汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件全套 项目1-9 客户开发与售前准- 服务跟踪

客户开发汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够准确地选择开发客户的渠道。2.能够运用个人观察法确定准客户。3.能够准确地选择客户开发的方法。4.能够运用客户开发技巧，吸引客户成为准客户。5.能够准确地进行客户信息筛选。6.能够准确地进行客户信息确认。学习目标目录CONTENTS明确客户开发的目标确定客户开发渠道选择客户开发的方法客户开发的技巧进行客户资格审查明确客户开发的目标PART01每个汽车销售顾问都要对自己的商谈率和成交率进行分析，并且根据自己的销售目标和成交率来制订客户开发的目标。例如：汽车销售顾问小张8月份的销售目标设定为10辆车，目前手中已有的客户数为30个，其近期的成交率为10%，则该销售人员8月份的客户开发目标为：10÷10%－30＝70（个）。明确客户开发的目标确定客户开发渠道PART021.通过媒介渠道开发客户2.在4S店外部开发客户3.在4S店内部开发客户4.通过新媒体渠道开发客户顾名思义，媒介宣传渠道就是利用网络、广告、报纸等媒介手段进行宣传的客户开发渠道。媒介渠道包括网络渠道、广告渠道和报纸渠道。网络渠道广告渠道报纸渠道01通过媒介渠道开发客户确定客户开发渠道利用网络渠道开发客户有如下三种形式：1）公司网站。2）合作建立的网站。3）其他网站。对于网络客户的开发，公司需要定期更换最新的车型信息与当前的价格活动等网络信息完善工作。对4S店来说，要及时查看门户平台上客户的交流信息，解答客户的疑虑，收集客户信息。销售顾问负责跟进这些客户，对这些客户进一步开发，吸引客户来店看车。确定客户开发渠道01通过媒介渠道开发客户（1）网络渠道开发客户广告宣传也是客户开发常用的方法，虽然常常是短短几s播放时间，但经过重复的播放亦能使人留下印象。引起客户的注意，引发客户的兴趣。销售人员通过查阅公司的各种广告反馈记录，可以了解到可能的客户，这比大海捞针式地普遍搜索客户范围要小得多，而且相对较为可靠，推销成交的概率会大大提高。广告反馈信息应加工分类，分别传送到汽车销售顾问手中，成为发掘客户的线索。确定客户开发渠道确定客户开发渠道01通过媒介渠道开发客户（2）广告渠道开发客户报纸渠道也是开发客户的一种常用方法。虽然目前网络盛行，但报纸依然占有一席之地，报纸这类传统媒介依旧广受大众喜爱。有些4S店会将近期的些促销活动，政策动态等信息在报纸上公布，会吸引众多的客户关注这些信息，汽车销售顾问可利用这一机会开发客户。确定客户开发渠道确定客户开发渠道01通过媒介渠道开发客户（3）报纸渠道开发客户在以往的推销工作中，企业如能以优质的产品、周到的服务取信于客户，满足客户的需求。那么客户就会对企业及其生产的产品产生信赖和亲近感。在这个前提下开展新一轮的推销活动，汽车销售顾问就可以请求现有客户向未来的新客户推荐介绍，以身示范，使老客户成为企业的宣传员和“业余推销员”。如直销的成功，很多就是靠客户介绍客户。汽车销售顾问还可以采用其他形式和手法来获得老客户的启示与帮助，如请老客户写一封推荐信，将厂商、品牌、价格及服务情况，简略地介绍给潜在的新客户，并将汽车销售顾问推荐给新的客户，然后由汽车销售顾问持介绍信前往走访推销，上门服务。确定客户开发渠道（1）在现有客户中寻找潜在客户确定客户开发渠道02在4S店外部开发客户较之上述的工作思路，从市场调查走访中开发客户是在更大的范围和更广的视野内寻找推销对象的思路。通过文献调查、问卷调查、入户调查、电话调查和街头拦截访问等方法，都可以开发大量的潜在客户。确定客户开发渠道（3）在认识的人中开发客户很多汽车销售顾问都抱怨不知道从哪里寻找客户，其实，这样的推销员恰恰忽略了自己的宝贵资源。大家都是社会中的人，都有自己的小学、中学、大学同学，有一帮亲朋好友，这些都是推销的宝贵资源。通过他们的互相介绍、推荐，建立一个无限扩展的“链条式”的客户网来开发客户。确定客户开发渠道02在4S店外部开发客户（2）从市场调查走访中开发客户商业联系比社会联系容易得多。借助于各种社交活动，你可以更快地进行商业联系。如行业协会或俱乐部，在那里你可以发现绝佳的商业机会。确定客户开发渠道（5）善用各种统计资料寻找准客户

国家相关部门的统计报告，行业、研究机构和咨询机构在报纸或期刊等上面部刊登有关的调查资料，从中可以开发客户。确定客户开发渠道02在4S店外部开发客户（4）从商业联系中开发客户汽车销售顾问经常利用的资料有：客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴、报纸、杂志和有关的专业出版物等，这是一条最有效的开发客户的途径。需要注意的是资料的时效性和可靠性。此外，平时还应注意积累资料（行业的或者客户的），以便能有效地开展工作。（6）利用各种名录类资料开发客户（7）各种贸易展销会展销会是指由一个或若干个单位举办，具有相应资格的若干经营者参加，在固定场所和一定期限内，用展销的形式，以现货或者订货的方式销售商品的集中交易活动。我国有很多规模不等的商品贸易展销会，如上海汽车展销会等。企业通过参展、办展，不但能现场销售产品，还可以通过一系列的公共关系活动宣传企业，同时还可以为开发客户提供线索。确定客户开发渠道02在4S店外部开发客户汽车销售顾问经常利用的资料有：客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴、报纸、杂志和有关的专业出版物等，这是一条最有效的开发客户的途径。需要注意的是资料的时效性和可靠性。此外，平时还应注意积累资料（行业的或者客户的），以便能有效地开展工作。确定客户开发渠道（8）企业的财务部门（9）4S店的售后服务部门4S店的服务部门（如售后服务部门、公关部、市场部）对开拓客户也是十分有益的。汽车销售顾问应当设法与服务部门、服务人员保持稳定的联系，经常与他们换意见，从那里获得有关客户的信息资料，如亮点展示所示。因为汽车需要定期保养或用户在产品损耗到一定程度需要更新维修时，其购买意向和购买态度常受服务人员的左右，服务人员提供的信息往往是影响他们做出购买决定自重要因素。确定客户开发渠道02在4S店外部开发客户

