中国移动公司综合楼、新区机房楼及22个营业厅物业管理

江苏高正物业服务有限公司PAGEPAGE16JiangsuGaozhengPropertyServicesCO;LTD中国地产伙伴服务无限生活中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司2009新区综合楼、新区机房楼及22个营业厅物业管理投标书目录投标报价表（含细目构成）03附件16※合同主要条款16※考核评分办法22※投标函23※服务标准响应及偏离表24※法定代表人资格证明书25※投标人资格声明函26※资格声明27※企业状况一览表（附证明文件）29※物业管理综合考核表31第一章公司简介及管理业绩32第三章管理措施、组织机构的设立、及人员配备42第一节组织机构的设立(附架构图)42第二节人员配备、人员资质、工作经历、年龄组成等48第三节拟采取的服务创新举措52第四节日常管理措施55※管理概要※区域秩序维护※环境保洁※设备设施管理※电梯运行养护管理※空调系统※会议服务第五节交接方案81第六节应急管理预案82第三章岗位职责与管理制度91第一节岗位职责91第二节管理制度99第四章服务保障承诺书141※服务指标保障承诺※考核指标保障承诺※创优承诺※大型活动组织承诺※特殊保障服务承诺※其他承诺※实现承诺的保障措施※承诺的物业管理服务标准第五章物业主任简历154※持证情况※工作年限※年龄学历※资历及管理业绩情况后附：主要骨干人员岗位证书复印件（物业管理上岗证、维修操作证、高配证、电梯作业证）类似管理项目委托合同复印件投标报价表（总费用）投标单位名称（盖章）：江苏高正物业服务有限公司投标编号：GZWY10项目费用(元/月)管理人员护卫保洁维修接待会务需配备人数3人43人16人9人（含主管）1人2人人工费90069.61131256.8358891.22436242261440852.8材料费5004050/1800100600管理费、利润4528.556765.317944.59758.91135.72072.6其他费用//////税收537367267.321291.214417.81347.52459.2合计100471.11259339.4398126.9269600.725197.245984.6共计2098719.9人民币贰佰零玖万捌仟柒佰壹拾玖元玖角报价货币单位均为人民币。投标人签字、盖章：2009年附表一：新北区综合楼投标报价表附表二：新区机房楼投标报价表附表三：22个营业厅投标报价表附表四：各工种报价单价组成表附表一：新区综合楼投标报价表投标单位名称（盖章）：江苏高正物业服务有限公司投标编号：GZWY10项目费用（元/年）管理人员护卫保洁大楼维修员营业厅维修员接待会务需配备人数3人10人（含队长）7人5人（含主管）4人1人2人人工费90069.6168624112276.8118012.8125611.22261440852.8材料费5002550/1800/100600管理费、利润4528.58558.75613.85990.63768.31135.72072.6其他费用///////税金537310154.96660.87107.97309.91347.52459.2小计100471.1189887.6124551.4132911.6136689.425197.245984.6共计755692.9注：1）管理费、利润按5%计算，税金按5.65%计算。2）营业厅维修员费用中管理费、利润一项只按管理费3%计算，利润不计。投标人签字、盖章：2009年附表二：新区机房楼投标报价表投标单位名称（盖章）：江苏高正物业服务有限公司投标编号：GZWY10项目费用(元/年)护卫（含班长）保洁备注需配备人数8人2人人工费116422.831708.8材料费1500/对讲机、警械折旧管理费、利润5896.11585.45%其他费用//税收69111881.15.65%小计130729.935175.3合计165905.2投标人签字、盖章：2009年附表三：22个营业厅投标报价表投标单位名称（盖章）：江苏高正物业服务有限公司投标编号：GZWY10项目费用(元/年)护卫保洁备注需配备人数25人7人人工费846210214905.6材料费//管理费、利润42310.510745.35%其他费用//税收50201.412749.35.65%小计938721.9238400.2合计1177122.1投标人签字、盖章：2009年附表四：各工种报价单价组成表投标单位名称（盖章）：江苏高正物业服务有限公司投标编号：GZWY10新区综合楼管理处主任（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资25002社会保险807.5按交四金的标准交纳（2500元×32.3%）3服装费50服装费按1200元/人计算，2年折旧4福利费50按600元/年/人计算5小计3407.56合计3407.5元/人·月×1人×12月=40890元/年新区综合楼营业厅主管（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资16002社会保险581.4按交四金的标准交纳（1800元×32.3%）3服装费50服装费按1200元/人计算，2年折旧4福利费50按600元/年/人计算5小计2281.46合计2281.4元/人·月×1人×12月=27376.8元/年新区综合楼内勤（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资13002社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费33服装费按800元/年/人计算，2年折旧4福利费41.7按500元/年/人计算5小计1816.96合计1816.9元/人·月×1人×12月=21802.8元/年新区综合楼会务人员（2人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资12002社会保险452.2按交四金的标准交纳（1400元×32.3%）3服装费25服装费按600元/人计算，2年折旧4福利费25按300元/年/人计算5小计1902.26合计1702.2元/人·月×2人×12月=40852.8元/年新区综合楼保洁班长（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资9502社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费12服装费按300元/人计算，2年折旧4福利费25按300元/年/人计算5小计1429.26合计1429.2元/人·月×1人×12月=17150.4元/年新区综合楼保洁人员（6人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资8502社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费12服装费按300元/人计算，2年折旧4福利费17按200元/年/人计算5小计1371.26合计1321.2元/人·月×6人×12月=95126.4元/年新区综合楼维修主管（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资18002社会保险581.4按交四金的标准交纳（1800元×32.3%）3服装费21服装费按500元/人计算，2年折旧4福利费42按500元/年/人计算5小计2444.46合计2444.4元/人·月×1人×12月=29332.8元/年新区综合楼大楼维修员（4人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资13002社会保险484.5按交四金的标准交纳（1500元×32.3%）3服装费21服装费