某酒店前厅部岗位工作流程

理文本—客务管理1工作流程总台服务员(接待)事项差错理文本—客务管理2内容项交班处理夹后附：工作程序(表格式)理文本—客务管理3目准序到真诚——主动上前欢迎客人的到来的准确——根据客人的姓名调出客人登记单和预订资料——简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等及时与有关部门联系记单成客等可代为填写或领客人进房间办理手续——查验证件并与所登记项目核对——客人填写登记单的同时完成房卡填写手续间为符求——注：若客人所订房间尚未整理好并在登记单上作相应标记并准备好钥匙整签名。若房费中包含其他费用(如餐费、交通费)等，应向要时加盖有文字说明的图章——请客人在房卡上签名——钥匙发出前通过系统确认方式店天数收取定金定金——将房卡及钥匙递给客人——告诉客人房间所在楼层及房号——指示电梯位置，请行李员引领，必要时亲自送客人进房间——祝客人住店愉快中心明准确、及时——将客人住店信息的小纸条放入钥匙孔——根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案——将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送收款处签收理文本—客务管理4目准序到诚——主动上前欢迎客人的到来房房号在符合客人要求的前提房——根据客人的身份，恰当使用推销用语——在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限程序 (1)同标准(1)目准序到来并通部门——通知客房中心，让楼层服务员在电梯口迎送——通知值班经理陪同客人去房间办理手续——如情况特殊，直接陪同客人去房间值班经理办理——将值班经理介绍给客人以下同程序(1)同标准(1)以下同程序(1)5目准序状人——迅速从电脑中找出符合客人要求的房间。并进行控制——将房间情况向客人作简要介绍，必要时可引领客人去看房匙整同项目二(5)格——将新的房卡和钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助房卡——若客人是直接来总台要求换房，则在办理完更换房卡和客人是否需要行李员提供帮助部门——将客人换房信息通知客房中心——填写换房变更单一式二份，注明客人姓名、日期、由**以及换房原因，分别发给客房中心、收银处签收。——留存联按日期归档并记录换房信息确——操作电脑将客人原信息调出，更换新的房号，说明换房明该房的换房日期及原房号——操作电脑复制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新——通知收款处将复制的原信息由住客状态改成空房状态6目准序核对有关批定——整理房租变更的有关指示——计算房租的并差价——在变更通知单上应注明：机房租增减问题，写明加收**元或减去**元及服务费**元——变更单经主管以上管理人员签字后发给收款处——将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档修改信息操作——修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号——在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明批示人姓名及职务目准序名核对电脑，否来店仔细——操作电脑看是否有过住店记录，若客人非初次来店，则人确认公司名称、地址等变更情况并作记录——对初次来店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换——客人要求订房、无预订到店及提出特殊要求时，均须查档案面——资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案——根据客人登记的内容及入店时白日提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中英文译名称呼改确——将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新输入电脑7目准序——弄清客人的具体结账时间或离店日期——查询客人现住房的预订时间并向客人说明：天房租BC：对延期离店由旅行社或公司付费的，应向客人说明：“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按门市价现付”房卡准确及时办理更换房卡的手续社或公司付费的，房卡上不能注合同价准确——将客人推迟结账的具体时间输入电脑，并加注说明；对特殊推迟结账时间应说明——对延期离店的信息，只将离店日期修改即可由旅行社或公司付费的，还要修改提示报告的目准序中息准确店——对新开长住房客人要与销售部发来的书面通知核对续整——根据客人已失效的房卡开具新房卡。