DB3502-T 132-2024 社区老年人巡访关爱服务规范

03.080.99CCS

3502

3502/T

132—2024社区老年人巡访关爱服务规范Community

elderly

patrol

care

service

厦门市市场监督管理局发

布DB3502/T

—2024 前

言

...............................................................................

II1

..............................................................................

32 规范性引用文件

....................................................................

33 术语和定义

........................................................................

34 基本要求

..........................................................................

35 服务流程

..........................................................................

46 服务内容和要求

....................................................................

47 服务行为准则

......................................................................

6附录

A（资料性） 需求响应服务登记表..................................................

8参考文献

.............................................................................

9DB3502/T

—2024 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市民政局提出并归口。本文件起草单位：厦门智宇信息技术有限公司、厦门市民政局、厦门市标准化研究院。本文件主要起草人：方章成、肖聪聪、洪丽君、柳志祥、辛亮、叶婉茹、陈育红、沈谷婷。IIDB3502/T

—20241范围务行为准则等。本文件适用于为社区老年人开展巡访关爱服务工作。2 规范性引用文件文件。DB3502/T

—2022居家养老紧急事件应急助援规范DB3502/T

—2022 社区公益性养老服务基本要求3术语和定义DB3502/T

—2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1巡访关爱服务 visit

care

services履行赡养、扶养情况，并根据实际需要提供政策宣传讲解、需求转介和必要救援等服务。3.2助老服务人员 old

aged

care

资源对接等。4 基本要求4.1 巡访关爱服务原则上由社区助老服务人员全程开展服务，也可联合群众性自治组织、基层老年协与。4.2 社区助老服务人员应符合

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—2022

中

情况，并定期接受业务培训、安全培训、应急技能培训和职业道德教育。4.3 巡访关爱服务应在老年人自愿的前提下，以满足实际需求为导向，着力解决老年人居家养老困难或者帮助化解安全风险。4.4 巡访关爱服务的对象包括但不限于孤寡、独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭

7类老年人，以及

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中明确的基本服务对象。DB3502/T

—20244.5 社区应当提供每人每月不少于

2

次的巡访关爱服务，做到巡访关爱服务对象月巡访率达到

。适当增加巡访频次。4.6 开展上门巡访关爱服务时应至少

2

人同行，开展电话或视频巡访关爱服务时应至少

2

人在场，其中至少

1

人为助老服务人员。服务过程如需拍摄视频或照片的应征得老年人或其监护人同意。5 服务流程巡访关爱服务流程如图1所示。巡访关爱准备巡访关爱开始了解困难和需求核实信息 了解安全风险隐患了解困难和需求

安全防范提醒

听取建议整理需求向社区汇报居家养老安全紧急情况 社区公益性事项 社区其他事项 社区无法解决立即处置 按职责妥善处置 协调人员解决 转介对接服务处置情况跟踪反馈巡访关爱结束图1 巡访关爱流程图6 服务内容和要求

无需求DB3502/T

—20246.1巡访关爱准备6.1.1 助老服务人员应对巡访行程进行必要的计划和安排，对服务流程、服务内容、服务要求以及特殊情况的处置等做到心中有数。6.1.2 提前熟悉服务对象及家庭成员相关信息，以便更有针对性地开展服务。6.1.3 安排好同行人员，或安排好电话视频在场人员及网络信号良好、便于互动交流的场所。6.1.4 上门巡访时还应预约好见面时间，出发前进一步确认老年人及其监护人是否在家，准备和携带巡访需要使用的相关物料。6.1.5 巡访时间宜安排在上午

9

点至

点或下午

2

点至

5

点。6.2 巡访关爱开始6.2.1 巡访服务6.2.1.1 巡访服务是助老服务人员定期对老年人的健康状况、家庭关系、居住环境、生活保障、困难需求、安全防范等方面进行观察、问询、提醒的一项服务活动。6.2.1.2 巡访服务包括上门巡访服务、电话巡访服务和视频巡访服务，以上门巡访服务为主。电话或节日等特殊时间节点时可采用。6.2.1.3 巡访服务既要了解和熟悉服务对象的基本情况，更要关注和掌握发生变化的情况信息，以及个人居家养老方面的困难诉求，其内容包括但不限于：——了解掌握家庭状况中的成员变化及赡养抚养义务履行情况；——了解掌握健康状况中的表达能力、行动能力、反应能力、疾病状况、精神状况等变化情况；——了解掌握安全情况中的居住环境、燃气安全、水暖安全、用电安全等方面的情况；——了解掌握卫生状况中的个人卫生、家庭卫生变化情况；——了解掌握居家养老方面的困难和需求；——向老年人及其监护人提醒安全防范注意事项；——听取老年人及其监护人关于做好巡访关爱工作的建议。6.2.2 需求响应服务6.2.2.1 助老服务人员应认真对待老年人及其监护人在巡访中提出的需求和建议，及时向社区汇报反映，并启动需求响应服务。6.2.2.2 对巡访服务中老年人及其监护人提出的需求和发现的安全隐患，助老服务人员应及时作出如下响应：——如遇老年人居家养老安全紧急情况的，应按照