按500元/人计算，2年折旧4福利费42按500元/年/人计算5小计2047.56合计1847.5元/人·月×4人×12月=88680元/年新区综合楼营业厅维修员（4人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资19302社会保险623.4按交四金的标准交纳（1930元×32.3%）3服装费21服装费按500元/人计算，2年折旧4福利费42.5按510元/年/人计算5小计2616.96合计2616.9元/人·月×4人×12月=125611.2元/年新区综合楼接待人员（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资13002社会保险484.5按交四金的标准交纳（1500元×32.3%）3服装费50服装费按1200元/人计算，2年折旧4福利费50按600元/年/人计算5小计1884.56合计1884.5元/人·月×1人×12月=22614元/年新区综合楼护卫队长（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资14002社会保险452.2按交四金的标准交纳（1400元×32.3%）3服装费37.5服装费按900元/人计算，2年折旧4福利费42按500元/年/人计算5小计1931.76合计1931.7元/人·月×1人×12月=23180.4元/年新区综合楼护卫员（9人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资8502社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费37.5服装费按900元/人计算，2年折旧4福利费17按200元/年/人计算5小计1346.76合计1346.7元/人·月×9人×12月=145443.6元/年新区机房楼保洁人员（2人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资8502社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费12服装费按300元/人计算，2年折旧4福利费17按200元/年/人计算5小计1321.26合计1321.2元/人·月×2人×12月=31708.8元/年新区机房楼护卫班长（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资11002社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费37.5服装费按900元/人计算，2年折旧4福利费42按500元/年/人计算5小计1621.76合计1621.7元/人·月×1人×12月=19460.4元/年新区机房楼护卫员（6人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资8502社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费37.5服装费按900元/人计算，2年折旧4福利费17按200元/年/人计算5小计1346.76合计1396.7元/人·月×6人×12月=96962.4元/年营业厅护卫员（1人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资8502社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费37.5服装费按900元/人计算，2年折旧4福利费17按200元/年/人计算5每天超时加班费749.6①850元/月÷22天÷8小时×3小时×150%×22天②850元/月÷22天÷8小时×3小时×200%×8天③850元/月÷22天÷8小时×3小时×300%×11天÷12月6公休日加班费618.2850元/月÷22天×8天×200%7法定节日加班费106.2850元/月÷22天×11天×300%÷12月8小计2820.79合计2828.7元/人·月×1人×12月=33848.4元/年22个营业厅护卫员（25人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资8502社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费37.5服装费按900元/人计算，2年折旧4福利费17按200元/年/人计算5每天超时加班费749.6①850元/月÷22天÷8小时×3小时×150%×22天②850元/月÷22天÷8小时×3小时×200%×8天③850元/月÷22天÷8小时×3小时×300%×11天÷12月6公休日加班费618.2850元/月÷22天×8天×200%7法定节日加班费106.2850元/月÷22天×11天×300%÷12月8小计2820.79合计2820.7元/人·月×25人×12月=846210元/年营业厅保洁员（7人）序号费用名称单价（元/月）备注1基本工资8502社会保险442.2按交四金的标准交纳（1369元×32.3%）3服装费25服装费按600元/人计算，2年折旧4福利费17按300元/年/人计算5每天超时加班费499.8①850元/月÷22天÷8小时×2小时×150%×22天②850元/月÷22天÷8小时×2小时×200%×8天③850元/月÷22天÷8小时×2小时×300%×11天÷12月6公休日加班费618.2850元/月÷22天×8天×200%7法定节日加班费106.2850元/月÷22天×11天×300%÷12月8小计2558.49合计2558.4元/人·月×7人×12月=214905.6元/年附件一：合同主要条款新区综合楼、22个营业厅、新区机房楼物业管理委托合同第一章总则第一条本合同当事人委托方：中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司（以下简称甲方）受托方：（以下简称乙方）根据有关法律、法规、在自愿、平等、协调一致的基础上，甲方将中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司新区综合楼（河海中路82号）、22个营业厅、新区机房楼物业管理委托于乙方实行物业管理，订立本合同。第二条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。第二章委托管理事项第三条综合楼、机房楼和各个营业厅的运行管理和日常维护。包括：1、保洁服务（营业厅、公共走道、卫生间、开水间、地下室、天台、会议室、办公室、室外场地、门窗、食堂等）；2、安全保卫（营业厅、门卫、消防控制室、监控室24小时值班、大楼巡查、出入登记、车辆管理工作、处理突发事件）；3、强弱电系统维保工作（安防系统、会议系统、背景音乐和消防广播、综合布线、有线电视、层面照明插座系统等）；大楼中央空调、门禁、安保监控、消防设备、电梯、监控、变电所、外墙清洗均有专业队伍进行维保、仅需及时发现故障做好维保队伍的维修配合工作）。4、给排水系统；5、绿化养护配合6、门窗锁、桌椅台凳、卫生设备和房屋的日常维保等；7、门厅接待（做好大厅人员出入登记、报纸函件收发工作；8、会务（做好公司内部会议活动的服务工作）；9、其他（配合移动做好其他工作）；第三章委托管理期限第四条委托管理期限为贰年，自2009年11月15日起至2011年11月14日止。第四章双方权利与义务第五条甲方权利义务1、审定乙方提供的《物业管理方案》，督促并指导乙方按照《中国移动江苏公司常州分公司物业管理考核评分办法》实施各项工作。审批乙方所提出的工作计划，配合乙方共同做好本物业的管理服务工作；2、检查和监督乙方对本物业管理服务工作的实施情况，以及各项制度的执行情况。