汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 2-1展厅客户接待

展厅客户接待汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用看车客户接待工作流程完成接待工作2.能够运用其他来意客户接待流程完成接待工作3.能够准确地分析客户接待工作流程中的主要环节4.能够准确地分析客户接待工作流程中的主要工作学习目标目录CONTENTS客户接待工作流程客户接待工作流程主要环节及工作要点客户接待工作流程基本动作展厅接待的技巧客户接待工作流程PART011.看车客户接待工作流程2.其他来意客户接待接待环节贯穿整个销售过程，通过接待流程的细节实施，可以让客户感觉到热情的服务，进而增加好感，促进销售。客户接待工作流程看车客户接待工作流程01看车客户接待工作流程客户接待工作流程其他客户接待工作流程02其他来意客户接待客户接待工作流程主要环节及工作要点PART021.接待的准备2.等待客户到来3.客户来店时4.客户想独自参观车辆时5.客户希望与销售顾问商谈时6.客户离开时7.客户离去后客户接待环节准备的越充分，客户产生的抗拒就会越少01接待的准备客户接待工作流程主要环节及工作要点穿着经销店指定的制服，保持整洁，佩戴工作牌每日互检仪容仪表和着装规范进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装配备自己的销售工具夹，并把常见的销售工具放于工具夹内，与客户商谈时随身携带每日自行检查销售工具夹内的资料，及时更新遵守主管设定的排班顺序在展厅等候来店客户主要准备工作等待客户到来并不是只在等待客户上门，而是当客户进入到店内前，销售人员就已经有充分的准备，这样才能使客户得到满意的接待与服务。02等待客户到来客户接待工作流程主要环节及工作要点注意展厅清洁与展车整理注意个人服装及礼仪留心展厅内客户的动向，以获取客户信息，客户喜欢的车型以及其他一些话题注意细节03客户来店时客户接待工作流程主要环节及工作要点在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼04客户想独自参观车辆时客户接待工作流程主要环节及工作要点按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和所处的位置在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，主动趋前询问05客户希望与销售顾问商谈时客户接待工作流程主要环节及工作要点先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心争取适当时机，请顾客留下顾客信息06客户离开时客户接待工作流程主要环节及工作要点放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，挥手告别07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点整理、纪录客户有关信息进行客户信息的系统登记进行潜在客户分级制订潜在客户跟进计划根据跟进计划，进行客户跟进，邀请客户再次来店07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点客户分级级别确度判别基准购买周期客户跟踪频率O级（订单级客户）1）购买合同已签2）全款已交但未提车3）已收订金预收订金周/次H级（准成交客户）1）车型、车色己选定2）已提供付款方式及交车日期3）分期手续进行中4）二手车置换进行处理中7日内成交两日/次A级（意向成交客户）1）车型、车色已选定2）商谈付款方式及交车日期3）商谈分期付款手续4）要求协助处理旧车7～15日以内成交四日/次B级（意向客户）1）己谈判购车条件2）购车时间已确定3）选定下次商谈日期4）再次来看展示车辆5）要求协助处理旧车15日-1个月内成交周/次C级（模糊客户）1）购车时间模糊2）要求协助处理旧车1个月以上时间成交半月/次07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点客户跟进计划对于H级客户销售顾问对于H级客户跟进频次为24小时、3天对于A级客户销售顾问对于A级客户跟进频次为24小时、7天，15天对于B级客户销售顾问对于B级客户跟进频次为24小时、7天，25天

跟进计划的制订与销售顾问对顾客购买意向与交际风格有关。根据客户分级情况，购买意愿越迫切的客户，需要跟进的次数也就越紧密。客户接待工作流程基本动作PART031.打招呼2.请坐3.倒水4.寒暄5.递名片客户接待工作流程基本动作01打招呼问候的次序在正式场合，问候要讲究一定的次序问候的内容

分为直接式与间接式问候的态度要注意主动、热情、自然、专注问候的方式分为语言问候和动作问候一般而言，它是人们与他人相见时，以语言向对方进行致意的一种方式。它适用于人们见面之初，以热情简洁的语言互相致意，或者用于交谈的导入阶段。客户接待工作流程基本动作02请坐销售顾问五指并拢，手掌、胳膊自然伸直，从身体侧面抬起直到肩的位置。在展厅中为顾客指引；当销售人员带领顾客到会客区请顾客入座时，右手摆向座位的地方，将右手从身体的一侧抬起到腰部，使大小臂成一条斜线，指尖指向椅子的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕和小臂成一条直线，掌心略为倾斜。然后说“您请坐”。客户接待工作流程基本动作03倒水主动为客户提供饮品，一般要报出2种以上的饮品并让客户选择倒水时要注意不要太满，以杯的七八分满为宜端放茶杯动作不要过高，更不要从客户肩部和头上越过续水时不要把壶提得过高，以免开水溅出不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上一般在和客户交流15-20分钟后进行续杯在倒、续完水后要把杯盖盖上客户接待工作流程基本动作04寒暄天气话题能让对方引以为傲的事或个人兴趣关心对方社会话题令人振奋的消息对方所在行业的探讨自己的事情其他话题

寒暄是与客户正式交谈之前的暖场和铺垫。基本原则就是选择大家都会认同、方便共同发表意见的话题是和对方相关或感兴趣的话题。常见话题客户接待工作流程基本动作05递名片（1）手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片的左端，恭敬地送到顾客胸前。名片的名字对向顾客，使顾客接到名片时就可以正读，不必翻转过来。（2）食指弯曲与大拇指夹住名片递上，同样名字对向顾客。（3）双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上。递名片的方法（1）空手的时候必须以双手接受。（2）接受后要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。（3）一次同时接受几张名片，要记住哪张名片是哪位先生或小姐的。接名片的方法展厅接待的技巧PART041.热情、友善地对待你的客户2.细心地观察你的客户3.勤勉地对待你地客户4.主动地迎接你的客户展厅接待的技巧01热情、友善地对待你的客户无论客户看起来是腰缠万贯，还是工薪阶层；无论客户的态度是温和友好，还是拒人千里。汽车销售人员都要热情友善地接待顾客，多一点微笑，多一些礼貌用语，让客户有“宾至如归”的亲切感。展厅接待的技巧02细心地观察你的客户从客户走近展厅开始，汽车销售人员就应该细心地关注对方的神情举动，分析、揣摩对方的想法，进而提供能让客户感到放松、舒适的服务。例如：

客户进门时大汗淋漓，销售人员可以请他们坐在凉爽的地方休息，并递上冷饮；客户提着满满的购物袋进来时，销售人员就应该主动帮他们提一下等，这些细心地观察和做法就会赢得客户的信赖。展厅接待的技巧03勤勉地对待你地客户汽车销售顾问每天都要接待很多客户，难免会疲乏、劳累。如果在汽车销售顾问休息、吃饭时恰好有客户走进展厅，优秀的汽车销售人员仍然“咬牙”坚持，微笑着接待客户，表现出汽车销售顾问对本店汽车品牌的信心与热情。汽车销售顾问的行动就会赢得客户的尊敬和信任，高人一筹的销