证券客户服务中心方案样本

证券呼叫中心系统计划CallCenterofStock

目录TOC\o"1-3"1 前言 31.1 理想证券服务 31.2 呼叫中心介绍 41.3 建立证券呼叫中心CallCenterofStock必需性 41.4 XX呼叫中心系统技术特点： 52 呼叫中心业务概述 62.1 CallCenter呼叫中心基础业务 62.1.1 证券企业信息公布 62.1.2 用户信息查询 62.1.3 便捷委托交易服务 62.1.4 电话银证转帐 72.1.5 文字回复 72.2 CallCenter扩展业务 82.2.1 信息修改 82.2.2 周到预约服务 82.2.3 财经秘书服务 82.2.4 全方面个人理财服务 82.2.5 座席业务代表接复 82.2.6 网上交易业务 93 证券呼叫中心结构 93.1 概述 93.2 系统硬件结构 113.3 软件系统总体结构 134 呼叫中心系统模块程序 134.1 资源控制模块程序ATCC 144.2 自动应答模块ATDH、 164.3 人工座席模块ZX 194.3.1 人工座席系统介绍 194.3.2 座席系统特点 204.3.3 人工座席功效 214.3.4 人工座席ZX和ATCC信息交互示意图 214.3.5 人工座席系统界面 224.4 E-mail服务器 234.5 传呼系统Callsvr-手机GMS短信息系统 234.6 传真服务器模块 255 系统安全性 266 系统配置 276.1 资源控制模块 276.2 人工座席模块 276.3 传真服务器模块 276.4 手机短信息模块 276.5 自动应答模块、E-mail服务器、传呼模块等 287 系统报价 288 、系统应用范例 29