及时与乙方沟通协商，纠正其不规范行为；3、甲方应实行物业管理服务的归口管理工作，指派专人负责与乙方的协调工作。甲方其他部门如需乙方配合完成的工作，其指令由归口部门下达，否则乙方将视为无效。特殊任务需要乙方配合完成的，应提前一天通知乙方，并支付必要的劳务费用；4、甲方负责提供物业管理所需的图纸、档案、资料；5、委托乙方管理的房屋、设备、设施应达到国家验收标准要求。在本合同生效前发生的管理遗留问题，概由甲方负责处理。（1）建筑施工质量、装饰、装潢、设施、设备质量及安装产生的不良问题，甲方负责修理；（2）委托乙方修理，支付全部费用。6、协助乙方做好本物业管理宣传工作，教育职工遵守本物业的各项管理规章制度，对违反规定，劝说不改的违章责任人，应进行必要的处罚，共同营造整洁、文明、安全、舒适的办公环境；7、在合同生效之日起甲方向乙方提供适当建筑面积作为管理房以及办公桌等物资；第六条乙方权利义务根据有关法律、法规及本合同的约定，严格执行物业管理的各项规定，根据甲方审定的《物业管理方案》及《中国移动江苏公司常州分公司物业管理考核评分办法》，实施各项物业管理服务的具体工作；2、乙方将在本物业设立物业管理处，处理物业管理的日常事务。管理处员工在熟悉了解甲方有关管理规定的同时，严格遵守本公司内部管理制度、工作程序、工作标准和服务规范，自觉接受甲方的指导和监督，管理处内部运作实行每日巡视，周末检查，月度考评制度，及时纠正员工的不规范行为；乙方应定期对设立的物业管理处进行检查指导，并形成及时与甲方沟通反馈的制度；3、负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施等物业的保养计划，经甲方审定批准后组织实施。对维修及更换使用的材料、零配件均应经甲方查验，签字认可，双方留存，并做好统计工作，费用由甲方另行支付；4、乙方不得将本物业的管理责任转让给第三方，日常维修使用的常规工具配备所发生的费用由乙方承担；5、涉及到本物业使用功能状况的变更（如：办公用房的调整、室内的装饰装潢、设施设备的更新改造等方面），物业管理处应采取相应的管理措施弥补管理的空白；6、大楼内物业工作人员的招聘录用、辞退等由乙方负责，有关服务工种的人员，必须按国家规定具备相关工种上岗证和“健康证”条件，并按国家有关部门规定，定期体检有年审合格记录。本着优胜劣汰的原则，一年内工作人员相对稳定，流动人员不得超过30%（含30%），同时乙方每月必须将本公司的人员配置表（变动加以标注）并盖章确认后送至甲方；7、乙方应执行国家有关规定，全面负责乙方员工的生病、事故、伤残、死亡和劳务纠纷，甲方不承担任何相关责任。8、本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。第五章物业管理服务质量第七条按下列约定，乙方实现本物业的目标管理。1、内部管理：制度化、规范化、程序化、标准化；2、运行：安全、可靠、正常、无重大事故；3、房屋设施：维修、养护及时有效；4、服务：急修1小时内，小修24小时；5、卫生：整洁、卫生、舒适；6、甲方对乙方的满意率达到：85%以上。第六章物业管理的服务费用第八条物业管理服务费1、本物业管理的服务费，每年年底前根据乙方编制的预算，经双方商定认可；2、本年度物业管理费总价为元/年，￥元/年，由甲方每季向乙方支付元。3、管理服务费的调整，按服务项目增减作相应调整。第七章违约责任第九条乙方的违约责任1、乙方未按合同的约定履行义务，造成甲方损失时，甲方有权要求乙方赔偿所有损失，并可直接从履约保证金内扣除相关费用。2、乙方必须自己完成合同内容，不得自行分包，否则，甲方有权按乙方不能完成合同处理。第十条甲方违约责任1、乙方按合同履约，甲方不按期付款应向乙方偿付违约金。每逾期一天，按合同价格的万分之四偿付违约金。第八章附则第十一条下列文件为本合同不可分割部分：中标通知书、乙方中标的投标书、招投标文件、乙方在招标过程中所作的其它承诺、声明、书面澄清等。乙方服务事项参照《中国移动江苏公司常州分公司综合楼物业管理投标文件》的相关条款实施。双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。第十二条合同签订后双方即直接产生权利与义务的关系，合同执行过程中出现的问题应按照《合同法》的规定办理，在合同履行过程中，双方如有争议，首先应进行友好协商，协商不成可直接向常州市仲裁委员会申请仲裁。第十三条合同在执行过程中出现的未尽事宜，双方在不违背合同的原则下协商解决，协商结果以书面形式盖章记录在案，作为本合同的附件，与本合同具有同等效力。第十四条本合同经双方代表签字并加盖公章（或合同章）后即生效。本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。（不可抗力指自然灾害）。第十五条本合同之附件均为合同有效组成部分，与本合同具有同等效力。第十六条合同期满后，乙方全部完成合同并且管理成绩优秀，甲方反映良好，在同等条件下享有优先权。合同期满双方如续订合同，应在30天前向对方提出书面意见。第十七条遇突发紧急事件，需加班的费用另结算。第十八条本合同一式肆份，甲乙双方各执贰份。第十九条本合同附件四份：1、中国移动江苏公司常州分公司物业管理考核评分办法。2、物业员工服务质量标准。3、物业管理综合考核表。4、物业管理费用清单。甲方：中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司乙方：（中标方）签章：签章：代表人：代表人：签约日期：签约日期：附件2：中国移动江苏公司常州分公司物业管理考核评分办法一、为规范、沟通本公司与物业公司的物业服务流程，促使物业管理公司的服务上层次创星级，为公司提供和保持一个安全、卫生、方便、文明的生产、办公的优美、整洁的良好环境。我公司按照“江苏省优秀物业管理大厦评分标准”并结合我公司实际情况对物业公司的管理和服务进行工作计划季度考核评分，所评分值将与每季的物业费用挂钩，评分考核内容如下：每季度根据营业厅对营业厅保洁、保安完成情况的审核评分，汇总26个营业厅得分分数后取平均分；根据各部门对大楼服务情况进行考核评分后汇总取每个大楼的平均分；将各大楼、营业厅的平均分为当季物业服务考核得分；考核目标为85分，低于85分将进行考核；具体办法：物业公司每季得分满85分以上，即可获得该季度全额物业管理费，每低于一分扣该季度物业管理费1%；因物业公司管理不善造成我公司失窃、失火、泄密、维护操作事故，实行一票否决制并由物业公司承担由此引起的一切损失（由权威单位认定）；因物业员工违规、自身问题等原因造成移动公司损失的，由物业公司负责全额赔偿由此造成的移动公司损失，并进行不低于1000元/次的处罚。6、物业公司未按照投标文件配置人员进行配置，将按照投标文件中该人员的全年费用进行双倍处罚。7、对物业公司在管理及服务工作中有突出表现的物业员工视情况给予50元/次奖励：发现消防、安防、电气等重大隐患并及时上报配合处理的、拾金不昧得到确认的、配合营业厅较好地处理营业厅纠纷、协助营业厅较好地完成大型营销等工作的。每月各项服务管理出现一般性失误时，第一次甲方口头提出，第二次甲方将提出书面整改通知；出现较大失误时甲方直接提出书面整改通知，乙方承担相关损失，再次出现，甲方提出书面警告。出现严重失误时，甲方直接提出书面警告或通知乙方终止合同，乙方承担相关损失；每张整改通知经核实扣除此项部分当月费用的2%，每张警告经核实扣除此项部分当月费用的5%。中国移动通信集团江苏公司常州移动公司综合部投标函致：中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司根据中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司2009新区综合楼、新区机房楼及22个营业厅物业管理招标文件正式授权下述签字人万君伟总经理（姓名和职务）代表投标人江苏高正物业服务有限公司（单位名称），提交下述文件壹份。