2018年网购消费者行为调查分析报告

2018年网购消费者行为调查分析报告

2018

年

4

月2亚洲的网购消费者仍然重度倚赖移动设备，他们会把物品运到快递备选配送站，并比以往任何时候都更青睐网上商城。推动消费者行为转变的因素是：人们希望以更优惠的价格获得独特的商品，同时能获得更多选择性、更大的控制权和便利性。UPS

comScore

开展的

2018

年

UPS《网购消费者行为调查》

全球调研，对网购消费者的行为和偏好进行了剖析。我们把今年的研究结果分为三个领域：常态：多年来一直很重要，并对消费行为产生影响的零售体验领域。它们包括对当今购物体验、运输和物流方面的满意度。变化：在过去几年中，消费者的需求表现出显著增长的领域。它们包括使用移动设备购物、跨境网购和在实体店内体验。新兴趋势：可能对未来购物体验发挥正面作用的新兴零售领域。它们包括快递备选配送站和网上商城。了解当今亚洲的网购消费者，并不断发展以满足他们的全新需求，对于零售商获得成功至关重要。通过关注这些关键领域，零售商有机会推动塑造零售业的未来，同时提升客户满意度，并增加销售额。

亚洲的网购消费者更倾向于使用移动设备、网上商城，也

更具灵活性5712%12%17%4与其他地区的网购消费者相比，亚洲的消费者对整体网上购物体验(57%)

和店内购物体验

(47%)

的满意度最低。消费者仍然会继续使用搜索和购买分开的组合购物方法。超过一半的消费

(54%)

是通过单一渠道进行的。但是，其余部分

(46%)

是跨多个渠道完成的。由于消费者会同时在网上和店内购物，因此无论通过哪种渠道，零售商都必须提供无缝的体验。常态购物体验对购物体验

的满意度

购买方法（购买方式百分比）%

总

消费

体网络

60%

58%

55%47%智能手机台式电脑或笔记本电脑平板电脑实体店单一渠道多渠道54%46%网上搜索，

37%

网上购买店内搜索，店内购买

10%

店内搜索，网上购买网上和店内同时搜索，

网上购买

12%

网上和店内同时搜索，

店内购买

网上搜索，

店内购买69%59%6去年，约百分之四十的亚洲网购消费者退回过网上购买的商品。大约百分之七十的人在退货时会将网上购买的商品寄回到零售商手中，当两个选项都可行时，大约百分之六十的人倾向于将网购商品退回零售商手中。便捷的操作和免运费退货是消费者将商品退回给零售商的主要原因。店内退货和网上退货都推动了亚洲消费者的增量购买，

69%的消费者在门店退货时购买了新商品，

67%的消费者在网上退货给零售商时购买了新商品。网上退货使用率和偏好将退货寄回给零售商的主要原因41%45%

33%33%27%27%使用这种方式退货

寄回给零售商网上退货更方便免运费退货零售商仅在网上营运倾向于使用这种方式退货退货到实体店25%没有本地门店可选择没时间去门店FREE常态退货变化通过移动设备购物、跨境网购和实体店内体验的用户在过去几年中有了显著增长。7877%55%2018

年2015

年这些年以来，使用智能手机购物的比例有所增长，

77%

的亚洲用户通过手机购物，高于

2015

年

55%

的比例。与其他接受调查的区域相比，亚洲的网购消费者使用智能手机在购物时搜索商品的比例最高

(84%)，因而使用手机在网上购物的比例也较高

(37%)。在智能手机使用率如此之高的情况下，亚洲的网购消费者在商店里使用手机进行各种活动也就不足为奇了。有百分之九十的人在商店里使用手机来了解商品详细信息并查看商品评论，并且有将近百分之九十的人使用手机来比较价格。变化通过移动设备购物在智能手机上购