前言理想证券服务日趋猛烈行业竞争，将对中国证券业产生强大冲击和影响。同时在全球全新通信技术爆炸式发展环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好条件。在券商之间竞争愈加猛烈条件下，竞争关键已经逐步从传统"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商良好品牌形象，提供优质高效用户服务，已经成为大多数券商战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息和通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老用户对券商满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设关键课题。用户需求反应了用户对证券企业选择。换言之，在猛烈竞争证券业中，证券企业对用户服务质量好坏决定着其竞争胜败关键原因。用户需要证券企业提供灵活多样服务证券交易市场千变万化，用户需要证券企业能立即提供交易行情和交易指导和提议。这就需要证券企业能充足利用用户资源如电话、传真、因特网、BP机或手机等为用户提供便利交易方法和立即信息服务，同时也充足利用证券企业本身资源，如证券企业内部研究员、用户资料及网络资源，确保用户服务高效率和高质量。用户需要证券企业提供个性化服务证券企业用户是多个多样，她（她）可能是一个专门从事证券交易专业人士，可能是一个企业职员，每位用户对证券企业服务内容和时间需求不尽相同，针对具体用户制订个性化服务内容，将能充足调动用户从事证券交易主动性，证券企业也能够从中受益。比如：经过电话、传真、BP机或手机短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券市场用户受益。证券企业经过提供这种服务将会取得增值利润。3.证券企业需要从用户那里得到立即反馈，调整服务内容及策略传统系统不仅不能确保为用户服务质量和多样性，一样不能从用户那里得到立即反馈，证券综合服务系统经过多个方法和用户交流，充足了解用户需求，立即为用户制订服务方案和策略。对应决议支持系统能够估计未来一定时期内用户需求，从而确保证券企业服务内容和市场决议能适应这种需求改变，使证券企业能够提供最需要业务和服务，从而达成引导用户交易和吸引用户目标，不停巩固证券企业在市场竞争中优势地位。呼叫中心介绍CallCenterofStock是一个综合信息服务系统，它是基于电话机、传真机、计算机等原本相互独立通信办公设备，利用电话网络、计算机网络而建立一个交互式电信增值系统。用户能够经过电话拨入、传真机拨入、计算机拨号连接证券Intranet浏览等多个方法，察访在证券企业业务类型，查询或处理结果由CallCenterofStock以语音或传真发给用户。经过呼叫中心座席系统，用户能够直接和证券企业服务代表交谈，以得到更多信息服务或完成多个交易。建立证券呼叫中心CallCenterofStock必需性CallCenterofStock建立能够使证券企业在日趋猛烈市场竞争中处于技术领先地位，从而抢得先机，利于证券企业业务宣传，提升证券企业著名度，树立证券企业良好公众形象。CallCenterofStock将传统分散式前台服务转变为集中式后台服务，因其能够方便、快捷、有效、安全、可靠地为用户提供服务和完成交易，证券企业能够所以吸引股民，壮大证券企业实力，从而带动证券其它业务发展。能够有效地降低证券企业开支，提升管理效益；同时，CallCenterofStock建立能够带动证券企业从业人员再优化组合。能够使证券企业前台工作人员因为工作量减轻，从而将更多时间和精力投入到对证券用户资料分析及维护好关键用户。CallCenterofStock建立有利于“深度效益”和“关系效益”观念确实立和被付诸实施。CallCenterofStock能够二十四小时作业，不受天气和时间限制，相当于延长了证券企业营业时间。证券交易服务越来越和银行紧密结合。利用CallCenterofStock证券、银行相互转帐，便于股民股票交易。伴随信息技术深入发展，CallCenterofStock产品销售业务能够主动、方便、快捷地经过电话、传真、或E-mail等方法对用户进行证券企业宣传。为了克服电话处理不足，人工座席服务有力地扩展了CallCenterofStock服务。XX呼叫中心系统技术特点：优异性：采取CTILink,SCSA信号计算结构等国际优异标准,开发出产品前瞻性好。硬件平台无关性：对语音卡,信令卡等硬件设备应用控制和驱动分离。支持多个信令DSS1（或数字一号信令或30B+D或PRI或宽带ISDN）、SS1（或中产品国一号信令）、SS7（中国七号信令）。支持中国外关键厂商语音卡和交换机。支持从语音卡到交换机平滑过渡，保护现有投资。