1、物业管理费用投标报价表；2、人员配置表和主要人员介绍（按项目配置表）；3、服务管理工作标准（按项目编制）；4、服务保障承诺书；5、服务管理工作总体设计表（各项目岗位职责制度、工作程序、进退场交接方案、应急措施等）；6、企业状况一览表；7、资格证明文件；8、对询价文件有不同意见的偏离说明；9、投标须知要求投标人提交的全部文件，据此函，签字人兹宣布同意如下：（1）我们已详细审核全部询价文件及其有效补充文件，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利。（2）我们同意从规定的开标日期起遵循本投标书，并在规定的投标有效期满之前均具有约束力。（3）同意向贵方提供贵方对能另外要求的与投标有关的任何证据资料。（4）一旦我方中标，我们将根据询价文件的规定，严格履行合同的责任和义务，并保证按规定的标准提供服务（管理）。（5）与本投标有关的正式通讯地址为：地址：常州市新北区太湖中路29号8楼邮编：213022电话：0519—85196767传真：0519—85196767投标单位名称（盖章）：被授权人签章：日期：2009年10月15日服务标准响应及偏离表致：中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司我公司提供的物业管理服务全部响应竞标文件技术要求中的服务标准，并对公司提供的招标文件无任何不同意见。投标单位名称（盖章）：被授权人签章：2009年法定代表人资格证明书单位名称：江苏高正物业服务有限公司姓名：万君伟性别：男年龄：45职务：总经理系江苏高正物业服务有限公司的法定代表人。为实施中国通信集团江苏有限公司常州分公司2009新区综合楼、新区机房楼及22个营业厅物业管理投标的工作，进行合同谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明。竞标单位：（盖章）法定代表人签字：日期：2009年10月15日法人代表身份证（复印件）粘贴处投标人资格声明函我公司针对本次中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司2009新区综合楼、新区机房楼及22个营业厅物业管理招标进行投标，招标文件中所有关于投标资格文件、证明、陈述均是真实的、正确的，若有违背，我公司愿意承担由此产生的一切后果。授权代表人签字：授权代表的职务：总经理电话号码和传真号码：0519-851966630519-85196767公章：2009年资格声明1、名称及其它情况：（1）竞标人名称：江苏高正物业服务有限公司（2）地址：江苏省常州市新北区太湖中路29号8楼邮编：213022电话：0519—85196767传真：0519—85196767（3）成立和/或注册日期：2003年12月18日（4）法定代表人及主要负责人：万君伟（5）物业管理资质等级：国家壹级（6）实收资本：伍佰万元（7）近期资产负债表：（到2008年12月31日）1）固定资产：288.64万元2）流动资产：2421.33万元3）长期负债：/4）短期负债：172.04万元2、近三年的营业额：年份国内（万元）国外（万元）总额（万元）2006年569.52569.522007年1183.101183.102008年1564.301564.303、目前在管项目且建筑面积在10000平方米（含）以上办公大楼物业管理的主要业绩：（附合同或协议复印件）联系人：许爱华项目名称：湖塘镇人民政府活动中心业主名称：湖塘镇人民政府联系人：黄志军项目名称：湖塘科技创业大厦业主名称：常州市湖塘科创投资管理有限公司联系人：张瑞强项目名称：常州房地产市场业主名称：常州房地产市场业主委员会联系人：王斌项目名称：投资广场业主名称：投资广场业主委员会联系人：马长友项目名称：常州市体育会展中心业主名称：常州体育产业发展有限公司联系人：喻曼文项目名称：武进水务大楼业主名称：常州市武进供水总公司联系人：常建和项目名称：京杭运河服务区大楼业主名称：常州市航道管理处常州市地方海事局国家级：98年投资广场获得国家“物业管理优秀大厦”称号，05年通过复检。省级：/市级：07年获常州市房地产系统优质服务窗口称号07年度公司荣获金坛市“诚信物管”称号其他：04—05年获诚信物管企业称号，04、05年公司接管的大学新村、润德半岛花园分别获市优秀住宅小区称号09年公司接管的鹏欣·丽都获市优秀住宅小区称号05年公司保安团队被常州市物业管理中心评为“先进保安大队”称号5、本次竞标要求的其他资格文件以及竞标人认为需要声明的其他情况：/兹证明上述声明是真实的、正确的，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方要求出示有关证明文件。竞标人公章：竞标人代表签字：日期：2009年10月15日附：1、竞标人经年检的营业执照副本（或事业单位法人登记证）（复印件）2、物业资质证书。3、相关管理体系认证情况。4、合同或协议复印件。（附标书最后）企业状况一览表企业名称江苏高正物业服务有限公司邮编213022企业地址常州市新北区太湖中路29号8楼电定代表人万君伟（章）联系人万君伟企业性质私营注册资金500万固定资产630万元职工总数1250人技术管理人员43人技术工人150人经营业绩年份产值（万元）其他产值（万元）2008年3200564公司目前为国家物业管理一级资质。公司已经通过ISO9001质量管理体系认证。公司目前在管、经营的5000平方米以上大楼的物业管理项目有7个。（1）项目名称：常州房地产市场委托方：常州房地产市场业主委员会（常州市房管局产权监理处、常州公积金中心）联系人：张瑞强（电话：88127007）管理服务面积：20348.54平方米（2）项目名称：湖塘镇人民政府活动中心委托方：湖塘镇人民政府联系人：许爱华（电话管理服务面积：42183平方米（3）项目名称：湖塘科技创业大厦委托方：常州市湖塘科创投资管理有限公司（隶属湖塘镇人民政府）联系人：黄志军（电话：85071005）管理服务面积：42100平方米（4）项目名称：常州投资广场委托方：常州投资广场业主委员会联系人：王斌（电话:88129014)管理服务面积：约39000平方米（5）项目名称：常州市体育会展中心（奥体中心）委托方：常州体育产业发展有限公司（常州市体育局）联系人：马长友（电话管理服务面积：550000平方米（6）项目名称：武进水务大楼委托方：常州市武进供水总公司联系人：喻曼文（电话管理服务面积：46315平方米（7）项目名称：京杭运河常州服务区大楼委托方：常州市航道管理处常州市地方海事局联系人：常建和（电话管理服务面积：38588平方米公司管理的项目中多个获得国优(如：投资广场项目)、市优（如鹏欣丽都）、市诚信物管、优秀服务窗口、优秀保安大队等称号。公司为中国物业管理协会常务理事单位、常州物业管理协会副会长单位。公司目前管理服务规模已经超过1450万平方米，涉及常州、苏州、扬州、镇江、连云港、金坛等城市。投标人签字：2009年物业管理综合考核表序号考核内容评分细则（季度）得分备注一二三四1基础管理30分人员形象（10分）①按规定着装；②衣冠整洁；③佩带明显标志；④仪容、仪表规范。2工作纪律（10分）①工作时间不做与工作无关的事；②考勤及时、正确。3工作职责、范围和服务标准（10分）①明确本职工作职责；②悉知工作范围；③明确本职工作服务标准。4综合管理30分工作计划（10分）①预订各项工作计划；②正确组织工作计划的实施与控制；③工作流程规范。1.7服务素养（10分）①服务流程规范；②服务态度热情；③工作积极、主动。1.9与移动公司的工作配合完成情况（10分）①各项布置工作及时有效完成；②有工作计划和总结；③工作协调能力1.13工作考核40分新北区综合楼日常工作质量（40分）①秩序维护；②日常保洁；③维修保养；④会务服务。1.14营业厅日常工作质量（40分）①秩序维护；②日常保洁；③维修保养；④会务服务。考核人员考核时间检查范围总得分记录：审核：第一章公司综合实力及管理业绩一、公司概况江苏高正物业服务有限公司是一家专业物业服务公司，注册资金500万元，国家一级资质。中国物业管理协会常务理事单位，常州市物业管理协会副会长单位。公司已通过ISO9001质量管理体系认证，公司总经理及高层领导通过万科职业经理人培训并获得职业经理人证书。企业立足本地物业市场，并积极在苏州、镇江、连云港、泰州、扬州等城市拓展。公司目前签约项目类型包括了住宅、写字楼、商业街、工业园区、学校、活动中心等多种物业管理服务类型，覆盖了六个城市四十二个项目，管理面积1450多万平方米。