物的手机用户在商店内使用智能手机89%

搜索特定商品和这些

商品的替代品购物时使用从移动设备

上获得的促销券在其他网站或实

体店比较价格在其他零售商网站

进行搜索88%

在同一零售商网站

内比较价格访问优惠券网站或应

用，在店内进行兑换87%

阅读商品

详细信息90%

查找商品

评论UPS

《网购消费者行为调查》

™9零售已成为全球性业务，亚洲超过一半的网购消费者从国际零售商那里网购过商品。在这些消费者中，大多数消费者从亚洲其他国家或地区购买商品，

31%

从美国的零售商处购买商品。消费者从国际零售商处购买商品的主要原因是在亚洲没有他们喜欢的品牌或商品，或者他们想要一些在亚洲商店里找不到的独特商品。变化跨境购物的亚洲消费者从国际零售商那里购买过商品。55%77%通过国际零售商购物

的主要原因我喜欢的品牌或商品在亚洲没有售卖

39%

国际零售商的质

量更好

42%我想要一些在亚洲商店里

找不到的独特商品

38%

国际零售商的价

格更优惠49%来自亚洲的跨境消费者会在亚洲范围内购买商品。。UPS

《网购消费者行为调查》

™10亚洲消费者在店内购买的商品一半以上为非食品杂货类商品，

65%

的人表示他们将在店内购买与前一年相同数量的商品。然而，只有

47%

的亚洲消费者对店内购物感到满意，这一数字在全球所有网购者中是最低的，表明店内购物体验仍有提升空间。送货到店是全渠道零售商的一项重要服务，因为它将网购消费者与零售店连接到了一起。过去一年，亚洲超过三分之一的网购消费者使用送货到店服务，其中

59%

的人计划明年更多地使用送货到店服务。购物体验满意度47%52%

1%

实体店

满意

中性57%

42%

1%

线上不满意

送货到店

的消费者在过去一年内使

用了送货到店的方式变化在实体店内体验37%的非食品杂货类商品购买，都是店内进行的。53%其中59%

的消费者计划在明年更多地使用送货到店的消费者在店内购买了额外的商品60%新兴趋势快递备选配送站和网上商城可能在未来的购物体验中发挥更大的作用。1142%。13从网上商城购买而不从零

售商处购买的主要原因通过网上商城购物是一种普遍行为。几乎所有的亚洲网购消费者

(98%)

都曾在网上商城购物，超过三分之一的人表示他们明年将可能在网上商城内进行更多的比对和购买。价格更优惠、免运费或运费打折、更全面的商品信息，以及购物便利性，这些都是消费者选择从网上商城购买的主要原因。新兴趋势网上商城更优惠的价格可能在网上商城进行的活动在网上商城上进行在网上商城上购买38%更多比对37%更多商品64%

33%

交货速度

35%

购物便利性

免费免运费和运费打折

36%

更全面的商品信息提供一致的体验确保所有零售渠道均保持同步，以建立品牌一致性并打造客户满意度。提供灵活多样的递送方式选择包括店内自提、快递备选配送站和加急递送，以满足消费者对递送选择方式日益增长的需求。提升店内体验通过提供令人心动和印象深刻的购物体验，确保您的实体店保持吸引力。为消费者提供便利通过店内的科技手段和强大的移动购物体验，为消费者获取商品详细信息提供更多便利。针对移动设备的设计亚洲的消费者更习惯使用移动设备购物。采用响应式设计，确保当客户在移动设备上进行比对和购买，以及处理购买前和购买后事项时，都能获得最佳客户体验。关键要素14

以下深入分析将帮助零售商成功地提升亚洲消费者的网上购物体验，并满足其未来的购物需求：7或更多4-62-3。15研究方法UPS

《网购消费者行为调查》

™

报告对消费者从购物前到交付后的购物习惯与偏好进行评估。

2018

年的研究采集的是

2017

年第一季度、第二季度和第三季度的数据，并基于

comScore

对全球超过

18,000

名网购消费者的调查，其中包括来自亚洲（中国、中国香港特别行政区和日本*）的约

3,200