集团客户经理服务营销宝典

集团客户经理服务营销宝典中国移动通信集团黑龙江有限公司基础篇目录2形象规范………………………….3仪容修饰原则与要求…………………………....4仪表修饰原则与要求…………………………....7日常着装注意事项……………..11商务着装注意事项……………..13礼仪规范…………………………17商务礼仪………………….........18电话礼仪………………….........19名片礼仪………………….........22会面礼仪………………….........31用餐礼仪………………….........33桌位礼仪………………….........34接待礼仪………………….........39电梯礼仪………………….........41引路礼仪………………….........42附：人际关系对照表…………………………..44工作规范…………………………47电话沟通………………….........48上门拜访………………….........49正式会议………………….........50投标会…………………............51商务谈判………………….........58产品演示会/说明会…………….59商务活动………………….........60客户参观………………….........61商务宴会………………….........63商务出行………………….........64基础篇形象规范礼仪规范工作规范3仪容修饰原则基本三要素形象规范修饰五要素4仪容要求女士(Woman)保持手部的清洁工作期间不宜留过长的指甲不宜涂有色指甲油工作期间宜化淡妆，浅唇不宜过于鲜艳粉底不宜太浓，不宜有明显脱落痕迹描眉也不宜过长宜保持头发、身体和口腔气味清洁头发染色不宜过于鲜艳，长发要挽起用头饰固定在脑勺后或扎马尾辫短发要合拢在耳后不能烫过于夸张的发型5形象规范仪容要求男士（Man）保持牙齿和面部清洁唇间或牙缝不得留有食渍面部不宜留过长胡须和鬓角面部不得有刺青保持手部的清洁指甲不得过长指甲缝也不得有污垢保持头发、身体和口腔气味清洁头发不宜有明显头皮屑宜留短发，不宜染发和留长发头发前不遮眉，后不触领口腔不得有异味6形象规范仪表修饰原则要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则；即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果要记住哦！适体性原则T.P.O原则整体性原则适度性原则7形象规范仪表修饰注意事项(1)不符合身份，饰品过多123不宜佩戴花哨的饰品全身不可以超过三件，其中耳钉不宜超过一对工作期间可以佩戴首饰，手表佩戴以商务型为主，不宜佩戴卡通型手表不要过分展示财力不要与着装不匹配8形象规范仪表修饰注意事项(2)白天工作期间商务活动以淡妆适宜化妆晚间商务活动晚宴、酒会相对妆容要适度加深并注意及时补妆最忌化妆的浓、淡与时间、场合不符9形象规范仪表修饰注意事项(3)过长随意披散发型奇特染色杂乱发型10形象规范日常着装注意事项(1)原则干净整洁、美观得体、正式稳重、与拜访对象着装风格趋同日常非事务性拜访时可以穿着商务休闲装，着装和场合匹配过分凸显性别过分短、透、露、紧颜色过分杂乱和鲜艳衣服有污渍和褶皱皮鞋鞋缝有污渍女士着装禁忌11女士们注意啦！形象规范日常着装注意事项(2)绅士们注意啦！男士着装禁忌过于随意皮鞋鞋缝有污渍穿拖鞋、运动鞋等衣服有污渍或褶皱12形象规范正式场合着装注意事项按照要求、商务着装、统一制服、职业套装商务会谈高层拜访关键活动投标现场三色原则三一定律三大禁忌13形象规范常用主色系：蓝、灰、黑全身服装颜色不能超过三种颜色14形象规范皮带、袜子、公文包三件颜色统一皮带、袜子、皮鞋颜色统一黑色皮带、皮鞋、公文包颜色统一黑色12315形象规范禁忌一：袖上带标签禁忌二：穿白色袜子禁忌三：穿尼龙袜子16形象规范基础篇形象规范礼仪规范工作规范17礼仪规范——基本商务礼仪符合三个基本理念18礼仪规范电话礼仪(1)声音适中、吐字清晰问候语结束通话的顺序接听电话电话响1分钟内接听未能及时接听要表示抱歉确认对方，直接带姓氏、职务称呼问好不确定对方，首先“您好！”地位高者先挂客户先挂上级机关先挂同等的主叫者先挂19礼仪规范电话礼仪(2)不听看手机关了没有，如果没有，当着对方的面把手机关了，以表示对对方的尊重不响手机不停的响，给人一种三心二意、并不把对方当作重要人物不理实在有紧急电话需要处理的，需征求对方同意后出去接听20礼仪规范电话礼仪(3)不适合长时间通话的环境马路上嘈杂的室外汽车上Oh~！NO！21礼仪规范名片礼仪—索取名片(1)如何索取名片？方法一交易法：主动将名片给对方22礼仪规范方法二激将法：递名片时说“能否有幸和您交换一下名片？”如何索取名片？名片礼仪—索取名片(2)23礼仪规范谦恭法：不知道以后如何向您请教？方法三如何索取名片？名片礼仪—索取名片(3)24礼仪规范方法四平等法：“认识您很荣幸，不知道以后怎么和您联系？”如何索取名片？名片礼仪—索取名片(4)25礼仪规范如何接受名片起身双手接小声念（对方的姓名、职位）郑重放在可以看到的位置，以防止交流过程中忘记对方的信息离开时一定记得将名片收好忌随意玩弄、揉搓对方的名片123456名片礼仪—接收名片26礼仪规范名片礼仪—摆放名片名片三不准名片的放置要求名片不得随意涂改不得提供两个以上的头衔不要印格言警句易取易放，多个备用位置忌放皮夹、裤兜他人名片与自己名片分开27礼仪规范你懂了吗？这么简单，当然懂啦！顺序1一般是地位低的人先向地位高地人递名片