高正物业团队精英经过万科物业职业经理化培训，全面借鉴、吸收了万科物业管理模式，遵循“全心全意全为您”的服务理念，力求通过专业化的技术、规范化的管理、标准化的服务、人性化的理念来成就业主理想生活。

经过多年的自身努力和市场培育，高正物业迅速成长，创造了如鹏欣·丽都等住宅小区全新的物业管理服务模式，赢得了行业主管部门的支持和常州广大市民、业主的认可。公司2004、2005年连续荣获常州市“诚信物管”企业称号，并在省房产系统的评比中获得“优质服务窗口”的称号。高正物业近年来积极拓展高档写字楼及非住宅项目，创造了现代城、北城·后街高档商办楼宇的物业管理模式，并在湖塘镇政府活动中心（机关写字楼）、湖塘科技创业大厦（机关写字楼）服务了4年多时间，2008年成功接管了常州市房地产市场、常州市体育会展中心，2009年成功接管了武进水务大楼、京杭运河服务区大楼，高正物业也涉足广大商业地产和高档住宅物业市场，鹏欣·丽都、滨江·明珠城、中意宝第、长兴·好日子家园、世纪华城、乾盛兰庭、九洲花园、银河湾第一城、蔷薇家园、湖滨嘉园别墅区等商业地产、高档住宅项目已经成为高正物业方阵的成功力作。高正物业成功中标并接管了如武进纺织工业园区、印染工业园区等高起点的工业项目，同时也积累了丰富的学校物业服务的经验，高正物业在2004年进军物业顾问市场，为常州、金坛等地的房地产公司和物业公司提供规范、优质、创新的物业顾问服务，朝着“中国地产伙伴，服务无限生活”的发展目标前进。二、经营宗旨我们的服务理念是：全心全意全为您；我们的质量目标是：安全，舒适，尊重，满足；我们的环境目标是：水清，地绿，洁净，舒适；我们的发展目标是：提高服务水平，持续超越业主不断增长的期望；我们的发展愿景是：成为江苏乃至全国物业管理市场的领跑者；我们的发展理念是：中国地产伙伴，服务无限生活。三、公司架构江苏高正物业服务有限公司江苏高正物业服务有限公司计划财务部人事行政部品质保证部物业客服中心计划财务部人事行政部品质保证部物业客服中心企业拓展部企业拓展部工业园项目学校项目商业项目住宅项目清洗保养公司绿化工程公司家政服务公司写字楼项目顾问项目商业经营公司工业园项目学校项目商业项目住宅项目清洗保养公司绿化工程公司家政服务公司写字楼项目顾问项目商业经营公司四、公司重点经营项目1、湖塘镇人民政府活动中心（机关大楼）；2、湖塘科技创业大厦（机关大楼）；3、常州房地产市场（机关大楼）；4、常州市体育会展中心；5、武进水务大楼；6、京杭运河服务区大楼；7、北城·后街；（商办楼）；8、滨江·明珠城；9、中意宝第；10、湖滨嘉园别墅区；

11、鹏欣•丽都；12、世纪华城；13、乾盛兰庭；14、枫林雅都；15、凤凰名城；16、绿园·爱舍；17、嘉顺花园；18、九洲花园；19、银河湾第一城；20、银河湾明苑；21、蔷薇家园；22、御水华庭；23、金水湾（金坛）；24、碧水华庭（金坛）；25、华城·嘉园（金坛）；26、武进纺织工业园区；27、武进印染工业园区；28、苏香名园（苏州）。同类型项目经历序号项目名称委托单位项目类型建筑面积项目状况1常州市体育会展中心常州体育产业发展有限公司体育场馆、政府会展中心大楼550000㎡在管2湖塘镇人民政府活动中心湖塘镇政府机关大楼42183㎡在管3湖塘科技创业大厦常州市湖塘科创投资管理有限公司事业单位办公大楼42100㎡在管4投资广场常州投资广场业主委员会事业单位办公大楼39000㎡在管5常州房地产市场常州房地产市场业委会事业单位办公大楼20348㎡在管6武进水务大楼常州市武进供水总公司事业单位办公大楼46315㎡在管7京杭运河服务区大楼常州市航道管理处常州市地方海事局事业单位办公大楼38588㎡在管8合计778534㎡企业管理业绩一公司接管的投资广场荣获全国城市物业管理“优秀示范大厦”称号二2004年度，公司接管的大学新村获得了“市优秀住宅小区”称号三2005年度，公司接管的润德半岛花园获得了“市优秀住宅小区”称号四2008年度，公司接管的鹏欣·丽都小区获得了“市优秀住宅小区”称号五2004年度公司管理项目大学新村荣获常州“诚信物管”企业称号六2005年度公司管理项目大学新村荣获常州“诚信物管”企业称号七2005年度公司管理项目润德半岛花园荣获常州“诚信物管”企业称号八2005年大学新村保安团队被常州市物业管理中心评为“先进保安大队”称号九2006年度，公司被常州市房管局评选为“优质服务窗口”称号十在2004年度，公司荣获“二ΟΟ四年度物业管理工作”先进单位称号十一在2005年度，公司荣获“二ΟΟ五年度物业管理工作”先进单位称号十二在2006年度，公司荣获“二ΟΟ六年度物业管理工作”先进单位称号十三在2008年度，公司荣获“二ΟΟ八年度物业管理工作”先进单位称号十四2005年润德半岛花园被评为“江苏省文明社区”称号十五公司为中国物业管理协会会员单位1、公司接管的投资广场荣获全国城市物业管理“优秀示范大厦”称号。2、2004年度，公司接管的大学新村获得了“市优秀住宅小区”称号。3、2005年度，公司接管的润德半岛花园获得了“市优秀住宅小区”称号。4、2008年度，公司接管的鹏欣·丽都小区获得了“市优秀住宅小区”称号。5、2004年度公司管理项目大学新村荣获常州“诚信物管”企业称号。6、2005年度公司管理项目大学新村荣获常州“诚信物管”企业称号。7、2005年度公司管理项目润德半岛花园荣获常州“诚信物管”企业称号。8、2005年大学新村保安团队被常州市物业管理中心评为“先进保安大队”称号。9、2006年度，公司被常州市房管局评选为“优质服务窗口”称号。10、在2004年度，公司荣获“二ΟΟ四年度物业管理工作”先进单位称号。11、在2005年度，公司荣获“二ΟΟ五年度物业管理工作”先进单位称号。12、在2006年度，公司荣获“二ΟΟ六年度物业管理工作”先进单位称号。13、在2008年度，公司荣获“二ΟΟ八年度物业管理工作”先进单位称号。14、2005年润德半岛花园被评为“江苏省文明社区”称号。15、公司为中国物业管理协会会员单位。第二章管理措施、组织机构的设立及人员配备面对这样一个起点高、硬件设施良好的项目，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路是：严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，严格执行ISO9001和ISO14001质量体系认证，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强精神文明建设，实施品牌战略。第一节组织机构的设立一、组织机构设立的基本原则1、公司依据竞标文件要求对中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司新区综合楼、新区机房楼及22个营业厅实行物业管理。2、建立移动公司、高正物业→移动公司客服中心的三级管理机制。3、坚持高起点、高标准，实施综合一体化物业管理。4、采用现代化装备，最大限度地提高工作效率，减少人力投入，降低管理成本，提高服务质量。5、依法管理，完善监督机制。6、充分利用高正物业周边分布项目的优势，从培训覆盖、监督考核、应急处理上实施网络式覆盖。二、管理架构图我公司总经理主管物业管理工作的总体规划及重大事项的决策；公司各职能部门具体落实总经理物业管理方面的决策并执行监督、检查和指导新区综合楼、新区机房楼及22个营业厅物业管理物业工作。