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的要求立即处置；——如是

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中明确的社区公益性养老服务内容，由助老服务人员按照明确的职责妥善处置，并在

5

个工作日内向老年人及其监护人沟通反馈；——如是本社区能够办理解决的事项，应及时转交给本社区其他工作人员办理处置，并在

作日内向老年人及其监护人反馈；——服务机构等做好转介对接服务，并在

10

个工作日内向老年人及其监护人反馈。6.2.2.3 并做好需求响应服务过程记录。需求响应服务登记表见附录

A。6.2.3 转介对接服务DB3502/T

—20246.2.3.1 助老服务人员应稳妥做好转介对接服务，涉及有偿服务应提前跟老年人及其监护人说明，避免引起歧义和纠纷。6.2.3.2 向老年人及其监护人转介对接生活照料、康复护理、精神慰藉、适老化改造等营利性服务项目时，应尽可能多地提供周边和全市养老服务资源供老年人及其监护人选择，不应搞定向、强制推介。6.2.3.3 转介对接的组织应信誉良好，且能够为服务对象提供所需的服务，包括但不限于：——市、区政府有关部门；——镇政府、街道办事处；——社区居委会、村委会；——群团组织；——合法登记或备案的社会组织及服务机构。6.2.3.4以便更好地满足转介对接服务的多样化需求，并做好转介移交记录。6.3 巡访关爱结束6.3.1 及时整理巡访关爱服务内容，并做好巡访关爱服务记录。6.3.2 根据巡访关爱了解到的情况，更新完善老年人信息档案。6.3.3 对服务情况相关材料进行归档。7 服务行为准则7.1 注重仪容仪表7.1.1 统一着装，佩戴工牌，服装应大方整洁便于老年人及其监护人识别。7.1.2 应使用文明语言，简洁清晰，针对老年人及其监护人语言习惯，可使用闽南语进行交流。7.2 遵守沟通礼仪7.2.1

门铃（电话、视频）接通之后应礼貌的介绍自己，消除老年人及其监护人的戒备心理。7.2.2

需要入户时应先征得老年人及其监护人同意后方可进入，未经允许不得进入老年人家中其它区域。7.2.3

互动交流时，应保持与老年人有眼神上的接触和交流，不应东张西望、大声喧哗。7.2.4

多选择老年人喜爱的话题，避免提及老年人不喜欢的话题。7.2.5

向老年人传达重要信息时，必要时应进行多次澄清解释，确保老年人接收到并理解信息。7.2.6

交谈过程中应避免审问式交流，逼迫老年人回答问题。7.2.7

电话视频交流时应耐心等待，给老年人留足反应时间。7.3 注意入户卫生7.3.1 入户时应根据老年人家庭环境确定是否需要脱鞋、有条件者建议入户时穿鞋套，做好相应的措施，保持老年人家庭环境卫生。7.3.2 雨天入户时应注意雨伞不得带入老年人家中，应放置袋子中，以防弄湿地面。7.4 展现职业素养7.4.1 应尊老敬老：DB3502/T

—2024——老年人家庭环境比较脏、有异味时，不应有嫌弃、厌恶的表情；——应尊重老年人生活习惯、兴趣爱好、信仰等；——应保护老年人隐私，未经允许不能录音拍照。7.4.2 应严于律己：——工作中不拿老年人给予的东西。——不在老年人家里用餐，在老年人提出邀请后应婉言谢绝；——提供服务过程中不应抱怨或传播负面消息；——不应遗漏、随意处置和压扣访情；——不利用职务指标开展营销、推介、广告等活动。

监护人与老年人

1.2.向老年人及其监护人反馈的时间：

共同参与人员（签字）

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—2024附

录 A（资料性）需求响应服务登记表需求响应服务登记表如表所示。表A.1 需求响应服务登记表DB3502/T