汽车销售顾问首先应检查公司的原始记录，列出在汽车销售5年以上的客户清单，分析这些客户是否需要更换产品了，还是已经流失了。分析其原因，或许是由于公司的推销人员停止了对他们的访问，或许是由于该市场汽车销售顾问走马换将，业务关系也随着某个汽车销售顾问的离去而终止，不管是什么原因，汽车销售顾问都可以打一个电话了解他们的现状，或许能从中开发若干客户，让他们重新回到4S店的客户名单中来。确定客户开发渠道（11）客户来电记录客户服务电话除接受现有客户对公司产品的使用查询、申请服务以及投诉外，也对其他的非客户公布，还可作为公司的咨询电话，从而成为开发客户的一种信息。确定客户开发渠道02在4S店外部开发客户（10）公司销售记录03在4S店内部开发客户很多4S店在业界有多年的经营历史，有健全的管理体系，也有一批训练有素的汽车销售顾问队伍，4S店内部的营销信息系统可能就有很多有助于汽车销售顾问开发客户的信息资料。因此对一个初出茅庐的新手来说，从4S店内部开发客户不失为明智之举。4S店内部信息主要包括以下几个方面。确定客户开发渠道03在4S店内部开发客户（1）企业的财务部门4S店的财务部门是汽车销售顾问开拓客户的信息来源。凡是规模较大、实力较强的企业或公司一般内部分工缜密，有关业务分别由各个不同的职能部门承担，客户联系也由不同人员分头负责，汽车销售顾问可以从各个职能部门或科室机构寻找客户的线索。（2）4S店的售后服务部门4S店的服务部门（如售后服务部门、公关部、市场部）对开拓客户也是十分有益的。汽车销售顾问应当设法与服务部门、服务人员保持稳定的联系，经常与他们换意见，从那里获得有关客户的信息资料，如亮点展示所示。因为汽车需要定期保养或用户在产品损耗到一定程度需要更新维修时，其购买意向和购买态度常受服务人员的左右，服务人员提供的信息往往是影响他们做出购买决定自重要因素。确定客户开发渠道03在4S店内部开发客户（3）公司销售记录汽车销售顾问首先应检查公司的原始记录，列出在汽车销售5年以上的客户清单，分析这些客户是否需要更换产品了，还是已经流失了。分析其原因，或许是由于公司的推销人员停止了对他们的访问，或许是由于该市场汽车销售顾问走马换将，业务关系也随着某个汽车销售顾问的离去而终止，不管是什么原因，汽车销售顾问都可以打一个电话了解他们的现状，或许能从中开发若干客户，让他们重新回到4S店的客户名单中来。（4）客户来电记录客户服务电话除接受现有客户对公司产品的使用查询、申请服务以及投诉外，也对其他的非客户公布，还可作为公司的咨询电话，从而成为开发客户的一种信息来源。确定客户开发渠道04通过新媒体渠道开发客户新媒体是指基于互联网和移动通信技术的媒体形式，与传统媒体形式相比，新媒体更加便捷、交互性强、传播效果好等特点备受关注。随着现代社会信息的不断发展，新媒体已经成为企业推广产品和服务的重要渠道，以下是一些常见的渠道。确定客户开发渠道04通过新媒体渠道开发客户（1）社交媒体平台如今社交媒体是人们日常生活中不可或缺的一部分，我们可以通过在平台上进行定向广告投放、与用户互动、分享有价值的内容等方式来提升品牌知名度和用户参与度。（2）微信公众号微信是中国最大的社交平台之一，拥有庞大的用户群体。通过创建优质的公众号并提供有价值的内容企业可以吸引更多的关注、与用户建立良好的互动，进而转化为潜在客户和真正的买家。确定客户开发渠道04通过新媒体渠道开发客户（3）抖音短视频抖音是一款非常流行的短视频分享平台，适合以轻松、有趣的方式进行品牌推广。借助明星代言、创意营销、在线直播等方式，可以迅速吸引用户的注意力，树立品牌形象。（4）豆瓣豆瓣是一个非常适合汽车企业推广的平台。该平台具有强大的用户粘性和品牌互动功能可以有效提高品牌知名度和销售额。通过平台展示各种汽车评测视频和图片,以及各种互动内容,吸引了大量的汽车爱好者和潜在消费者。确定客户开发渠道04通过新媒体渠道开发客户（5）B站B站是一个以动画、游戏、二次元文化为主题的视频分享网站，拥有庞大的粉丝群体。对于涉及这些领域的品牌来说，可以在B站上进行创意营销和内容推广，实现精准定位和高效传播。（6）微博微博是中国最大的社交媒体平台之一，拥有广泛的用户群体和较高的活跃度。通过在微博上发布优质内容、与用户互动，可以打造品牌认知度和口碑，提升用户粘性和转化率。确定客户开发渠道选择客户开发的方法PART031.个人观察法的含义2.普遍寻找法的含义3.连锁介绍法的含义4.中心开花法的含义5.资料调查法6.广告“轰炸”法7.“猎犬法”8.网络搜寻法9.交易会寻找法10.企业各类活动寻找法11.人际关系寻找法个人观察法也称现场观察法，是指汽车销售顾问根据个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准客户的方法。个人观察法主要是依据推销人员个人的职业素质和观察能力，通过察言观色，运用逻辑判断和推理来确定准客户，是一种古老而基本的方法。对汽车销售顾问来说，观察法是寻找客户的一种简便、易行、可靠的方法。汽车销售顾问花费较少的时间、精力，就能够迅速地找到自己的客户，因而可以节省推销费用。如果一个汽车销售顾问不具备敏锐的观察力和洞悉事物的能力，那么，采用这种方法寻找客户是不可能取得理想的结果的。在推销实践活动中，应将个人观察法与其他方法配合使用，扬长避短，相辅相成，充分发挥观察法的作用。选择客户开发的方法01个人观察法的含义1）直接性。与事物直接接触，不需要其他中间环节，观察到的结果、所获得的信息资料真实可靠，是第一手资料。2）情境性。观察一般是在自然状态下实施的，对被观察者不产生作用与影响，即无外来人为因素的干扰，不会产生反应性副作用，能获得生动朴素的资料，具有一定的客观性。3）及时性。观察及时，能捕捉到正在发生的现象，因此所获信息资料及时、新鲜。4）纵贯性。对被观察对象可以作较长时间的反复观察与跟踪观察，对被观察对象的行为动态演变可以进行分析。5）普遍性。观察适用范围较为普遍，不少方法如调查法、实验法等也与观察法有密切关系。02个人观察法的特点选择客户开发的方法1）受观察对象的限制。2）受观察者本人的限制。3）受观察范围的限制。4）受无关变量的干扰，缺乏控制。01个人观察法的限制选择客户开发的方法普遍寻找法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法，是指汽车销售顾问在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，直接访问某一特定地区或某一特定职业的所有个人或组织，从中寻找客户的方法。

要在总结以前经验的基础上，多做几种访问谈话的方案与策略。尤其是要斟酌好第一句话的说法和第一个动作的表现方式，以减少被拒之门外的可能性。选择客户开发的方法02普遍寻找法的含义

所谓连锁介绍法，是指推销人员依靠他人，特别是现有客户，来推荐和介绍有可能购买产品的潜在客户的一种方法。这种方法要求汽车销售顾问设法从自己的每一次推销谈话中寻找到更多的潜在客户，为下一次推销访问做好准备。这一方法的客观依据和理论基础是事物的普遍联系，无论自然界还是人类社会都存在着内在联系。连锁介绍就是根据消费者需求和动机的相互联系和影响，利用客户的相互关系，通过各个客户之间的连锁介绍，寻找更多的新客户。选择客户开发的方法03连锁介绍法的含义

中心开花法也称为“名人介绍法”、“中心辐射法”、“权威介绍法”等，是指汽车销售顾问在一定的推销范围内发展一些具有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响力把该范围内的其他个人或组织变为自己的准客户。该方法遵循的是“光辉效应法则”，即中心人物的购买与消费行为，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用与先导效应，从而引发购买与消费行为。特别是对时尚产品的销售，只要确定中心人物，使之成为现实的客户，就很有可能引出一批潜在客户。