顺序2男性先向女性递名片顺序3多人情况下应先将名片递给职务较高或年龄较大者由近至远处递，依次进行切勿跳跃式进行以免对方有厚此薄彼之感顺序这就是名片出示时的一般顺序！名片礼仪—出示名片(1)28礼仪规范起身表情柔和注视对方将名片正对着对方用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方并告知对方“XXX单位，客户经理XXX”切忌目光游移或漫不经心礼节礼仪乃交往之根本也！名片礼仪—出示名片(2)29礼仪规范名片出示的时机当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象名片礼仪—出示名片(3)时机30礼仪规范会面礼仪(1)12345问候6一般来讲位低先行下级首先问候上级主人优先问候客人男士主动问候女士工作场合男女平等女士优先尊重妇女问候要有顺序因场合而异不能戴帽子不能戴墨镜不能戴手套不能双手握异性伸手的忌讳不能用左手握手31礼仪规范会面礼仪(2)第一个不能用的是无称呼第二个不能用就是替代性称呼，不叫人号第三个不能用不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方性称呼是可以得，但是在跨区、跨国家不能滥用第四个可以称行政职务；可以称技术职称；可以行业称呼；可以时尚性称呼：先生、小姐、女士等第五个不能用的称呼是称兄道弟，哥们儿，姐们儿32礼仪规范用餐礼仪注意事项打扮要整齐大方一般提前半小时到达，忌迟到入座后坐姿端正，不随意晃腿用筷子夹菜时忌多、滴洒不断、盘中乱翻、敲打餐具、指点他人、手拿筷子喝汤盛汤忌将吃剩下的食物、用过的牙签直接放在桌布上忌进餐时发出声音忌用私筷为对方夹菜不要当众修饰自己用餐的速度要和大家保持一致，不宜过快、过慢餐巾在用完、中途离开时都要放在桌子上，不可以放在椅子上肚子好饿啊！33礼仪规范桌次排列场景一：两桌组成的小型宴请大门左右尊卑大门远近下上桌次是“以右为尊，以左为卑”所谓“右和左”是由面对正门的位置来确定的两桌横排桌次讲究“以远为上，以近为下”所谓“远近”是以距离正门的远近而言两桌竖排桌次排列礼仪(1)34礼仪规范桌次排列场景二：三桌或三桌以上组成的宴请主桌大门①③②④⑤⑥⑦⑧⑨*图中阿拉伯数字排序代表着位次的排序在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外还应兼顾其他各桌距离主桌的远近通常，距离主桌越近，桌次越高距离主桌越远、桌次越低在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小桌次排列礼仪(2)35礼仪规范桌次排列为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在的桌次可以在请柬上注明对方所在的桌次在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图安排引位员引导来宾按桌就坐或者在每张餐桌上摆放桌次牌（用阿拉伯数字书写）不要坐错位子了哦！桌次排列礼仪(3)36礼仪规范位次排列宴请时，每张餐桌上的具体位次也有主次尊卑的分别。排列位次的基本方法有四条方法一主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐方法二举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人

同向，有时也可以面向主桌主人方法三各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下方法四各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，右为尊，左为卑位次排列礼仪(1)37礼仪规范位次排列主位主位副主位①②④③⑤⑥⑦⑧①②④③⑤⑥*图中阿拉伯数字排序代表着位次的排序位次排列礼仪(2)38礼仪规范接待礼仪—乘车位序副驾驶位子是上座二人以上同时坐车，关系密切的坐在前面39主人驾车主人

