客户关系管理应用 第3版 课件 项目1 初识客户关系管理

1客户关系管理应用“十四五”职业教育国家规划教材第3版2本教材包括8个项目：初识客户关系管理、分析客户价值、服务电话客户、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施CRM项目。本教材是与多家行业标杆企业共同开发，如江苏京东信息技术有限公司、杭州朗和科技有限公司（网易七鱼）、北京易动纷享科技有限责任公司（纷享销客）等，体现企业CRM实践的最新成果。纷享销客专门为选用本教材师生开通长达4个月的CRM软件免费使用权限，选用本教材的院校无需建设CRM模拟实训室，教师扫码填写使用申请表，即可带领学生操作真实版CRM软件。“十四五”职业教育国家规划教材项目1初识客户关系管理2024/7/10客户关系管理3学习提示2024/7/104学习目标了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。知识目标能力目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。素质目标能够使用网络百科学习新知识，能够操作XTools网上CRM系统。学习提示2024/7/10客户关系管理5本项目重点本项目难点客户关系管理的内涵、CRM系统的操作正确理解客户关系管理的内涵2024/7/10客户关系管理6探寻身边的客户关系管理任务1任务要点2024/7/10客户关系管理7关键词理论要点客户、客户关系管理（CRM）、百度百科客户关系管理的概念，手工条件下的客户关系管理的不足实践要点运用网络百科学习新知识，了解手工条件下的客户关系管理的不足任务情境2024/7/10客户关系管理8

学校9月份安排小强所在的班级开始顶岗锻炼，小强在网上浏览相关实习信息，发现客户关系管理软件在企业管理类软件中销售前景较好，尽管对客户关系管理不熟悉，但小强很喜欢富有挑战性的工作。同时，小强学习新知识的方式已经非常网络化，他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。任务分析2024/7/10客户关系管理9

百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是网页搜索，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。

与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。任务实施2024/7/10客户关系管理10步骤一百度客户关系管理123客户关系管理的概念搜索框内输入客户关系管理，单击回车键打开浏览器，登录百度百科(）任务实施2024/7/10客户关系管理11步骤二了解手工条件下的客户关系管理双击添加标题文字

朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。任务实施2024/7/10客户关系管理12步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足123企业管理人员对全局的把握企业对老客户的服务企业对新客户的服务触类旁通2024/7/10客户关系管理131．客户关系的内涵2．客户关系的分类3．客户关系管理岗位、能力介绍（见表1-1）表1-1岗位、能力对应表岗

位对应能力客户关系管理专员能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理售前支持专员能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持客户服务专员能应用CRM技术进行客户服务管理与投诉管理，维持与客户的正常关系市场信息处理专员能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行企业样品的信息库维护呼叫中心坐席能应用CRM的呼叫中心（CallCenter）技术，加强与客户的有效沟通案例分析2024/7/10客户关系管理14案例内容案例思考两百位教授、老板排队指名的运将周春明成功的秘诀在哪里？2024/7/10客户关系管理15接触现代客户关系管理任务2任务要点2024/7/10客户关系管理16关键词理论要点软件系统、管理理念、在线客户关系管理客户关系管理既是软件系统，也是商业模式、管理理念实践要点掌握在线客户关系管理的优势任务情境2024/7/10客户关系管理17

小强经过网上的搜索学习，认识到现代企业正在迎来一个真正个性化、一对一的以客户为中心的时代，CRM将保证企业根据市场竞争适时调整战略，建立产品或技术竞争优势，培养良好、稳定、长期的客户关系，赢得佳绩；现代企业只有通过全面改革，推进CRM实施应用，才能具备在网络经济和电子商务环境下应对变化、不断创新、进取超越的核心竞争力。

小强经过努力成功应聘为一家以CRM软件业务为主的管理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训小强对客户关系管理有了全面的理解，并对CRM软件的最新发展趋势有了一定的了解。任务分析2024/7/10客户关系管理18

正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。任务实施2024/7/10客户关系管理19步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统CRM作为一个IT（信息技术）产业术语，在不同的场合，有不同的解释。它可能是一个应用软件系统，如通常IT界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也可能是所体现的技术方法的统称，代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能够精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。但是，一个整合的CRM系统或产品，必须包含所有的客户接触点管理，同时应当集成销售、市场营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。任务实施2024/7/10客户关系管理20步骤二将客户关系管理理解为商业模式市场营销决策分析客户服务销售实现CRM体现的具体商业模式任务实施2024/7/10客户关系管理21步骤三对客户关系管理的理解上升到管理理念CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，体现为触及企业内所有职能部门和全部业务流程的商业理念。简要地说，在客户关系管理的理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。

CRM作为经营理念、指导思想、发展战略，其重要性具体体现在客户、市场、业务和技术等四个领域。任务实施2024/7/10客户关系管理22步骤四CRM软件由买到租——