易于移植，兼容性好。多营业部共享：XXCALLCenter基于ESTP平台，可经过配置访问任意多个营业部数据库，实现多营业部共享使用。多消息通道：XXCALLCenter支持电话，可视电话，GSM，E-MAIL,Fax等作为服务申请和服务反馈手段，真正实现一号通用。接入速度快：即使在支持一线通系统—需要自动识别MODENM拨号情况下，从拨号到进入XX自动应答系统〈=2秒，真正实现自动应答系统零延时。单机支持线路最多：单工控机最多可接入16PCM（数字线路，相当480路摸拟线），120路摸拟线。XX独有流式内存实时语音合成技术—〉流畅语音流。呼叫中心业务概述CallCenter呼叫中心基础业务CallCenter基础业务关键是用户经过电话进入证券企业自动语音服务，取得证券企业信息、用户帐户信息，委托交易服务，电话银证转帐等。证券企业信息公布用户援助体系可二十四小时为用户提供多种帮助，用户经过对呼叫中心访问，能够得到她们想知道信息。证券企业营业部地址、电话、营业时间；证券交易业务种类，证券开户手续；实时行情、股评信息、交易所信息、上市企业信息等其它信息等。本业务无需用户输入任何密码，所以可向全社会开放。用户信息查询个人帐户信息查询：包含资金余额查询、股票持仓查询、资金明细查询、成交查询、新股配号查询等；便捷委托交易服务买入、卖出、撤单委托、新股认购、配股缴款等；电话银证转帐CallCenter可对帐户提供主动、远程、无柜台转帐业务。在用户转帐操作过程中，系统将保留完整转帐统计以备查询，同时向主机数据库提出划帐请示，得到确定后，将金额转到目标帐号。CallCenter转帐业务包含：银行帐户转入证券资金户；证券资金户转入银行帐户；查询银行帐户余额；转帐结果查询；文字回复尽管CallCenter全部服务及业务操作在计算机中全部有统计,但因为传统观念影响，用户在CallCenter完成一次操作（尤其是转帐、修改信息、股票交易等操作）后，仍期望能得到文字回复。本业务正是依据这一需求而设计数据回复（如金额、发生额等）语音回复传真回复Intranet回复CallCenter依据回复时限可分为：即时回复定时回复用户可选择不一样回复内容和回复方法，但不一样回复方法对用户终端接收设备及通信链路有不一样要求。在特殊情况下，本项业务可由CallCenter业务代表直接来完成。CallCenter扩展业务CallCenter扩展业务是伴随证券计算机网络系统不停健全而逐步产生。包含人工座席业务，网上交易等信息修改经过人工座席，能够进行用户信息修改，包含个人信息修改（如登记住所、呼机、手机、传真电话等）；其它修改。周到预约服务经过人工座席，能够进行预约上门开户、预约软硬件上门安装和维护、预约上门教导等。财经秘书服务经过人工座席和XX传呼系统，手机短信息系统，能够进行重大新闻通知、自选股当日公告通知、新股认购通知、股价预警通知、成交通知等。全方面个人理财服务用户能够倾听人工座席，教授进行帐户盈亏分析、帐户持股情况分析、投资百分比分析及提议、新股认购分析、计算和评定等。座席业务代表接复用户在访问CallCenter过程中，对所回复内容有疑问时，可在语音提醒下，随时接通CallCenter座席业务代表，由其直接向用户提供服务。也能够直接和座席业务代表交谈，处理复杂事务。业务代表在受理同时，其工作电脑上即时显示该用户资料（指业务代表权限范围内信息，包含主叫号码信息），以帮助其方便地完成用户请求业务。网上交易业务网上交易业务是指用户经过计算机和MODEM拨号连接以Intranet网址访问证券企业WEB服务器，经过用户身份验证后，能够在自己计算机上以WEB流览方法完成修改、查询和交易等操作。具体业务包含：用户远端网络接入，用户身份验证；用户信息查询，用户信息修改；网上银证转帐；网上股票交易；网上交易新产品交易等其它业务。证券呼叫中心结构概述XX企业向证券企业大力推广CallCanterofStock时，积累了很多经验，并主动组织开发队伍，成立专门研究部门进行新产品研究、开发。我们将以充足技术资源和成熟技术提供优异、开放，安全稳定证券呼叫中心系统。证券呼叫中心工作概况：用户使用一般电话、传真机或专用图文电话和证券企业电话呼叫中心接通，依据用户请求，呼叫中心给XX通用委托处理机公布交易请求，XX通用委托处理机从证券中心数据库获取信息发回呼叫中心，呼叫中心生成对应合成语音、传真文件、用于专用图文电话专用图文文件信息传给用户。交易过程中用户有疑难问题能够连通座席电话，直接和座席代表对话，座席代表经过和证券交易数据库、座席查询数据库通信，获取信息，使用户得到所需服务。呼叫中心系统逻辑结构图以下：证券CallCenter系统功效可分为呼叫接入处理功效，媒体处理功效，座席操作功效，WEB服务接入，系统管理功效五部分。呼叫接入处理是融合通信交换技术和计算机数据处理技术新技术，它能使电话用户经过电话机终端访问计算机存放信息，为语音处理传输提供了智能特征。