优化纳税服务提高税收服务质量的若干思考调研报告

Word文档优化纳税服务提高税收服务质量的若干思考调研报告不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所实行的一项重要举措。为此，近年来，特殊是20__年5月1日新《征管法》及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此实行一系列措施，也取得了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步推动纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的需要，笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引玉。

一、近年来全系统对纳税服务的实践与探讨

纳税服务是指税务机关依据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，供应的能够满意纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人供应高质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。

一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到20__年底，全系统先后建立了53个办税服务厅，并根据综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，通过落实“一窗式”、“一站式”服务和全程代理工作制度，为纳税人申报纳税供应了良好条件。

二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来，全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、“公开办税制度”、“着装上岗制度”“文明办税制度”等制度。特殊是20__年11月，结合CTAIS上线运行，市局对全市的岗责进行了统一规范，并于20__年8月依据税源管理和《税收管理员制度》的要求下发了《税收管理员工作规程（试行）》，使基层各岗位的职责更加清楚，工作流程更加明白，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基础。

三是加强税法宣扬，增加税收政策透亮     度。为不断提高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣扬力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、询问台、税法宣扬栏，利用报刊、广播、电视等媒和实行在《北京税务》杂志开拓税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣扬印刷品等方法措施，广泛宣扬税收法律、法规，并定期或不定期对辖区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训，努力增加税收法律、法规和政策的透亮     度。

四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的全部事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的详细事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量和效率。

二、纳税人盼望重点解决的几个详细问题

为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局实行深化企业调查讨论、召开纳税人座谈会听取看法、发放调查表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的状况进行了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务态度、提高服务质量所实行的措施赐予了充分确定，但同时也盼望我们为他们解决一些实际问题。

一是应简化发票领购手续。在先进性教育活动中，我们通过向500户纳税人发放《纳税服务状况调查表》的形式，对我市开展纳税服务状况进行调查。调查的内容涵盖了宣扬辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办税环境、文明办税、纳税询问、纳税人权益爱护等十个方面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于简单看法比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票核定的数量、次数不能满意纳税人经营业务的需要。对此，盼望能够实行措施，简化发票特殊是增值税专用发票的领购手续。

二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管80的纳税人对现在的申报缴税方式表示满足，但在所进行的十项调查内容中，其满足率却排在倒数其次位。他们认为，现在的申报缴税方式在便利纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳税期间，还有排队等候现象，盼望通过延长征期时间加以解决。

三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀10个分局的15个办税服务厅受理申报户数状况进行的调查中我们发觉，目前，每个办税服务厅平均受理户数为10935户，多的竟达到29074户。如此大的受理数量，不仅使基层税务人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌烦甚至不满的心情。对此，纳税人盼望科学合理的设置办税服务厅，保持好优良的纳税环境。

四是应加强对防伪税控系统技术服务单位的监督与管理。截止到20__年6月，全市共有增值税一般纳税人63529户，其中使用防伪税控开票系统的纳税人为62805户，占98.9。从我们对3720户使用防伪税控开票系统的纳税人进行调查的状况看，大多数纳税人对我们供应的服务表示满足，但有155户纳税人对防伪税控系统技术服务单位服务单位的综合评价不满足或很不满足，要求我们税务机关要加强对这些单位的监督一管理，使他们能够供应更加优质的服务。

五是税务部门应尽快解决涉税信息资源的共享，削减并逐步杜绝各种报表的重复报送问题。在实际工作中，我们也听到一些纳税人对各种报表的重复报送问题有看法。他们认为，税务部门应加强内部协调，实现信息资源的共享，以降低纳税成本，减轻纳税人的负担。

三、提高纳税服务质量的方法与途径

客观地说，纳税人所反映出的问题，虽然侧面各异、角度不同，但说究竟还是一个纳税服务问题。其中，有相当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上解决的（如发票管理问题、缴税方式问题等等），但是，只要切实从主观上作出努力，在解决上述问题上我们还是可以有所作为的。

一是要进一步强化服务意识，坚固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。首先，必需摆正“公仆”位置，赐予纳税人应有的理解与敬重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人供应周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。其次，要常常进行换位思索，连续开展好“假如我是纳税人”的争论，坚持从纳税人的角度去思索问题、去理解问题、去解决问题。同时，还要诚意诚意地听取纳税人的看法，把握纳税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人的信任，做纳税人的贴心人。

二是要连续加强税收法规的宣扬，使纳税人知法、懂法、遵法。要实行准时的、形式多样的、务求实效的宣扬方法，通过税务网站、税法

公告、报刊、电视以及办税服务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣扬。通过宣讲的方式做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣扬税收学问。在办税服务厅要设立税收询问窗口，为纳税人答疑解惑，关心他们了解和把握必要的税收学问，逐步提高对税收法律、法规的遵从度，共同营造依法治税的良好氛围和环境。此外，对纳税人反映出来的问题，本级部门无力解决时，应在乐观向上级反映的同时，主动地向纳税人做出必要的解释，化解冲突，理顺心情，增加理解。

三是要以税收信息化为依托，努力改进纳税服务方式。当前，全税系统已全面提升了税收信息化水平，CTAIS系统给纳税人带来了诸多便利与好处。下一步，我们还要连续坚持“科技兴税”的进展方向。进一步加快推行税收信息化建设步伐。特殊是通过“金税工程”三期建设，充分利用因特网技术，逐步实现和拓展网上登记、网上年检、网上申报、IC卡申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书等，为纳税人供应更加便利快捷的服务。同时，通过筹建纳税服务中心，建设12366服务热线，准时解答纳税人不懂的税收政策，准时受理、处理、答复纳税人的投诉、举报要以及纳税人需要办理的各项涉税事务，确保纳税人的权益得到有效保障。

四是要进一步加强对纳税服务工作的规范。最近，国家税务总局下发了《纳税服务工作规范（试行）》。全系统应根据市局的统一部署，作好《规范》的贯彻与落实。进一步规范纳税服务工作，完善纳税服务体系，明确纳税服务方向，细化服务措施，努力提高纳税服务水平。

五是要进一步提高纳税服务工作的质量和效率。纳税服务工作的关键在于质量和效率，要对纳税服务工作的各个环节实行科学、有效的监督，质量和效率的凹凸直接影响着纳税服务工作，要在硬件设施和软件设施上为纳税服务工作制造一个相对较好的服务平台，要加强对一些服务单位的管理与监督，根据服务规范的要求定期的进行检查和评价，使其在注意效益的同时做好为纳税人的服务工作。

六是要进一步规范办税服务厅。办税服务厅工作职责及职能、制度，应对纳税人公布，对外公布的也应根据业务分类归口进行公布。通过规范化、人性化的管理与设置，最大限度地便利纳税人办税。同时，建议市局依据全市经济进展状况和企业的分布状况，进一步完善办税服务厅设置，乐观改善办税环境，提高办税效率。

七是要连续乐观推行电子申报。截止20__年6月，全市私营以上纳税人实行电子申报的为70，个体工商户实行电子申报的只有66，推行电子申报还有相当潜力可挖。我们要乐观实行措施，如为纳税人供应免费的网站等，乐观提高电子申报率，为提高纳税申报质量和效率、降低纳税成本制造有利条件，最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现象的发生。

八是要进一步提高税务人员素养。税务人员要有较高的政治素养和业务素养，除要熟