CESA-2020-2-010 政务APP评价指标 征求意见稿

ICS35.240.99

CCSL67

团体标准

T/CESAXXXX—202X

政务APP评价指标

EvaluationindexofgovernmentAPP

征求意见稿

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

已授权的专利证明材料为专利证书复印件或扉页，已公开但尚未授权的专利申

请证明材料为专利公开通知书复印件或扉页，未公开的专利申请的证明材料为专利

申请号和申请日期。

202X-XX-XX发布202X-XX-XX实施

中国电子工业标准化技术协会发布

T/CESAXXXX—202X

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由XXXXXX提出

本文件由XXXXXXX归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

III

T/CESAXXXX—202X

政务APP评价指标

1范围

本标准规定了政务APP的指标体系、评价指标和指标权重。

本标准适用于政务APP的建设和运营，为评估和优化提供了参考。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T37668信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

崩溃crash

指在移动设备（如：iOS、Android设备）中，在打开APP应用程序时出现的突然退出中断的情况。

Android系统中的“ANR”现象在状态上与崩溃基本一致。

3.2

丢包packetloss

指一个或多个数据包（packet）的数据无法透过网上到达目的地。

3.3

时延delay

指一个报文或分组从一个网络的一端传送到另一个端所需要的时间。

3.4

域名劫持domainhijacking

指互联网攻击的一种方式，通过攻击域名解析服务器（DNS），或伪造域名解析服务器（DNS）的方

法，把目标网站域名解析到错误的IP地址。

3.5

元素劫持elementhijacking

指互联网攻击的一种方式。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

APP：移动应用程序（Application）

JS：一种编程语言，主要用于网页的页面开发（JavaScript）

TCP：传输控制协议（TransmissionControlProtocol）

1

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DNS：域名系统协议（DomainNameSystem）

