客户经理《聚类开拓精准营销》(贺正华)-

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《聚类开拓精准营维》

培训班的各位客户经理！课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理起点超越的优势节点超越的可能——未来的竞争优势，就是比竞争对手具备更快的引领客户进入移动互联网时代的行动能力！移动互联网时代的思考！移动互联网时代的三大要素4移动互联网时代

客户的需求特征大量的客户对终端换代更新的需求大量的客户对网络体验的迁移需求大量的客户在运营商的服务渠道购买客户从购买通讯服务转向流量服务客户对服务营销体验要求会更高客户希望得到服务者的更多专业指导中国移动的战略：——利用3G和WLAN分流2G客户，率先领跑4G(TD—LTE)市场争夺移动互联网入口数量成为大市场环境下竞争焦点，是运营商流量经营的基础。未来已来！4G带给客户什么？更快速的网络浏览体验上行及下行速率高效完成医疗、教育、健康应用体验推动电子商务、交通物流行业生活及工作的个性化应用定制—近期4G业务的消费者将主要特征？8全业务市场博弈集团客户市场：体现为信息解决方案与系统服务的较量家庭客户市场：体现为融合业务和产品整合的较量个人客户市场：则是移动互联网和终端应用体验的较量集团客户营维的问题910如何在新形势下有效营维集团？建立集团及中高端年度营维系统建立严密的集团阵地竞争“防线”开展聚类集团客户定向营维服务深入发掘高价值客户流量应用需求提升集团走访接触融合营销模式。课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理12我们的价值如何体现？服务的价值？营销的价值？好“球员”的特征？

主动比不主动厉害30倍！13集团营维走访目标明确走访目的：初次接触联系信息收集面谈业务活动推荐产品计划说明常态走访维系集团常态走访维系服务要素？以人为本的客户消费心理人们的购买行为有85%是由潜意识决定的，因为人是有限理性的！

—丹尼尔.卡恩曼博士

2002年诺贝尔经济学奖得主以人为本的客户消费心理大脑中的两个系统以人为本的客户消费心理通常系统2是懒惰的，若没有特殊情况，思考都有系统1接管！客户消费心理特征喜好效应：互惠效应：从众效应：稀缺心理：承诺与一致：诱饵效应：终端营销误区之六重六轻重资费，轻？重介绍，轻？重卖点，轻？重知识，轻？重手机，轻？重推荐，轻？18智能终端基础认知：操作系统行业龙头IOS行业热点Android行业老兵Symbian行业新贵WindowsPhone手机基础性能由其关键参数决定运行内存RAM（随机读取储存器）—决定手机运行多个程序的流畅度非运行内存ROM（只读储存器）—决定手机能否储存更多的数据选型引导匹配演示跟进促成安心服务合约介绍屏幕、像素、外观、上网？预存？月返？最低消费？性能、硬件系统、触控、应用体验引导客户选择应用下载，假定成交主动告知后继服务，让客户安心终端融合营销推荐五步法一、选型引导要点：（以现有机型和客户话费消费为基础，询问确认客户选购需求，帮助客户锁定推荐机型）22要点：（根据锁定机型，引导客户感受体验，突出该机型核心利益点）23二、匹配演示要点（突出免费送手机，客户只需为自己预存话费即可得手机）

1、（合约推荐）：您现在每月消费130元左右，可以参加我们0元送手机活动，您只需要为自己预存xxxx元话费就可以送您这部智能手机，连续两年每月都会返还您xx话费，我觉得挺适合您的！24三、合约介绍要点（突出免费送手机，客户只需为自己预存话费即可得手机）四、跟进促成要点：（主动引导客户成交，帮客户确定应用下载业务）五、安心服务要点：（让客户使用放心，借机建立微营销人脉圈子）高手藏器在身，伺机而动！27终端业务服务流水单1、为终端导购提供促成借口2、为推荐流量套餐奠定应用基础3、一站式服务过程，各负其职4、准客户信息收集移动应用商城（MM）2829需求导向融合营销四步法（SPIN创新）检查诊断处方询问30产品呈现