若作为办公室使用，按月更换——将已失效的房卡收回8目准序建立新的预订信息准确——根据电脑中的原信息复制新的预订信息，并修改电脑自信息输入预订信息输入，使之处于住客状态目准序准确款整——在代付款确认书上逐项填写代付款人的姓名及房号、被的姓名、房号、抵离日期、代付内容及付款方式——将填好的确认收交代付客人确认，无误后请其在指定位——若代付款客人为非住店客人，在完成以上步骤后，将代款客人引领至收款处办理确认手续目准序状况——每天早班与夜班交接客房钥匙夜间保管情况做好记录，接本上签名——早班，中班各根据“客房状况报表”检查钥匙，检查完后存备查——及时补齐钥匙孔内客人姓名纸条，写清楚房号、姓名、期——每周两次定期擦洗钥匙，及时更换破损的钥匙牌9目准序注视客人。——若知道客人姓名，首先称呼客人姓名——用客人的母语打招呼。如：您好。——“GoodMorning/Afternoon/Evening,MayIhelpyou”人——重复客人报出的房号——请客人稍等，取钥匙先生贵姓”——双手将钥匙交到客人手上，房卡正面朝向客人目准序准确——根据晚班制做好的团队离店表，熟悉每个将要离店团队特殊的备注——根据团队表上不同的离店时间，密切注意大厅内客人的——及时将还来的钥匙插入钥匙孔内——随时去收款台，发现客人归还在那边的钥匙也应及时取——将团队分房表上的房号随时同还来的钥匙核对仔细条抽去——将该团队离店的讯息报客房中心——检查电话状况，取消钥匙电子密码——上午所有的离店团队都离店后，把所有的团队表整理好理文本—客务管理目准序确——将已离店归还钥匙的房号登记在“零星离店登记本”上——逐一向客房中心报离店店本”上的房号，逐一检查房间内的电话状况要求——及时取消电子钥匙理确——确认房间无钥匙后，及时做好记录——取出备用钥匙，做好交班目准序客人要求为——客人提出需要双钥匙，问讯员应积极配制——双钥匙做好后及时将钥匙送给客人——在《备用钥匙》记录本上做好记录收备用钥匙的回收情况目准序请客人填写“钥匙领用授权卡”——做记录，输入电脑——将钥匙授权卡同钥匙一道放入钥匙存放柜钥匙取消工作确取消电脑中——过期的“钥匙领用授权卡”取消后，保存一个月目准序匙——始终保持一定数量的备用钥匙——数量不够时及时领取补充目准序——从电脑中按团名或(1)抵店日期查询预订(2)按上述两方法查不到信息后，建立新的预订信息——按当时抵店团队序号建立新的团队编号，编号顺序是：月份+年份+日期(2位数)+团队序号迅速——按团名、抵离日期顺序逐一将下列信息输入电脑、组团数、用房数、费用报告、房价——将团队编号写在资料右上角按抵店日期和团队编号存档目准序料准确迅速——按团名或抵店日期从电脑中调出相应资料信息准确——根据传真或电传上的内容，在电脑中做相应更改个以上团队的信息，要复印分别留存——将团队编号分别写在相应的资料上并签名录准确无误——从资料柜中调出相应的资料——将最新的变更资料别在最上面——将资料放回原处备查目准序——查阅离店表——查阅离店团队资料信息貌——到大厅送团见，记录在客人意见簿上——协助收款，结清团队账目——协助收回团队钥匙——协助客房中心转交遗留物品目准序认记录脑，内容有抵离日期时间、车次、国籍、人数、用房数、标准、特殊要求建立团队总账单及分账单准确无误——按规定格式做——组团社和接团社系同一单位的按接待单的要求建立总账及个数对都准确无误——逐项检查，不漏项——按电脑系统操作，并打印相应的份数提前3天发出，团队进店前重查。团队信息——分别发给收款、客房中心、大堂——重点团加发销售、大堂、总经理室、安全部、团销部——发通知单时必须请接收人员签收准确——将签收后留存的团队通知单与该团资料归类在一起放入目准序按先后顺序，并具体了解有前内部——将事先制作的店内通知单与接待单位的订房资料分别订在房要应待——按团队用房分布楼层原则，根据在店团队用房情况套排间——将分好的房号及时输入电脑并抄在分房表上——发分房表，发大厅、大堂、客房中心，留存——事先提供名单的团队，按分房要求具体标明并输入电脑房卡准确——注明团号、房号、抵离日期——根据宴会部用餐表标明用餐地点——根据分房名单将客人姓名打印在房卡上信封准确、方便——将客人的姓名打印在钥匙信封上——将房卡装入相对应的房号钥匙信封内准备钥匙准确、无误——检查所排房是否为干净的空房——检查并收集所排房间的钥匙，并经过钥匙系统的确认——将钥匙装入与之相同房号的钥匙信封中料的准备全面——填写团队一览表，离店表——制作团队确认书并标明用餐地点——开陪同餐券并注明用餐地点——将该团确认书同陪同餐券一起与该团资料归在一起资料夹——书面通知房内用膳放重点房水果、布置鲜花——打制重点团礼卡，名单交大堂——在接待厅准时到位团队进店前的准备工作仔细——检查排房是否合理，楼层是否太多——钥匙是否完好——再次检查各类要求是否落实到位——检查提供给客人分房的分房表及名单是否整齐符合标准——重点团再次确认确切的抵店时间——检查并核实现付团队的付款情况——事先有名单的团队分房表是否已发大厅组——各项电脑信息的准确性。