上座

司机驾车司机

上座

主人随员

坐车位置礼仪专职司机或出租车时司机后面的座位是上座副驾驶的位置是随员座随员后面的座是主人座礼仪规范接待礼仪—会议座次会议座次要求原则一原则二原则三生熟有别初次交往要让座中外有别一律以右为尊遵守陈规多排座位前排尊于后排中间优于两边多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）行路要求40礼仪规范必须主导客人上、下电梯如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯入电梯出电梯首先必须先按电梯按钮电梯礼仪41礼仪规范走廊应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。”楼梯先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高并排两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人引路礼仪42礼仪规范交谈忌讳不问健康不问经历不问婚姻家庭不问年龄不问收入五个不交谈忌讳交谈注意事项43礼仪规范人际关系对照表（1）人际交往损害魅力的25条请对照勾选请写下自己的改进措施不注意自己说话语气，经常以不悦而且对立的语气说话几乎没有偶尔经常严重应该保持沉默的时候偏偏爱说话几乎没有偶尔经常严重滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字几乎没有偶尔经常严重以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象几乎没有偶尔经常严重在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题几乎没有偶尔经常严重当着他人的面，指正部属和同事的错误几乎没有偶尔经常严重在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话几乎没有偶尔经常严重不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见几乎没有偶尔经常严重44礼仪规范人际关系对照表（2）人际交往损害魅力的25条请对照勾选请写下自己的改进措施在电话中谈一些别人不想听的无聊话几乎没有偶尔经常严重嘲笑社会上的穿着规范几乎没有偶尔经常严重在不适当时刻打电话几乎没有偶尔经常严重公然质问他人意见的可靠性几乎没有偶尔经常严重以傲慢的态度拒绝他人的要求几乎没有偶尔经常严重指责和自己意见不同的人几乎没有偶尔经常严重评论别人的无能力几乎没有偶尔经常严重打断别人的话几乎没有偶尔经常严重45礼仪规范人际关系对照表（3）人际交往损害魅力的25条请对照勾选请写下自己的改进措施请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨几乎没有偶尔经常严重措词不当或具有攻击性几乎没有偶尔经常严重当场表示不喜欢几乎没有偶尔经常严重老是想着不幸或痛苦的事情几乎没有偶尔经常严重对政治或宗教发出抱怨几乎没有偶尔经常严重表现过于亲密的行为几乎没有偶尔经常严重不请自来几乎没有偶尔经常严重自吹自擂几乎没有偶尔经常严重46礼仪规范基础篇形象规范礼仪规范工作规范47电话沟通电话沟通前应该准备哪些呢？三分销售，七分准备，

不打无准备仗！被沟通对象资料电话沟通备忘录预计电话沟通内容48工作规范上门拜访上门拜访拜访对象的资料与拜访目的相关的资料准备必备工作用品必备资料与工作用品身份标识类资料记录类业务产品类可选工具类名片夹/名片签字笔产品宣传资料公文包工号牌笔记本标准协议模板女士化妆包身份证U盘笔记本电脑拜访对象资料职务信息拜访对象在单位中的职务信息及上下级关联信息手机使用信息通过业务、终端使用情况，了解拜访对象的信息化程度所属集团单位产品开通及使用信息单位目前的信息化产品使用情况，及开通的历史和参与人关键影响者分析信息采用关键影响者分析表分析拜访对象的状态我来咯！49工作规范正式会议正式会议，包括招投标会、商务谈判会、产品演示会身份标识类记录类应标类资料类名片签字笔标书准备会会议记录工牌笔记本备用页（加盖鲜章）会议发放的材料、纪念品身份证U盘与铁通关系说明函会务流程演示文件PPT会议执行文件客户邀请函会议材料准备参与会议准备会会务流程熟悉各类会议商务礼仪要求衣着打扮符合50工作规范投标会（1）会议流程严格按照邀标书中的规定执行会议文件应标书，按照招标单位发布的邀标书中规定要求撰写、制作和封装对于招标文件中无明确要求标书制作规定的，标书格式可参考以下标准撰写和制作（详见附后）51工作规范投标会（2）意向性方案方案内容主要描述提供形式客户现状网络情况合作模式困难点业务发展情况框架结构需求分析技术要求规模范围建设模式安全要求框架结构解决方案语音解决方案数据解决方案针对性产品模板化我方优势公司实力资质历史安全性规模模板化公司介绍根据设计院提供材料模板化售后服务承诺简版完整版模板化商务条款标准报价意向引导模板化52工作规范公司logo工程名称—标书名称项目编号项目名称公司落款、时间封面XXX集团有限公司