一般说来，中心人物包括某些行业里具有一定影响力的声誉良好的权威人士，对行业的技术和市场具有深刻认识的专业人士，行业里具有广泛人际关系的信息灵通人士。

选择客户开发的方法04中心开花法的含义优点：1）节约时间和精力。汽车销售顾问可以集中精力向少数中心人物做细致的说服工作，避免汽车销售顾问重复单调地向每一位客户进行宣传和推销，节约了时间和精力。2）扩大商品的影响力。销售人员能通过与中心人物的联系，了解一大批客户，还可以借助中心人物的社会地位扩大商品的影响力。3）提高知名度和美誉度。由于汽车销售顾问联系到的都是行业中的权威人士、专业人士及信息灵通人士，因此，可以提高销售人员的知名度和美誉度。缺点：1）中心人物比较难接近和说服。许多中心人物事务繁忙，难以接近。每个汽车销售顾问认识的中心人物有限，若完全依赖此法，容易限制准客户数量的发展。2）中心人物难以确定。一定领域的中心人物是谁，有时难以确定。如果汽车销售顾问选错了客户心目中的“中心”人物，就有可能弄巧成拙，既耗时间又耗精力，最后往往贻误推销时机。选择客户开发的方法04中心开花法的优缺点含义：

资料调查法也叫资料查询法，是指通过查阅各种有关的情报资料来寻找客户方法。目前，我国可供查询的有关资料有：工商企业名录、商标公告、产品目录、各类统计年鉴、银行账号、专业团体会员名册、市场介绍、专业书报杂志、电话号码簿、邮政编码册等。特点：汽车销售顾问通过查阅资料寻找客户时，首先要对资料的来源及提供者的可信度进行分析，如果这些资料的来源或提供者的可信度较低，则会阻碍推销工作。同时，还应注意所收集资料的时间问题，应设法去获取那些最新的有价值的资料。如果是反映以前情况的资料，对汽车销售顾问的帮助不会很大，因为市场是不断变化的。优缺点：采用资料调查法，可以较快了解大致的市场容量和准客户的情况，成本较低，但是时效性比较差。

选择客户开发的方法05资料调查法

广告“轰炸”法是指利用广告宣传攻势，向广大的消费者告知有关产品的信息，刺激或诱导消费者的购买动机，然后，汽车销售顾问再向被广告宣传所吸引的客户进行一系列的推销活动。

采用广告“轰炸”法时应注意由于广告已成为一门专业性很强的学科与职业，所以对如何确定广告主题，如何选择广告媒介，如何确定与实现广告占位策略，广告费用的提取与分配等事项，最好聘请专业人士咨询与管理，或者委托广告公司全权代理。

汽车销售顾问可以利用物品广告来招徕客户。物品广告是指印刷在各种日用物品上的广告，常用的物品有手提袋、购物袋、衣服、雨披、雨伞、手表等，这些物品广告都能使企业的产品信息在目标客户心中留下印象，从而招徕客户。因此，物品广告也是汽车销售顾问寻找目标客户的一种方法和途径。选择客户开发的方法06广告“轰炸”法“猎犬法”又称委托助手法，就是汽车销售顾问雇用他人寻找客户的一种方法。在西方国家，这种方法运用十分普遍。一些汽车销售顾问常雇用有关人士来寻找准客户，自己则集中精力从事具体的推销访问工作。这些受雇人员一旦发现准客户，便立即通知推销人员，安排推销访问。

另外，西方一些大的推销公司也为老推销员安排新的推销员作为助手。这种以老带新的方法主要有两个目的：一是尽快培养新手，增强他们独立工作的能力；二是充当老汽车销售顾问的助手，帮助他们寻找新客户。一般来说，大量的调查和准备工作由新推销员负责，而老汽车销售顾问则主要是在前者工作的基础上，判断、确定哪些客户是最具吸引力的，并据此来拟订详尽的推销方案。这样无疑能有效地加速推销活动的进程，提高工作的效率。不足之处：一是推销助手的人选难以确定；二是汽车销售顾问会处于被动地位，其推销绩效要依赖推销助手的合作。选择客户开发的方法07“猎犬法”

网络搜寻法就是借助互联网寻找潜在客户的方法。优点：（1）效率高（2）方便供需双方互动（3）可以降低推销成本和市场风险（4）可以在更大范围内寻找客户（5）产品说明“声情并茂”局限性：（1）难以保证客户资料的准确性（2）难以获得重要的资料（3）难以保证资料的真实性和可靠性选择客户开发的方法08网络搜寻法

交易会寻找法是指利用各种交易会寻找准客户的方法。国际、国内每年都有不少交易会，如车展，每年在北京、上海、广州、深圳等地大大小小的车展都有几百个等。这是一个绝好的商机，要充分利用。一般来说，众多的汽车厂商和经销商都会有针对性地派人去参加车展。汽车销售顾问完全可以借此机会来拓展自己的客户源。选择客户开发的方法09交易会寻找法优点：效率高——这种方法能在最短时间接触到最多的准客户。因为参加交易会的人本来就对该行业有兴趣，对这样的客户，汽车销售顾问可以充分展示。缺点：费用较高——参加交易会要给主办单位交一定的展位费。

企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解以及相互沟通都非常深人，因而这也是一个寻找客户的好方法。选择客户开发的方法10企业各类活动寻找法

不可否认，即便是一个社交活动很少的人也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是销售顾问的资源。一个带一圈，这是汽车销售顾问结交人最快速的办法。汽车销售顾问的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这批人有可能成为销售汽车或服务的潜在客户。汽车销售顾问要告诉身边的人你在干什么，你的目标是什么，获得他们的理解和支持。选择客户开发的方法11人际关系寻找法客户开发的技巧PART04客户开发的技巧开发客户时巧用寒暄

寒暄可以让他们放松心情，带来舒适的感受，让双方的关系立即变得友好融洽。寻机自然接近潜在客户

销售顾问应该寻机自然的接近客户。这就需要汽车销售顾问在接待客户的过程中注意察言观色，寻找合适的切入点自然而然的接近客户，当他们出现需要服务的信号时及时上前为其服务。客户开发的技巧善用赞美开发客户每个人都有一定的虚荣心，喜欢听人说好话是人的共性，赞美就是利用满足客户的虚荣心理与客户建立融洽关系的好办法。开发客户时要激发客户的谈话兴趣在接待客户时要多和客户聊天，想办法让客户多说话，客户说的越多，他透露的信息资料就越多。开发客户时，要争取留下客户基本信息和资料进行客户资格审查PART051.遵循开发潜在客户的原则2.进行客户信息筛选3.进行客户资格审查4.客户信息确认汽车销售顾问在通过客户开发后，可以获得一些用户的名单，但这些用户是否都可以成为推销的对象还不一定。因为这些名单只是列出了一个大致的范围，其中有的暂时还不具备购买的条件，有的可能还存在一些未知的因素不能确定，因此，需要对初拟的名单进行一次筛选，将其中最有可能成为客户的个人或组织挑选出来，被选定的这一部分客户，才是汽车销售顾问将来进行推销活动的对象。在开发潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原则进行客户资格审查01遵循开发潜在客户的原则进行客户资格审查01遵循开发潜在客户的原则“MAN”原则，包括3个方面“MAN”原则购买能力M（Money）Money代表购买能力，所选择的对象必须有一定的购买能力。即，M（有）；m（无）。决定权A（Authority）Authority代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。即，A（有）；a（无）。需求N（Need）Need代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。即，N（大）；n（无）。进行客户资格审查01遵循开发潜在客户的原则