ANR：在Android移动操作系统中，应用程序响应不够灵敏时，系统会出现的一种现象，状态等同于

APP崩溃（ApplicationNotResponse）

5评价指标

5.1指标体系

图1政务APP评价模型总体框架

5.2指标说明

评价表中表头说明如下：

a)指标编号：

1)L：一级；

2)P：二级；

3)A：二级指标分项编号；

b)指标名称：评价指标的名称；

c)计算方法：评价指标的计算方法；

d)数据要求：评价指标中数据的要求。

5.3评价指标

5.3.1用户体验

5.3.1.1可用性

本指标用于政务APP的可用性评价。评价指标见表1。

2

T/CESAXXXX—202X

表1政务APP的可用性指标评价

指标编号指标名称计算方法数据要求

统计期内，一般至少以30个自

然日为周期，选取对应服务地

域及主流运营商的真实终端

测试探针做主动拨测测试，后

分项分数5分收取所有测试样本数据并计

取值｛5分（≥99%），4分（≥算出平均值进行定量评估。

L1P1-A1下载可用性96%，<99%），3分（≥92%，下载可用性----指APP可以正

<96%），2分（≥90%，<92%），常且完整下载至本地手机客

1分（<90%）｝户端的比率。在统计期内至少

每30分钟下载一次，样本总数

要求至少为1000次。下载可用

性=下载成功次数/下载总次

数*100%

启动可用性----指APP可以在

分项分数5分

手机客户端上正常启动的比

取值｛5分（≥99%），4分（≥

率。在统计期内至少每30分钟

L1P1-A2启动可用性96%，<99%），3分（≥92%，

启动一次，样本总数要求至少

<96%），2分（≥90%，<92%），

为1000次。启动可用性=启动

1分（<90%）｝

成功次数/启动总次数*100%

交互可用性----指APP使用中

交互（如点击控件等动作所触

发的网络请求）的成功比率。

在统计期内至少每30分钟进

分项分数5分

行一次交互，每次交互要求至

取值｛5分（≥99%），4分（≥

少覆盖5个关键功能，例如：

L1P1-A3交互可用性96%，<99%），3分（≥92%，

办件查询、表单预填、办事预

<96%），2分（≥90%，<92%），

约、咨询投诉、网上支付等功

1分（<90%）｝

能。样本总数要求至少为1000

次。交互可用性=交互请求正

确次数/交互请求总次数

*100%

分项分数5分

兼容可用性----指APP可支持

取值（主流机型支持：5=500

执行下载、安装、启动、卸载

种机型，4=400种机型，3=300

及基本交互的手机类型个数

L1P1-A4兼容可用性种机型，2=200种机型，1=100

的成功比率。兼容可用性=成

种机型，主流手机操作系统

功兼容机型个数/测试机型总

支持2种及以上的不减分，只

数*100%

支持一种的扣2分）

5.3.1.2界面友好度

本指标用于政务APP的界面友好度评价。评价指标见表2。

3

T/CESAXXXX—202X

表2政务APP的界面友好度指标评价

指标编号指标名称计算方法数据要求

分项分数：4分

4分=符合一级标准按照GB-T37668中的要求及测

L1P2-A1无障碍使用

2分=符合二级标准试方法进行测试

1分=符合三级标准

分项分数：4分

不满足以下条件的每个减0.5

分。

可感知性：字型大小调整，行按照《移动互联网应用（APP）

L1P2-A2适老化间距，对比度，颜色用途，验适老化通用设计规范》的有关

证码要求。

可操作性：组件焦点大小，手

势操作，充足操作时间，浮窗

可理解性：提示机制

收集入口主界面及至少五个

主要业务流程，样本总数不少

分项分数4分，每发现一次不于25个，发现如信息显示不完

L1P2-A3页面信息展示完整性

合理处扣1分整，图片明显扭曲，界面部分

内容无法显示等类似展示不

合理或不可用情况进行扣分。

5.3.1.3服务便捷性

本指标用于政务APP的服务便捷性评价。扣分项，评价指标见表3。

表3政务APP的服务便捷性指标评价

指标编号指标名称计算方法数据要求

分项分数：4分随机抽取应用中至少10个服

取值｛4分（≥90%），3分（≥务进行数据统计。

L1P3-A1流程步骤简化度占比80%，<90%），2分（≥70%，流程步骤简化度占比=步骤小

<80%），1分（≥60%，<70%），于等于4步的流程数量/应用

0分（<60%）｝流程总数）×100%

统计期内，取应用中至少5个

主要业务流程为统计目标，存

在以下情况视为不清晰，则进

行扣分：

分项分数：4分无关联信息推荐：默认范围包

L1P3-A2流程操作引导性

不合理项每个扣1分含但不限于个人身份信息和

法人身份信息关联

重复信息反复填入

无法准确导引导致无法回退

到上一步而过程退出

5.3.2功能

本指标用于政务APP的功能评价。评价指标见表4。

4

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表4政务APP的功能指标评价

指标编号指标名称计算方法数据要求

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A1网站地图导航功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A2多文种版本功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A3重要通知公告功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A4站内检索功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A5智能信息推送功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A6办件查询功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A7表单预填功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A8办事预约功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A9咨询投诉功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