媒体处理是指业务数据流在系统调度下在不一样媒体之间（电话机、传真机、计算机终端、主机）传输包含到协议转换、格式转换、语音合成等。座席操作是建立用户和证券企业业务代表、教授间直接通话联络及处理。系统管理关键指主服务器对整个系统业务数据管理及软件、硬件模块监控。呼叫中心系统采取了当今最优异CTI技术：交互式语音应答IVR（InteractiveVoiceRespond）、自动呼叫分配ACD（AutomateCallerDeliver），主叫号码识别DNIS（DialNumberIdentificationService），处理用户服务请求。交互式自动语音应答（IVR）系统处理用户接入，并完成用户自动语音服务（电话委托服务）。自动呼叫分配（ACD）系统将用户人工座席服务请求按预先设定调度标准进行排队、调度，并依据用户类型，进行分组排队，方便用户能尽可能得到最好服务。系统含有主叫号码识别，用户经过预定电话号码接入呼叫中心系统，系统依据用户主叫号码即可得到用户信息包含用户帐户信息、用户信息，为用户提供快速有效服务。系统硬件结构呼叫中心系统依据用户业务需求可灵活配置，用户接入在单机情况下能够配置8480路语音/传真接入通道，人工座席能够配置8—64路；系统并可经过专用过机卡进行多机无缝扩容，系统软件能够共享资源。证券呼叫中心系统硬件结构以下图示：电话传真机计算机调制解调器PSTN（公用电话网）/ISDN（综合业务数字网）电话接入端子调制解调器组呼电语坐中以防远中心数据叫话音席央太火程中接传接处网墙服心入真通理卡路务通用处理机服语卡卡卡由务音器器卡座席接入端子集线器座席电话座席电话座席电话座席微机座席微机座席微机TCP/IP以太网（LAN）数据库服务器WEB服务器系统使用IntelPII以上微型工控机或服务器，东进企业生产语音系列产品。呼叫中心服务器（工业控制机）和XX通用委托处理机是双重Client/Server结构，即用户交易请求向XX通用委托处理机申请，XX通用委托处理机再向证券主机申请。这么不仅有利于接口标准化，还有利于系统安全。积木式系统构架，当接入数量和座席数量很大时，专用过机卡进行多机无缝扩容.软件系统总体结构顶点E-mail服务器顶点传真服务器顶点E-mail服务器顶点传真服务器顶点传呼系统顶点手机短信息系统电话管理系统维护设置电话请求服务系统维护设置电话请求服务证券XXODBC语音合成前置处理中心通用CLIENT系统监控传真合成信息日志数据库处理机数据通信座席请求/服务调度座席数据库电话服务，FAX服务，人工座席服务，图文电话。计算机呼叫中心系统模块程序XX证券呼叫中心系统模块程序关键有：资源控制模块自动应答模块人工座席E-mail服务器传真服务器传呼系统手机短信息系统可视委托（一线通版）监控模块用户关系管理系统工具语音管理系统资源控制模块程序ATCCXX用户资源控制模块程序ATCC负责管理呼叫中心系统中多个自动语音设备（模拟语音卡、数字语音卡、多个电话交换机、调制解调器、传真卡等），同时采取XX通用通讯接口（ACI），基于ESTP平台，内置营业部路由选择，经过简单配置就可实现总部式或营业部共享式呼叫中心，具体完成功效以下：跨平台、多协议、内部路由选择通讯接口,实现多营业部漫游交易，各营业部线路、资源共享。灵活处理PSTN模拟电话线路、ISDN数字线路DSS1，中国一号信令SS1，中国七号信令SS7等接入方法。摘挂机检测（应答、开始和结束呼叫），结束呼叫通知（挂机检测），发送叉簧信号。接收自动应答模块ATDH命令，开启语音卡录放音、线路连通。字符串拨出，呼叫处理分析，确定转接或外拨呼叫对应结果。主叫号码显示，检测传真机标准音。Modem拨入Modem拨入退出ATCC电话交换控程序ACI通讯中间件交换机语音卡超时/特殊键查号内线咨询留言IVR1--证券交易、转帐、咨询、传真、留言IVR2--证券交易、转帐、咨询、传真、留言可视委托用户关系数据库CallCenter用户登记电话拨入手机拨入营业部选择内线通话端1…座席选择投诉….资源控制模块程序界面以下：.自动应答模块ATDH、自动应答模块ATDH实际上是呼叫中心系统自动业务步骤实施器，它负责完成ATCC录放音控制，传真控制，人工台功效，会议电话功效，监控功效等，同时，它ACI通讯接口，经过XX通用委托处理系统跨平台、多协议进行数据库访问和操作。1上海21上海2深圳3地方…0资金帐号输入请输入股东代码/资金帐号1证券交易2银行转帐3资料传真4密码变更5公告6个人语音信箱8咨询9留言请输入密码录音帐号 1通知2信息提醒。。。