店面带微笑、热情真诚——提前落实好客人进店时的休息安排——持资料夹，整理好工作台，在客人进大厅前恭候客人理文本—客务管理目准序面带微笑，热情，——将客人引导指定的休息区——通过陪同或领队确认团队名称续讲清有关服务事项，进店手续不超分钟——将团队进店信息报给客房中心，报清团号房——检查房间状况，如有走客房，请客房中心立即打扫求——收验团体签证及住房名单——预收现付团款入语音适中——将客人引领到电梯间——祝客人过得愉快行签字——将确认书发往宴会部、收款字迹清楚——将团队进店信息及客人姓名输入电脑后发给问询、大厅改目准序谈音清——礼貌问候耐心细致、注意听讲、——根据客人提供的信息，查询有关资料——核实资料住处内容的——将客人的要求重复，传给有关班组组详细、准确、字迹工整、语言简炼明了——按更改单格式填写，并发往有关班组、部门——必要时在发通知单时，再加以口头说明准确——将书面更改单同该资料归类在一起保持与住店系保住店客人的要求得到满足理文本—客务管理目准序——查阅离店表——查阅离店团队资料信息貌——到大厅送团见，记录在客人意见簿上——协助收款，结清团队账目——协助收回团队钥匙——协助客房中心转交遗留物品总台服务员(预订)早班：天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及晚班：3、按照预订员工作职责进行预订工作(同早班)跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理后附：工作程序(表格式)——“您好，福瑞斯酒店客房预订”写预订单——询问抵店日期——询问客人人数，所需房间数、类别——迅速查看房间状况——按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，——询问客人姓名并复述——询问客人抵达车次，并根据情况推荐班车——询问客人的付款方式——了解订房人的姓名、联系电话——询问客人是否还有其它特殊要求——“感谢订房，欢迎光临福瑞斯酒店”——等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人机——确保订单与计算机的信息一致——姓名输入为先姓后名准确无误——按抵店日期将订单留存在数据柜里——“您好，福瑞斯酒店客房预订”机确——调出客人原订房数据取消内容仔细聆听迅速、礼貌、——听清、问清更改或取消内容——如更改日期，先查看客房出租情况——如是有关订车、订票等的更改或取消，须与有及时将有关信息通知客人延格及付款方式语速适中——如客人需更改日期，他所订的房间种类已满，给客人推销其它种类的房间客人的通谢——“谢谢您的通知”——等客人先挂后方可挂断电话做记录——在原件上详细记录客人通知的取消或更改内人的姓名、电话号码、记录人姓名准确、快速——将最新信息输入计算机系速、详细各点接受人姓名准确快速——将订单数据最新抵店日期留存在资料柜中解释并告之客人预订暂时放在后补名单上——如有空房及时与客人联系仔细、迅速——用笔划出重点部分速——查看房间等状况——看看是否有重复预订——查看是否有以往住店记录——查看是否有公司协议价——将有关信息输入计算机——将抵店日期、确认号、房间种类、价格记写各类订单仔细、准确、——如客人有订票、订车等特别要求，应立即订单，并按要求发至有关营业点准确、详细，——按客人的要求以相应的书面形式回复客人 (一般在两个小时内)——在计算机中做回传，逐一答复客人的要求“新年愉快”——将传真发出——每日早上将前一日所发出传真的报告打印准确迅速——如同张传真上有不同日期的预订，应按抵存在数据夹中——将传真按日期留存理文本—客务管理总台服务员(总机)及当日在店大型活动情况务后附：工作程序(表格式)话三声以内话三声以内话三声以内——用中文问候“您好，前台”——在没有回答，重复一遍，如果客人仍无反应，又不挂电话，此时要派人去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况台”找的是XX部门(人名)吗？它／他／她的电话是XXXXXXX。”——确认客人明白并记录号码后说：“祝您愉快！”等客人挂机后方可挂机。理文本—客务管理话——用中文问候“您好，前台”——当客人所报的的房号与总机显示的房号不一致核对住客准确区分——将电脑中该房间调出，确认一下该房是否住客，是否是套间，是否是重点客人话——总台与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记并记下打电话人的姓名准确无误——核对团队代号与团队名称是否吻合——核对团队住店日期是否准确——检查是否有系列团——收齐需要叫醒的团队用房表——将团队房号与电脑逐一核对，确认团队的用房数和准时——通常情况下与零星叫醒相同——检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合，避免漏团实准确——逐一检查团队叫醒表，再检查每个房间叫醒记录——有问题的处理程序同零星叫醒理文本—客务管理22——在总表的空白处单独登记，按时间顺序准时好仔细——需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口头交接清楚第二个——“早上好，我是总机，现在是***，您的叫醒时间，祝你一天过得愉快”目准序镇静—接到报警，问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