设立移动公司物业客服中心，倡导“严格苟求，自觉奉献”的工作精神，为移动公司办公人员提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。图一总体管理架构图新区综合楼、新区机房楼及22个营业厅物业服务市、区行业主管部门高正物业新区综合楼、新区机房楼及22个营业厅物业服务市、区行业主管部门高正物业监督管理移动公司物业管理处移动公司物业管理处各职能部门图二具体职能部门及周边项目辐射管理架构图新区综合楼管理处（总部）新区综合楼管理处（总部）22个营业厅服务点新区机房楼服务处22个营业厅服务点新区机房楼服务处高正物业综合管理部、品质保证部、安保部高正物业综合管理部、品质保证部、安保部 辐射 辐射周边管理项目新北区项目 周边管理项目新北区项目图三满意度调查考核架构图移动员工评价移动员工评价项目管理处总结提高、稳定、持续进步分析原因、汇总整改结果项目管理处总结提高、稳定、持续进步分析原因、汇总整改结果有效评价外来客户评价外来客户评价移动部门考核移动部门考核高正物业考核高正物业考核整体运作流程（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量保证体系要求运作。（3）重视后续服务质量控制，确保移动公司整体形象和管理档次。内部运作流程移移动公司管理层管理处操作层安保处保洁处维修处会务处监督信息反馈指挥、协调操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设立值班主任制。由各部门负责人、管理处主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。3、信息系统图2图2.4信息反馈及处理流程图反馈其它渠道计算机信息系统执行结果相关部门和人员执行项目管理处客户意见调查程序接收跟踪命令新闻媒介移动公司部门员工管理处员工反馈坚持管理处主任每季安排专门的用户专访，收集用户要求、意见、建议或投诉。管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每月向移动公司相关部门作正式汇报，征询各方面意见和建议。强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。第二节人员配置、人员资质、工作经历、年龄组成等一、配备原则量才适用、合理配置我公司具有部门经理（部门主管）模拟培训机制，在日常管理、培训中注重对基层人员，对高学历人员的培训与考核。在员工入职新岗位之前，会充分地设计各工作岗位的工作内容和职责范围，并且为每个员工建立能力档案，充分考虑个人的知识层次，年龄结构与工作经验，争取个人能力与岗位职责的最佳统一。垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。精干高效，一专多能。二、管理处主任简历何红旗，男，35岁，大专学历，物业管理专业，沟通能力、责任心强。具有5年以上机关大楼物业管理经验。曾任我公司现代城及湖塘科技创业大厦物业管理处主任、投资广场管理部副主任，组织创新能力强，具有强烈的责任感与良好的沟通能力。该同志持有国家建设部颁发的物业管理部经理、管理员上岗证书。序号个人情况情况说明备注1持证情况持有建设部物业管理部门经理、管理员岗位证书；持有上海万科物业管理有限公司“见习经理”证。2物业工作年限12年（1997年—2009年）3担任主任年限6年（2003年—2009年）4曾管理过项目03—07年现代城管理处主任，07年—08年湖塘科技创业大厦管理处主任，09年至今投资广场管理部副主任。5年龄35岁6学历大专三、营业厅主管概况万剑：男，38岁，中专学历，具有5年物业管理经验，沟通能力、责任心强，现就职于我公司湖塘镇人民政府活动中心物业客服中心客户服务主管，具有很强的物业管理理论水平和实践工作经验，组织创新能力强，持有建设部颁发的“物业管理部门经理、管理员上岗证”证书。四、维修主管概况丁华叶：男，33岁，中专学历，具有5年物业管理经验，对工程维修、强弱电设备、通讯设备维修具有丰富经验，持有建设部颁发的“物业管理部门经理、管理员上岗证”证书和高配证书。五、其他员工：1、内勤：本市长住人员，女性身高1.62米以上，男性身高1.72米以上，35周岁（含）以下，身体健康，品貌端庄，符合国家公务人员仪容仪表的要求，中专（含）以上文化程度，熟练计算机操作，具备档案整理、文字处理能力；2、保洁员：女性身高1.58米以上，年龄不超过55周岁，学历初中以上文化，相貌端正，身材适中，身体健康，品质优良，爱岗敬业，工作勤快，责任心强；3、工程维修人员：各工种持有专业上岗证书，有单独操作技能，具有本工种5年以上工作经验，年龄在50周岁以下，爱岗敬业，吃苦耐劳，工作积极主动；4、护卫人员：护卫人员年龄45岁以下，高中以上文化，户籍为常州地区或者常驻常州2年及2年以上且无不良记录的人员，相貌端正，身材适中（执勤和巡逻岗1.75CM以上），身体健康，品质优良，爱岗敬业，工作勤快，吃苦耐劳，责任心强，男性。5、会务人员：在三十周岁以下，基本做到身高1米60以上，高中以上学历，身体健康，相貌端庄，责任心强，工作认真负责，接受过相关训练，训练有素，掌握基本服务技能。六、其中维修工王寻庆、陶正两人持有电梯作业操作证。（证书复印件附标书最后部分）七、人员岗位分布1、新区综合楼物业人员岗位分布职务人数工作时间具体安排备注管理处主任1正常工作时间每周休息一天营业厅主管1正常工作时间与管理处主任轮休内勤1正常工作时间负责处理综合事务会务2正常工作时间全面负责移动公司会议服务工作保洁班长1正常工作时间主要负责各岗位保洁人员的工作监督保洁6正常工作时间营业厅1人，1楼及外场1人，2-3层1人，4-5层1人，6-7层1人，8-9层1人，室外辅楼1人。维修主管1正常工作时间大楼维修员4正常工作时间主要负责大楼内公共设施设备维修养护营业厅维修员4正常工作时间主要负责营业厅公共设施设备维修养护接待1正常工作时间护卫队长1正常工作时间主要负责白天，不定期跟夜班工作护卫9正常工作时间负责定时楼体巡逻，监控、消控值班。三班制合计32说明：上班前重点提前保证上班区域和营业厅，员工休息室、卫生间、电梯循环保洁，午餐时，2人参与食堂保洁，大型会议期间内勤、接待员等参与茶水等会议服务。2、新区机房楼物业人员岗位分布职务人数工作时间具体安排备注保洁2正常工作时间护卫班长1正常工作时间主要负责白天，不定期跟踪夜班工作护卫6正常工作时间三班制营业厅护卫17：30—18：30合计103、22个营业厅护卫、保洁人员分布序号营业厅名称工作岗位周边有无高正物业公司项目辐射人数营业厅营业时间备注1横林护卫17：30—18：30保洁员17：30—17：302前黄护卫★17：30—18：303邹区护卫17：30—18：304白云护卫★27：30—18：30保洁员17：30—17：305漕桥护卫17：30—18：306邮电路护卫★27：30—18：30保洁员17：30—17：307河景花园护卫★17：30—18：308湟里护卫17：30—18：309横山桥护卫17：30—18：3010诺城高第护卫★17：30—18：3011花园护卫★17：30—18：3012博爱路护卫★17：30—18：3013河海护卫★17：30—18：30保洁员17：30—17：3014薛家护卫17：30—18：3015莱蒙护卫★17：30—18：3016奔牛护卫★17：30—18：3017郑陆护卫17：30—18：3018龙虎塘护卫★17：30—18：30保洁员7：30—17：3019崔桥护卫17：30—18：3020关河路护卫★17：30—18：3021太阳城护卫★17：30—18：3022动感卫校护卫★18：30—19：30保洁员18：30—18：30其中护卫25人，保洁员工7人说明：打★号标志的，为该营业厅最远1—2公里范围内有我公司管理项目，平时管理期间无论培训、管理、考核以及大型活动人员的调配、应急情况发生时的紧急处理等，均可达到资源共享，而且可以调高工作效率。