汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 5-2试乘试驾中

试乘试驾（中）通过本任务的学习，学生能够：1.掌握试乘试驾工作流程和操作要点2.能够协助顾客完成试乘试驾工作3.能够有效和顾客进行沟通，解决试乘试驾中顾客的疑问4.能够处理试乘试驾中的突发情况学习目标目录CONTENTS客户试乘换手客户试驾客户试乘PART01操作流程执行要点客户体验要点沟通话术客户试乘01操作流程客户试乘的主要目的既是让客户感受车辆的动态性能，同时也是让客户熟悉车辆的操作和配置为试驾做准备。目的操作流程（1）邀请顾客欣赏车辆外观（2）邀请顾客入座副驾驶（3）试驾专员车进入驾驶室（4）对车内空间布局、操作按键位置等做静态介绍（5）起步提示，安全驾驶体验车辆性能客户试乘02执行要点（1）引导顾客上车前，邀请客户欣赏车辆外观，给顾客做简要介绍。（2）引导顾客上车时，试驾专员要注意执行规范礼仪，帮助客户开车门，保护好客户的头部方便客户入座副驾驶位置。（3）邀请顾客入座副驾驶，落座后帮顾客调节座椅，讲解座椅的调节方法、座椅质地、车门厚重安全、车窗视野等产品内容，提醒顾客系好安全带，帮助顾客关好车门。（4）试驾专员车于车前绕到驾驶位，进入驾驶室落座。（5）试驾专业在驾驶位对车内空间布局、操作按键位置等做静态介绍。尤其是方向盘调整、后视镜、座椅，仪表台布局、仪表盘显示、头部腿部空间等。（6）根据前期了解客户对音乐等方面的喜好，音响播放顾客喜欢的音乐。打开空调调节到适应温度，提供给客户车内饮用水等。（7）告知客户驾乘过程中的相关注意事项，系好安全带，征询客户同意后启动车辆，怠速情况下简单介绍发动机等产品知识。（8）安全驾驶试乘试驾路线，适时适度介绍产品知识，让客户体验车辆动态性能。主要内容客户试乘03客户体验要点试乘中，试乘试驾专员展示车辆性能的过程中，要注意结合客户的需求以及产品特点进行展示，同时要提醒客户安全须知，以便在后续的客户试驾中能够顺利进行。含义主要内容（1）起步阶段，讲解车辆发动机的设计特点。（2）通过试乘，让顾客感受车辆内音响效果（音质美妙）。（3）通过试乘，让顾客感受车辆的空调效果（环保空调、不影响动力输出）。（4）通过试乘，让顾客感受车辆的乘坐感受（坐在车内享受舒适的空间）。（5）通过试乘，让顾客感受车辆的操控性（运动底盘带来的操控感）。（6）通过试乘，让顾客了解路线（重点讲解加速路段、转弯路段），为后续试驾做准备。客户试乘04沟通话术示例：“这是我们XX车XX型号的XX排量的车，这辆车长宽高分别是XX，车型看起来是不是非常大气稳重，非常符合您需求不是么？”欣赏车辆外观邀请顾客入座副驾驶示例：“我先帮您调整好座椅。你看这样舒服吗？我们的座椅采用的是进口牛皮，包裹性非常的强也显得很高档您说是么”遥控钥匙示例：“人性化凹凸设计，让您即使在深夜也能轻松找到您所需要的功能键，您注意到没有，在您车内时，无需进行任何操作。”（1）试乘开始前阶段客户试乘04沟通话术示例：“您看，这个按钮是XX车的启动键，我们的车子是不用钥匙启动的，这也免去了您在晚上开车时，需要寻找钥匙孔的麻烦，这个配置出现在在这样的中级车里，也算是超值的配备了”按键式起动邀请顾客入座副驾驶示例：“您看一下我们的仪表设计，跟以往您了解的是不是有很大的突破？整个驾驶舱，我们的仪表设计是很大的亮点，形成了双舱的设计风格，给您带来很强的时尚和年轻、运动气息！”打开音响，播放音乐示例：“XX车的音响音质优美，车内听的效果挺好，当然，这应得益于XX车出众的降噪效果，让发动机的轰鸣声和音乐有效的阻隔”（1）试乘开始前阶段客户试乘04沟通话术示例：“你只要轻猜油门，XX车就能平稳的起步，这得益于XX车低转高扭的发动机设计，让您在城市行驶，变的轻松、享受。”