在开发潜在客户时，潜在客户应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。“MAN”原则1）M+A+N：有希望的客户，理想的销售对象。2）M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。3）M+a+N：可以接触，并设法找到具有A类之人（有决定权的人）。4）m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。5）m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件。6）M+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件。7）M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件。8）M+a+n：非客户，停止接触。

由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。02进行客户信息筛选进行客户资格审查

销售顾问获取信息资料后，可以采用销售漏斗的方式进行资料筛选，去芜存清。简单的说销售漏斗也叫做销售管道，是对销售过程进行控制的重要工具，通过对销售阶段的分析，掌握销售进度情况，是量化的对销售过程进行管理的方法。对所获取的销售信息进行筛选的要素包括：电话是否真实有效是否包含客户需求信息是否包含客户个性爱好特征信息02进行客户信息筛选进行客户资格审查1）查看是否有重复信息，合并同类项。2）查看客户联系方式是否真实有效。如客户是否在销售区域内，电话是否为真实信息等。3）信息资料里是否包含反映客户购车需求方面的信息，包括购车用途、购车意向等方面的信息资料，如果没有这方面的信息，那么下一步销售顾问的工作就是要设法获取这方面的信息。4）信息是否包含反映客户个性化特征方面的信息，此类信息是销售顾问制订针对性销售跟进计划的重要信息，如果没有此类信息，销售顾问就要在下一步的跟进中设法获取，以便制订针对性的销售方式。销售漏斗进行客户资格审查03进行客户资格审查

按照原则和客户筛选保留下来的客户，除了需要长期观察、培养的客户以外，其余的客户还需要进行客户资格审查。所谓客户资格审查，就是指推销人员对初步拟出的准客户名单，按照一定的标准进行评审，以确定适当的目标客户的行动过程。客户的资格审查一般从四个方面进行客户需求评价客户购买能力评价客户购买权力评价客户购买信用评价进行客户资格审查03进行客户资格审查

客户需求评价的目的在于确定客户名单上的具体对象是否真正需要推销人员所推销的商品。

对客户的需求评价一般从估计客户需求的可能性和估计客户的需求时间两方面进行。客户需求评价客户购买能力评价

客户购买能力评价的目的，在于选择具有推销价值的目标客户，通过了解客户买车的预算，了解其购买能力。通过汽车消费担保贷款，了解客户现有收入水平及有无偿还贷款的能力。进行客户资格审查03进行客户资格审查

对客户购买权力评价的目的就在于缩小推销对象的范围，避免盲目性，进一步提高推销的效率。客户购买权力评价客户购买信用评价信用评价主要是通过对支付能力的分析来进行判断，确保货款的安全。对客户信用评价不仅要调查了解新客户的信用状况，而且也要注意老客户信用状况的变化。进行客户资格审查04客户信息确认将筛选出来的客户和符合要求的客户信息制成表。客户信息表包括客户基本信息、需求信息、个人特征、信息途径和目前状况五块内容。客户基本信息记录客户的姓名、联系方式和目前使用的车型。客户购买能力评价需求信息记录客户的购车需求客户购买信用评价个人特征

记录客户性格特点以及个人爱好信息途径

记录客户获取本店信息的通过的渠道途径目前状况

记录销售顾问目前跟进客户的情况谢谢观看THANKYOU售前准备汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够准确地查询整车库存情况2.能够准确地查询车辆信息3.能够做好客户的跟进工作4.能够准确地邀约客户到店学习目标目录CONTENTS进行整车库存确认展厅与展车整理进行集客活动进行整车库存确认PART011.车辆查询2.制订销售订单3.填写销售单进行整车库存确认汽车销售顾问可以通过管理软件了解库存状况，查询车辆在库状况整车库存确认流程进行整车库存确认车辆“状态”包括：采购中：是指订单提交到厂家，厂家发出订货前的状态在途：当厂家已经发货，但还没有入库为在途状态在库：车辆抵达，被检查完毕无问题后，为在库状态库存查询界面在途查询界面01车辆查询进行整车库存确认

当仓库中没有客户要购买的车辆，或者仓库中的车辆已被预订的时候，那么可以建议客户订购车辆，并为计划在本店购买车辆的客户进行售前登记。

需要记录信息包括：客户信息、订单合同号、订购车型、颜色、数量、车辆价格、选装件信息、车辆订金、交货日期和地点等。销售订单02制订销售订单进行整车库存确认1）如果客户准备直接购车又没有事先订货，此时如果车库有现货，就可以跳过订单流程进行销售并填写整车销售单。2）如果车辆未到货，需确认车辆到货时间告知顾客，并且对车辆到货情况进行跟踪，当所订车辆到货了，合同也到了交车时间，才可以开始售车，需要填写销售交车单。销售单交车单03填写销售单展厅与展车整理PART021.整理展厅2.整理展车展厅与展车整理