第三节拟采取的服务创新举措一、倡导服务创新，树立移动公司窗口形象我们结合移动公司办公特点力争使每个岗位员工达到“静音服务”、“无干扰服务”、“环保服务”的“软化”管理和“隐形”服务，新区综合楼和各营业网点作为移动公司整体系统窗口的一个集中体现，物业服务企业作为接待的第一站，对服务的礼节、礼仪和以客为尊的态度等都提出了较高的要求，高正物业作为“优质服务窗口”将通过系统培训，努力使每个服务岗位的员工热爱本职工作，尽职尽责，并通过倡导服务创新举措（设立服务创新月、奖励创新举措）来不断完善各岗位工作流程，提高服务质量，树立好移动公司的企业窗口形象。二、建立一专多能，各岗位相互监督机制在服务人员中，我们提倡一专多能的综合型人才，在培训管理中，我们融入相互监督的机制，如保洁人员在保洁过程中同样也可兼做一名公共设施设备巡查员，发现哪里有损坏可立即主动向上级部门反映，而秩序维护员在巡逻时也可兼做保洁巡查员，对公共场所的保洁起到巡检的作用，这样在无形中增加了各项工作的巡查频率，充分利用了各岗位的人员交插工作执行力，大大提高了工作效率，而这一切我们将在各岗位培训中加大对他们的思想意识的灌输，从而有效的提高执行力。三、深入开展流动红旗竞赛活动结合移动营业厅网点分散的实际情况，为激发基层员工的工作热情，提高公司整体服务水平，我们自接管后开始，在以移动营业厅为单位的二十二个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。制定具体的竞赛方案，明确竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定，并对考核指标逐项分解予以量化，按季度进行考核评比。通过深入开展流动红旗竞赛，各参赛小组在做好日常管理工作的基础上，努力查找工作上的漏洞，发现问题及时给予整改，对促进我司整体物业服务水平起到积极的推动作用。我们将从物业服务合同要求和业主考核标准出发，切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导，力争形成“比、赶、超”的活动氛围，并在每个季度末及时组织评比、表彰和奖励，使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着，具有实实在在的激励作用，为保障各托管物业平稳运行，倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度，切实保障在提升企业整体工作质量，实现“服务深层次、管理上台阶”的目标发挥重要作用四、加强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度

我们将对在移动公司服务的全体员工进行保密工作教育，逐步形成“三不”制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说，绝对禁止翻看任何文件，禁止以任何形式向外传递不该外传的信息，如果出现问题严肃处理责任人，公司形成了对所有新学员进行一周的理论教育，一周的保密法教育，两个月的岗下代培实操演练，经全面考核合格后方可上岗的制度。五、加强员工企业文化培养，培育和建设精神文明，提高物业管理档次

移动公司作为国内较为成熟的企业，企业文化对于员工的熏陶对他们的工作积极性起着相当大的作用，在移动公司的活动室内陈列着许许多多在职员工的文化活动照片，我们将充分利用这块企业文化资源，逐步使员工融入到移动这个大家庭里，通过开展企业文化活动逐步使员工提高工作积极性和岗位责任心，以及为企业服务的自豪感，我们还将精神文明建设定位在三项主题上：共建新文明、交流新文化以及环境维护等。我们将通过循序渐进、潜移默化的精神文明建设、积累物业的无形资产，提高市场的管理档次。六、加强营业厅岗位人员业务培训，配合营业厅做好各项服务工作我们将定期分批组织该部分员工及时了解和学习移动各项新业务知识，熟悉交费机等操作及使用懂得各项单据的填写，以便帮助客户填写，并与网点员工多沟通，熟悉网点大客户和企业客户，以便指引客户，熟悉网点客户分流情况，将客户有序分流，在做好本职工作的同时，尽可能的做好各项配套服务工作，同时做好员工形象和礼仪培训，展示良好服务形象。七、全面优化设施设备的管理，提倡节能降耗我们将选派公司内维修专业人员全职投入，发挥技术优势，建立和实施富有操作性的设备管理方案。并按照设施设备运行有关标准，建立全部设备台帐。完善楼宇控制设备，加强对市场内电子通讯设备的运行管理，适当调整、改造现有智能系统，切实提高物业管理科技含量和管理效率，确保电梯、楼内空调、高配、空调、消防控制系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故。在节能降耗方面，为贯彻实施公司节约能源的措施，达到降耗增效的目的，我们将节能工作列入各部门月度考核内容之中，同时，我公司与移动公司分别设立专职节能监督员一名，负责对公司员工及大厦各个区域进行节能监督检查工作。相关人员每日做好能耗记录，暖通专业做好大厦水耗统计和监控，杜绝跑冒滴漏，做好能耗的统计分析，发现能耗异常及时分析报告。专业人员重点控制大厦用水系统有无跑、冒、滴、漏现象，有无违反公司规定使用能源的行为大楼护卫员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及排风扇开闭是否符合要求，并将情况及时反馈总值班，电工每日对设备运行耗电情况及不合理运行状态提出意见，监督节电措施的实施，保洁人员控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电时段，节省每一度电。8、严格ISO9001、ISO14001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉激烈的市场竞争使业主对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理管理的是物，而服务的是人，即用“业主第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大业主中去，切切实实为业主做实事，想业主所想，急业主所急，解业主之难是很重要的。而ISO9001、ISO14001新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将企业业主和其它相关方的需要作为组织的输入，再对企业业主和其它相关方的满意程度进行监控，以评价业主或其它相关方的要求是否得到满足。因此，在服务中融入先进的ISO9001、ISO14001质量管理体系，既节省了财力和物力，又提高了服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提升物业公司的品牌，让业主充分享受到我物业公司的优质服务。我们全体员工深信：物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作”，只有过硬的服务质量才能最终赢得客户的信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉，有效处理投诉，并要求广大客户监督、指导。第四节日常管理措施与作业标准一、管理概要1、实施专业化管理，遵循和明确下列工作1.1物业管理应遵循国家和本地区有关法规、政策；1.2坚持本公司所追求的理念和要求；1.3正确维护招标方及物业服务企业的正当权益；1.4建立齐全有效的管理体系；2、规范物业管理的日常工作2.1物业管理区域的秩序维护、消防、清洁；2.2会务管理服务，会议室的日常保洁；2.3公共设施设备日常维护及巡查；2.4各营业厅的日常维修及巡检；2.5车辆进出停放管理；2.6档案管理等；2.7营业厅秩序维护及保洁服务。3、管理内容：新北区综合楼及机房楼3.1秩序维护及消防：3．