客户关系管理与维护

客户关系管理与维护演讲人：工作计划/述职报告/工作汇报/部门计划演讲时间：20XX.XX.XXENTERPRISEPROPAGANDACONTENTS目录02客户关系管理的核心理念CustomerRelationshipManagement06如何建立良好客户关系CustomerRelationshipManagement04企业组织结构重建CustomerRelationshipManagement01什么是客户关系管理CustomerRelationshipManagement05企业业务流程改造CustomerRelationshipManagement03客户关系管理效果CustomerRelationshipManagement行业PPT模板http:///hangye/什么是客户关系管理PART-01CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述条件运用一定的资源、政策、结构和流程内容分析、选择、获得、维系和提升客户方法密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度前提满足客户需求目的提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述CRM意义一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生候选与录用比例为2:1，则需要100名候选人现阶段竞争入场券，企业经营的基本条件以后客户关系的核心理念PART-02CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述“帕雷托定律”即“八二开原理”原因：M个（20%主要原因，80%次要原因）结果：N份。帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，80%的次要原因只能引起20%的结果帕雷托定律在企业经营中的表现20%的主要客户80%的利润80%的次要客户20%的利润客户关系管理效果PART-03CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述利益比较获得新客户与保持老客户。获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3～5倍CRM核心理念以客户为中心,通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值。企业必须像管理企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解库存一样了解客户。前期工作概述1:20投诉满意客户对公司的影响这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：不满意客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭1:20外部均衡性1:20内部均衡性企业组织结构重建PART-04CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述顾客满意指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态业务费用指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务，并且不为其他品牌所动摇。顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客顾客满意与顾客忠诚前期工作概述在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源，建立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构，以适应提升客户满意度和忠诚度的需要。高度重视运行高效的组织机构保障措施到位前期工作概述组织结构重建的工作程序（5）相应的资源配置到位（6）员工培训和教育（7）实施应用与持续改进（8）消除部门之间的矛盾与混乱（1）明确顾客需求（2）根据顾客需求重构组织（3）明确各部门的职责与权限（4）实现各部门的协调前期工作概述将看待客户的视角从独立分散的单个部门提升到企业整体的层次,各个部门负责与客户的具体交互,但作用于客户的是整个企业。企业组织结构重建的作用前期工作概述运输与服务研发与制造高层支持者01020304客户关系管理组织的构成营销客户关系经理CRM细分经理CRM分析师财会培训教育师前期工作概述角色获取客户经理管理团队010302有些角色可以从相应的供应商和服务商那里得到固定地为一个顾客服务并且经常呆在客户企业内为大客户设立客户经理或客户管理团队前期工作概述两个企业之间关系的聚焦点职责客户的顾问，本企业的战略家两个角色前期工作概述1234成为客户在企业中的支持者。客户所在行业的专家了解客户需求，制定解决方案。发展和培养顾客的业务了解客户需求，制定解决方案。发展和培养顾客的业务穿针引线，确保双方企业的相关人士相见客户经理对客户应付的责任前期工作概述ACEBDF收集、分析和积累竞争者的专门知识收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标核心人物的偏好寻找发展的机会，促进企业未来业务的发展收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标核心人物的偏好指导建议书的撰写，确保建议书能够解决客户的主要问题领导客户团队人员（如销售人员、研究与开发人员、制造者等）一起满足顾客的需求前期工作概述客户经理的主要技能活动实施、管理工具、营销经验、数据库及与IT部门的合作。战略思维。企业组织结构重建PART-05CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述对现有经营过程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成满足客户需求和提高客户忠诚度加强基于客户互动关系的营销工作，统一客户联系渠道，推出创新的产品和服务，提高响应速度，实现成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善建立全新的过程型组织结构建立良好客户关系PART-06CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT前期工作概述关系结构建立良好感情，依赖业务人员。减少对业务人员的依赖，建立紧密而长期的关系。价格优惠、合理补偿。能够赢得客户好感，容易被竞争者模仿。企业与客户结构性关系，提供给大的客户。利益社交利益技术性结构关系结构性利益前期工作概述工作重心逐步调整企业系统，提高适应性和灵活性01工作