对展厅内车辆进行具有高超艺术性的陈列设计，可以增强视觉效果，从而有效地刺激客户的消费欲望。展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁展厅内部相关标识的使用应符合公司有关CI、VI要求按公司要求挂有标准的营业时间看牌展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁展厅内摆设型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录展厅内保持适宜、舒适的温度展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适展厅内须有隐蔽式音响系统（1）展厅整体布置01整理展厅展厅与展车整理（1）展厅整体布置展厅外观展厅内部相关标识营业时间看牌干净整洁的展厅展厅内摆设型录架展厅内照明01整理展厅展厅与展车整理展车附近规定位置设规格架，摆放与展车一致的规格表按照标准设置展车间相对的空间位置和距离、展示面积等（2）车辆展示区准备一辆展车的展示区多辆展车的展示区01整理展厅展厅与展车整理客户休息区保持整齐清洁客户休息区设有杂志架、报纸架客户休息区设有饮水机，并配备杯托和纸杯客户休息区需摆放绿色植物盆栽客户休息区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备（3）客户休息区准备杂志架、报纸架盆栽及电视机01整理展厅展厅与展车整理业务洽谈区的环境布置业务洽谈区的工作准备汽车销售顾问工具包的准备（4）业务洽谈区的准备工作01整理展厅展厅与展车整理（4）业务洽谈区的准备工作类别内容办公用品计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机等资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等销售表产品价目表、新车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等业务洽谈区1业务洽谈区2工具包内的物品01整理展厅展厅与展车整理（5）客户接待台准备接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物，接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。客户接待前台客户接待前台01整理展厅展厅与展车整理有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁洗手间内无异味备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，悬挂有赏心悦目的图画布置有绿色植物或鲜花予以点缀洗手处有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等营业期间播放舒缓、幽雅的背景音乐（6）洗手间的整理01整理展厅展厅与展车整理设在展厅的里端，位置相对独立且有专人负责儿童活动时的看护工作能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具符合安全标准要求具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力（7）儿童游戏区的布置儿童游戏区01整理展厅展厅与展车整理展车不得上锁，方便来店顾客进入车内观看、动手体验车窗前排全开、后排关闭，有天窗的则将遮阳内饰板打开展车外表光洁明亮，展车前后牌照框处粘贴统一的车型标牌轮胎上品牌标志摆正，车轮下放置轮胎垫发动机舱内部所有可见、可触及部位保持干净展车定期更换，提升客户购买信心（1）展车外观02整理展车展厅与展车整理方向盘调整至最高位置座椅、内饰板塑料保护膜全部拆除座椅头枕调整至最低位置，前排座椅的位置和椅背角度必须对齐一致采用展车专用脚踏垫展车时钟与音响频道预先设定，准备三种不同风格的音乐光盘行李厢干净、整洁，无杂物展车电量充足（2）展车内部02整理展车进行集客活动PART031.客户的跟进2.进行客户的邀约3.集客活动的相关内容进行集客活动若顾客交流的重点是车型话题，则购车意向为“弱”若顾客交流重点是活动优惠等，则购车意向为“中”若顾客交流重点是某款车型的价格，则购车意向为“强”记录目前跟进顾客的情况，记录内容包括转入时间、上次联系达成的结果、此前是否有人跟进和分析客户购车意向级别。目的其中购车意向级别分为弱、中、强三个级别依据01客户的跟进进行集客活动针对强意向购车客户，利用厂家近期举办的优惠活动为由邀约客户到店购车对于中意向购车客户，以店内近期开展的一些互动促销活动为由吸引顾客，强化购车意向，并设法邀约顾客到店购车面对弱意向购车客户，为客户提供购车的咨询服务，同时设法寻找适当的时机邀约客户到店进行试乘试驾，强化客户的购车意向根据信息确认情况以及客户购车意向强烈程度制订客户邀约计划。目的02进行客户的邀约进行集客活动有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。集客活动的目的03集客活动的相关内容进行集客活动(1)俱乐部活动：4S店通过组建俱乐部，为老客户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动，如：自驾游、爱车讲堂、客户BBQ等，强化和保客户粘性，增进和保持客户情感交流，提升客户忠诚度，进而获得更多的客户推荐。(2)展厅活动：主要指的是特定时间（周年庆、节假日等）在展厅举办促销活动，通过邀约和现场活动进行促单。(3)户外车展：参加当地主流媒体举办的车展，搭建对方主机厂VI的展台，借助主办方的广宣等吸引现场客户到展台看车、下单等。(4)媒体宣传：结合品牌调性和客户画像等选择合适媒体（电台、垂直媒体、抖音等）进行宣传，达到获客户的目的。(5)点对点营销：大客户拜访、DM、老客户挖掘等等。集客的主要方式03集客活动的相关内容进行集客活动（1）集客活动前工作1）召开干部会议，讨论活动开展的具体内容、开展计划包括通知客户的方式到场客户的礼品计划、活动会场的布置风格、样车的展示计划。2）在干部会议上，还需要设定活动目标，预估订单数、到场客户数、收集问卷数、联络客户的数量。3）明确服务部门需要配合的内容，例如:设立停车引导员、对到场客户车辆进行免费检修等。4）明确销售部门各位的员工的职责，例如:谁负责发送DM，谁负责接待、谁负责展品说明、谁负责事后跟踪等。5）制定学习交流会计划，对选定的活动进行温习，通过角色扮演的实施，商品知识和客户接待的在确认，保证活动的顺利进行。集客的流程03集客活动的相关内容进行集客活动（2）集客活动实施准备1）招集客户客户名单的制作、DM的制作及发送活动通知。2）展销会场布置4S、样车、会场装饰、销售材料的整备、补充等。3）学习交流会利用RP接待客户、商品知识教育及测试等。集客的流程03集客活动的相关内容进行集客活动（3）集客活动执行阶段1)结合零售目标制定集客目标分析现有客户数据、分解月度零售目标、计算留档率和成约率等过程指标。2)对所有客户进行分析分析客户画像、地理位置、爱好、客户来源渠道等。3)选择目标客户目标客户的分布、出现的机会节点等。4)制定活动计结合当前目标制定线上传播和线下活动多种手段的活动开展计划。集客的流程03集客活动的相关内容进行集客活动（3）集客活动执行阶段5)活动前准备场地布置、物品清单、资料清单、人员分工、媒体素材等等。6)活动执行接待客户、汇总到场人数、确认留资、及时跟进、主持人串场等等。7)效果评估复盘客户信息整理、统计、集客数量、订单数量、潜在客数量统计、活动执行流程等。8)后续活动整理客户信息及时录入系统为后续跟进邀约做准备。集客的流程03集客活动的相关内容谢谢观看THANKYOU展厅客户接待汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用看车客户接待工作流程完成接待工作2.能够运用其他来意客户接待流程完成接待工作3.能够准确地分析客户接待工作流程中的主要环节4.能够准确地分析客户接待工作流程中的主要工作学习目标目录CONTENTS客户接待工作流程客户接待工作流程主要环节及工作要点客户接待工作流程基本动作展厅接待的技巧客户接待工作流程PART011.看车客户接待工作流程2.其他来意客户接待接待环节贯穿整个销售过程，通过接待流程的细节实施，可以让客户感觉到热情的服务，进而增加好感，促进销售。客户接待工作流程看车客户接待工作流程01看车客户接待工作流程客户接待工作流程其他客户接待工作流程02其他来意客户接待客户接待工作流程主要环节及工作要点PART021.接待的准备2.等待客户到来3.客户来店时4.客户想独自参观车辆时5.客户希望与销售顾问商谈时6.客户离开时7.客户离去后客户接待环节准备的越充分，客户产生的抗拒就会越少01接待的准备客户接待工作流程主要环节及工作要点穿着经销店指定的制服，保持整洁，佩戴工作牌每日互检仪容仪表和着装规范进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装配备自己的销售工具夹，并把常见的销售工具放于工具夹内，与客户商谈时随身携带每日自行检查销售工具夹内的资料，及时更新遵守主管设定的排班顺序在展厅等候来店客户主要准备工作等待客户到来并不是只在等待客户上门，而是当客户进入到店内前，销售人员就已经有充分的准备，这样才能使客户得到满意的接待与服务。02等待客户到来客户接待工作流程主要环节及工作要点注意展厅清洁与展车整理注意个人服装及礼仪留心展厅内客户的动向，以获取客户信息，客户喜欢的车型以及其他一些话题注意细节03客户来店时客户接待工作流程主要环节及工作要点在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼04客户想独自参观车辆时客户接待工作流程主要环节及工作要点按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和所处的位置在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，主动趋前询问05客户希望与销售顾问商谈时客户接待工作流程主要环节及工作要点先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心争取适当时机，请顾客留下顾客信息06客户离开时客户接待工作流程主要环节及工作要点放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，挥手告别07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点整理、纪录客户有关信息进行客户信息的系统登记进行潜在客户分级制订潜在客户跟进计划根据跟进计划，进行客户跟进，邀请客户再次来店07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点客户分级级别确度判别基准购买周期客户跟踪频率O级（订单级客户）1）购买合同已签2）全款已交但未提车3）已收订金预收订金周/次H级（准成交客户）1）车型、车色己选定2）已提供付款方式及交车日期3）分期手续进行中4）二手车置换进行处理中7日内成交两日/次A级（意向成交客户）1）车型、车色已选定2）商谈付款方式及交车日期3）商谈分期付款手续4）要求协助处理旧车7～15日以内成交四日/次B级（意向客户）1）己谈判购车条件2）购车时间已确定3）选定下次商谈日期4）再次来看展示车辆5）要求协助处理旧车15日-1个月内成交周/次C级（模糊客户）1）购车时间模糊2）要求协助处理旧车1个月以上时间成交半月/次07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点客户跟进计划对于H级客户销售顾问对于H级客户跟进频次为24小时、3天对于A级客户销售顾问对于A级客户跟进频次为24小时、7天，15天对于B级客户销售顾问对于B级客户跟进频次为24小时、7天，25天