有没有人被——记录上述内容并写上时间——随后电话通知：楼层领班、值班经理、工程部经理、总经理、——记录通知情况，时间——如果是消防演习，报警开始要说明这是消防演习问，如果警铃再次鸣响并持续不断，请您从安全通道楼梯下来离开大楼，我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点——如果是消防演习，客人来询问时告诉客人：“刚才报警是消防演习，请您不要担心，对不起，让您受惊了”号的疏散——关掉电源——关好门窗——领班(主管)带上排班表——到门口安全地点集合并点名况镇静—记录上述的内容并立即报告安全部值班、大堂经理和相关部门经理——做好记录并等候进一步任务理文本—客务管理班经理况；打开贵重物品保险箱及赔款事宜10、负责饭店紧急或突发事件后(停电、停水、停煤气)对宾客的安抚和善后后附：工作程序(表格式)理文本—客务管理目准序作施完善——根据宾客抵店时间，检查客房，放置欢迎信。并与接待人保持联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与开房联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。如事先不知宾客抵店时间，通知开房组，待宾客抵店时，呼叫大堂；当宾客抵店时，值班经理立即去迎接，值班经理必须查阅客史资料并记住宾客的姓名、身份作间——宾客抵店时，值班经理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎(如果由饭店总经理出面迎接，值班经理要向宾客介间，为宾客开房门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时负责确认宾客离店时间和所乘航班、车次，同时负责确认宾客的付费方式，协助宾客填写快速结帐卡，以便宾客离店时做好跟踪服务。并告知宾客介绍用餐地点。如宾客是第一次来饭店，还要向宾客介绍房内设备及使用方法。如是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客的要求提供服务。最后退出将登记表送至总服务台，同时检查行李运送情况准确地做记录——将重点宾客的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录目准序迅速了解情况，报作，保持和总经理联系，按指令开展工作全地带，并安抚宾客部门事——代表总经理向宾客进行慰问，配合有关方面解答提出的各种问题理文本—客务管理目准序作——接到接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等)——根据宾客抵店时间，提前2小时(特殊情况除外)对房间进行检通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。作点宾客的姓名。绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎(如果由饭店总经理出面迎接，值班经理要向宾客介绍总经理)，并为宾查该团队行李运送情况团队进店后，送宾客去餐厅用餐待单位保持关总经理出，确保工作顺利进行。准确地做计录——接待完毕后，将接待情况记入要作日志，并在统计表中做记录。目准序理——接到宾客或客房部门锁无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁、撬门框让宾客通行客——帮助宾客调整房间——督促维修人员对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果——将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志备查理文本—客务管理目准序诉取宾客投诉店意见的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录)。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适点进行交谈诉释清楚，并把将要采取的措施告诉客人题意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、等诉——对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、饭店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施——将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案,以列宾客下次进店时,性的服务,避免宾客再次投诉并监督补救措施的实施目准序理接到宾客或服务台的钥匙遗失报告后，立即与宾客接触，了解情况，设法帮助宾客寻找钥匙。