汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 项目6 异议处理

认识异议处理汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够正确认识顾客异议2.能够理解顾客异议的类型3.能够理解顾客异议的形成原因学习目标目录CONTENTS顾客异议行为正确对待顾客异议顾客异议的类型顾客异议的形成原因顾客异议行为PART01顾客异议行为顾客异议是指在销售过程中，顾客对产品、销售人员、销售方式等内容存在抱怨、不赞同甚至提出质疑或拒绝的一种行为。含义1.顾客异议是顾客在销售过程中的一种正常反应2.顾客异议产生的原因多种多样3.顾客异议可以正确的判断客户是否有购买需求4.顾客异议有助于销售人员提高销售技巧正确对待顾客异议PART02找到顾客产生异议的真正原因用正确的态度对待顾客异议认真倾听顾客的异议，找到顾客产生异议的真正原因把顾客异议当成是成交的最佳机会正确对待顾客异议01找到顾客产生异议的真正原因在销售过程中，销售人员从接触顾客、商务洽谈、介绍产品到成交，每一个环节都可能会遭遇顾客的异议。因此对销售人员来说，顾客异议是一件很常见的事。可能造成顾客异议的原因顾客对产品不够了解顾客对价格不满意顾客对销售员不够信任顾客自身情绪不佳销售人员无法满足顾客的需求、无法赢得顾客的好感销售人员对产品做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让顾客难堪反感等只有了解并正视顾客异议产生的原因，才可以“有的放矢”，真正有效的消除顾客异议。正确对待顾客异议02用正确的态度对待顾客异议正确的应对态度包括顾客产生异议是一件很正常的事情，提出问题的顾客才是最有可能购买产品的顾客户。销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待顾客的异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。顾客有拒绝购买产品的权利，遭到顾客拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。正确对待顾客异议03认真倾听顾客的异议，找到顾客产生异议的真正原因既然顾客的异议是必然存在的，那么，在听到顾客的异议后，销售人员应保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须认真倾听顾客的异议，并了解顾客提出反对意见的内容和重点。面对异议的处理方法当顾客提出异议时，销售人员应表示真诚欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可强行加以干扰。要带有兴趣去听取顾客的异议，使顾客感觉自己受到了重视，同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问说出来。

认真倾听是对顾客的尊重，只要顾客提出的异议不是无理取闹，并让顾客户感觉到他的意见已经得到了你的重视，并获得了认同，那么，当你提出相反意见时，顾客自然而然也容易接纳你的提议。正确对待顾客异议04把顾客异议当成是成交的最佳机会顾客之所以提出异议，说明其已经认真听取了产品的介绍，并且对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。正确的处理方法当顾客存在疑虑时，销售人员就必须帮助顾客排除任何异议，帮助顾客做出正确的决策。销售人员要抓住机会，尽量鼓励顾客提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。异议能够帮助销售人员把注意力集中到顾客的问题上，并为其提供更多的机会来争取利益。顾客异议的类型PART03按照顾客异议的真实性进行区分按照顾客异议的来源进行区分顾客异议的类型01按照顾客异议的真实性进行区分销售顾问最常面对、同时也是最害怕的顾客异议是价格问题。销售顾问首先要有心理准备，顾客只会强调产品价格高，很少会对销售顾问讲价格太便宜。1）价格太高2）质量问题3）售后服务担心（1）真实的异议从新闻媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息。从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售顾问所做的有关汽车质量的解释或说明有意见。售后服务不够周到。特约服务站网点不够多。是否具备足够为客户解决问题的技术能力。顾客异议的类型01按照顾客异议的真实性进行区分交易的条件也是一种顾客经常提出的异议。如付款方式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅度、免费保养的次数、车辆的装潢、美容等等。4）交易条件5）对汽车公司的不满6）对销售顾问不满（1）真实的异议来自别的竞争对手的宣传、朋友的抱怨、媒体的负面报道等。有的顾客可能对汽车公司或汽车品牌的知名度不高而留下不好的印象。销售顾问不能取得顾客的信任就会给顾客产生不好的印象，从而将不购买的理由转移到销售顾问身上。顾客异议的类型01按照顾客异议的真实性进行区分（1）真实的异议真实的顾客异议是指顾客有真实的购买需求，自身也愿意接受销售员的产品推荐，但是根据自身对于产品的需求出发，对产品或是销售过程环节提出质疑，从而提出拒绝购买。真实的异议往往来自于顾客真实的内心想法。总结顾客异议的类型01按照顾客异议的真实性进行区分1）顾客用借口、敷衍的方式来应付销售顾问，目的就是不想和销售顾问进行实质上的洽谈，不是真心实意地介入到销售活动中来。2）顾客可能提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，此类顾客通常会坚持自己的错误观点，表现在不愿说，有时还会提出一些无理的要求等。（2）虚假的异议总结虚假的顾客异议是指顾客并非存在真实的购买需求，只是为了拒绝销售员的销售行为而编造的理由或借口，主要的作用在于拒绝和敷衍销售员。虚假的异议并非顾客真实的想法，销售员要能懂得正确识别。顾客异议的类型02按照顾客异议的来源进行区分（1）货源异议货源异议是指顾客对产品来源于哪个企业和哪个销售顾问而产生的不同看法。（2）购买时间异议购买时间异议产生的原因比较复杂，有时是由于资金周转困难，有时是由于顾客尚未做出购买决策，有时仅是顾客的一种借口。（3）财力异议