1．1根据大楼布局、出入口、周边治安情况等实际情况制定安全防范方案；3．1．2合理配置消防设施及器材，并确保能正常使用；3．1．3拟制消防管理方案和建立消防标识，确保消防系统符合国家的规定，并通过消防验收，健全日常消防检查、登记制度；3．1．4制定消防器材使用培训计划并实施。3．2保洁3．2．1制定清洁卫生管理条例；3．2．2根据大楼特点，划分若干区域，制定保洁标准；3．3车辆管理3．3．1车辆管理包括机动车辆和非机动车辆的管理；3．3．2制定车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及工作程序；3．3．3制定交通标识系统，确保车辆管理有序；3．3．4制定车辆管理制度。3．4会务管理服务3．4．1会议前的音响系统的调试、现场的布置、物品的配备等；3．4．2会议中的倒水、续水及其他会议服务等事宜；3．4．3会后现场物品的清点、归还（归位）、库存等工作。3.5公共设施维护3．5．1每天输入设备台帐、图纸档案、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；3．5．2对电梯、消防、锅炉、供水、空调、监控等设备运行情况的检查；3．5．3建立维修养护制度、工作标准及岗位责任制；3．5．4建立各类应急预案。各营业厅3.1秩序维护及消防：3．1．1根据营业厅布局、出入口、周边治安情况等实际情况制定安全防范方案；3．1．2合理配置消防设施及器材，并确保能正常使用；3．1．3拟制消防管理方案和建立消防标识，确保消防系统符合国家的规定，并通过消防验收，健全日常消防检查、登记制度；3．1．4制定消防器材使用培训计划并实施；3．1．5协助做好营业厅内外环境的保洁；3．1．6做好日常客户接待及指引；3．1．7做好营业厅外围车辆停放处理；3．1．8学习交款机的使用方法，协助客户进行交款；3．2保洁3．2．1制定清洁卫生管理条例；3．2．2根据营业厅特点，制定保洁标准；3．2．3负责管理好保洁区域卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理；3．2．4随时保证客户保洁区域内的清洁卫生；3．2．5对客户、顾客服务要热情周到；3．2．6在工作中及时劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理解决时应立即向外派员工领班、客户营业大厅经理及向公司汇报。3．3维修3．3．1建立维修养护制度、工作标准及岗位责任制；3．3．2日常营业期间护卫保洁人员做好营业厅设施设备的巡查工作；3．3．3管理处维修人员定期做好各营业厅设施设备的巡查工作；3．3．4管理处维修人员接到报修后及时赶到进行维修。二、区域秩序维护（一）设立三防结合的安全防范体系消防管理：

a)依据建筑结构和布局，制定科学有效的消防预案；

b)在大楼内各重点部位配备应急消防设施和器材，实施专人管理，确保各类设施和器材始终处于良好状态。秩序维护管理：

a)为了实现安全、温馨、和谐的大楼办公氛围，在大楼内的公共区域及重点部位均设置专业技能过硬、服务意识强的秩序维护员；

b)经过严密细致的分析研究，制定科学合理、系统有效的安全管理方案，并据此制定秩序维护员巡视路线和各类突发事件处理预案，定期演习不断完善；

c)秩序维护员均训练有素，专业技能娴熟，同时配备高品质无线通讯设备，实现流动岗与固定岗结合，相互兼顾、机动灵活，形成覆盖全区域的安全监控管理网络；人防管理：

a)成立义务消防组织，定期进行消防知识培训及消防实战演练，强化消防意识并熟练掌握消防技能，确保关键时刻能够发挥作用，降低灾情损失；

b)设立监控指挥中心，实现统一指挥，统一调度。二十四小时专人管理，技防人防联动。与秩序维护员签定安全责任协议，提高秩序维护员工作的积极性与效率我们在秩序维护管理手段上必须采取“人防为主、技防为辅、全面防范”的整体治安管理方式，确保管理无盲点，以达到我们在安全保卫管理上的承诺指标。秩序维护队伍建设——建立一支高素质的秩序维护队伍秩序维护队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。秩序维护员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效与工资职位挂钩的机制。秩序维护员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行10%淘汰制，保持人员的高素质和战斗力。2、秩序维护管理秩序维护管理拟采取的具体措施为：2.1根据项目资料介绍，实施24小时值班，秩序维护员24小时定时巡逻，对重要部位实施24小时监控。对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理；对来访客人用语规范，必要时引导至办公楼1楼大厅，由1楼大厅秩序维护员进行询问登记。2．2在主出入口、停车场、通道等部位设置明显标识，以利于人员的进出。2．3大楼出入口值班秩序维护员对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度，拒绝危险物品进入。2.4明确巡视工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线。对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡视一次并记录。发现违法、违章行为应及时制止。2．5收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施，巡视中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。2.6大楼的监视监控设施24小时开通，保持完整的监控记录，保证对大楼安全出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警，监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，及时报警，安排人员及时赶到现场进行前期处理，监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。7设计安保服务应急预案，遇突发事件能应急处理。根据物业、业主的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是物业管理安保服务的一项重要工作。预案工作做的好不好，直接影响到业主的生命财产是否有安全保障，间接地也会影响到物业管理公司的经营状况。我公司已制定了详尽的《突发事件处置方案》，在预案中对各种突发事件都做出了详细的处理要求，同时我们要求客服中心全体员工增强对突发事件的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施。2.8交通车辆管理：加强露天停车场治安防范与管理，确保车库（位）的安全，减少车辆进出的拥挤状况，缩短车辆进出时间。营业厅秩序维护1、营业厅内的秩序维护工作2、协助网点外车辆的秩序指挥3、协助做好内外环境的保洁4、保证网点文具、饮水机等设施的正常使用5、做好日常客户接待及指引(协助开展客户分流工作)6、客户信息的反馈7、做好外围环境车辆停放处理协助网点做好客户分流工作1、及时学习移动各项新业务知识2、熟悉交费机操作及使用；3、懂得各项单据的填写，以便帮助客户填写；4、与网点员工多沟通，熟悉网点大客户和企业客户，以便指引客户；5、熟悉网点客户分流情况，将客户有序分流。小提示：多巡视网点内外情况，多站到客户旁边、多指引客户三、环境保洁1、服务操作内容1.1环境保洁工作流程图环境保洁随即抽查总体把握清洁管理员（1次/3天）经常检查记录存档楼层保洁工道路保洁工垃圾清运工办公室、会议室活动室保洁工生活垃圾收集2次/1