跟进计划的制订与销售顾问对顾客购买意向与交际风格有关。根据客户分级情况，购买意愿越迫切的客户，需要跟进的次数也就越紧密。客户接待工作流程基本动作PART031.打招呼2.请坐3.倒水4.寒暄5.递名片客户接待工作流程基本动作01打招呼问候的次序在正式场合，问候要讲究一定的次序问候的内容

分为直接式与间接式问候的态度要注意主动、热情、自然、专注问候的方式分为语言问候和动作问候一般而言，它是人们与他人相见时，以语言向对方进行致意的一种方式。它适用于人们见面之初，以热情简洁的语言互相致意，或者用于交谈的导入阶段。客户接待工作流程基本动作02请坐销售顾问五指并拢，手掌、胳膊自然伸直，从身体侧面抬起直到肩的位置。在展厅中为顾客指引；当销售人员带领顾客到会客区请顾客入座时，右手摆向座位的地方，将右手从身体的一侧抬起到腰部，使大小臂成一条斜线，指尖指向椅子的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕和小臂成一条直线，掌心略为倾斜。然后说“您请坐”。客户接待工作流程基本动作03倒水主动为客户提供饮品，一般要报出2种以上的饮品并让客户选择倒水时要注意不要太满，以杯的七八分满为宜端放茶杯动作不要过高，更不要从客户肩部和头上越过续水时不要把壶提得过高，以免开水溅出不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上一般在和客户交流15-20分钟后进行续杯在倒、续完水后要把杯盖盖上客户接待工作流程基本动作04寒暄天气话题能让对方引以为傲的事或个人兴趣关心对方社会话题令人振奋的消息对方所在行业的探讨自己的事情其他话题

寒暄是与客户正式交谈之前的暖场和铺垫。基本原则就是选择大家都会认同、方便共同发表意见的话题是和对方相关或感兴趣的话题。常见话题客户接待工作流程基本动作05递名片（1）手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片的左端，恭敬地送到顾客胸前。名片的名字对向顾客，使顾客接到名片时就可以正读，不必翻转过来。（2）食指弯曲与大拇指夹住名片递上，同样名字对向顾客。（3）双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上。递名片的方法（1）空手的时候必须以双手接受。（2）接受后要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。（3）一次同时接受几张名片，要记住哪张名片是哪位先生或小姐的。接名片的方法展厅接待的技巧PART041.热情、友善地对待你的客户2.细心地观察你的客户3.勤勉地对待你地客户4.主动地迎接你的客户展厅接待的技巧01热情、友善地对待你的客户无论客户看起来是腰缠万贯，还是工薪阶层；无论客户的态度是温和友好，还是拒人千里。汽车销售人员都要热情友善地接待顾客，多一点微笑，多一些礼貌用语，让客户有“宾至如归”的亲切感。展厅接待的技巧02细心地观察你的客户从客户走近展厅开始，汽车销售人员就应该细心地关注对方的神情举动，分析、揣摩对方的想法，进而提供能让客户感到放松、舒适的服务。例如：

客户进门时大汗淋漓，销售人员可以请他们坐在凉爽的地方休息，并递上冷饮；客户提着满满的购物袋进来时，销售人员就应该主动帮他们提一下等，这些细心地观察和做法就会赢得客户的信赖。展厅接待的技巧03勤勉地对待你地客户汽车销售顾问每天都要接待很多客户，难免会疲乏、劳累。如果在汽车销售顾问休息、吃饭时恰好有客户走进展厅，优秀的汽车销售人员仍然“咬牙”坚持，微笑着接待客户，表现出汽车销售顾问对本店汽车品牌的信心与热情。汽车销售顾问的行动就会赢得客户的尊敬和信任，高人一筹的销售业绩就是靠勤勉得来的。展厅接待的技巧04主动地迎接你的客户主动是汽车销售顾问必备的一种素质。如果汽车销售顾问主动一点，做到真诚的语言表达，就可以使原本只打算来展厅看看的客户改变先前的想法，认真考虑买车；可以使原本打算下个月购车的客户在今天就签约购买；可以使老客户介绍好友来买车。主动有可能创造销售奇迹。谢谢观看THANKYOU邀约客户接待汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用呼入电话流程流程接听客户电话2.能够运用呼出电话流程流程给客户打电话3.能够准确运用电话邀约技巧4.能够准确地运用电话礼仪邀约客户学习目标目录CONTENTS电话邀约礼仪准备电话邀约流程电话邀约技巧电话邀约礼仪准备PART01电话邀约礼仪准备礼仪准备的六个方面

一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。彬彬有礼控制语速应对简洁行为文明做好相关准备把握通话时间电话邀约流程PART021.呼入电话流程2.呼出电话流程电话邀约流程01呼入电话流程客户电话接待流程电话邀约流程01呼入电话流程（1）接听最晚在3次铃响前微笑着接电话通报公司名称、本人姓名与职务电时若正与客户交谈，应优先接听电话，并事先向交谈客户致歉（2）确认确认对方的公司、部门、姓名“请问你怎么称呼？”、“先生，你好！”电话邀约流程01呼入电话流程（3）电话转接需要电话转接时，请对方简单扼要说明来电原因请顾客稍等转接电话要在20s内顺利转接，并关注是否己转接到位（4）倾听、记录、回答认真倾听，热情回应获取顾客的姓名，并随手做好记录需要咨询的顾客，应积极引导其择日来展厅交流，并确定时间询问用已显示的电话号码是否可以联系到对方电话邀约流程01呼入电话流程（5）结束谈话结束时，感谢顾客打来电话等顾客先挂断电话后，再挂断电话挂机后整理话题，注意在通话结束时必须有主题，有结果电话邀约流程02呼出电话流程（1）准备工作查阅潜在顾客信息档案谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客的价值所在）顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法准备记录用的笔、本，准备相关材料及产品资料（2）电话呼出确定电话号码，正确拨号确认对方的公司及姓名，说明自己的公司、部门、姓名电话邀约流程02呼出电话流程（3）顾客确认确认对方是否为要找的人，若不是委托转接希望通话的通话人询问对方是否有时间与你交谈（4）陈述事情简洁、清晰地说明打电话的目的礼貌用语是赢得顾客的关键，微笑是不可缺少的催化剂争取获得面谈或试驾等机会在需要对方转告时请对方做记录，重要事情要重复要点电话邀约流程02呼出电话流程（5）再次确认对于顾客谈及的主要内容，应随时记录在谈话结束前进行总结确认，确认对方是否完全听明白你要传达的信息（6）结束通话感谢顾客接听电话等顾客先挂断电话后，再挂断电话例如：“请您再重复一遍。”、“那么明天再XX，9点钟见！”、“请问还有其他问题吗？”电话邀约技巧PART031.电话邀约时间选择2.电话邀约内容选择3.电话邀约话术技巧4.电话邀约注意事项电话邀约技巧