在线客户关系管理

在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式，与在线方式不同，传统方式是把软件安装在本地计算机或者本地服务器上。对于CRM软件来说，传统方式需要在企业内架设服务器，专门负责企业员工之间的数据集中和共享。在线方式与传统方式相比有如下优势：1．使用范围广2．成本低3．企业实施CRM项目过程简单4．安全性高触类旁通2024/7/10客户关系管理23

SaaS（SoftwareasaService）的意思是软件即服务，SaaS的中文名称为软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁软件服务。

SaaS是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过互联网托管、部署及接入。SaaS应用软件的价格通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。对于广大中小企业来说，SaaS是采用先进技术实施信息化的最好途径。但SaaS绝不仅仅适用于中小企业，所有规模的企业都可以从SaaS中获利。案例分析2024/7/10客户关系管理24案例内容案例思考客户在披萨店订餐的过程①

如果你是这位顾客，能够感受到客户关系管理系统的什么好处？②

客户关系管理系统给销售带来什么便利？2024/7/10客户关系管理25任务3操作网易七鱼客户管理平台任务要点2024/7/10客户关系管理26关键词理论要点网易七鱼、工作台、功能网易七鱼免费试用系统的功能实践要点能熟练操作网易七鱼免费试用系统任务情境2024/7/10客户关系管理27

小强在岗前培训的最后一个项目是要求他们了解竞争对手的产品。通过网上调研，小强发现大部分CRM软件供应商都提供网上免费试用CRM系统的服务，如Salesforce、纷享销客、网易七鱼等，这些试用产品各有特色，最后小强决定先了解网易七鱼客户管理系统。任务分析2024/7/10客户关系管理28

网易七鱼客服平台支持桌面PC、Web浏览器、移动APP等平台登录管理，这里使用Google浏览器登录的方式介绍客服平台的操作方法。

使用网易七鱼免费试用系统首先要登录网易七鱼网站，注册免费试用账号，然后以免费用账户的身份登录，接着进行相应功能的操作，免费试用期为7天。任务实施2024/7/10客户关系管理29步骤一登录并注册网易七鱼图1-5XoolsCRM个人版任务实施2024/7/10客户关系管理30步骤二登录Web浏览器工作台3.单击“激活我账号”按钮任务实施2024/7/10客户关系管理31步骤三完成相关设置2024/7/10客户关系管理32步骤三完成相关设置任务实施2024/7/10客户关系管理33步骤四服务在线客户2024/7/10客户关系管理34步骤四服务在线客户任务实施2024/7/10客户关系管理35步骤五服务电话客户2024/7/10客户关系管理36步骤五服务电话客户任务实施2024/7/10客户关系管理37步骤六查看质量检测记录网易七鱼简介

网易是中国领先的互联网技术公司，自1997年6月创立以来，在开发互联网应用、服务等方面始终保持中国业界领先。网易七鱼是网易旗下的服务营销一体化解决方案平台，基于网易20多年的数据沉淀和技术积累，运用人工智能技术为企业提供从用户访问、咨询、付费到唤醒在内的全用户生命周期营销和服务解决方案。网易七鱼融合在线客服系统、智能客服机器人、呼叫中心、工单系统、数据大屏、智能质检等功能，驱动企业服务效率与智能营销能力升级，帮助企业更好地获得用户、了解用户，巩固并提升用户关系，提升企业竞争力。

截至2019年4月，网易七鱼注册企业已超过20万家，在电子商务、互联网金融、新零售、游戏、文娱、教育、制造业等行业都拥有众多企业用户，曾荣获“2016年云计算大数据创新创业总评选优秀技术创新项目”“国际信息安全管理体系ISO27001和云安全国际认证金牌CSA-STAR双重认证”“中国好SaaS最具价值SaaS产品、最具投资价值SaaS团队双重大奖”“中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位”“《客户世界》2017年度编辑推荐品牌”“客户世界机构高级会员单位”“可信云服务认证”“2018中国人工智能峰会创新奖”“2018中国智能客服年度企业”等多项荣誉。

触类旁通2024/7/10客户关系管理38案例分析2024/7/10客户关系管理39案例内容案例思考感受CRM①

案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什么？②

CRM给员工带来了哪些好处？③

具体列出案例中CRM的功能（尽可能地细化）。2024/7/10客户关系管理40项目小结项目小结2024/7/10客户关系管理41

客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题，客户关系管理的实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。

客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

手工利用卡片、记事簿、号码本等进行客户关系管理弊端很多。大多数企业购买CRM软件实施客户关系管理，近年来，也有不少企业采用在线租用方式进行客户关系管理。2024/7/10客户关系管理42实战强化2024/7/10客户关系