财力异议是指顾客自以为没钱购买产品盼一种异议。这种异议有真实和虚假之分，销售顾问要善于识别，采取妥善办法处理。（4）权力异议权力异议是指顾客以自己并非购买决策者为由拒绝销售顾问。顾客异议的类型02按照顾客异议的来源进行区分（5）价格异议价格异议是销售过程中最常见的异议，销售顾问经常遇到讨价还价的顾客，此时一定要讲究讨价还价的技巧，使我们在与顾客讨价还价的过程中，处于一个比较有利的位置。（6）服务方面的异议

服务方面的异议指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的异议。（7）顾客对销售顾问的行为不满意

这种异议往往是由销售顾问自身原因造成的。在现实中，由于某些销售顾问素质相对较低，服务态度不好，或自吹自擂，过分夸大产品的优点，或不注意仪容仪表等都会引起顾客的反感，从而拒绝购买产品。顾客异议的形成原因PART04顾客方面的原因产品方面的原因销售员方面的原因顾客异议的形成原因01顾客方面的原因（1）顾客缺乏对产品的正确认识（2）顾客的自我保护意识较强（3）顾客存在偏见（4）顾客情绪出现问题（5）顾客的支付能力出现问题（6）顾客的购买习惯顾客异议的形成原因02产品方面的原因（1）产品的品牌（2）产品的功能（3）产品的利益（4）产品的质量（5）产品的造型、式样、包装等顾客异议的形成原因03销售员方面的原因（1）销售员本身素质欠佳（2）销售员形象不佳，表达缺乏技巧对于因为销售员自身引起的异议，企业就应该加强对销售人员的培训，提高销售人员的综合素质和道德水平，加强服务意识，提高服务态度和热情，让销售员全心全意投入到销售工作中来。谢谢观看THANKYOU异议处理的方法汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够掌握顾客异议的处理原则和策略2.能够掌握顾客异议的具体处理方法学习目标目录CONTENTS顾客异议的处理原则LSCPA顾客异议的处理策略顾客异议的处理方法顾客异议的处理原则PART01顾客异议的处理原则1.认真聆听在销售过程中，当销售员面对顾客异议时，据理力争或者保持沉默都是不可取的，这都无益于问题的解决。倾听才是解决异议的首要途径。2.详细记录俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住顾客异议极易产生错误和偏差。3.给予理解面对顾客的异议（质疑），我们要给予理解，要站在顾客的立场考虑问题，如果我们改变了看待问题的角度，很自然的便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。顾客异议的处理原则4.区别对待对于顾客所提出的异议，我们要充分体谅其心情，并注意保护顾客的自尊心和隐私，避免对顾客的人身和内心造成伤害，并且把处理的焦点放在如何消除和弱化异议上。5.及时回复俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住顾客的异议极易产生错误和偏差。6.尊重顾客面对顾客提出的异议时，要宽容大度，不要与顾客争论是非,更不要争吵。对顾客的尊重就是对自己的尊重,顾客心情好了，自然而然也就会更大几率的购买商品。LSCPA顾客异议的处理策略PART02LSCPA顾客异议的处理策略LSCPA的含义