通常来讲，需要通报信息、祝贺、问候、联系约会、表示感谢时，都有必要利用电话。而毫无意义的“没话找话”式电话，则最好不要打。电话该不该打01电话邀约时间选择1）双方预先约定的时间2）对方方便的时间何时拨打电话以短为佳，宁短勿长。在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话时间限定在3min之内。通话时间多久电话邀约技巧在每次通话之前，发话人理应做好充分准备。把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。这样就不会出现缺乏条理、丢三落四的情况，也容易使通话对象感到自己办事情有板有眼、训练有素，从而对自己产生一定的好感。事先准备02电话邀约内容选择在通话时，发话人讲话务必务真务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义、直入主题、少讲空话、不说废话。绝不可啰嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说。简明扼要作为发话人，应自觉控制通话时间。所需表达的内容说完了，即应当立刻终止通话。不要反复陈述，再三絮叨。适可而止电话邀约技巧03电话邀约话术技巧电话邀约具体操作流程电话邀约技巧03电话邀约话术技巧（1）引起对方洽谈的兴趣善于制造悬念，而不是说明问题尽量保持与客户相同的语速语调可以适当的回忆上次与顾客交流的愉快经历（2）突破障碍尊重对方并引发其好感，以便为你成功销售增加砝码适当的幽默，可以拉近你和接听者的距离以完全相信对方的角度，来获取对方的帮助，对方才有可能帮你来获得销售成功在给客户打电话之前，要找到合适的理由，然后再给客户打电话如果客户有疑问，不能在电话里全部解答，最多解答1-2个疑问，其他的作为邀约客户到店的理由。电话邀约技巧03电话邀约话术技巧（3）再次沟通每次电话一定要留一个下次继续联系的借口掌握电话间隔的时间，第二次电话沟通的时间在3天之内为宜（4）顾客邀约对前期达成的共识进行确认可以采用二选一的方法为客户提供时间选择为客户到店找到充足的理由如果客户明确表示拒绝，也要对客户表示感谢，并为下次邀约做好铺垫电话邀约技巧04电话邀约注意事项即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错接电话中，若有客户进店，销售顾问应起立、微笑、点头致意打错电话要有礼貌地回答，并与客户重新确认对方电话号码对自己不了解且不能解决的问题，要做好详细的电话记录，然后转交给相关人员处理电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语谢谢观看THANKYOU进行客户沟通汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用恰当地寒暄话题接近客户2.能够运用恰当的提问方式进行提问3.能够运用倾听的技巧进行倾听4.能够准确地运用说话的技巧学习目标目录CONTENTS进行寒暄进行提问与顾客进行交流主动倾听进行寒暄PART01进行寒暄寒暄时的注意事项

适当的寒暄，在销售中的作用是不可小觑的。汽车销售顾问在客户入座之后，不要忙着向客户介绍汽车的相关情况，而是要接近客户。寒暄注意事项进行提问PART021.选择不同的提问方式2.常用的提问句式与技巧进行提问01选择不同的提问方式通常提问问题的方式有两种：开放式提问、封闭式提问。（1）开放式提问

开放式提问没有限制的答案，给予客户很大的空间，有利于销售顾问获取广泛的信息。常用词语“如何、为什么、哪里、哪些、何时、多少钱、谁“等进行提问01选择不同的提问方式（1）开放式提问优缺点：其优点是没有限制，容易获得更多的信息；缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离。一般适合在寻求突破点、赢得时间或更深入的互动中采用，较适合针对驾驭型、分析型的客户。主要作用：1）取得信息了解目前状况及问题：目前您的车况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标：您希望新的隔音能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法：您认为A品牌有哪些优点？了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？例如进行提问01选择不同的提问方式（1）开放式提问主要作用：2）表达看法、想法您的意思是……您的问题是……您的想法是……您看这个款式如何？您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？例如进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问封闭式提问给予客户回答的空间较小，要求客户在选定的范围内回答。常用词语“是否、行不行、可不可以“等优缺点：其优点是不宜偏离主题，缺点是不利于获得更多的信息。进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问主要作用：获取客户的确认在客户确认点上发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先次序对对方的重要问题重复确认采取二选一的方式提问，提问的两个选择都是你需要的，将判断题改为选择题，让选择在你的范围内利用惯性思维进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问“团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知您是否同意？““您肯定希望汽车一定要安全舒适，这款车不但装有ABS系统，同时安装了双安全气囊，安全系数大大提高，是吧！““油价不断上涨，我想您在考虑选择时．也会将汽车是否省油，作为考虑的重点吧！““您的预算是否在10万元左右？您要的是省油的车还是豪华的车？““您选择的汽车是为您上班方便，还是外出旅游方便？““您的意思是……，我理解得对吗？““您是准备选择A型车还是B型车？”通过反复的提问，让对方回答“是的”、“是的”、“签约？”、“是的”（惯性思维）。例如进行提问02常用的提问句式与技巧（1）求索式问句这种问句旨在了解客户的态度，确认他的需要。“您的看法呢？”“您是怎么想的？”“您为什么这样想呢？”例如解析：通过向客户提问，可以很快探明客户是否有购买意思以及他对产品所持的态度。进行提问02常用的提问句式与技巧（2）证明式问句有时候，客户可能会不假思索地采取拒绝的态度。销售顾问应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。“您日常的行车路线路况不太好吧？”“您经常长途远行吧？”例如解析：客户对这些问题做出的回答等于承认他有某种需求，而这种需求亟待销售顾问来帮助解决。进行提问02常用的提问句式与技巧（3）选择式问句为了提醒、督促客户购买，销售顾问的销售建议最好采用选择问句。这种问句旨在规定客户在一定范围内选择回答，可以增加购买量。“您准备选择A套餐还是B套餐”，这种问句显然比直接问“您的车需要装潢吗？”的效果要好例如解析：假如客户根本不想在购车的地方装潢，这样的选择问句也往往可以促使他们更加慎重地考虑装潢的问题。进行提问02常用的提问句式与技巧（4）引导式问句

这种问句旨在引导客户的回答符合销售顾问预期的目的，争取客户同意的一种提问方法。该法通过提出一系列问题，让客户不断给予肯定的回答，从而诱导客户做出决定。主动倾听PART031.倾听的五个层次2.倾听的技巧及注意事项主动倾听01倾听的五个层次

