性医疗服务质量（安全、准确、有效、专业）人际服务质量如沟通与交流质量（职业化、人性化、客户导向）治疗质量（治疗效果、治疗时间长短和治疗费用大小诊疗与治疗准确性、治疗有效性——少花钱、少花时间，住院时间短后期康复快，后遗症与毒副作用小，不良反应有效控制，病人心理压力小，）药事服务质量？？护理质量

？？治疗中合理成本控制（医院－患者－医保要求）恪守职业操守、医德医风7/12/202440医院绩效管理专业知识培训第40页公共医疗机构中医务工作者职务标准卫生行政执法人员普通医务专业人员7/12/202441医院绩效管理专业知识培训第41页绩效评定主要内容个人特征工作行为工作结果个人特征Personalspecification工作行为Behavior结果Results7/12/202442医院绩效管理专业知识培训第42页绩效评价基本方法方法与认同目标方法与工作标准方法与个体之间相比评价方法详细评价技术目标管理方法核查表法评价量表法关键事件法行为锚定法短文法排列法一一对比法强迫分配法7/12/202443医院绩效管理专业知识培训第43页绩效评定方法及其发展趋势目标管理(MBO)基于胜任力，结合任务和结果基于行为(举例)行为锚定法（BARS）基于职务特征结果行为员工个人特征

基于个人特征7/12/202444医院绩效管理专业知识培训第44页目标管理过程确定组织目标确定个人目标确定部门目标讨论部门目标工作绩效评价提供反馈任用晋级绩效工资7/12/202445医院绩效管理专业知识培训第45页与工作标准相比喻法（2）（quantifiedratingscales）（示例）内容权重（％）优秀良好中等差分值绩效：完成部门目标情况对组织绩效贡献情况对未来组织发展贡献40201010在促进组织久远目标前提下，超额完成本部门目标能够基本完成部门目标不能够完成部门目标，尤其是一些基本目标实现不力无法完成部门目标，尤其是主要目标和基本目标行为：恪守组织规章情况行为效率情况部门合作情况对外拓展方面内部员工教育情况团体建设情况4010105555能够及时有效地对外部公众需求和上级领导要求以及其它部门要求做出有效应对，同时不增加额外和人员和其它成本方面支出能够基本适应外部公众需求和领导要求，基本上抵达及时有效完成相关工作，但需适当增加投入只能勉强完成基本工作，极难对外部环境需求有响应；在对应环境要求时，总是增加投入，或是牺牲正常工作为前提，处于被动应付状态中根本无法明确环境要求，不能正确判断事情轻重缓急，无法正确配置各种资源，对日常工作都处于忙乱应付中态度：主动负担责任情况主动性进取心情况主动开拓工作情况208444主动负担责任，克尽职守，对相关事务全力负责，在出现突发事件情况下，从不推诿能够有效推行要求对应责任，基本上接收组织安排新任务不能有效推行责任，缺乏大局观，在突发事件中不主动，甚至有推诿现象经常不能推行责任，斤斤计较，推卸责任，逃避任务7/12/202446医院绩效管理专业知识培训第46页与工作标准对比方法（3）：

关键事件法方法：统计员工不一样寻常和不受欢迎工作行为，并按照预先要求好次数与这一员工一起回顾这些行为用这些详细事件作为例子来讨论员工绩效优点：为评定提供绩效好或是不好强有力详细例证。不足：不适合用于用来比较员工和做薪资决议7/12/202447医院绩效管理专业知识培训第47页与工作标准对比喻法（4）：行为锚定法（BARS）采取在绩效优异或是绩效差情况下特殊行为作为例子来设置一个数量化量尺来衡量绩效方法该方法综合了关键事件法、评价量表法等方法优点。7/12/202448医院绩效管理专业知识培训第48页与工作标准对比（4）（例子）9使用多样化教学，提升学生自我学习能力7能将具相关联性问题前后联络起来讲解，使学生形成完整这是体系5讲解问题时重点突出3讲不清楚稍有难度问题并不接纳学生不一样意见1经常讲错一些主要概念勉励学生提出不一样意见8引导学生进行创造性思索讲解一些问题时，6使用恰当例子使用清楚，轻易4了解语言讲课讲课乏味，枯燥，2照本宣科教师教学技巧行为锚定法示例7/12/202449医院绩效管理专业知识培训第49页

个人之间对比（1）：排列法

（alternationrankingmethod）依据某一特征或是全部特征，将员工排序方法最为普遍方法最高等级雇员1231920最低等级雇员7/12/202450医院绩效管理专业知识培训第50页个人之间对比（2）：对偶法对员工某一性向进行一一对比，明确出谁是其中相对最优者创造力比较toABCDEA—-———B+—++C++—+D+—+—E+——+