按任一键开始录音停止录音0取消，1试听，2保留1其中证券券交易查询步骤以下：11正常委托2当日交易查询4历史交易查询5传呼信息记录表6股东号选择1.1、委托步骤：11买入2卖出3撤单输股票代码输协议号码XXXX最近价XX.XX元，可买量（可卖量）XXXX请输入买入（卖出）价格输买入（卖出）数量复述委托，股票XXXX买入（卖出）XXXX股XX.XX元 确定或取消回委托菜单委托接收，协议号XXXXXX（委托拒绝，请和证券部联络）1.2、当日/历史查询步骤：回查询菜单回查询菜单1委托2成交3新股配号4资金明细输股票代码#全部委托输成交日期#全部成交输股票或全部新股票输日期输协议号码委托价格、成交价格、成交数量收入金额、付出金额、此次余额、凭证号委托价格、成交价格、成交数量XX.XX元。输协议号码股东代码、配号号码、配号数量2银证转帐步骤11银行转证券2证券转银行3转帐结果查询4银行资金余额查询5银行资金对帐查询1对帐单1对帐单2行情3排行榜4分时图5日线图6个股资料7股评8要闻请输入股票代码，*继续#结束（深沪能够混合输入）请在听到信号音后按传真开始键接收自动应答模块程序运行界面以下：人工座席模块ZX人工座席系统介绍当自动应答处理系统不能满足用户需求时，按下特定按键（如*），CallCenterofStock自动拨通守侯岗位上座席代表电话，座席代表借助计算机和通信设备，解答用户问题或完成特殊证券业务操作。人工座席服务系统为用户在有疑问、异议或其它需要人工服务时，接转证券企业人工座席服务，为用户提供人工解答。系统建立大用户资料室，用户以前问题均保留在数据库中，可依据用户主叫号码、帐号（卡号）追踪服务，避免因人而异间断式服务，为大用户提供不间续服务。依据用户主叫号码、帐号（卡号）在座席业务代表机器上弹出用户基础信息，包含用户资料、帐户信息、主叫号码等，座席业务代表依据用户需要即时应答；对于大用户，并有信息统计，系统自动搜寻以前用户问题，从而做到对用户服务不因座席代表不一样而异。人工座席服务系统含有等候功效，转接人工座席后，若全部座席业务代表均忙，则给用户播放排队等候提醒音或音乐，直到分配服务或等候超时。系统含有录音功效，在座席代表认为有必需时，可随时按下录音键（R），录下和用户谈话。系统特设留言功效，对关键用户人工座席转接，如转接不成功或座席下班后，提供留言服务，用户将要求录音留言，以备人工座席代表空闲或上班时立即为用户服务，做到关键用户快速响应。详尽日志统计，全部服务统计全部有日志统计备查，同时也可作为考评座席代表工作依据。座席系统特点（1）转接方便只需在电话机键盘按“*”(或“#”)号就能够在远方和证券企业业务代表通话。（2）话务自动分配当有多个用户要求接通座席时，呼叫排队系统（ACD）按先来后到次序排队服务。（3）均衡接机对座席呼叫有均衡处理程序，即在座席代表正常接机情况下，被呼叫者接机概率均等，当座席代表因种种原因不接机时，系统自动转下一个空闲座席。（4）自动显示用户信息座席代表接通电话后，呼叫中心将用户密码、帐号、交易类型等自动传到该座席计算机屏幕上，供座席代表使用。（5）智能数据库座席代表在回复问题时，能够利用座席计算机查询相关信息，该计算机连接在座席数据库服务器上，服务器提供广泛金融信息。（6）查询数据库座席代表经过座席计算机连通XX通用委托服务器，查询证券交易数据库，在其计算机上显示所需信息。（7）按需录音座席代表在和用户通话时，假如认为是关键证词，能够按功效键录音，录音资料经压缩后存入硬盘，随时调用查听。（8）日志统计全部操作过程（如接入时间、座席人、用户密码、帐号、交易代号、座席暂停时间等）自动记入到日志中，便于管理、取证。（9）留言服务系统特设留言功效，对关键用户人工座席转接，如转接不成功或座席下班后，提供留言服务，用户将要求录音留言，以备人工座席代表空闲或上班时立即为用户服务，做到关键用户快速响应。人工座席功效人工座席代表除能完成自动语音服务之功效外，可在自动语音应答系统无法完成业务情况下如手机呼机传真号码登记、行情预警登记、成交通知登记、操作咨询、个人理财顾问、投资服务、业务提议，投诉等，转接到座席代表，由座席代表为用户服务。人工座席ZX和ATCC信息交互示意图人工坐席人工坐席交易服务咨询服务自由切换其它声讯服务电话委托远程可视委托其它委托方法自由切换调度排队多种方法拨入人工座席系统界面E-mail服务器XXE-mail服务器负责处理呼叫中心系统中人工座席送来邮件发送请求，和经过股民资料程序批量产生邮件发送请求，同时负责接收邮件，它含有自动拨号，自动接收，自动扫描待发送或待接收新邮件，系统程序界面以下：传呼系统Callsvr-手机GMS短信息系统XX传呼系统用于向股民提供行情预警，成交通知等基础信息，手机短信息系统不仅含有传呼系统上述功效，而且股民还能经过手机短信息进行股票信息点播、甚至能够进行股票买卖，对于漫游在异地股民提供了一个十分廉价委托手段。系统逻辑图以下：多种代理服务器电话多种代理服务器电话传呼机传真机手机数字卡、模拟卡交换机ACI通讯中间件呼出信息处理系统ATCC-电话交换控制程序用户关系管理数据库交易数据库传真服务器模块XX传真服务器用于接收来自人工座席传真发送请求和来自用户资料生成程序批量产生传真请求，它含有以下特点：传真向导功效，封页自动生成