统计期内，针对应用中对应功

分项分数1分，具备此项功能

L2P1-A10统一支付功能能项及其使用实际情况进行

得1分

定量评估。

5.3.3性能

5.3.3.1下载性能

本指标用于政务APP的下载性能评价。评价指标见表5。

表5政务APP的下载性能指标评价

指标编号指标名称计算方法数据要求

统计期内，选取对应服务区域

和主要运营商的真实手机终

端做主动拨测测试，周期为一

分项分数：2分

月。后收取所有测试样本数据

取值｛2分（≥1M/s），1.5分

并计算出平均值进行定量评

（≥500KB/s，<1M/s），1分

L3P1-A1平均下载速度估。

（≥200KB/s，<500KB/s），

平均下载速度=实际下载字节

0.5分（≥50KB/s，<200KB/s），

数/下载用时，并从所有数据

0分（<50KB/s）｝

样本中取得平均值。测试周期

内至少每三十分钟测试一次，

样本总数不得少于1000次

5

T/CESAXXXX—202X

表5政务APP的下载性能指标评价（续）

指标编号指标名称计算方法数据要求

统计期内，选取对应服务区域

和主要运营商的真实手机终

端做主动拨测测试，周期为一

分项分数：2分月。后收取所有测试样本数据

取值｛2分（<20s），1.5分并计算出平均值进行定量评

L3P1-A2下载用时（<40s，≥20s），1分（<60s，估。

≥40s），0.5分（<120s，≥平均下载用时=APP下载完成

60s），0分（≥120s）｝所用时长，并从所有数据样本

中取得平均值。测试周期内至

少每三十分钟测试一次，样本

总数不得少于1000次

5.3.3.2启动性能

本指标用于政务APP的启动性能评价。评价指标见表6。

表6政务APP的启动时间指标评价

指标编号指标名称计算方法数据要求

统计期内，选取选取对应服务

区域和主要运营商的真实手

分项分数：3分机终端做主动拨测测试，周期

取值｛3分（<2s），2.5分（<4s，为一月，后收取所有测试样本

L3P2-A1APP冷启动用时≥2s），2分（<6s，≥4s），数据并计算出平均值进行定

1.5分（<8s，≥6s），1分（≥量评估。

8s）｝注：APP冷启动定义：在

APP应用程序退出状

态下启动。

统计期内，选取选取对应服务

区域和主要运营商的真实手

机终端做主动拨测测试，周期

分项分数：3分

为一月，后收取所有测试样本

取值｛3分（<1s），2.5分（<2s，

数据并计算出平均值进行定

L3P2-A2APP热启动用时≥1s），2分（<3s，≥2s），

量评估。

1.5分（<5s，≥3s），1分（≥

注：APP热启动定义：在

5s）｝

APP应用程序未退出

状态（切换到后台运

行状态）下启动。

统计期内，选取选取对应服务

区域和主要运营商的真实手

分项分数：3分机终端做主动拨测测试，周期

取值｛3分（<2s），2.5分（<4s，为一月，后收取所有测试样本

L3P2-A3APP首次启动用时≥2s），2分（<6s，≥4s），数据并计算出平均值进行定

1.5分（<8s，≥6s），1分（≥量评估。

8s）｝注：APP首次启动定义：

在APP安装成功后，

首次启动操作。

5.3.3.3交互性能

本指标用于政务APP的交互性能评价。评价指标见表7。

6

T/CESAXXXX—202X

表7政务APP的交互响应时间指标评价

指标编号指标名称计算方法数据要求

统计期内，随机挑选APP中五

个核心服务过程。例如：办件

查询、表单预填、办事预约、

咨询投诉、网上支付等功能，

分项分数：3分

通过应用主动测试回传的真

取值｛3分（<0.5s），2.5分

实用户体验性能数据作为依

L3P3-A1请求首包用时（<0.8s，≥0.5s），2分（<1s，

托，统计出相关性能指标平均

≥0.8s），1.5分（<2s，≥1s），

值进行定量评估。

1分（≥2s）｝

注：请求首包时间定义：

请求从发起到成功

接收到服务器第一

个响应包的时间。

统计期内，随机挑选APP中五

个核心服务过程。例如：办件

查询、表单预填、办事预约、

分项分数：3分咨询投诉、网上支付等功能，

取值｛3分（<0.5s），2.5分通过应用主动测试回传的真

L3P3-A2请求接收用时（<0.8s，≥0.5s），2分（<1s，实用户体验性能数据作为依

≥0.8s），1.5分（<2s，≥1s），托，统计出相关性能指标平均

1分（≥2s）｝值进行定量评估。

注：请求接收时间定义：

响应数据包完全接

收（下载）的时间。

统计期内，随机挑选APP中五

个核心服务过程。例如：办件

查询、表单预填、办事预约、

分项分数：3分

咨询投诉、网上支付等功能，

取值｛3分（<0.5s），2.5分

通过应用主动测试回传的真

L3P3-A3交互响应用时（<0.8s，≥0.5s），2分（<1s，

实用户体验性能数据作为依

≥0.8s），1.5分（<2s，≥1s），

托，统计出相关性能指标平均

1分（≥2s）｝

值进行定量评估。

注：交互响应时间=首包

时间+接收时间

5.3.3.4网络性能

本指标用于政务APP的网络性能评价。评价指标见表8。

表8政务APP的网络性能指标评价

指标编号指标名称