与客户接触的时候，不仅要学会问，还要学会听。倾听是一种情感活动，在沟通中占据了重要的地位。优秀的汽车销售顾问通常花60%～70%的时间在倾听上，做一个好的听众才能了解顾客的想法，才能让顾客感受到尊重。由低到高，倾听包括五个层次史蒂芬·柯维倾听的五个层次主动倾听01倾听的五个层次（1）听而不闻指在与客户的沟通中，对客户所陈述的内容不感兴趣，表面上再听，实际上心不在焉的一种倾听状态，这种方法通常容易引起客户不满情绪，沟通效果比较差。（2）假装倾听，思路游离是指汽车销售顾问在于客户沟通过程中，表面上再听，实际上在考虑别的事情，倾听只是做给客户看的表面文章，这种方法沟通效果同样不佳，容易遗漏掉客户所表达的关键信息，无法实现有效沟通。主动倾听01倾听的五个层次（3）有选择性的倾听是指在与客户沟通过程中，带有主观意愿，对客户的陈述内容选择性倾听，可能会导致沟通无法客观的理解对方的意见，从而导致沟通效果欠佳，无法实现有效沟通。（4）专注的倾听是指在与客户的沟通过程中，专注的听客户所表达的每一句话，并对关键内容做好记录，发现问题及时沟通的一种沟通方式。这种沟通方式由于对客户表达的内容能够全神贯注，所以有较好的沟通效果。主动倾听01倾听的五个层次（5）积极倾听是指在与客户沟通过程中，能够换位思考，设身处地的从客户角度老考虑沟通内容，并积极回应客户所表达的内容，主动与客户进行交流互动的一种沟通方式。这种沟通方式由于能够从客户的角度来积极思考问题进行交流，所以沟通效果最佳。分析听而不闻、假装地听、选择地听这三种层次的听，都不是真正意义上的倾听。只有专注地听、同理心地听，才是用心在听，才能理解顾客，赢得顾客。主动倾听02倾听的技巧及注意事项（1）倾听的技巧（2）倾听的注意事项专心致志地倾听有鉴别地倾听不因反驳而结束倾听倾听时要有积极的回应创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录。用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流等和感叹词（晤、啊）。忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方、了解对方。适度地提问，明确含糊之处。让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。与顾客进行交流PART041.汽车销售顾问说话基本要求2.汽车销售顾问说话技巧与顾客进行交流01汽车销售顾问说话基本要求明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。语调要明朗低沉发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不准的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。发音清晰，段落分明音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。音量的大小要适中遇到感性的场面，语速可以加快，如果是理性的场面，要放慢语速。说话的语速要时快时慢，恰如其分与顾客进行交流01汽车销售顾问说话基本要求语句不要太长，也不要太短，停顿有时会引起对方的好奇和催促对方早下决定。懂得在何时停顿配合表情神情：表情自然、典雅、庄重，眼睑与眉毛要保持自然的舒展。微笑：表现出温馨、亲切的表情，要发自内心，不要假装。视线：两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，忌表情紧张、左顾右盼、眼神不定。与顾客进行交流01汽车销售顾问说话基本要求基本用语措词得体初次见面或当天第一次见面时使用。可使用“早上好”“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。前台接待人员见到客人来访时使用“欢迎光临”或“您好”。想客人等候时使用“对不起，请问能请您稍等一会儿吗？……”，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意“让您久等了”。请客人登记或办理其他手续时，应使用“麻烦您，请您……”。需要打断客人或其他人谈话时，使用“不好意思，打扰一下……”。要注意语气和缓，音量要轻。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢，使用“谢谢”或“非常感谢”。客人告辞或平安离开时，使用“再见”或“欢迎下次再来”。与顾客进行交流02汽车销售顾问说话技巧顾客提问时（1）汽车销售顾问回应的技巧用心倾听顾客的问题，以保证正确理解耐心解答，提供顾客所需的信息询问顾客是否明白、满意自己的解答对自己的回复进行补充完善提问顾客时对顾客的回答积极回应、总结征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求顾客有疑虑时耐心倾听，并总结顾客的疑虑点耐心解答，给顾客信任感与顾客进行交流02汽车销售顾问说话技巧（2）汽车销售顾问答辩的技巧答辩要简明扼要，意在澄清事实避免与客户正面争论讲究否定艺术保持沉着冷静（3）汽车销售顾问说服的技巧寻找共同点耐心细致开具“保票”把握时机循序渐进严禁压服与顾客进行交流03汽车销售顾问不该说的话不说批评性话语杜绝主观性的议题少用专业性术语不说夸大不实之词禁用攻击性话语避谈隐私问题少问质疑性话题变通枯燥性话题回避不雅之言谢谢观看THANKYOU客户交际风格判断汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够准确地判断不同顾客的交际风格2.能够准确地判断不同顾客的交际风格的方式3.能够准确地运用不同交际风格的沟通方式4.能够针对不同顾客类型选择应对策略学习目标目录CONTENTS判断客户的不同交际风格选择不同交际风格的沟通方式不同客户沟通方式判断客户的不同交际风格PART011.分析不同交际风格的特点2.辨别客户不同交际风格的方式判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（1）交际风格的类型交际风格的不同表现在对自己的自制能力和对他人的支配能力的强弱不同，依据自制力和支配力的强弱变化将消费者划分为4种不同的交际风格，分别为驾驭型、分析型、亲切型、表现型。不同交际风格类型象限图判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（2）不同交际风格的特点权威者（驾驭型）表现为控制他人欲望非常强，他们尤其希望通过精神上的权威达到对他人的影响力。由于支配的欲望非常强，权威者对他人支配和影响自己的任何企图和行为都会感到很厌恶。特征：自我约束力强，高度自信，果断负责；目的性强，注重效率与结果；不太重视人际关系。对工作高度专注，喜欢告知别人如何去做，很少关注别人的感受；有冒险精神和强烈的领导欲望，权力崇拜者弱点：没有耐心，较难沟通、接近；缺乏亲和感；顽固易独断基本需求：权力、成就沟通要领：坦白；正式、准时，较全面的准备工作，讨论目标，提供资料，直截了当，让对方做决定，避免直接对立，注意会谈的时限、方式表象：快速有力，重点强调，工作负责判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（2）不同交际风格的特点思考者（分析型）表现为控制他人的欲望较弱，自制力较强。思考者是关注细节、分析性强、坚韧，是系统性问题的解决者，他们并不想影响和控制别人，控制好自己是思考者最为关心的。特征：爱提问，注重事实和资料；讲求秩序，有敏锐的观察力；遇事慎重，关注工作细节；忽略说服技巧，完美主义者。一般不愿与别人分享信息，接受新事物能力较差，销售时间较长弱点：封闭，寡言少语，不易接近基本需求：秩序、安全沟通要领：可靠；列出详细的资料与分析；公事公办，避免谈太多闲话；有计划步骤、语言准确、注意细节表象：语速慢，动作少，工作是谈话重点判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（2）不同交际风格的特点合作者（亲切型）表现为控制力与自制力都不强。他们在交际中常常表现得没有主见、不正式。特征：随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系弱点：无时间观念，原则性较差；反复不定，优柔寡断，不愿承担风险基本需求：合作、安全沟通要领：容纳；经常性沟通，注重私人关系的培养；以安全为主要目标，提供特定的方案和最低的风险；理解其对时间的拖延，不诋毁竞争对手；以轻松的方式谈生意，提供帮助，带领其达至目标表象：表情温和，寻求接纳，放松，身体活动慢和圆滑，谈话重点是人的沟通判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（2）不同交际风格的特点外向者（表现型）表现为控