支持传真加署名或邮戳功效多个电话号码簿可供个人或企业、部门使用

当地或网络连接到XX传真服务器

用户程序和服务程序既可集中管理，又可分开使用

接收主叫号码显示，电话线路状态，传真过程实时监控

依据用户和传真等级自动排队发送传真

可发送传真到多个接收者,自动接收

按计划定时发送，处理时差问题，节省通信费用

传真失败自动智能重发，人工干预重发

可设置重发次数和重发时间间隔

数据归档及恢复XX传真服务程序主界面以下：系统安全性证券呼叫中心是用户经过电话语音和电话按键操作和证券呼叫中心交换信息。XX证券呼叫中心要从证券中心数据库获取数据必需经过XX通用委托代理机来转接信息，它不直接和证券中心数据库打交道。用户电话不可能进入证券企业计算机网络，而且用户使用呼叫中心，必需经过密码校验，认证正当方能进行，从而有效确保了本系统安全不受非法侵入。在进行用户信息修改、代理股票买卖或其它座席代表认为必需时，系统将现场进行录音，同时系统自动将交易日志信息具体统计备查，从而确保交易有椐可查。系统配置资源控制模块机型:工控机CPUIntelPIII500M以上内存64M以上，最好128M硬盘推荐10G语音卡:DJ-TCO8A模拟卡或DJ-D160A数字卡或DJ-D320E1数字中继卡传真卡:DJ-TC04F传真卡或DJ-D080F数字传真卡座席卡DJ-TC08A模拟内线卡或DJ-D160A座席卡操作系统WindowsNTWorkStation4.0或Windowsprofessional人工座席模块机型:一般PCCPUIntel赛扬466以上内存32M以上，最好64M硬盘推荐4G操作系统Windows98或WindowsNTWorkStation4.0传真服务器模块机型:工控机CPUIntelPIII500M以上内存64M以上硬盘推荐4G语音卡:DJ-TCO8A模拟卡或DJ-D160A数字卡或DJ-D320E1数字中继卡传真卡:DJ-TC04F传真卡或DJ-D080F数字传真卡操作系统WindowsNTWorkStation4.0或Windowsprofessional手机短信息模块机型:一般PC操作系统Windows98或WindowsNTWorkStation4.0手机Nokia5110或Nokia6150一部全球通Sim卡要求已开通手机短信息服务手机数据线Nokia专用数据线一条自动应答模块、E-mail服务器、传呼模块等这三个模块均能够在任何Windows98或WindowsNT4.0计算机中运行，用户可依据实际情况决定，通常自动应答模块ATDH放在资源控制模块ATCC所在计算机上运行。系统报价硬件:配套硬件报价名称规格单价数字语音卡TBD30-SS1(一个E1接口,30线，一号信令卡)TBD60-SS1(两个E1接口,60线，一号信令卡)DIALOGD30SC-SS1(一个E1接口，30线，一号信令卡)DIALOGD30SC-ISDN（一个E1接口,30线，ISDN卡）DJ-D320E1-DSS1（一个E1接口,30线，ISDN卡）DJ-D640E1-DSS1（二个E1接口,60线，ISDN卡）DJ-D320E1-SS7（一个E1接口,30线，七号信令卡）DJ-D640E1-SS7（二个E1接口,60线，七号信令卡）DJ-D320E1-SS1(一个E1接口，30线一号信令卡)DJ-D640E1