如有客人要求，——如果遗失钥匙的宾客继续住店，可为客人重新制作房匙(电脑操作可将原房卡作废)；不愿意需要为其换房，应通知总台为其重新排房，尽可短时间内完成，保证房间能正常使用用店规定——按饭店规定，向宾客收取钥匙配制费——将处理情况详细记入工作日志或巡查日志目准序——接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品的名称，去服务台了解宾客情况(房号、家庭永久住址、住店时间)看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李，并根据具体情况，进一步处理品品转交手续——如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址发信，询问用什么方法交还遗留物品(邮寄或宾客下次来时再取等)并意见办理交宾客——如果旅行团已离开本市，应向有关方面了解该团下一站住宿饭店，并与该饭店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品有处理意见，并按宾客要求办理工作——在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到值班台，务入账——将处理情况详细记入工作日志或巡查日志目准序迅速障，把宾客接出电梯——代表饭店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按饭店的有关规定，工作——将处理过程详细记录在值班经理工作日志或巡查日志上备查理文本—客务管理目准序——接到通知后，立即向总经理报告代表饭店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽不受影响。督促有关部门与外界联系，争取尽早恢停电，饭店自备发电设备有故障，不能正常进行工全部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急——如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水——如在用餐时间发生停气事故，要配合饮食部门向宾客做好解释工作，并采取应急措施如停电、停气事故恰好发生在国宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决作——在电、水、气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，生——将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志目准序认真、谦虚、——接到收款员的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然了解和处理迅速、避免责询，使——立即与客房中心联系，通知宾客的房号，拒付小酒吧内物品的品种，要求客房中心立即查明原因——在等客房中心结果时，可向宾客做进一步了解：了解房间住几个人，如住两人，另一个人有没有用过客房小酒吧物品。了解宾客(尤其是商务宾客)房内有没有来过其他朋友，如有，他们是否动过房内小酒吧物品等等实际情果断，缩短前台停留时间，如不是饭店责言要严谨——接到客房中心调查结果后的几种情况是：——如是饭店工作上的失误，如账单开错房号，或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客——如客房中心报告宾客确实动过小酒吧物品，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上小酒吧物品账目不超过值班经理签字免费权限范围内，可当宾客面签字做坏账，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的。如超出权限范围，立即请示总经理。——如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧物品账目不大，则可签字让宾客离店，待调查有结果时做坏账，或记入宾客档案，待宾客下一次来店时再处理——将处理经过记入工作日志或巡查日志，并将宾客拒付小酒吧物计上报目准序准确半天，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费(特殊身份的宾客、重要宾客、常客除外)关部门，应采取有效措施——将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查理文本—客务管理服务承诺一、值班经理：3、10分钟之内解决客人投诉，做好笔录。如事情较复杂，则立即请示上级领导，给予答复，在一个工作日内解决客人的任何事项。分钟之内)相关部门进行整改。二、前台：2、铃响三声内接听电话(中英文对照)。。间。。与客房中心联系，由楼层服务人员叫醒。位服务细节。3、客人登记完毕要提醒客人收好证件或信用卡。(双手归还客人物品)4、客人登记完毕后要告诉客人电梯方向。(手心向上，用手掌而非单个手指)6、客人为参会代表(团队)，要主动告诉客人早餐券的位置以及用餐地点、时间。7、要随时称呼客人的姓氏，并尽量尊称其职位。(针对于老顾客)放。