起步（提示安全）低速行驶示例：“作为一款全球注目的产品，您有没有发现，很多人都对您投来了羡慕的眼光”直线加速和弯道示例：“XX车的底盘偏向运动型，确保不论是直线加速行驶还是弯道循迹功能都非常精准，让您无论在什么路线行驶，都能给您带来信心”（2）试乘阶段客户试乘04沟通话术示例：“您觉得这台车的中段加速能力怎么样？”中段加速高速行驶示例：“油门响应很快，动力随叫随到……”（强调油门的响应性）制动示例：“制动时的方向盘和制动踏板很好，不会让人有别扭的感觉，车身也没有抖动。”（强调制动的车身稳定性）（2）试乘阶段换手PART02操作流程执行要点沟通话术换手01操作流程（1）行驶到换手地点，告知顾客换手（2）安全停车、熄火（3）邀请顾客落座驾驶室（4）协助顾客调整好座椅、头枕、后视镜、方向盘位置等（5）试驾专员入座副驾驶，钥匙交给客户（6）系好安全带，告知安全驾驶事项换手02执行要点（1）行驶至换手地点，停稳后将车辆熄火，拉起手刹打双闪，将钥匙拔出。（2）试驾专员从车前方绕道副驾驶帮助顾客打开车门，带领顾客落座驾驶位。（3）顾客落座驾驶位后，协助顾客调整好座椅位置、后视镜视线、方向盘位置等。适当进行产品介绍，鼓励客户自己体验操作调整。（4）试驾专员入座副驾驶，钥匙交给客户。（5）系好安全带强调驾驶路线及行车安全。（6）换手阶段，是顾客即将真正体验驾控乐趣的开始，试驾专员可利用话术提示顾客，再次带给顾客冲击性。换手03沟通话术示例：“接下来，您将亲自驾驶我们的XX车，虽然这是一台讲究操控性的好车，为了您的安全，还是建议您注意控制车速，遵守交通安全。我也会对路线给您必要的提示！”路线及安全的提醒调整合适的位置示例：“我来帮你调整一下座椅，方向盘和后视镜。因为一款讲究操控性能的车，舒适、正确的驾驶姿势很重要。您看这样合适吗？”档位使用示例：对于驾龄较短的顾客，建议销售顾问就档位的使用，在起步前详细讲解给顾客。客户试驾PART03操作流程执行要点沟通话术客户试驾01操作流程（1）起步驾驶（2）观察顾客驾驶，发掘需求（3）通过不同路段，全方位体验车辆性能（4）让顾客安心驾驶，重点体验，适时提示性能（5）根据情况适当控制试乘试驾时间（6）驶入店内，安全停车客户试驾02执行要点（1）尽量少说话，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，也免引起顾客的反感，让客户静心体会驾驶乐趣。（2）不失良机地称赞客户的驾驶技术，让顾客拥有满足感。（3）在关键点，适当利用封闭式问题，寻求顾客认同。（4）适当指引路线，必要的安全提醒。（5）若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断的请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获得谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅。客户试驾03沟通话术示例：“我们准备出发了，您看，起步比较柔和，加速比较线性，换挡平顺，车身也很稳定吧！”起步时赞美顾客示例：“您开得还真不错，看来这款车真的很适合您！”直线行驶示例：“您觉得在直线行驶时，发动机是不是运转很平稳？”“降噪效果在中级车中很不错？”（让顾客感受发动机的平稳运转）客户试驾03沟通话术示例：“您加速时，是不是感到动力不错，没有吃力的感受？这么好的动力得益于咱们这款车的发动机优良的性能。”（感受加速性能）加速转弯示例：“您在转弯时是不是感到车侧倾不大，整个底盘很扎实？”（感受运动底盘）中段加速示例：“您觉得我们这款车的中段加速能力怎么样？是不是特别棒！”客户试驾03沟通话术示例：“接