XX项目项目编号：XXX中国移动通信集团黑龙江有限公司***年**月**日封面要求盖章投标会—标书封面53工作规范目录标书构成内容第一部分：感谢信（政府部门为投标函）第二部分：目录第三部分：公司介绍第四部分：项目意义第五部分：服务应答第六部分：技术方案第七部分：技术承诺第八部分：商务方案第九部分：资格证书投标会—标书目录中国移动通信集团黑龙江有限公司投标文件-页数-目录公司介绍X项目意义X服务应答X技术方案X技术承诺X商务方案X资格证书X54工作规范页眉“中国移动通信集团黑龙江有限公司投标文件（技术部分、商务部分）”靠左公司LOGO靠右宋体四号字

页脚“-页数-”居中字号不限，适宜即可建议不采用“总XX页第XX页”正文投标会—标书正文中国移动通信集团黑龙江有限公司投标文件-页数-55工作规范一、装订竖向装订建议在最终版前由活页装订，以便更改最终版应通过专业公司装订成书二、建议页数150页以上，越厚越好三、打印A4纸张标书正本彩打标书副本可视情况黑白打如份数在3份以内，建议尽量彩打四、版本有简版和完整版；除非客户在招标文件中要求有简版，否则全部递交完整版五、份数按招标文件要求板式规范XXX集团有限公司

XX项目项目编号：XXX中国移动重庆有限公司2011中国移动通信集团重庆有限公司投标文件-页数-中国移动通信集团重庆有限公司XXX集团有限公司

XX项目项目编号：XXX中国移动通信集团黑龙江有限公司***年**月**日投标会—标书板式规范56工作规范XX集团有限公司XX项目招标文件中国移动通信集团重庆有限公司制作单位：中国移动通信集团黑龙江有限公司密封条密封条不准提前启封专用牛皮纸袋标题包括公司名称，投标文件，制作单位，密封条（公司LOGO，“密封条”字样、水印LOGO、薄纸），每标2个专用手提纸袋“不准提前启封”标书包装投标会—标书包装57工作规范商务谈判会商务谈判前商务谈判中商务谈判后组成谈判小组，分配好在谈判中的角色设计好谈判让步的步骤和内容了解和预想谈判对象的谈判意向和关注点获取竞争对手的谈判信息注意观察对方的言行举止做好谈判记录整理谈判记录收集了解客户方的动向58工作规范产品演示会/说明会会前会中会后客户邀请预邀请：告知客户活动内容；请客户预留时间正式邀请：送交邀请函邀请确认：活动前电话/短信提醒客户参加活动客户若不能参加，表示遗憾、询问替代人员、邀请下次参加第一时间通知组织者变化情况会议材料准备与参加客户的互动交流收集客户的意见和建议，促进深入交流做好备忘跟进客户对会议内容的意向和反馈促进合作意向达成59工作规范商务活动商务活动，包括客户参观、商务宴会、商务出行商务活动的目的商务活动的商务礼仪商务活动内容的掌握和学习身份标识类资料记录类客户资料类其他类别名片签字笔客户信息表（客户资料、合作业务、客情信息）赠送客户礼品工牌笔记本相关产品资料身份证通用准备60工作规范客户参观—准备阶段告知客户活动内容请客户预留时间预邀请正式邀请邀请确认送交邀请函活动前电话/短信提醒客户参加活动客户若不能参加，表示遗憾、询问替代人员、邀请下次参加第一时间通知组织者变化情况准备阶段：客户邀请61工作规范客户参观—实施阶段参观前参观中参观后邀请陪同领导准备赠送礼品确定参观流程准备客户资料携带工具随时记录客户兴趣与问题赠送纪念品进行经验总结就客户提到的问题进行反馈实施阶段62工作规范商务宴会宴会之前明确宴会目的准备客户资料（个人爱好/单位合作信息或者意向）熟悉不同形式宴会的流程、用餐礼仪确定宴会支撑人员及方案宴会当日穿着打扮与场合相匹配提前20分钟到场熟悉引领路线提前10分钟楼下迎接客户宴会结束整理宴会中获取的信息反馈客户提出的问题63工作规范商务出行出行前出行时出行结束将行程安排告知客户并将客户背景信息提前告知一同出行的领导了解参与出行活动客户的特殊信息和兴趣爱好，做好准备，比如晕车、晕船等配合行程组织人员安排好各个环节用餐、住宿安排时考虑出行客户的职位高低、兴趣爱好、所属行业关联性将在活动中发现的客户特征信息更新64工作规范中国移动通信集团黑龙江有限公司集团客户部二零一二年二月第一版即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。浪费时间。7月-247月-24盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式企业成功经典名人名言16:3816:3816:38:237月-24前方充满着未知，但我必须得走。无法评估，就无法管理。7月-247月-247月-247