最神奇的三句话！它的好处是当您使用它的时候这是很适合您的优惠服务！31需求导向营销实战组合话术（一分钟营销）(接触话术)寒暄沟通----我们最新推出了多项优惠服务您知道吗？---请问?1、(需求探询)您平时发短信多吗？您经常出差吗？您最近电话打的多吗？您经常手机上网吗？您还是用的原来那款手机吧？2、（确认需求）你现在------是吗？3、（提出问题）想不想/是不是考虑----?4、（产品呈现）这项优惠服务它对您的好处是-----这是很适合您的服务！

（跟进促成）您现在就可以体验一下，您的的身份证/手机带了吗？客户异议处理策略自以为是型——忽视法不为所动型——补偿法犹豫不决型——对比法疑难杂症型——太极法服务承诺促销政策产品价值33说服技巧：太极法这部手机太贵了手机阅读没什么用。课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理聚类客户的市场价值一低三高的产出比可以关注哪些聚类市场？一、专业市场总体特点：员工人数较少，固话数量较少，电脑普及率较低，从业人员综合素质相对较低，工作地点相对集中，容易形成规模效应。消费特点：

跟踪追随型，比较关注行业标杆或者大企业的做法，看到别人使用并带来效果，就会追随使用。资费敏感度：高，比较关心价格因素。业务选择影响因素：可靠性，使用方便。二、商务楼宇总体特点：员工人数较多，固话数量较多，电脑普及率较高，从业人员综合素质相对较高，容易接受新事物。消费特点：

目标明确型，对于信息化业务感兴趣的用户选择一年内使用的比例明显低于其他三类市场。资费敏感度：低，证明业务的实用性后，能够承受较高的资费水平。业务选择影响因素：可靠性，稳定的服务。三、临街店铺总体特点：员工人数很少，固话数量较多，电脑普及率低，从业人员综合素质相对较低，工作地点分散，效益与店铺地段有直接关系。消费特点：

单纯型，对与增值业务不了解但感觉新鲜，如果资费能接受愿意尝试。资费敏感度：高，比较关心价格因素。业务选择影响因素：价格，使用方便。四、工业园区总体特点：员工人数很多，固话数量较多，高技术背景，电脑普及率高，工作地点集中，具有强大的群体极化效应，辐射效应强。消费特点：

目标明确型：注重业务的实用性，对于投入相对不敏感，对于电信业务的使用往往受园区管委会的影响。资费敏感度：低，对价格不敏感，高端用户比例较大。业务选择影响因素：可靠性，使用方便。稳定服务。聚类集团终端融合推广四步秀秀前准备聚类客户定向营销

客户摸底情投意合研讨：除了明确客户资格，还需要确定提前了解客户群体那些相关资料？调查摸底成功预约宣传预热聚类客户4G秀团队组建组建团队-任务清单主持人？销售员：？展示：？预演未来聚类集团终端融合推广四步秀秀中风范秀中风范-现场布置客户领导说什么54主持说什么一、秀应用—秀灵犀一、秀应用：秀百度地图二、秀网速4G客户关心的通话模式问题通话模式问题双待机CSFBVOLTE三、秀品牌四、秀终端苹果第一部高端4G手机落户移动：iPhone5S三星、HTC\中华酷联4G手机最早的合作伙伴（简述功能）（突出利益）五、秀保障六、秀资费消除客户顾虑，安心流量使用操作在线应用，善用小额流量QQ、微信类聊天软件棋牌类在线小游戏天气预报、在线股票和在线翻译浏览新闻、发微博安全使用，警惕流量杀手在线视频在线地图BT、迅雷、电驴等下载软件规划流量，用好国际漫游做好功课，巧用免费流量短信、彩信不收取流量费使用3GWAP收听或观看手机音乐和手机电视利用软硬件，核实流量情况智能手机上的流量统计功能安装第三方流量统计软件流量查询，心中有数网上营业厅MM查询短信查询问灵犀智能终端融合营销四会指导现场促成原则现场促成流程主持唱单！69集团聚类营销现场跟进管理秀后追踪7071售后追踪原则要快！课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理73一、工作计划制定的要素客户系统近期预警信息与客户预约的再访时间竞争对手信息应对处理周期性集团走访服务维系周计划制定的常态工作量集团客户营销与宣传其他临时性任务安排74中高端客户年度维系集团核心成员梳理集团客户年度维系集团产品信息梳理集团中高端维系管理二、集团及中高端维系管理751、集团客户年度维系管理762、中高端客户年度维系管理773、集团核心成员梳理管理784、集团产品调查登记管理79集团进驻营销宣传组织要点提炼活动