二、总机：1、因目前未配备总机，客人若拨打电话，,总台服务人员应正确表达:“请您拨打内线****”或“外线已为您开通，请在您预拨电话号码前加拨0”。2、叫醒服务：“早上好(下午好),您的叫醒时间已到,现在是早上(下午)的**点**分,若您需要,我们将在10分钟后为您重复叫醒，祝您工作愉快。理文本—客务管理31投诉标准一、程序： (一)、接到客人投诉(处理投诉时，一人解决，切勿人多，给客人无形之中造成心理压力)和要求。(中间要时刻发出“恩、了解、能理解等话语，并耐心听完，切勿打断客人话语)。4、简短记录事情的经过。(时间、地点、人物、事件) (二)、安抚客人将结果及时反馈给客人，直到客人满意为止。 (三)、采取措施部门给客人满意的回复；处理的进展情况和结果及时通知客人；理文本—客务管理催费标准为了确保酒店营业收入及时回笼，减少和避免因逃帐、欠帐给酒店带来损失，必须严格执行收款工作程序，堵塞漏洞，特此制订如下规定。收款程序1、客人入住前需预付房费押金，按(预计入住天数+1天)房价收取押金，并严格按预计入住天数刷房卡。如果客人需要挂其他杂费，应再请客人预付杂费押金，否则不予挂帐。得联系，房。序费，每月杂费由前台收银列帐在本月下旬催其包租人付清，如本月底未付清杂费而且与房租费用合计已超过预交款时，由前台通知值班经理和销售部，强行作废房卡，待客人交清欠款并支付预付款后重新刷卡入住。 (一)、现金：原则上提倡现金结帐，以实际收到的现金入帐。 (二)、信用卡结算：1、客人押信用卡(非借记卡)入住，须问清客人预住天数，按信用卡受理程序办理收银事宜(作相应的预授权)。大堂副理视同散客，按散客催帐程序催收帐款(指持国内信用卡的客人)暂不接受国外卡。期间由前厅主管负责帐务的管理和核对，会议结束后财务按协议要求结帐，如有问题，最终回款由销售部负责。挂帐，日常对帐、结帐由财务进行，如有问题，最终回款由销售部负责。须经部门经理以上人员担保签字方可挂帐。担保签字时应将被担保单位、被担保人姓名、联系方式标明，并在3天之内将帐结回，否则将在担保人工资中扣除。单制度收银主管随时将各营业点消费结帐无信誉的，如空头支票，施欠房帐、餐费、逃帐等单位、个人编排内部黑名单，呈报总经理并发往各收银点拒绝授理其他结算方式，一律要求用现金结算，否则谢绝在酒店消费。散客(商散)入住接待程序标准一、问候客人：当客人向前台走来时，距前台一米处前台工作人员要直立身体主动抬头微笑问候客人。二、与客人确认是否有预订：客人为散客则按前台销售价格执行。三、办理手续：A、首先需要客人出示相关证件(身份证、驾驶证、护照)前台人员负责登记(姓名、身份证号、地址、房价、付款方式、联系方式、车牌号)，并为客人安排合适的房间。其次收取客人押金(现金、信用卡、会员卡、贵宾卡)。再次为客人制作房卡，盖早餐章。最后告知客人次日早点的用餐时间和地点，同时向客人示意电梯的位置。B、对于常来协议客户，要求用宾客历史档案开房。(注意房型、房价的变动)四、前台操作：前台工作人员负责相关信息准确无误的输入电脑，同时通知楼层此房间入住。五、注意事项：散客(商散)退房程序标准人(询问客人是否退房)。 (1)单房间结帐：A首先收回客人的房卡及押金单，同时通知楼层。B询问客人房间是否有其它消费(小酒吧、代销品)C告知客人消费金额(房费、餐费、电话费、商务费、其它)与客人核对消费金额D打印帐单。E开具发票。F写退款单请客人签字确认并退余额(或收取不足金额)。H与客人道别。L装订相关单据。 (2)多房间结帐：A与客人确认所结房间数量及房号。B房间帐目合并到一个房间A、需要收银系统里做退房结帐，如有其它消费需另挂帐，如多房间结帐需做转帐，如有客人提前离店需做提前结帐，如同一房间转为另一客人结帐需做中间结帐。B、将退款单单据号及退款金额(或收入不足金额)输入电脑。2、开具发票的准确性(四舍五入法、兑换发票标准)。理文本—客务管理晨入住散客接待程序标准1、客人凌晨入住，为凌晨0：00(特殊情况除外)可享受优惠价，即房价一半(门市价的一半)，不含早(所有房型)。要强调到当天中午12：00之前算半天(优惠价)如再续住按前台最低价(优惠价)(但要注意过完24：00，及时换日期牌)。收不回来。4、客人入住后按手工挂房费(因在夜审之后)，开房、挂房费如出现漏挂房费，造成第二天未结帐的由开房人自行负责。如第二天续住，只能按此房价(以免发生客人再续住，但房价上成全价或半日价，造成冲房费)。注意：程序标准冲房费有以下两种情况：第一：正常的冲房费分以下两种：酒店总经理降低房价，需冲房费。此种情况为正常冲房费，要及时让总经理签字。。此种情况为正常冲房费。第二：非常冲房费(操作失误造成的)1、上错房价(实际房价比上的房价少)。2、换房忘记改房价(如客人换房后忘记改房价，即后换房价较低)。3、重新入住(已挂半日或全日未做冲房费)。心原因造成，如发生以上5种情况处理方法如下：第一次：警告说明原因，发现问题在哪里，吸取教训，请经理冲房费，给一次机会，写好单子，经理签字。核20元。第三次：严重处罚。说明原因，找出问题为什么会第三次犯错，考核50元。三次以上还在重复犯错，不论是哪种原因冲房费，自行补差价。前台员工会上说明原因，让大家分析，帮助改正。