7/12/202451医院绩效管理专业知识培训第51页个人之间对比（3）：强迫分配法

预先要求优异、良好、不可接收不一样等级绩效水平百分比，经过评价确定员工绩效水平在何种等级上。MerckExceptional（5%）withdistinction（15%）highMerckstandard（70%）Notacceptable（10％）选出绩效优异者，并对其进行酬劳不足：只为少数人伤害多数人7/12/202452医院绩效管理专业知识培训第52页医生工作统计内部同行压力及医疗管理增加是行为改变基本推进原因。所以，工作统计被广为应用。假如动用适当话，医生工作统计能够用于改进效果，并作为行政管理层与医务人员之间建设性对话基础。其最有益效果之一是在外部机构审查发觉医生或医院潜在问题之前发觉这些问题。7/12/202453医院绩效管理专业知识培训第53页工作统计意义高工作量病例

高费用病例

高利用率医生或小组

可取得高收益支付者及／或病例

高份额市场领域

7/12/202454医院绩效管理专业知识培训第54页重点能够放在留住时间、成本及／或部门收费上，或是住院时间再加护理单位上每个机构需求将指导分析方向。7/12/202455医院绩效管理专业知识培训第55页医务人员一些习惯能够被了解，比如清偿迟缓、诊疗过分或处方过量。该分析将能够确认及量化，而且为开展影响变革对话提供基础。7/12/202456医院绩效管理专业知识培训第56页我们还能够调查A医生更多使用药品治疗情况。经过深入药房进行药与药之间对比，我们能够将医生对于同类病例用药情况与其同类进行对比。在详细药品层次上，能够清楚地看出机会在哪里，什么药品能够替换使用，以及与同类相比差异在哪里。每个从属部门也能够做一样层次分析，以确认特定程序及试验中机会。7/12/202457医院绩效管理专业知识培训第57页相关技巧与医生及医生小组进行普通讨论能够产生所期望效果，改变医生工作方式。医生与一个受尊敬同事之间特定保密讨论，再加上连续、定时后续调查，能够在运行及医生行为方面实现理想改变。7/12/202458医院绩效管理专业知识培训第58页影响绩效考评方法选择原因高程序化低变动工作环境稳定高独立性低与工作标准比较与目标比较非结构化比较7/12/202459医院绩效管理专业知识培训第59页绩效评定工作技巧与艺术结合组织阶段性目标结合组织重点业务结合群众相对比较关注工作结合客户相对较为关心业务结合质量管理和可连续改进主动采取平衡计分卡思想主动发挥群众参加和认同尽可能简单明了，直接又直观！其它？？？7/12/202460医院绩效管理专业知识培训第60页绩效评价对于薪酬分配影响任用之前能力评价等是否有问题，是否需要重新调整职务，是否需要重新调整能力等级评定以及技术等级工资绩效工资与整体效益之间挂钩个人表现挂钩部分绩效工资绩效工资基本方法个人表现，个人贡献系数，团体绩效工资团体绩效（授权给团体自己分配）计件工资（是否适合医务工作者？）7/12/202461医院绩效管理专业知识培训第61页能力－绩效模型作用能力素质业务业绩胜任员工潜质员工问题员工？？员工卓越员工7/12/202462医院绩效管理专业知识培训第62页可连续改进与流程优化质量改进质量承诺流程优化1980年代1990年代年代7/12/202463医院绩效管理专业知识培训第63页我们做事时候，有流程优化做参考；而一切与人相关，我们就谈到领导力标准。做事标准，做人标准，加上我们关键价值观，形成一套完整体系，我们就能够很好地实施分权管理，最大程度地发挥员工自主性，调动员工主动性。7/12/202464医院绩效管理专业知识培训第64页精神专科病区关键绩效指标病区收入结余情况利润率人均病人治疗费用控制情况预算执行情况对外部新技术了解情况掌握和利用新治疗技术情况关键医务工作者保留率医务人员业务能力保持与发展对其它地域病人吸引率病人家眷满意率病人对医务工作者熟悉度家眷不满处理情况病人病情有效控制与改进情况医疗质量改进率医疗事故发生率控制情况病人及时诊治率财务流程学习、成长客户7/12/202465医院绩效管理专业知识培训第65页精神专科医生关键绩效指标财务性指标诊治病人情况诊治病人可比性价医疗成本有效控制流程优化类指标医疗质量改进情况病人治疗效果稳定性医疗事故发生率所辖病区病人康复率学习和发展类指标对相关领域治疗技术发展了解情况新治疗技术发展和采取比率个人业务能力发展情况个人相关专业论文和专业技术发表情况客户类指标病人家眷满意度病区护士对其工作满意度病人家眷对其医疗水平认同率医疗纠纷和家眷不满纠正情况7/12/202466医院绩效管理专业知识培训第66页普外科室绩效评价指标数量指标门诊就诊病人人次改进情况（10）住