LSCPA分别代表了L—倾听（LISTEN）,S—分担（SHARE）,C—澄清（CLARIFY）,P—陈述（PRESENT）,A—要求（ASK）的五个步骤，包含了解决顾客异议的全过程。1.L—倾听（LISTEN）在解决顾客的异议之前，通过倾听来进一步了解顾客的真实想法，了解顾客产生异议的关键点，耐心的倾听有助于顾客舒缓心情。在倾听时所常用的话术为：（1）“您能说得更详细些吗？”（2）“如果我没理解错的话，您是担心……是吗？”（3）“很多人都是您这样想法。”（4）“如果我猜的没错，您考虑的是……吗？”（5）“你所希望的是不是……？”在倾听这个步骤中，销售员最重要的工作就是通过倾听顾客的异议来找到顾客真正的需求，并且要认真做好记录，以备以后解决异议时用。LSCPA顾客异议的处理策略2.S—分担（SHARE）在倾听完顾客的异议之后，通常这个时候顾客的情绪还没有得到舒缓，所以在解决顾客的异议之前，我们要对顾客的处境表示感同身受的理解。在分担时所常用的话术为：（1）“其实我以前也和您想的一样……”（2）“我非常能理解您的感受……”（3）“我知道您的意思了，您是在担心……是吗？”（4）“如果换了我，我肯定也会这样想。”值得注意的是，在这个环节，销售员应当是体谅顾客的处境和感受，而不是盲目的同意顾客的异议。LSCPA顾客异议的处理策略C—澄清（CLARIFY）澄清指的是销售员及时就顾客的异议向顾客进行详细的解释，一定要在顾客的情绪平复之后再进行，此外澄清应该是针对顾客的异议展开，要把顾客自身与顾客提出的异议区别对待。在澄清时所常用的话术为：（1）“您先别急，请您听我给您解释一下好吗？”（2）“从另外一个角度来看，这个问题其实是……”（3）“我自己常常也会有同样的想法，但是其实真正的问题在于……”（4）“其实您可以这样想，会发现真正的问题是……”澄清时可能会遇到顾客的反驳，不要因为急于澄清反而激怒顾客，澄清的目的是为了解决顾客异议，因此在澄清时销售员务必要将意思表达清楚。LSCPA顾客异议的处理策略P—陈述（PRESENT）陈述是指在向顾客解释清楚异议之后，向顾客提出的可行的解决方法。要秉承两个原则：一是提出的解决方法真实可行，能够真正的帮助顾客消除或是弱化异议。二是要及时回复，及时处理。在陈述时所常用的话术为：（1）“”我有一个建议，不知您觉得是否可行？”（2）“您的需要是……是吗？您看我们……这么做是否可以呢？”（3）“另外一种可能性就是……”（4）“关于这个问题，您看我们是否可以……”（5）“既然我们双方都诚意，您看是否可以各退一步呢？”在帮助顾客解决异议时，一般建议销售员准备两套以上不同的方案比较稳妥。不仅有助于增加解决问题的成功率，同时也会让顾客感觉销售员充满诚意，有被尊重的感觉。LSCPA顾客异议的处理策略A—要求（ASK）要求是指销售员再给顾客提供异议解决方案之后，“要求”顾客做出决策，或者帮助顾客一起解决异议的过程。在要求时所常用的话术为：（1）您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同。（2）您觉得哪个方案更适合您呢？（3）您是觉得这种方案更好，是吗？您真是好眼力！（4）您更愿意选择哪种方式呢？（5）那样做，您觉得是否可以？在要求这个环节中，销售员要注意不要逼迫顾客做出决策，要有足够的耐心与顾客良好的沟通，从而达成双方相互理解和共识的过程。顾客异议的处理方法PART03回避处理法利用处理法询问处理法忽视处理法反复法顾客异议的处理方法01回避处理法回避处理法是根据有关事实和理由间接否定顾客异议的一种处理方法，即我们常说的“是的……如果”法。优点有利于保持良好的人际关系和销售气氛可有效地处理各种顾客异议，排除成交障碍有利于销售顾问认真分析顾客异议，制订具体的处理方案和策略含义缺点会削弱销售顾问介绍和演示的说服力量可能会使顾客失去购买信心可能会浪费销售时间顾客异议的处理方法02利用处理法利用处理法是指销售顾问利用顾客异议本身来处理有关顾客