1、前台员工交接班时各自数各自交接抽屉(包括现金、会员卡、信用卡、信用卡单等)2、将抽屉中的实际金额(现金)准确填入底款交接本。3、每抽屉底款数为4000元，如出现少款，要问清上一班是否代垫(代垫：是指今日所做的交易支出多于收入，多出的部分为代垫，代垫的钱要由下一班员工有收入后补入柜中)4、确认实际现金金额后交班人与接班人双方签字确认金额(切记：不可将代垫写入底款数中，要单独写)注意：字迹工整，要以分辨出数字。 (1)如出现长款(有客人不要的分、角)不可当代垫补入，要统一上交，填写收银员每日报表(填表) (2)如出现长款、短款(不是客人不要的)首先要查自己的帐，并要及时通知领班，不可善自处理，避免账上出现问题。 (3)每当收银员离开前台时均要将抽屉锁好，自行保管钥匙5、请交接记录好其它内容(发票、会员卡、信用卡、信用卡单等)并签字确认。3、客人开发票时，不允许使用小面值顶大面值发票(在各面值发票均充足的情况下)。发票。的工作程序注意：易一起上传财务部。盖章的发票给客人。钱在前台出，后将兑奖联同当日收入一起封存好投入保险柜内。理文本—客务管理会议入住程序/退房程序标准会议接待分为以下几种类型： (一)全部费用会议负责方式； (二)房费挂账，杂费自付的方式； (三)全部费用自付方式； (四)客人房费按一定标准自付费，剩余会务组付费，杂费自付方式； (五)房费挂账，杂费自付，且代收会务费/代收旅游费的方式； (六)房费自付，杂费自付，且代收会务费/代收旅游费的方式；责方式:入住时：接待：部准备工作：电脑操作：特殊付款(一般只做房费)，备注清楚相关内容。2、了解会议细则信息(会议名称、用房量、房价、含早情况、签单人、入住天数、付款方式及其它特殊信息)；B：问清签单人负责的内容(房费、餐费、会议室费等)；D：严格按照付款方式进行操作(催费时，一定要讲究技巧性)；E：请将一些特殊信息(如叫醒、用车、派送水果等要求及时通知前厅部相关岗位)；第一种情况是房号提前提供给会务组且他们已经排好房；另一种情况是有会议代表名单，但由我们来安排房间；A：当是第一种情况时，由会务组签单人直接签字确认拿房卡即可(记录发放房卡的数量)；4、电脑操作：及时开房(在给房卡时一定要再看一下房态图)；台。(无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录)；并且要求记录清楚收回房卡数量(分清退房与退一人的情况)；并注意与客房中心核对；2、电脑操作：收回房卡的同时一定要将房态结出(并及时挂杂费消费)；中午12：00，晚18：00要与会务组人员核对实际在店用房量(防止有漏结帐，或是客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况)，并同时注意有无合住意向；3、及时通知客房中心与总机退房；(注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录)；4、如有超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组联系确认费用事宜(挂帐还是现付)；。 (二)、房费挂帐，杂费自付：入住时：接待：2、了解会议细则信息(同上)理文本—客务管理代表名单，但由我们来安排房间；无论是哪种情况，都必须登记前台内部会议代表登记表，并记录清楚一起的房号(与电脑操作一致)，记录清楚杂费押金，并准确的入账。4、电脑操作：及时开房(在给房卡时一定要再看一下房态图)；1、收回房卡：及时将房间结出(分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录)，并注意与客房中心核对；客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况)，并同时注意有无合住意向；4、超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组联系确认费用事宜(挂帐还是现付)；5、及时通知客房中心与总机退房；(注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录)。 (三)、全部费用自付2、了解会议细则信息(同上)。注意房间人数安排情况)。5、电脑操作：及时开房(在给房卡时一定要再看一下房态图)，并备注清楚一起的房间号。1、收回房卡：及时将房间结出(分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录)；并注意与客房中心核对；2、电脑操作：将房间帐务或是备注一起的房间及时结清(房费与杂费)；客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况)；4、如有超过会议单离期情况的房间，一般都还是享有会议价格(需与销售部人员联系)；5、及时通知客房中心与总机退房(注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录)；。 (四)、客人房费按一定标准自付费，剩余会务组付费，杂费自付方式；2、了解会议细则信息(同上)。自付的方式，后改为客人房费按一定标准自付费，剩余会务组付费，杂费自付方式。第二种情况：付款方式开始就定为客人房费按一定标准自付费，剩余会务组付费，杂费自付方式。注意： (1)、如果是第一种情况需要班和班做好交接(以防止漏收自付费部分的房费)，一般是在理文本—客务管理退房的时候自付一定标准的房费。 (2)、如果是第二种情况一般要求前台人员按照实际天数收费，另再收取杂费押金。 (3)、无论是哪一种情况，电脑操作：将退房时收取的房费入帐到主单某一指定帐单里 (切记不可将此帐入到房间帐户内，防止再次退给客人，漏收房费)。需登记“前台内部会议代表登记表”(注意单男单女、注意房间人数安排情况)。5、操作：及时开房(在给房卡时一定要再看一下房态图)，并备注清楚一起的房间号。1、收回房卡：及时将房间结出(分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录)；并注意与客房中心核对；2、电脑操作：将房间帐务或是备注一起的房间及时结清(注意结房费费用标准与天数，并同时做好书面记录，杂费自付)；客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况)；4、有超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组人员联系结房费(标准)事宜；5、通知楼层退房(注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知楼层领班，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录)；7、将按一定标准收取的房费统一入帐到主单的某一帐单内，同时要求出一份手写列表(两者要求一致)； (五)、房费挂账，杂费自付，且代收会务费/代收旅游费的方式；。2、了解会议细则信息(同上)。第一种情况是房号提前提供给会务组且他们已经排好房；另一种情况是有会议代表名单，但由我们来安排房间(注意单男单女、注意房间人数安排情况)。无论是哪种情况都要求前台做好“前台内部会议代表登记表”(标明杂费押金金额，代收会务费/代收旅游费金额)。注意： (1)此种类型会议接待方式往往需要前台人员出一人协助会务组。 (2)与前台内部沟通好，确保提供给客人的房间为干净房，并做到及时通知前台入住开房。 (3)如需提供发发票给会务组人员，要求先与财务部联系，然后将发票号记录清楚，并让签单人签字(要求及时收回与发票金额相对应的现金以及剩余发票)。 (4)电脑操作：杂费押金入至房间账户里，代收会务费/代收旅游费金额入至会议主单某一帐单里(切记不可将此帐入到房间帐户内，防止再次退给客人，漏收费用)。 (5)注意检查“前台内部会议代表登记表”与“电脑操作”的一致性。1、房卡：及时将房间结出(分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录)；并注意与客房中心核对；2、电脑操作：将房间帐务或是备注一起的房间及时结清(注意结房费费用标准与天数，并理文本—客务管理同时做好书面记录，杂费自付)；客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况)；4、如有超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组人员联系结房费(标准)事宜；5、及时通知客房中心与总机退房(注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录)；7、将按一定标准收取的房费与代收费用入帐到主单的某帐单内(要求分两个帐单)，同时要求出一份手写列表(两者要求一致)； (六)、房费自付，杂费自付，且代收会务费/代收旅游费的方式；2、了解会议细则信息(同上)。注意房间人数安排情况)。注意： (1)此种类型会议接待方式往往需要前台人员出一人协助会务组。 (2)与前台内部沟通好，确保提供给客人的房间为干净房，并做到及时通知前台入住开房。 (3)如需提供发发票给会务组人员，要求先与财务部联系，然后将发票号记录清楚，并让签单人签字(要求及时收回与发票金额相对应的现金以及剩余发票)。 (4)电脑操作：房费押金入至房间账户里，代收会务费/代收旅游费金额入至会议主单某一帐单里(切记不可将会务费与旅游费入到房间帐户内，防止再次退给客人，漏收费用)。 (5)注意检查“前台内部会议代表登记表”与“电脑操作”的一致性。录。1、房卡：及时将房间结出(分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录)；并注意与客房中心核对；2、电脑操作：将房间帐务或是备注一起的房间及时结清(注意结房费费用标准与天数，并同时做好书面记录，杂费自付)；3、如有超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组人员联系结房费(标准)事宜；4、及时通知楼层退房(注意：如遇有大