客户关系管理与维护模板

LOGO企业培训员工培训汇报人：汇报时间：202X客户关系管理与维护LOGO目录01什么是客户关系管理02客户关系管理的核心理念03客户关系管理效果04企业组织结构重建05企业业务流程改造06如何建立良好客户关系CONTENT行业PPT模板http:///hangye/第一部分什么是客户关系管理LOGO企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程客户关系管理什么是客户关系管理CRM，CustomerRelationshipManagement含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动目的提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势前提满足客户需求条件运用一定的资源、政策、结构和流程方法密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度内容分析、选择、获得、维系和提升客户CRMCRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革什么是客户关系管理CRM意义是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生。现阶段保持竞争优势，突出核心竞争力以后竞争入场券，企业经营的基本条件第二部分客户关系管理的核心理念LOGO企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程客户关系管理的核心理念“帕雷托定律”，即“八二开原理”原因M个（20%主要原因，80%次要原因）帕雷托定律20%的主要原因能够引起80%的结果，另外80%的次要原因只能引起20%的结果结果N份80%20%帕雷托定律在企业经营中的表现次要客户利润利润主要客户客户关系管理的核心理念获得新客户与保持老客户。获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3～5倍。利益比较以客户为中心,通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值。CRM核心理念企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解库存一样了解客户。第三部分客户关系管理效果LOGO企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售的交互，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户1:20（投诉）1：25（购买意向）1：200（信息）这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：不满意客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。不满意客户对公司的影响顾客满意。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。客户忠诚。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务，并且不为其他品牌所动摇。顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客。顾客满意与顾客忠诚第四部分企业组织结构重建LOGO企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售的交互，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程企业组织结构重建组织结构重建的任务在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源，建立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构，以适应提升客户满意度和忠诚度的需要。企业组织结构重建组织结构重建的工作程序01030405060702明确顾客需求根据顾客需求重构组织明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准相应的资源配置到位。如人才、培训、信息系统建立员工培训和教育，建立有效的CRM员工队伍实施应用与持续改进企业组织结构重建客户关系管理组织的构成重点客户经理或客户团队运输与服务CRM细分经理研发与制造CRM分析师培训教育师财会营销客户关系部经理高层支持者企业组织结构重建有些角色可以从相应的供应商和服务商那里得到为大客户设立客户经理（或客户代表、集中执行官）或客户管理团队（客户团队）客户管理团队由各部门抽调的交叉功能人员组成。固定地为一个顾客服务并且经常呆在客户企业内企业组织结构重建企业组织结构重建的作用将看待客户的视角从独立分散的单个部门提升到企业整体的层次,各个部门负责与客户的具体交互,但作用于客户的是整个企业。企业组织结构重建CRM经理（简称客户经理）的职责两个企业之间关系的聚焦点职责客户的顾问，本企业的战略家两个角色企业组织结构重建CRM经理（简称客户经理）的职责01客户经理对客户应付的责任成为客户在企业中的支持者，确保客户应当得到的利益。客户所在行业的专家和本企业业务行家。了解客户需求，制定解决方案，提供适当的产品或服务。发展和培养顾客的业务。在企业内部通过谈判获得客户所需的资源。穿针引线，确保双方企业的相关人士相见。客户经理：我不是销售人员企业组织结构重建CRM经理（简称客户经理）的职责客户经理对企业应付的责任1针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施2运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力，确保客户满意发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系，特别是高层关系3制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工作的战略目标企业组织结构重建CRM经理（简称客户经理）的职责收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标、需求与问题，决策流程，决策者和采购核心人物的偏好客户意见收集、分析和积累竞争者的专门知识指导建议书的撰写，确保建议书能够解决客户的主要问题促进合同谈判的顺利进行，达到双赢的目的寻找发展的机会，促进企业未来业务的发展领导客户团队人员（如销售人员、研究与开发人员、制造者等）一起满足顾客的需求企业组织结构重建客户经理的主要技能活动实施管理工具营销经验数据库及与IT部门的合作战略思维第五部分企业业务流程改造LOGO企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售的交互，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程企业业务流程改造以满足客户需求和提高客户忠诚度为目标、对现有经营过程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，建立全新的过程型组织结构，加强基于客户互动关系的营销工作，统一客户联系渠道，推出创新的产品和服务，提高响应速度，实现成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。第六部分如何建立良好客户关系LOGO企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程如何建立良好客户关系建立良好客户关系的基本途径提供利益两种形式：价格优惠、合理补偿。能够赢得客户好感，容易被竞争者模仿财务利益个人与客户关系。建立良好感情，依赖业务人员社交利益企业与客户结构性关系，提供给大的客户。减少对业务人员的依赖，建立紧密而长期的关系。提高非价格竞争能力结构性利益技术性结构关系法律性结构关系组织性结构关